Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara, Berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
114
Lampiran :
1. INSTRUMEN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
Salak,
2014
Kepada
Yth, Bapak/Ibu Responden
Pasien Rumah Sakit Umum
Daerah Salak
di
Tempat
Dengan hormat,
Ditengah kesibukan Bapak/Ibu, perkenankanlah saya memohon kesediaan Bapak/Ibu
untuk meluangkan waktu guna mengisi instrumen penelitian ini.
Instrumen penelitian ini bertujuan untuk penelitian ilmiah dan guna kepentingan
Thesis S2 yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN
PAKPAK BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008”
Diharapkan jawabannya benar-benar menggambarkan keadaan di lingkungan Rumah
Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat, karena jawaban yang
Bapak/Ibu berikan sangat besar manfaatnya bagi kepentingan Akademis serta
merupakan sumbangan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera
Utara.
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi
instrumen penelitian ini secara sukarela saya ucapkan terima kasih.
Hormat Penulis,
Herry Purwanto Barutu.
Universitas Sumatera Utara
115
PETUNJUK PENGISIAN:
Dibawah ini terdapat beberapa pertanyaan yang seluruhnya berkaitan dengan
penerapan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten
Pakpak Bharat berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Oleh karena itu
kami sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dapat memberikan
jawaban atas pertanyaan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan yang
sebenarnya. Jawaban yang anda berikan tidak memiliki nilai atau makna salah atau
benar,
tetapi
kami
hanya
inginkan
pendapat
dan
pandangan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berhubungan dengan pertanyaan yang diberikan.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama
: …………………………………….........
Usia
: ..........Tahun
Jenis kelamin
:
Pria
Pendidikan
:
Tidak Sekolah
SLTP
Diploma
SD
SLTA
Sarjana
Pekerjaan
:
Tidak Bekerja
Petani
PNS/TNI/POLRI
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Jenis Layanan
:
BPJS
Wanita
Umum
1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan
memberikan tanda Checklist (Ö) pada jawaban yang Bapak/Ibu disertai dengan
menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban tersebut.
Adapun bobot dari jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut:
Sangat Setuju Sekali =
5
Sangat Setuju
=
4
Setuju
=
3
Tidak Setuju
=
2
Tidak Setuju Sekali =
1
2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena instrumen penelitian ini dapat
digunakan secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap
diteliti kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab.
Universitas Sumatera Utara
116
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
a. Bukti Fisik
1. Kondisi bangunan / ruangan rawat inap sangat nyaman
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Kondisi peralatan medis rawat inap sangat baik
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Penampilan petugas/aparatur medis dalam bekerja sangat rapi
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
117
b. Kehandalan
1. Petugas sangat ahli bekerja dalam melayani pasien
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Petugas sangat teliti dalam menerapkan prosedur kerja perawatan pasien.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Petugas sangat disiplin dalam melayani pasien rawat inap
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
c. Daya Tanggap
1. Petugas sangat tanggap dalam melayani pasien rawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
118
2. Petugas mudah diakses/dijumpai ketika dibutuhkan pasien.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Petugas sangat siap dalam memberi layanan pada pasien.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
d. Jaminan
1. Petugas sangat sopan dalam berkomunikasi dengan pasien rawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Petugas memiliki pengetahuan /wawasan di lingkungan rumah sakit.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
119
3. Petugas melindungi keamanan dan keselamatan pasien dari gangguan-gangguan
luar.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
e. Empati
1. Petugas sangat paham keinginan pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Petugas peduli terhadap pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Petugas memberikan perhatian yang tulus pada pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
120
4. Petugas sangat sabar dalam merawat pasien rawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
VARIABEL KEPUASAN PASIEN
f. Kepuasan
1. Pelayanan yang dialami/didapatkan lebih baik daripada harapan
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Perasaan setelah menikmati proses jasa sangat puas.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Sekian dan terimakasih.
Universitas Sumatera Utara
121
2. HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN
1. Validitas Instrument Penelitian
Variabel Bukti Fisik
Correlations
X11
X12
Pearson Correlation
1
,274
X11
Sig. (1-tailed)
,071
N
30
30
Pearson Correlation
,274
1
X12
Sig. (1-tailed)
,071
N
30
30
Pearson Correlation
-,084
-,148
X13
Sig. (1-tailed)
,329
,218
N
30
30
**
**
Pearson Correlation
,731
,612
XTot
Sig. (1-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
X13
-,084
,329
30
-,148
,218
30
1
30
*
,408
,013
30
XTot
**
,731
,000
30
**
,612
,000
30
*
,408
,013
30
1
30
Variabel Kehandalan
Pearson Correlation
X21
Correlations
X21
X22
*
1
,312
X23
**
,435
XTot
**
,796
,046
,008
,000
30
1
30
,283
,065
30
1
30
**
,700
,000
30
**
,753
,000
30
1
Sig. (1-tailed)
30
*
,312
,046
30
**
,435
,008
30
**
,796
30
,283
,065
30
**
,700
30
**
,753
,000
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
X22
X23
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
30
Universitas Sumatera Utara
122
Variabel Daya Tanggap
Pearson Correlation
X31
Correlations
X31
X32
1
,000
X33
,303
XTot
**
,642
,500
,052
,000
30
1
30
,176
,176
30
1
30
**
,605
,000
30
**
,743
,000
30
1
Sig. (1-tailed)
30
,000
,500
30
,303
,052
30
**
,642
30
,176
,176
30
**
,605
30
**
,743
,000
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
30
Correlations
X41
X42
1
,044
X43
-,066
XTot
**
,586
,408
,364
,000
30
1
30
-,188
,160
30
1
30
**
,541
,001
30
**
,478
,004
30
1
X32
X33
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
Variabel Jaminan
Pearson Correlation
X41
Sig. (1-tailed)
30
,044
,408
30
-,066
,364
30
**
,586
30
-,188
,160
30
**
,541
30
**
,478
,000
,001
,004
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
X42
X43
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
30
Universitas Sumatera Utara
123
Variabel Empati
Pearson Correlation
X51
Correlations
X51
X52
1
-,088
X53
,036
X54
,163
XTot
**
,504
,321
,426
,194
,002
30
1
30
,103
,294
30
1
30
,202
,142
30
-,025
,449
30
1
30
**
,570
,001
30
**
,484
,003
30
**
,628
,000
30
1
Sig. (1-tailed)
30
-,088
,321
30
,036
,426
30
,163
,194
30
**
,504
30
,103
,294
30
,202
,142
30
**
,570
30
-,025
,449
30
**
,484
30
**
,628
,002
,001
,003
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
30
X52
X53
X54
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
30
Variabel Kepuasan Pasien
Correlations
Y11
Pearson Correlation
Y11
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
YTot
1
Sig. (1-tailed)
N
Y12
Y12
Sig. (1-tailed)
N
YTot
**
,585
**
,922
,000
,000
30
30
30
**
1
,585
,000
**
,854
,000
30
30
30
**
**
1
,922
,854
,000
,000
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Universitas Sumatera Utara
124
2. Reliabilitas Instrument Penelitian
Variabel Bukti Fisik
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,807
3
Variabel Kehandalan
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,837
3
Variabel Daya Tanggap
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,784
3
Variabel Jaminan
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,606
3
Universitas Sumatera Utara
125
Variabel Empati
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,774
4
Variabel Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.718
2
Universitas Sumatera Utara
126
3. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Umur Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
54
21
31.3
31.3
41.8
25-34
8
11.9
11.9
53.7
35-44
14
20.9
20.9
74.6
45-54
17
25.4
25.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Jenis Kelamin Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Pria
39
58.2
58.2
58.2
Wanita
28
41.8
41.8
100.0
Total
67
100.0
100.0
Tingkat Pendidikan Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Diploma
11
16.4
16.4
16.4
Sarjana
16
23.9
23.9
40.3
5
7.5
7.5
47.8
SMA
23
34.3
34.3
82.1
SMP
11
16.4
16.4
98.5
1
1.5
1.5
100.0
67
100.0
100.0
SD
Valid
Tidak Sekolah
Total
Universitas Sumatera Utara
127
Jenis Pekerjaan Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Ibu Rumah Tangga
3
4.5
4.5
4.5
Lainnya
5
7.5
7.5
11.9
Petani
22
32.8
32.8
44.8
PNS/TNI/Polri
18
26.9
26.9
71.6
Tidak Bekerja
3
4.5
4.5
76.1
Wiraswasta
16
23.9
23.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Jenis Layanan Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
BPJS
56
83.6
83.6
83.6
Umum
11
16.4
16.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
128
4. HASIL STATISTIK INSTRUMEN PENELITIAN
Variabel Bukti Fisik
Bukti Fisik 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
4
6.0
6.0
6.0
3.00
31
46.3
46.3
52.2
4.00
20
29.9
29.9
82.1
5.00
12
17.9
17.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Bukti Fisik 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
14
20.9
20.9
23.9
3.00
35
52.2
52.2
76.1
4.00
15
22.4
22.4
98.5
5.00
1
1.5
1.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Bukti Fisik 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
4
6.0
6.0
6.0
3.00
36
53.7
53.7
59.7
4.00
18
26.9
26.9
86.6
5.00
9
13.4
13.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
129
Variabel Kehandalan
Kehandalan 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
27
40.3
40.3
40.3
3.00
27
40.3
40.3
80.6
4.00
11
16.4
16.4
97.0
5.00
2
3.0
3.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Kehandalan 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.00
25
37.3
37.3
37.3
3.00
27
40.3
40.3
77.6
4.00
15
22.4
22.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Kehandalan 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
25
37.3
37.3
37.3
3.00
27
40.3
40.3
77.6
4.00
12
17.9
17.9
95.5
5.00
3
4.5
4.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
130
Variabel Daya Tanggap
Daya Tanggap 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
3
4.5
4.5
4.5
3.00
24
35.8
35.8
40.3
4.00
22
32.8
32.8
73.1
5.00
18
26.9
26.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Daya Tanggap 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
1
1.5
1.5
1.5
2.00
6
9.0
9.0
10.4
3.00
30
44.8
44.8
55.2
4.00
22
32.8
32.8
88.1
5.00
8
11.9
11.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Daya Tanggap 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
3
4.5
4.5
4.5
2.00
13
19.4
19.4
23.9
3.00
31
46.3
46.3
70.1
4.00
17
25.4
25.4
95.5
5.00
3
4.5
4.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Universitas Sumatera Utara
131
Variabel Jaminan
Jaminan 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
1
1.5
1.5
1.5
2.00
14
20.9
20.9
22.4
3.00
33
49.3
49.3
71.6
4.00
18
26.9
26.9
98.5
5.00
1
1.5
1.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Jaminan 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.00
27
40.3
40.3
40.3
3.00
27
40.3
40.3
80.6
4.00
13
19.4
19.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Jaminan 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
3
4.5
4.5
4.5
2.00
19
28.4
28.4
32.8
3.00
27
40.3
40.3
73.1
4.00
16
23.9
23.9
97.0
5.00
2
3.0
3.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Universitas Sumatera Utara
132
Variabel Empati
Empati 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
27
40.3
40.3
40.3
3.00
28
41.8
41.8
82.1
4.00
10
14.9
14.9
97.0
5.00
2
3.0
3.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Empati 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
11
16.4
16.4
19.4
3.00
33
49.3
49.3
68.7
4.00
14
20.9
20.9
89.6
5.00
7
10.4
10.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Empati 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
12
17.9
17.9
20.9
3.00
35
52.2
52.2
73.1
4.00
18
26.9
26.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
133
Empati 4
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
10
14.9
14.9
14.9
3.00
34
50.7
50.7
65.7
4.00
17
25.4
25.4
91.0
5.00
6
9.0
9.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Variabel Kepuasan Pasien
Kepuasan 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
15
22.4
22.4
25.4
3.00
35
52.2
52.2
77.6
4.00
15
22.4
22.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Kepuasan 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
2
3.0
3.0
3.0
3.00
24
35.8
35.8
38.8
4.00
22
32.8
32.8
71.6
5.00
19
28.4
28.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
134
5. HASIL UJI STATISTIK (REGRESI BERGANDA)
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Variables
Entered
Removed
a
Method
Empati, Bukti
Fisik, Daya
1
Tanggap,
. Enter
Jaminan,
Kehandalan
b
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
b
Model Summary
Model
1
R
R Square
a
.625
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.390
.340
.49106
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan,
Kehandalan
b. Dependent Variable: Y
a
ANOVA
Model
Sum of Squares
Regression
1
df
Mean Square
9.410
5
1.882
Residual
14.709
61
.241
Total
24.119
66
F
7.805
Sig.
b
.000
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Kehandalan
Universitas Sumatera Utara
135
a
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
T
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-1.490
.874
Bukti Fisik
.436
.139
Kehandalan
.074
Daya Tanggap
Beta
Tolerance
VIF
-1.705
.093
.321
3.137
.003
.955
1.047
.128
.059
.574
.568
.953
1.049
.477
.126
.383
3.777
.000
.973
1.028
Jaminan
.039
.138
.029
.285
.777
.955
1.048
Empati
.474
.151
.320
3.151
.003
.969
1.032
1
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
136
Universitas Sumatera Utara
Lampiran :
1. INSTRUMEN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
Salak,
2014
Kepada
Yth, Bapak/Ibu Responden
Pasien Rumah Sakit Umum
Daerah Salak
di
Tempat
Dengan hormat,
Ditengah kesibukan Bapak/Ibu, perkenankanlah saya memohon kesediaan Bapak/Ibu
untuk meluangkan waktu guna mengisi instrumen penelitian ini.
Instrumen penelitian ini bertujuan untuk penelitian ilmiah dan guna kepentingan
Thesis S2 yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN
PAKPAK BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008”
Diharapkan jawabannya benar-benar menggambarkan keadaan di lingkungan Rumah
Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat, karena jawaban yang
Bapak/Ibu berikan sangat besar manfaatnya bagi kepentingan Akademis serta
merupakan sumbangan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera
Utara.
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi
instrumen penelitian ini secara sukarela saya ucapkan terima kasih.
Hormat Penulis,
Herry Purwanto Barutu.
Universitas Sumatera Utara
115
PETUNJUK PENGISIAN:
Dibawah ini terdapat beberapa pertanyaan yang seluruhnya berkaitan dengan
penerapan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten
Pakpak Bharat berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Oleh karena itu
kami sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dapat memberikan
jawaban atas pertanyaan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan yang
sebenarnya. Jawaban yang anda berikan tidak memiliki nilai atau makna salah atau
benar,
tetapi
kami
hanya
inginkan
pendapat
dan
pandangan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berhubungan dengan pertanyaan yang diberikan.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama
: …………………………………….........
Usia
: ..........Tahun
Jenis kelamin
:
Pria
Pendidikan
:
Tidak Sekolah
SLTP
Diploma
SD
SLTA
Sarjana
Pekerjaan
:
Tidak Bekerja
Petani
PNS/TNI/POLRI
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Jenis Layanan
:
BPJS
Wanita
Umum
1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan
memberikan tanda Checklist (Ö) pada jawaban yang Bapak/Ibu disertai dengan
menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban tersebut.
Adapun bobot dari jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut:
Sangat Setuju Sekali =
5
Sangat Setuju
=
4
Setuju
=
3
Tidak Setuju
=
2
Tidak Setuju Sekali =
1
2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena instrumen penelitian ini dapat
digunakan secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap
diteliti kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab.
Universitas Sumatera Utara
116
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
a. Bukti Fisik
1. Kondisi bangunan / ruangan rawat inap sangat nyaman
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Kondisi peralatan medis rawat inap sangat baik
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Penampilan petugas/aparatur medis dalam bekerja sangat rapi
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
117
b. Kehandalan
1. Petugas sangat ahli bekerja dalam melayani pasien
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Petugas sangat teliti dalam menerapkan prosedur kerja perawatan pasien.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Petugas sangat disiplin dalam melayani pasien rawat inap
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
c. Daya Tanggap
1. Petugas sangat tanggap dalam melayani pasien rawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
118
2. Petugas mudah diakses/dijumpai ketika dibutuhkan pasien.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Petugas sangat siap dalam memberi layanan pada pasien.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
d. Jaminan
1. Petugas sangat sopan dalam berkomunikasi dengan pasien rawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Petugas memiliki pengetahuan /wawasan di lingkungan rumah sakit.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
119
3. Petugas melindungi keamanan dan keselamatan pasien dari gangguan-gangguan
luar.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
e. Empati
1. Petugas sangat paham keinginan pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Petugas peduli terhadap pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Petugas memberikan perhatian yang tulus pada pasien yang sedang dirawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali.
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
120
4. Petugas sangat sabar dalam merawat pasien rawat inap.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
VARIABEL KEPUASAN PASIEN
f. Kepuasan
1. Pelayanan yang dialami/didapatkan lebih baik daripada harapan
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Perasaan setelah menikmati proses jasa sangat puas.
Sangat Setuju Sekali
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Tidak Setuju Sekali
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : …………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Sekian dan terimakasih.
Universitas Sumatera Utara
121
2. HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN
1. Validitas Instrument Penelitian
Variabel Bukti Fisik
Correlations
X11
X12
Pearson Correlation
1
,274
X11
Sig. (1-tailed)
,071
N
30
30
Pearson Correlation
,274
1
X12
Sig. (1-tailed)
,071
N
30
30
Pearson Correlation
-,084
-,148
X13
Sig. (1-tailed)
,329
,218
N
30
30
**
**
Pearson Correlation
,731
,612
XTot
Sig. (1-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
X13
-,084
,329
30
-,148
,218
30
1
30
*
,408
,013
30
XTot
**
,731
,000
30
**
,612
,000
30
*
,408
,013
30
1
30
Variabel Kehandalan
Pearson Correlation
X21
Correlations
X21
X22
*
1
,312
X23
**
,435
XTot
**
,796
,046
,008
,000
30
1
30
,283
,065
30
1
30
**
,700
,000
30
**
,753
,000
30
1
Sig. (1-tailed)
30
*
,312
,046
30
**
,435
,008
30
**
,796
30
,283
,065
30
**
,700
30
**
,753
,000
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
X22
X23
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
30
Universitas Sumatera Utara
122
Variabel Daya Tanggap
Pearson Correlation
X31
Correlations
X31
X32
1
,000
X33
,303
XTot
**
,642
,500
,052
,000
30
1
30
,176
,176
30
1
30
**
,605
,000
30
**
,743
,000
30
1
Sig. (1-tailed)
30
,000
,500
30
,303
,052
30
**
,642
30
,176
,176
30
**
,605
30
**
,743
,000
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
30
Correlations
X41
X42
1
,044
X43
-,066
XTot
**
,586
,408
,364
,000
30
1
30
-,188
,160
30
1
30
**
,541
,001
30
**
,478
,004
30
1
X32
X33
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
Variabel Jaminan
Pearson Correlation
X41
Sig. (1-tailed)
30
,044
,408
30
-,066
,364
30
**
,586
30
-,188
,160
30
**
,541
30
**
,478
,000
,001
,004
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
X42
X43
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
30
Universitas Sumatera Utara
123
Variabel Empati
Pearson Correlation
X51
Correlations
X51
X52
1
-,088
X53
,036
X54
,163
XTot
**
,504
,321
,426
,194
,002
30
1
30
,103
,294
30
1
30
,202
,142
30
-,025
,449
30
1
30
**
,570
,001
30
**
,484
,003
30
**
,628
,000
30
1
Sig. (1-tailed)
30
-,088
,321
30
,036
,426
30
,163
,194
30
**
,504
30
,103
,294
30
,202
,142
30
**
,570
30
-,025
,449
30
**
,484
30
**
,628
,002
,001
,003
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
30
30
X52
X53
X54
XTot
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
30
Variabel Kepuasan Pasien
Correlations
Y11
Pearson Correlation
Y11
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
YTot
1
Sig. (1-tailed)
N
Y12
Y12
Sig. (1-tailed)
N
YTot
**
,585
**
,922
,000
,000
30
30
30
**
1
,585
,000
**
,854
,000
30
30
30
**
**
1
,922
,854
,000
,000
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Universitas Sumatera Utara
124
2. Reliabilitas Instrument Penelitian
Variabel Bukti Fisik
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,807
3
Variabel Kehandalan
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,837
3
Variabel Daya Tanggap
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,784
3
Variabel Jaminan
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,606
3
Universitas Sumatera Utara
125
Variabel Empati
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,774
4
Variabel Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.718
2
Universitas Sumatera Utara
126
3. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Umur Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
54
21
31.3
31.3
41.8
25-34
8
11.9
11.9
53.7
35-44
14
20.9
20.9
74.6
45-54
17
25.4
25.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Jenis Kelamin Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Pria
39
58.2
58.2
58.2
Wanita
28
41.8
41.8
100.0
Total
67
100.0
100.0
Tingkat Pendidikan Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Diploma
11
16.4
16.4
16.4
Sarjana
16
23.9
23.9
40.3
5
7.5
7.5
47.8
SMA
23
34.3
34.3
82.1
SMP
11
16.4
16.4
98.5
1
1.5
1.5
100.0
67
100.0
100.0
SD
Valid
Tidak Sekolah
Total
Universitas Sumatera Utara
127
Jenis Pekerjaan Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Ibu Rumah Tangga
3
4.5
4.5
4.5
Lainnya
5
7.5
7.5
11.9
Petani
22
32.8
32.8
44.8
PNS/TNI/Polri
18
26.9
26.9
71.6
Tidak Bekerja
3
4.5
4.5
76.1
Wiraswasta
16
23.9
23.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Jenis Layanan Responden
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
BPJS
56
83.6
83.6
83.6
Umum
11
16.4
16.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
128
4. HASIL STATISTIK INSTRUMEN PENELITIAN
Variabel Bukti Fisik
Bukti Fisik 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
4
6.0
6.0
6.0
3.00
31
46.3
46.3
52.2
4.00
20
29.9
29.9
82.1
5.00
12
17.9
17.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Bukti Fisik 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
14
20.9
20.9
23.9
3.00
35
52.2
52.2
76.1
4.00
15
22.4
22.4
98.5
5.00
1
1.5
1.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Bukti Fisik 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
4
6.0
6.0
6.0
3.00
36
53.7
53.7
59.7
4.00
18
26.9
26.9
86.6
5.00
9
13.4
13.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
129
Variabel Kehandalan
Kehandalan 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
27
40.3
40.3
40.3
3.00
27
40.3
40.3
80.6
4.00
11
16.4
16.4
97.0
5.00
2
3.0
3.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Kehandalan 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.00
25
37.3
37.3
37.3
3.00
27
40.3
40.3
77.6
4.00
15
22.4
22.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Kehandalan 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
25
37.3
37.3
37.3
3.00
27
40.3
40.3
77.6
4.00
12
17.9
17.9
95.5
5.00
3
4.5
4.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
130
Variabel Daya Tanggap
Daya Tanggap 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
3
4.5
4.5
4.5
3.00
24
35.8
35.8
40.3
4.00
22
32.8
32.8
73.1
5.00
18
26.9
26.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Daya Tanggap 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
1
1.5
1.5
1.5
2.00
6
9.0
9.0
10.4
3.00
30
44.8
44.8
55.2
4.00
22
32.8
32.8
88.1
5.00
8
11.9
11.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Daya Tanggap 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
3
4.5
4.5
4.5
2.00
13
19.4
19.4
23.9
3.00
31
46.3
46.3
70.1
4.00
17
25.4
25.4
95.5
5.00
3
4.5
4.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Universitas Sumatera Utara
131
Variabel Jaminan
Jaminan 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
1
1.5
1.5
1.5
2.00
14
20.9
20.9
22.4
3.00
33
49.3
49.3
71.6
4.00
18
26.9
26.9
98.5
5.00
1
1.5
1.5
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Jaminan 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.00
27
40.3
40.3
40.3
3.00
27
40.3
40.3
80.6
4.00
13
19.4
19.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Jaminan 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
3
4.5
4.5
4.5
2.00
19
28.4
28.4
32.8
3.00
27
40.3
40.3
73.1
4.00
16
23.9
23.9
97.0
5.00
2
3.0
3.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Universitas Sumatera Utara
132
Variabel Empati
Empati 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
27
40.3
40.3
40.3
3.00
28
41.8
41.8
82.1
4.00
10
14.9
14.9
97.0
5.00
2
3.0
3.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Empati 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
11
16.4
16.4
19.4
3.00
33
49.3
49.3
68.7
4.00
14
20.9
20.9
89.6
5.00
7
10.4
10.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Valid
Empati 3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
12
17.9
17.9
20.9
3.00
35
52.2
52.2
73.1
4.00
18
26.9
26.9
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
133
Empati 4
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
10
14.9
14.9
14.9
3.00
34
50.7
50.7
65.7
4.00
17
25.4
25.4
91.0
5.00
6
9.0
9.0
100.0
Total
67
100.0
100.0
Variabel Kepuasan Pasien
Kepuasan 1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
1.00
2
3.0
3.0
3.0
2.00
15
22.4
22.4
25.4
3.00
35
52.2
52.2
77.6
4.00
15
22.4
22.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Kepuasan 2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
2.00
2
3.0
3.0
3.0
3.00
24
35.8
35.8
38.8
4.00
22
32.8
32.8
71.6
5.00
19
28.4
28.4
100.0
Total
67
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
134
5. HASIL UJI STATISTIK (REGRESI BERGANDA)
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Variables
Entered
Removed
a
Method
Empati, Bukti
Fisik, Daya
1
Tanggap,
. Enter
Jaminan,
Kehandalan
b
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
b
Model Summary
Model
1
R
R Square
a
.625
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.390
.340
.49106
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan,
Kehandalan
b. Dependent Variable: Y
a
ANOVA
Model
Sum of Squares
Regression
1
df
Mean Square
9.410
5
1.882
Residual
14.709
61
.241
Total
24.119
66
F
7.805
Sig.
b
.000
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Kehandalan
Universitas Sumatera Utara
135
a
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
T
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-1.490
.874
Bukti Fisik
.436
.139
Kehandalan
.074
Daya Tanggap
Beta
Tolerance
VIF
-1.705
.093
.321
3.137
.003
.955
1.047
.128
.059
.574
.568
.953
1.049
.477
.126
.383
3.777
.000
.973
1.028
Jaminan
.039
.138
.029
.285
.777
.955
1.048
Empati
.474
.151
.320
3.151
.003
.969
1.032
1
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
136
Universitas Sumatera Utara