Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara, Berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
TESIS
Oleh
HERRY PURWANTO BARUTU
127019028 / IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015.
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
OLEH
HERRY PURWANTO BARUTU
127019028 / IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015.
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK BHARAT
PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
: Herry Purwanto Barutu
: 127019028
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua
Ketua Program Studi
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Rismayani, MS)
Anggota
Dekan Fakultas Ekonomi
(Prof.Dr,Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak,CA)
Tanggal Lulus : 3 Maret 2015
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal : 3 Maret 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, MS.
Anggota
: 1. Prof. Dr. Rismayani, MS
2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
3. Prof. Dr. Amrin Fauzi.
4. Dr.Endang Sulistya Rini, M.Si.
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Ilmu Manajemen di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan
hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan-perundangan
yang berlaku.
Medan,
2015
Penulis
Herry Purwanto Barutu
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
ABSTRAK
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu strategi
penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan jaminan bahwa harapan masyarakat akan terpenuhi dan akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat secara konsisten memberikan
keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi
kriteria pelanggan. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen. Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah deskriptif eksplanatory.
Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Rawat Inap
Kelas III mulai Bulan Januari s/d Juni 2014 sesuai dengan masa audit dan revisi
ISO 9001:2008 yaitu sebanyak 202 orang pasien. Penentuan jumlah sampel pada
penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan 90%, maka jumlah sampel
sebanyak 67 orang pasien.
Hasil penelitian uji hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat
signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan
secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel
bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati. Artinya variabel daya tanggap lebih
berperan dalam menentukan kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya.
Kesimpulan penelitian ini adalah secara serempak bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel
daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik,
kehandalan, jaminan dan empati.
Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION
OF PATIENT AT THE HOSPITAL OF SALAK IN PAKPAK BHARAT
REGENCY, NORTH SUMATERA PROVINCE, BASED OF
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2008
ABSTRACT
Application of Quality Management System ISO 9001:2008 in General
Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is one of important strategy to
regain public trust in the government by improving the quality of service. The
Services Quality in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is
striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the
customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To
what extent was the influence of the services quality which consisted of tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy on the satisfaction of the patient at
the General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency North Sumatera
Province based Quality Management System ISO 9001:2008.
The research used the theory of Services Quality and Customer Satisfaction
This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data
were analyzed by using a multiple linear regression test. Population was all Class III
Inpatients in General Hospital of Salak District began in January until in June 2014 in
accordance with the audit period and the revision of ISO 9001: 2008 as many as 202
patients. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability
level of 90%; they consisted of 67 patient.
The result of the Hypothesis test showed that tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy simultaneously had significant influence on
the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat
Regency, and partially the variable of responsiveness had more dominant influence
than that of the other. It meant that the variable of responsiveness played more
important role in determining the satisfaction of the patient than the other variable
The conclusion of the research was that tangible, reliability, responsiveness,
assurances and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction
of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and
partially the variable of responsiveness was more dominant than the variable of
tangible, reliability, assurance, and empathy.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurances, empathy, satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan hanya bagi Allah Yang Maha Pengasih
karena atas segala kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis ini. Dalam penulisan tesis ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dari
berbagai pihak, dan pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima
kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. Atas dedikasi beliau, penulis
diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
2.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen S2, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara
dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan
masukan untuk perbaikan tesis ini.
4.
Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA. selaku Sekretaris Program Studi
Jurusan Ilmu Manajemen S2, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Sumatera Utara sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5.
Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah banyak keterlibatannya dalam membimbing, memberikan masukan dan
mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
6.
Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam
penulisan tesis ini.
7.
Ibu Dr.Endang Sulistya Rini, M.Si. selaku Anggota Komisi Pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis.
8.
Ibu Pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat
beserta seluruh pegawai yang ikut andil mendukung penulis dalam
penyusunan tesis.
9.
Kedua orang tua penulis Anuarsen Barutu, B.Sc dan Linda Tumanggor atas
semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
10. Adik-adik saya Herly Marlenny Deniati Barutu, Agustina Eva Suryani
Barutu, Rusdiana Barutu, Natalia Christin Barutu dan Gunawan Putra Barutu
yang terus mendukung penulis dalam menyelesaikan pendidikan.
11. Rekan-rekan mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Stambuk 2012, atas
bantuan serta dukungan selama penulis menempuh studi dan dalam penulisan
tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan penulis
semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan
memberkati kita semua.
Medan,
Pebruari 2015
Penulis,
Herry Purwanto Barutu
iv
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Herry Purwanto Barutu, lahir di Pakkat, Kecamatan Pakkat Kabupaten
Humbang Hasundutan, Provinsi Sumatera Utara tanggal 21 Mei 1985, Anak ke–I
(pertama) dari 6 (enam) bersaudara, dari pasangan ayahanda Anuarsen Barutu,
B.Sc dan ibunda Linda Tumanggor, berkebangsaan Indonesia.
Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar di SD RK St.Maria Pakkat, tamat
dan lulus tahun 1997, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama di
SMP RK St.Maria Pakkat, tamat dan lulus tahun 2000 selanjutnya meneruskan
pendidikan ke Sekolah Menengah Umum di SMU Budi Murni 2 Medan, tamat
dan lulus tahun 2003 kemudian meneruskan sekolah dan menyelesaikan jenjang
pendidikan Strata 1 (S-1) di Universitas Khatolik St. Thomas Sumatera Utara,
tamat dan lulus tahun 2008. Pada tahun 2012 kemudian melanjutkan pendidikan
di Program Studi Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Sejak tahun 2010 sampai saat ini bekerja di Pemerintah Kabupaten Pakpak
Bharat.
Medan,
Pebruari 2015
Penulis,
Herry Purwanto Barutu
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ............................................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .................................................................................
v
DAFTAR ISI ...........................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR...............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN......................................................................
1
1.1. Latar Belakang .....................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah..............................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
9
2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................
9
2.2 Teori Tentang Kualitas Pelayanan .........................................
11
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................
11
2.2.2 Karakteristik Pelayanan ............................................
11
2.2.3 Klasifikasi Jasa .........................................................
13
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan......................................
16
2.2.5 Faktor-faktor penyebab buruknya Kualitas Pelayanan
20
2.2.6 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan...................
22
2.2.7 Gap Model................................................................
24
2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen .....................................
27
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...............................
27
2.3.2 Faktor-faktor yang menentukan tingkat Kepuasan .....
29
2.3.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan berhu bungan dengan tingkah laku konsumen ....................
30
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................
32
2.4 Kerangka Konseptual Penelitian ...........................................
33
2.5 Hipotesis Penelitian ..............................................................
35
BAB III METODE PENELITIAN........................................................
37
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian .......................................................
37
3.1.1 Jenis Penelitian ..........................................................
37
3.1.2 Sifat Penelitian...........................................................
38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................
38
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................
38
3.4 Teknik Pengumpulan Data....................................................
39
3.5 Jenis dan Sumber Data .........................................................
40
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel......................
40
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
42
3.7.1 Uji Validitas .............................................................
42
3.7.1.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .....
42
vi
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.2 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien.........
43
3.7.2 Uji Reliabilitas ..........................................................
44
3.8 Model Analisis Data .............................................................
45
3.8.1 Analisis Statistik Deskriptif ......................................
45
3.8.2 Analisis Statistik (Analisis Regresi Berganda) ..........
46
3.9 Uji Asumsi Klasik .................................................................
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................
50
4.1 Hasil Penelitian .....................................................................
50
4.1.1 Gambaran Umum ......................................................
50
4.1.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah
Salak ..............................................................
50
4.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah
Salak ..............................................................
52
4.1.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum
Daerah Salak ..................................................
52
4.1.1.4 Deskripsi Pekerjaan ........................................
54
4.1.1.5 Komposisi Pekerjaan ......................................
64
4.1.1.6 Pelayanan yang diberikan ...............................
65
4.1.2 Karakteristik Responden Penelitian.............................
66
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....
66
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ..........................................................
67
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan TingkatPendidikan ......................................................
68
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
68
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Layanan ..........................................................
69
4.1.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian ...........
70
4.1.3 1 Penjelasan atas Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
70
4.1.3.2 Penjelasan atas Dimensi Kehandalan (Reliability) 72
4.1.3.3 Penjelasan atas Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) .............................................
75
4.1.3.4 Penjelasan atas Dimensi Jaminan (Assurance) .
77
4.1.3.5 Penjelasan atas Dimensi Empati (Emphaty) .....
80
4.1.3.6 Penjelasan atas Variabel Kepuasan Pasien .......
83
4.1.4 Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis
Regresi Berganda .......................................................
85
4.1.4 1 Pengujian Asumsi Klasik ................................
85
4.1.4.2 Hasil Regresi Berganda ................................
88
4.1.4.3 Koefisien Determinasi (R-Square)...................
90
4.1.4.4 Uji Serempak (Uji F) .......................................
91
4.1.4.5 Uji Parsial (Uji t) .............................................
92
4.2 Pembahasan..........................................................................
95
4.2.1 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif ...............
95
4.2.2 Hasil Penelitian Hipotesis Pertama..............................
97
4.2.3 Hasil Penelitian Hipotesis Kedua ................................
100
vii
Universitas Sumatera Utara
4.2.4 Hasil Penelitian Hipotesis Ketiga ................................
4.2.5 Hasil Penelitian Hipotesis Keempat ............................
4.2.6 Hasil Penelitian Hipotesis Kelima ...............................
4.2.7 Hasil Penelitian Hipotesis Keenam .............................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
5.1 Kesimpulan .........................................................................
5.2 Saran ...................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
101
103
105
106
108
108
109
111
114
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Judul
Halaman
Laporan Kunjungan & Rujukan Pasien RSUD Salak .......
Penelitian Terdahulu........................................................
Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ..............
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien..................
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ......................
Komposisi Pekerja RSUD Salak ......................................
Pelayanan RSUD Salak ...................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat
pendidikan.......................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan.......
Penjelasan responden atas kondisi bangunan/ruangan rawat
inap sangat nyaman .........................................................
Penjelasan responden atas kondisi peralatan medis sangat
baik ................................................................................
Penjelasan responden atas penampilan petugas medis dalam
bekerja sangat rapi...........................................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat ahli bekerja
dalam melayani pasien ....................................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat teliti dalam
menerapkan prosedur kerja perawatan pasien ..................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat disiplin dalam
melayani pasien rawat inap ..............................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat tanggap dalam
melayani pasien rawat inap ..............................................
Penjelasan bahwa pegawai mudah diakses/didapatkan
ketika dibutuhkan pasien .................................................
Penjelasan responden pasien atas kesiapan petugas dalam
menangani pasien sangat baik ..........................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat sopan dalam
berkomunikasi dengan pasien rawat inap .........................
Penjelasan responden atas pengetahuan /wawasan petugas
di lingkungan Rumah Sakit sangat baik ...........................
Penjelasan pasien atas perlindungan pasien dari gangguan
luar sangat baik ...............................................................
Penjelasan responden atas pemahaman terhadap pasien
yang sedang dirawat inap.................................................
5
10
41
42
43
44
65
66
67
68
68
69
69
70
71
72
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
ix
Universitas Sumatera Utara
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
Penjelasan pasien atas kepedulian petugas dalam
melayani pasien sangat baik.............................................
Penjelasan pasien atas perhatian tulus petugas dalam
melayani pasien sangat baik...........................................
Penjelasan pasien atas kesabaran petugas dalam melayani
pasien sangat baik ...........................................................
Penjelasan pasien atas tingkat harapan .............................
Penjelasan pasien atas tingkat perasaan puas ...................
Hasil Uji Normalitas .......................................................
Hasil Uji Multikolineritas ...............................................
Hasil Uji Koefisien Regresi ............................................
Hasil Uji Koefisien Determinasi ....................................
Hasil Uji F ......................................................................
Hasil Uji t .......................................................................
82
83
82
83
84
86
87
89
90
91
92
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ......................................................
Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Salak....
Hasil Uji Normalitas .......................................................
Hasil Uji Heterokedastisitas.............................................
35
53
85
88
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
1.
2.
3.
4.
5.
Judul
Halaman
Instrumen Penelitian .......................................................
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................
Karakteristik Responden..................................................
Hasil Statistik Instrumen Penelitian .................................
Hasil Uji Statistik (Regresi Berganda) .............................
114
121
126
128
134
xii
Universitas Sumatera Utara
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
TESIS
Oleh
HERRY PURWANTO BARUTU
127019028 / IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015.
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
OLEH
HERRY PURWANTO BARUTU
127019028 / IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015.
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK BHARAT
PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
: Herry Purwanto Barutu
: 127019028
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua
Ketua Program Studi
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Rismayani, MS)
Anggota
Dekan Fakultas Ekonomi
(Prof.Dr,Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak,CA)
Tanggal Lulus : 3 Maret 2015
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal : 3 Maret 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, MS.
Anggota
: 1. Prof. Dr. Rismayani, MS
2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
3. Prof. Dr. Amrin Fauzi.
4. Dr.Endang Sulistya Rini, M.Si.
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Ilmu Manajemen di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan
hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan-perundangan
yang berlaku.
Medan,
2015
Penulis
Herry Purwanto Barutu
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
ABSTRAK
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu strategi
penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan jaminan bahwa harapan masyarakat akan terpenuhi dan akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat secara konsisten memberikan
keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi
kriteria pelanggan. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen. Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah deskriptif eksplanatory.
Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Rawat Inap
Kelas III mulai Bulan Januari s/d Juni 2014 sesuai dengan masa audit dan revisi
ISO 9001:2008 yaitu sebanyak 202 orang pasien. Penentuan jumlah sampel pada
penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan 90%, maka jumlah sampel
sebanyak 67 orang pasien.
Hasil penelitian uji hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat
signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan
secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel
bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati. Artinya variabel daya tanggap lebih
berperan dalam menentukan kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya.
Kesimpulan penelitian ini adalah secara serempak bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel
daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik,
kehandalan, jaminan dan empati.
Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION
OF PATIENT AT THE HOSPITAL OF SALAK IN PAKPAK BHARAT
REGENCY, NORTH SUMATERA PROVINCE, BASED OF
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2008
ABSTRACT
Application of Quality Management System ISO 9001:2008 in General
Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is one of important strategy to
regain public trust in the government by improving the quality of service. The
Services Quality in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is
striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the
customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To
what extent was the influence of the services quality which consisted of tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy on the satisfaction of the patient at
the General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency North Sumatera
Province based Quality Management System ISO 9001:2008.
The research used the theory of Services Quality and Customer Satisfaction
This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data
were analyzed by using a multiple linear regression test. Population was all Class III
Inpatients in General Hospital of Salak District began in January until in June 2014 in
accordance with the audit period and the revision of ISO 9001: 2008 as many as 202
patients. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability
level of 90%; they consisted of 67 patient.
The result of the Hypothesis test showed that tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy simultaneously had significant influence on
the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat
Regency, and partially the variable of responsiveness had more dominant influence
than that of the other. It meant that the variable of responsiveness played more
important role in determining the satisfaction of the patient than the other variable
The conclusion of the research was that tangible, reliability, responsiveness,
assurances and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction
of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and
partially the variable of responsiveness was more dominant than the variable of
tangible, reliability, assurance, and empathy.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurances, empathy, satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan hanya bagi Allah Yang Maha Pengasih
karena atas segala kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis ini. Dalam penulisan tesis ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dari
berbagai pihak, dan pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima
kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. Atas dedikasi beliau, penulis
diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
2.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen S2, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara
dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan
masukan untuk perbaikan tesis ini.
4.
Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA. selaku Sekretaris Program Studi
Jurusan Ilmu Manajemen S2, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Sumatera Utara sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5.
Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah banyak keterlibatannya dalam membimbing, memberikan masukan dan
mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
6.
Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam
penulisan tesis ini.
7.
Ibu Dr.Endang Sulistya Rini, M.Si. selaku Anggota Komisi Pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis.
8.
Ibu Pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat
beserta seluruh pegawai yang ikut andil mendukung penulis dalam
penyusunan tesis.
9.
Kedua orang tua penulis Anuarsen Barutu, B.Sc dan Linda Tumanggor atas
semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
10. Adik-adik saya Herly Marlenny Deniati Barutu, Agustina Eva Suryani
Barutu, Rusdiana Barutu, Natalia Christin Barutu dan Gunawan Putra Barutu
yang terus mendukung penulis dalam menyelesaikan pendidikan.
11. Rekan-rekan mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Stambuk 2012, atas
bantuan serta dukungan selama penulis menempuh studi dan dalam penulisan
tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan penulis
semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan
memberkati kita semua.
Medan,
Pebruari 2015
Penulis,
Herry Purwanto Barutu
iv
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Herry Purwanto Barutu, lahir di Pakkat, Kecamatan Pakkat Kabupaten
Humbang Hasundutan, Provinsi Sumatera Utara tanggal 21 Mei 1985, Anak ke–I
(pertama) dari 6 (enam) bersaudara, dari pasangan ayahanda Anuarsen Barutu,
B.Sc dan ibunda Linda Tumanggor, berkebangsaan Indonesia.
Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar di SD RK St.Maria Pakkat, tamat
dan lulus tahun 1997, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama di
SMP RK St.Maria Pakkat, tamat dan lulus tahun 2000 selanjutnya meneruskan
pendidikan ke Sekolah Menengah Umum di SMU Budi Murni 2 Medan, tamat
dan lulus tahun 2003 kemudian meneruskan sekolah dan menyelesaikan jenjang
pendidikan Strata 1 (S-1) di Universitas Khatolik St. Thomas Sumatera Utara,
tamat dan lulus tahun 2008. Pada tahun 2012 kemudian melanjutkan pendidikan
di Program Studi Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Sejak tahun 2010 sampai saat ini bekerja di Pemerintah Kabupaten Pakpak
Bharat.
Medan,
Pebruari 2015
Penulis,
Herry Purwanto Barutu
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ............................................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .................................................................................
v
DAFTAR ISI ...........................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR...............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN......................................................................
1
1.1. Latar Belakang .....................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah..............................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
9
2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................
9
2.2 Teori Tentang Kualitas Pelayanan .........................................
11
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................
11
2.2.2 Karakteristik Pelayanan ............................................
11
2.2.3 Klasifikasi Jasa .........................................................
13
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan......................................
16
2.2.5 Faktor-faktor penyebab buruknya Kualitas Pelayanan
20
2.2.6 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan...................
22
2.2.7 Gap Model................................................................
24
2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen .....................................
27
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...............................
27
2.3.2 Faktor-faktor yang menentukan tingkat Kepuasan .....
29
2.3.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan berhu bungan dengan tingkah laku konsumen ....................
30
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................
32
2.4 Kerangka Konseptual Penelitian ...........................................
33
2.5 Hipotesis Penelitian ..............................................................
35
BAB III METODE PENELITIAN........................................................
37
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian .......................................................
37
3.1.1 Jenis Penelitian ..........................................................
37
3.1.2 Sifat Penelitian...........................................................
38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................
38
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................
38
3.4 Teknik Pengumpulan Data....................................................
39
3.5 Jenis dan Sumber Data .........................................................
40
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel......................
40
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
42
3.7.1 Uji Validitas .............................................................
42
3.7.1.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .....
42
vi
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.2 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien.........
43
3.7.2 Uji Reliabilitas ..........................................................
44
3.8 Model Analisis Data .............................................................
45
3.8.1 Analisis Statistik Deskriptif ......................................
45
3.8.2 Analisis Statistik (Analisis Regresi Berganda) ..........
46
3.9 Uji Asumsi Klasik .................................................................
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................
50
4.1 Hasil Penelitian .....................................................................
50
4.1.1 Gambaran Umum ......................................................
50
4.1.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah
Salak ..............................................................
50
4.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah
Salak ..............................................................
52
4.1.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum
Daerah Salak ..................................................
52
4.1.1.4 Deskripsi Pekerjaan ........................................
54
4.1.1.5 Komposisi Pekerjaan ......................................
64
4.1.1.6 Pelayanan yang diberikan ...............................
65
4.1.2 Karakteristik Responden Penelitian.............................
66
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....
66
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ..........................................................
67
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan TingkatPendidikan ......................................................
68
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
68
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Layanan ..........................................................
69
4.1.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian ...........
70
4.1.3 1 Penjelasan atas Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
70
4.1.3.2 Penjelasan atas Dimensi Kehandalan (Reliability) 72
4.1.3.3 Penjelasan atas Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) .............................................
75
4.1.3.4 Penjelasan atas Dimensi Jaminan (Assurance) .
77
4.1.3.5 Penjelasan atas Dimensi Empati (Emphaty) .....
80
4.1.3.6 Penjelasan atas Variabel Kepuasan Pasien .......
83
4.1.4 Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis
Regresi Berganda .......................................................
85
4.1.4 1 Pengujian Asumsi Klasik ................................
85
4.1.4.2 Hasil Regresi Berganda ................................
88
4.1.4.3 Koefisien Determinasi (R-Square)...................
90
4.1.4.4 Uji Serempak (Uji F) .......................................
91
4.1.4.5 Uji Parsial (Uji t) .............................................
92
4.2 Pembahasan..........................................................................
95
4.2.1 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif ...............
95
4.2.2 Hasil Penelitian Hipotesis Pertama..............................
97
4.2.3 Hasil Penelitian Hipotesis Kedua ................................
100
vii
Universitas Sumatera Utara
4.2.4 Hasil Penelitian Hipotesis Ketiga ................................
4.2.5 Hasil Penelitian Hipotesis Keempat ............................
4.2.6 Hasil Penelitian Hipotesis Kelima ...............................
4.2.7 Hasil Penelitian Hipotesis Keenam .............................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
5.1 Kesimpulan .........................................................................
5.2 Saran ...................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
101
103
105
106
108
108
109
111
114
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Judul
Halaman
Laporan Kunjungan & Rujukan Pasien RSUD Salak .......
Penelitian Terdahulu........................................................
Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ..............
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien..................
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ......................
Komposisi Pekerja RSUD Salak ......................................
Pelayanan RSUD Salak ...................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat
pendidikan.......................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan.......
Penjelasan responden atas kondisi bangunan/ruangan rawat
inap sangat nyaman .........................................................
Penjelasan responden atas kondisi peralatan medis sangat
baik ................................................................................
Penjelasan responden atas penampilan petugas medis dalam
bekerja sangat rapi...........................................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat ahli bekerja
dalam melayani pasien ....................................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat teliti dalam
menerapkan prosedur kerja perawatan pasien ..................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat disiplin dalam
melayani pasien rawat inap ..............................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat tanggap dalam
melayani pasien rawat inap ..............................................
Penjelasan bahwa pegawai mudah diakses/didapatkan
ketika dibutuhkan pasien .................................................
Penjelasan responden pasien atas kesiapan petugas dalam
menangani pasien sangat baik ..........................................
Penjelasan responden bahwa pegawai sangat sopan dalam
berkomunikasi dengan pasien rawat inap .........................
Penjelasan responden atas pengetahuan /wawasan petugas
di lingkungan Rumah Sakit sangat baik ...........................
Penjelasan pasien atas perlindungan pasien dari gangguan
luar sangat baik ...............................................................
Penjelasan responden atas pemahaman terhadap pasien
yang sedang dirawat inap.................................................
5
10
41
42
43
44
65
66
67
68
68
69
69
70
71
72
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
ix
Universitas Sumatera Utara
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
Penjelasan pasien atas kepedulian petugas dalam
melayani pasien sangat baik.............................................
Penjelasan pasien atas perhatian tulus petugas dalam
melayani pasien sangat baik...........................................
Penjelasan pasien atas kesabaran petugas dalam melayani
pasien sangat baik ...........................................................
Penjelasan pasien atas tingkat harapan .............................
Penjelasan pasien atas tingkat perasaan puas ...................
Hasil Uji Normalitas .......................................................
Hasil Uji Multikolineritas ...............................................
Hasil Uji Koefisien Regresi ............................................
Hasil Uji Koefisien Determinasi ....................................
Hasil Uji F ......................................................................
Hasil Uji t .......................................................................
82
83
82
83
84
86
87
89
90
91
92
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ......................................................
Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Salak....
Hasil Uji Normalitas .......................................................
Hasil Uji Heterokedastisitas.............................................
35
53
85
88
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
1.
2.
3.
4.
5.
Judul
Halaman
Instrumen Penelitian .......................................................
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................
Karakteristik Responden..................................................
Hasil Statistik Instrumen Penelitian .................................
Hasil Uji Statistik (Regresi Berganda) .............................
114
121
126
128
134
xii
Universitas Sumatera Utara