Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara, Berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
ABSTRAK
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu strategi
penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan jaminan bahwa harapan masyarakat akan terpenuhi dan akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat secara konsisten memberikan
keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi
kriteria pelanggan. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen. Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah deskriptif eksplanatory.
Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Rawat Inap
Kelas III mulai Bulan Januari s/d Juni 2014 sesuai dengan masa audit dan revisi
ISO 9001:2008 yaitu sebanyak 202 orang pasien. Penentuan jumlah sampel pada
penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan 90%, maka jumlah sampel
sebanyak 67 orang pasien.
Hasil penelitian uji hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat
signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan
secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel
bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati. Artinya variabel daya tanggap lebih
berperan dalam menentukan kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya.
Kesimpulan penelitian ini adalah secara serempak bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel
daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik,
kehandalan, jaminan dan empati.
Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION
OF PATIENT AT THE HOSPITAL OF SALAK IN PAKPAK BHARAT
REGENCY, NORTH SUMATERA PROVINCE, BASED OF
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2008
ABSTRACT
Application of Quality Management System ISO 9001:2008 in General
Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is one of important strategy to
regain public trust in the government by improving the quality of service. The
Services Quality in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is
striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the
customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To
what extent was the influence of the services quality which consisted of tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy on the satisfaction of the patient at
the General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency North Sumatera
Province based Quality Management System ISO 9001:2008.
The research used the theory of Services Quality and Customer Satisfaction
This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data
were analyzed by using a multiple linear regression test. Population was all Class III
Inpatients in General Hospital of Salak District began in January until in June 2014 in
accordance with the audit period and the revision of ISO 9001: 2008 as many as 202
patients. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability
level of 90%; they consisted of 67 patient.
The result of the Hypothesis test showed that tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy simultaneously had significant influence on
the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat
Regency, and partially the variable of responsiveness had more dominant influence
than that of the other. It meant that the variable of responsiveness played more
important role in determining the satisfaction of the patient than the other variable
The conclusion of the research was that tangible, reliability, responsiveness,
assurances and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction
of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and
partially the variable of responsiveness was more dominant than the variable of
tangible, reliability, assurance, and empathy.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurances, empathy, satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT, PROPINSI SUMATERA UTARA BERBASIS
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
ABSTRAK
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu strategi
penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan jaminan bahwa harapan masyarakat akan terpenuhi dan akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat secara konsisten memberikan
keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi
kriteria pelanggan. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen. Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah deskriptif eksplanatory.
Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Rawat Inap
Kelas III mulai Bulan Januari s/d Juni 2014 sesuai dengan masa audit dan revisi
ISO 9001:2008 yaitu sebanyak 202 orang pasien. Penentuan jumlah sampel pada
penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan 90%, maka jumlah sampel
sebanyak 67 orang pasien.
Hasil penelitian uji hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat
signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan
secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel
bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati. Artinya variabel daya tanggap lebih
berperan dalam menentukan kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya.
Kesimpulan penelitian ini adalah secara serempak bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel
daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik,
kehandalan, jaminan dan empati.
Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION
OF PATIENT AT THE HOSPITAL OF SALAK IN PAKPAK BHARAT
REGENCY, NORTH SUMATERA PROVINCE, BASED OF
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2008
ABSTRACT
Application of Quality Management System ISO 9001:2008 in General
Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is one of important strategy to
regain public trust in the government by improving the quality of service. The
Services Quality in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is
striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the
customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To
what extent was the influence of the services quality which consisted of tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy on the satisfaction of the patient at
the General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency North Sumatera
Province based Quality Management System ISO 9001:2008.
The research used the theory of Services Quality and Customer Satisfaction
This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data
were analyzed by using a multiple linear regression test. Population was all Class III
Inpatients in General Hospital of Salak District began in January until in June 2014 in
accordance with the audit period and the revision of ISO 9001: 2008 as many as 202
patients. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability
level of 90%; they consisted of 67 patient.
The result of the Hypothesis test showed that tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy simultaneously had significant influence on
the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat
Regency, and partially the variable of responsiveness had more dominant influence
than that of the other. It meant that the variable of responsiveness played more
important role in determining the satisfaction of the patient than the other variable
The conclusion of the research was that tangible, reliability, responsiveness,
assurances and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction
of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and
partially the variable of responsiveness was more dominant than the variable of
tangible, reliability, assurance, and empathy.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurances, empathy, satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara