Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara, Berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang.
Pada zaman sekarang ini masyarakat sangat membutuhkan berbagai

perubahan terutama setelah terjadinya era reformasi tahun 1998. Masyarakat
menginginkan perubahan di berbagai sektor terutama program dan kegiatan
pemerintah yang berkaitan langsung dengan masyarakat. Salah satu hal yang
diinginkan masyarakat adalah pelayanan pemerintah di bidang kesehatan dimana
saat ini kesenjangan ekonomi mengakibatkan masyarakat kaum marginal tidak
bisa berobat ke rumah sakit karena keterbatasan ekonomi. Saat ini pemerintah
telah banyak mengeluarkan program kesehatan, contoh: Asuransi Kesehatan
(Askes), Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang sekarang diganti
menjadi Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salak Kabupaten Pakpak Bharat
Propinsi Sumatera Utara adalah rumah sakit

Tipe D yang dimiliki oleh

Pemerintah Daerah Kabupaten Pakpak Bharat yang berlokasi di jalan raja david
Kecamatan Salak, Kabupaten Pakpak Bharat. Sebelum rumah sakit ini berdiri,
fasilitas kesehatan yang ada di daerah ini hanyalah Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang masing-masing sudah ada di setiap kecamatan di wilayah
Kabupaten Pakpak Bharat. Keberadaan Puskesmas ini dinilai pemerintah belum
memadai untuk melayani pasien yang ada sehingga pada tahun 2004, pemerintah
membuat kebijakan untuk membangun rumah sakit di daerah ini. Pemerintah

1

Universitas Sumatera Utara

2

daerah memiliki prioritas dalam melaksanakan pembangunan rumah sakit ini.
Setiap tahunnya pemerintah selalu mengalokasikan dana yang tidak sedikit untuk
membangun sarana dan prasarana rumah sakit dimana tujuan utamanya adalah
peningkatan pelayanan yang baik kepada masyarakat Kabupaten Pakpak Bharat
khususnya bagi pasien yang datang untuk berobat. Rumah Sakit Umum Daerah

Salak ini merupakan satu-satunya rumah sakit yang berada diwilayah Kabupaten
Pakpak Bharat.
International Standart Organization (ISO) 9001:2008 merupakan salah
satu produk yang dihasilkan oleh Badan Standarisasi Internasional atau
International Standart Organization, yang berisi persyaratan (requirement) yang
di perlukan suatu organisasi yang berkaitan dengan mutu (quality). Rumah Sakit
Umum Daerah Salak merupakan salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah
(SKPD) yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di antara
berbagai instansi yang telah mendapat Sertifikasi ISO 9001:2008 di Kabupaten
Pakpak Bharat. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 berhasil diperoleh oleh
Rumah Sakit Umum Daerah Salak pada tahun 2013 silam bersama dengan 8
(delapan) SKPD lainnya di Kabupaten Pakpak Bharat. Hal tersebut membuat
Kabupaten Pakpak Bharat sebagai salah satu pilot project Reformasi Birokrasi
oleh Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(KEMENPAN & RB) untuk Pemerintah Daerah di Indonesia.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 diprogramkan
pemerintah dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat Kabupaten Pakpak Bharat secara umumnya. Sebelum diterapkannya

Universitas Sumatera Utara

3

ISO 9001:2008, Rumah sakit ini belum melakukan kualitas pelayanan. Namun,
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 belum dapat dirasakan oleh
masyarakat sepenuhnya khususnya masyarakat yang berobat ke Rumah Sakit
Umum Daerah Salak ini. Pada kenyataanya, pasien yang berobat masih merasakan
pelayanan yang kurang baik sama seperti ketika sebelum diterapkannya Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Masyarakat sering mengeluh dan merasa tidak
puas dengan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Masyarakat yang berobat ke
rumah sakit tersebut sering mengeluhkan situasi yang belum diperoleh dari
bayangan akan dampak positif sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 terhadap pelayanannya.
Pasien sangat menginginkan kualitas terbaik ketika akan mendapat
pelayanan sehingga sebuah organisasi harus menyiapkan segala sesuatu untuk
menanggapi permintaan pasien. Keterbatasan sumber daya menjadi hal yang harus
dibenahi rumah sakit ini. Salah satu keterbatasan tersebut adalah keterbatasan
sumber daya manusia yang belum mencukupi. Sebagai contoh adalah belum
tersedianya dokter spesialis di rumah sakit ini. Hal ini merupakan sesuatu
kekurangan muthlak yang harus dipenuhi sehingga membuat pelayanan di rumah

sakit ini menjadi kurang maksimal. Oleh karena itu pasien sering dirujuk ke
rumah sakit di daerah lain yang lebih memiliki kualitas pelayanan yang lebih
baik, baik dari segi kompetensi pegawai, begitu juga dengan fasilitas, peralatan
dan perlengkapan rumah sakit yang lebih memadai. Rumah sakit yang sering
menjadi tujuan rujukan pasien adalah Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang di
Kabupaten Dairi, Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe di Kabupaten Karo, dan

Universitas Sumatera Utara

4

Rumah Sakit Umum Pusat Adam Malik di Kotamadya Medan. Data yang
diperoleh sebanyak 4% pasien dirujuk dari total kunjungan pada tahun 2012 dan
sebanyak 8% dirujuk dari total kunjungan pada tahun 2013. (Lihat Tabel 1.1)

TABEL 1.1

LAPORAN KUNJUNGAN & RUJUKAN PASIEN RSUD
SALAK

NO

BULAN

1

JANUARI

KUNJUNGAN
2012
612

2

FEBRUARI

526

3

MARET

368

4

APRIL

389

5

MEI

417

6

JUNI

489

7

JULI

545

8

AGUSTUS

531

9

SEPTEMBER

495

10

OKTOBER

459

11

NOVEMBER

512

12

DESEMBER
JUMLAH

RUJUKAN
2012

332

19
20
17
20
14
19
10
14
9
22
23
21

5675

208

KUNJUNGAN

2013
422

RUJUKAN
2013

329

22
18
50
42
41
28
37
41
30
32
37
30

4957

408

378
447
659
376
302
605
442
303
348
346

Sumber : Seksi Data Informasi dan Rekam Medik RSUD Salak, Tahun 2013
(data diolah).
Ditinjau dari data tersebut, semakin banyak pasien yang dirujuk setelah
diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 diawal tahun 2013 silam.
Sebagian besar rujukan yang dibuat oleh rumah sakit ini akibat dari keterbatasan
sumber daya rumah sakit dan sebagian besar diakibatkan permintaan pasien
maupun keluarga pasien akibat adanya kekhawatiran pasien terhadap kemampuan
pelayanan rumah sakit ini. Rujukan yang diminta oleh pasien ataupun keluarga
pasien adalah keinginan untuk mencari kualitas pelayanan yang lebih baik. Tidak

Universitas Sumatera Utara

5

dipungkiri bahwa masyarakat memiliki keputusan penilaian terhadap kualitas dan
kinerja jasa pada setiap rumah sakit.
Dari data yang diperoleh bahwa rumah sakit ini memiliki fasilitas rawat
inap kelas II (dua) dan kelas III (tiga) yang bisa digunakan setiap saat jika pasien
tidak dirujuk. Dalam hal ini terdapat perbedaan kualitas pelayanan di setiap kelas
rawat inap rumah sakit, sebagai contoh adalah kualitas pelayanan bagi pasien di
kelas II (dua) tentunya berbeda dengan kualitas pelayanan pasien kelas III (tiga).
Hal yang menarik untuk diteliti adalah sebagaimana kualitas pelayanan rumah
sakit pemerintah, apakah sudah memenuhi harapan pasien atau belum.
Selama implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah
Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat, belum pernah dilakukan
penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien,
sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari pemberian sertifikasi tersebut.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka penelitian ini

merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit
Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara
berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

Universitas Sumatera Utara

6

2. Bagaimana pengaruh tangibles (bukti fisik) terhadap kepuasan pasien pada
Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
3. Bagaimana pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien pada
Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
4. Bagaimana pengaruh

responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan

pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat
Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
5. Bagaimana pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien pada
Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
6. Bagaimana pengaruh

empathy (empati) terhadap kepuasan pasien pada

Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi
Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

1.3

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) secara serempak
terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten

Universitas Sumatera Utara

7

Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2008.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles (bukti fisik) secara
parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak
Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability (keandalan) secara
parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak
Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness (daya tanggap)
secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah
Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance (jaminan) secara
parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak
Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy (empati) secara parsial
terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten
Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2008.

Universitas Sumatera Utara

8

1.4

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat
Memberikan masukan tentang sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Pakpak Bharat, Propinsi Sumatera Utara, berbasis Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2008.
2. Bagi Program Magister Ilmu Manajemen
Sebagai informasi dan menambah khasanah keilmuan untuk lembaga
akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Untuk dapat mengaplikasikan antara teori yang diperoleh didalam
perkuliahan dan membandingkannya dengan kondisi riil dalam dunia kerja
pada suatu organisasi sehingga melatih kemampuan dalam menganalisis.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya.
Diharapkan penelitian ini dapat sebagai acuan bagi peneliti lainnya yang
memfokuskan studi penelitian di bidang yang sama pada masa yang akan
datang.

Universitas Sumatera Utara