Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara, Berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
111
DAFTAR PUSTAKA
Aghamolaei T, et al. 2014. Service quality assessment of a referral hospital in
southern Iran with SERVQUAL technique: patients' perspective. Journal
Article; Research Support, Non-U.S. Gov't.
Al-Borie, et al. 2013. Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a
SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care Quality
Assurance.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
PT.Rineka Cipta.
Atmojo, Yunianto Tri. Mengukur Kepuasan Pelanggan. http://triatmojo.
wordpress.com.
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis . 2003. Quality counts in
services too, USA: Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52.
Dimitriades, Zoe S. 2006. Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in
Service Organizations - Some evidence from Greece. Management
Research News, Vol. 29 No. 12.pp 782-800.
Garrard, Francesca, and Narayan, Harini. 2004. Assessing obstetric patient
experience: a SERVQUAL questionnaire. International Journal of Health
Care Quality Assurance, 2013.
Garvin, D.A. 1998. Managing Quality : The Strategic and Competitive Edge,
Glencoe, IL : The Free Press.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hsiu-Yuan Hu, Yu-Cheng, Lee and Tieh-Min Yen. 2010. Service quality gaps
analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in
hospital out-patient services, TQM Jurnal.
Irawan. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo.
ISO 9001: 2008. 2008. Quality Management Systems - Requirements. Jakarta:
Badan Standardisasi Nasional,
Istijanto. 2009.
Aplikasi
Praktis
Gramedia Pustaka Utama,.
Riset
Pemasaran.
Jakarta
:
Universitas Sumatera Utara
112
Jogiyanto.
2005.
Analisis
Yogyakarta: Penerbit Andi.
dan
Desain
Sistem
Informasi.
Keller, dan Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Sabran
Bob. Edisi tiga belas. Jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga,
Lam, Simon S K. 2011. SERVQUAL: A tool for measuring patients' opinions of
hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Nasir, M. 2005. Metode Penelitian. Cetakan Keenam. Jakarta: Penerbit Ghalia.
Indonesia.
Nawawi, Hadari. 2005. Manajemen sumber daya manusia untuk bisnis yang
kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nugroho, Sigit. 2007. Dasar-dasar metode statistika. Jakarta: Grasindo.
Pohan, Imbolo. 2007. Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran ECG.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction ,Teknik Mengukur dan
Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, serta Analisis PLN JP.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Siagian, Dergibson, Sugiarto. 2006. Metode statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sumarsono, Sonny. 2004. Metode Riset Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineke Cipta.
Sutojo, Siswanto. 2003. Manajemen Penjualan Yang Efektif. Cetakan Pertama,
Jakarta: PT.Damar Mulia Pustaka.
Universitas Sumatera Utara
113
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ueltschy, Linda C., Michel, Laroche., Axel, Eggert., and UtaBindl. 2007. Service Quality
and Satisfaction : an International Comaprison of Profesional Service
Perceptions.Journal of Service Marketing.vol. 21. Page 410–423.
Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi 8,
Jakarta: Rajawali Pers.
Widjajanto, Nugroho. 2008. Sistem Informasi Akuntansi, Erlangga, Jakarta: PT
Gelora Aksara Pratama.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonesia.
Zeithaml. Valerie.A & Bitner, Mary Jo. 2008. Service Marketing. The Macgraw
Hill Companies.Inc,.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Aghamolaei T, et al. 2014. Service quality assessment of a referral hospital in
southern Iran with SERVQUAL technique: patients' perspective. Journal
Article; Research Support, Non-U.S. Gov't.
Al-Borie, et al. 2013. Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a
SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care Quality
Assurance.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
PT.Rineka Cipta.
Atmojo, Yunianto Tri. Mengukur Kepuasan Pelanggan. http://triatmojo.
wordpress.com.
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis . 2003. Quality counts in
services too, USA: Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52.
Dimitriades, Zoe S. 2006. Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in
Service Organizations - Some evidence from Greece. Management
Research News, Vol. 29 No. 12.pp 782-800.
Garrard, Francesca, and Narayan, Harini. 2004. Assessing obstetric patient
experience: a SERVQUAL questionnaire. International Journal of Health
Care Quality Assurance, 2013.
Garvin, D.A. 1998. Managing Quality : The Strategic and Competitive Edge,
Glencoe, IL : The Free Press.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hsiu-Yuan Hu, Yu-Cheng, Lee and Tieh-Min Yen. 2010. Service quality gaps
analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in
hospital out-patient services, TQM Jurnal.
Irawan. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo.
ISO 9001: 2008. 2008. Quality Management Systems - Requirements. Jakarta:
Badan Standardisasi Nasional,
Istijanto. 2009.
Aplikasi
Praktis
Gramedia Pustaka Utama,.
Riset
Pemasaran.
Jakarta
:
Universitas Sumatera Utara
112
Jogiyanto.
2005.
Analisis
Yogyakarta: Penerbit Andi.
dan
Desain
Sistem
Informasi.
Keller, dan Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Sabran
Bob. Edisi tiga belas. Jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga,
Lam, Simon S K. 2011. SERVQUAL: A tool for measuring patients' opinions of
hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Nasir, M. 2005. Metode Penelitian. Cetakan Keenam. Jakarta: Penerbit Ghalia.
Indonesia.
Nawawi, Hadari. 2005. Manajemen sumber daya manusia untuk bisnis yang
kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nugroho, Sigit. 2007. Dasar-dasar metode statistika. Jakarta: Grasindo.
Pohan, Imbolo. 2007. Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran ECG.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction ,Teknik Mengukur dan
Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, serta Analisis PLN JP.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Siagian, Dergibson, Sugiarto. 2006. Metode statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sumarsono, Sonny. 2004. Metode Riset Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineke Cipta.
Sutojo, Siswanto. 2003. Manajemen Penjualan Yang Efektif. Cetakan Pertama,
Jakarta: PT.Damar Mulia Pustaka.
Universitas Sumatera Utara
113
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ueltschy, Linda C., Michel, Laroche., Axel, Eggert., and UtaBindl. 2007. Service Quality
and Satisfaction : an International Comaprison of Profesional Service
Perceptions.Journal of Service Marketing.vol. 21. Page 410–423.
Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi 8,
Jakarta: Rajawali Pers.
Widjajanto, Nugroho. 2008. Sistem Informasi Akuntansi, Erlangga, Jakarta: PT
Gelora Aksara Pratama.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonesia.
Zeithaml. Valerie.A & Bitner, Mary Jo. 2008. Service Marketing. The Macgraw
Hill Companies.Inc,.
Universitas Sumatera Utara