Pengaruh Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Terhadap Nilai Pelanggan (Customer Value) Pada Grosir Busana Muslim Ud. Leni
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin pesat seiring
berkembangnya perekonomian baik nasional maupun internasional. Usaha mikro,
Kecil dan Menengah (UMKM) mempunyai peran penting dan strategis bagi
pertumbuhan ekonomi negara, baik negara berkembang maupun negara maju,
dimana UMKM berperan dalam menciptakan lapangan pekerjaan baru sehingga
mengurangi tingkat pengangguran. Contohnya Indonesia, jumlah pelaku bisnis
usaha mikro kecil dan menengah meningkat dari tahun ketahun.
Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis usaha mikro kecil
dan menengah (UMKM) adalah perkembangan demografi. Jumlah penduduk
yang bertambah menyebabkan jumlah barang dan jasa meningkat. Komposisi
penduduk menurut usia berubah, misalnya karena harapan hidup yang meningkat.
Kemudian faktor ekonomi secara umum, dan sektor-sektor ekonomi secara khusus
mempunyai dampak langsung terhadap pertumbuhan UMKM.
Dibidang lain
kemajuan teknologi dan globalisasi juga merupakan faktor utama terciptanya
permintaan atau meningkatnya permintaan barang dan jasa. (www.detik.com)
Beberapa hal yang masih menjadi penghambat dalam pengembangan
UMKM ditinjau dari dua faktor yaitu:
(1) Faktor Internal : merupakan masalah klasik dari UMKM yaitu lemah
dalam segi permodalan dan segi manajerial (kemampuan manajemen, produksi,
pemasaran dan sumber daya manusia).
Universitas Sumatera Utara
(2) Faktor Eksternal : merupakan masalah yang muncul dari pihak
pengembang dan pembina UMKM, misalnya solusi yang diberikan tidak tepat
sasaran, tidak adanya monitoring dan program yang tumpang tindih antar institusi.
Penanganan masing-masing faktor harus bersinergi untuk memperoleh hasil yang
maksimal. (www.detik.com)
Kemampuan UMKM perlu diberdayakan dan dikembangkan secara terus
menerus dengan berusaha mengurangi kendala yang dialami UMKM, sehingga
mampu memberikan kontribusi lebih maksimal terhadap ekonomi dan
peningkatan kesejahteraan masyarakat. Orang yang melakukan bisnis UMKM
disebut dengan Wirausahawan (entrepreneur). Seorang wirausahawan adalah
seseorang yang menciptakan bisnis baru dengan bersedia menghadapi risiko dan
ketidakpastian demi mencapai keuntungan dan pertumbuhan dengan cara
mengidentifikasi peluang yang signifikan dan menggabungkan sumber-sumber
daya yang diperlukan sehingga sumber-sumber daya itu bisa dikapitalisasikan.
Wirausahawan harus mampu menciptakan peluangnya sendiri demi tercipta suatu
hal yang berharga dan dapat dipakai untuk bertahan hidup.
Indonesia merupakan negara yang penduduknya mayoritas beragama
muslim dan kota Medan adalah kota ketiga terbesar di Indonesia setelah Jakarta
dan Surabaya, sehingga sangat berpotensi dalam menjalankan bisnis busana
muslim. Apalagi dengan adanya program pemerintah yang mendukung
perkembangan bisnis ini.
Kementerian Perindustrian (Kemenperin) menargetkan Indonesia dapat
menjadi pusat busana muslim dunia. Caranya dengan meningkatkan dan
Universitas Sumatera Utara
memperluas pasar ekspor ke Eropa. "Industri busana muslim Indonesia akan
segera memperluas pasar beberapa negara Eropa di Inggris, Prancis dan Turki,"
kata Dirjen Industri Kecil dan Menengah (IKM). (www.kompas.com)
Selain itu peran pemerintah dalam mengembangkan sektor UMKM juga
terwujud dengan didirikanya suatu kawasan yang menjadi wadah bagi pelaku
bisnis untuk mengembangkan usahanya yang diberi nama Pengembangan Industri
Kecil (PIK), yang berlokasi di Jl.Menteng 7, Medan. Salah satu pelaku usaha yang
sedang berkembang di kawasan PIK saat ini ialah grosir busana muslim
UD.LENI, dimana dalam menjalankan bisnisnya memiliki komitmen untuk
melayani konsumen dengan pelayanan yang terbaik, dengan produk yang
berkualitas, dan dengan harga yang bersaing.
Saat ini, perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata,
tetapi mulai memperhatikan sektor potensial lainya yang dapat mempertahankan
atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi
perhatian utama. Untuk memenangkan kompetisi pasar, UD.LENI harus
memperkuat kreativitas dan dapat menciptakan nilai pelanggan (Customer value).
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:14), Customer value di defenisikan
sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh konsumen baik secara ekonomi,
fungsional, maupun secara psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu,
tenaga, maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat
tersebut.
Manfaat dari produk berhubungan dengan daya tahan, kinerja dan nilai
jual kembali dari produk atau jasa tersebut. Manfaat pelayanan adalah sejauhmana
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa tersebut berhubungan dengan hal penyampaian, pelatihan, dan
bagaimana melayani pelanggan. Manfaat pelayanan juga termasuk ke dalam
manfaat karyawan, sedangkan manfaat citra berhubungan dengan kesan atau
pendapat konsumen selama ini mengenai perusahaan yang menghasillkan produk
atau jasa tersebut.
Di samping manfaat yang dirasakan, terdapat juga pengorbanan yang
harus
dikeluarkan oleh pelanggan yang turut menentukan nilai pelanggan.
Adapun pengorbanan tersebut adalah pengorbanan moneter, yaitu pengorbanan
yang harus dikeluarkan dalam bentuk harga dari produk atau jasa tertentu serta
pengorbanan non moneter seperti waktu, energi dan psikologis.
Salah satu cara untuk membentuk customer value tersebut yaitu dengan
menerapkan hubungan dengan pelanggan (customer relationship). Customer
relationship menurut Sheth (2001:24) merupakan hubungan antara pelaku pasar
dengan pelanggan yang dihadapi, yang terdiri dari proses acquiring, retaining,
dan partnering terhadap konsumen untuk menciptakan nilai yang tinggi baik bagi
perusahaan maupun konsumen itu sendiri.
Proses Acquiring ditandai dengan adanya pembelian pertama yang
dilakukan oleh konsumen, selanjutnya proses Retaining, dimana konsumen
melakukan pembelian berikutnya, meskipun hanya dalam kurun waktu tertentu,
dan proses terakhir yaitu Partnering, merupakan kerjasama yang dilakukan
dimana pelanggan tersebut ikut memasarkan produk kepada pelanggan lain.
Penerapan customer relationship yang baik dan tepat dapat membawa
dampak yang positif kepada perusahaan. Hal ini membuat pelanggan merasa
Universitas Sumatera Utara
diperhatikan sehingga mereka akan merasa puas, dan ini akan memberikan
keuntungan yang lebih kepada pelanggan.
Oleh karena itu customer relationship memiliki pengaruh yang penting,
karena efek yang ditimbulkanya terhadap pelanggan yaitu pembelian yang
berulang dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Pada kenyataanya, masih banyak perusahaan yang kurang menyadari arti
penting dari hubungan pelanggan. Perusahaan hanya fokus pada standar baku
yang dianggap telah cukup memuaskan pelanggan tanpa mencari inovasi lain
yang mungkin berpotensi untuk meningkatkan nilai pelanggan, dan perusahaan
seharusnya berusaha untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Hal ini dilakukan karena kebanyakan pelanggan lebih memilih
untuk mengurangi pembelian atau bahkan berganti pemasok, daripada melakukan
keluhan terhadap produk yang didapat, dengan demikian perusahaan akan
kehilangan pelanggannya. UD. LENI juga harus selalu bersikap responsif,
mengukur perkembangan perilaku, dan perkembangan nilai pelanggan dengan
mengadakan survei secara berkala. Proses ini dilakukan agar perusahaan dapat
mengukur kualitas dan memiliki dasar dalam menghadapi persaingan dengan
perusahaan – perusahaan sejenis yang telah ada sebelumnya, serta dapat
mewaspadai akan setiap pendatang baru yang muncul.
Berdasarkan uraikan diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dalam bidang customer relationship. Melihat adanya pengaruh yang ditimbulkan
oleh hubungan pelanggan (customer relationship) terhadap nilai pelanggan
Universitas Sumatera Utara
(customer value), maka dalam penulisan skripsi ini penulis memilih judul
”Pengaruh hubungan pelanggan (Customer relationship) terhadap nilai
pelanggan (Customer value ) pada grosir busana muslim UD. LENI ”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, dapat
diambil suatu perumusan masalah yaitu : Untuk mengetahui tanggapan responden
terhadap hubungan pelanggan (Customer relationship) dan pengaruh hubungan
pelanggan (Customer relationship) terhadap nilai pelanggan (Customer value)
pada grosir busana muslim UD. LENI
1.3
Tujuan dan manfaat penelitian
1.3.1
Tujuan penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh dari hubungan pelanggan (customer relationship)
terhadap nilai pelanggan (customer value) pada grosir busana muslim UD.LENI.
1.3.2
Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
Bagi perusahaan :
1.
Untuk mengetahui proses kinerja hubungan pelanggan (Customer
relationship)
dan
kualitas
pelayanan
dalam
penerapannya
Universitas Sumatera Utara
dilingkungan perusahaan agar dapat mempengaruhi nilai pelanggan
(customer value ) itu sendiri.
2.
Dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan, agar UD.LENI mampu
mempertahankan pelanggan
dan mengembangkan usahanya.
Bagi peneliti lain :
1. Hasil skripsi ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi
pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan fokus kajian
yang sama
2.
Untuk memperkaya wawasan pembaca dalam hal pengetahuan
tentang hubungan pelanggan (customer relatioship) khususnya
dalam bidang usaha mikro kecil dan menengah (UMKM)
Bagi peneliti :
1. Untuk menambah pengetahuan mengenai hubungan pelanggan
(Customer relatioship) dan perananya terhadap penciptaan nilai
pelanggan (customer value).
2. Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan
teoritis yang telah ditempuh pada saat dibangku kuliah.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin pesat seiring
berkembangnya perekonomian baik nasional maupun internasional. Usaha mikro,
Kecil dan Menengah (UMKM) mempunyai peran penting dan strategis bagi
pertumbuhan ekonomi negara, baik negara berkembang maupun negara maju,
dimana UMKM berperan dalam menciptakan lapangan pekerjaan baru sehingga
mengurangi tingkat pengangguran. Contohnya Indonesia, jumlah pelaku bisnis
usaha mikro kecil dan menengah meningkat dari tahun ketahun.
Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis usaha mikro kecil
dan menengah (UMKM) adalah perkembangan demografi. Jumlah penduduk
yang bertambah menyebabkan jumlah barang dan jasa meningkat. Komposisi
penduduk menurut usia berubah, misalnya karena harapan hidup yang meningkat.
Kemudian faktor ekonomi secara umum, dan sektor-sektor ekonomi secara khusus
mempunyai dampak langsung terhadap pertumbuhan UMKM.
Dibidang lain
kemajuan teknologi dan globalisasi juga merupakan faktor utama terciptanya
permintaan atau meningkatnya permintaan barang dan jasa. (www.detik.com)
Beberapa hal yang masih menjadi penghambat dalam pengembangan
UMKM ditinjau dari dua faktor yaitu:
(1) Faktor Internal : merupakan masalah klasik dari UMKM yaitu lemah
dalam segi permodalan dan segi manajerial (kemampuan manajemen, produksi,
pemasaran dan sumber daya manusia).
Universitas Sumatera Utara
(2) Faktor Eksternal : merupakan masalah yang muncul dari pihak
pengembang dan pembina UMKM, misalnya solusi yang diberikan tidak tepat
sasaran, tidak adanya monitoring dan program yang tumpang tindih antar institusi.
Penanganan masing-masing faktor harus bersinergi untuk memperoleh hasil yang
maksimal. (www.detik.com)
Kemampuan UMKM perlu diberdayakan dan dikembangkan secara terus
menerus dengan berusaha mengurangi kendala yang dialami UMKM, sehingga
mampu memberikan kontribusi lebih maksimal terhadap ekonomi dan
peningkatan kesejahteraan masyarakat. Orang yang melakukan bisnis UMKM
disebut dengan Wirausahawan (entrepreneur). Seorang wirausahawan adalah
seseorang yang menciptakan bisnis baru dengan bersedia menghadapi risiko dan
ketidakpastian demi mencapai keuntungan dan pertumbuhan dengan cara
mengidentifikasi peluang yang signifikan dan menggabungkan sumber-sumber
daya yang diperlukan sehingga sumber-sumber daya itu bisa dikapitalisasikan.
Wirausahawan harus mampu menciptakan peluangnya sendiri demi tercipta suatu
hal yang berharga dan dapat dipakai untuk bertahan hidup.
Indonesia merupakan negara yang penduduknya mayoritas beragama
muslim dan kota Medan adalah kota ketiga terbesar di Indonesia setelah Jakarta
dan Surabaya, sehingga sangat berpotensi dalam menjalankan bisnis busana
muslim. Apalagi dengan adanya program pemerintah yang mendukung
perkembangan bisnis ini.
Kementerian Perindustrian (Kemenperin) menargetkan Indonesia dapat
menjadi pusat busana muslim dunia. Caranya dengan meningkatkan dan
Universitas Sumatera Utara
memperluas pasar ekspor ke Eropa. "Industri busana muslim Indonesia akan
segera memperluas pasar beberapa negara Eropa di Inggris, Prancis dan Turki,"
kata Dirjen Industri Kecil dan Menengah (IKM). (www.kompas.com)
Selain itu peran pemerintah dalam mengembangkan sektor UMKM juga
terwujud dengan didirikanya suatu kawasan yang menjadi wadah bagi pelaku
bisnis untuk mengembangkan usahanya yang diberi nama Pengembangan Industri
Kecil (PIK), yang berlokasi di Jl.Menteng 7, Medan. Salah satu pelaku usaha yang
sedang berkembang di kawasan PIK saat ini ialah grosir busana muslim
UD.LENI, dimana dalam menjalankan bisnisnya memiliki komitmen untuk
melayani konsumen dengan pelayanan yang terbaik, dengan produk yang
berkualitas, dan dengan harga yang bersaing.
Saat ini, perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata,
tetapi mulai memperhatikan sektor potensial lainya yang dapat mempertahankan
atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi
perhatian utama. Untuk memenangkan kompetisi pasar, UD.LENI harus
memperkuat kreativitas dan dapat menciptakan nilai pelanggan (Customer value).
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:14), Customer value di defenisikan
sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh konsumen baik secara ekonomi,
fungsional, maupun secara psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu,
tenaga, maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat
tersebut.
Manfaat dari produk berhubungan dengan daya tahan, kinerja dan nilai
jual kembali dari produk atau jasa tersebut. Manfaat pelayanan adalah sejauhmana
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa tersebut berhubungan dengan hal penyampaian, pelatihan, dan
bagaimana melayani pelanggan. Manfaat pelayanan juga termasuk ke dalam
manfaat karyawan, sedangkan manfaat citra berhubungan dengan kesan atau
pendapat konsumen selama ini mengenai perusahaan yang menghasillkan produk
atau jasa tersebut.
Di samping manfaat yang dirasakan, terdapat juga pengorbanan yang
harus
dikeluarkan oleh pelanggan yang turut menentukan nilai pelanggan.
Adapun pengorbanan tersebut adalah pengorbanan moneter, yaitu pengorbanan
yang harus dikeluarkan dalam bentuk harga dari produk atau jasa tertentu serta
pengorbanan non moneter seperti waktu, energi dan psikologis.
Salah satu cara untuk membentuk customer value tersebut yaitu dengan
menerapkan hubungan dengan pelanggan (customer relationship). Customer
relationship menurut Sheth (2001:24) merupakan hubungan antara pelaku pasar
dengan pelanggan yang dihadapi, yang terdiri dari proses acquiring, retaining,
dan partnering terhadap konsumen untuk menciptakan nilai yang tinggi baik bagi
perusahaan maupun konsumen itu sendiri.
Proses Acquiring ditandai dengan adanya pembelian pertama yang
dilakukan oleh konsumen, selanjutnya proses Retaining, dimana konsumen
melakukan pembelian berikutnya, meskipun hanya dalam kurun waktu tertentu,
dan proses terakhir yaitu Partnering, merupakan kerjasama yang dilakukan
dimana pelanggan tersebut ikut memasarkan produk kepada pelanggan lain.
Penerapan customer relationship yang baik dan tepat dapat membawa
dampak yang positif kepada perusahaan. Hal ini membuat pelanggan merasa
Universitas Sumatera Utara
diperhatikan sehingga mereka akan merasa puas, dan ini akan memberikan
keuntungan yang lebih kepada pelanggan.
Oleh karena itu customer relationship memiliki pengaruh yang penting,
karena efek yang ditimbulkanya terhadap pelanggan yaitu pembelian yang
berulang dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Pada kenyataanya, masih banyak perusahaan yang kurang menyadari arti
penting dari hubungan pelanggan. Perusahaan hanya fokus pada standar baku
yang dianggap telah cukup memuaskan pelanggan tanpa mencari inovasi lain
yang mungkin berpotensi untuk meningkatkan nilai pelanggan, dan perusahaan
seharusnya berusaha untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Hal ini dilakukan karena kebanyakan pelanggan lebih memilih
untuk mengurangi pembelian atau bahkan berganti pemasok, daripada melakukan
keluhan terhadap produk yang didapat, dengan demikian perusahaan akan
kehilangan pelanggannya. UD. LENI juga harus selalu bersikap responsif,
mengukur perkembangan perilaku, dan perkembangan nilai pelanggan dengan
mengadakan survei secara berkala. Proses ini dilakukan agar perusahaan dapat
mengukur kualitas dan memiliki dasar dalam menghadapi persaingan dengan
perusahaan – perusahaan sejenis yang telah ada sebelumnya, serta dapat
mewaspadai akan setiap pendatang baru yang muncul.
Berdasarkan uraikan diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dalam bidang customer relationship. Melihat adanya pengaruh yang ditimbulkan
oleh hubungan pelanggan (customer relationship) terhadap nilai pelanggan
Universitas Sumatera Utara
(customer value), maka dalam penulisan skripsi ini penulis memilih judul
”Pengaruh hubungan pelanggan (Customer relationship) terhadap nilai
pelanggan (Customer value ) pada grosir busana muslim UD. LENI ”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, dapat
diambil suatu perumusan masalah yaitu : Untuk mengetahui tanggapan responden
terhadap hubungan pelanggan (Customer relationship) dan pengaruh hubungan
pelanggan (Customer relationship) terhadap nilai pelanggan (Customer value)
pada grosir busana muslim UD. LENI
1.3
Tujuan dan manfaat penelitian
1.3.1
Tujuan penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh dari hubungan pelanggan (customer relationship)
terhadap nilai pelanggan (customer value) pada grosir busana muslim UD.LENI.
1.3.2
Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
Bagi perusahaan :
1.
Untuk mengetahui proses kinerja hubungan pelanggan (Customer
relationship)
dan
kualitas
pelayanan
dalam
penerapannya
Universitas Sumatera Utara
dilingkungan perusahaan agar dapat mempengaruhi nilai pelanggan
(customer value ) itu sendiri.
2.
Dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan, agar UD.LENI mampu
mempertahankan pelanggan
dan mengembangkan usahanya.
Bagi peneliti lain :
1. Hasil skripsi ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi
pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan fokus kajian
yang sama
2.
Untuk memperkaya wawasan pembaca dalam hal pengetahuan
tentang hubungan pelanggan (customer relatioship) khususnya
dalam bidang usaha mikro kecil dan menengah (UMKM)
Bagi peneliti :
1. Untuk menambah pengetahuan mengenai hubungan pelanggan
(Customer relatioship) dan perananya terhadap penciptaan nilai
pelanggan (customer value).
2. Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan
teoritis yang telah ditempuh pada saat dibangku kuliah.
Universitas Sumatera Utara