Pengaruh Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Terhadap Nilai Pelanggan (Customer Value) Pada Grosir Busana Muslim Ud. Leni

Lampiran 1
KUESIONER
PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP)
TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE)
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
No.Responden :……
Bersama ini, saya mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi daftar
kuesioner yang diberikan sesuai dengan penilaian Anda. Informasi yang Anda
berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan
penelitian ini . Atas bantuan dan perhatian saudara, saya ucapkan terima kasih.

Nama

:

Jenis Kelamin

:

Usia

:

Pekerjaan

:

Intensitas Kunjungan :

Universitas Sumatera Utara

Consumer Information (X1)
No
Pernyataan
1
UD.LENI cepat menyesuaikan diri
terhadap karakter dari masing-masing
pelanggannya.
2
UD. LENI dapat menyesuaikan antara
kebutuhan saya dengan karakter dari

setiap pelanggannya.
3
Saya merasa usaha ini mengerti akan
kebiasaan saya dalam menentukan
produk yang dibutuhkan.
4
UD.LENI selalu menawarkan produk
yang
sesuai
dengan
perubahan
kebiasaan saya.
5
UD.LENI tanggap terhadap masalah
yang saya hadapi dalam proses
penjualan produk.
6
UD.LENI selalu memberi solusi atas
masalah yang saya hadapi dalam proses
penjualan produk.

7
Saya percaya atas setiap produk yang
ditawarkan UD.LENI sesuai dengan
kebutuhan pasar saat ini.
8
Saya percaya usaha ini selalu
menampilkan produk yang sesuai
dengan perkembangan trend masa kini.

SS

S

R

TS

STS

Complaint Handling (X2)

1
Saya
merasa
usaha
ini
bertanggungjawab
terhadap
pengembalian produk yang kualitasnya
tidak sesuai harapan.
2
Saya merasa usaha ini selalu berusaha
untuk meminimalisir ketidakpuasan
saya.
3
UD.LENI responsif dalam menangani
keluhan saya.

Universitas Sumatera Utara

Nilai Pelanggan (Y)

No
1
2

3

4

5
6

7
8

Pernyataan
Harga pakaian yang sesuai dengan
kualitas pakaian yang disediakan.
Suasana pada tempat penyewaan yang
ditampilkan oleh UD.Leni sangat
nyaman untuk anggotanya.

Informasi yang diberikan karyawan
UD.Leni mengenai produkproduknya sangat lengkap.
Saya tidak terlalu lama menunggu
barang yang dipesan untuk disiapkan
dan dibayar.
UD.Leni selalu menyediakan kualitas
pakaian dengan kualitas yang baik.
Pakaian yang disediakan oleh
UD.Leni sesuai selera pelanggan
(member).
Keuntungan yang saya peroleh lebih
besar dari biaya yang saya keluarkan.
Saya tidak merasa dirugikan dengan
biaya yang saya keluarkan karena
sebanding dengan pelayanan yang
saya terima

SS

S

N

TS

STS

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN 2
OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Output Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha

.901

19

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

butir1

71.8667

54.189

.780

.889

butir2

72.3000

53.321

.567

.896

butir3

71.8000

58.097

.486

.898

butir4

72.3333

57.609

.374

.901

butir5

72.0333

56.102

.545

.896

butir6

71.8000

58.097

.486

.898

butir7

72.1000

55.955

.565

.895

butir8

71.7333

57.375

.540

.896

butir9

71.8667

54.189

.780

.889

butir10

72.4000

57.145

.479

.898

butir11

72.3000

53.321

.567

.896

butir12

71.7333

56.064

.627

.894

butir13

71.7667

56.599

.583

.895

butir14

72.0333

56.102

.545

.896

butir15

71.5667

57.082

.530

.896

butir16

72.0667

57.926

.426

.899

butir17

72.1000

58.576

.430

.899

butir18

72.2000

55.821

.576

.895

butir19

72.0000

57.793

.487

.897

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN 3
OUTPUT UJI ASUMSI KLASIK
Uji Normalitas

Universitas Sumatera Utara

Uji Kolmogorv-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

85
Mean
Std. Deviation

0E-7
2.76285232

Absolute

.125

Positive

.091

Negative

-.125
1.154
.139

a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Uji Heteroskedastisitas

Universitas Sumatera Utara

Coefficientsa
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
(Constant)
1

Consumer Information
Complaint Handling

Std. Error

4.231

3.600

.001

.109

-.179

.165

t

Sig.

Beta
1.175

.243

.001

.012

.990

-.124

-1.082

.282

T

Sig.

a. Dependent Variable: absut

Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
(Constant)
1

Std. Error

4.901

5.356

Consumer Information

.640

.162

Complaint Handling

.505

.246

Collinearity
Statistics

Beta

Tolerance

VIF

.915

.363

.396

3.940

.000

.908 1.101

.206

2.053

.043

.908 1.101

a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN 4

OUTPUT ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Koefisien Determinasi

Model Summary
Model

1

R

R Square

a

.498

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.248

.230

2.79634

a. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information

Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
ANOVAa
Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

212.022

2

106.011

Residual

641.202

82

7.820

Total

853.224

84

F

Sig.
.000b

13.557

a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

t

Sig.

Coefficients
B
(Constant)
1

Std. Error
4.901

5.356

Consumer Information

.640

.162

Complaint Handling

.505

.246

Beta
.915

.363

.396

3.940

.000

.206

2.053

.043

a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN 5 :
DATA PRIMER TANGGAPAN RESPONDEN PENELITIAN

P P P P P P P P P P P P P P P P P P P
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
4 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 1 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 5 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 5 4 2 3
5 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4
4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 4 5 5
5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5
4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5
5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5
5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 4 4 3 3 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3
4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 5 2 3 2 4 4 4 2 3
5 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4
5 4 2 3 5 5 4 2 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3
4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Universitas Sumatera Utara

4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4

4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
3
5
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4

4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
3
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5

4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
3
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4

4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5

4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4

4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
4
2
4
3
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4

4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
3
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
5
5
4
5
4
4
3
4
2
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4

4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
2
3
5
5
5
4
5
4
3
3
4
2
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4

Universitas Sumatera Utara

4
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
3
3
5
3
3
3
3

4
4
4
3
4
3
3
3
3

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
2
3
3
4
4
4

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
3
3
3
3

3
4
4
4
4
5
5
5
5

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
3
3
3
3

3
4
4
3
3
3
3
3
3

4
4
4
5
5
5
5
5
5

4
4
4
5
5
5
5
5
5

3
4
4
5
5
5
5
5
5

Universitas Sumatera Utara