Pengaruh Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Terhadap Nilai Pelanggan (Customer Value) Pada Grosir Busana Muslim Ud. Leni

Lampiran 1

KUESIONER

PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP) TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE)

PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI

No.Responden :……

Bersama ini, saya mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan sesuai dengan penilaian Anda. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini . Atas bantuan dan perhatian saudara, saya ucapkan terima kasih.

Nama :

Jenis Kelamin :

Usia :

Pekerjaan :

Consumer Information (X1)

No Pernyataan SS S R TS STS

1 UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.

2 UD. LENI dapat menyesuaikan antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.

3 Saya merasa usaha ini mengerti akan kebiasaan saya dalam menentukan produk yang dibutuhkan.

4 UD.LENI selalu menawarkan produk yang sesuai dengan perubahan kebiasaan saya.

5 UD.LENI tanggap terhadap masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.

6 UD.LENI selalu memberi solusi atas masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.

7 Saya percaya atas setiap produk yang ditawarkan UD.LENI sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini.

8 Saya percaya usaha ini selalu menampilkan produk yang sesuai dengan perkembangan trend masa kini.

Complaint Handling (X2)

1 Saya merasa usaha ini

bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan.

2 Saya merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir ketidakpuasan saya.

3 UD.LENI responsif dalam menangani keluhan saya.

Nilai Pelanggan (Y)

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Harga pakaian yang sesuai dengan kualitas pakaian yang disediakan. 2 Suasana pada tempat penyewaan yang

ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya.

3 Informasi yang diberikan karyawan UD.Leni mengenai

produk-produknya sangat lengkap.

4 Saya tidak terlalu lama menunggu barang yang dipesan untuk disiapkan dan dibayar.

5 UD.Leni selalu menyediakan kualitas pakaian dengan kualitas yang baik. 6 Pakaian yang disediakan oleh

UD.Leni sesuai selera pelanggan (member).

7 Keuntungan yang saya peroleh lebih besar dari biaya yang saya keluarkan. 8 Saya tidak merasa dirugikan dengan

biaya yang saya keluarkan karena sebanding dengan pelayanan yang saya terima

LAMPIRAN 2

OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Output Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.901 19

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir1 71.8667 54.189 .780 .889

butir2 72.3000 53.321 .567 .896

butir3 71.8000 58.097 .486 .898

butir4 72.3333 57.609 .374 .901

butir5 72.0333 56.102 .545 .896

butir6 71.8000 58.097 .486 .898

butir7 72.1000 55.955 .565 .895

butir8 71.7333 57.375 .540 .896

butir9 71.8667 54.189 .780 .889

butir10 72.4000 57.145 .479 .898

butir11 72.3000 53.321 .567 .896

butir12 71.7333 56.064 .627 .894

butir13 71.7667 56.599 .583 .895

butir14 72.0333 56.102 .545 .896

butir15 71.5667 57.082 .530 .896

butir16 72.0667 57.926 .426 .899

butir17 72.1000 58.576 .430 .899

butir18 72.2000 55.821 .576 .895

LAMPIRAN 3

OUTPUT UJI ASUMSI KLASIK

Uji Kolmogorv-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 85

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 2.76285232

Most Extreme Differences

Absolute .125

Positive .091

Negative -.125

Kolmogorov-Smirnov Z 1.154

Asymp. Sig. (2-tailed) .139

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.231 3.600 1.175 .243

Consumer Information .001 .109 .001 .012 .990

Complaint Handling -.179 .165 -.124 -1.082 .282

a. Dependent Variable: absut

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 4.901 5.356 .915 .363

Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000 .908 1.101

Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043 .908 1.101

LAMPIRAN 4

OUTPUT ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .498a .248 .230 2.79634

a. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information

Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 212.022 2 106.011 13.557 .000b

Residual 641.202 82 7.820

Total 853.224 84

a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.901 5.356 .915 .363

Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000

Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043

LAMPIRAN 5 :

DATA PRIMER TANGGAPAN RESPONDEN PENELITIAN

P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 P 9 P 10 P 11 P 12 P 13 P 14 P 15 P 16 P 17 P 18 P 19 4 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 1 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 5 4 2 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 5 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 5 4 2 3 5 5 4 2 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5

DAFTAR PUSTAKA BUKU

Buttle, Francis. 2004. Customer relationship Management Concept and Tools. Elsevier Ltd.

Dyche, Jill. 2002. The CRM Handbook : A Busniess Guide To CRM. Amerika : Addison-Wesley.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi, Jakarta : Erlangga

Lupioyadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Moore, H Frazier. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Schiffman dan Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen edisi 7. Jakarta : Prentice Hall. Sheth. 2001. Wnning the Batle for Market Leadership. Valuespace

Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti. 2011. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan : USU Press.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif . Bandung : Alfa Beta

Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposan penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi

Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-Dasar Customer Relations Management. Jakarta : Harvarindo.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Terapan, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Woodruff, R B. 1997. The Next Source For Advantages. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 25, (2) :142.

Wilcox, D. L., Cameron, G.T., Ault, P. H., dan Agee, W. K. 2003. Public Relation

strategi and tactics. 7th Edition. Boston : Pearson Education.

SKRIPSI

Rismaria. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Hendriyani. 2011. Pengaruh Costumer Relationship Manajement (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah di Bank CIMB Niaga (Studi pada bank CIMB Niaga Bandung – Asia Afrika). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

SITUS

www.detik.com diakses 5 mei 2012 www.kompas.com diakses 5 mei 2012

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif kausal. Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Umar, 2003:35). Oleh karena itu penelitian ini akan menganalisis pengaruh penggunaan customer relationship (hubungan pelanggan) sebagai variabel independen terhadap customer value (nilai

pelanggan) sebagai variabel dependen pada UD. Leni.

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di UD. Leni yang berlokasi di kawasan PIK di Jl. Menteng 7, Medan. Penelitian dilakukan selama bulan September 2013.

3.3 Batasan operasional variabel

Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (Independent Variable) (X)

yaitu hubungan pelanggan (customer relationship) yang terdiri dari:

a. Consumer information (X1) yang terdiri dari : karakter pelanggan, kebiasaan pelanggan, kondisi penjualan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan.

b. Complaint handling (X2) yang terdiri dari : ketidakpuasan dan keluhan.

2. Variabel terikat (Dependent Variable) (Y)

Yaitu nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari performance value,

social value, emotional value, price value, financing value, service value,

convinience value, personalization value.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan dapat dilihat pada bagian di bawah ini.

3.4.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:59).

Variabel dalam penelitian ini terdiri atas :

1. Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel independen (Sugiyono, 2008:59), yaitu customer relationship (hubungan pelanggan). Kegiatan-kegiatan yang terdapat dalam hubungan pelanggan adalah

consumer information (X1) adalah suatu data yang berhubungan dengan informasi pelanggan dan complaint handling (X2) adalah penanganan

2. Variabel dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008:59), yaitu customer

value (nilai pelanggan). Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa berdasarkan persepinya, apa yang telah diberikan U.D. LENI dengan apa yang telah diterima.

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang dan Muslich, 2011:6). Skala likert dengan menggunakan lima tingkatan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.1

Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Netral (S) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2007) diolah oleh peneliti

3.4.2 Operasionalisasi Variabel

Operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan disajikan pada Tabel 3.2 di bawah ini.

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep variabel Indikator Skala

Customer relationship (X) Consumer Information (X1)

Complaint Handling (X2)

Adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik pelanggan.

Adalah penanganan keluhan

pelanggan serta

menindaklanjutinya secara efektif dan cepat.

- Karakter pelanggan - Kebiasaan pelanggan

- Kondisi penjualan pelanggan - Ketidakpuasan - Keluhan Likert Customer Value (Y) Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan

persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

1. Performance value

2. Social value 3. Emotional value 4. Price value 5. Financing value 6. Service value 7. Convinience

value

8. Personalization value

Likert

Sumber : Woodruff ( 1997), Newel (2000), Wilcox et all, dan Kotler (2005) diolah oleh penulis

3.5 Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:133), Populasi pada penelitian ini adalah para pengecer yang datang berkunjung dan berbelanja ke UD. Leni sebanyak 85 orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:132). Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah penarikan dengan cara sensus dimana seluruh populasi dimasukkan kedalam sampel. Dengan demikian jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 85 orang.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang dikumpulkan oleh penulis meliputi data:

1. Data lapangan yaitu data yang dikumpulkan langsung melalui objek penelitian yaitu pelanggan U.D. Leni dengan menggunakan kuesioner. Yang termasuk pelanggan disini ialah mereka yang telah melakukan pembelian lebih dari 4 kali. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono,2003: 135). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur atau tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.

2. Dukungan dari beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan terlebih dahulu yang berhubungan dengan penelitian penulisan.

3. Wawancara yaitu dengan mengadakan kunjungan ke perusahaan dan melakukan wawancara dengan manajer guna memperoleh data-data yang diperlukan untuk menunjang penelitian ini.

3.7 Teknik Analisis

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik.

3.7.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diinterpretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang dibahas.

3.7.2 Metode Analisis Statistik 3.7.2.1Uji validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas

Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Misalnya skala nominal yang bersifat nonparametrik digunakan untuk mengukur variabel nominal, bukan untuk mengukur variabel interval yang bersifat parametrik (Situmorang dan Lutfi, 2011:76).

Pengujian validitas instrumen dengan menggunakan program SPSS 18.0, dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid

2. Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid

Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan di sejumlah 30 responden diluar sampel. Pengujian validitas dilakukan di UD. Grosir Kaset Sumber, dengan kriteria pengujian yang sama dengan kriteria penarikan populasi dan sampel.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2007:45), reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner, dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:

a. Repeated measure atau pengukuran ulang : disini seseorang akan disodori

pertanyaan yang sama dalam waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

b. One shot atau pengukuran sekali saja : disini pengukurannya hanya sekali dan

kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60.

Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya sebagai berikut :

1. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliabel

2. Jika ralpha < rtabel maka pertanyaan tidak reliabel

3.7.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan dengan penyebaran kuesioner pertanyaan yang menyangkut variabel bebas (consumer information, complaint handling) dan variabel terikat (nilai pelanggan) kepada 30 orang responden di luar sampel. Hasil yang didapat adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3 Uji Validitas

No Pernyataan r hitung _{r tabel Validitas}

1. P1 0,780 0.361 Valid

2. P2 0,567 0.361 Valid

3. P3 0,486 0.361 Valid

4. P4 0,374 0.361 Valid

5. P5 0,545 0.361 Valid

6. P6 0,486 0.361 Valid

7. P7 0,565 0.361 Valid

8. P8 0,540 0.361 Valid

9. P9 0,780 0.361 Valid

10. P10 0,479 0.361 Valid

11. P11 0,567 0.361 Valid

12. P12 0,627 0.361 Valid

13. P13 0,583 0.361 Valid

14. P14 0,545 0.361 Valid

15. P15 0,530 0.361 Valid

16. P16 0,426 0.361 Valid

17. P17 0,430 0.361 Valid

18. P18 0,576 0.361 Valid

19. P19 0,487 0.361 Valid

Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Kolom r hitung menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total

item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen, rtabel untuk sampel

30 adalah sebesar 0,361. Dari kolom r hitung pada tabel 3.3 dapat dilihat bahwa

seluruh pertanyaan sudah valid, dimana nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,361).

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.901 19

Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Dari tabel 3.4, hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa 19 pertanyaan memiliki nilai koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) sebesar 0,901. Hal ini berarti 0,901 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.7.3 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis berguna untuk memeriksa atau menguji apakah koefisien regresi yang didapat signifikan. Ada dua jenis koefisien regresi yang dapat dilakukan yaitu uji-F dan uji-t.

1. Uji-F ( uji signifikasi simultan)

Pengujian ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

Bentuk pengujiannya adalah:

H0 : b1 = b2 = 0 Artinya secara simultan tidak ada pengaruh variabel consumer information dan complaint handling terhadap customer value.

Ha : b1, b2≠ 0 Artinya secara simultan ada pengaruh variabel consumer information dan complaint handling terhadap customer value.

Pada penelitian ini F hitung akan dibandingkan dengan F tabel pada tingkat signifikan (α ) = 5%. Kriteria penilaian hipotesis pada uji- F ini adalah : H0diterima jika F hitung ≤ F tabel pada α = 5 %

Haditerima jika F hitung > F tabel pada α = 5 % 2. Uji-t (Uji Parsial)

Uji-t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara individual. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Setelah didapat nilai t hitung maka selanjutnya nilai t hitung dibandingkan

dengan nilai t tabel. Bentuk pengujian digunakan untuk menguji koefisien regresi

secara individual. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Setelah didapat nilai t hitung maka selanjutnya nilai t hitung

dibandingkan dengan nilai t tabel.

Bentuk pengujiannya, yaitu :

H0 : b1 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel consumer information secara parsial terhadap variabel customer value

H0 : b1 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel consumer information secara parsial terhadap variabel customer value

H0 : b2 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel complaint handling secara parsial terhadap variabel customer value.

H0 : b2 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel complaint handling secara parsial terhadap variabel customer value.

Pada penelitian ini t hitung akan dibandingkan dengan t tabel pada tingkat signifikan (α ) = 5%. Kriteria penilaian hipotesis pada uji- t ini adalah :

Terima H0 jika -t tabel≤ t hitung≤ t tabel

Tolak H0 jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel 3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari risiko sistematis, nilai tukar, dan suku bunga terhadap harga saham. Model yang digunakan adalah sebagai berikut :

Y = a+b1X1+b2X2+e

dimana :

Y = Customer value

a = konstanta

X2 = complaint handling

b1 ,b2 = koefisien regresi variabel X1, X2

e = standar error

Sebelum data tersebut dianalisis model regresi linear berganda harus memenuhi syarat uji asumsi klasik yaitu :

1. Uji normalitas

Uji normalitas atau distribusi normal dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Model yang paling baik adalah data distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis grafik histogram dan grafik P-plot serta analisis statistik

kolmogorov-smirnov.

2. Uji Multikolinearitas

Menurut Situmorang dan Lutfi (2011), uji multikolineritas bertujuan untuk menguji variabel-variabel bebas tidak saling berhubungan atau tidak berkorelasi dalam satu model. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolineritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

a. Koefisien Determinasi. Salah satu gejala munculnya gejala multikolinieritas adalah R yang sangat tinggi dan tidak satupun koefisien regresi yang signifikan secara statistik.

b. Koefisien korelasi parsial. Gejala multikolinearitas dapat diketahui bila koefisien determinasi (R) yang tinggi, dengan koefisien korelasi parsialnya rendah (dibawah 0,7). Untuk mengatasi gejala multikolinearitas dapat dilakukan dengan cara mengeluarkan salah satu variabel yang memiliki R parsial yang paling rendah dari model.

c. Tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai VIF yang semakin besar

menunjukkan masalah multikolinearitas yang semakin serius. 3. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas, tetapi jika varians residualnya berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Penelitian ini menggunakan metode chart (Diagram Scatterplot) dan uji Glesjer.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Gambaran Umum Grosir Busana Muslim UD. LENI

UD. LENI berbentuk usaha perdagangan busana muslim. Klasifikasi produk adalah busana muslim pria dan wanita. Produk yang dihasilkan dijamin secara konsisten dan bergerak mengikuti trend dengan rancangan mode terkini. Komitmen perusahaan senantiasa menghasilkan produk berkualitas. Perusahaan melakukan promosi melalui brosur, katalog, media cetak, media elektronik.

4.1.2 Struktur Organisasi

Manajemen memiliki peran yang sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan. Hal tersebut dikarenakan manajemen merupakan salah satu bagian penting dari organisasi perusahaan. Tercapainya keberhasilan dalam suatu organisasi diperlukan analisis kerja dan pembagian kerja yang tepat seperti halnya pada struktur organisasi. Pembagian tugas (job description) pada perusahaan dikelola berdasarkan jabatan dan kelompok pekerjaan.

1. Pimpinan Perusahaan

a. Memimpin perusahaan dengan penuh tanggung jawab

b. Merencanakan dan mengelola kegiatan operasional perusahaan secara menyeluruh.

c. Memiliki kekuasaan, wewenang dan tanggung jawab yang penuh pada perusahaan

2. Bagian Sumber Daya Manusia a. Sumber Daya Manusia

1. Melaksanakan rekruitmen Sumber Daya Manusia baru

2. Melaksanakan pelatihan yang diselenggarakan baik di dalam dan di luar perusahaan

3. Bertanggung jawab terhadap peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia

4. Melakukan penilaian kinerja karyawan

5. Menyediakan dan memelihara sarana untuk mendukung kerja karyawan 6. Mengelola, menjaga dan meningkatkan kebersihan, kesehatan lingkungan

kerja dan keselamatan karyawan 3. Bagian Administrasi dan Keuangan

a. Melaksanakan pembukuan, pembayaran dan penerimaan atas semua transaksi yang berhubungan dengan keuangan

b. Melaporkan kondisi keuangan dan administrasi perusahaan kepada Direktur

c. Melaksanakan surat-menyurat 4. Bagian Pemasaran

a. Logistik

1. Menerima, mengidentifikasi, menyimpan dan menata produk 2. Melakukan labeling, pengemasan dan pengepakan

3. Melaporkan kondisi stock ke bagian pemasaran b. Marketing

1. Melakukan promosi sesuai dengan strategi marketing yang sudah ditetapkan

2. Melakukan komunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan 3. Mengadministrasikan data dan keluhan pelanggan

4. Melaporkan hasil kegiatan promosi ke bagian pemasaran

5. Melakukan pengiriman barang kepada agen dan pelanggan lainnya

4.1.3 Unit Bisnis

Unit bisnis yang dijalankan oleh UD LENI adalah memproduksi dan memasarkan busana muslim. Tujuan pendirian dari unit bisnis ini adalah meningkatkan mutu busana muslim agar dapat memberikan manfaat bagi pelanggan dan masyarakat sekitar dengan menyerap tenaga kerja di sekitar rumah produksi. Produk yang dihasilkan perusahaan selalu menciptakan model yang original, inovatif dengan kreatifitas yang tinggi dan selalu trendy. Walaupun produk yang dihasilkan adalah busana muslim, tetapi UD LENI mengupayakan agar model yang dihasilkan fleksibel dan serasi di berbagai suasana. Hal ini berarti busana muslim tidak selalu menjadi busana beribadah namun bisa digunakan dalam acara-acara lain seperti kerja, resepsi, arisan, pengajian, rekreasi dan acara kasual lainnya.Jenis produk yang diproduksi oleh UD LENI adalah busana muslim pria (koko) dan wanita muslim (gamis) dan blus). Selain itu, perusahaan ini berupaya mengkreasikan busana yang

sepasang dan serasi yang biasa disebut sarimbit. Contoh produk sarimbit adalah sarimbit koko dan blus dewasa (ayah-bunda), sarimbit blus dewasa dan blus anak (ibu-anak). Pada saat mendekati Hari Raya Idul Fitri, UD LENI juga berupaya mengkreasikan sarimbit keluarga yakni terdiri dari koko dewasa (ayah), blus dewasa (bunda), koko anak, dan blus anak.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 85 orang dari jumlah populasi UD LENI yang membeli yang jumlahnya tidak diketahui. Variabel karakteristik responden yang dibahas mencakup sebaran jenis kelamin, usia, pekerjaan, intensitas kunjungan. Deskripsi responden dijelaskan sebagai berikut :

4.2.1.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

No. Umur Jumlah Responden (orang) Persentase (%)

1. 26-35 tahun 35 41,17

2. 16-25 tahun 25 29,41

3. 36-45 tahun 15 17,64

4. > 45 tahun 10 11,78

Jumlah 85 100

Berdasarkan data yang diperoleh dari 85 responden, sebagian besar agen UD LENI berusia 26-35 tahun yaitu sebanyak 35 responden atau sebesar 41,17 persen. Untuk agen berusia 16-25 tahun sebanyak 25 responden atau sebesar 29,41 persen, agen berusia 36-45 tahun sebanyak 15 responden atau sebesar 17,64 persen dan agen berusia > 45 tahun sebanyak 10 responden atau sebesar 11,78 persen.

4.2.1.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%)

1. Perempuan 55 64,70

2. Laki-laki 30 35,30

Jumlah 85 100

Sumber : Data Primer Penelitian (Oktober 2013)

Berdasarkan data yang diperoleh dari 85 responden, responden berjenis kelamin wanita sebanyak 64,70%. Sisanya, jumlah responden berjenis kelamin pria sebanyak 35,30%. Hal ini disebabkan karena agen-agen perusahaan didominasi oleh ibu rumah tangga yang memiliki usaha penjualan pakaian muslim.

4.2.1.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%)

1. Pegawai 15 17,65

2. Pemilik Usaha 70 82,35

Jumlah 85 100

Sumber : Data Primer Penelitian (Oktober 2013)

Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar pekerjaan dari agen perusahaan berprofesi sebagai pemilik usaha sebesar 83,35 persen. Selain itu yang berprofesi sebagai pegawai sebesar 17,65 persen.

4.2.1.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan

Tabel 4.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%)

1. Satu kali 10 11,78

2. Dua kali 15 17,64

3. Tiga kali 25 29,41

4. > 3 kali 35 41,17

Jumlah 85 100

Sumber : Data Primer Penelitian (Oktober 2013)

Berdasarkan data yang diperoleh dari 85 responden, intensitas berkunjung konsumen ke UD LENI sebanyak > 3 kali yaitu sebesar 41,17 %. Untuk tiga kali sebesar 29,41 %, dua kali sebesar 17,64 % dan satu kali sebesar 11,78 %.

4.2.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

4.2.2.2.1 Variabel Consumer Information (X1)

Didefenisikan sebagai suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik pelanggan.

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Consumer Information

Tanggapan Responden STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1. UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.

0 0 0 0 0 0 52 61,2 33 38,8 2. UD. LENI dapat menyesuaikan

antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.

0 0 0 0 0 0 63 74,1 22 25,9 3. Saya merasa usaha ini mengerti

akan kebiasaan saya dalam menentukan produk yang dibutuhkan

0 0 2 2,4 21 24,7 47 55,3 17,6 17,6 4. UD.LENI selalu menawarkan

produk yang sesuai dengan perubahan kebiasaan saya.

0 0 0 0 17 20,0 60 70,6 8 9,4 5. UD.LENI tanggap terhadap

masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.

0 0 0 0 0 0 48 56,5 37 43,5 6. UD.LENI selalu memberi solusi

atas masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.

0 0 0 0 2 2,4 50 58,8 33 38,8 7. Saya percaya atas setiap produk

yang ditawarkan UD.LENI sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini.

0 0 0 0 10 11,8 61 71,8 16,5 16,5 8. Saya percaya usaha ini selalu

menampilkan produk yang sesuai dengan perkembangan trend masa kini.

0 0 3 3,5 11 12,9 59 69,1 12 14,1 Sumber : Hasil Penelitian 2013 (Data Diolah)

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

1. Pernyataan pertama, 61,2% responden menyatakan setuju, 38,8% responden menyatakan sangat setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 100% responden menyatakan bahwa UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.

2. 74,1% responden menyatakan setuju, 25,9% responden menyatakan sangat setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 100% responden menyatakan bahwa UD. LENI dapat menyesuaikan antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.

3. 17,6% responden menyatakan sangat setuju dan 55,3% setuju bahwa perusahaan menjamin keselamatan kerja Bapak/Ibu. Sedangkan 24,7% responden menyatakan kurang setuju, 2,4% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

4. Sebanyak 80% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa UD.LENI selalu menawarkan produk yang sesuai dengan perubahan kebiasaan saya. Sedangkan 20,0% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

5. Pernyataan kelima, 43,5% responden menyatakan sangat setuju, 56,5% responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi

kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 100% responden menyatakan bahwa UD.LENI tanggap terhadap masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.

6. 97,6 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa UD.LENI selalu memberi solusi atas masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk. Sedangkan 2,4% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

7. Sebanyak 88,3% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Saya percaya atas setiap produk yang ditawarkan UD.LENI sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini. Sedangkan 11,8% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

8. 14,1% responden menyatakan sangat setuju dan 69,1% setuju bahwa Saya percaya usaha ini selalu menampilkan produk yang sesuai dengan perkembangan trend masa kini. Sedangkan 12,9% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel

Consumer Information terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju

terhadap pernyataan-pernyataan yaitu UD. LENI dapat menyesuaikan antara kebutuhan responden dengan karakter dari setiap pelanggannya, UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.

Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD LENI mudah menyesuaikan informasi pelanggan saat ini.

4.2.2.2.2 Variabel Complaint Handling (X2)

Didefinisikan sebagai penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat.

Tabel 4.6

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Complaint Handling (X2)

Tanggapan Responden STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1. Saya merasa usaha ini bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan.

0 0 0 0 2 2,4 55 64,7 28 32,9

2. Saya merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir ketidakpuasan saya.

0 0 0 0 5 5,9 55 64,7 25 29,4 3. UD.LENI responsif dalam

menangani keluhan saya. 0 0 3 3,5 14 16,5 57 67,1 18 21,2 Sumber : Hasil Penelitian 2013 (Data Diolah)

Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

1. Sebanyak 97,6% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden merasa usaha ini bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan. Sedangkan 2,4% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Sebanyak 94,1% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir

ketidakpuasan responden. Sedangkan 5,9% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3. 21,2% responden menyatakan sangat setuju dan 67,1% setuju bahwa UD.LENI responsif dalam menangani keluhan. Sedangkan 16,5% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel

Complaint Handling terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap

pernyataan-pernyataan yaitu responden merasa usaha ini bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan, responden merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir ketidakpuasan responden. Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD LENI mampu menanggapi keluhan-keluhan yang terjadi dari responden dengan tanggap.

4.2.2.2.3 Variabel Customer Value (Y)

Didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Tabel 4.7

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Value (Y)

Tanggapan Responden STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1. Harga pakaian yang sesuai dengan kualitas pakaian yang disediakan.

0 0 3 3,5 14 16,5 56 65,9 12 14,1 2. Suasana pada tempat penyewaan

yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya.

0 0 1 1,2 9 10,6 51 60,0 24 28,2 3. Informasi yang diberikan

karyawan UD.Leni mengenai produk-produknya sangat lengkap.

0 0 4 4,7 6 7,1 52 61,2 23 27,1 4. Saya tidak terlalu lama

menunggu barang yang dipesan untuk disiapkan dan dibayar.

1 1,2 3 3,5 15 17,6 56 65,9 10 11,8 5. UD.Leni selalu menyediakan

kualitas pakaian dengan kualitas yang baik.

1 1,2 2 2,4 17 20,0 51 60,0 14 16,5 6. Pakaian yang disediakan oleh

UD.Leni sesuai selera pelanggan (member).

0 0 0 0 0 0 60 70,6 25 29,4 7. Keuntungan yang saya peroleh

lebih besar dari biaya yang saya keluarkan.

0 0 3 3,5 5 5,9 51 60,0 26 30,6 8. Saya tidak merasa dirugikan

dengan biaya yang saya keluarkan karena sebanding dengan pelayanan yang saya terima

0 0 0 0 8 9,4 55 64,7 22 25,9 Sumber : Hasil Penelitian 2013 (Data Diolah)

Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

1. Pernyataan pertama, 65,9% responden menyatakan setuju, 14,1% responden menyatakan sangat setuju, 16,5% kurang setuju, dan 3,5% tidak setuju dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 80% responden menyatakan bahwa Harga pakaian yang sesuai dengan kualitas pakaian yang disediakan.

2. 60,0% responden menyatakan setuju, 28,2% responden menyatakan sangat setuju, 10,6% yang menanggapi kurang setuju, dan 1,2% tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 88,2% responden menyatakan bahwa Suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya.

3. Sebanyak 61,2% responden menyatakan setuju dan 27,1% sangat setuju bahwa Informasi yang diberikan karyawan UD.Leni mengenai produk-produknya sangat lengkap. Sedangkan 7,1% responden menyatakan kurang setuju, 4,7% tidak setuju dan dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

4. 77,7% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden tidak terlalu lama menunggu barang yang dipesan untuk disiapkan dan dibayar. Sedangkan 17,6% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% tidak setuju dan 1,2% sangat tidak setuju.

5. 16,5% responden menyatakan sangat setuju, 60,0% responden menyatakan setuju, 20,0% kurang setuju, 2,4% tidak setuju dan 1,2% sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 76,5% responden menyatakan bahwa UD.Leni selalu menyediakan kualitas pakaian dengan kualitas yang baik. 6. 100% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Pakaian yang

disediakan oleh UD.Leni sesuai selera pelanggan (member). Dan tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

7. Sebanyak 90,6% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Keuntungan yang saya peroleh lebih besar dari biaya yang saya keluarkan. Sedangkan 5,9% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% tidak setuju dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju.

8. 25,9% responden menyatakan sangat setuju dan 64,7% setuju bahwa responden tidak merasa dirugikan dengan biaya yang responden keluarkan karena sebanding dengan pelayanan yang responden terima. Sedangkan 9,4% responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel

Customer Value terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap

pernyataan-pernyataan yaitu pakaian yang disediakan oleh UD.Leni sesuai selera pelanggan (member) dan suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya. Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD Leni memberikan nilai pelanggan yang baik terhadap pelanggan-pelanggan yang datang.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.2.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Untuk mengetahui distribusi sebuah

data normal atau tidak, dilakukan dua pendekatan yaitu pendekatan histogram, grafik, dan Kolmogorv-Smirnov.

a. Pendekatan histogram

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat kurva normal. Kurva normal adalah kurva yang memiliki ciri khusus dimana mean, mode, dan mediannya berada ditempat yang sama. Maka jika terjadi kemencengan pada kurva (skewness) maka data tidak berdistribusi normal.

Sumber : Output SPSS (Oktober 2013) Gambar 4.1

Histogram Uji Normalitas

Berdasarkan Gambar 4.1 grafik histogram terlihat bahwa data variabel berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh gambar histogram

yang membentuk lonceng yang tidak melenceng baik ke kiri maupun ke kanan.

b. Pendekatan Grafik

Cara untuk melihat normalitas adalah dengan melakukan pendekatan grafik. Pendekatan ini dengan melihat titik-titik di sepanjang garis diagonal.

Sumber : Output SPSS (Oktober 2013) Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas

Dari Gambar 4.2 dapat diketahui data berdistribusi normal, dimana pada scatterplot terlihat titik-titik yang mengikuti sepanjang garis diagonal.

c. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov

Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal dan histogram berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorv-Smirnov yang merupakan uji statistik non-parametik.

Tabel 4.8

Uji Kolmogorv-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 85

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 2.76285232

Most Extreme Differences

Absolute .125

Positive .091

Negative -.125

Kolmogorov-Smirnov Z 1.154

Asymp. Sig. (2-tailed) .139

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Pada Tabel 4.8 dapat dilihat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,139. Nilai tersebut lebih besar dari nilai signifikansi 0,05 yang berarti variabel residual atau data berdistribusi normal. Nilai Kolmogorov-Smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain dikatakan normal.

4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians sama maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang diinginkan adalah model yang homokedastis. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan pendekatan grafik dan uji Glejser.

a. Pendekatan Grafik

Pendekatan ini melihat sebaran titik pada scatterplot dimana titik-titik tidak membentuk pola yang jelas. Jika titik-titik-titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu seperti suatu pola yang teratur, maka diindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Gambar 4.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

Dari grafik scatterplot yang disajikan pada Gambar 4.3, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas pada model regresi, maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi nilai pelanggan.

b. Uji Glejser

Pendekatan grafik yaitu melihat sebaran titik scatterplot memiliki kelemahan dimana jika jumlah pengamatan sedikit maka akan sulit menginterpretasikan hasil grafik plot. Untuk itu dilakukan uji Glejser.

Tabel 4.9 Uji Glejser Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.231 3.600 1.175 .243

Consumer Information .001 .109 .001 .012 .990

Complaint Handling -.179 .165 -.124 -1.082 .282

a. Dependent Variable: absut

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut. Dapat dilihat pada kolom Sig. yang merupakan probabilitas signifikansi variabel, dimana probabilitas signifikansi variabel independen berada diatas tingkat kepercayaan 0,05, maka dapat disimpulkan model regresi ini tidak terindikasi heteroskedastisitas.

4.2.2.3 Uji Mulitikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas

Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 4.10 kolom tolerance dan VIF (Varians Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Pada Tabel Tolerance > 0,1 sedangkan varians inflation factor (VIF) < 5.

Nilai cut.off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah Tolerance < 0,1 sedangkan varians inflation factor (VIF) > 5. Dari hasil tersebut maka ditarik kesimpulan bahwa data atau variabel tidak terkena multikolinearitas.

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 4.901 5.356 .915 .363

Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000 .908 1.101

Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043 .908 1.101

4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan aplikasi SPSS 19.0 for

windows. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

variabel independen yang terdiri dari consumer information dan complaint

handling terhadap variabel dependen yaitu nilai pelanggan. Mnodel regresi yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah : Y = a + b1.x1 + b2.x2 + e

Hasil pengolahan data pada SPSS yang dilakukan ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 4.11

Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.901 5.356 .915 .363

Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000

Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043

a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan

Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Berdasarkan hasil olahan data pada Tabel 4.11 , maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 4,901 + 0,640 X1 + 0,505 X2 + e

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) sebesar 4,901 artinya bahwa consumer information dan

dari nilai pelanggan adalah sebesar 4,901. Atau jika tidak ada consumer

information dan complaint handling maka nilai pelanggan akan berkurang.

b. Koefisien X1 (b1) = 0,640 menunjukkan bahwa jika variabel independen

lain nilainya tetap, maka variabel ada consumer information mengalami kenaikan.

c. Koefisien X2 (b2) = 0,505 menunjukkan bahwa jika variabel independen

lain nilainya tetap, maka variabel complaint handling mengalami kenaikan.

4.2.4 Uji Hipotesis

4.2.4.1. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H

0 : b1, b2 = 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H

a : b1, b2 ≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut : df (Pembilang) = k – 1

Keterangan :

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 85 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh :

1. df (pembilang) = 3 – 1 = 2 2. df (penyebut) = 85– 3 = 82 Nilai F

hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 19.0 for windows, kemudian akan dibandingkan dengan F

tabel pada tingkat α = 5%,

dengan kriteria uji sebagai berikut : H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%

H0 ditolak jika Fhitung > Ftabelpada α = 5 %

Tabel 4.12

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 212.022 2 106.011 13.557 .000b

Residual 641.202 82 7.820

Total 853.224 84

a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Tabel 4.12 menunjukkan perolehan Fhitung pada kolom F sebesar 13,557

adalah 3,11 dengan tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 dimana

13,557 > 3,11 menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (consumer

information dan complaint handling) secara serempak adalah signifikan terhadap

nilai pelanggan.

4.2.4.2. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah variabel consumer

information dan complaint handling mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel nilai pelanggan. Kriteria pengujiannya adalah: H

0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%

Tabel 4.13

Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji - t) Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.901 5.356 .915 .363

Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000

Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043

a. Dependent Variable : Nilai Pelanggan Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Berdasarkan Tabel 4.13 di atas didapat kesimpulan sebagai berikut:

a. Variabel consumer information berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar (0,000) lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung (3.940) > t tabel (1,663), ini berarti jika variabel consumer information ditingkatkan, maka nilai pelanggan akan meningkat.

b. Variabel complaint handling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,043 lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung (2,053) > t tabel (1,663), ini berarti jika variabel complaint handling ditingkatkan, maka nilai pelanggan akan meningkat.

c. consumer information mempengaruhi nilai pelanggan lebih besar daripada complaint handling, maka consumer information adalah variabel yang

4.2.5 Pengujian Koefisien Determinasi (R

2

)

Pengujian koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel consumer information dan complaint

handling terhadap variasi naik turunnya variabel nilai pelanggan. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≤ 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel consumer

information dan complaint handling adalah besar terhadap nilai pelanggan. Hal ini

berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan demikian sebaliknya.

Tabel 4.13

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

2

) Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .498a .248 .230 2.79634

a. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa :

a. Variabel consumer information dan complaint handling memiliki hubungan sebesar 49,8% terhadap nilai pelanggan. Hal ini diketahui dari nilai R pada tabel yaitu sebesar 0,498 dan nilai ini juga berarti variabel bebas dan variabel terikat berhubungan erat.

b. Adjusted R Square sebesar 0,230 berarti consumer information dan

sebesar 23% dan sisanya 77% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh Consumer Information Terhadap Nilai Pelanggan

Variabel consumer information dan complaint handling pada penelitian ini hanya mampu menjelaskan melalui variabel tersebut sebesar 23% nilai Adjusted R Square dan sisanya 77% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Variabel consumer information dan complaint handling juga secara serempak adalah signifikan terhadap nilai pelanggan dimana mayoritas responden menyatakan setuju dalam menanggapi pernyataan-pernyataan mengenai consumer information dan complaint handling berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

Variabel consumer information secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, Hasil ini berasal dari pengolahan data tanggapan responden mengenai pengaruh consumer information dan complaint

handling. Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju dengan

pernyataan-pernyataan pada variabel consumer information mempengaruhi nilai pelanggan.

Consumer Information adalah suatu kumpulan informasi yang

berhubungan dengan karakteristik pelanggan. Informasi memegang peran penting untuk membantu pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan digunakan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah

sesuai dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam penyampaiannya karena informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pelanggan sebelum mereka menentukan suatu produk yang akan digunakan.

Customer relationship dapat didefinisikan sebagai salah satu alternatif

strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan.

Customer Relations adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari

waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, pelanggan menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip utama yang penting dalam pemasaran. Newell dalam buku Tunggal (2000: 8).

Hubungan konsumen yang baik sangat bergantung pada nilai produk dan jasa yang diberikan oleh seorang produsen kepada konsumen dan tanggung jawab serta integritas sosial produsen dalam peranannya sebagai warga perusahaan. Reputasi perusahaan sangat erat kaitannya dengan nilai produk. Nilai produk dapat diukur dengan ciri-ciri yang berbeda-beda, rancangan atau bentuk yang baik, penampilan yang baik, dan persediaan yang memadai dan tersedianya dengan baik dalam berbagai model, ukuran, warna dan jenisnya dengan harga yang wajar. Maka nilai-nilai produk tersebut akan menimbulkan kepuasan pelanggan yang merupakan unsur lain yang sangat penting dari hubungan konsumen yang efektif (Moore, 2004:514).

4.3.2 Pengaruh Complaint Handling Terhadap Nilai Pelanggan

Variabel consumer information dan complaint handling pada penelitian ini menjelaskan 23% nilai Adjusted R Square dan sisanya 77% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Variabel

consumer information dan complaint handling juga secara serempak adalah

signifikan terhadap nilai pelanggan dimana mayoritas responden menyatakan setuju dalam menanggapi pernyataan-pernyataan mengenai consumer information dan complaint handling berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

Variabel complaint handling secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, Hasil ini berasal dari pengolahan data tanggapan responden mengenai pengaruh consumer information dan complaint

handling. Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan-pernyataan

pada variabel complaint handling mempengaruhi nilai pelanggan. Penangan keluhan yang pertama kali dilakukan adalah mendengarkan. Menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi kegelisahan pelanggan dengan mendengarkan perusahaan bisa menangkap, menganalisis, dan mengklarifikasi apa yang menjadi akar permasalahan pelanggan. Tak mendengarkan menjadi tahap untuk finding the

fact. Setelah mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan, saatnya untuk

mengklarifikasi permasalahan yang ada. Klarifikasi penting untuk menjamin bahwa pelanggan tahu bahwa kita memahami persoalan yang sedang dihadapi. Setelah mendengarkan dan mengklarifikasi pokok permasalahan yang dihadapi pelanggan lalu perusahaan mulai menjelaskan persoalan yang sebenarnya dan akar penyebab persoalan yang terjadi. Pada saat menjelaskan perusahaan menciptakan

suasana dan kondisi dialogis dimana perusahaan danpelanggan sejajar sebagai sahabat yang perhatian dan ingin membantu memecahkan masalah secara win win

solution. Tahap yang terakhir yang dilakukan adalah meminta maaf. Meminta

maaf adalah mutlak bila memang perusahaan melakukan kesalahan. Meminta maaf dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan karena meminta maaf dianggap sebagai bagian dari respek dan sikap peduli perusahaan pada pelanggan, tentunya hal ini disertai dengan komitmen untuk tidak mengulangi lagi. Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, perusahaan menawarkan solusi kepada pelanggan. Tahap terakhir yaitu tahap eksekusi dari buah persetujuan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini dilakukan agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.

Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta

menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen. Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya.

Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif

pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan.

Terdapat dua kegiatan dalam customer relationship (Wilcox et all, 2003:108) yaitu consumer information dan compaint handling. customer

relationship erat hubungannya dengan consumer information dan complaint

handling. Customer relationship adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, pelanggan menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

Consumer information adalah suatu kumpulan informasi yang

berhubungan dengan karakteristik pelanggan. Dari kegiatan complaint handling ditarik indikator yaitu ketidakpuasan dan keluhan. Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat.

Keseluruhan aktivitas consumer information dan compaint handling memiliki hubungan terhadap Nilai pelanggan (Customer Value). Nilai pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu (Kotler, 2005: 103). Nilai pelanggan (Customer Value) adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa variabel consumer information dan complaint handling secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan di grosir UD LENI.

2. Variabel consumer information dan c_{omplaint handling secara parsial} keduanya juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan di grosir UD LENI.

3. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel yang

4. dominan mempengaruhi nilai pelanggan di grosir UD LENI adalah

consumer information. Tanggapan responden terhadap variabel

consumer information juga terlihat bahwa dominasi persentase setuju dan sangat setuju lebih besar. Informasi adalah suatu hal yang paling utama yang didapatkan oleh pelanggan.

5. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi (R

2

) diketahui nilai Adjusted R Square sebesar 0,23 yang berarti bahwa variabel consumer

information dan complaint handling hanya mampu menjelaskan

variabel nilai pelanggan sebesar 23% sedangkan sisanya 77% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan maka saran-saran yang dapat diberikan peneliti adalah :

1. Pada hasil pengujian penelitian diketahui bahwa consumer information mempengaruhi nilai pelanggan lebih dominan daripada complaint

handling karena informasi memegang peran penting untuk membantu

pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan digunakan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam penyampaiannya karena informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pelanggan sebelum mereka menentukan suatu produk yang akan digunakan.

2. Untuk complaint handling agar pihak grosir pakaian muslim UD LENI melakukan penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif, lebih tanggap dan cepat.

3. Dalam meningkatkan mutu busana muslim produk yang ditawarkan harus selalu dapat mengikuti trend busana muslim pada saat ini. Produk yang dihasilkan perusahaan harus mampu menciptakan model yang original, inovatif dengan kreatifitas yang tinggi dan selalu trendy. 4. Atribut harga produk, warna produk dan program promosi

penanganannya perlu ditingkatkan dan menjadi prioritas utama grosir busana muslim UD LENI karena atribut tersebut belum dapat

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2. 1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Dictionary International dalam buku Lupioyadi (2003:143) adalah “person who buy goods and services“ atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam suatu perusahaan, baik itu perusahaan yang bergerak dalam bidang produk berupa barang maupun jasa karena pelanggan merupakan pihak yang mengkonsumsi apa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tanpa adanya pelanggan maka apa yang dihasilkan oleh perusahaan tidak akan dapat digunakan sehingga perusahaan tidak akan mendapatkan keuntungan atas usahanya.

Pelanggan juga bisa merupakan individu maupun kelompok yang menerima atau menggunakan produk baik berupa barang maupun jasa. Individu atau kelompok tersebut memiliki kebebasan untuk memilih produk apa yang mereka mau dan siapa yang menyediakan produk tersebut. Dan peran pelanggan sangatlah penting untuk kelangsungan suatu perusahaan.

2.2 Teori Customer Relationship

Customer relationship dapat didefinisikan sebagai salah satu alternatif

strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan.

Menurut Newell dalam buku Tunggal (2000: 8) mendefinisikan :

“Customer Relationship is a process of modifying customer behavior over time

and learning from every interaction, customizing customer treatment, and

strengthening the bond between the customer and the company. This is the

principle of important one to one marketing.” Customer Relations adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, pelanggan menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip utama yang penting dalam pemasaran.

2.2.1 Landasan Hubungan Konsumen yang Baik

Hubungan konsumen yang baik sangat bergantung pada nilai produk dan jasa yang diberikan oleh seorang produsen kepada konsumen dan tanggung jawab serta integritas sosial produsen dalam peranannya sebagai warga perusahaan. Reputasi perusahaan sangat erat kaitannya dengan nilai produk. Nilai produk dapat diukur dengan ciri-ciri yang berbeda-beda, rancangan atau bentuk yang baik, penampilan yang baik, dan persediaan yang memadai dan tersedianya dengan baik dalam berbagai model, ukuran, warna dan jenisnya dengan harga yang wajar. Maka nilai-nilai produk tersebut akan menimbulkan kepuasan pelanggan yang merupakan unsur lain yang sangat penting dari hubungan konsumen yang efektif (Moore, 2004:514).

2.2.2 Tujuan Hubungan Pelanggan (Customer Relationship)

Tujuan hubungan pelanggan (customer relationship) menurut Moore (2004:515) adalah :

1. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya.

2. Memperoleh informasi tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai.

3. Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, dan ramah kepada konsumen.

4. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan dan praktik perusahaan.

5. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk.

2.2.3 Tahapan Customer Relationship

Tahapan-tahapan Customer Relationship menurut Kalakota dan Robinson dalam Dyche (2002:4) antara lain :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enchance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui

6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan kepada penulis selama menduduki bangku perkuliahan serta menyelesaikan skripsi ini. 7. Orangtua peneliti Ayahanda TM Napitupulu dan Ibunda H. Sitanggang

yang selalu memberikan doa, dukungan dan motivasi pada peneliti.

8. Kepada seluruh teman peneliti paido, karyanto, saiful, naldi, angga, dan teman-teman stambuk 2008 lainnya yang selalu memberikan dukungan dan motivasi pada peneliti.

Akhir kata, peneliti berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Semoga Tuhan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta memberikan balasan kebaikan kepada seluruh pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini.

Medan, Januari 2014 Peneliti

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Tinjauan pustaka ... 8

2.1.1 Pengertian Pelanggan ... 8

2.1.2 Teori Customer Relationship ... 8

2.1.3 Landasan Hubungan Konsumen yang Baik ... 14

2.1.4 Tujuan Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) ... 10

2.1.5 Tahapan Customer Relationship ... 10

2.1.6 Klasifikasi Customer Relationship ... 11

2.1.7 Manfaat Customer Relationship ... 12

2.1.8 Mengukur Customer Relationship ... 13

2.1.9 Kegiatan Customer Relationship... 15

2.1.10 Tanggung Jawab Customer Relationship ... 16

2.1.11 Kebijaksanaan Customer Relationship ... 17

2.1.12 Teori Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 18

2.1.13 Defenisi Nilai Pelanggan ... 19

2.1.14 Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan ... 20

2.1.15 Sumber-Sumber Nilai Pelanggan ... 22

2.1.16 Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 24

2.1.17 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 24

2.1.18 Tipe-Tipe Nilai Pelanggan (Customer Value)... 25

2.1.19 Nilai dari Nilai Pelanggan 27 2.2 Peneliti Terdahulu ... 28

2.3 Kerangka Konseptual ... 29

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 31

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 32

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32

3.3 Batasan Operasional ... 32

3.4 Definisi Operasional... 33

3.5 Populasi dan Sampel ... 36

Metode Pengumpulan Data ... 36

Teknik Analisis ... 37

3.7.1 Metode Analisis Deskriptif ... 37

3.7.2 Metode Analisis Statistik ... 38

3.7.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

3.7.2.1 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ... 39

3.7.3 Pengujian Hipotesis ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46

4.1.1 Gambaran Umum Grosir Busana Muslim UD. LENI ... 46

4.1.2 Struktur Organisasi ... 46

4.1.3 Unit Bisnis ... 48

4.2 Hasil Analisis ... 49

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 49

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 59

4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 66

4.2.4 Uji Hipotesis ... 67

4.2.5 Pengujian Koefisien Determinasi ... 71

4.3 Pembahasan ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 76

5.2 Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 78

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

3.1 Instrumen Skala Likert 34

3.2 Operasionalisasi Variabel 35

3.3 Uji Validitas 40

3.4 Uji Reliabilitas 41

4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia 49

4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 50

4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 51 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan 51 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Consumer Information 52 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Complaint Handling 55 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Value 57

4.8 Uji Kolmogorv-Smirnov 62

4.9 Uji Glejser 64

4.10 Uji Multikolinearitas 65

4.11 Analisis Regresi Linier Berganda 66

4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) 68

4.13 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) 70

4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

2

) 71

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka konseptual 30

4.1 Histogram Uji Normalitas 60

4.2 Grafik Uji Normalitas 61

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian 80

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas 83

3 Output Uji Asumsi Klasik 84

4 Output Analisis Regresi Linier Berganda 87

5 Data Primer Tanggapan Responden Penelitian 88