Pengaruh Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Terhadap Nilai Pelanggan (Customer Value) Pada Grosir Busana Muslim Ud. Leni
PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP)
TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE )
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
SKRIPSI
ROMEO SAHALA NAPITUPULU
080502102
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP)
TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE )
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
Hubungan pelanggan merupakan strategi perusahaan untuk mendapatkan
profit melalui usaha manajemen pelanggan. Hubungan pelanggan adalah proses
mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap
interaksi pelanggan, menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara
pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip utama yang penting dalam
pemasaran. Terdapat dua kegiatan dalam customer relationship yaitu: consumer
information dan complaint handling. Customer relationship erat hubunganya
dengan consumer information dan complaint handling. Consumer information
adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik
pelanggan. Camplaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta
menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Keseluruhan aktivitas consumer
information dan complaint handling memiliki hubungan terhadap nilai pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey,
jenis penelitian ini adalah asosiatif kausal, dan sifat penelitian ini adalah
menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi
dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Populasi adalah para pengecer yang datang berkunjung dan berbelanja ke UD.
Leni sebanyak 85 orang. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan
cara sensus dimana seluruh populasi dimasukkan kedalam sampel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak dapat diketahui
consumer information dan complaint handling berpengaruh signifikan terhadap
nilai pelanggan. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa consumer
information berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan,
hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
complaint handling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai
pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,043 lebih kecil dari
0,05. Ini memberi arti bahwa consumer information dan complaint handling
berpengaruh terhadap nilai pelanggan.
Kata kunci : Keselamatan dan Kesehatan Kerja, Lingkungan Kerja dan Kinerja.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP
TOWARDS CUSTOMER VALUE AT GROSIR
BUSANA MUSLIM UD. LENI
Customer relationship is the company's strategy to gain profit through
customer management efforts . Customer relationship is a process of changing
customer behavior from time to time and learn from every customer interaction ,
adjust the action , and strengthen the bond between the customer and the
company. This is the main principle that is important in marketing . There are two
activities in a customer relationship are: consumer information and complaint
handling . Customer relationship close relationship with the consumer information
and complaint handling . Consumer information is a collection of information
related to customer characteristics . Camplaint handling is handling customer
complaints and follow up effectively and quickly . Overall activity of consumer
information and complaint handling has a relationship to the value of the customer
The method used in this study is a survey approach , this type of research
is causal associative , and the nature of this study was to analyze the relationship
between the variables with other variables . Methods of data collection through
interviews , questionnaires and documentation studies . Data analysis method used
is multiple regression . Population is the retailers who come to visit and shop to
UD . Leni as many as 85 people . The samples in this study using census in which
the entire population included in the sample .
The results showed that simultaneously be known consumer information
and complaint handling significant effect on customer value . Partial results of the
study showed that consumer information in a positive and significant effect on
customer value , it is seen from the level of significance of 0.000 is smaller than
0.05 . complaint handling has a positive and significant effect on customer value ,
it is seen from the level of significance of 0.043 is smaller than 0.05 . It gives the
sense that the consumer information and complaint handling effect on customer
value.
Key words: customer relationship, customer value.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Tuhan YME, yang telah
melimpahkan rahmat sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Terhadap Nilai
Pelanggan (Customer Value ) Pada Grosir Busana Muslim Ud. Leni”.
Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak
terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai
pihak. Untuk itu, peneliti dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan
skripsi ini khususnya kepada :
1. Bapak Prof.Azhar Maksum, SE., Mec., AC., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Isfenti Sadalia SE., ME selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan pembaca
penilai skripsi yang telah meluangkan waktu dan memberikan banyak
masukan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan memberikan banyak masukan dan saran kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan kepada penulis
selama menduduki bangku perkuliahan serta menyelesaikan skripsi ini.
7. Orangtua peneliti Ayahanda TM Napitupulu dan Ibunda H. Sitanggang
yang selalu memberikan doa, dukungan dan motivasi pada peneliti.
8. Kepada seluruh teman peneliti paido, karyanto, saiful, naldi, angga, dan
teman-teman stambuk 2008 lainnya yang selalu memberikan dukungan
dan motivasi pada peneliti.
Akhir kata, peneliti berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya. Semoga Tuhan melimpahkan rahmat dan karuniaNya serta memberikan balasan kebaikan kepada seluruh pihak yang telah bersedia
membantu penyelesaian skripsi ini.
Medan,
Peneliti
Januari 2014
Romeo S. Napitupulu
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................
ABSTRACT .................................................................................................
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI ...............................................................................................
DAFTAR TABEL .......................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..............................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
1
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.
2.1 Tinjauan pustaka ...................................................................................
2.1.1 Pengertian Pelanggan ...................................................................
2.1.2 Teori Customer Relationship .......................................................
2.1.3 Landasan Hubungan Konsumen yang Baik .................................
2.1.4 Tujuan Hubungan Pelanggan (Customer Relationship).....................
2.1.5 Tahapan Customer Relationship ........................................................
2.1.6 Klasifikasi Customer Relationship.....................................................
2.1.7 Manfaat Customer Relationship.........................................................
2.1.8 Mengukur Customer Relationship .....................................................
2.1.9 Kegiatan Customer Relationship..................................................
2.1.10 Tanggung Jawab Customer Relationship .......................
2.1.11 Kebijaksanaan Customer Relationship .........................
2.1.12 Teori Nilai Pelanggan (Customer Value) .......................
2.1.13 Defenisi Nilai Pelanggan ...............................................
2.1.14 Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan .............................
2.1.15 Sumber-Sumber Nilai Pelanggan ...................................
2.1.16 Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value) ...................
2.1.17 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan (Customer Value).......
2.1.18 Tipe-Tipe Nilai Pelanggan (Customer Value)................
2.1.19 Nilai dari Nilai Pelanggan 27
2.2 Peneliti Terdahulu .................................................................................
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................................
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...............................................................
3.3 Batasan Operasional ..............................................................................
3.4 Definisi Operasional..............................................................................
8
8
8
14
10
10
11
12
13
15
16
17
18
19
20
22
24
24
25
28
29
31
32
32
32
33
Universitas Sumatera Utara
3.5 Populasi dan Sampel .............................................................................
Metode Pengumpulan Data .........................................................................
Teknik Analisis ...........................................................................................
3.7.1 Metode Analisis Deskriptif ..........................................................
3.7.2 Metode Analisis Statistik .............................................................
3.7.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................
3.7.2.1 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ..................................
3.7.3 Pengujian Hipotesis......................................................................
36
36
37
37
38
38
39
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...............................................................
4.1.1 Gambaran Umum Grosir Busana Muslim UD. LENI ......
4.1.2 Struktur Organisasi ..........................................................
4.1.3 Unit Bisnis..........................................................................................
4.2 Hasil Analisis ........................................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif .......................................................................
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................
4.2.4 Uji Hipotesis ................................................................................
4.2.5 Pengujian Koefisien Determinasi .................................................
4.3 Pembahasan ...........................................................................................
46
46
46
48
49
49
59
66
67
71
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 76
5.2 Saran...................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 78
LAMPIRAN ............................................................................................... 80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
3.1
Instrumen Skala Likert
34
3.2
Operasionalisasi Variabel
35
3.3
Uji Validitas
40
3.4
Uji Reliabilitas
41
4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
49
4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
50
4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
51
4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan
51
4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Consumer Information 52
4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Complaint Handling 55
4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Value
57
4.8
Uji Kolmogorv-Smirnov
62
4.9
Uji Glejser
64
4.10 Uji Multikolinearitas
65
4.11 Analisis Regresi Linier Berganda
66
4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
68
4.13 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
70
2
4.14
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R )
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Kerangka konseptual
Histogram Uji Normalitas
Grafik Uji Normalitas
Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Halaman
30
60
61
63
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1
2
3
4
5
Kuesioner Penelitian
Output Uji Validitas dan Reliabilitas
Output Uji Asumsi Klasik
Output Analisis Regresi Linier Berganda
Data Primer Tanggapan Responden Penelitian
80
83
84
87
88
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE )
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
SKRIPSI
ROMEO SAHALA NAPITUPULU
080502102
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP)
TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE )
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
Hubungan pelanggan merupakan strategi perusahaan untuk mendapatkan
profit melalui usaha manajemen pelanggan. Hubungan pelanggan adalah proses
mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap
interaksi pelanggan, menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara
pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip utama yang penting dalam
pemasaran. Terdapat dua kegiatan dalam customer relationship yaitu: consumer
information dan complaint handling. Customer relationship erat hubunganya
dengan consumer information dan complaint handling. Consumer information
adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik
pelanggan. Camplaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta
menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Keseluruhan aktivitas consumer
information dan complaint handling memiliki hubungan terhadap nilai pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey,
jenis penelitian ini adalah asosiatif kausal, dan sifat penelitian ini adalah
menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi
dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Populasi adalah para pengecer yang datang berkunjung dan berbelanja ke UD.
Leni sebanyak 85 orang. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan
cara sensus dimana seluruh populasi dimasukkan kedalam sampel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak dapat diketahui
consumer information dan complaint handling berpengaruh signifikan terhadap
nilai pelanggan. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa consumer
information berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan,
hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
complaint handling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai
pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,043 lebih kecil dari
0,05. Ini memberi arti bahwa consumer information dan complaint handling
berpengaruh terhadap nilai pelanggan.
Kata kunci : Keselamatan dan Kesehatan Kerja, Lingkungan Kerja dan Kinerja.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP
TOWARDS CUSTOMER VALUE AT GROSIR
BUSANA MUSLIM UD. LENI
Customer relationship is the company's strategy to gain profit through
customer management efforts . Customer relationship is a process of changing
customer behavior from time to time and learn from every customer interaction ,
adjust the action , and strengthen the bond between the customer and the
company. This is the main principle that is important in marketing . There are two
activities in a customer relationship are: consumer information and complaint
handling . Customer relationship close relationship with the consumer information
and complaint handling . Consumer information is a collection of information
related to customer characteristics . Camplaint handling is handling customer
complaints and follow up effectively and quickly . Overall activity of consumer
information and complaint handling has a relationship to the value of the customer
The method used in this study is a survey approach , this type of research
is causal associative , and the nature of this study was to analyze the relationship
between the variables with other variables . Methods of data collection through
interviews , questionnaires and documentation studies . Data analysis method used
is multiple regression . Population is the retailers who come to visit and shop to
UD . Leni as many as 85 people . The samples in this study using census in which
the entire population included in the sample .
The results showed that simultaneously be known consumer information
and complaint handling significant effect on customer value . Partial results of the
study showed that consumer information in a positive and significant effect on
customer value , it is seen from the level of significance of 0.000 is smaller than
0.05 . complaint handling has a positive and significant effect on customer value ,
it is seen from the level of significance of 0.043 is smaller than 0.05 . It gives the
sense that the consumer information and complaint handling effect on customer
value.
Key words: customer relationship, customer value.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Tuhan YME, yang telah
melimpahkan rahmat sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Terhadap Nilai
Pelanggan (Customer Value ) Pada Grosir Busana Muslim Ud. Leni”.
Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak
terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai
pihak. Untuk itu, peneliti dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan
skripsi ini khususnya kepada :
1. Bapak Prof.Azhar Maksum, SE., Mec., AC., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Isfenti Sadalia SE., ME selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan pembaca
penilai skripsi yang telah meluangkan waktu dan memberikan banyak
masukan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan memberikan banyak masukan dan saran kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan kepada penulis
selama menduduki bangku perkuliahan serta menyelesaikan skripsi ini.
7. Orangtua peneliti Ayahanda TM Napitupulu dan Ibunda H. Sitanggang
yang selalu memberikan doa, dukungan dan motivasi pada peneliti.
8. Kepada seluruh teman peneliti paido, karyanto, saiful, naldi, angga, dan
teman-teman stambuk 2008 lainnya yang selalu memberikan dukungan
dan motivasi pada peneliti.
Akhir kata, peneliti berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya. Semoga Tuhan melimpahkan rahmat dan karuniaNya serta memberikan balasan kebaikan kepada seluruh pihak yang telah bersedia
membantu penyelesaian skripsi ini.
Medan,
Peneliti
Januari 2014
Romeo S. Napitupulu
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................
ABSTRACT .................................................................................................
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI ...............................................................................................
DAFTAR TABEL .......................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..............................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
1
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.
2.1 Tinjauan pustaka ...................................................................................
2.1.1 Pengertian Pelanggan ...................................................................
2.1.2 Teori Customer Relationship .......................................................
2.1.3 Landasan Hubungan Konsumen yang Baik .................................
2.1.4 Tujuan Hubungan Pelanggan (Customer Relationship).....................
2.1.5 Tahapan Customer Relationship ........................................................
2.1.6 Klasifikasi Customer Relationship.....................................................
2.1.7 Manfaat Customer Relationship.........................................................
2.1.8 Mengukur Customer Relationship .....................................................
2.1.9 Kegiatan Customer Relationship..................................................
2.1.10 Tanggung Jawab Customer Relationship .......................
2.1.11 Kebijaksanaan Customer Relationship .........................
2.1.12 Teori Nilai Pelanggan (Customer Value) .......................
2.1.13 Defenisi Nilai Pelanggan ...............................................
2.1.14 Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan .............................
2.1.15 Sumber-Sumber Nilai Pelanggan ...................................
2.1.16 Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value) ...................
2.1.17 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan (Customer Value).......
2.1.18 Tipe-Tipe Nilai Pelanggan (Customer Value)................
2.1.19 Nilai dari Nilai Pelanggan 27
2.2 Peneliti Terdahulu .................................................................................
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................................
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...............................................................
3.3 Batasan Operasional ..............................................................................
3.4 Definisi Operasional..............................................................................
8
8
8
14
10
10
11
12
13
15
16
17
18
19
20
22
24
24
25
28
29
31
32
32
32
33
Universitas Sumatera Utara
3.5 Populasi dan Sampel .............................................................................
Metode Pengumpulan Data .........................................................................
Teknik Analisis ...........................................................................................
3.7.1 Metode Analisis Deskriptif ..........................................................
3.7.2 Metode Analisis Statistik .............................................................
3.7.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................
3.7.2.1 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ..................................
3.7.3 Pengujian Hipotesis......................................................................
36
36
37
37
38
38
39
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...............................................................
4.1.1 Gambaran Umum Grosir Busana Muslim UD. LENI ......
4.1.2 Struktur Organisasi ..........................................................
4.1.3 Unit Bisnis..........................................................................................
4.2 Hasil Analisis ........................................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif .......................................................................
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................
4.2.4 Uji Hipotesis ................................................................................
4.2.5 Pengujian Koefisien Determinasi .................................................
4.3 Pembahasan ...........................................................................................
46
46
46
48
49
49
59
66
67
71
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 76
5.2 Saran...................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 78
LAMPIRAN ............................................................................................... 80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
3.1
Instrumen Skala Likert
34
3.2
Operasionalisasi Variabel
35
3.3
Uji Validitas
40
3.4
Uji Reliabilitas
41
4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
49
4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
50
4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
51
4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan
51
4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Consumer Information 52
4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Complaint Handling 55
4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Value
57
4.8
Uji Kolmogorv-Smirnov
62
4.9
Uji Glejser
64
4.10 Uji Multikolinearitas
65
4.11 Analisis Regresi Linier Berganda
66
4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
68
4.13 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
70
2
4.14
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R )
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Kerangka konseptual
Histogram Uji Normalitas
Grafik Uji Normalitas
Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Halaman
30
60
61
63
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1
2
3
4
5
Kuesioner Penelitian
Output Uji Validitas dan Reliabilitas
Output Uji Asumsi Klasik
Output Analisis Regresi Linier Berganda
Data Primer Tanggapan Responden Penelitian
80
83
84
87
88
Universitas Sumatera Utara