Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Shuttle (Point to Point) Cipaganti terhadap Loyalitas Konsumen.

ABSTRACT

This study aims to analyzes the influence of the quality of shuttle point to point service on consumer loyalty CIPAGANTI. Data collection procedures using a questionnaire with a Likert scale in the transformation into the scale of quality (rating). Respondents in this study were college student who has ever used a shuttle point to point CIPAGANTI. As for the number of samples in this study were 100 people. Data analysis using regression analysis. Quality services include Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (empati). Consumer loyalty include consumers who use CIPAGANTI shuttle point to point back, make a purchase other services from CIPAGANTI lines, provide recommendations or references to other people, showed immune from the charms of the same types of services (competitors). Samples taken are college student Maranatha Christian University who has ever used a CIPAGANTI shuttle point to point. The level of closeness between service quality and customer loyalty at a level of 0.840 was very strong relationship closeness.

Based on the research results, obtained by the regression equation as follows:

� = 1.300 + 0.460 ×�₁−0.020 ×�₂+ 0.074 ×�₃−0.185 ×�₄ + 0.342 ×�₅ Results of the coefficient of determination (adjusted R square) is 0.761 means that the effect of service quality on customer loyalty by 76.1%, sedangkan 23,9% influenced by many other factors in the environment CIPAGANTI shuttle point to point users, which are not measured in this study.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk Menganalisis Pengaruh Kualitas Jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI terhadap loyalitas konsumen. Prosedur pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan skala Likert yang di transformasi menjadi skala kualitas (rating). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa/mahasiswi yang pernah menggunakan jasa shuttle point to point CIPAGANTI. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Analisis data menggunakan analisis regresi. Kualitas jasa meliputi Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (empati). Loyalitas konsumen meliputi konsumen yang menggunakan jasa shuttle point to point CIPAGANTI kembali, melakukan pembelian lini jasa lainnya dari CIPAGANTI, memberikan rekomendasi atau referensi kepada orang lain, menunjukan kekebalan dari daya tari dari jenis jasa yang sama (pesaing). Sampel yang diambil adalah mahasiswa/mahasiswi universitas kristen maranatha yang pernah menggunakan jasa shuttle point to point CIPAGANTI. Tingkat keeratan antara kualitas jasa dan loyalitas konsumen sebesar 0,840 itu berarti tingkat keeratan hubungannya sangat kuat. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

�= 1.300 + 0.460 ×�₁−0.020 ×�₂+ 0.074 ×�₃−0.185 ×�₄ + 0.342 ×�₅ Hasil nilai koefisien determinasi (adjusted R square) adalah 0,761 berarti pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen sebesar 76,1%, sedangkan 23,9% dipengaruhi oleh berbagai faktor lain yang ada di lingkungan pengguna jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI, yang tidak diukur dalam penelitian ini.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

SURAT PERNYATAAN TELAH MELAKUKAN PENELITIAN DARI PERUSAHAAN... iv

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v

KATA PENGANTAR... vi

ABSTRACT... viii

ABSTRACT... ix

DAFTAR ISI... x

DAFTAR GAMBAR... xiv

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xix

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 7

1.4 Kegunaan dari penelitian... 7

BAB II : KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Pengertian Pemasaran... 9

2.2 Pengertian Manajemen... 9

2.3 Fungsi-fungsi Manajemen... 9

2.4 Manajemen Pemasaran... 10

2.4.1 Pengertian Manajemen Pemasaran... 10

2.4.2 Strategi Manajemen Pemasaran... 11

2.5 Bauran Pemasaran... 11

2.5.1 Pengertian Bauran Pemasaran... 12

2.5.2 Unsur-unsur/Variabel Bauran Pemasaran... 12

2.6 Jasa (Pelayanan) ... 14

2.6.1 Pengertian Jasa (Pelayanan) ... 14

2.6.2 Karakteristik Jasa... 15

2.6.3 Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)... 17

2.6.4 Bauran Jasa... 18

2.6.5 Strategi Pemasaran Jasa... 19

2.6.6 GAP Pemasaran Jasa... 22

2.6.7 Pemasaran Holistik Jasa... 24

2.6.8 Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa... 25

2.6.9 Mengelola Merek Jasa... 25

2.6.9.1 Mendiferensiasikan Jasa... 25

2.6.9.2 Mengembangkan Strategi Merek Untuk Jasa... 25

2.6.10 Mengelola Jasa Penghubung... 26

2.6.10.1 Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan... 26

2.6.10.2 Strategi Jasa Purnajual... 27

2.7 Pengertian Konsumen dan Pelanggan... 27

2.8 Total Kepuasan Pelanggan... 28

2.9.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 33

2.9.2 Tahap-tahap Loyalitas... 34

2.9.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal... 35

2.10 Kerangka Penelitian... 36

2.11 Hipotesis... 37

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 38

3.1.1 Objek Penelitian... 38

3.1.2 Jenis Penelitian ... 38

3.1.3 Operasional Variabel... 39

3.1.4 Populasi dan Sampel... 46

3.1.4.1 Metode Pengambilan Sampel... 47

3.1.4.2 Jumlah Sampel... 47

3.1.5 Teknik Pengumpulan Data... 47

3.1.6 Teknik Analisis Data... 49

3.1.6.1 Metode Analisis... 49

3.1.6.2 Analisis Deskriptif... 49

3.1.6.3 Uji validitas... 50

3.1.6.4 Uji reliabilitas... 51

3.1.6.5 Analisis korelasi Spearman... 52

3.1.6.6 Analisis Regresi... 53

3.1.6.7 Uji Hipotesis... 54

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Karakteristik Responden... 56

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 57

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 57

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Yang Pernah Menggunakan Jasa Shuttle Point to Point Cipaganti... 58

4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan Pengujian Hipotesis... 58

4.2.1 Validitas Dan Reliabilitas... 81

4.2.2 Uji Normalitas... 83

4.3 Pembahasan... 87

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 89

5.2 Saran... 90

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Marketing Mix (Bauran Pemasaran)... 14

Gambar 2.2 GAP... 23

Gambar 2.4 Pemasaran Holistik Jasa... 24

Gambar 2.4 Kerangka Penelitian... 36

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasional Variabel... 39

Tabel 3.2 Skala Likert dan Skala Kualitas (rating)... 50

Tabel 3.3 Tingkat keeratan hubungan... 52

Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 56

Tabel 4.2 Usia... 57

Tabel 4.3 Penghasilan Perbulan... 57

Tabel 4.4 Pernah Menggunakan Jasa Shuttle Point to Point Cipaganti... 58

Tabel 4.5 Tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa berdasarkan kondisi Kendaraan yang Akan digunakan... 58

Tabel 4.6 Tanggapan konsumen terhadap penampilan staf/pegawai... 59

Tabel 4.7 Tanggapan konsumen terhadap kondisi ruangan tunggu... 59

Tabel 4.8 Tanggapan konsumen terhadap kondisi tempat receptionist... 60

Tabel 4.9 Tanggapan konsumen terhadap fasilitas menarik secara fisual... 60

Tabel 4.10 Tanggapan konsumen terhadap kesesuaian pelaksanaan keberangkatan dengan jadwal... 61

Tabel 4.11 Tanggapan konsumen terhadap ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan... 61

Tabel 4.12 Tanggapan konsumen terhadap perhatian serius PT.CIPAGANTI terhadap konsumen yang mendapatkan masalah... 62

Tabel 4.13 Tanggapan konsumen terhadap PT.CIPAGANTI memberikan pelayanan secara tepat... 62

Tabel 4.14 Tanggapan konsumen terhadap peminimalan kesalahan... 63

Tabel 4.15 Tanggapan konsumen terhadap kesediaan staf/pegawaidalam memberikan pelayanan dengan cepat... 63

Tabel 4.16 Tanggapan konsumen terhadap kesediaan staf/pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen... 64 Tabel 4.17 Tanggapan konsumen terhadap keluangan waktu staf/pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat... 64 Tabel 4.18 Tanggapan konsumen terhadap kepastian waktu pelayanan yang

Diberikan...65 Tabel 4.19 Tanggapan konsumen terhadap respon yang diberikan staf/pegawai saat menanggapi permintaan konsumen... 65 Tabel 4.20 Tanggapan konsumen terhadap kompetensi/kemampuan staf/pegawai yang luas... 66 Tabel 4.21 Tanggapan konsumen terhadap kesabaran staf/pegawai dalam memberikan pelayanan... 66 Tabel 4.22 Tanggapan konsumen terhadap perasaan aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai PT.CIPAGANTI... 67 Tabel 4.23 Tanggapan konsumen terhadap staf/pegawai dapat dipercaya oleh konsumen... 67 Tabel 4.24 Tanggapan konsumen terhadap staf/pegawai bersikap sopan terhadap konsumen... 68 Tabel 4.25 Tanggapan konsumen terhadap perhatian PT.CIPAGANTI secara individu kepada konsumen... 68 Tabel 4.26 Tanggapan konsumen terhadap perhatian personal kepada konsumen oleh staf/pegawai PT.CIPAGANTI... 69 Tabel 4.27 Tanggapan konsumen terhadap pemahaman staf/pegawai PT.CIPAGANTI akan kebutuhan konsumen... 69 Tabel 4.28 Tanggapan konsumen terhadap PT.CIPAGANTI memprioritaskan kepentingan konsumen ...70

Tabel 4.29 Tanggapan konsumen terhadap staf/pegawai peka terhadap kebutuhan konsumen... 70 Tabel 4.30 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa shuttle point to point cipaganti kembali saat membutuhkan jasa shuttle... 71 Tabel 4.31 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan shuttle point to point cipaganti secara berturut-turut... 71 Tabel 4.32 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan cipaganti meskipun shuttle lain memberikan promosi yang lebih menarik... 72 Tabel 4.33 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa shuttle point to point cipaganti kembali meskipun pernah mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan... 72 Tabel 4.34 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan shuttle point to point cipaganti kembali meskipun shuttle perusahaan lain memberikan fasilitas yang lebih menarik... 73 Tabel 4.35 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa kiriman paket dan kargo cipaganti... 73 Tabel 4.36 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa transportasi bus pariwisata cipaganti... 74 Tabel 4.37 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa sewa mobil cipaganti... 74 Tabel 4.38 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa cipaganti tours & airlines ticketing... 75 Tabel 4.39 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa taxi cipaganti... 75 Tabel 4.40 Tanggapan konsumen terhadap memberitahukan pengalaman menggunakan jasa shuttle point to point cipaganti kepada orang lain... 76 Tabel 4.41 Tanggapan konsumen terhadap memberikan referensi agar menggunakan shuttle point to point cipaganti... 76

Tabel 4.42 Tanggapan konsumen terhadap mengajak orang lain menggunakan shuttle point

to point cipaganti ketika mereka membutuhkan jasa shuttle... 77

Tabel 4.43 Tanggapan konsumen terhadap memberitahu kelebihan yang didapat dari menggunakan shuttle point to point cipaganti... 77

Tabel 4.44 Tanggapan konsumen terhadap memberitahu fasilitas yang diapat dari shuttle point to point cipaganti... 78

Tabel 4.45 Tanggapan konsumen terhadap tetap menggunakan jasa shuttle point to point cipaganti meskipun banyak jenis jasa yang serupa... 78

Tabel 4.46 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan jasa shuttle point to point cipaganti meskipun terdapat situasi yang memungkinkan menggunakan brand lain dari jenis jasa yang serupa... 79

Tabel 4.47 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan shuttle point to point cipaganti meskipun ada yang merekomendasikan shuttle lain... 79

Tabel 4.48 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan shuttle point to point cipaganti meskipun shuttle perusahaan lainnya memberikan promosi yang lebih menarik... 80

Tabel 4.49 Tanggapan konsumen terhadap menggunakan travel cipaganti walaupun fasilitas di travel lain lebih menarik... 80

Tabel 4.50 Tabel Nilai Kritis Pearson... 81

Tabel 4.51 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 83

Tabel 4.52 Correlations... 84

Tabel 4.53 ANOVAb ... 85

Tabel 4.54 Model Summaryb ... 86

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ... 91 Lampiran 2 Pengolahan Data SPSS... 95

BAB I PENDAHULUAN

1.6 LATAR BELAKANG

Dengan perkembangan zaman sekarang ini, semakin banyak orang yang memerlukan sarana transportasi antar kota yang aman. Apalagi pada tahun 2005 setelah adanya akses jalan tol cikampek – purwakarta – padalarang (cipularang), maka semakin terbukanya peluang usaha baru. Karena semakin banyaknya permintaan pasar akan sarana transportasi antar kota, maka peluang ini dilihat oleh pengusaha-pengusaha transportasi, oleh karena itu sekarang ini semakin banyak juga muncul perusahaan transportasi atau otojasa yang muncul di bidang travel shuttle. Awal mula perusahaan 4848 menjadi perusahaan pertama yang membuka usaha shuttle travel yang mengantarkan orang yang membutuhkan jasa transportasi antar kota, kemudian pada tahun 2002 disusul oleh travel cipaganti, kemudian pada tahun 2005 travel X-trans , dan di susul juga dengan travel-travel lain seperti travel Bahamas, City trans, Daytrans, dan anak cabang dari cipaganti yaitu Transline shuttle dan Sararea star shuttle.

Dari awal usaha keberadaan Cipaganti Group dimulai pada tahun 1985 dengan dibukanya usaha jual beli mobil bekas dengan nama Cipaganti Motor oleh Andianto Setiabudi pada tahun 1985 di jalan Cipaganti No.84 Bandung. Perkembangan usaha dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup baik sehingga dapat berkembang dengan memiliki beberapa showroom mobil bekas di jalan Cipaganti, Cihampelas dan jalan Abdul Muis (d/h Pungkur) Bandung. Kemudian pada tahun 1991 seiring dengan perkembangan perekonomian nasional dan banyaknya perusahaan besar yang melakukan out source untuk kebutuhan kendaraan sebagai sarana transportasi dan operasional perusahaan. Dengan pasar yang sedemikian luas dan pertumbuhan kebutuhan kendaraan sebagai pendukung usaha, maka Cipaganti Motor dikembangkan menjadi Cipaganti Rental yang menyewakan segala jenis dan merk kendaraan, mulai dari kendaraan angkutan barang, penumpang, pernikahan serta paket wisata.Saat ini Cipaganti Rental memiliki cabang di kota-kota besar se-Jabodetabek dan Bandung Priangan. Pada tahun 2002 dilakukan diversifikasi usaha sejenis dengan target market retail, yaitu Travel & Paket layanan Door to Door dengan jurusan perdana Bandung - Bogor, kemudian Bandung -Jakarta, Bandung- Bandara Soekarno Hatta, Bandung- Tasikmalaya dan Bandung-Cirebon.

Sedangkan pada tahun 2005 dengan adanya akses jalan tol Cipularang, maka terbuka juga peluang usaha baru dan Cipaganti Otojasa berhasil mengembangkan layanan Shuttle Service Point to Point Bandung - Jabodetabek yang terus dikembangkan. Tahun 2007 adalah pencetusan konsep transportasi terpadu dengan adanya penambahan jasa layanan bus pariwisata, tours & airlines ticketing ditambah layanan dokumen, paket dan kargo memberikan solusi menyeluruh kebutuhan transportasi.

Cipaganti Shuttle (Point to Point) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dari Terminal/Pool Cipaganti Kota Asal ke Terminal/Pool Cipaganti Kota Tujuan sesuai trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Shuttle. Layanan Shuttle memiliki beberapa keuntungan bagi konsumen antara lain Lokasi Cabang/outlet berada pada lokasi strategi, Cabang/outlet yang memiliki standar kenyamanan, keberangkatan terjadwal dan on time, seat penumpang yang terbatas, driver yang santun dengan melalui seleksi penerimaan yang ketat dan training yang berkelanjutan serta reservasi selama 24 jam dan perlindungan asuransi kepada penumpang. Layanan Shuttle Cipaganti adalah antar-jemput penumpang dari titik (cabang/outlet) ke titik tujuan (point to point) yang terbesar dikarenakan rute serta jadwal keberangkatan terbanyak. Saat ini cipaganti merupakan perusahaan shuttle terbesar di bandung yang mempunyai 12 pool yang berada di GATOT SUBROTO 94(GTS) Jl. Gatot Subroto No.94, Metro Indah Mall (MIM) Jl. Soekarno Hatta No.590 RukoMIM Blok A 31, CIPAGANTI 75 (CPGT-75) Jl Cipaganti No 75, GEDE BAGE (GDBG) Jl Soekarno Hatta No 717 Gede Bage, FESTIVAL CITYLINK (CITYLINK) Jl Peta No 241 Lobby Mall GF 27 B, CIPAGANTI 84 (CPGT-84) Jl Cipaganti No 84, BUAH BATU (BUBAT) Jl Ters. Buah Batu No 69, DIPATIUKUR (DU) Jl Dipatiukur No 88 A, MIKO MALL KOPO (MIKO) Jl Kopo No 599, BANDUNG TRADE CENTER (BTC) Jl Dr. Djunjunan No 143-149, BALUBUR TOWN SQUARE (BALTOS) Balubur Town Square Blok D2 Q-22 Jl Taman Sari, PASTEUR POINT (PP) Jl Dr. Djunjunan No 137.

Jenis Armada Yang Dioperasikan Oleh Sub-Unit Usaha Shuttle dan Travel

Salah satu hal yang mendukung perolehan pendapatan yang cukup besar untuk sub-unit usaha shuttle dan travel adalah besar jumlah armada serta beragamnya jenis kendaraan yang dioperasikan, seperti terlihat pada tabel di bawah ini

Jenis Armada 2008 2009 2010 2011 2012

Elf 63 196 293 330 415

L-300 - 2 22 22 22

Hyundai 2 2 12 63 142

Alphard 7 11 22 22 22

Toyota Commuter 4 4 4 4 4

TOTAL 320 587 786 874 1.048

Sumber : Perseroan

Terlihat dari tabel di atas bahwa jumlah armada yang dioperasikan oleh sub-unit usaha shuttle dan travel terus mengalami peningkatan sejak tahun 2008.

Jumlah Rute yang Dilayani oleh Armada Shuttle dan Travel berdasarkan Asal Keberangkatan

Besarnya jumlah armada serta beragamnya jenis kendaraan yang dioperasikan sub-unit usaha shuttle dan travel melayani berbagai rute keberangkatan, tidak hanya untuk pulau Jawa namun juga untuk pulau Bali dan Kalimantan.

Penambahan rute alternatif yang dilakukan oleh sub-unit usaha shuttle dan travel telah memperhitungkan banyak faktor. Salah satu bahan pertimbangan berdasarkan hasil riset adalah kemampuan daya beli masyarakat di daerah prospek, infrastruktur yang ada serta tingkat persaingan. Setelah faktor-faktor tersebut dianalisa secara mendalam, maka tahap selanjutnya adalah pengajuan ijin-ijin yang harus diperoleh untuk beroperasi di suatu wilayah.

Berikut adalah tabel yang menggambarkan banyaknya rute alternatif yang dijalani armada shuttle dan travel Perseroan per Desember 2012 yang mencapai 216 rute. Rute yang dilayani oleh armada sub-unit usaha shuttle dan travel tidak hanya terbatas di area Jabodetabek, namun sudah tersebar di pulau Jawa, Bali dan Kalimantan.

Kota Asal 2008 2009 2010 2011 2012

Bandung 28 35 48 58 64

Jakarta 31 38 53 64 68

Jawa Tengah - 16 22 26 30

Jawa Timur - 17 24 29 32

Denpasar - 3 4 5 7

Kal-Tim - - - 8 8

TOTAL 62 112 156 196 216

Sumber : Perseroan

Jumlah Keberangkatan Setiap Hari yang Dilakukan oleh Armada Shuttle dan Travel berdasarkan Asal Keberangkatan

Frekuensi keberangkatan yang tinggi yang dilakukan oleh armada sub-unit shuttle dan travel dari setiap point keberangkatan di kantor cabang dan kantor usaha membuat jumlah trip yang dilakukan oleh seluruh armada sub-unit usaha shuttle dan travel mencapai 1.836 trip untuk setiap harinya per Desember 2012.

Kota Asal 2008 2009 2010 2011 2012

Bandung 270 334 439 529 689

Jakarta 68 85 111 134 390

Jawa Tengah 86 106 139 168 221

Jawa Timur - 66 86 104 162

Denpasar - 8 11 13 22

Bandara Soekarno Hatta 89 110 144 174 300

Kal-Tim - - - 16 52

TOTAL 513 709 930 1.138 1.836

Sumber : Perseroan

Jumlah Rata-Rata Penumpang Setiap Bulan yang Diberangkatkan oleh Armada Shuttle dan Travel berdasarkan Asal Keberangkatan

Banyaknya jumlah armada yang dioperasikan, rute yang beragam, serta jumlah trip yang besar, membuat jumlah penumpang yang dapat diangkut oleh armada sub-unit usaha shuttle dan travel rata-rata setiap bulan mencapai 279.230 per Desember 2012.

Kota Asal 2008 2009 2010 2011 2012

Bandung 31.600 45.741 65.621 70.066 95.538

Jakarta 34.348 50.167 71.971 77.073 81.745

Denpasar - 4.427 6.350 4.671 5.553

Bandara Soekarno Hatta 2.748 4.427 6.350 7.007 10.538

Kal-Tim - - - 9.342 9.798

TOTAL 68.695 149.026 213.797 233.554 279.230

Sumber : Perseroan

Dari tabel di atas terlihat bahwa penumpang yang dapat diangkut oleh armada yang dioperasikan oleh sub-unit usaha shuttle dan travel rata-rata per bulan mengalami peningkatan.

Peningkatan jumlah penumpang yang diangkut oleh layanan shuttle dan travel tidak hanya memperhatikan faktor harga yang dapat bersaing dengan perusahaan sejenis, namun juga faktor kenyamanan serta keamanan penumpang.

Fokus kenyamanan penumpang sub-unit usaha shuttle dan travel dapat terlihat dari penambahan armada jenis tertentu yang terkenal akan kenyamanannya, yaitu armada berjenis limousine.

Seiring dengan restrukturisasi internal Perseroan, rencananya kegiatan operasional sub-unit usaha shuttle dan travel akan dilakukan oleh PT Star Line (SL), yang merupakan anak usaha Perseroan. Perubahan struktur ini untuk mengantisipasi pertumbuhan dari sub-unit usaha shuttle dan travel serta untuk meningkatkan fokus kegiatan usaha serta memudahkan evaluasi kinerja sub-unit usaha ini. (www.sl.cipaganti.co.id)

Saat ini persaingan antara perusahaan semakin ketat, mengingat perkembangan dunia usaha yang semakin maju. Persaingan tersebut membuat persahaan melakukan berbagai usaha untuk tetap bertahan dalam persaingan tersebut, misalnya dengan adanya promosi, pemotongan harga, pemberian fasilitas dan sebagainya. Konsumen akan memilih produk atau jasa mana yang dirasakan paling sesuai dan memuaskan. Dengan persaingan yang sudah begitu ketat antara berbagai perusahaan travel, maka perusahaan yang ingin bertahan hidup harus memikirkan cara yang efektif agar dapat bersaing. Salah satu cara adalah meningkatkan kualitas jasa sebagai salah satu strateginya. Arti kualitas menurut Goeth dan Davis seperti yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan(Tjiptono, 2000:51). Dapat dikatakan bahwa kualitas berpusat pada pandangan konsumen sehingga kualitas produk ditentukan dari sesuai atau tidaknya produk dimata konsumen.

Kualitas jasa merupakan faktor yang dominan dalam meningkatkan jumlah pelanggan di samping faktor lain, karena kualitas jasa memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan dan hubungan antara keduanya adalah kuat (Alison, 2003:495). Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau presepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa tersebut, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Presepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, dan harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 1996:61).

Loyalitas konsumen adalah keinginan spesifik untukk melanjutkan sebuah hubungan dengan penyedia jasa atau layanan (Czepiel & Gilmore, 1987). Loyalitas pelanggan (customer loyality) tidak dapat lagi disangkal menjadi salah satu idola pimpinan perusahaan, bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan. Loyalitas masih tetap merupakan konsep bisnis yang sangat penting . pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.

Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2000:60).

Keuntungan yang diperoleh dari kepuasan pelanggan sangatlah besar, akan tetapi padasaat ini pelanggan tidak llagi menjadi tujuan akhir proses bisnis suatu perusahaan. Disisi lain tujuan perusahaan lebih fokus kepada menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Agung, 2006:46).

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku (Hurriyati, 2005:128).

Berdasarkan penjelasan diatas maka timbul keinginan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA SHUTTLE CIPAGANTI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN”.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan loyalitas konsumen maka identifikasi masalah yang diajukan adalah :

1. Bagaimana kualitas jasa Shuttle CIPAGANTI

2. Bagaimana loyalitas konsumen tehadap jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI 3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Strata 1 (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Tujuan dari penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1 Untuk menganalisis kualitas jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI

2 Untuk menganalisis loyalitas konsumen tehadap jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI 3 Untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa Shuttle Cipaganti terhadap loyalitas konsumen

1.4Kegunaan dari penelitian ini adalah:

Secara khusus penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terutama bagi : 1. Bagi penulis

Menambah wawasan dan mengembangkan ilmu pengetahuan mengenai seberapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen pada produk Shuttle Point to Point CIPAGANTI

2. Bagi perusahaan

Dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak perusahaan dalam meningkatkan kualitas jasa dimasa yang akan datang, dan juga diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan CIPAGANTI.

3. Bagi Pembaca/Umum

Penelitian ini dapat memberikan informasi secara tertulis maupun sebagai referensi mengenai analisis pengaruh kualitas jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI terhadap loyalitas konsumen

1.5Sistimatika Penulisan

Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, kegunaan dari penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan teori

Pada bab ini dibahas tentang konsep teoritis sebagai dasar untuk menganalisa permasalahan yang ada yang merupakan hasil study pustaka, kerangka penelitian, dan hipotesis

Bab III : Metode Penelitian

Berisi metode penelitian yang dilakukan yang mencakup objek penelitian, jenis penelitian, operasional variabel, populasi dan sampel yang didalamnya terdapat metode pengambilan sampel dan jumlah sampel, teknik pengumpulan data yang digunakan, beserta teknik analisis yang dilakukan dalam mengadakan penelitian.

Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Meliputi gambaran umum responden, dan hasil analisa data sesuai dengan metode analisis yang di gunakan.

Bab V : Kesimpulan dan Saran

Berisi kesimpulan ( hasil yang berhasil di selesaikan/ diteliti) dan saran (terhadap masalah yang belum terselesaikan sebagai pengembangan dan perbaikan-perbaikan)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, maka peneliti dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari tanggapan responden terhadap kualitas jasa shuttle point to point, konsumen menilai indikator ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan janji yang di berikan dan indikator staf/pegawai mempunyai kompetensi/kemampuan yang luas merupakan indikator yang paling dominan, hal ini dikarenakan 33% responden (33 orang) menilai sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Dan sebanyak 63% responden (63 orang) memilih setuju dengan indikator yang menyatakan kondisi kendaraan yang digunakan memenuhi standar keamanan.

2. Dari tanggapan responden terhadap loyalitas konsumen, sebanyak 36% responden (36 orang) menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa responden akan mengajak orang lain menggunakan shuttle point to point cipaganti ketika mereka membutuhkan jasa shuttle. Dan responden akan memberitahukan pengalaman menggunakan jasa shuttle point to point cipaganti kepada orang lain, dikarenakan sebanyak 49% responden (49) orang memilih setuju untuk pernyataan tersebut.

2. Pengaruh kualitas jasa shuttle point to point cipaganti terhadap kualitas jasa memiliki pengaruh yang cukup tinggi, ini di lihat dari hasil pengujian statistik, didapat nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0.761, yang berarti bahwa Kualitas Jasa memiliki kontribusi sebesar 76.1% terhadap nilai Loyalitas Konsumen yang diteliti, sedangkan 23.9% dipengaruhi oleh berbagai faktor lain yang ada di lingkungan pengguna Shuttle Point to Point Cipaganti, yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2. Saran

Dari hasil penelitian yang dibuat, maka peneliti mengajukan saran sebagai berikut:

1. Dari tanggapan responden terhadap kualitas jasa, maka perusahaan harus meningkatkan kondisi tempat receptionist sehingga menjadi bersih dan rapih, hal ini dikarenakan sebanyak 17% responden (17 orang) memilih sangat tdak setuju untuk pernyataan bahwa kondisi receptionist bersih dan rapih. Perusahaan juga harus meningkatkan penampilan staf/pegawai cipaganti untuk berpenampilan menarik karena sebanyak 37% responden (37orang) memilih tidak setuju untuk pernyataan penampilan staf/pegawai cipaganti berpenampilan menarik.

2. Dari tanggapan responden terhadap loyalitas konsumen, maka perusahaan harus meningkatkan promosi yang lebih menarik, hal ini dikarenakan sebanyak 14% responden (14 orang) memilih sangat tidak setuju untuk pernyataan menggunakan shuttle point to point cipaganti meskipun shuttle lain memberikan promosi yang lebih menarik. Dan perusahaan juga harus meningkatkan promosi jasa penyewaan mobil cipaganti, hal ini dikarenakan sebanyak 24% responden (24 orang) tidak setuju dengan pernyataan menggunakan jasa sewa mobil cipaganti.

Daftar Pustaka

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Hasan, Iqbal, 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : Alfabeta. Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran jasa dan Loyalitas Konsumen, Bandung :

Alfabeta.

Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 2. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas Jilid

1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, Marketing Management, The Milenium Edition. New Jersey : Prentice Hall mc, 2000.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisis Milenium, Jilid Kesatu dan Kedua, PT.Prenhallindo, Jakarta.

Kuncoro,2003. Prosedur Penelitian, UNDIP, Semarang.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Prof. Dr. Vincent Gaspersz. 2006 Total Quality Management untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Gramedia Pustaka Utama.

Rambat, Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktis, Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat, 2001.

Sugiyono 2004, Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sudjana, 1993, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi, Tarsito Bandung.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi Kesatu. Yogyakarta : Andi Offset, 1996. T. Hani. Handoko, 2009. Manajemen, Edisi Kedua. Yogyakarta : BPFE.

http://id.wikipedia.org/wiki/Cipaganti_Citra_Graha

http://sl.cipaganti.co.id/BisnisKami/ShuttleTravel

http://www.cipaganti.co.id/Layanan/Transportasi/Shuttle

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan loyalitas konsumen maka identifikasi masalah yang diajukan adalah :

1. Bagaimana kualitas jasa Shuttle CIPAGANTI

2. Bagaimana loyalitas konsumen tehadap jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI 3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Strata 1 (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Tujuan dari penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1 Untuk menganalisis kualitas jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI

2 Untuk menganalisis loyalitas konsumen tehadap jasa Shuttle Point to Point CIPAGANTI 3 Untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa Shuttle Cipaganti terhadap loyalitas konsumen

1.4Kegunaan dari penelitian ini adalah:

Secara khusus penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terutama bagi : 1. Bagi penulis

Menambah wawasan dan mengembangkan ilmu pengetahuan mengenai seberapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen pada produk Shuttle Point to Point CIPAGANTI

2. Bagi perusahaan

Dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak perusahaan dalam meningkatkan kualitas jasa dimasa yang akan datang, dan juga diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan CIPAGANTI.

1.5Sistimatika Penulisan

Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, kegunaan dari penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan teori

Pada bab ini dibahas tentang konsep teoritis sebagai dasar untuk menganalisa permasalahan yang ada yang merupakan hasil study pustaka, kerangka penelitian, dan hipotesis

Bab III : Metode Penelitian

Berisi metode penelitian yang dilakukan yang mencakup objek penelitian, jenis penelitian, operasional variabel, populasi dan sampel yang didalamnya terdapat metode pengambilan sampel dan jumlah sampel, teknik pengumpulan data yang digunakan, beserta teknik analisis yang dilakukan dalam mengadakan penelitian.

Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Meliputi gambaran umum responden, dan hasil analisa data sesuai dengan metode analisis yang di gunakan.

Bab V : Kesimpulan dan Saran

Berisi kesimpulan ( hasil yang berhasil di selesaikan/ diteliti) dan saran (terhadap masalah yang belum terselesaikan sebagai pengembangan dan perbaikan-perbaikan)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, maka peneliti dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari tanggapan responden terhadap kualitas jasa shuttle point to point, konsumen menilai indikator ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan janji yang di berikan dan indikator staf/pegawai mempunyai kompetensi/kemampuan yang luas merupakan indikator yang paling dominan, hal ini dikarenakan 33% responden (33 orang) menilai sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Dan sebanyak 63% responden (63 orang) memilih setuju dengan indikator yang menyatakan kondisi kendaraan yang digunakan memenuhi standar keamanan.

2. Dari tanggapan responden terhadap loyalitas konsumen, sebanyak 36% responden (36 orang) menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa responden akan mengajak orang lain menggunakan shuttle point to point cipaganti ketika mereka membutuhkan jasa shuttle. Dan responden akan memberitahukan pengalaman menggunakan jasa shuttle point to point cipaganti kepada orang lain, dikarenakan sebanyak 49% responden (49) orang memilih setuju untuk pernyataan tersebut.

2. Pengaruh kualitas jasa shuttle point to point cipaganti terhadap kualitas jasa memiliki pengaruh yang cukup tinggi, ini di lihat dari hasil pengujian statistik, didapat nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0.761, yang berarti bahwa Kualitas Jasa memiliki kontribusi sebesar 76.1% terhadap nilai Loyalitas Konsumen yang diteliti, sedangkan 23.9% dipengaruhi oleh berbagai faktor lain yang ada di lingkungan pengguna Shuttle Point to Point Cipaganti, yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2. Saran

Dari hasil penelitian yang dibuat, maka peneliti mengajukan saran sebagai berikut:

1. Dari tanggapan responden terhadap kualitas jasa, maka perusahaan harus meningkatkan kondisi tempat receptionist sehingga menjadi bersih dan rapih, hal ini dikarenakan sebanyak 17% responden (17 orang) memilih sangat tdak setuju untuk pernyataan bahwa kondisi receptionist bersih dan rapih. Perusahaan juga harus meningkatkan penampilan staf/pegawai cipaganti untuk berpenampilan menarik karena sebanyak 37% responden (37orang) memilih tidak setuju untuk pernyataan penampilan staf/pegawai cipaganti berpenampilan menarik.

2. Dari tanggapan responden terhadap loyalitas konsumen, maka perusahaan harus meningkatkan promosi yang lebih menarik, hal ini dikarenakan sebanyak 14% responden (14 orang) memilih sangat tidak setuju untuk pernyataan menggunakan shuttle point to point cipaganti meskipun shuttle lain memberikan promosi yang lebih menarik. Dan perusahaan juga harus meningkatkan promosi jasa penyewaan mobil cipaganti, hal ini dikarenakan sebanyak 24% responden (24 orang) tidak setuju dengan pernyataan menggunakan jasa sewa mobil cipaganti.

Daftar Pustaka

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Hasan, Iqbal, 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : Alfabeta. Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran jasa dan Loyalitas Konsumen, Bandung :

Alfabeta.

Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 2. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas Jilid

1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, Marketing Management, The Milenium Edition. New Jersey : Prentice Hall mc, 2000.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisis Milenium, Jilid Kesatu dan Kedua, PT.Prenhallindo, Jakarta.

Kuncoro,2003. Prosedur Penelitian, UNDIP, Semarang.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Sugiyono 2004, Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sudjana, 1993, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi, Tarsito Bandung.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi Kesatu. Yogyakarta : Andi Offset, 1996. T. Hani. Handoko, 2009. Manajemen, Edisi Kedua. Yogyakarta : BPFE.

http://id.wikipedia.org/wiki/Cipaganti_Citra_Graha http://sl.cipaganti.co.id/BisnisKami/ShuttleTravel

http://www.cipaganti.co.id/Layanan/Transportasi/Shuttle