PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN INFORMASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
(I V-2012)
ABSTRAK
Penelitian
“PENGARUH
KUALITAS
JASA
PELAYANAN
INFORMASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” bertujuan untuk
mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
jasa pelayanan informasi telkom terhadap pemanfaatan ulang, pembelian produk
antar lini, mereferensikan telkom speedy kepada orang lain dan penunjukan
kekebalan pelanggan dari tarikan pesaing telkom speedy. Penelitian ini
menggunakan metode korelasional dengan teknik analiasin deskriptif dan statistik
inferensial Rank spearman. Sampel dalam penelitian ini adalan pelanggan telkom
speedy yang terpilih dengan teknik simple random sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian berasal dari dua sumber yaitu
pertama data primer yang berasal dari angket dan data sekunder yang berasal dari
hasil wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas jasa pelayanan
informasi telkom terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Hal ini berarti
kualitas jasa pelayanan telkom berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Bukti adanya pengaruh tersebut dapat terlihat dari hasil pengumpulan
dan analisis data menggunakan yang dikaitkan dengan aspek dan teori yang
membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
L istien Herlistyani-Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan I nformasii Telkom...
Program Studi I lmu Perpustakaan
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
(I V-2012)
ABSTRACT
Research of “THE EFFECTS OF INFORMATION SERVICE QUALITY
BY TELKOM TO THE TELKOM SPEEDY’S COSTUMERS LOYALTY” has a
purpose to know the effects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance
and emphaty of information service quality by telkom to the re-using company
product, product purchasing between peer, references to others ang showing
costumer immunity from the competitor of telkom speedy. This research using
correlational method with the descriptive analysis technique and rank spearman
inferencial statistic. The sample in this research is the costumers of telkom speedy
which selected by simple random sampling technique. The data collecting used in
this research are from two sources. First, primary data which derived from
quesioner and secondary data which derived from interview, observation, and
bibliography study. The result of this research shows that there are strong
pengaruh from informations service quality telkom to the loyallty of customers to
the company. This means that the information service quality is significantly to
the customers loyalty. We can see the facts that service quality have effects to the
customer loyatlty with using data analysis, using theory and method and then
compare to all aspects then we will know that service quality have effetcs to the
customer loyalty.
Key wors: Service Quality,Customer Satisfication, Customer Loyalty.
L istien Herlistyani-Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan I nformasiiiTelkom...
Program Studi I lmu Perpustakaan
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id
(I V-2012)
ABSTRAK
Penelitian
“PENGARUH
KUALITAS
JASA
PELAYANAN
INFORMASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” bertujuan untuk
mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
jasa pelayanan informasi telkom terhadap pemanfaatan ulang, pembelian produk
antar lini, mereferensikan telkom speedy kepada orang lain dan penunjukan
kekebalan pelanggan dari tarikan pesaing telkom speedy. Penelitian ini
menggunakan metode korelasional dengan teknik analiasin deskriptif dan statistik
inferensial Rank spearman. Sampel dalam penelitian ini adalan pelanggan telkom
speedy yang terpilih dengan teknik simple random sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian berasal dari dua sumber yaitu
pertama data primer yang berasal dari angket dan data sekunder yang berasal dari
hasil wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas jasa pelayanan
informasi telkom terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Hal ini berarti
kualitas jasa pelayanan telkom berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Bukti adanya pengaruh tersebut dapat terlihat dari hasil pengumpulan
dan analisis data menggunakan yang dikaitkan dengan aspek dan teori yang
membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
L istien Herlistyani-Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan I nformasii Telkom...
Program Studi I lmu Perpustakaan
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
(I V-2012)
ABSTRACT
Research of “THE EFFECTS OF INFORMATION SERVICE QUALITY
BY TELKOM TO THE TELKOM SPEEDY’S COSTUMERS LOYALTY” has a
purpose to know the effects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance
and emphaty of information service quality by telkom to the re-using company
product, product purchasing between peer, references to others ang showing
costumer immunity from the competitor of telkom speedy. This research using
correlational method with the descriptive analysis technique and rank spearman
inferencial statistic. The sample in this research is the costumers of telkom speedy
which selected by simple random sampling technique. The data collecting used in
this research are from two sources. First, primary data which derived from
quesioner and secondary data which derived from interview, observation, and
bibliography study. The result of this research shows that there are strong
pengaruh from informations service quality telkom to the loyallty of customers to
the company. This means that the information service quality is significantly to
the customers loyalty. We can see the facts that service quality have effects to the
customer loyatlty with using data analysis, using theory and method and then
compare to all aspects then we will know that service quality have effetcs to the
customer loyalty.
Key wors: Service Quality,Customer Satisfication, Customer Loyalty.
L istien Herlistyani-Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan I nformasiiiTelkom...
Program Studi I lmu Perpustakaan
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id