Pengaruh Penerapan Sistem Pengendalian Manajemen dan Kinerja Karyawan terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Studi Kasus Giant Hyperpoint Pasteur).

ABSTRACT

This study was conducted to determine the effect of the implementation of Management Control Systems and Employee’s Performance toward the Effectiveness of Services, so do research on the Giant Hyperpoint Pasteur Bandung. The data in this study, obtained from observations, the distribution of questionnaires, and study the concept of literature to support the theory. From the data processing and test hypotheses, obtained a value of 3.68%. It shows that there is a significant difference between Management Control Systems and Employee’s Performance toward the Effectiveness of Services at Giant Hyperpoint Pasteur

Keywords: Management Control Systems, Employee’s Performance, Effectiveness of Services

x

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan Sistem Pengendalian Manajemen dan Kinerja Karyawan terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa, sehingga dilakukan penelitian pada Giant Hyperpoint Pasteur Bandung. Data pada penelitian ini, didapat dari Observasi, pembagian Kuesioner, dan Studi Kepustakaan untuk mendukung teori konsep. Dari hasil pengolahan data dan uji hipotesis yang ada, diperoleh nilai sebesar 3,68%. Hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Sistem Pengendalian Manajemen dan Kinerja Karyawan terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa di Giant Hyperpoint Pasteur. Kata-kata kunci: Sistem Pengendalian Manajemen, Kinerja Karyawan, Efektivitas Pelayanan Jasa.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar belakang ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 4

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Sistem Pengendalian Manajemen ... 6

2.1.1 Pengertian Sistem ... 6

2.1.2 Pengertian Pengendalian ... 8

2.1.3 Pengertian Manajemen ... 10

2.1.4 Pengertian Pengendalian Manajemen ... 11

xii

2.1.5.2 Proses Sistem Pengendalian Manajemen ... 14

2.2 Kinerja Karyawan ... 17

2.2.1 Pengertian Kinerja ... 17

2.2.2 Pengertian Karyawan ... 19

2.2.3 Pengertian Kinerja Karyawan ... 19

2.3 Efektivitas Pelayanan Jasa ... 21

2.3.1 Pengertian Efektivitas ... 21

2.3.2 Pengertian Jasa ... 23

2.3.2.1 Klasifikasi Jasa ... 23

2.3.2.2 Karakteristik Jasa ... 26

2.3.2.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 27

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 30

3.2 Metodologi Penelitian ... 31

3.2.1 Operasional variabel ... 31

3.2.2 Jenis data Penelitian ... 32

3.3 Metode Pengumpulan data ... 32

3.4 Populasi dan Sampel ... 33

3.5 Instrumen Penelitian ... 34

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

3.6.1 Uji Validitas ... 35

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 37

3.7 Metode Analisis dan Uji Hipotesis ... 38

3.7.1 Pengklasifikasian Data ... 38

3.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

4.1.1 Uji Validitas ... 48

4.1.2 Uji Reliabilitas ... 52

4.2 Uji Asumsi Klasik ... 52

4.2.1 Uji Normalitas data ... 52

4.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 54

4.2.3 Uji Multikolinearitas ... 55

4.3 Pengujian Korelasi Pearson Product Moment ... 56

4.4 Pengujian Regresi Berganda ... 57

4.5 Analisis Koefisien Determinasi ... 59

4.6 Pengujian Hipotesis ... 61

4.6.1 Uji Simultan (Uji-F) ... 61

4.6.2 Uji Parsial (Uji-T) ... 62

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 66

5.2 Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 68

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Uji heteroskedastisitas dengan menggunakan Scatterplot ... 54 Gambar 4.2 Kurva pengujian hipotesis parsial variabel Sistem

Pengendalian Manajemen ... 64 Gambar 4.3 Kurva pengujian hipotesis parsial variabel Kinerja

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert ... 35

Tabel 3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 42

Tabel 4.1 Uji validitas variabel Sistem Pengendalian Manajemen (S) ...49

Tabel 4.2 Uji validitas variabel Kinerja Karyawan (K) ... 49

Tabel 4.3 Uji validitas variabel Efektivitas Pelayanan Jasa (Y) ... 50

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 52

Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas data ... 53

Tabel 4.6 Hasil uji Heterokedastisitas ... 55

Tabel 4.7 Hasil uji Mutlikolinearitas ... 56

Tabel 4.8 Hasil korelasi Pearson Product Moment ... 56

Tabel 4.9 Koefisien korelasi dan Taksirannya ... 57

Tabel 4.10 Hasil perhitungan nilai koefisien persamaan regresi berganda ... 58

Tabel 4.11 Analisis koefisien determinasi ... 59

Tabel 4.12 Analisis koefisien beta zero-order ... 60

Tabel 4.13 Hasil Uji-F ... 62

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner ...71 Lampiran B Hasil olah data ...78

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan yang semakin ketat dalam era globalisasi menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensinya dengan memanfaatkan dan mengendalikan sumber daya yang dimilikinya. Untuk dapat mengelola dan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki perusahaan, maka perusahaan perlu memperhatikan aspek manajemennya karena manajemen dapat mengatur seluruh kegiatan perusahaan dengan efektif dan efisien.

Secara umum efisien dapat diartikan “melakukan sesuatu dengan tepat” yang diukur berdasarkan kesesuaian antara input dan output. Sedangkan efektif dapat diartikan “melakukan sesuatu yang tepat” yang diukur berdasarkan kesesuaian antara target dan hasil yang dicapai. Sebenarnya tingkat keefektifan (effectiveness) merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnisnya karena seefisien apapun kita melakukan suatu bisnis tetapi jika tidak efektif maka akan sia-sia belaka.

Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan harus memiliki sistem pengendalian manajemen yang baik sehingga semua aktivitas yang terdapat dalam perusahaan dapat berjalan baik dan terstruktur.

2

Menurut Supriyono, (2000:27) yang dimaksud dengan sistem pengendalian manajemen adalah :

“ Suatu sistem yang digunakan oleh manajer untuk mempengaruhi anggota organisasi lain guna melaksanakan strategi perusahaan secara efisien dan efektif dalam rangka mencapai tujuan organisasi, sistem pengendalian manajemen terdiri atas struktur dan proses.”

Sistem dibuat untuk mencapai tujuan tertentu dan tujuan dibuat melalui berbagai penerapan strategi alokasi sumber ekonomi secara efektif dan efisien. Efektivitas mengukur kesesuaian antara keluaran sistem dengan tujuan, sedangkan efisiensi menjelaskan rasio antara masukan dengan keluaran sistem tersebut. Dengan demikian suatu sistem yang baik harus mampu mengendalikan operasi perusahaan secara efektif dan efisien.

Selain itu, sistem pengendalian manajemen dibuat untuk memotivasi dan memonitor kinerja karyawan agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. Penulis berpendapat bahwa pentingnya topik tersebut untuk dikaji adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efekivitas pelayanan jasa.

Dalam hal ini penulis melakukan penelitian di Giant Hyperpoint Pasteur. Diperlukan cara untuk meningkatkan suatu kualitas kinerja karyawan yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.

Menurut Matituna (2001) kualitas kinerja karyawan mengacu pada kualitas sumber daya manusia. Kualitas sumber daya manusia mengacu pada pengetahuan (Knowledge) yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan yang lebih berorientasi pada daya pikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan, tampilan (Skill)

yaitu kemampuan dan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang dimiliki karyawan dan ability (Abilities) yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab.

Adanya kualitas kerja sumber daya manusia yang handal maka kualitas kerja karyawan akan tinggi, dapat berpengaruh untuk mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan yang mempunyai karyawan dengan kualitas kerja dan berdaya guna tinggi akan mendorong aktivitas operasional perusahaan, sehingga dapat mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan perusahaan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif. Tingkat kepuasan pelanggan juga merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyedia pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan jasa.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Penerapan Sistem Pengendalian Manajemen Dan

Kinerja Karyawan Terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa” (Studi Kasus pada

4 1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan, yang menjadi pokok pemikiran dan pembahasan adalah :

1. Apakah penerapan sistem pengendalian manajemen berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur?

2. Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur?

3. Apakah penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan secara bersamaan berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur

2. Untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur

3. Untuk mengetahui secara bersamaan pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan penelitian ini diharapkan dapat diperoleh banyak masukan bagi pihak-pihak sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan saran dan rekomendasi kepada pihak manajemen perusahaan, sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki kelemahan yang terjadi, mengenai penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa.

2. Bagi penulis

Penulis berharap dapat mengetahui pengimplementasian nyata dari teori yang telah diperoleh selama perkuliahan, serta memperdalam pengetahuannya mengenai pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa.

3. Bagi pihak-pihak lain

Setelah penelitian ini dilakukan, penulis berharap dapat menambah pengetahuan bagi para pembaca mengenai pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa, selain itu juga dapat dipergunakan sebagai salah satu bahan referensi bagi mereka yang meneliti topik yang serupa.

66

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian serupa sebelumnya yang dilakukan oleh Rizka (2013). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Sistem Pengendalian Manajemen (X1) dan Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y). Dari analisis yang ada, dengan jumlah sampel sebanyak 30 orang, maka penulis mencoba menyimpulkan :

1. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel Sistem Pengendalian Manajemen (X1) diperoleh nilai sebesar 2,775%. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Sistem Pengendalian Manajemen (X1) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y).

2. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel Kinerja Karyawan (X2) diperoleh nilai sebesar 0,926%. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y).

3. Berdasarkan pengujian secara simultan, persentase Pengaruh Sistem Pengendalian Manajemen (X1) dan Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y) diperoleh nilai sebesar 3,68%. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Sistem Pengendalian Manajemen (X1) dan Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y).

5.2 Saran

Berikut beberapa saran penulis untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya, yaitu :

1. Kepada Giant Hyperpoint Pasteur, disarankan untuk tetap menjaga dan terus meningkatkan pelayanannya, walaupun pengaruh yang dihasilkan sedikit, namun tetap berpengaruh. Dan mengadakan survey berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ada.

2. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan dapat meneliti dengan mengembangkan penelitian dengan memperbanyak variabel bebasnya, menambah jumlah sampel dan ruang lingkup yang lebih besar pada perusahaan lainnya.

68

DAFTAR PUSTAKA

Anthony, Robert N., Vijay Govindarajan. (2005). Sistem Pengendalian Manajemen. Buku 1. Edisi 11. (Diterjemahkan oleh : F.X. Kurniawan Tjakrawala). Salemba Empat. Jakarta

Anthony, Robert N., John Dearden., Norton M. Bedford. (1992). Sistem Pengendalian Manajemen. Edisi 6. (diterjemahkan oleh : Ir. Agus Maulana MSM). Binarupa Aksara. Jakarta

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. PT Rineka Cipta. Jakarta

Gomes, F.C. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. ANDI. Yogyakarta

Halim, Abdul. Achmad Tjahjono., Muh. Fakhri Husein. (2003). Sistem Pengendalian Manajemen. UPP AMP YPKN. Yogyakarta

Mc Clelland, David. (1961). The Achieving Society. Diakses dari http://teorionline.wordpress.com/category/kumpulan-teori/teori-motivasi/

pada tanggal 5 November 2014

Mangkunegara, Anwar Prabu, Dr. A.A., Drs.,M.Si. Psi. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT REMAJA ROSDAKARYA. Bandung

Mathis, R.L. 2002. Managemen Sumber Daya Manusia. Salemba Empat. Jakarta.

Mulyadi, dan Johny Setiawan. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta

Riduwan. (2003). Dasar-dasar Statistika. Alfabeta. Bandung

Robbins, Stephen P., Marry Coulter. (2007). Manajemen. Edisi 8. (Diterjemahkan oleh : Harry Slamet). PT INDEKS. Jakarta

Sakina, L. (2003). Identifikasi Variabel kualitas Pelayanan Bengkel untuk memperbaiki Kualitas jasa mobil / Tesis. Program Studi Teknik dan Manajemen Industri. Institut Teknologi Bandung

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. (1995). Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta

Strøm, Steinar. (1998). Econometrics and economic theory in the 20th century: the Ragnar Frisch Centennial Symposium. Cambridge University Press. Cambridge

Suadi, Arief, Ph.D. 2001. Sistem Pengendalian Manajemen. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. CV. Alfabeta. Bandung

Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung

Sugiyono. (2005). Statistika untuk Penelitian. CV. Alfabeta. Bandung

Supriyono, Drs. R.A., S.U., Akt. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta

70

Zeithaml, Valerie A, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. The Press. USA

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan penelitian ini diharapkan dapat diperoleh banyak masukan bagi pihak-pihak sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan saran dan rekomendasi kepada pihak manajemen perusahaan, sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki kelemahan yang terjadi, mengenai penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa.

2. Bagi penulis

Penulis berharap dapat mengetahui pengimplementasian nyata dari teori yang telah diperoleh selama perkuliahan, serta memperdalam pengetahuannya mengenai pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa.

3. Bagi pihak-pihak lain

Setelah penelitian ini dilakukan, penulis berharap dapat menambah pengetahuan bagi para pembaca mengenai pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa, selain itu juga dapat dipergunakan sebagai salah satu bahan referensi bagi mereka yang meneliti topik yang serupa.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian serupa sebelumnya yang dilakukan oleh Rizka (2013). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Sistem Pengendalian Manajemen (X1) dan Kinerja Karyawan (X2)

terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y). Dari analisis yang ada, dengan jumlah sampel sebanyak 30 orang, maka penulis mencoba menyimpulkan :

1. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel Sistem Pengendalian Manajemen (X1) diperoleh nilai sebesar 2,775%. Artinya tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara Sistem Pengendalian Manajemen (X1)

terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y).

2. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel Kinerja Karyawan (X2)

diperoleh nilai sebesar 0,926%. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa

(Y).

3. Berdasarkan pengujian secara simultan, persentase Pengaruh Sistem Pengendalian Manajemen (X1) dan Kinerja Karyawan (X2) terhadap

Efektivitas Pelayanan Jasa (Y) diperoleh nilai sebesar 3,68%. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Sistem Pengendalian Manajemen (X1) dan Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y).

5.2 Saran

Berikut beberapa saran penulis untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya, yaitu :

1. Kepada Giant Hyperpoint Pasteur, disarankan untuk tetap menjaga dan terus meningkatkan pelayanannya, walaupun pengaruh yang dihasilkan sedikit, namun tetap berpengaruh. Dan mengadakan survey berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ada.

2. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan dapat meneliti dengan mengembangkan penelitian dengan memperbanyak variabel bebasnya, menambah jumlah sampel dan ruang lingkup yang lebih besar pada perusahaan lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Anthony, Robert N., Vijay Govindarajan. (2005). Sistem Pengendalian Manajemen. Buku 1. Edisi 11. (Diterjemahkan oleh : F.X. Kurniawan Tjakrawala). Salemba Empat. Jakarta

Anthony, Robert N., John Dearden., Norton M. Bedford. (1992). Sistem

Pengendalian Manajemen. Edisi 6. (diterjemahkan oleh : Ir. Agus Maulana

MSM). Binarupa Aksara. Jakarta

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. PT Rineka Cipta. Jakarta

Gomes, F.C. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. ANDI. Yogyakarta

Halim, Abdul. Achmad Tjahjono., Muh. Fakhri Husein. (2003). Sistem Pengendalian

Manajemen. UPP AMP YPKN. Yogyakarta

Mc Clelland, David. (1961). The Achieving Society. Diakses dari http://teorionline.wordpress.com/category/kumpulan-teori/teori-motivasi/

pada tanggal 5 November 2014

Mangkunegara, Anwar Prabu, Dr. A.A., Drs.,M.Si. Psi. 2004. Manajemen Sumber

Daya Manusia Perusahaan. PT REMAJA ROSDAKARYA. Bandung

Mathis, R.L. 2002. Managemen Sumber Daya Manusia. Salemba Empat. Jakarta.

Mulyadi, dan Johny Setiawan. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian

Riduwan. (2003). Dasar-dasar Statistika. Alfabeta. Bandung

Robbins, Stephen P., Marry Coulter. (2007). Manajemen. Edisi 8. (Diterjemahkan oleh : Harry Slamet). PT INDEKS. Jakarta

Sakina, L. (2003). Identifikasi Variabel kualitas Pelayanan Bengkel untuk

memperbaiki Kualitas jasa mobil / Tesis. Program Studi Teknik dan

Manajemen Industri. Institut Teknologi Bandung

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. (1995). Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta

Strøm, Steinar. (1998). Econometrics and economic theory in the 20th century: the

Ragnar Frisch Centennial Symposium. Cambridge University Press.

Cambridge

Suadi, Arief, Ph.D. 2001. Sistem Pengendalian Manajemen. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. CV. Alfabeta. Bandung

Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung

Sugiyono. (2005). Statistika untuk Penelitian. CV. Alfabeta. Bandung

Supriyono, Drs. R.A., S.U., Akt. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta

Zeithaml, Valerie A, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry. (1990). Delivering

Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. The