Pengaruh Experiential Marketing melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Komitmen Pelanggan (Survey Experiential Brand Daihatsu di Kota Bandung).

(1)

ABSTRAK

Dengan teknik marketing yang tepat, pelanggan dapat memperoleh kepuasan dan loyalitas dalam menggunakan suatu produk. Di era modern seperti sekarang ini, pelanggan dapat dengan mudah mengetahui spesifikasi kendaraan bermotor sehingga para pemasar memerlukan teknik pemasaran baru yang mampu menimbulkan rasa puas dan komitmen terhadap pelanggan. Teknik Experiential

Marketing mencoba untuk menyentuh emosi pelanggan untuk memberikan suatu

perasaan positif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji hubungan antara parameter Experiential Marketing (Sense, Think, Feel, Act, dan Relate) dengan komitmen dan kepuasan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Daihatsu di Kota Bandung. Mengacu pada penjualan mobil Daihatsu di Cabang Cibeureum tahun 2012-2013, maka jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 2183 orang dengan jumlah sampel sebesar 338 orang. Pengambilan data menggunakan kuesioner yang terdiri dari 38 butir pernyataan. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan AMOS. Dari hasil analisis diperoleh (1) Experiential Marketing signifikan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan; (2) Kepuasan Pelangan signifikan mempengaruhi Komitmen; (3) Experiential Marketing signifikan mempengaruhi Komitmen Pelanggan; (4) Indikator yang berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah Think dan Relate; (5) Indikator yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah Sense, Feel, dan Act; (6) Indikator yang berpengaruh signifikan terhadap Komitmen adalah Sense,

Think, dan Relate; (7) Indikator yang tidak berpengaruh signifikan terhadap

Komitmen adalah Feel dan Act; (8) Experiential Marketing melalui kepuasan pelanggan signifikan mempengaruhi komitmen Pelanggan;

Dalam penelitian ini dihitung juga besarnya pengaruh: (1)

Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan adalah 51,1%; (2)

Kepuasan pelanggan terhadap Komitmen adalah 33,5%; (3) Experiential

Marketing terhadap Komitmen adalah 33,7%.

(2)

ABSTRACT

With the exact marketing technique, customers could get satisfaction and loyalty by using the product. In the modern era like today, customers can easily find out the specifications of motor vehicle so then the marketers need a new marketing technique that is able to create a sense of satisfaction and commitment to customers. Experiential Marketing technique tries to touch the emotion of customers to give them positive feelings. The purpose of this study was to examine the relationship between the Experiential Marketing parameters (Sense, Think, Feel, Act, dan Relate) with commitment and satisfaction of customers.

Population of this research are the owners of Daihatsu car in Bandung. Referring to the Daihatsu sales output at Cibeureum Branch on 2012-2013, then the number of population on this research is 2183 people with the number of samples is 338 people. Data acquisition is using questionaire consisting of 38 items of statement. The collected data then analyzed using AMOS. From the analysis result obtained: (1) Experiential Marketing significantly affect customer satisfaction; (2) Customer satisfaction significantly affect the Commitment; (3) Experiential Marketing significantly affect customer commitment; (4) Indicators that have significant effect on customer satisfaction are Think and Relate; (5) Indicators that have insignificant effect on customer satisfaction are Sense, Feel and Act; (6) Indicators that have significant effect on customer commitment are Sense, Think, and Relate; (7) Indicators that have insignificant effect on customer commitment are Feel and Act; (8) Experiential marketing through customer satisfaction significantly affect customer commitment.

The amount of effect: (1) Experiential Marketing to customer satisfaction is 51,1%; (2) Customer satisfaction to customer commitment is 33,5%; and (3) Experiential Marketing to customer commitment is 33,7%

Keywords: Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Customer Commitment.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……….….. i

ABSTRACT………....…… ii

KATA PENGANTAR………...……… iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR... x

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian... 1

1.2 Identifikasi & Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian... 8

1.4 Manfaat Penelitian... 8

1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian... 9

BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN, RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN... 10

2.1 Kajian Kepustakaan... 10

2.1.1 Experiential Marketing………... 10

2.1.1.1 Pengertian Experiential Marketing………...…...…….. 10

2.1.1.2 Karakteristik Experiential Marketing……….………….... 12

2.1.1.3 SEM dan ExPros………..…...…… 14

2.1.2 Kepuasan Pelanggan... 24

2.1.3 Komitmen………... 25

2.2 Riset Terdahulu……… 27

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS……... 30

3.1 Rerangka Pemikiran... 30

3.2 Model Penelitian...………... 31

(4)

BAB IV METOE PENELITIAN……….…….…….. 32

4.1 Objek Penelitian dan Teknik Pengambilan Sampel……….… 32

4.1.1 Populasi dan Sampel………..… 32

4.1.2 Jenis dan Sumber Data……….……..……….. 33

4.1.3 Metode Pengumpulan Data……….………..… 34

4.2. Metode Penelitian... 35

4.2.1 Metode Penelitian Yang Digunakan... 35

4.2.2 Teknik Analisis... 37

4.2.3 Tahapan Analisis Jalur Menggunakan SPSS... 51

4.2.4 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total... 51

4.2.5 Pengujian Hipotesis... 55

4.3 Operasionalisasi Variabel………. 57

BAB V PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN………..………. 66

5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas…...……….…………66

5.1.1 Uji Validitas……….…..…… 66

5.1.2 Uji Reliabilitas………... 70

5.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian……….. 72

5.2.1 Sense……….. 72

5.2.2 Feel……… 76

5.2.3 Think……….. 79

5.2.4 Act………...….. 82

5.2.5 Relate………...….. 85

5.2.6 Kepuasan………...……… 88

5.2.7 Komitmen...………...……… 91

5.3 Analisis Jalur………... 94

5.3.1 Sub Struktur 1……… 95

5.3.1.1 Uji Normalitas Data………..……… 95

5.3.1.2 Path Analysis……...………..……… 96

5.3.2 Sub Struktur 2……….………...…... 101

5.3.3 Path Analysis: Model ke-3……….………... 103

(5)

vii

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...……….……...…... 111

6.1 Kesimpulan………..……….….… 111 6.2 Saran………..…. 112 DAFTAR PUSTAKA

(6)

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan Mobil di Indonesia……... 2

Tabel 1.2 Penjualan Mobil Daihatsu di Cabang Cibeureum…………..……....….. 5

Tabel 4.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r………..………..……... 54

Tabel 4.2 Operasional Variabel……….. 58

Tabel 5.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Sense……… 67

Tabel 5.2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Feel……… 67

Tabel 5.3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Think……… 68

Tabel 5.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Act……… 68

Tabel 5.5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Relate………...… 69

Tabel 5.6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan..………...… 69

Tabel 5.7 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen.………...… 70

Tabel 5.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian………... 71

Tabel 5.9 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Sense……... 73

Tabel 5.10 Sebaran Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Sense… 74 Tabel 5.11 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Feel……... 76

Tabel 5.12 Sebaran Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Feel... 78

Tabel 5.13 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Think…... 79

Tabel 5.14 Sebaran Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Think.... 81

Tabel 5.15 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Act……... 82

Tabel 5.16 Sebaran Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Act…... 84

Tabel 5.17 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Relate….... 85

Tabel 5.18 Sebaran Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Relate.. 87

Tabel 5.19 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Kepuasan.. 88

Tabel 5.20 Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan... 90

Tabel 5.21 Skor Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel Komitmen. 91 Tabel 5.22 Sebaran Jawaban Responden Terhadap Variabel Komitmen... 93

(7)

Tabel 5.24 Hasil AMOS X-Y………. 98

Tabel 5.25 Pengujian Hipotesis Parsial – 1……… 99

Tabel 5.26 Hasil AMOS X-Y………..…. 102

Tabel 5.27 Hasil AMOS X-Z………..…. 106

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 The S-P-C Model of Sense…..………... 16

Gambar 2.2 Type of Affect………...… 19

Gambar 2.3 Think Concepts and Campaign………..……… 21

Gambar 2.4 Act Experiences………..……… 23

Gambar 3.1 Rerangka Pemikiran………..………. 30

Gambar 3.2 Model Penelitian………..…….. 31

Gambar 4.1 Analisis Jalur X terhadap Y...………..…….. 43

Gambar 4.2 Analisis Jalur Y terhadap Z...………...…….. 44

Gambar 4.3 Analisis Jalur X terhadap Z...………..…….. 44

Gambar 5.1 Diagram Jalur X ke Y………..…….. 96

Gambar 5.2 Diagram Jalur Y ke Z……….…….. 101

Gambar 5.3 Diagram Jalur X ke Z……….…….. 103

(9)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Tingkat persaingan dunia usaha pada era globalisasi sekarang ini semakin ketat, dimana setiap perusahaan senantiasa selalu berusaha untuk meraih konsumen baru dan berusaha meningkatkan pangsa pasar mereka. Perusahaan dituntut untuk dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan bisa memenangi persaingan yang muncul. Pada dasarnya dalam dunia bisnis, jika semakin banyak pesaing, maka semakin banyak pula pilihan bagi konsumen untuk dia dapat memilih produk mana yang akan sesuai dengan harapannya. Masalahnya, persaingan yang ketat atau banyaknya pemain dalam pasar dengan segala macam keunggulan produk yang ditawarkan, akan menyebabkan perusahaan semakin sulit untuk mendapatkan konsumen baru, apalagi untuk meningkatkan jumlah konsumen. Salah satu indikator pertumbuhan ekonomi di suatu negara salah satunya dapat dilihat dari populasi kendaraan bermotor. Di Indonesia sendiri, populasi kendaraan bermotor, memiliki tren yang meningkat. Populasi mobil dari tahun 2008 hingga 2012 dapat dilihat dari data yang diunduh dari situs Gaikindo (http://gaikindo.or.id, 2013).

(10)

Tabel 1.1 Penjualan Mobil di Indonesia

Tahun 2008 2009 2010 2011 2012

Jumlah 600.628 464.816 702.508 837.948 1.065.557

% Kenaikan - - 23% 51% 19% 27%

(Sumber: http://gaikindo.or.id, 2013)

Pertumbuhan penjualan mobil di Indonesia semakin meningkat terbukti dari tahun 2008 - 2012 meskipun penjualan mobil sempat terpuruk pada tahun 2009 karena krisis finansial dunia, tetapi pada umumnya penjualan mobil mempunyai kecenderungan meningkat. Pada tahun 2012 penjualan mencapai satu juta unit atau mengalami pertumbuhan sebesar 27%. Peningkatan ini terjadi karena adanya peningkatan daya beli masyarakat. Perekonomian Indonesia yang dalam beberapa tahun terakhir digerakkan oleh konsumsi masyarakat, membuat barang konsumsi seperti mobil meningkat permintaannya. Dengan adanya pertumbuhan penjualan yang meningkat, maka persaingan produsen mobil di Indonesia akan semakin ketat. Interaksi kehidupan antara perusahaan dengan pelanggannya juga dapat menimbulkan keterikatan emosional, bilamana adanya kemampuan untuk mengatasi masalah dalam suatu pemasaran, menciptakan pemecahan masalah dalam suatu merek, dan mendorong hasil dari suatu bisnis, membutuhkan lebih dari sekedar usaha untuk dapat menciptakan right experience pada suatu merk.

Menurut studi J.D. Power Asia Pasifik 2013 mengenai Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI). Studi Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) 2013 dilakukan pada 2.886 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan

(11)

3 mereka dalam rentang waktu antara Oktober 2012-Juni 2013. Mitsubishi menempati peringkat tertinggi dalam hal kepuasan penjualan dengan meraih skor 792, naik 22 poin dibanding tahun 2012. Selanjutnya, Daihatsu menempati peringkat kedua dengan skor 783. Sementara Suzuki, Ford dan Toyota bersama-sama menempati peringkat ketiga dengan skor 780. Lalu, Honda ada di posisi ke empat dengan skor 779. Peringkat selanjutnya diikuti Chevrolet, KIA, dan Nisaan dengan perolehan skor 778. Lalu Mazda ada di posisi ke-10 dengan skor 777. Mitsubishi memperlihatkan kinerja yang baik dalam faktor proses awal penjualan, fasilitas dealer, kesepakatan yang diperoleh, penanganan dokumen, tenaga pemasaran serta proses pengiriman

(www.mix.co.id).

Dalam penelitian ini, penulis melihat Bandung adalah kota yang berkembang dengan pesat. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya kendaraan yang memadati kota Bandung. Dengan kondisi seperti ini, para ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merk) mobil akan terus menggali potensi kota Bandung terhadap penjualan mobil. Masing-masing ATPM bersaing untuk mendapatkan market share yang terbesar. Untuk mencapai itu, setiap ATPM melakukan treatment-treatment khusus bagi konsumen-konsumennya supaya calon pelanggannya dapat mengetahui nilai-nilai positif dari produk yang dipasarkan oleh masing-masing ATPM mobil. Dengan berkembangnya teknologi, maka calon pelanggan akan dengan mudah mendapatkan spesifikasi mobil yang mereka inginkan melalui internet, atau jika mobil yang mereka inginkan sudah dipakai banyak orang maka calon pelanggan yang

(12)

4 akan membeli mobil tersebut dapat meminta saran dan testimoni dari kerabat yang sudah menggunakan mobil tersebut (pengaruh eksternal). Jadi calon pelanggan sudah jarang yang bertanya tentang spesifikasi teknis suatu mobil. Pengaruh internal dalam membeli suatu mobil didapatkan dengan berkunjung ke showroom ATPM mobil dan merasakan nilai-nilai positif yang terkandung di dalam mobil tersebut. Diharapkan dengan calon pembeli merasakan nilai-nilai positif secara langsung dan testimoni positif dari kerabat tentang mobil tersebut, maka calon pelanggan dapat mengambil keputusan pembelian dengan mudah. Setelah melakukan pembelian maka pelanggan akan merasakan apakah puas atau tidak terhadap produk yang mereka beli. Kepuasan pelanggan merupakan isu penting yang sudah sering dibahas di dalam internal perusahaan tempat peneliti bekerja. Dari kepuasan pelanggan itu dapat digali tentang kinerja SDM dalam melayani pelanggan, suasana

showroom (berkaitan dengan experiential marketing) dan kinerja produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan penjualan mobil merek Daihatsu di Kota Bandung sebagai berikut.

(13)

Tabel 1.2 Penjualan Mobil Daihatsu di Cabang Cibeureum

Tahun

Jenis Mobil Daihatsu Total

Penjualan

PU MB Terios Xenia Sirion Luxio

2012 329 201 237 515 46 58 1347

2013 223 119 157 272 23 42 836*)

*) sampai dengan bulan Agustus

Sumber : Laporan Penjuaan ASTRA Cabang Cibeureum 2012 -2013 (data diolah)

Dari tabel 1.2 yakni data penjualan mobil Daihatsu, khususnya dalam 2 tahun terakhir (tahun 2012 s/d 2013), nampak bahwa penjualan mobil Daihatsu mengalami penurunan, hal ini dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan belum tepat.

Selanjutnya, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh ASTRA Cabang Cibeureum pada tahun 2013, dua produk Daihatsu yaitu Daihatsu Terios untuk segmen entry Sport Utility Vehicle (SUV) dan Daihatsu Luxio untuk segmen entry Multi Function Vehicle (MPV), konsumen menyatakan dua produk itu komplainnya paling rendah dibanding dengan merk-merk lainnya di segmen yang sama. Terios mendapatkan nilai 76 dan Luxio mengantongi nilai 84. Angka itu terendah di antara mobil yang di survei, dan semakin rendah angka yang diperoleh berarti semakin sedikit permasalahan yang ada di kendaraan tersebut. Studi ini mengukur lebih dari 200 gejala masalah yang mencakup delapan kategori kendaraan: eksterior kendaraan; pengalaman berkendara; fitur, kontrol dan tampilan; audio, sistem

(14)

6 hiburan dan sistem navigasi; tempat duduk; ventilasi dan pendingin (HVAC); interior kendaraan; dan mesin/transmisi. Studi ini berdasarkan respons yang diberikan 2.421 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan antara bulan Januari hingga Juli 2013. Nilai dan kualitas rata-rata sebuah mobil di Indonesia adalah 89 dari skala 100, poin yang semakin tinggi menggambarkan kualitas yang semakin bagus, karena keluhan dari konsumen rendah. Dari sekian komponen, transmisi ternyata merupakan bagian yang paling banyak dikeluhkan pengguna mobil Daihatsu. Kebanyakan keluhan di transmisi, pengendara biasanya kesulitan memindahkan gigi misalnya dari netral ke gigi 1 atau dari netral ke gigi mundur. Di segmen Entry SUV, yang nilai rata-ratanya 78, dimana Daihatsu Terios meraih peringkat pertama dengan skor 76 PP100, sedangkan Luxio untuk segmen Entry MPV meraih nilai 84 PP 100.

Dalam penelitian ini, penulis ingin mengkaji tentang teknik pemasaran yang berdasarkan kepada pengalaman konsumen tentang produk suatu merk, atau disebut Experiential Marketing (selanjutnya disingkat EM). Sebagai contoh penggunaan EM di dunia marketing otomotif adalah dengan memberikan kenyamanan bagi pelanggan ketika sedang bertatap muka, serta menawarkan test drive supaya pelanggan dapat merasakan mobil tersebut ketika sedang dikendarai. Ketika pelanggan melakukan test drive, fitur kendaraan yang ditangkap oleh panca indera (SENSE) akan mendukung perasaan (FEEL) yang muncul ketika mulai dari pertama dilayani hingga perasaan ketika mengemudi. Dari kedua input tersebut munculah pemikiran

(15)

7 (THINK) tentang produk tersebut apakah sesuai dengan kemampuan dan penggunaan, apakah saya dilayani dengan baik, dan banyak pemikiran lainnya. Setelah proses pemikiran, tindakan (ACT) dilakukan dengan memutuskan apakah meneruskan ke proses pembelian kendaraan atau tidak. Lingkungan (tempat tinggal maupun pekerjaan) juga sangat mempengaruhi keputusan pembelian (RELATE). Dari seluruh fenomena yang dirasakan oleh pelanggan, akan timbul perasaan puas atau tidaknya selama proses pembelian.

1.2. Identifikasi & Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah sebelumnya, maka identifikasi permasalahan dalam usulan penelitian dirumuskan sebagai berikut:

1. Menurunnya komitmen pelanggan terhadap mobil merek Daihatsu di

Kota Bandung, terlihat dari penurunan jumlah penjualan mobil merek Daihatsu di Cabang Cibeureum.

2. Adanya keluhan kepuasan pelanggan terhadap mobil merek Daihatsu

yang dilihat dari delapan kategori kendaraan: eksterior kendaraan; pengalaman berkendara; fitur, kontrol dan tampilan; audio, sistem hiburan dan sistem navigasi; tempat duduk; ventilasi dan pendingin (HVAC); interior kendaraan; dan mesin/transmisi

Dari masalah-masalah tersebut maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut:

(16)

8 1. Sejauh mana pengaruh Experiential marketing (Sense, Think, Feel, Act

dan Relate) terhadap kepuasan pelanggan Daihatsu di Bandung?

2. Sejauh mana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen

pelanggan Daihatsu di Bandung?

3. Sejauh mana pengaruh Experiential marketing (Sense, Think, Feel, Act

dan Relate) terhadap komitmen pelanggan Daihatsu di Bandung?

4. Sejauh mana pengaruh Experiential marketing (Sense, Think, Feel, Act

dan Relate) melalui Kepuasan pelanggan terhadap Komitmen pelanggan

secara simultan?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis:

1. Pengaruh Experiential marketing (Sense, Think, Feel, Act dan Relate) terhadap kepuasan pelanggan Daihatsu di Bandung.

2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan Daihatsu di

Bandung.

3. Pengaruh Experiential marketing (Sense, Think, Feel, Act dan Relate) terhadap komitmen pelanggan Daihatsu di Bandung.

4. Pengaruh Experiential marketing (Sense, Think, Feel, Act dan Relate) melalui Kepuasan pelanggan terhadap Komitmen pelanggan secara simultan.

(17)

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Akademisi

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tambahan bagi penelitian lebih lanjut dalam ilmu pengetahuan bagi akdemisi yang ingin meneliti mengenai masalah pengaruh variabel

experiential marketing terhadap kepuasan dan komitmen pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan pertimbangan mengenai faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam penerapan

experiential marketing untuk menciptakan komitmen terhadap suatu

merk.

1.5. Lokasi dan Jadwal Penelitian

Penelitian dilaksanakan di kota Bandung, dengan jadwal penelitian sebagai berikut:

Kegiatan

Minggu

I II III IV V VI VII VIII IX X

Persiapan Proposal Seminar

(18)

111 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat ditarik dari studi yang telah dilakukan berkenaan dengan “Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap komitmen pelanggan mobil Daihatsu di Kota Bandung”, adalah :

1. Experiential Marketing secara bersama-sama (analisis Sense, Feel, Think, Act

dan Relate secara bersamaan) signifikan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

2. Kepuasan Pelangan signifikan mempengaruhi Komitmen.

3. Experiential Marketing secara bersama-sama (analisis Sense, Feel, Think, Act

dan Relate secara bersamaan) signifikan mempengaruhi Komitmen

Pelanggan.

4. Sub variabel yang berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

adalah Think dan Relate.

5. Sub variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Komitmen

Pelanggan adalah Sense, Feel, dan Act .

6. Sub variabel yang berpengaruh signifikan terhadap Komitmen adalah Sense,

Think dan Relate.

7. Sub variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Komitmen adalah

(19)

112

8. Experiential Marketing secara bersama-sama (Sense, Feel, Think, Act dan

Relate secara bersamaan) melalui Kepuasan Pelanggan signifikan

mempengaruhi Komitmen Pelanggan.

6.2 Saran-Saran

Dalam penelitian lanjutan dapat diteliti tentang:

1. Dampak dari penerapan Experiential Marketing terhadap volume

penjualan untuk melihat apakah Experiential Marketing dapat memberikan pengaruh signifikan untuk meningkatkan penjualan suatu produk atau apakah pemasaran tradisional masih berpengaruh untuk menjual suatu produk.

2. Dampak dari penerapan Experiential Marketing melalui Brand

Awareness terhadap Brand Switching untuk mengetahui apakah teknik Experiential Marketing dapat meningkatkan kesadaran merk sehingga

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E- satisfaction and E-loyalty: A contingency

framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Chang, H. J., Huang, C. W., & Lien, C. Y. (2012). Relationship models of experience

satisfaction in residential refurbishment. African Journal of Business

Management, 6(28), 8446-8458.

Dimitriades, Zoe. S. (2006). Customer satisfaction, loyalty and commitment in service

organizations. Emerald Group Publishing Limited. Management Research

News Vol. 29, No.12, 782-800

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and

commitment in customer relationship. Journal of Marketing, 63, 70-87.

Israel, Glenn. D. (2013). Determining Sample Size. IFAS Extension. University of Florida.

Jonathan Sarwono. (2007). Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi

Juanim. (2004). Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran. Bandung: Universitas Pasundan.

Kotler, Phillip. (2000). Marketing Managemen t: Analysis, Planning, Implementation

and Control. Prentice Hall Int, Inc.. Millenium Edition. Englewood Cliffs,

(21)

xii

Lee, M. S., Hsiao, H. D., & Yang, M. F. (2011). The study of the relationships among

experiential marketing, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The International Journal of Organizational Innovation

Lin, K. M., Chang, C. M., Lin, Z. P., Tseng, M. L., & Lan, L. W. (2009). Application of

experiential marketing strategy to identify factors affecting guests’ le isure behavior in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transaction on Business and

Economics, 6(5), 229-240.

Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A Tree-component conceptuali zation of commitment. Human Resource Management Review, 1, 61-89.

Moorman C., Zaltman G., & Despande R. (1992). Relationships Between Providers and

Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organization. Journal of Marketing Research, Vol. XXIX, 314-28

Morgan, R. M., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship

marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.

Nazir, Moh. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nursalam. (2003). Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan:

Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta.

Salemba Medika

Nuruni Ika, & Kustini. (2011). Experiential marketing, emotional branding, and brand

trust and their effect on loyalty on Honda Motorcycle product. Journal of

Economics, Business and Accountancy Ventura, 14 (1), 19-28.

(22)

xiii

Santoso. (2001). Buku Latihan SPSS: Statistika Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Schmitt, B. (1999). Experiential marketing: How to Get Customers to Sense, Feel,

Think, Act, Relate to Your Company and Brands . New York: The Free Press.

Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.

Somantri, Ating & Muhidin, S. A. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Kualitatif: CV. Alfabeta.

Sukadji, S. (2000). Menyusun dan Mengevaluasi Laporan Penelitian. Jakarta : UI-Press

Sukidin & Mundir. (2005). Metode Penelitian. Surabaya: Insan Cendekia.

Tsau, S. H., Chiu, Y. T., & Wong, C. H. (2007). The visitors behavioral consequences of

experiential marketing. Journal of Travel & Tourism Marketing, 21(1),

47-64.

Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Winoto, Andiyanto. (2001). Analisis Atribut Produk yang Mempengaruhi Sikap dan

(23)

xiv

Yang, Z. Y., & He, L. Y. (2011). Goal, customer experience and purchase intention in a

retail context in China: An empirical study. African Journal of Business

Management, 5(16), 6738-6746.

Yuan, Y.E & Wu, C.K. (2008). Relationship Among Experiential marketing,

Experiential Value and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality &

(1)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Experiential Marketing secara bersama-sama (analisis Sense, Feel, Think, Act

dan Relate secara bersamaan) signifikan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

2. Kepuasan Pelangan signifikan mempengaruhi Komitmen.

3. Experiential Marketing secara bersama-sama (analisis Sense, Feel, Think, Act

dan Relate secara bersamaan) signifikan mempengaruhi Komitmen

Pelanggan.

4. Sub variabel yang berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah Think dan Relate.

5. Sub variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Komitmen Pelanggan adalah Sense, Feel, dan Act .

6. Sub variabel yang berpengaruh signifikan terhadap Komitmen adalah Sense,

Think dan Relate.

7. Sub variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Komitmen adalah

(2)

112 8. Experiential Marketing secara bersama-sama (Sense, Feel, Think, Act dan

Relate secara bersamaan) melalui Kepuasan Pelanggan signifikan

mempengaruhi Komitmen Pelanggan.

6.2 Saran-Saran

Dalam penelitian lanjutan dapat diteliti tentang:

1. Dampak dari penerapan Experiential Marketing terhadap volume penjualan untuk melihat apakah Experiential Marketing dapat memberikan pengaruh signifikan untuk meningkatkan penjualan suatu produk atau apakah pemasaran tradisional masih berpengaruh untuk menjual suatu produk.

2. Dampak dari penerapan Experiential Marketing melalui Brand

Awareness terhadap Brand Switching untuk mengetahui apakah teknik

Experiential Marketing dapat meningkatkan kesadaran merk sehingga