Pengaruh people, process, dan physical evidence pada kepuasan dan loyalitas konsumen : studi pada peserta outbound kategori SMA di Youth Spirituality Center.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDANCE
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus pada peserta outbound di Youth Spirituality Center Salam)

Epsilandri Septyarini
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2012
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people, process, dan
physical evidence terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara dan
metode kuesioner. Penelitian ini dilakukan di Youth Spirituality Center Salam
Magelang. Jumlah responden yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak 100
responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
convenience sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda dan analisis regresi sedehana dengan menggunakan
program SPSS 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa people, process, dan

physical evidance berpengaruh signifikan pada kepuasan dan loyalitas konsumen.
Hasil analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa people, process,
dan physical evidance berpengaruh sebesar 54,7% pada kepuasan, dan sisanya
sebesar 45,3% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
termasuk dalam model penelitian ini. Kepuasan konsumen memberikan pengaruh
sebesar 51% pada loyalitas konsumen dan sisanya sebesar 49% loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model
penelitian ini.
.

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PEOPLE, PROCESS, AND PHYSICAL EVIDENCE
TOWARD THE CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY
(A study of outbound participants under the category of high school students in
Youth Spirituality Center, Salam, Magelang)

Epsilandri Septyarini
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2012
The research was aimed to understand the influence of people, process, and
physical evidence toward the customer’s satisfaction and loyalty. The research used
interview and questionnaire as the data gathering method. The research was conducted in
Youth Spirituality Center, in Wisma Salam, Salam, Magelang. The number of the
respondents for the research was 100 people. The research used convenience sampling
method. The research used multiple linear regression and simple regression analysis as
the data analysis technique by using SPSS 15.0 version. The results of the research
showed that people, process, and physical evidence had a significant influence toward the
customer’s satisfaction and loyalty. The results of coefficient of determination (R2)
showed that people, process, and physical evidence had an influence for about 54.7%
toward the customer’s loyalty, and the rest 45.3% that belonged to the customer’s
satisfaction was influenced by the other factors that did not belong to the model of the
research. The customer’s satisfaction earned an influence for about 51% and the
customer’s loyalty earned the rest 49%; the latter was influenced by the other variables
that did not belong to the research.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE
PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi pada peserta outbound kategori SMA di Youth Spirituality Center
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Epsilandri Septyarini
082214039

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA

2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE
PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi pada peserta outbound kategori SMA di Youth Spirituality Center

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Epsilandri Septyarini
082214039

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2012
i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Sebab segala sesuatu adalah dari Dia, dan oleh Dia, dan
kepada Dia.
Bagi Dialah kemuliaan sampai selama-lamanya!”
Roma 11:36

Ad Maiorem Dei Gloriam

Kupersembahkan Kepada :
Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang menjadi kekuatan dalam hidupku
Bapak dan mama tercinta yang selalu mendoakan dan mendukungku
Sahabat dan teman-temanku yang menyemangatiku
Almamater Universitas Sanata Dharma

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul :
PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE PADA

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi pada peserta outbound kategori SMA di Youth Spirituality Center
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 29 November 2012 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 04 Desember 2012
Yang membuat pernyataan,

Epsilandri Septyarini
NIM: 082214039

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Epsilandri Septyarini
NIM

: 082214039

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE PADA
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi pada peserta outbound kategori SMA di Youth Spirituality Center,
Wisma Salam.

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikiaan saya
memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan,mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pangkalan data,mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di
internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin
kepada

saya

maupun

memberikan

royalti

kepada

mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 04 Desember 2012

Epsilandri Septyarini

vi

saya

selama

tetap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Pengaruh People,
Process, dan Physical Evidence Pada Kepuasan dan Loyalitas Konsumen : Studi
Kasus pada peserta outbound kategori SMA di Youth Spirituality Center, Komisi
Kepemudaan Keuskupan Agung Semarang, kompleks Wisma Salam Pos Salam

Magelang”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sanata
Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Ike Janita Dewi, SE., MBA., Ph.D, selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S selaku dosen pembimbing II, yang juga
telah mengarahkan dengan penuh kasih dan kesabaran dalam membimbing
penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Romo Endra Wijayanta, Elisabeth Prita Riandita Swari, Bonaventura
Susetyo Agung N dan segenap tim YSC yang telah membantu dalam
proses penelitian dan memberi pendapat serta masukan.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Segenap dosen, karyawan, dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
7. Mama dan bapakku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat dan semangat.
8. Kakak-kakakku: Gatut Hardono Surya Putra, dan Yeti Sulistyorini
9. keponakan-keponakanku tersayang Dinda Rizki Anindita serta Bagas
Rizki Aryasatya yang selalu membuat aku semangat dengan kehadiran
kalian.
10. My beloved one untuk semangat, kasih sayang, masukan, support dan
kesabarannya menemani prosesku menyelesaikan penelitian ini.
11. Sahabat-sahabatku : Paulina Maghu, Priska Betya Artanti, Elisabeth Sasy
Wahyudiani, Yoannes Vindy Asmoro, Angelica Liviana, Emanuel Galih
Puji Haryanto, Karisma Eka Jaya, Rinda Yuliana Sari, Fransiska Novieta.
12. Bapak baptisku, Stevanus Rudy Handoko untuk doa, dukungan dan
semangatnya.
13. Teman-teman kelas MPT untuk segala masukannya
14. Teman-teman World Youth Day Madrid yang selalu memberiku semangat.
15. Teman-teman OMK KAS untuk kebersamaan dan semangatnya.
16. Teman-teman Indonesian Youth Day Sanggau untuk dukungan dan
doanya.
17. Mgr. Agustinus Agus untuk doa dan semangatnya.
18. Mgr. Vincentius Sutiko untuk dukungan dan doanya.
19. Teman-teman Insfillo dan Kalamakna untuk senandung kebersamaan yang
penuh arti.
20. Teman-teman Cantus Firmus Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
21. Teman-teman kost Brojodento No. 1 ( Dewi, Vani, Tita, Feni, Shela, Roza,
Tere, Nindya, Kristin) untuk kebersamaan, doa, dan support kalian
22. Teman-teman manajemen 2008. Terima kasih untuk kebersamaan selama
ini. Terima kasih untuk saran, pendapat, dan semangat dari kalian.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

23. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam penyusunan skripsi
Yogyakarta, 04 Desember 2012
Penulis

Epsilandri Septyarini
NIM : 082214039

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..............................................iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..........................................................v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...........................................vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................x
DAFTAR TABEL ............................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................xv
ABSTRAK .......................................................................................................xvi
ABSTRACT .........................................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang .....................................................................................1
B. Rumusan Masalah ...............................................................................4
C. Batasan Masalah ..................................................................................5
D. Tujuan Penelitian .................................................................................5
E. Manfaat Penelitian ...............................................................................5
F. Sistematika Penulisan ...........................................................................6
BAB II TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS .........8
A. Pendahuluan .........................................................................................8
B. Sifat dan Karakteristik Jasa ...................................................................8
C. Kualitas Jasa .........................................................................................10
D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .....................................................10
E. Konsep People, Process, dan Physical Evidence ...................................17
F. People ...................................................................................................18
x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

G. Process.................................................................................................23
H. Physical Evidence ................................................................................24
I. Komitmen ..............................................................................................32
J. Kualitas .................................................................................................36
K. Perilaku Konsumen ..............................................................................37
L. Teori Kepuasan.....................................................................................42
M. Loyalitas Pelanggan .............................................................................46
N. Manfaat Kesetiaan Pelanggan ...............................................................47
O. Teori Outbound ....................................................................................49
P. Review Penelitian-penelitian Sebelumnya .............................................52
Q. Perumusan Hipotesis ............................................................................53
R. Kerangka Pemikiran .............................................................................55
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................56
A. Pendahuluan .........................................................................................56
B. Desain Penelitian ..................................................................................56
C. Penelitian Tahap I .................................................................................56
D. Penelitian Tahap II ...............................................................................63
E. Populasi dan Sampel .............................................................................64
F. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data .................................................64
G. Variabel Penelitian ...............................................................................66
H. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................66
I. Teknik Analisis Data..............................................................................68
BAB IV GAMBARAN UMUM .......................................................................75
A. Gambaran Umum Perusahaan...............................................................75
B. Struktur Organisasi ...............................................................................79
C. Personalia .............................................................................................80
D. Jasa dan Harga Outbound yang Diberikan oleh YSC ............................81
E. Pemasaran.............................................................................................83
BAB V PENELITIAN TAHAP I DAN PENELITIAN TAHAP II ................85
A. Penelitian Tahap I.................................................................................85
xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Penelitian Tahap II................................................................................87
1. Karakteristik Responden...................................................................88
2. Pengujian Instrumen .........................................................................89
3. Uji Asumsi Regresi ..........................................................................92
4. Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence, Terhadap
Kepuasan Konsumen .......................................................................95
5. Uji Secara Simultan (Uji F) ..............................................................97
6. Uji Secara Parsial (Uji t)...................................................................98
7. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen .........99
8. Pembahasan .....................................................................................101
BAB VI PENUTUP ..........................................................................................105
A. Kesimpulan .........................................................................................105
B. Implikasi Manajerial .............................................................................106
C. Implikasi Untuk Penelitian Selanjutnya ................................................107
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................109
LAMPIRAN............................................................................................................

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

Halaman

Tabel IV.1. Biaya Akomodasi YSC ..................................................................83
Tabel IV.2. Tarif Untuk Pendampingan Outbound ............................................83
Tabel V.1. Karaktersitik Responden .................................................................88
Tabel V.2. Uji Validitas ...................................................................................90
Tabel V.3. Uji Reliabilitas................................................................................91
Tabel V.4. Hasil Uji Normalitas .......................................................................92
Tabel V.5. Hasil Uji Multikolinieritas ..............................................................93
Tabel V.6. Hasil Uji Heteroskedastisitas .........................................................94
Tabel V.7. Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence, Terhadap
Kepuasan Konsumen .....................................................................96
Tabel V.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen .....100

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

Halaman

Gambar II.1. Bauran Pemasaran Jasa ...............................................................17
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ....................................................................55
Gambar IV.1. Struktur Organisasi YSC .............................................................79

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

I

Kuesioner

Lampiran

II

Validitas dan Reliabilitas

Lampiran

III

Analisis Persentase

Lampiran

IV

Uji Asumsi Normalitas

Lampiran

V

Uji Asumsi Multicolinieritas

Lampiran

VI

Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Lampiran

VII

Analisis Regresi “Pengaruh People, Process, dan
Physical Evidence, pada Kepuasan Konsumen”

Lampiran

VIII Analisis Regresi “Pengaruh Kepuasan Konsumen
pada Loyalitas Konsumen”

Lampiran

IX

Data Jawaban Responden

Lampiran

X

Tabel Distribusi R

Lampiran

XI

Dokumentasi

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDANCE
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus pada peserta outbound di Youth Spirituality Center Salam)

Epsilandri Septyarini
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2012
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people, process, dan
physical evidence terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara dan
metode kuesioner. Penelitian ini dilakukan di Youth Spirituality Center Salam
Magelang. Jumlah responden yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak 100
responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
convenience sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda dan analisis regresi sedehana dengan menggunakan
program SPSS 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa people, process, dan
physical evidance berpengaruh signifikan pada kepuasan dan loyalitas konsumen.
Hasil analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa people, process,
dan physical evidance berpengaruh sebesar 54,7% pada kepuasan, dan sisanya
sebesar 45,3% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
termasuk dalam model penelitian ini. Kepuasan konsumen memberikan pengaruh
sebesar 51% pada loyalitas konsumen dan sisanya sebesar 49% loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model
penelitian ini.
.

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PEOPLE, PROCESS, AND PHYSICAL EVIDENCE
TOWARD THE CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY
(A study of outbound participants under the category of high school students in
Youth Spirituality Center, Salam, Magelang)
Epsilandri Septyarini
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2012
The research was aimed to understand the influence of people, process, and
physical evidence toward the customer’s satisfaction and loyalty. The research used
interview and questionnaire as the data gathering method. The research was conducted in
Youth Spirituality Center, in Wisma Salam, Salam, Magelang. The number of the
respondents for the research was 100 people. The research used convenience sampling
method. The research used multiple linear regression and simple regression analysis as
the data analysis technique by using SPSS 15.0 version. The results of the research
showed that people, process, and physical evidence had a significant influence toward the
customer’s satisfaction and loyalty. The results of coefficient of determination (R2)
showed that people, process, and physical evidence had an influence for about 54.7%
toward the customer’s loyalty, and the rest 45.3% that belonged to the customer’s
satisfaction was influenced by the other factors that did not belong to the model of the
research. The customer’s satisfaction earned an influence for about 51% and the
customer’s loyalty earned the rest 49%; the latter was influenced by the other variables
that did not belong to the research.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Sebagai makhluk sosial, individu dituntut untuk mampu mengatasi
semua permasalahan yang timbul sebagai hasil dari interaksi dengan
lingkungan sosial. Hal ini memang tidak mudah dan akhir-akhir ini banyak
sekali metode yang ditawarkan untuk menjadikan pribadi lebih matang dan
siap lagi dalam mengarungi tantangan zaman yang semakin beragam. Salah
satunya adalah dengan beberapa training yang ditujukan untuk membangun
karakter. Namun untuk membangun karakter pribadi manusia seutuhnya
tidaklah harus selalu dilaksanakan di sekolah maupun di lingkungan kerja.
Banyak kegiatan membangun dan menarik yang bisa dilakukan. Kegiatan itu
salah satunya adalah outbound. Kegiatan outbound merupakan sarana untuk
mengembangkan keterampilan sosialnya, lebih memahami dirinya, dan
lingkungannya serta seluruh aspek kehidupannya, yaitu fisik, emosional,
mental, spiritual, untuk siap menjadi manusia yang lebih bertanggung jawab.
Jasa outbound merupakan salah satu teknik untuk pengembangan dan
peningkatan motivasi, pribadi, serta prestasi dalam rangka melaksanakan
tugas dan kepentingan individu maupun organisasi secara lebih baik lagi.
Potensi tersebut, saat ini terus dikembangkan oleh sekolah-sekolah dengan
tujuan untuk meningkatkan prestasi dan kepribadian bagi anak didiknya
dalam mencapai visi, misi, dan tujuan sekolah itu sendiri.
1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

Di Indonesia jasa outbound menjadi salah satu primadona training.
Banyak

sekolah,

organisasi,

maupun komunitas yang melirik

dan

menginvestasikan kegiatan training untuk anak didik ataupun anggotanya
melalui outbound. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound pun
mengalami persaingan yang ketat. Persaingan tersebut, membuat perusahaan
jasa outbound perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak
berpindah pada jasa outbound lain. Karena apabila tempat outbound tersebut
mampu memberikan suasana yang nyaman serta output yang diinginkan,
maka konsumen akan merasa puas dan menjadi setia untuk menggunakan jasa
tersebut di kemudian hari, serta akan menyampaikan hal-hal yang baik dan
positif tentang jasa dan tempat outbound itu sendiri kepada calon konsumen
lainnya. Sedangkan konsep pemasaran menitikberatkan kepada apa yang
diinginkan konsumen agar dapat dipenuhi oleh produsen. Selain itu untuk
menunjang keberhasilan suatu usaha, maka konsumen memegang peranan
yang sangat penting.
Perusahaan akan mampu memasarkan produknya dengan baik serta
dapat mempertahankan loyalitas konsumennya dengan cara memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebutuhan dan keinginan konsumen
terus meningkat dalam memperoleh manfaat dari kegiatan outbound, maka
suatu perusahaan jasa outbound dituntut untuk dapat memberikan inspirasi
pembentukan karakter yang positif dan kuat kepada peserta dan membantu
mereka untuk menemukan jati diri seutuhnya melalui kegiatan, tantangan dan
pertualangan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

Selain itu, peserta outbound didorong untuk dapat memberikan nilai
positif untuk diri sendiri dan tenggang rasa terhadap orang lain, serta berperan
aktif dalam menciptakan masa depan yang baik. Tujuan dari kegiatan
pelatihan outbound adalah melatih para peserta agar mampu menyesuaikan
diri dengan perubahan yang ada dengan membentuk sikap profesionalisme.
Sikap profesionalisme tersebut berdasarkan pada perkembangan traits (sifat
mendasar) dari individu yang meliputi aspek trust, believe, komitmen yang
akan semakin lebih baik. Persaingan yang semakin ketat terjadi pada dunia
jasa outbound, menuntut perusahaan berlomba untuk terus memenuhi
kebutuhan konsumennya. Setiap perusahaan jasa outbound mempunyai tujuan
utama yang sama yaitu, membangun, mengembangkan dan motivasi untuk
menjadikan sumberdaya manusia yang berkualitas. Fasilitator dalam hal ini
berperan penting dalam mendampingi peserta selama outbound. Materimateri dan jadwal yang diberikan selama outbound juga akan berpengaruh
pada suasana pembangunan diri peserta selama mengikuti outbound. Bukti
fisik sebagai bentuk komunikasi kepada konsumen yang memberikan sikap
positif maupun negatif. Bukti fisik yang baik, aman, dan mendukung akan
membangkitkan semangat konsumen dan membuat konsumen merasa
nyaman selama pendampingan. Dengan ketiga hal tersebut konsumen bukan
hanya berminat untuk sekedar mengunjungi, merasa nyaman, namun juga
memiliki

loyalitas

terhadap

mempergunakannya kembali.

jasa

tersebut

untuk

datang

da n

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

Youth Spirituality Center merupakan sebuah lembaga yang berada
dibawah koordinasi Komisi Kepemudaan Keuskupan Agung Semarang yang
secara khusus memberikan layanan pendampingan terhadap orang muda
sekaligus sebagai tempat yang menghadirkan program-program untuk
pembentukan karakter. Didalamnya terdapat juga arena outbound dan juga
laboratorium pengembangan dan pendampingan bagi setiap orang, baik
individu maupun kelompok. Layanan yang ditawarkan adalah retret,
rekoleksi, outbound dan latihan kepemimpinan. YSC memberikan ruang
kaum muda untuk eksploratif, reflektif, dan kreatif. Sekalipun dengan
program 24 jam, dan dengan pengalaman mendampingi dari berbagai latar
belakang sekolah, umur, dan tingkatan YSC tetap mampu mendampingi
dengan baik dengan alur dan program yang dilaksanakan berdasarkan
evaluasi yang terus menerus.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh people, process, dan physical evidence
pada kepuasan dan loyalitas konsumen” (Studi pada peserta outbound
kategori SMA di Youth Spirituality Center).

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah disebutkan
sebelumnya, penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah People (Komitmen dan Kualitas fasilitator), Process (Program/
materi pendampingan), dan Physical Evidence (bukti fisik), berpengaruh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

pada kepuasan para peserta outbound?
2. Apakah kepuasan tersebut berpengaruh pada loyalitas konsumen?

C. Batasan Masalah
Ada 7 bauran pemasaran (marketing mix) yang mempengaruhi
konsumen dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa outbound di
Youth Sprituality Center seperti produk (product), harga (price), tempat
(place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti
fisik (physical evidence). Dalam penelitian ini penulis membatasi
permasalahan menggunakan beberapa dari bauran pemasaran yaitu pada
people, process, dan physical evidence di Youth Spirituality Center.

D. Tujuan penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan sebelumnya, maka
tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui apakah People (Komitmen dan Kualitas fasilitator),
Process

(Program/materi

pendampingan),

dan

Physical

Evidence

(Fasilitas), berpengaruh pada kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui apakah kepuasaan tersebut berpengaruh pada loyalitas
konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

E. Manfaat penelitian
Manfaat dilakukannya penelitian ini adalah :
1.

Bagi Industri pusat pelatihan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
informasi mengenai seberapa besar people, process, dan physical evidence
berpengaruh pada kepuasan konsumen. Selain itu dapat digunakan sebagai
bahan pertimbangan dalam mengelola dan menentukan segala proses dan
fasilitas yang berguna demi perkembangan ke depannya lagi agar lebih
ba i k

2. Bagi pengelola pusat pelatihan
Sebagai bahan masukan dalam usaha pengembangan organisasi
dengan

memperhatikan

kebutuhan-kebutuhan

da n

kepentingan-

kepentingan bersama sehingga akan terwujud lingkungan dan suasana
yang semakin kondusif.

F. Sistematika Penulisan
BAB I

PENDAHULUAN
Dalam bab ini dikemukakan tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori yang
yang melandasi penelitian ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

BAB III

METODE PENELITIAN
Dalam bab ini membahas tentang metode penelitian
yang meliputi : penelitian tahap I, penelitian tahap II, subjek
dan objek penelitian, populasi dan sampel, sumber dan
teknik pengumpulan data, variabel penelitian, teknik
pengujian instrumen serta teknik analisis data.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai gambaran
umum perusahaan yang diteliti.

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menguraikan tentang proses analisis
pengolahan data serta pembahasannya.

BAB VI

PENUTUP
Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari
pembahasan, keterbatasan, implikasi manajerial serta saran
kepada pihak perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Pendahuluan
Maju tidaknya suatu lembaga atau perusahaan yang menawarkan jasa
bisa dilihat dari peningkatan kualitas internalnya yang meliputi sumber daya
manusia, program, sarana prasana yang menunjang proses interaksi dengan
konsumen. Apabila konsumen merasa nyaman dan puas, maka diharapkan
semakin memotivasi lembaga atau perusahaan tersebut menjadi lebih baik
lagi. Dalam studi ini penulis ingin mengkaji hubungan antara tiga komponen
yaitu people, process, dan physical evidence dalam pengaruhnya pada
kepuasan konsumen, serta pengaruh kepuasan tersebut pada loyalitas
konsumen.

B. Sifat dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2001:428) jasa ialah setiap
tindakan untuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu
produk. Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2006:292), karakteristik jasa
dapat diuraikan sebagai berikut :

8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

1. Intangible (Tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum diberi oleh penyedia jasa.
2. Variability (Bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia jasa yang kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Variabilitas
jasa (service variability) berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa
yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu
disediakan.
3. Inseparibility (Tidak dapat dipisahkan)
Barang-barang fisik diproduksi, lalu disimpan, kemudian dijual, dan
dikonsumsi kemudian. Sebaliknya, jasa dijual terlebih dahulu, lalu
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tak terpisahkan
(service inseparability) yang berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau
mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi
bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat itu diproduksi,
interaksi penyedia jasa – pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa.
Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
4. Perishability (Tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor, atau dalam kata lain dapat dikatakan bahwa jasa dapat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

musnah (service perishability) yang menunjukkan jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

C. Kualitas Jasa
Kualitas jasa mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut
American Society for Quality Control dalam Kotler (2008:129) kualitas
(quality) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi
tingkat kepuasan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi
dan (sering kali) biaya yang lebih rendah.

D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Ruang lingkup pemasaran suatu perusahaan terdiri dari dua variabel,
yaitu variabel yang dapat dikendalikan dan variabel yang tidak dapat
dikendalikan,

dimana

mampu

melakukan

perubahan

dan

mampu

mempengaruhinya. Variabel yang dapat dikendalikan meliputi kemampuan
berproduksi, keuangan, persediaan, lokasi perusahaan, ketangguhan bagian
penelitian, dan pengembangan seperti terlihat dari hak-hak paten yang
dimiliki dan citra keseluruhan dari perusahaan dimata umum. Sedangkan
variabel yang tidak dapat dikendalikan antara lain adalah kekuatan
kependudukan, kondisi ekonomi, teknologi, politik, alam dan budaya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

Melalui berbagai variabel yang tidak dapat dikendalikan ini,
perusahaan dapat melihat adanya peluang dan ancaman, serta tindakan lebih
lanjut yang perlu diambil dengan mengadakan penyesuaian pada variabel
yang dapat dikendalikan. Perusahaan yang mampu memanfaatkan dan
menyesuaikan diri terhadap lingkungan akan dapat terus bertahan, sehingga
suatu perusahaan harus terus menerus memantau perubahan lingkungan ini.
Mengenai hal ini sebaiknya kita melihat pendapat dari para ahli mengenai
definisi dari bauran pemasaran ( Marketing Mix ). Menurut Kotler dan
Armstrong (2001:58), “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat
variabel-variabel pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan
untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran”.
Dari pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan variabel yang dapat dikendalikan, yang saling
berkaitan dengan yang lainnya dan digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai pasar sasarannya. Terdapat jenis-jenis bauran pemasaran, yaitu :
1. Produk (Product)
Menurut Kotler (2000:7), product is “anything that can be offered
to a market for attention acquestion,use or consumption that might satisfy
a want or need”.
Dari definisi di atas mengandung arti bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan
atau kebutuhan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

Definisi di atas disimpulkan bahwa suatu produk dapat bersifat nyata
(tangible) dan bersifat tidak nyata (intangible), yang dibuat dengan
berbagai atribut yang menarik perhatian untuk memenuhi keinginan
konsumen, sehingga konsumen memperoleh kepuasan fisik, psikologis dan
sosiologis melalui suatu pembelian, kepemilikan dan konsumsi.
Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dianggap penting
oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut produk adalah merek, kemasan, layanan, dan garansi (jaminan).
a. Merek
Merek merupakan nama, istilah, simbol, tanda atau lambang,
desain atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Tujuan
merek adalah sebagai identitas produk, sebagai alat promosi untuk
mengendalikan pasar dan membentuk citra (memberikan keyakinan,
jaminan kualitas, dan prestige kepada konsumen).
b. Kemasan
Pengemasan

merupakan

proses

yang

berkaitan

dengan

perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus produk. Manfaat
pengemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi kepada
konsumen, memberi kemudahan, memberi perlindungan produk, serta
menanamkan persepsi akan produk kepada konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

c. Layanan
Produk apa pun tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan.
Layanan meliputi: informasi, konsultasi, order taking, billing dan
pembayaran.
d. Garansi (Jaminan)
Garansi (jaminan) adalah janji yang merupakan kewajiban
produsen akan produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan
diberi ganti rugi bila produk tidak berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan.
Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah
barang/jasa yang akan ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang
ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan
bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk merupakan elemen
yang paling penting, sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk
memenuhi "kebutuhan dan keinginan" dari konsumen dengan target yang
dipilih.
2. Harga ( Price)
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan produk. Kebijakan harga erat kaitannya dengan keputusan
tentang jasa yang dipasarkan. Tidak semua konsumen memiliki argumen
bahwa semakin bagus suatu produk maka akan memiliki harga yang
tinggi. Beberapa konsumen menyakini bahwa harga murah bukan berarti
kualitas rendah. Hal ini tentunya adalah sebuah peluang bagi suatu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

perusahaan

dalam

membidik

segmen

pasar

tertentu.

Dengan

memanfaatkan argumen tersebut, maka dengan pengelolaan manajemen
pemasaran yang tepat sasaran, tidak menutup kemungkinan produk yang
ditawarkan mampu bersaing di pasar.
3. Tempat / Distribusi (Place)
Suatu barang tidak ada gunanya bagi seseorang konsumen apabila
tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana diperlukan. Menurut Kotler
dan Amstrong (2008:508), “Distribusi merupakan sekumpulan organisasi
yang saling tergantung yang terlibat dalam proses membuat produk dan
jasa”.
4. Promosi (Promotion)
Dalam memasarkan produknya, perusahaan memerlukan suatu
komunikasi dengan para konsumen agar konsumen dapat mengetahui
produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2005:369), “Promosi adalah
sekumpulan sarana insentif yang berbeda, kebanyakan jangka pendek,
yang dirancang untuk menstimulasi pembelian produk khusus atau layanan
yang lebih cepat dan lebih besar oleh pelanggan atau perdagangan”.
Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan produknya kepada pasar sasaran. Kegiatan-kegiatan
yang termasuk dalam promosi yaitu :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

a. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah cara yang efektif untuk menjangkau banyak
pembeli yang tersebar secara geografis. Periklanan dapat digunakan
untuk membangun citra jangka panjang untuk suatu produk, dan disisi
lain, mempercepat penjualan.
b. Personal selling
Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif pada tahapan
lebih lanjut dalam proses pembelian, terutama dalam membangun
preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli.
c. Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk
mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu barang atau jasa.
5. Orang (People)
Menurut Aries (2009), orang merupakan aset utama dalam industri
jasa,

terlebih lagi orang (people) merupakan karyawan dengan

performance tinggi. Kemampuan pengetahuan yang baik, akan menjadi
kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di
luar. Faktor penting lainnnya dalam orang (people) adalah attitude dan
motivation dari karyawan dalam industri jasa. Attitude karyawan sangat
penting dan diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan
karyawan, cara berbicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata.
Sedangkan

motivasi

karyawan

diperlukan

penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan.

untuk

mewujudkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

6. Proses (Process)
Menurut Aries (2009) proses adalah segala aktivitas kerja yang
meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan
rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.
7. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Aries (2009) dalam jurnal manajemen dan akuntansi building
merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan
yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki
karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk
lighting system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan
da pa t

mempengaruhi

menciptakan

suasana

mood
dengan

pengunjung.

Bangunan

memperhatikan

harus

ambience

dapat

sehingga

memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai
tambah bagi pengunjung.
Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix)
terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi),
place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran
pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services) dengan
penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu

people (orang),

process (proses) dan physical evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh
unsur (7P). Seperti dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2005:49), bauran
pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

process dan physical evidence. Unsur –unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini
dapat digambarkan sebagai berikut:
PRODUCT

PLACE

Physical good feature
Quality level
Accessories
Packaging
Warranties
Product line
Branding

Channel type
Exposure
Intermediaries
Outlet location
Transportation
Storage
Managing channels

PROMOTION
Promotion blend
Sales people
Number selection
Training, incentives
Advertising
Target, Media types,
Types of ads, Copy thrust
Sales promotion
Publicity

PEOPLE
Employees
Recruiting, Training,
Motivation, Rewards,
Teamwork
Customers
Education Training

PRICE
Flexibility
Price level
Terms
Differentiation
Discounts
Allowances

PHYSICAL EVIDENCE
Facility design
Equipment
Signage
Employee dress
Other tangible
Reports
Business card
Statements
Guarantees

PROCESS
Flow of activities
Standardized
Costomized
Number of steps
Simple
Complex
Customer involment

Sumber : Valarie Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000:19)
E. Konsep People, Process, dan Physical Evidence
Literatur yang berasal dari Zeitham dan Bitner (2003) mendefinisikan
people proces, dan physical evidence sebagai berikut:
1. People merupakan seluruh aktor yang memainkan bagian dari service
delivery dan mempengaruhi persepsi pembeli.
2. Process merupakan prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas
dimana jasa diselenggarakan.
3. Physical evidence merupakan lingkungan tempat jasa dilakukan di mana
perusahaan dan konsumen berinteraksi, serta komponen tangible yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

memudahkan kinerja atau komunikasi jasa.
F. People
1. Pengertian dan konsep people
Lupiyoadi dan Hamdani (2006:69-76) mengemukakan dalam
hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ‘orang’ berfungsi sebagai
penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan terutama
dalam hal sistem penyampaian jasa. Keputusan dalam ‘orang’ ini berarti
berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber
daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka karyawan harus
dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan
konsumen kepuasan dan memenuhi kebutuhannya. ‘Orang’ dalam
pemasaran jasa terkait erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi
setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai
konsumen internal atau pemasok internal. Tujuannya untuk mendorong
‘orang’ dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.
Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh aspek ‘orang’ yang
mempengaruhi konsumen :
a. Contactors : berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi
yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli.
b. Medifiers: tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup
sering berhubungan (Contoh: resepsionis).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

c. Influencers : mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli
tetapi tidak berhubungan langsung atau direct contact dengan
konsumen.
d. Isolateds : tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan
juga tidak sering bertemu dengan konsumen (contoh: bagian
administrasi, SDM, bagian pemrosesan data).
2. Pemahaman Mengenai Unsur People dengan Kualitas Jasa
Lupiyoadi dan Hamdani (2006:69-76) mengemukakan unsur
people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti
sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber
daya manusia. Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus
dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan
konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.
Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan dengan internal
marketing. Internal marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap
karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini
dapat diposisikan sebagai internal customer dan internal supplier. Tujuan
dari adanya hubungan tersebut adalah mendorong people dalam kinerja
memberikan kepuasan kepada konsumen.
People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi
people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan
konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang
baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan
pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnya dalam people adalah
attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth
akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen.
Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti
penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah,
dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk
mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level
yang diekspektasikan.
Menurut Kotler (2000:660) pengaruh elemen people terhadap
kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Reliability

(Reliabilitas),

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
b. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan.
c. Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

menciptakan rasa aman bagi para pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani.
Dimensi kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk