Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Salon For Men di Jalan Dr Mansyur)
61
Lampiran
Universitas Sumatera Utara
62
KUESIONER PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL
EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA NEXT SALON FOR MEN DI JALAN DR MANSYUR)
1. IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda centang () pada kolom isian yang telah disediakan sesuai dengan
jawaban yang menurut Anda tepat.
Umur
26 tahun
S1
PNS
Pasca Sarjana
Pegawai Swasta
Pekerjaan
Dan lain-lain
..........................................................................................................
Alamat
Tempat
Tinggal:
..........................................................................................................
...........................................
2. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
a. Berilah Tanda () pada kolom jawaban yang Anda pilih.
b. Ada 5 pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan,
yaitu:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
S
: Setuju
SS : Sangat Setuju
c. Pilihan hendaknya dijawab dengan seobjektif mungkin agar kuesioner ini
dapat digunakan secara optimal dan jika seluruh pertanyaan telah terjawab,
untuk itu harap diteliti kembali apakah jawaban sudah tepat atau belum.
Universitas Sumatera Utara
No.
1.
Variabel
People (X1)
Semua pelaku yang
memainkan peranan
dalam penyajian jasa
sehingga dapat
mempengaruhi persepsi
pembeli. Elemenelemen dari people
adalah pegawai
perusahaan, konsumen,
dan konsumen lain
dalam lingkungan jasa.
Indikator
Pernyataan
SS
S
Jawaban
KS
TS
STS
1) Semua karyawan sudah
a. Keahlian/
memiliki keahlian dalam
Kompetensi
bidang salon
Karyawan Next
Salon For Men
telah memahami
tugas pokok dan 2) Semua Karyawan bekerja
sangat profesional
fungsi masingmasing
b. Kesopanan 1) Karyawan pada Next Salon
Karyawan Next
For Men sangat ramah dan
Salon For Men
sopan dalam berkata dan
menjaga sopan
bertindak
santun dalam
2) Semua karyawan Next
melayani
Salon For Men harus
konsumen
menjunjung tinggi etika
perilaku dalam kegiatan
sehari-hari.
c. Selektif
Semua
karyawan Next
Salon For Men
dilakukan
proses seleksi
1) Sebelum dipekerjakan
menjadi karyawan Next
Salon For Men sebaiknya
calon karyawan harus
dilakukan seleksi terlebih
dahulu.
Universitas Sumatera Utara
64
ketat untuk
2) Dengan adanya proses
dapat bergabung
seleksi pada semua
dengan next
karyawan, harapannya
salon for men
setiap karyawan benarbenar memberikan jasa
cukur rambut lebih
berkualitas.
d.Komunikatif 1)Penyampaian informasi
Karyawan Next
penting mengenai Next
Salon For Men
Salon For Men, seperti
senantiasa
promosi harga sebaiknya
memberikan
diketahui oleh konsumen
saran untuk para
2) Setiap karyawan
konsumen
memberikan saran atau
masukan mengenai gaya
rambut yang lagi trend
sekarang
2.
Process (X2)
Gabungan semua
aktivitas, umumnya
terdiri dari prosedur,
jadwal pekerjaan,
mekanisme, aktivitas
dan hal-hal rutin, di
mana jasa dihasilkan
1) Saya merasa puas jika
a. Kecepatan
Proses
pihak Next Salon For Men
pelayanan yang
memberikan jasa cukur
diberikan Next
rambutnya dengan cepat
Salon For Men
sangat cepat
Universitas Sumatera Utara
65
dan disampaikan kepada
konsumen.
2) Saya merasa puas jika tidak
mengantri terlalu lama
untuk mendapatkan jasa
cukur rambut di Next Salon
For Men
b. Kemudahan 1) Prosedur dalam pemberian
Next Salon For
jasa cukur rambut tidak
Men
ribet
memberikan
kemudahan
2) Saya dapat menikmati jasa
penyampaian
cukur rambut tanpa harus
jasa kepada
melewati prosedur yang
konsumen
rumit
1) Karyawan Next Salon For
c. Ketelitian
Next Salon For
Men dalam memberikan
Men tidak
jasa cukur rambut sangat
hanya
teliti
memberikan
2) Setiap karyawan Next
kecepatan
Salon For Men pada saat
dalam
mencukur rambut saya
pelayanannya
pasti bekerja sangat detail
tetapi juga
memperhatikan
hal-hal dengan
rinci
Universitas Sumatera Utara
66
3.
Physical Evidence (X3)
Suatu hal yang secara
nyata turut
mempengaruhi
keputusan konsumen
untuk membeli dan
menggunakan produk
jasa yang ditawarkan.
d.Penyampaian
Terhadap
Keluhan
Sarana yang
dibutuhkan
untuk
menyampaikan
keluhan
disediakan oleh
next salon for
men
a. Lingkungan
Kondisi outlet
di Next Salon
For Men sangat
terjaga
kebersihannya
1) Pihak Next Salon For Men
menyediakan sarana dalam
menyampaikan keluhan
bagi konsumen
b. Tata Letak
Tata letak
adalah
penempatan
posisi pada
beberapa
fasilitas yang
sangat sesuai
dengan
kebutuhan dan
keinginan
1) Penataan fasilitas di dalam
ruangan maupun di luar
ruangan sangat nyaman
2) Semua karyawan menerima
dengan baik keluhan yang
disampaikan oleh
konsumen
1) Suasana pada ruangan
memberikan kenyamanan
bagi saya
2) Saya tertarik pertama kali
cukur rambut di Next Salon
For Men karena desain
interiornya.
2) Lokasi usaha Next Salon
For Men sangat mudah
dijangkau
Universitas Sumatera Utara
67
Konsumen
1) Fasilitas yang diberikan
c. Fasilitas
Next Salon For Men
Pendukung
sangat memberikan
Next Salon For
kenyaman bagi saya
Men
menyediakan
2) Ada beberapa fasilitas
fasilitas
yang disediakan pihak
tambahan bagi
Next Salon For Men tetapi
konsumen
sedikit menganggu bagi
saya
4.
Kepuasan Konsumen
(Y)
perasaan senang atau
kecewa yang muncul
setelah membandingkan
persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu
produk dan harapanharapannya
a. Kualitas
Jasa
Kualitas jasa
yang bagus
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
b. Harga
Harga yang
diberikan next
salon for men
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
1) Jasa yang diberikan sudah
cukup berkualitas
2) Saya merasa puas dengan
kualitas jasa yang
diberikan
1) Harga yang ditawarkan
sesuai dengan layanan jasa
yang telah diberikan
2) Biaya cukur rambut di
barber shop lain lebih
mahal daripada di Next
Salon For Men
Universitas Sumatera Utara
68
c. Kualitas
Pelayanan
Kualitas
pelayanan
terbaik yang
diterapkan
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
d. Emosional
Kondisi
perasaan seperti
rasa percaya diri
dan rasa bangga
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
e. Kemudahan
Next Salon For
Men
menyediakan
kemudahan
dalam setiap
penyampaian
jasa yang dapat
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
1) Saya merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang
diberikan Next Salon For
Men
2) Kualitas pelayanan yang
terbaik benar-benar
diterapkan di Next Salon
For Men
1) Saya merasa bangga
melakukan cukur rambut di
Next Salon For Men
2) Saya merasa percaya diri
setelah melakukan cukur
rambut di Next Salon For
Men
1) Mencukur rambut di Next
Salon For Men sangat
efektif dan efisien
2) Next Salon For Men
memberikan kemudahan
dan kenyamanan dalam
memberikan jasanya
Universitas Sumatera Utara
Uji Validitas
x11
x11
Pearson Correlation
x12
1
x12
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x13
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x14
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x15
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x16
x14
x15
total
.000
.031
.667
.000
92
92
92
92
92
**
.116
**
-.034
.191
.000
.270
.005
.746
.000
92
92
.277
.711
.002
92
92
92
-.115
1
.138
.581
.631
**
x17
.046
-.039
.277
x16
*
-.314
**
-.115
Sig. (2-tailed)
N
x13
.224
.289
.399
.562
**
**
92
92
92
92
92
92
-.039
.138
1
.239
*
-.057
.197
.711
.191
.022
.590
.060
.007
.000
92
92
92
92
92
92
92
92
*
1
**
.124
.125
.001
.240
.236
.000
92
92
92
92
92
**
1
**
.084
.000
.427
.000
92
92
92
92
**
1
-.314
**
.581
**
.239
.002
.000
.022
92
92
92
**
.116
-.057
.000
.270
.590
.001
92
92
92
92
**
.197
.124
.005
.060
.240
.631
*
Pearson Correlation
.224
Sig. (2-tailed)
.031
.289
-.334
-.334
.404
.000
.404
.279
.334
**
**
.001
.429
.421
.509
.741
**
**
**
**
.000
Universitas Sumatera Utara
70
N
x17
92
92
Pearson Correlation
.046
-.034
Sig. (2-tailed)
.667
92
N
total
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.399
**
92
92
92
**
.125
.084
.746
.007
.236
.427
.001
92
92
92
92
92
.562
.279
**
.429
**
.421
**
.509
92
92
**
1
.334
**
.741
92
.510
**
.000
**
92
92
**
1
.510
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
92
92
92
92
92
92
92
x25
x26
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
x21
x21
Pearson Correlation
x22
x22
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x23
Total
.119
.092
-.184
.003
.048
.259
.383
.080
.000
92
92
92
92
92
92
92
**
1
.074
-.306
-.306
**
x24
*
1
Sig. (2-tailed)
N
x23
.003
.207
Sig. (2-tailed)
.048
.481
.288
**
.592
**
.005
.000
92
92
92
92
1
.074
*
.013
92
*
.259
.000
92
.207
**
**
.481
92
Pearson Correlation
.418
.368
.501
**
.000
-.223
*
.033
-.267
*
.010
.390
**
.000
Universitas Sumatera Utara
71
N
x24
92
x26
92
92
**
1
-.138
-.103
.190
.329
.000
92
Sig. (2-tailed)
.259
.000
.000
92
92
92
92
92
92
Pearson Correlation
.092
.259
*
-.138
1
.242
Sig. (2-tailed)
.383
.013
.033
.190
92
92
92
92
*
-.103
.242
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
total
**
92
.119
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.418
92
Pearson Correlation
N
x25
92
-.184
.288
.501
*
-.223
**
-.267
92
*
1
.020
92
92
92
92
92
.390
**
.585
**
**
92
.329
**
.491
92
.010
.592
*
**
.000
.005
**
.585
.020
.080
.368
92
.491
.381
**
.000
**
92
92
**
1
.381
.000
.000
.000
.000
.000
.000
92
92
92
92
92
92
x35
total
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
x31
x31
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
x32
1
.244
x33
*
.019
x34
*
.157
.094
.027
.135
.373
.231
.385
**
.000
Universitas Sumatera Utara
72
N
x32
.019
92
*
92
.466
**
92
.426
**
92
92
92
92
**
1
92
92
.466
.426
**
.742
**
92
92
92
**
1
.240
.000
.000
92
92
92
.564
.357
**
**
92
92
92
*
1
Sig. (2-tailed)
.373
.000
.000
.021
92
92
92
92
**
.635
.000
.094
.742
*
.021
Pearson Correlation
**
**
92
.135
.879
.357
.000
Sig. (2-tailed)
**
**
.000
.157
.639
.564
.000
Pearson Correlation
N
**
92
.000
Sig. (2-tailed)
.879
.000
.027
**
**
.000
Sig. (2-tailed)
.385
.639
92
.000
.231
Pearson Correlation
92
.000
Pearson Correlation
N
total
1
Sig. (2-tailed)
N
x35
*
.244
N
x34
92
Pearson Correlation
N
x33
92
.240
.635
**
.744
**
.000
92
92
**
1
.744
.000
.000
.000
.000
.000
92
92
92
92
92
92
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
73
Correlations
Y1
Y1
Pearson Correlation
Y2
1
Sig. (2-tailed)
N
Y2
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Y3
*
.361
.197
-.086
-.014
.441
**
.000
.413
.895
.000
92
92
92
92
92
92
92
92
92
**
1
**
.000
.011
*
.140
.008
1.000
.917
.000
.040
.184
.003
92
92
92
92
92
92
92
92
**
1
.232
**
-.119
.334
.001
92
*
*
.232
.000
1.000
.026
92
92
92
Pearson Correlation
.197
.011
Sig. (2-tailed)
.060
.917
.000
.000
92
92
92
92
.361
.699
**
.275
.275
.000
Pearson Correlation
**
.060
**
N
TOTAL
.000
92
Sig. (2-tailed)
.699
Y8
.030
92
Pearson Correlation
Y7
.001
.008
Pearson Correlation
Y6
**
.030
N
Y7
.226
Sig. (2-tailed)
N
Y6
**
Y5
.226
Sig. (2-tailed)
Y5
.334
Y4
Pearson Correlation
N
Y4
Y3
.489
**
.561
**
.275
**
**
-.215
.464
.308
.729
**
**
.026
.000
.008
.000
.258
.000
92
92
92
92
92
92
92
*
1
**
.000
.000
.000
.000
1.000
1.000
.000
92
92
92
92
92
92
**
1
.264
*
-.069
.011
.013
.512
.000
92
92
92
92
92
*
1
-.215
*
-.010
.040
.927
.000
92
92
92
92
*
1
-.139
.561
.275
**
**
.501
.506
**
.501
**
.264
.000
.000
.008
.000
.011
92
92
92
92
92
-.086
-.215
**
.000
.259
*
.489
.464
*
.506
-.215
*
.259
.465
.647
.443
.503
**
**
**
**
Universitas Sumatera Utara
74
Sig. (2-tailed)
N
Y8
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
TOTAL
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.413
.040
.000
1.000
.013
.040
92
92
92
92
92
92
-.014
.140
-.119
.000
-.069
.895
.184
.258
1.000
92
92
92
92
.441
**
.308
**
.729
**
.465
**
.186
.000
92
92
92
-.010
-.139
1
.512
.927
.186
92
92
92
.647
**
.443
**
.503
**
.351
**
.001
92
92
**
1
.351
.000
.003
.000
.000
.000
.000
.000
.001
92
92
92
92
92
92
92
92
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
75
Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
92
100.0
0
.0
92
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.484
26
Universitas Sumatera Utara
76
Uji Normalitas
Model Summaryb
Model
1
R
R Square
.568
a
Adjusted R Square
.323
.300
Std. Error of the Estimate
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
77
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
Coefficients
Beta
t
Sig.
19.727
3.277
6.020
People
.215
.070
.158
2.654
Process
.323
.090
.379
3.583
Physical Evidence
.423
.067
.622
6.322
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
a
Residuals Statistics
Minimum
Predicted Value
Residual
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
31.20
35.76
33.21
.633
92
-2.585
4.729
.000
.917
92
Universitas Sumatera Utara
78
Unstandardized Residual
N
Normal
92
Mean
.0000000
Paramet Std. Deviation
a
ers
Most
.91745404
Absolute
.135
Extreme Positive
Differenc
Negative
es
.135
-.118
Kolmogorov-Smirnov Z
1.298
Asymp. Sig. (2-tailed)
.069
a. Test distribution is Normal.
Uji Multikolonieritas
Model Summary
Model
1
R
.568
R Square
a
.323
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.300
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
Universitas Sumatera Utara
79
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
19.727
3.277
People
.215
.070
Process
.323
Physical Evidence
.423
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
6.020
.000
.258
2.654
.102
.849
1.178
.090
.379
3.583
.001
.689
1.451
.067
.622
6.322
.000
.796
1.256
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
80
Coefficient Correlations
a
Physical
Model
1
Evidence
Correlations
Covariances
Physical Evidence
People
Process
1.000
.053
.436
People
.053
1.000
.370
Process
.436
.370
1.000
Physical Evidence
.004
.000
.003
People
.000
.005
.002
Process
.003
.002
.008
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Collinearity Diagnostics
a
Variance Proportions
Dimensi
Physical
Model
on
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
People
Process
Evidence
1
1
3.991
1.000
.00
.00
.00
.00
2
.007
24.139
.00
.02
.06
.48
3
.001
52.719
.02
.92
.38
.02
4
.001
78.824
.98
.06
.55
.50
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
81
Uji Heterokedastitas
Model Summary
Model
R
1
.205
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
a
.042
.009
.61975
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
1.476
3
.492
Residual
33.800
88
.384
Total
35.276
91
F
1.281
Sig.
.286
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: RES2
Universitas Sumatera Utara
82
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
B
1
(Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
-3.587
2.177
People
.039
.046
Process
.070
Physical Evidence
.059
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
-1.648
.103
.097
.854
.395
.849
1.178
.060
.147
1.170
.245
.689
1.451
.044
.157
1.339
.184
.796
1.256
a. Dependent Variable: RES2
Coefficient Correlations
a
Physical
Model
1
Evidence
Correlations
Covariances
Physical Evidence
People
Process
1.000
.053
.436
People
.053
1.000
.370
Process
.436
.370
1.000
Physical Evidence
.002
.000
.001
People
.000
.002
.001
Process
.001
.001
.004
a. Dependent Variable: RES2
Universitas Sumatera Utara
83
Collinearity Diagnostics
a
Variance Proportions
Dimensi
Physical
Model
on
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
People
Process
Evidence
1
1
3.991
1.000
.00
.00
.00
.00
2
.007
24.139
.00
.02
.06
.48
3
.001
52.719
.02
.92
.38
.02
4
.001
78.824
.98
.06
.55
.50
a. Dependent Variable: RES2
Uji Regresi Berganda
b
Model Summary
Model
1
R
.568
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.323
.300
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
84
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
19.727
3.277
People
.215
.070
Process
.323
Physical Evidence
.423
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
6.020
.000
.258
2.654
.002
.849
1.178
.090
.379
3.583
.001
.689
1.451
.067
.622
6.322
.000
.796
1.256
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
85
Coefficient Correlations
a
Physical
Model
1
Evidence
Correlations
Covariances
Physical Evidence
People
Process
1.000
.053
.436
People
.053
1.000
.370
Process
.436
.370
1.000
Physical Evidence
.004
.000
.003
People
.000
.005
.002
Process
.003
.002
.008
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
86
Uji Simultan (Uji F)
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Uji Parsial (Uji t)
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
19,727
3.277
People
.215
.070
Process
.323
Physical Evidence
.423
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
6.020
.000
.258
2.654
.002
.849
1.178
.090
.379
3.583
.001
.689
1.451
.067
.622
6.322
.000
.796
1.256
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
87
Koefisien Determinasi
b
Model Summary
Model
1
R
.568
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.323
.300
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
88
Universitas Sumatera Utara
Lampiran
Universitas Sumatera Utara
62
KUESIONER PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL
EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA NEXT SALON FOR MEN DI JALAN DR MANSYUR)
1. IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda centang () pada kolom isian yang telah disediakan sesuai dengan
jawaban yang menurut Anda tepat.
Umur
26 tahun
S1
PNS
Pasca Sarjana
Pegawai Swasta
Pekerjaan
Dan lain-lain
..........................................................................................................
Alamat
Tempat
Tinggal:
..........................................................................................................
...........................................
2. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
a. Berilah Tanda () pada kolom jawaban yang Anda pilih.
b. Ada 5 pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan,
yaitu:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
S
: Setuju
SS : Sangat Setuju
c. Pilihan hendaknya dijawab dengan seobjektif mungkin agar kuesioner ini
dapat digunakan secara optimal dan jika seluruh pertanyaan telah terjawab,
untuk itu harap diteliti kembali apakah jawaban sudah tepat atau belum.
Universitas Sumatera Utara
No.
1.
Variabel
People (X1)
Semua pelaku yang
memainkan peranan
dalam penyajian jasa
sehingga dapat
mempengaruhi persepsi
pembeli. Elemenelemen dari people
adalah pegawai
perusahaan, konsumen,
dan konsumen lain
dalam lingkungan jasa.
Indikator
Pernyataan
SS
S
Jawaban
KS
TS
STS
1) Semua karyawan sudah
a. Keahlian/
memiliki keahlian dalam
Kompetensi
bidang salon
Karyawan Next
Salon For Men
telah memahami
tugas pokok dan 2) Semua Karyawan bekerja
sangat profesional
fungsi masingmasing
b. Kesopanan 1) Karyawan pada Next Salon
Karyawan Next
For Men sangat ramah dan
Salon For Men
sopan dalam berkata dan
menjaga sopan
bertindak
santun dalam
2) Semua karyawan Next
melayani
Salon For Men harus
konsumen
menjunjung tinggi etika
perilaku dalam kegiatan
sehari-hari.
c. Selektif
Semua
karyawan Next
Salon For Men
dilakukan
proses seleksi
1) Sebelum dipekerjakan
menjadi karyawan Next
Salon For Men sebaiknya
calon karyawan harus
dilakukan seleksi terlebih
dahulu.
Universitas Sumatera Utara
64
ketat untuk
2) Dengan adanya proses
dapat bergabung
seleksi pada semua
dengan next
karyawan, harapannya
salon for men
setiap karyawan benarbenar memberikan jasa
cukur rambut lebih
berkualitas.
d.Komunikatif 1)Penyampaian informasi
Karyawan Next
penting mengenai Next
Salon For Men
Salon For Men, seperti
senantiasa
promosi harga sebaiknya
memberikan
diketahui oleh konsumen
saran untuk para
2) Setiap karyawan
konsumen
memberikan saran atau
masukan mengenai gaya
rambut yang lagi trend
sekarang
2.
Process (X2)
Gabungan semua
aktivitas, umumnya
terdiri dari prosedur,
jadwal pekerjaan,
mekanisme, aktivitas
dan hal-hal rutin, di
mana jasa dihasilkan
1) Saya merasa puas jika
a. Kecepatan
Proses
pihak Next Salon For Men
pelayanan yang
memberikan jasa cukur
diberikan Next
rambutnya dengan cepat
Salon For Men
sangat cepat
Universitas Sumatera Utara
65
dan disampaikan kepada
konsumen.
2) Saya merasa puas jika tidak
mengantri terlalu lama
untuk mendapatkan jasa
cukur rambut di Next Salon
For Men
b. Kemudahan 1) Prosedur dalam pemberian
Next Salon For
jasa cukur rambut tidak
Men
ribet
memberikan
kemudahan
2) Saya dapat menikmati jasa
penyampaian
cukur rambut tanpa harus
jasa kepada
melewati prosedur yang
konsumen
rumit
1) Karyawan Next Salon For
c. Ketelitian
Next Salon For
Men dalam memberikan
Men tidak
jasa cukur rambut sangat
hanya
teliti
memberikan
2) Setiap karyawan Next
kecepatan
Salon For Men pada saat
dalam
mencukur rambut saya
pelayanannya
pasti bekerja sangat detail
tetapi juga
memperhatikan
hal-hal dengan
rinci
Universitas Sumatera Utara
66
3.
Physical Evidence (X3)
Suatu hal yang secara
nyata turut
mempengaruhi
keputusan konsumen
untuk membeli dan
menggunakan produk
jasa yang ditawarkan.
d.Penyampaian
Terhadap
Keluhan
Sarana yang
dibutuhkan
untuk
menyampaikan
keluhan
disediakan oleh
next salon for
men
a. Lingkungan
Kondisi outlet
di Next Salon
For Men sangat
terjaga
kebersihannya
1) Pihak Next Salon For Men
menyediakan sarana dalam
menyampaikan keluhan
bagi konsumen
b. Tata Letak
Tata letak
adalah
penempatan
posisi pada
beberapa
fasilitas yang
sangat sesuai
dengan
kebutuhan dan
keinginan
1) Penataan fasilitas di dalam
ruangan maupun di luar
ruangan sangat nyaman
2) Semua karyawan menerima
dengan baik keluhan yang
disampaikan oleh
konsumen
1) Suasana pada ruangan
memberikan kenyamanan
bagi saya
2) Saya tertarik pertama kali
cukur rambut di Next Salon
For Men karena desain
interiornya.
2) Lokasi usaha Next Salon
For Men sangat mudah
dijangkau
Universitas Sumatera Utara
67
Konsumen
1) Fasilitas yang diberikan
c. Fasilitas
Next Salon For Men
Pendukung
sangat memberikan
Next Salon For
kenyaman bagi saya
Men
menyediakan
2) Ada beberapa fasilitas
fasilitas
yang disediakan pihak
tambahan bagi
Next Salon For Men tetapi
konsumen
sedikit menganggu bagi
saya
4.
Kepuasan Konsumen
(Y)
perasaan senang atau
kecewa yang muncul
setelah membandingkan
persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu
produk dan harapanharapannya
a. Kualitas
Jasa
Kualitas jasa
yang bagus
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
b. Harga
Harga yang
diberikan next
salon for men
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
1) Jasa yang diberikan sudah
cukup berkualitas
2) Saya merasa puas dengan
kualitas jasa yang
diberikan
1) Harga yang ditawarkan
sesuai dengan layanan jasa
yang telah diberikan
2) Biaya cukur rambut di
barber shop lain lebih
mahal daripada di Next
Salon For Men
Universitas Sumatera Utara
68
c. Kualitas
Pelayanan
Kualitas
pelayanan
terbaik yang
diterapkan
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
d. Emosional
Kondisi
perasaan seperti
rasa percaya diri
dan rasa bangga
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
e. Kemudahan
Next Salon For
Men
menyediakan
kemudahan
dalam setiap
penyampaian
jasa yang dapat
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
1) Saya merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang
diberikan Next Salon For
Men
2) Kualitas pelayanan yang
terbaik benar-benar
diterapkan di Next Salon
For Men
1) Saya merasa bangga
melakukan cukur rambut di
Next Salon For Men
2) Saya merasa percaya diri
setelah melakukan cukur
rambut di Next Salon For
Men
1) Mencukur rambut di Next
Salon For Men sangat
efektif dan efisien
2) Next Salon For Men
memberikan kemudahan
dan kenyamanan dalam
memberikan jasanya
Universitas Sumatera Utara
Uji Validitas
x11
x11
Pearson Correlation
x12
1
x12
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x13
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x14
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x15
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x16
x14
x15
total
.000
.031
.667
.000
92
92
92
92
92
**
.116
**
-.034
.191
.000
.270
.005
.746
.000
92
92
.277
.711
.002
92
92
92
-.115
1
.138
.581
.631
**
x17
.046
-.039
.277
x16
*
-.314
**
-.115
Sig. (2-tailed)
N
x13
.224
.289
.399
.562
**
**
92
92
92
92
92
92
-.039
.138
1
.239
*
-.057
.197
.711
.191
.022
.590
.060
.007
.000
92
92
92
92
92
92
92
92
*
1
**
.124
.125
.001
.240
.236
.000
92
92
92
92
92
**
1
**
.084
.000
.427
.000
92
92
92
92
**
1
-.314
**
.581
**
.239
.002
.000
.022
92
92
92
**
.116
-.057
.000
.270
.590
.001
92
92
92
92
**
.197
.124
.005
.060
.240
.631
*
Pearson Correlation
.224
Sig. (2-tailed)
.031
.289
-.334
-.334
.404
.000
.404
.279
.334
**
**
.001
.429
.421
.509
.741
**
**
**
**
.000
Universitas Sumatera Utara
70
N
x17
92
92
Pearson Correlation
.046
-.034
Sig. (2-tailed)
.667
92
N
total
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.399
**
92
92
92
**
.125
.084
.746
.007
.236
.427
.001
92
92
92
92
92
.562
.279
**
.429
**
.421
**
.509
92
92
**
1
.334
**
.741
92
.510
**
.000
**
92
92
**
1
.510
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
92
92
92
92
92
92
92
x25
x26
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
x21
x21
Pearson Correlation
x22
x22
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
x23
Total
.119
.092
-.184
.003
.048
.259
.383
.080
.000
92
92
92
92
92
92
92
**
1
.074
-.306
-.306
**
x24
*
1
Sig. (2-tailed)
N
x23
.003
.207
Sig. (2-tailed)
.048
.481
.288
**
.592
**
.005
.000
92
92
92
92
1
.074
*
.013
92
*
.259
.000
92
.207
**
**
.481
92
Pearson Correlation
.418
.368
.501
**
.000
-.223
*
.033
-.267
*
.010
.390
**
.000
Universitas Sumatera Utara
71
N
x24
92
x26
92
92
**
1
-.138
-.103
.190
.329
.000
92
Sig. (2-tailed)
.259
.000
.000
92
92
92
92
92
92
Pearson Correlation
.092
.259
*
-.138
1
.242
Sig. (2-tailed)
.383
.013
.033
.190
92
92
92
92
*
-.103
.242
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
total
**
92
.119
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.418
92
Pearson Correlation
N
x25
92
-.184
.288
.501
*
-.223
**
-.267
92
*
1
.020
92
92
92
92
92
.390
**
.585
**
**
92
.329
**
.491
92
.010
.592
*
**
.000
.005
**
.585
.020
.080
.368
92
.491
.381
**
.000
**
92
92
**
1
.381
.000
.000
.000
.000
.000
.000
92
92
92
92
92
92
x35
total
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
x31
x31
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
x32
1
.244
x33
*
.019
x34
*
.157
.094
.027
.135
.373
.231
.385
**
.000
Universitas Sumatera Utara
72
N
x32
.019
92
*
92
.466
**
92
.426
**
92
92
92
92
**
1
92
92
.466
.426
**
.742
**
92
92
92
**
1
.240
.000
.000
92
92
92
.564
.357
**
**
92
92
92
*
1
Sig. (2-tailed)
.373
.000
.000
.021
92
92
92
92
**
.635
.000
.094
.742
*
.021
Pearson Correlation
**
**
92
.135
.879
.357
.000
Sig. (2-tailed)
**
**
.000
.157
.639
.564
.000
Pearson Correlation
N
**
92
.000
Sig. (2-tailed)
.879
.000
.027
**
**
.000
Sig. (2-tailed)
.385
.639
92
.000
.231
Pearson Correlation
92
.000
Pearson Correlation
N
total
1
Sig. (2-tailed)
N
x35
*
.244
N
x34
92
Pearson Correlation
N
x33
92
.240
.635
**
.744
**
.000
92
92
**
1
.744
.000
.000
.000
.000
.000
92
92
92
92
92
92
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
73
Correlations
Y1
Y1
Pearson Correlation
Y2
1
Sig. (2-tailed)
N
Y2
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Y3
*
.361
.197
-.086
-.014
.441
**
.000
.413
.895
.000
92
92
92
92
92
92
92
92
92
**
1
**
.000
.011
*
.140
.008
1.000
.917
.000
.040
.184
.003
92
92
92
92
92
92
92
92
**
1
.232
**
-.119
.334
.001
92
*
*
.232
.000
1.000
.026
92
92
92
Pearson Correlation
.197
.011
Sig. (2-tailed)
.060
.917
.000
.000
92
92
92
92
.361
.699
**
.275
.275
.000
Pearson Correlation
**
.060
**
N
TOTAL
.000
92
Sig. (2-tailed)
.699
Y8
.030
92
Pearson Correlation
Y7
.001
.008
Pearson Correlation
Y6
**
.030
N
Y7
.226
Sig. (2-tailed)
N
Y6
**
Y5
.226
Sig. (2-tailed)
Y5
.334
Y4
Pearson Correlation
N
Y4
Y3
.489
**
.561
**
.275
**
**
-.215
.464
.308
.729
**
**
.026
.000
.008
.000
.258
.000
92
92
92
92
92
92
92
*
1
**
.000
.000
.000
.000
1.000
1.000
.000
92
92
92
92
92
92
**
1
.264
*
-.069
.011
.013
.512
.000
92
92
92
92
92
*
1
-.215
*
-.010
.040
.927
.000
92
92
92
92
*
1
-.139
.561
.275
**
**
.501
.506
**
.501
**
.264
.000
.000
.008
.000
.011
92
92
92
92
92
-.086
-.215
**
.000
.259
*
.489
.464
*
.506
-.215
*
.259
.465
.647
.443
.503
**
**
**
**
Universitas Sumatera Utara
74
Sig. (2-tailed)
N
Y8
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
TOTAL
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.413
.040
.000
1.000
.013
.040
92
92
92
92
92
92
-.014
.140
-.119
.000
-.069
.895
.184
.258
1.000
92
92
92
92
.441
**
.308
**
.729
**
.465
**
.186
.000
92
92
92
-.010
-.139
1
.512
.927
.186
92
92
92
.647
**
.443
**
.503
**
.351
**
.001
92
92
**
1
.351
.000
.003
.000
.000
.000
.000
.000
.001
92
92
92
92
92
92
92
92
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
75
Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
92
100.0
0
.0
92
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.484
26
Universitas Sumatera Utara
76
Uji Normalitas
Model Summaryb
Model
1
R
R Square
.568
a
Adjusted R Square
.323
.300
Std. Error of the Estimate
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
77
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
Coefficients
Beta
t
Sig.
19.727
3.277
6.020
People
.215
.070
.158
2.654
Process
.323
.090
.379
3.583
Physical Evidence
.423
.067
.622
6.322
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
a
Residuals Statistics
Minimum
Predicted Value
Residual
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
31.20
35.76
33.21
.633
92
-2.585
4.729
.000
.917
92
Universitas Sumatera Utara
78
Unstandardized Residual
N
Normal
92
Mean
.0000000
Paramet Std. Deviation
a
ers
Most
.91745404
Absolute
.135
Extreme Positive
Differenc
Negative
es
.135
-.118
Kolmogorov-Smirnov Z
1.298
Asymp. Sig. (2-tailed)
.069
a. Test distribution is Normal.
Uji Multikolonieritas
Model Summary
Model
1
R
.568
R Square
a
.323
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.300
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
Universitas Sumatera Utara
79
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
19.727
3.277
People
.215
.070
Process
.323
Physical Evidence
.423
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
6.020
.000
.258
2.654
.102
.849
1.178
.090
.379
3.583
.001
.689
1.451
.067
.622
6.322
.000
.796
1.256
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
80
Coefficient Correlations
a
Physical
Model
1
Evidence
Correlations
Covariances
Physical Evidence
People
Process
1.000
.053
.436
People
.053
1.000
.370
Process
.436
.370
1.000
Physical Evidence
.004
.000
.003
People
.000
.005
.002
Process
.003
.002
.008
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Collinearity Diagnostics
a
Variance Proportions
Dimensi
Physical
Model
on
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
People
Process
Evidence
1
1
3.991
1.000
.00
.00
.00
.00
2
.007
24.139
.00
.02
.06
.48
3
.001
52.719
.02
.92
.38
.02
4
.001
78.824
.98
.06
.55
.50
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
81
Uji Heterokedastitas
Model Summary
Model
R
1
.205
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
a
.042
.009
.61975
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
1.476
3
.492
Residual
33.800
88
.384
Total
35.276
91
F
1.281
Sig.
.286
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: RES2
Universitas Sumatera Utara
82
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
B
1
(Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
-3.587
2.177
People
.039
.046
Process
.070
Physical Evidence
.059
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
-1.648
.103
.097
.854
.395
.849
1.178
.060
.147
1.170
.245
.689
1.451
.044
.157
1.339
.184
.796
1.256
a. Dependent Variable: RES2
Coefficient Correlations
a
Physical
Model
1
Evidence
Correlations
Covariances
Physical Evidence
People
Process
1.000
.053
.436
People
.053
1.000
.370
Process
.436
.370
1.000
Physical Evidence
.002
.000
.001
People
.000
.002
.001
Process
.001
.001
.004
a. Dependent Variable: RES2
Universitas Sumatera Utara
83
Collinearity Diagnostics
a
Variance Proportions
Dimensi
Physical
Model
on
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
People
Process
Evidence
1
1
3.991
1.000
.00
.00
.00
.00
2
.007
24.139
.00
.02
.06
.48
3
.001
52.719
.02
.92
.38
.02
4
.001
78.824
.98
.06
.55
.50
a. Dependent Variable: RES2
Uji Regresi Berganda
b
Model Summary
Model
1
R
.568
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.323
.300
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
84
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
19.727
3.277
People
.215
.070
Process
.323
Physical Evidence
.423
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
6.020
.000
.258
2.654
.002
.849
1.178
.090
.379
3.583
.001
.689
1.451
.067
.622
6.322
.000
.796
1.256
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
85
Coefficient Correlations
a
Physical
Model
1
Evidence
Correlations
Covariances
Physical Evidence
People
Process
1.000
.053
.436
People
.053
1.000
.370
Process
.436
.370
1.000
Physical Evidence
.004
.000
.003
People
.000
.005
.002
Process
.003
.002
.008
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
86
Uji Simultan (Uji F)
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
36.479
3
12.160
Residual
76.597
88
.870
113.076
91
Total
F
Sig.
13.970
.000
a
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Uji Parsial (Uji t)
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
19,727
3.277
People
.215
.070
Process
.323
Physical Evidence
.423
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
6.020
.000
.258
2.654
.002
.849
1.178
.090
.379
3.583
.001
.689
1.451
.067
.622
6.322
.000
.796
1.256
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
87
Koefisien Determinasi
b
Model Summary
Model
1
R
.568
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.323
.300
.933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
88
Universitas Sumatera Utara