Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Next Salon For Men di Jalan Dr Mansyur)

KUESIONER PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS

PADA NEXT SALON FOR MEN DI JALAN DR MANSYUR) 1. IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda centang () pada kolom isian yang telah disediakan sesuai dengan jawaban yang menurut Anda tepat.

Umur <15 tahun 15-25 tahun >26 tahun Pendidikan

Terakhir SD/SMP SMA S1 Pasca Sarjana

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Dan lain-lain

Alamat Tempat Tinggal:

... ... ...

2. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

a. Berilah Tanda () pada kolom jawaban yang Anda pilih.

b. Ada 5 pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan, yaitu:

STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju

KS : Kurang Setuju S : Setuju

SS : Sangat Setuju

c. Pilihan hendaknya dijawab dengan seobjektif mungkin agar kuesioner ini dapat digunakan secara optimal dan jika seluruh pertanyaan telah terjawab, untuk itu harap diteliti kembali apakah jawaban sudah tepat atau belum.

No. Variabel Indikator Pernyataan Jawaban

SS S KS TS STS

1.

People (X1)

Semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa

sehingga dapat mempengaruhi persepsi

pembeli. Elemen-elemen dari people

adalah pegawai perusahaan, konsumen,

dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

a. Keahlian/ Kompetensi Karyawan Next

Salon For Men

telah memahami tugas pokok dan fungsi masing-masing

1) Semua karyawan sudah memiliki keahlian dalam bidang salon

2) Semua Karyawan bekerja sangat profesional

b. Kesopanan Karyawan Next

Salon For Men

menjaga sopan santun dalam melayani konsumen

1) Karyawan pada Next Salon

For Men sangat ramah dan

sopan dalam berkata dan bertindak

2) Semua karyawan Next

Salon For Men harus menjunjung tinggi etika perilaku dalam kegiatan sehari-hari.

c. Selektif Semua

karyawan Next

Salon For Men

dilakukan proses seleksi

1) Sebelum dipekerjakan menjadi karyawan Next

Salon For Men sebaiknya calon karyawan harus dilakukan seleksi terlebih dahulu.

ketat untuk dapat bergabung dengan next salon for men

2) Dengan adanya proses seleksi pada semua karyawan, harapannya setiap karyawan benar-benar memberikan jasa cukur rambut lebih berkualitas.

d.Komunikatif Karyawan Next

Salon For Men

senantiasa memberikan saran untuk para konsumen

1)Penyampaian informasi penting mengenai Next

Salon For Men, seperti promosi harga sebaiknya diketahui oleh konsumen 2) Setiap karyawan

memberikan saran atau masukan mengenai gaya rambut yang lagi trend sekarang

2.

Process (X2)

Gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur,

jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas

dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan

a. Kecepatan Proses

pelayanan yang diberikan Next

Salon For Men

sangat cepat

1) Saya merasa puas jika pihak Next Salon For Men

memberikan jasa cukur rambutnya dengan cepat

dan disampaikan kepada konsumen.

2) Saya merasa puas jika tidak mengantri terlalu lama untuk mendapatkan jasa cukur rambut di Next Salon

For Men

b. Kemudahan

Next Salon For Men memberikan kemudahan penyampaian jasa kepada konsumen

1) Prosedur dalam pemberian jasa cukur rambut tidak ribet

2) Saya dapat menikmati jasa cukur rambut tanpa harus melewati prosedur yang rumit

c. Ketelitian

Next Salon For Men tidak hanya memberikan kecepatan dalam pelayanannya tetapi juga memperhatikan hal-hal dengan rinci

1) Karyawan Next Salon For Men dalam memberikan jasa cukur rambut sangat teliti

2) Setiap karyawan Next

Salon For Men pada saat mencukur rambut saya pasti bekerja sangat detail

d.Penyampaian Terhadap Keluhan Sarana yang dibutuhkan untuk menyampaikan keluhan disediakan oleh next salon for men

1) Pihak Next Salon For Men

menyediakan sarana dalam menyampaikan keluhan bagi konsumen

2) Semua karyawan menerima dengan baik keluhan yang disampaikan oleh

konsumen

3.

Physical Evidence (X3)

Suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

a. Lingkungan Kondisi outlet di Next Salon

For Men sangat

terjaga

kebersihannya

1) Suasana pada ruangan memberikan kenyamanan bagi saya

2) Saya tertarik pertama kali cukur rambut di Next Salon

For Men karena desain

interiornya. b. Tata Letak

Tata letak adalah penempatan posisi pada beberapa fasilitas yang sangat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

1) Penataan fasilitas di dalam ruangan maupun di luar ruangan sangat nyaman 2) Lokasi usaha Next Salon

For Men sangat mudah

Konsumen

c. Fasilitas Pendukung

Next Salon For Men

menyediakan fasilitas tambahan bagi konsumen

1) Fasilitas yang diberikan

Next Salon For Men

sangat memberikan kenyaman bagi saya 2) Ada beberapa fasilitas

yang disediakan pihak

Next Salon For Men tetapi sedikit menganggu bagi saya

4.

Kepuasan Konsumen (Y)

perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan

persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya a. Kualitas Jasa Kualitas jasa yang bagus mempengaruhi kepuasan konsumen

1) Jasa yang diberikan sudah cukup berkualitas

2) Saya merasa puas dengan kualitas jasa yang

diberikan b. Harga

Harga yang diberikan next salon for men mempengaruhi kepuasan konsumen

1) Harga yang ditawarkan sesuai dengan layanan jasa yang telah diberikan 2) Biaya cukur rambut di

barber shop lain lebih

mahal daripada di Next

c. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terbaik yang diterapkan mempengaruhi kepuasan konsumen

1) Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Next Salon For Men

2) Kualitas pelayanan yang terbaik benar-benar diterapkan di Next Salon

For Men

d. Emosional Kondisi

perasaan seperti rasa percaya diri dan rasa bangga mempengaruhi kepuasan konsumen

1) Saya merasa bangga

melakukan cukur rambut di

Next Salon For Men

2) Saya merasa percaya diri setelah melakukan cukur rambut di Next Salon For Men

e. Kemudahan

Next Salon For Men

menyediakan kemudahan dalam setiap penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

1) Mencukur rambut di Next

Salon For Men sangat efektif dan efisien 2) Next Salon For Men

memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam memberikan jasanya

Uji Validitas

x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 total x11 Pearson Correlation 1 -.115 -.039 -.314** .631** .224* .046 .399**

Sig. (2-tailed) .277 .711 .002 .000 .031 .667 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x12 Pearson Correlation -.115 1 .138 .581** .116 .289** -.034 .562** Sig. (2-tailed) .277 .191 .000 .270 .005 .746 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x13 Pearson Correlation -.039 .138 1 .239* -.057 .197 .279** .429** Sig. (2-tailed) .711 .191 .022 .590 .060 .007 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x14 Pearson Correlation -.314** .581** .239* 1 -.334** .124 .125 .421** Sig. (2-tailed) .002 .000 .022 .001 .240 .236 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x15 Pearson Correlation .631** .116 -.057 -.334** 1 .404** .084 .509** Sig. (2-tailed) .000 .270 .590 .001 .000 .427 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x16 Pearson Correlation .224* .289** .197 .124 .404** 1 .334** .741** Sig. (2-tailed) .031 .005 .060 .240 .000 .001 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 x17 Pearson Correlation .046 -.034 .279** .125 .084 .334** 1 .510**

Sig. (2-tailed) .667 .746 .007 .236 .427 .001 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

total Pearson Correlation .399** .562** .429** .421** .509** .741** .510** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

x21 x22 x23 x24 x25 x26 Total x21 Pearson Correlation 1 -.306** .207* .119 .092 -.184 .368**

Sig. (2-tailed) .003 .048 .259 .383 .080 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x22 Pearson Correlation -.306** 1 .074 .418** .259* .288** .592** Sig. (2-tailed) .003 .481 .000 .013 .005 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x23 Pearson Correlation .207* .074 1 .501** -.223* -.267* .390** Sig. (2-tailed) .048 .481 .000 .033 .010 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 x24 Pearson Correlation .119 .418** .501** 1 -.138 -.103 .585**

Sig. (2-tailed) .259 .000 .000 .190 .329 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x25 Pearson Correlation .092 .259* -.223* -.138 1 .242* .491** Sig. (2-tailed) .383 .013 .033 .190 .020 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x26 Pearson Correlation -.184 .288** -.267* -.103 .242* 1 .381** Sig. (2-tailed) .080 .005 .010 .329 .020 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

total Pearson Correlation .368** .592** .390** .585** .491** .381** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

x31 x32 x33 x34 x35 total x31 Pearson Correlation 1 .244* .231* .157 .094 .385**

N 92 92 92 92 92 92 x32 Pearson Correlation .244* 1 .466** .426** .639** .879**

Sig. (2-tailed) .019 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92

x33 Pearson Correlation .231* .466** 1 .564** .357** .742** Sig. (2-tailed) .027 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92

x34 Pearson Correlation .157 .426** .564** 1 .240* .635** Sig. (2-tailed) .135 .000 .000 .021 .000

N 92 92 92 92 92 92

x35 Pearson Correlation .094 .639** .357** .240* 1 .744** Sig. (2-tailed) .373 .000 .000 .021 .000

N 92 92 92 92 92 92

total Pearson Correlation .385** .879** .742** .635** .744** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 TOTAL

Y1 Pearson Correlation 1 .334** .226* .361** .197 .699** -.086 -.014 .441** Sig. (2-tailed) .001 .030 .000 .060 .000 .413 .895 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y2 Pearson Correlation .334** 1 .275** .000 .011 .489** -.215* .140 .308** Sig. (2-tailed) .001 .008 1.000 .917 .000 .040 .184 .003

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y3 Pearson Correlation .226* .275** 1 .232* .561** .275** .464** -.119 .729** Sig. (2-tailed) .030 .008 .026 .000 .008 .000 .258 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y4 Pearson Correlation .361** .000 .232* 1 .501** .506** .000 .000 .465** Sig. (2-tailed) .000 1.000 .026 .000 .000 1.000 1.000 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y5 Pearson Correlation .197 .011 .561** .501** 1 .264* .259* -.069 .647** Sig. (2-tailed) .060 .917 .000 .000 .011 .013 .512 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y6 Pearson Correlation .699** .489** .275** .506** .264* 1 -.215* -.010 .443** Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000 .011 .040 .927 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Sig. (2-tailed) .413 .040 .000 1.000 .013 .040 .186 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y8 Pearson Correlation -.014 .140 -.119 .000 -.069 -.010 -.139 1 .351** Sig. (2-tailed) .895 .184 .258 1.000 .512 .927 .186 .001

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

TOTAL Pearson Correlation .441** .308** .729** .465** .647** .443** .503** .351** 1 Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .001

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 92 100.0 Excludeda 0 .0 Total 92 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .484 26

Uji Normalitas

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .568a .323 .300 .933

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 19.727 3.277 6.020

People .215 .070 .158 2.654

Process .323 .090 .379 3.583

Physical Evidence .423 .067 .622 6.322 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Unstandardized Residual

N 92

Normal Paramet ersa

Mean .0000000

Std. Deviation

.91745404 Most

Extreme Differenc es

Absolute .135

Positive .135

Negative

-.118

Kolmogorov-Smirnov Z 1.298

Asymp. Sig. (2-tailed) .069

a. Test distribution is Normal.

Uji Multikolonieritas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .568a .323 .300 .933

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 19.727 3.277 6.020 .000

People .215 .070 .258 2.654 .102 .849 1.178

Process .323 .090 .379 3.583 .001 .689 1.451 Physical Evidence .423 .067 .622 6.322 .000 .796 1.256 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficient Correlationsa

Model

Physical

Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000 .053 .436

People .053 1.000 .370 Process .436 .370 1.000 Covariances Physical Evidence .004 .000 .003

People .000 .005 .002

Process .003 .002 .008 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) People Process

Physical Evidence

1 1 3.991 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .007 24.139 .00 .02 .06 .48

3 .001 52.719 .02 .92 .38 .02

4 .001 78.824 .98 .06 .55 .50

Uji Heterokedastitas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .205a .042 .009 .61975 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.476 3 .492 1.281 .286a

Residual 33.800 88 .384

Total 35.276 91

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: RES2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -3.587 2.177 -1.648 .103

People .039 .046 .097 .854 .395 .849 1.178

Process .070 .060 .147 1.170 .245 .689 1.451 Physical Evidence .059 .044 .157 1.339 .184 .796 1.256 a. Dependent Variable: RES2

Coefficient Correlationsa

Model

Physical

Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000 .053 .436

People .053 1.000 .370 Process .436 .370 1.000 Covariances Physical Evidence .002 .000 .001

People .000 .002 .001

Process .001 .001 .004 a. Dependent Variable: RES2

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) People Process

Physical Evidence

1 1 3.991 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .007 24.139 .00 .02 .06 .48

3 .001 52.719 .02 .92 .38 .02

4 .001 78.824 .98 .06 .55 .50

a. Dependent Variable: RES2

Uji Regresi Berganda

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .568a .323 .300 .933

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 19.727 3.277 6.020 .000

People .215 .070 .258 2.654 .002 .849 1.178

Process .323 .090 .379 3.583 .001 .689 1.451 Physical Evidence .423 .067 .622 6.322 .000 .796 1.256 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficient Correlationsa

Model

Physical

Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000 .053 .436

People .053 1.000 .370 Process .436 .370 1.000 Covariances Physical Evidence .004 .000 .003

People .000 .005 .002

Process .003 .002 .008 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 19,727 3.277 6.020 .000

People .215 .070 .258 2.654 .002 .849 1.178

Process .323 .090 .379 3.583 .001 .689 1.451 Physical Evidence .423 .067 .622 6.322 .000 .796 1.256 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .568a .323 .300 .933

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Daryanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media

Hisyam, M. 1996. Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Hurriyati Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta

Juliandi dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Bandung: Citapustaka Media Perintis

J. Paul Peter, Jerry C. Olson. 2000. CONSUMER BEHAVIOUR : Perilaku

Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Cetakan 1. Jakarta: Erlangga

James dan Dean. 2009. Metode & Masalah Penelitian Sosial. Cetakan Keempat. Bandung : PT. Refika Aditama

Kusnaka, Adimihardja 2002. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Pertama. Bandung : Alfabeta

Mursid, M. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara

Mamang Sangadji, Etta. Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Cetakan Keenam. Bandung:

Setyaningrum Ary, dkk. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi Yogyakarta

Sugiyono. 2004. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Keempat. Bandung: Alfabeta

Yazid. 2005. Pemasaran Jasa. Cetakan Ketiga. Yogyakarta : Ekonisia Jurnal dan Skripsi

Ade Putra, Hafrizal Okta. 2012. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL di Kota Padang”. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan. Padang:Universitas Taman Siswa Padang.

Bandu, Muhammad Yunus. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Barat”

Skripsi. Makassar: Universitas Hasanuddin.

Bachtiar, M. Latief. 2016. “Pengaruh Stratgei Bauran Pemasaran Terhadap Minat Berkunjung Kembali di Objek Wisata Pantai Kabupaten

Gunungkidul”. Skripsi. Yogyakarta: Univeritas Negeri Yogyakarta

Kafa, Rifqi. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Pasien Dalan Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede”.

Skripsi. Yogyakartra: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Martutik, Ani Tri. 2010. “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan

Konsumen Pengguna Jasa Catering Pada PT. Sonokembang Wahana Jaya

Malang”. Skripsi. Malang: Universitas Islam Negeri Malang.

Ramanda, Siti Meutia. 2013. “Pengaruh People, Process dan Physical Evidence

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Elnusa Petrofin Padang”. Jurnal

Ekonomi Bisnis. Padang: Universitas Taman Siswa Padang.

Siti Fatonah dan Darmadi Susanto. 2015. “Pengaruh Price, People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BNI Securities

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2004:11). Dengan penelitian asosiatif maka dapat dibangun suatu teori yang berfungsi menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian selama 1 bulan pada awal bulan Januari – akhir bulan januari tahun 2017. Penelitian ini dilakukan di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur No. 94, Padang Bulan Selayang I, Medan Selayang, Kota Medan, Sumatera Utara 20131.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men yang rata-rata jumlah konsumen yang menggunakan jasa Next Salon For Men di jalan Dr. Mansyur pada tiap bulannya yaitu sebanyak 1150 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple

Random Sampling yang digunakan apabila karakteristik atau ciri dari anggota populasi bersifat homogen. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah:

Dimana : 1 : Nilai konstanta n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi

(�)2 : Batas toleransi kesalahan (error tolerance) sebanyak 10%

Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,

� = �

1 +� (�)2

�= 1150

1 + 1150 (0,1)2

= 92 orang 3.4 Hipotesis

Menurut Juliandi (2013:29) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permsalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.

Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan secara simultanterhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men

H1 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara simultanterhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men

Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men

H2 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men

3.5 Definisi Operasional

Variabel yang dapat didefinisikan secara operasional dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1. People (X1), sebagai variabel bebas

People adalah dimensi manusia yang memiliki peran besar dalam penyampaian jasa.

2. Process (X2), sebagai variabel bebas

Process adalah rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa.

3. Physical evidence (X3), sebagai variabel bebas

Physical evidence adalah bagian yang memberikan tanda-tanda dari bukti fisik sehingga konsumen dapat memberikan penilaiannya.

4. Kepuasan konsumen (Y), sebagai variabel terikat

Kepuasan konsumen merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dengan unjuk kerja yang senyatanya diterima.

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

People (X1)

People adalah

semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. 1. Kompetensi 2. Kesopanan 3. Selektif 4. Komunikatif Likert

Process (X2)

Process adalah

gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 1. Kecepatan 2. Kemudahan 3. Ketelitian 4. Penyampaian Terhadap Keluhan Likert

Variabel Definisi Indikator Skala

Physical Evidence (X3)

Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

1. Lingkungan 2. Tata Letak 3. Fasilitas Pendukung Likert Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya

1. Kualitas Jasa 2. Harga

3. Kulaitas Pelayanan 4. Faktor

Emosional 5. Biaya dan

Kemudahan pelanggan

Likert

Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016 3.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam sebuah proses penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan peneliti antara lain :

Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan pada objek penelitian yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun.

Pada penelitian instrumen kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan model likert yaitu metode yang menggunakan ukuran 5 kategori dengan memiliki nilai positif di sebelah kiri dan nilai negatif di sebalah kanan. 5 kategori sikap yang sudah disusun pada tabel berikut :

Tabel 3.2 Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Diolah oleh Peneliti, 2016

3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Uji Instrumen 3.7.1.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom

Correlated Item- Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai

positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. 3.7.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan dengan membandingkan niali Cronbach’s Alpha dengan rtabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.

�� = 2� 1 +� Keterangan:

ri = nilai koefisien reliabilitas r = nilai korelasi

3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji Multikolonieritas dan uji Heteroskedastisitas.

3.7.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:68). Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogrov smirnov. Jika nilai

asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual

telah terdistribusi dengan normal. 3.7.2.2 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2005:76). Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance

nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.

3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2005:71). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas yakni:

1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas

2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas

3.7.3 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nlai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005:34).

Analisi regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen. Adapaun bentuk umum persamaan regresi berganda penelitian adalah sebagai berikut:

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen α = Konstanta

X1 = People X2 = Process X3 = Physical Evidence β1β2β3 = Besaran koefisien dari masing-masaing variabel e = Error

3.7.4 Uji Hipotesis

Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.7.4.1 Uji F ( Uji Simultan )

Menurut Ghozali (2011:89), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0) menyatakan bahwa semua variabel independen yang dimasukkan dalam model tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, sedangkan H1 meyatakan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh secara siginifikan terhadap variabel dependen.

H0 diterima apabila F hitung < F tabel H0 ditolak apabila F hitung > F tabel

Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji

hipotesis.

2. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka regresi tidak dapat digunakan untuk uji hipotesis.

���� = �

2_/�

(1− �2_)/(� − � −₁₎

Keterangan:

F = Diperoleh dari table distribusi k = jumlah variabel independen R2 = Koefisien determinasi ganda n = jumlah sampel

3.7.4.2 Uji t ( Uji Parsial )

Menurut Ghozali (2011:87), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :

H0 ; X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signfikan dari variabel independen terhadap variabel dependen

H0 : X2 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Penerimaan atau penolak hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau – ttabel < thitung < ttabel,

maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual tidak mempunyai pengaruh terhadap vaariabel dependen.

2. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung < ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

Rumusnya adalah sebagai berikut:

�= �(� −2) (1− �2₎

Keterangan :

t = observasi

n = banyaknya observasi r = koefisien korelasi 3.7.5 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaiaman variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi & Irfan, 2013:174), Jika koefisien determinan semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil.

(

)

{

_∑

−

∑

_∑

∑ ∑

}

{

_∑

−

( )

_∑

}

− =

2 2

2 2

Y Y

n X X

n

Y X XY

n R

R = (r)2x100%

Keterangan:

R = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat N = Banyaknya sampel

X = Skortiapite

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa ini telah berkembang pesat sejak awal berdirinya pada buan februari tahun 2010 dan telah melayani lebih dari 500.000 pelanggan. Next Salon For Men merupakan nama barber shop yang digunakan oleh owner dari perusahaan ini. Selain itu, Next Salon For Men adalah

barber shop modern yang pertama di kota Medan. Next Salon For Men juga telah

banyak memberikan kontribusi kemajuan dalam bidang jasa cukur rambut. Contohnya saja, pihak Next Salon For Men telah menyediakan berbagai produk seperti, haircut, shaving facial hair, trim, dan face scrub khusus untuk kaum pria yang menginginkan tampil lebih maskulin

Perusahaan ini pada awalnya hanya memiliki satu outlet yang kemudian berkembang menjadi 6 outlet yang ada di kota Medan dan 1 outlet di kota Binjai. Salah satu outlet yang berdekatan dengan lokasi kampus ialah outlet dr mansyur. Hal ini dikarenakan lokasi usaha sangat dekat dengan beberapa universitas. Salah satunya adalah Universitas Sumatera Utara yang memiliki jumlah mahasiswa yang cukup besar. Selain itu, lokasi di Jalan Dr. Mansyur ini juga termasuk tempat pusat keramaian yang banyak dilalui oleh masyarakat kota Medan sehingga Next

Salon For Men memilih lokasi di jalan Dr Mansyur sebagai tempat yang strategis dalam menjalankan bisnisnya.

Next Salon For Men merupakan sebuah perusahaan franchise sehingga para investor dapat berkerja sama dengan pihak perusahaan untuk memajukan

Next Salon For Men sebagai barber shop terbaik di Kota Medan. Barber Shop ini tergolong profesional dalam menjalankan bisnisnya. Contohnya saja, karyawan dari Next Salon For Men selalu dibekali ilmu dalam melayani konsumen sehingga pelayanan pada kegiatan usaha ini benar-benar dimaksimalkan. Selain itu, setiap karyawan yang telah lama bekerja pada Next Salon For Men biasanya dilakukan pemindahan kerja ke setiap oulet. Tujuannya adalah untuk memberikan suasana berbeda sehingga karyawan terlatih beradaptasi dengan segala perubahan yang terjadi.

Selain itu, Next Salon For Men juga menyediakan aplikasi yang memudahkan konsumen untuk melakukan sistem booking melalui smartphone sehingga para konsumen yang ingin melakukan cukur rambut tidak perlu menunggu di dalam outlet karena pada aplikasi tersebut mereka dapat menentukan jadwal dan stylish sesuai dengan keinginannya. Aplikasi tersebut bernama Minutes Apps yang dapat didownload pada playstore dan apps store, pihak Next

Salon For Men sengaja melakukan mitra kerja dengan developer dari aplikasi tersebut agar proses yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen dapat lebih efisien dan efektif.

Barber Shop ini tergolong memberikan sentuhan nilai estetika pada setiap

peralatan dan perlengkapannya. Contohnya saja, pada bangku yang khas serta motif dinding yang bergaya klasik sehingga saat memasuki ruangan mampu menarik mata dan hati konsumen. Hal ini menjadi suatu kelebihan yang sengaja dilakukan untuk mengajak para konsumen untuk memilih barber shop tersebut.

Berikut alamat outlet Next Salon For Men : 1. Outelt Sparman 1

Jl. S. Parman Komp. MBC Blok AA No. 3 2. Outlet Sparman 2

Jl. S. Parman Komp. MBC Blok A No. 12A 3. Outlet Dr Mansyur

Jl. Dr Mansyur No. 94 4. Outlet Asia Mega Mas

Jl. Asia Komplek Mega Mas Blok F No. 7 5. Outlet Sekip

Jl. Sekip No. 72M 6. Outlet Johor

Jl. Karya Wisata Komp. J City Blok D No. 2 7. Outlet Binjai

Jl. R.A Kartini No. 1 4.1.2 Struktur Organisasi

Salah satu fungsi manajemen yang cukup penting adalah pengorganisasian, yaitu menetapkan, menggolong-golongkan dan mengatur berbagai macam kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Penyusunan organisasi dimaksudkan untuk memperjelas tugas-tugas dan wewenang serta tanggungjawab yang disusun dengan sedemikian rupa.

Adapun struktur organisasi perusahaan Next salon For Men dapat dilihat sebagai berikut:

4.1.3 Uraian Tugas

Tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam perusahaan ini diuraikan sebagai berikut:

1. Head Manager

Mempunyai tugas memimpin dan mengkoordinasikan semua kegiatan yang ada dibawah sehingga semua bagian dapat bekerja sama untuk mencapai tujuan perusahaan.

2. Operation Manager

Bertugas untuk mengawasi jalannya keseluruhan kegiatan di setiap bidang yang ada di lapangan agar sesuai dengan instruksi atasan.

3. Marketing Manager

Marketing manager bertangungjawab untuk memberikan informasi mengenai perusahaan serta menjadi tempat komunikasi dengan para pelanggan.

4. Stylish

Stylish bertanggung jawab untuk memberikan layanan jasa yang telah disediakan kepada pelanggan.

5. Cashier

Cashier mempunya tugas untuk menerima transaksi dengan pelanggan, menginput laporan penjualan serta menjaga kebersihan di dalam outlet. 4.1.4 Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden menguraikan identitas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, dimana penelitian ini membahas mengenai : Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Dari teknik penarikan sampel yang dilakukan maka diperoleh sampel perusahaan sebanyak 92 orang responden.

Untuk memudahkan pengidentifikasian karakteristik responden maka dapat dikelompokkan menurut usia responden, pendidikan terkahir, dan pekerjaan. Data-data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 16, sehingga dapat diperoleh gambaran secara menyeluruh dan terperinci untuk kemudian diinterprestasikan secara kuantitatif.

Sehubungan dengan uraian di atas tersebut maka dalam penelitian ini disajikan pembahasan mengenai karakteristik responden yang berdasarkan usia responden, pendidikan terkahir dan jenis pekerjaan yang diuraikan sebagai berikut:

1. Usia Responden

Data karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Frekuensi Presentase

<15 tahun - -

15-25tahun 43 43,0

di atas 26 tahun 56 56,0

Jumlah 92 92,0

Berdasarkan tabel di atas tersebut menunjukkan bahwa kelompok usia responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah usia di atas 26 tahun dengan jumlah responden sebanyak 56 orang (56%), diikuti oleh responden yang usia antara 15-25 tahun yaitu sebesar 43 orang (43%). Dari data responden berdasarkan usia maka dapat diartikan bahwa konsumen terbesar yang menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men adalah pria dewasa yang berusia diatas 26 tahun.

2. Pendidikan Terkahir

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase

SD/SMP - -

SMA 47 47,0

S1 52 52,0

Pasca Sarjana - -

Jumlah 92 92,0

Sumber: Data primer diolah, 2017

Dari data tabel mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir, dari 92 responden yang diteliti maka didominasi oleh responden yang memiliki pendidikan terakhir Strata Satu (S1) dengan jumlah sebanyak 52 orang. Hal ini dapat diartikan bahwa dominasi konsumen jasa cukur rambut di Next

Salon For Men adalah konsumen yang sudah memiliki pendidikan taraf yang baik.

3. Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase

Pelajar/Mahasiswa 39 39,0

Pegawai Swasta 44 44,0

PNS 4 4,0

Dan lain-lain 5 5,0

Jumlah 92 92,0

Sumber: Data primer diolah, 2017

Hasil penelitian yang telah dilakukan didapat data karaktersitik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang menunjukkan dominasi responden urutan pertama berasal dari Pegawai Swasta sebanyak 44 orang dan urutan kedua terbanyak berasal dari pelajar/Mahasiswa yaitu sebanyak 39 orang dari 92 sampel yang telah ditetapkan. Hal ini dapat diartikan bahwa Pegawai Swasta dan Pelajar/Mahasiswa adalah pengguna jasa cukur rambut di Next Salon For Men

yang mendominasi jika dilihat berdasarkan dari jenis pekerjaan responden tersebut.

4.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 92 orang responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang menggunakan jasa cukur rambut pada Next Salon For Men. Untuk mendapatkan jawaban yang tepat dari masing-masing variabel maka skor jawaban digolongkan dalam beberapa kategori dengan ketentuan sebagai berikut: sangat setuju = 5, setuju = 4,

kurang setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat tidak setuju = 1, yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai People

Orang/people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Hasil tanggapan terhadap variabel people dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4

Tanggapan Responden Mengenai Variabel People

Pertanyaan

Tanggapan Responden Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju Semua karyawan memiliki

keahlian dalam bidang salon 67% 43% 2% - -

Karyawan next salon for men

sangat ramah dan sopan 32% 74% 4% - -

Semua karyawan menjunjung

tinggi etika perilaku 33% 76% 1% - -

Karyawan next salon for men sebaiknya diseleksi terlebih dahulu sebelum dipekerjakan

42% 68% - - -

Dengan adanya proses seleksi, harapannya setiap karyawan memberikan jasa cukur rambut yang berkualitas

71% 29% - - -

Penyampaian informasi promosi

konsumen

Karyawan memberikan saran atau masukan mengenai gaya rambut yang lagi trend

35% 74% 1% - -

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan tanggapan responden mengenai people pada jasa yang diberikan dari Next Salon For Men, sebagian besar jumlah responden yang memberikan tanggapan setuju sehingga dapat diartikan bahwa people sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Process

Process dalam jasa merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya

terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Hasil tanggapan responden terhadap varaibel process dapat disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Mengenai Variabel Process

Pertanyaan

Tanggapan Responden Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju Saya merasa puas jika pihak Next

Salon For Men memberikan jasa cukur rambut dengan cepat

32% 78% - - -

Prosedur dalam pemberian jasa

cukur rambut tidak ribet 36% 73% - - -

Saya dapat menikmati jasa cuku rambut tanpa harus melewati prosedur yang rumit

35% 73% 2% - -

mencukur rambut

Pihak Next Salon For Men

menyediakan sarana dalam menyampaikan keluhan

42% 58% - - -

Semua karyawan menerima dengan baik keluhan yang disampaikan oleh konsumen

58% 42% - - -

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan tanggapan responden mengenai process yang diberikan oleh

Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar responden menjawab setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan mengenai prosedur yang tidak rumit yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen.

3. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence

Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Berikut tanggapan responden menegnai varibael Physical Evidence

pada Next Salon For Men.

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Mengenai Variabel Physical Evidence

Pertanyaan

Tanggapan Responden Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju Saya sangat suka desain interior

dari next salon for men 46% 64% - - -

Tata letak fasilitas di dalam

ruangan memberikan kenyamanan 65% 35% - - -

Lokasi next salon for men sangat

Fasilitas yang diberikan next salon

for men memberikan kenyamanan 22% 78% - - -

Tidak ada fasilitas yang

menganggu saya 26% 74% - - -

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan tanggapan responden mengenai Physical Evidence yang diberikan oleh Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar responden menjawab setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan mengenai fasilitas yang nyaman dan desain interior yang menarik.

4. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen

Pertanyaan

Tanggapan Responden Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju Saya merasa puas dengan kualitas

jasa yang diberikan 22% 78% - - -

Harga yang ditawarkan sesuai dengan layanan jasa yang telah diberikan

20% 72% 8% - -

Biaya cukur rambut di Next Salon

For Men sangat terjangkau 55% 41% 4% - -

Kualitas pelayanan yang terbaik

benar-benar diterapkan 14% 86% - - -

pelayanan yang diberikan

Saya merasa bangga dan senang melakukan cukur rambut di Next

Salon For Men

23% 74% 3% - -

Next salon for men memberikan kemudahan dan kenyamanan pada saat memberikan jasanya

34% 65% 1% - -

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan tanggapan responden mengenai Kepuasan Konsumen yang diberikan oleh Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar jawaban yang didominasi adalaha setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Next Salon For Men.

4.1.6 Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

Uji validitas daftar pertanyaan atau pernyataan dillakukan untuk mengetahui seberapa handal angket yang kita gunakan dalam penelitian tersebut. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen, sebab suatu instrumen yang valid mempengaruhi validitas tinggi, sebaliknya suatu instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.

Suatu instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, sebab suatu instrumen yang valid dapat menunjukkan data variabel yang diteliti secara tepat. Dalam melaksanakan pengolahan data validitas instrumen penelitian digunakan rtabel untuk melihat apakah item-item pernyataan sudah valid atau belum.. Dimana dalam analisis ini membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel. Jadi, apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel maka dapat diambil kesimpulan bahwa item-item pernyataan dianggap valid.

Berikut ini data hasil pengujian validitas dengan mengunakan SPSS yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini:

Tabel 4.8

Hasil Pengujian Validitas

Variabel Item

pernyataan

Corrected item total corelatiom

rtabel

(α = 0,05) Keputusan

People X11 X13 X14 X15 X16 X17 X18 0,399 0,562 0,429 0,421 0,509 0,741 0,510 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 Valid Process X21 X23 X24 X25 X26 X27 0,368 0,592 0,390 0,585 0,491 0,381 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 Valid Physical Evidence X31 X33 X34 X35 X36 0,385 0,879 0,742 0,635 0,744 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 Valid Kepuasan Konsumen Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y9 Y10 0,441 0,308 0,729 0,465 0,647 0,443 0,503 0,351 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 0,205 Valid

Hasil uji validitas dengan membandingkan nilai rhitung yang diperoleh dari

corrected item total correlation dan rtabel yang menunjukkan bahwa untuk

masing-masing variabel telah memenuhi kriteria yang disyaratkan. Hal ini berarti bahwa jumlah varians dari indikator yang telah ditetapkan sudah mampu mengukur dengan tepat.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan uji keandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur yang digunakan dapat diandalkan atau dipercaya. Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan dengan membandingkan nilai

Cronbach’s Alpha dengan rtabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari

rtabel maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.

Tabel 4.9

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Kode Item Cronbach’s

Alpha Keterangan

People Process Physical Evidence Kepuasan Konsumen

X1 X2 X3 Y

0,484 0,484 0,484 0,484

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Hasil uji reliabilitas yang disajikan dalam tabel 9 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada variabel masing-masing yaitu 0,484 lebih besar dari rtabel = 0,207, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur masing-masing variabel dapat dipercaya atau diandalkan.

Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam pengujian normalitas dilakukan dengan uji one samplekolmogrov smirnov. Jika nilai asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual telah terdistribusi dengan normal. Sedangkan, jika nilai asymptotic

significant lebih kecil dari 0,05 maka data tersebut tidak terdistribusi dengan

normal.

Tabel 4.10

Hasil Pengujian Normalitas

Model

Unstandardized Residual N

Normal Parametersa.b Mean

Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogrov-Smirnov Z

Asymp. Sig (2-tailed)

92 0.0000000 .91745404 0.135 0.135 -0.118 1.298 0.069

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan pengujian normalitas yang telah dilakukan dikethui output

nilai asymptotic significant sebesar 0,069 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.

4.1.8Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Ada

beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance Infation Factor

(VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.

Tabel 4.11

Hasil Pengujian Multikolonieritas

Model

Unstandarized Coefficients

Standarized Coefficients

t Sig.

Coilineriaty Statistics B Std.

Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant)

People Process Physical Evidence 19.727 0.215 0.323 0.423 3.277 0.070 0.090 0.067 0.258 0.379 0.622 6.020 2.654 3.583 6.322 0,000 0,102 0,001 0,000 0,849 0,689 0,796 1,178 1,451 1,256

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai tolerance variabel

people, process dan physical evidence lebih besar dari 0,10. Sementara itu, nilai

VIF variabel people, process dan physical evidence lebih kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas.

4.1.9Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji heteroskedastisitas yakni:

1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas

2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas

Tabel 4.12

Hasil Pengujian Heteroskedastisitas

Model

Unstandarized Coefficients

Standarized Coefficients

t Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant) People Process Physical Evidence -3,587 0,039 0,070 0,059 2,177 0,046 0,060 0,044 0,097 0,147 0,157 -1,648 0,854 1,170 1,339 0,103 0,395 0,245 0,184

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan output di atas diketahui bahwa nilai signifikansi variabel

people, process dan physical evidence lebih besar dari 0,05, sehingga

kesimpulannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. 4.1.10 Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh people, process dan physical

evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr

Mansyur, maka dapat digunakan analisis regresi linear berganda. Analisa dilakukan berdasarkan dari nilai standarized coefficient yang diolah dengan mengunakan SPSS yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.13

Hasil Analisis Regresi Atas People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Model Unstandarized Coeffcients Standarized Coeffcients

t Sig.

B Std.

Error Beta

(constant) People Process Physical Evidence 19,727 0,215 0,323 0,423 3,277 0,70 0,90 0,67 0,258 0,379 0,622 6,020 2,654 3,583 6,322 0,000 0,002 0,001 0,000

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 a. Variabel Terikat: Kepuasan Konsumen

Dari hasil olahan data regresi, maka dapat dilakukan persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 + e

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterprestasikan bahwa untuk β1 = 0,258, hal ini dapat diartikan bahwa people berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. β2 = 0,379, dapat diartikan bahwa process berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dimana dengan process yang cepat dan tidak ribet maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Next salon For Men.

Kemudian, β3 =0,622, yang dapat diartikan bahwa physical evidence yang menarik dan memberikan kenyamana bagi konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen. Berikut ini akan disajikan analisis korelasi determinasi yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.14 Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the estimate

1 0,568 0,323 0,300 0,933

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel di atas tersebut, diperoleh nilai korelasi R = 0,323% atau 32,3% yang berarti hubungan antara people, process dan physical evidence

terhadap kepuasan konsumen pada salon next for men jalan dr. Mansyur memiliki hubungan.. Kemudian nilai Adjusted R Square sebesar 0,300 atau sebesar 30% variasi dari kepuasan konsumen dipengaruhi oleh people, process dan physical

evidence. Sedangkan sisanya sebesar 70,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak dibahas dalam penelitian ini. 4.1.11 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini akan dilakukan dari hasil uji parsial dengan menggunakan uji-t. Sementara, untuk pembuktian uji intervening dilakukan berdasarkan pengaruh secara bersamaan variabel yang diteliti, dengan menggunakan uji-t.

1. Uji t (Uji Parsial)

Uji t ini digunakan untuk membuktikan pengaruh yang signifikan antar variabel independen (people, process dan physical evidence) secara satu per satu terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen), dimana apabila nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel menunjukkan diterimanya hipotesis yang diajukan. Nilai thitung dapat dilihat pada hasil regeresi dan nilai ttabel didapat melalui sig. α = 0,05 dengan df = n-k.

Hasil uji t antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur yang dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.15

Hasil Pengujian Parsial (Uji t)

Variabel yang diteliti Nilai thitung Sig. People

Process

Physical Evidence

2,654 3,583 6,322

0,002 0,001 0,000 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Dari data di atas tersebut maka dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: 1. Pengaruh antara people terhadap kepuasan konsumen dilakukan dengan

membandingkan nilai thitung dan ttabel dimana hasil olahan data diperoleh nilai thitung (2,654) > ttabel (1,987) dan memiliki nilai signifikan 0,002 > 0,05, hal ini dapat disimpulkan bahwa people berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.

2. Dari hasil olahan data atas variabel process maka diperoleh nilai thitung (3,583) > ttabel (1,987) serta memiliki nilai signifikan 0,001 < 0,05, hal ini berarti bahwa process berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.

3. Nilai thitung untuk variabel physical evidence sebesar (6,322), sedangkan ttabel (1,987) karena thiutng > ttabel serta memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05, hal ini berarti bahwa physical evidence mempunyai pengaruh yang positif dan signifkan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men

Berdasarkan uji t yang telah dilakukan maka dapatlah dikemukakan, variabel physical evidence mempunyai pengaruh lebih menentukan kepuasan konsumen pada next salon for men karena nilai signifikan physical evidence 0,00 lebih kecil dari nilai signifikan people 0,02 dan process 0,01. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka Next Salon For Men harus memperhatikan keadaan outlet pada Next Salon For Men karena pengaruh variabel physical evidence terhadap kepuasan konsumen jauh lebih besar daripada pengaruh variabel people dan process.

2. Uji F (Uji Simultan)

Uji F digunakan untuk melihat pengaruh secara bersamaan antara people,

process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For

Men. Pengujian F dapat diukur tingkat pengaruhnya dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel, dimana apabila nilai Fhitung lebih besar dibandingkan dengan Ftabel maka model yang digunakan fit atau baik.

Hasil uji F antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Mansyur, dapat dilihat hasilnya pada tabel berikut ini:

Tabel 4.16

Hasil Pengujian Simultan (Uji F)

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

Regression Residual

Total

36,479 76,597

113,076

3 88 91

12,160 0,870

13,970 0,000

Dari tabel di atas tersebut diperoleh Fhitung sebesar 13,970, sementara Ftabel dengan df1 = 7 dan df2 =92 = 2,71. Hal ini berarti bahwa nilai Fhitung (13,970) lebih besar dibandingkan dengan Ftabel (2,71) dan nilai signifikan 0,000 yang lebih kecil dari nilai 0,05. Hal ini menunjukkan pengaruh peopel, process dan physical

evidence secara bersamaan adalah signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

Next Salon For Men jalan Dr Mansyur 4.2 Pembahasan

Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (people, process

dan physical evidence) baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Dr Mansyur, dengan hasil perhitungan yaitu:

1. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel people (X1) memiliki tingkat signifikan 0,002, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel people (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) 2. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel process (X2) memiliki tingkat

signifikan 0,001, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel process (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) 3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel physical evidence (X3) memiliki

tingkat signifikan 0,000, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel physical evidence (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)

4. Hasil uji F diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000, karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel people (X1), process (X2) dan physical evidence (X3) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).

Berdasarkan landasan teori, didapatkan bahwa tiga komponen tambahan yaitu people, process dan physical evidence merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati (2005:96).

Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien regresi untuk variabel

people (X1) sebesar 0,215 dengan arah hubungan positif, variabel process (X2)

sebesar 0,323 dengan arah hubungan positif, variabel physical evidence (X3) sebesar dengan arah hubungan positif. Hal ini berarti jika people, process dan

physical evidence ditingkatkan maka akan meningkatkan pula kepuasan

konsumen, Namun sebaliknya, jika people, process dan physical evidence

menurun maka akan menurunkan pula kepuasan konsumen. Variabel physical

evidence (X3) ternyata memeberikan pengaruh terbesar terhadap variabel

kepuasan konsumen (Y) karena memiliki koefisien regresi yang paling besar yaitu 0,423. Hal tersebut berarti jika physical evidence terus dijaga dan diperbaharui maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang sebagaimana telah dilakukan, maka dapat disajikan beberapa kesimpulan dari hasil analisis yaitu sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel people, process dan physical evidence berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur.

2. Hasil uji simultan (uji F) yang menunjukkan bahwa people, process dan

physical evidence berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur. 4.2 Saran

Saran-saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Untuk people, disarankan agar karyawan Next Salon For Men jalan dr. Mansyur untuk selalu komunikatif pada saat berhubungan dengan konsumen. Tujuannya agar pada saat proses pencukuran rambut, terjalinnya komunikasi secara personal yang baik.

2. Untuk process, disarankan bagi kasir untuk selalu di tempat agar saat proses masuk dan keluarnya konsumen dapat berjalan lancar.

3. Untuk physical evidence, disarankan agar para karyawan yang bertugas menjaga kebersihan outlet, rutin melakukan pemeriksaan pada beberapa ruangan seperti toilet. Tujuannya adalah untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen.

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Ary Setyaningrum, dkk (2015:6), pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsepsi, menentukan harga (pricing), promosi, dan distribusi dari gagasan (ideas), barang, serta jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan sasaran dari para individu dan organisasi.

Sedangkan, menurut Kotler dalam Ary Setyanigrum, dkk (2015:7), mendefiniskan pemasaran sebagai kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencanakan, mengawasi sumber daya, dan kebijaksanaan, serta kegiatan yang berkaitan dengan konsumen dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok konsumen yang terpilih untuk memperoleh laba.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks bukan hanya sebatas penjualan maupun penyaluran barang dari produsen ke konsumen, tetapi dari menyelidiki dan mengetahui kebutuhan serta keinginan konsumen sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen.

2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:27) “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be

tied to a physical product”. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabakan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) “Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in formms(such as convenience, amusement, timelines, comfort or helath) that are

essentially intangible concerns of it’s first purchaser”. Jasa pada dasarnya adalah

seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Jadi, dari beberapa definisi para ahli di atas mengenai jasa maka dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah aktivitas yang berhubungan dengan produk yang tidak berwujud dan mempunyai nilai ekonomi.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:28) jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi pemasaran, yaitu sebagai berikut:

a. Tidak Berwujud

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan mersakan hasilnya sebelum mereka membelinya.

b. Tidak Terpisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

c. Bervariasi

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. d. Mudah Musnah

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.

2.3 People

2.3.1 Pengertian People

Menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2005:62) “People of all human actor who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions : namely, the firm’s personel, the customer and other customers in the

service environment”. Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan

peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Sedangkan, menurut Ary Setyaningrum, dkk (2015:301) dimensi people

memiliki peran besar dalam penyampaian jasa yang merupakan aksi, kinerja, dan pengalaman. Pembawaan atau penampilan dan keahlian personel jasa mempengaruhi jasa yang diterima oleh konsumen. Penyedia jasa yang berkompeten akan mampu mengelola personel jasa yang konsisten dalam pembawaan dan keahlian, sehingga jasa yang diberikan pun menawarkan kinerja dan pengalaman yang konsisten pula bagi konsumen.

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.

Lupiyoadi (2001:63), mengemukakan ada empat (4) kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen adalah sebagai berikut:

1. Contractors,people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi

cukup sering berhubungan dengan konsumen.

3. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

4. Isolateds, people di sini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing

mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. 2.3.2 Indikator People

Menurut Bilson (2000:45) mengukur people dapat dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :

1. Kompetensi, yaitu orang-orang yang bertugas dapat melakukan tugasnya dengan sangat handal serta penuh keahlian pada bidangnya masing-masing.

2. Kesopanan, yaitu orang-orang yang memberikan jasa selalu bersikap ramah, baik, sopan kepada konsumen.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena

berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi dengan judul:

“Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur”. Dalam penyusunan skripsi ini,

penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan, kritik dan saran dari berbagai pihak

sehingga penulis dapat menyelesaikan skrpsi ini sesuai waktu yang telah

ditentukan. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih

kepada:

1. Kedua orang tua penulis yaitu Ayahanda Hasnul Arifin Sinaga dan Ibunda

Rohana Lubis tercinta dan adik saya yang tersayang Dinda Soraya Sinaga

yang telah mendukung saya baik secara moral maupun finansial.

2. Bapak Prof. Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Husni Thamrin, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Rosmiani, MA, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu

Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial Universitas

7. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi

Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara.

8. Bapak Ir. Eddy Aswari, MM selaku dosen pembimbing, yang telah

meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan motivasi dalam

penelitian skripsi ini.

9. Kak Siswaty Saragih dan bang farid yang sudah turut membantu proses

administrasi pengurusan skripsi.

10. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah

memberikan bekal ilmu kepada penulis.

12. Bapak Tinus Song selaku Pimpinan Next Salon For Men dan beserta staf

yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian

skripsi ini.

14. Ucapan terima kasih penulis kepada rekan-rekan mahasiswa yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu namanya, yang telah memberikan kritik dan

saran/masukan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna, baik

penulisan maupun isi karena keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari pembaca

untuk penyempurnaan isi skripsi ini. Salam sukses untuk kita semua.

Medan, Maret 2017

Arif Ramadhan Sinaga NIM : 130907109

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.2 Jasa ... 8

2.2.1 Pengertian Jasa ... 8

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.3 People ... 10

2.3.1 Pengertian People... 10

2.3.2 Indikator People ... 11

2.4 Process ... 12

2.4.1 Pengertian Process ... 12

2.4.2 Indikator Process ... 13

2.5 Physical Evidence ... 14

2.5.1 Pengertian Physical Evidence ... 14

2.5.2 Indikator People ... 16

2.4 Kepuasan Konsumen ... 16

2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 16

2.4.2 Indikator Kepuasan ... 17

2.5 Kerangka Pemikiran ... 18

2.6 Penelitian Terdahulu ... 19

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 22

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22

3.3 Populasi dan Sampel ... 22

3.3.1 Populasi ... 22

3.3.2 Sampel ... 23

3.4 Hipotesis ... 23

3.5 Definisi Operasional... 24

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 26

3.7.1 Uji Instrumen ... 27

3.7.1.1 Uji Validitas ... 27

3.7.1.2 Uji Reliabelitas ... 29

3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 29

3.7.2.1 Uji Normalitas ... 29

3.7.2.2 Uji Multikolonieritas ... 30

3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 31

3.7.3 Analisis Regresi Berganda ... 31

3.7.4 Uji Hipotesis ... 31

3.7.4.1 Uji F ... 32

3.7.4.2 Uji T ... 32

3.7.5 Koefisien Determinasi ... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 34

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 34

4.1.2 Struktur Organisasi ... 36

4.1.3 Uraian Tugas ... 37

4.1.4 Karakteristik Responden ... 37

4.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian ... 40

4.1.6 Uji Instrumen Peneltian ... 45

4.1.7 Uji Normalitas ... 48

4.1.8 Uji Multikolonieritas ... 49

4.1.9 Uji Heteroskedastisitas ... 49

4.1.10 Analisis Regresi Berganda ... 50

4.1.11 Pengujian Hipotesis ... 52

4.2 Pembahasan ... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.2 Kesimpulan ... 57

5.2 Saran ... 57

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian...25

Tabel 3.2 Skala Likert...26

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...34

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...34

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...34

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai People ...34

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Process ...56

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence...34

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ...56

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas ...65

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ...56

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Normalitas ...57

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Multikolonieritas ...57

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ...57

Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Atas People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen ...57

Tabel 4.14 Koefisien Determinasi ...67

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Parsial (Uji t) ...67

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Tiga Komponen Tambahan Bauran Pemasaran ...12 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran...16