Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Salon For Men di Jalan Dr Mansyur)
PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL EVIDENCE
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Next Salon For Men di Jalan Dr Mansyur)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
ARIF RAMADHAN SINAGA
130907109
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur
Nama
NIM
Prodi
Dosen Pembimbing
: Arif Ramadhan Sinaga
: 130907109
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, FISIP, USU
: Ir. Eddy Aswari, MM
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh people,
process dan physical evidence secaara satu per satu dan secara bersamaan
terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Manyur. Sampel
penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men sebanyak 92 responden.
Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda, uji t, uji F dan
analisis koefisien determinasi. Dari hasil penelitian terlihat bahwa people
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 2,654
lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. Process
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 3,583
lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. Physical evidence
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 6,322
lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. People, process
dan physical evidence secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen karena nilai F hitung 13,970 lebih besar dari nilai F tabel
2,71 pada level of significant 0,05. Besarnya pengaruh people, process dan
physical evidence secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Next
Salon For Men adalah 32,3% dan sisanya 70,7% dipengaruhi oleh variabel
lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian
Kata Kunci : People, Process, Physical Evidence, dan Kepuasan Konsumen.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of People, Process and Physical Evidence Against Consumer
Satisfaction In The Next Salon For Men The Way Dr Mansyur
Author
NIM
Department
Advisor
: Arif Ramadhan Sinaga
: 130907109
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, FISIP, USU
: Ir. Eddy Aswari, MM
The purpose of this study is to test and find out the influence of people, process
and physical evidence in one by one and simultaneously against consumer
satisfaction in the Next Salon For Men the way Dr. Manyur. The sample of this
research is the consumer Next Salon For Men as much as 92 respondents. The
data analysis used multiple regression analysis, T-test, F-test and analysis of the
coefficient of determination. From the results of the research appear that
influential people significantly to consumer satisfaction because the value t
calculate values greater than 2,654 t 1,987 tables on the level of significant 0.05.
Process effect significantly to consumer satisfaction because the value t calculate
values greater than 3,583 t 1,987 tables on the level of significant 0.05. Physical
evidence effect significantly to consumer satisfaction because the value t calculate
the 6,322 is greater than the value of the table t 1,987 on the level of significant
0.05. People, process and physical evidence simultaneously effect significantly to
consumer satisfaction because the value F count value greater than 13,970 F table
2,71 on the level of significant 0.05. The magnitude of the influence of people,
process and physical evidence simultaneously against consumer satisfaction in the
Next Salon For Men is 32,3% and 70,7% the rest is influenced by other variables
that are not addressed in the research
Keywords: People, Process, Physical Evidence, and Consumer Satisfaction.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi dengan judul:
“Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur”. Dalam penyusunan skripsi ini,
penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan, kritik dan saran dari berbagai pihak
sehingga penulis dapat menyelesaikan skrpsi ini sesuai waktu yang telah
ditentukan. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih
kepada:
1.
Kedua orang tua penulis yaitu Ayahanda Hasnul Arifin Sinaga dan Ibunda
Rohana Lubis tercinta dan adik saya yang tersayang Dinda Soraya Sinaga
yang telah mendukung saya baik secara moral maupun finansial.
2.
Bapak Prof. Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Husni Thamrin, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5.
Ibu Dra. Rosmiani, MA, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial Universitas
Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
7.
Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
8.
Bapak Ir. Eddy Aswari, MM
selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan motivasi dalam
penelitian skripsi ini.
9.
Kak Siswaty Saragih dan bang farid yang sudah turut membantu proses
administrasi pengurusan skripsi.
10. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
12. Bapak Tinus Song selaku Pimpinan Next Salon For Men dan beserta staf
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian
skripsi ini.
14. Ucapan terima kasih penulis kepada rekan-rekan mahasiswa yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu namanya, yang telah memberikan kritik dan
saran/masukan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna, baik
penulisan maupun isi karena keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari pembaca
untuk penyempurnaan isi skripsi ini. Salam sukses untuk kita semua.
Medan,
Maret 2017
Arif Ramadhan Sinaga
NIM : 130907109
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................ 5
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pemasaran.............................................................................. 8
2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................................. 8
2.2 Jasa ........................................................................................ 8
2.2.1 Pengertian Jasa ............................................................. 8
2.2.2 Karakteristik Jasa ......................................................... 9
2.3 People.................................................................................. 10
2.3.1 Pengertian People....................................................... 10
2.3.2 Indikator People ......................................................... 11
2.4 Process ................................................................................ 12
2.4.1 Pengertian Process ..................................................... 12
2.4.2 Indikator Process ....................................................... 13
2.5 Physical Evidence ............................................................... 14
2.5.1 Pengertian Physical Evidence .................................... 14
2.5.2 Indikator People ......................................................... 16
2.4 Kepuasan Konsumen ........................................................... 16
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen................................ 16
2.4.2 Indikator Kepuasan .................................................... 17
2.5 Kerangka Pemikiran ............................................................ 18
2.6 Penelitian Terdahulu ........................................................... 19
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ................................................................. 22
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 22
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................ 22
3.3.1 Populasi ....................................................................... 22
3.3.2 Sampel ......................................................................... 23
3.4 Hipotesis............................................................................... 23
3.5 Definisi Operasional............................................................. 24
3.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 26
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................ 27
v
Universitas Sumatera Utara
3.7.1 Uji Instrumen .............................................................. 27
3.7.1.1 Uji Validitas ................................................... 27
3.7.1.2 Uji Reliabelitas ............................................... 29
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 29
3.7.2.1 Uji Normalitas ................................................. 29
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas ....................................... 30
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas .................................... 31
3.7.3 Analisis Regresi Berganda .......................................... 31
3.7.4 Uji Hipotesis ............................................................... 31
3.7.4.1 Uji F ................................................................ 32
3.7.4.2 Uji T ................................................................ 32
3.7.5 Koefisien Determinasi .................................................. 34
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ................................................................... 34
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ....................................... 34
4.1.2 Struktur Organisasi..................................................... 36
4.1.3 Uraian Tugas .............................................................. 37
4.1.4 Karakteristik Responden ............................................ 37
4.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian..................................... 40
4.1.6 Uji Instrumen Peneltian.............................................. 45
4.1.7 Uji Normalitas ............................................................ 48
4.1.8 Uji Multikolonieritas .................................................. 49
4.1.9 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 49
4.1.10 Analisis Regresi Berganda ....................................... 50
4.1.11 Pengujian Hipotesis .................................................. 52
4.2 Pembahasan ........................................................................ 55
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Kesimpulan ........................................................................ 57
5.2 Saran ................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Operasional Variabel Penelitian.................................................25
Skala Likert................................................................................26
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............................34
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .....34
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............34
Tanggapan Responden Mengenai People ..................................34
Tanggapan Responden Mengenai Process ................................56
Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence................34
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ...........56
Hasil Pengujian Validitas ...........................................................65
Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................................56
Hasil Pengujian Normalitas .......................................................57
Hasil Pengujian Multikolonieritas .............................................57
Hasil Pengujian Heterokedastisitas ............................................57
Hasil Analisis Regresi Atas People, Process dan Physical
Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen ..................................57
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi ...............................................................67
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Parsial (Uji t) ...................................................67
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Simultan (Uji F) ...............................................89
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Tiga Komponen Tambahan Bauran Pemasaran ...................12
Kerangka Pemikiran..............................................................16
viii
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Next Salon For Men di Jalan Dr Mansyur)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
ARIF RAMADHAN SINAGA
130907109
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur
Nama
NIM
Prodi
Dosen Pembimbing
: Arif Ramadhan Sinaga
: 130907109
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, FISIP, USU
: Ir. Eddy Aswari, MM
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh people,
process dan physical evidence secaara satu per satu dan secara bersamaan
terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Manyur. Sampel
penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men sebanyak 92 responden.
Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda, uji t, uji F dan
analisis koefisien determinasi. Dari hasil penelitian terlihat bahwa people
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 2,654
lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. Process
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 3,583
lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. Physical evidence
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 6,322
lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. People, process
dan physical evidence secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen karena nilai F hitung 13,970 lebih besar dari nilai F tabel
2,71 pada level of significant 0,05. Besarnya pengaruh people, process dan
physical evidence secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Next
Salon For Men adalah 32,3% dan sisanya 70,7% dipengaruhi oleh variabel
lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian
Kata Kunci : People, Process, Physical Evidence, dan Kepuasan Konsumen.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of People, Process and Physical Evidence Against Consumer
Satisfaction In The Next Salon For Men The Way Dr Mansyur
Author
NIM
Department
Advisor
: Arif Ramadhan Sinaga
: 130907109
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, FISIP, USU
: Ir. Eddy Aswari, MM
The purpose of this study is to test and find out the influence of people, process
and physical evidence in one by one and simultaneously against consumer
satisfaction in the Next Salon For Men the way Dr. Manyur. The sample of this
research is the consumer Next Salon For Men as much as 92 respondents. The
data analysis used multiple regression analysis, T-test, F-test and analysis of the
coefficient of determination. From the results of the research appear that
influential people significantly to consumer satisfaction because the value t
calculate values greater than 2,654 t 1,987 tables on the level of significant 0.05.
Process effect significantly to consumer satisfaction because the value t calculate
values greater than 3,583 t 1,987 tables on the level of significant 0.05. Physical
evidence effect significantly to consumer satisfaction because the value t calculate
the 6,322 is greater than the value of the table t 1,987 on the level of significant
0.05. People, process and physical evidence simultaneously effect significantly to
consumer satisfaction because the value F count value greater than 13,970 F table
2,71 on the level of significant 0.05. The magnitude of the influence of people,
process and physical evidence simultaneously against consumer satisfaction in the
Next Salon For Men is 32,3% and 70,7% the rest is influenced by other variables
that are not addressed in the research
Keywords: People, Process, Physical Evidence, and Consumer Satisfaction.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi dengan judul:
“Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur”. Dalam penyusunan skripsi ini,
penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan, kritik dan saran dari berbagai pihak
sehingga penulis dapat menyelesaikan skrpsi ini sesuai waktu yang telah
ditentukan. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih
kepada:
1.
Kedua orang tua penulis yaitu Ayahanda Hasnul Arifin Sinaga dan Ibunda
Rohana Lubis tercinta dan adik saya yang tersayang Dinda Soraya Sinaga
yang telah mendukung saya baik secara moral maupun finansial.
2.
Bapak Prof. Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Husni Thamrin, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5.
Ibu Dra. Rosmiani, MA, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial Universitas
Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
7.
Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
8.
Bapak Ir. Eddy Aswari, MM
selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan motivasi dalam
penelitian skripsi ini.
9.
Kak Siswaty Saragih dan bang farid yang sudah turut membantu proses
administrasi pengurusan skripsi.
10. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
12. Bapak Tinus Song selaku Pimpinan Next Salon For Men dan beserta staf
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian
skripsi ini.
14. Ucapan terima kasih penulis kepada rekan-rekan mahasiswa yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu namanya, yang telah memberikan kritik dan
saran/masukan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna, baik
penulisan maupun isi karena keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari pembaca
untuk penyempurnaan isi skripsi ini. Salam sukses untuk kita semua.
Medan,
Maret 2017
Arif Ramadhan Sinaga
NIM : 130907109
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................ 5
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pemasaran.............................................................................. 8
2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................................. 8
2.2 Jasa ........................................................................................ 8
2.2.1 Pengertian Jasa ............................................................. 8
2.2.2 Karakteristik Jasa ......................................................... 9
2.3 People.................................................................................. 10
2.3.1 Pengertian People....................................................... 10
2.3.2 Indikator People ......................................................... 11
2.4 Process ................................................................................ 12
2.4.1 Pengertian Process ..................................................... 12
2.4.2 Indikator Process ....................................................... 13
2.5 Physical Evidence ............................................................... 14
2.5.1 Pengertian Physical Evidence .................................... 14
2.5.2 Indikator People ......................................................... 16
2.4 Kepuasan Konsumen ........................................................... 16
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen................................ 16
2.4.2 Indikator Kepuasan .................................................... 17
2.5 Kerangka Pemikiran ............................................................ 18
2.6 Penelitian Terdahulu ........................................................... 19
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ................................................................. 22
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 22
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................ 22
3.3.1 Populasi ....................................................................... 22
3.3.2 Sampel ......................................................................... 23
3.4 Hipotesis............................................................................... 23
3.5 Definisi Operasional............................................................. 24
3.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 26
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................ 27
v
Universitas Sumatera Utara
3.7.1 Uji Instrumen .............................................................. 27
3.7.1.1 Uji Validitas ................................................... 27
3.7.1.2 Uji Reliabelitas ............................................... 29
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 29
3.7.2.1 Uji Normalitas ................................................. 29
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas ....................................... 30
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas .................................... 31
3.7.3 Analisis Regresi Berganda .......................................... 31
3.7.4 Uji Hipotesis ............................................................... 31
3.7.4.1 Uji F ................................................................ 32
3.7.4.2 Uji T ................................................................ 32
3.7.5 Koefisien Determinasi .................................................. 34
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ................................................................... 34
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ....................................... 34
4.1.2 Struktur Organisasi..................................................... 36
4.1.3 Uraian Tugas .............................................................. 37
4.1.4 Karakteristik Responden ............................................ 37
4.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian..................................... 40
4.1.6 Uji Instrumen Peneltian.............................................. 45
4.1.7 Uji Normalitas ............................................................ 48
4.1.8 Uji Multikolonieritas .................................................. 49
4.1.9 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 49
4.1.10 Analisis Regresi Berganda ....................................... 50
4.1.11 Pengujian Hipotesis .................................................. 52
4.2 Pembahasan ........................................................................ 55
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Kesimpulan ........................................................................ 57
5.2 Saran ................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Operasional Variabel Penelitian.................................................25
Skala Likert................................................................................26
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............................34
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .....34
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............34
Tanggapan Responden Mengenai People ..................................34
Tanggapan Responden Mengenai Process ................................56
Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence................34
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ...........56
Hasil Pengujian Validitas ...........................................................65
Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................................56
Hasil Pengujian Normalitas .......................................................57
Hasil Pengujian Multikolonieritas .............................................57
Hasil Pengujian Heterokedastisitas ............................................57
Hasil Analisis Regresi Atas People, Process dan Physical
Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen ..................................57
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi ...............................................................67
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Parsial (Uji t) ...................................................67
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Simultan (Uji F) ...............................................89
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Tiga Komponen Tambahan Bauran Pemasaran ...................12
Kerangka Pemikiran..............................................................16
viii
Universitas Sumatera Utara