Analisis faktor satisfaction, habitual behavior, commitment dan liking of the brand terhadap loyalitas merk konsumen produk Rokok Djarum Super : studi kasus mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
ANALISIS FAKTOR SATISFACTION, HABITUAL BEHAVIOR,
COMMITMENT DAN LIKING OF THE BRAND TERHADAP
LOYALITAS MEREK PRODUK ROKOK DJARUM SUPER
Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Agusta Satriya
NIM : 042214063
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
Moto dan Persembahan
Aku Ramah
Bukan Berarti Takut
Aku Tunduk
Bukan Berarti Takluk
(Tarung Derajat – AA Boxer)
Jadikanlah Dirimu Oleh Diri Sendiri
.
Persembahan
Skripsi ini kupersembahkan untuk
Tuhan Yesus Kristus Atas segalanya yang telah Dia berikan kepadaku
Papa & Mama tercinta Kedua kakakku
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR SATISFACTION, HABITUAL BEHAVIOR, COMMITMENT,
DAN LIKING OF THE BRAND TERHADAP LOYALITAS MEREK KONSUMEN
PRODUK ROKOK DJARUM SUPER
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Agusta Satriya
Universitas Sanata Dharma
2009
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti atau mengukur apakah faktor-faktor yang meliputi satisfaction, habitual behavior, commitment, dan liking of the brand secara parsial maupun bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek produk rokok merek Djarum Super.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode angket (kuesioner). Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta dengan jumlah responden yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t dan Uji F.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa : (1) Tidak ada pengaruh yang signifikan antara faktor Satisfaction terhadap loyalitas merek, (2) Ada pengaruh yang signifikan antara habitual behavior terhadap loyalitas merek, (3) Ada pengaruh yang signifikan antara commitment terhadap loyalitas merek, (4) Tidak ada pengaruh yang signifikan antara faktor liking of the brand terhadap loyalitas merek, (5) Ada pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor yang meliputi satisfaction, habitual behavior, commitment, dan liking of the brand secara bersama-sama terhadap loyalitas merek.
ABSTRACT THE ANALYSIS OF SATISFACTION, HABITUAL BEHAVIOR,
COMMITMENT, AND LIKING OF THE BRAND TO THE CONSUMERS BRAND LOYALTY OF DJARUM SUPER CIGARETTE.
A case study : Economic Fakulty student, Sanata Dharma University,
Yogyakarta
Agusta Satriya
Economic Fakulty
Sanata Dharma University
2009
The aim of the study was to identify whether factors of satisfaction, habitual behavior, commitment, and liking of the brand have, partially and simultaneously, significant effects on brand loyalty of consumers of Djarum Super cigarette.
Data-collection technique use in the study was questionnaire. The study was conducted in the Economic Fakulty, Sanata Dharma University, Yogyakarta on 100 respondents. The sampling method was Purposive Sampling. The analysis methods were percentage analysis and multiple linear regression analysis.
The analysis of the data indicated that : (1) there wasn’t partial influence between satisfaction and brand loyalty, (2) there was partial influence between habitual behavior and brand loyalty, (3) there was partial influence between commitment and brand loyalty, (4) there wasn’t partial influence between liking of the brand and brand loyalty, (5) there was simultanously influences of satisfaction, habitual behavior, commitment, and liking of the brand to brand loyalty.
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Yesus Kristus atas berkat dan tuntunan-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis
Faktor Satisfaction, Habitual Behavior, Commitment, dan Liking Of The Brand
Terhadap Loyalitas Merek Produk Rokok Djarum Super. Tujuan penulisan skripsi
ini adalah sebagai salah satu syarat ujian sarjana untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Yogyakarta.
Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis mendapatkan begitu banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si.,Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono,S.E.,M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku dosen penguji yang telah mengijinkan saya untuk lulus pada ujian skripsi saya.
6. Bapak Antonius Budi Susilo, SE, M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing Akademik
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan yang sangat berguna bagi penulis.
8. Orang tuaku tersayang, Papa (Ir. Wasitardja), Mama (Maria Katharina Sri Mulyati), terima kasih atas doa, cinta dan kasih sayang, kesabaran dan nasehat serta dukungan moril dan finansial yang diberikan sehingga aku bisa menyelesaikan kuliah dan memperoleh gelar sarjana.
9. Saudara-saudaraku : Mas Bowo dan Mas Tomo. Terima kasih atas dukungan dan semangat yang diberikan selama ini. Selamat berjuang. Semangat Bos!!
10. Sr. Monica CB, yang selalu memberikan pertolongan di saat saya menghadapi kesulitan, dan selalu setia memberikan nasihat-nasihat untuk kehidupan saya
11. Marcel, terima kasih untuk selalu menemaniku di setiap saat, untuk semangat, doa yang tak pernah berhenti, senyuman, dan kasih sayang selama ini.
12. Keluarga Nurtjahjono yang jauh di mata tapi dekat di hati, terimakasih atas segala dukungannya.
13. Keluarga besar Tarung Derajat – AA Boxer, pelatih Kang Bernhard, Satlat USD, dan Akang – akang yang lain. Terima kasih atas dukungan semangatnya. BOX Kang!!
14. Bimo, Pandu, rocky, Antoni, Angkrem, Dodix, Catur, Deska, Agnes dan teman-teman Manajemen angkatan 2004 yang telah banyak memberikan semangat dan bantuan bagiku selama ini. Terima kasih buat persahabatannya.
15. Keluarga besar kos Demangan GkI no.249, Peye dan Teguh, terima kasih sudah menjadi keluarga dan persaudaraannya selama ini.
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi
ABSTRAK ...................................................................................................... vii
ABSTRACT.................................................................................................... viii
LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI.................................................... ix
KATA PENGANTAR.................................................................................... xDAFTAR ISI................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Rumusan Masalah.......................................................................... 5 C. Batasan Masalah ............................................................................ 5 D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 7 E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7 F. Sistematika Penulisan .................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 10
A. Pengertian Pemasaran .................................................................... 10 B. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................ 11 C. Produk ............................................................................................ 12 D. Merek ............................................................................................. 15 E. Perilaku Konsumen ...................................................................... 16 F. Proses Keputusan Pembelian ......................................................... 19 G. Harapan Pelanggan ...................................................................... 21 H. Kepuasan Konsumen (Satisfaction) .............................................. 25I. Loyalitas Merek ............................................................................ 26 J. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek .................. 28 K. Hubungan Satisfaction, Habitual Behavior, Commitment dan ......
Liking Of The Brand Dengan Loyalitas Merek ............................. 31
L. Hipotesis penelitian ....................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 34
A. Jenis Penelitian............................................................................... 34 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 34 C. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 34 D. Definisi Operasional ...................................................................... 35 E. Populasi dan Sampel ...................................................................... 36 F. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 37 G. Metode Pengumpulan Data............................................................ 38 H. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ........................................ 39 I. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 42 J. Alat Analisis Data .......................................................................... 45 K. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 52 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA....................................................................... 60 Gambaran Umum PT Djarum.................................................................... 60 A. Sejarah dan Perkembangan.............................................................. 60 B. Misi, Visi, dan Nilai Inti PT DJARUM........................................... 62 C. Pabrik.............................................................................................. 64D. Struktur Organisasi PT DJARUM.................................................. 66
E. Proses Produksi................................................................................ 68
F. Produk .............................................................................................. 70
G. Distribusi.......................................................................................... 71
H. Pemasaran........................................................................................ 72
I. Sumber Daya Manusia..................................................................... 72 Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma............................................ 74
A. Sejarah Universitas Sanata Dharma................................................ 74
B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma...................................... 75
C. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.............................. 77
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...................................... 83 A. Pengujian Instrumen........................................................................ 83 B. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis........................................... 89 C. Pembahasan..................................................................................... 112 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN.................... 116 A. Kesimpulan...................................................................................... 116 B. Saran............................................................................................... 118 C. Keterbatasan.................................................................................... 120 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TabelHalaman
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Satisfaction................... .......................................... 84 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Satisfaction............................................................. 85 Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Habitual behavior.................................................. 85 Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Commitment................. .......................................... 86 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Liking of the brand ................................................ 86 Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Loyalitas merek...... ................................................ 87 Tabel V.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian.............................................. 88 Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi.......................... 89 Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan....................... 89 Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.......................................... 90 Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan.............. 91 Tabel V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal............ 92 Tabel V.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Konsumsi...................... 93 Tabel V.14 Ouput Uji Multikolinieritas................................................................... 94 Tabel V.15 Ouput Uji Multikolinieritas................................................................... 94 Tabel V.16 Ouput Uji Autokorelasi…..................................................................... 99 Tabel V.17 Hasil Analisis Uji t………................................................................... 102 Tabel V.18 Ouput Uji F……………...................................................................... 107 Tabel V.19 Ouput R………………….................................................................... 108
2 Tabel V.20 Ouput Output R (Koefisien Determinasi)........................................... 109
Tabel V.21 Nilai Mean Seluruh Variabel……………........................................... 110
DAFTAR GAMBAR
GambarHalaman
Gambar II.1 Hubungan Satisfaction, habitual behavior, commitment, dan
liking of the brand Dengan Loyalitas Merek………................. 31 Gambar III.1 Daerah Penentuan Ho Pada Uji t……………….......................
53 Gambar III.2 Daerah Penentuan Ho Pada Uji F………..................................
57 Gambar V.1 Output Uji Heteroskedastisitas................................................. 96 Gambar V.2 Output Uji Normalitas…………………………......................
97 Gambar V.3 Output Uji Normalitas…………………………......................
98 Gambar V.4 Daerah penerimaan pada Uji Durbin-Watson……….............. 100 Gambar V.5 Daerah Penentuan Ho Pada Uji F…...…………..................... 107 Gambar V.6 Histogram Nilai Mean Variabel….…...…………................... 110
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini bangsa kita sedang mengalami perekonomian yang terpuruk
sejak krisis ekonomi pada pertengahan tahun 1997. Pemerintah mulai dengan perbaikan struktur ekonomi Negara mulai dari perbaikan sarana dan prasarana ekonomi serta mengundang para investor asing untuk menanamkan modal di Indonesia. Hal tersebut membuat para produsen baik dalam maupun luar negeri harus semakin berhati-hati dalam menjalankan usahanya karena tingginya tingkat persaingan yang dihadapi.
Tingkat persaingan antar perusahaan yang tinggi membuat kepuasan konsumen menjadi tujuan utama dari perusahaan. Namun penekanan hanya pada kepuasan konsumen saja tidaklah cukup untuk dapat mencapai kesuksesan oleh karena itu, perusahaan perlu lebih lagi memperdalam paradigma mereka, tidak hanya berusaha untuk mencapai kepuasan konsumen tetapi lebih pada loyalitas konsumen. Dimana pelanggan yang loyal adalah sebagai keunggulan bersaing perusahaan.
Dapat dipastikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas akan nilai-nilai yang diberikan oleh pemasar atas produknya sehingga mereka mau melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Di samping pelayanan kualitas, pemasar juga harus memperhatikan nilai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan konsumen (Kotler, 1997). Jika hubungan ini tidak dapat dilakukan maka pelanggan yang memiliki banyak pilihan penawaran akan dengan mudah akan berpindah ke merek lain.
Menurut J.Paul Peter pengertian loyalitas merek dari sudut pandang strategi pemasaran adalah suatu konsep yang sangat penting. Khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah namun tingkat persaingannya sangat ketat saat ini, keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup; dan upaya mempertahankan pelanggan ini sering menjadi strategi yang jauh lebih efektif ketimbang upaya menarik pelanggan-pelanggan baru. Diperkirakan bahwa biaya rata-rata untuk menarik konsumen baru enam kali lebih besar ketimbang jika mempertahankan yang telah ada.
Aaker (1996 :5), menyatakan bahwa loyalitas merek (brand loyalty) adalah suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari yang ditawarkan oleh para pesaing. Lebih jauh dari itu, Aaker berpendapat bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek memiliki nilai strategik bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen,
Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas merek. Aaker (1991 : 6) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah: (1)variabel
satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari penggunaan suatu yang meliputi
kesesuaian antara kebutuhan dan keinginan, kesesuaian dengan manfaat, kemampuan memberikan kepuasan citarasa merokok, gambar dan tulisan, disain warna khas, kejelasan informasi, dan kemudahan dalam memperoleh. (2)variabel
habitual behavior atau kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi
pengambilan keputusan dan kesukaan. (3)Variabel commitment yaitu kepercayaan dalam menggunakan suatu produk yang meliputi rekomendasi dan keperecayaan.
(4)variabel liking of the brand yaitu tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan dan pengalaman.
Pemberian merek dapat memudahkan konsumen untuk mengidentifikasi produk atau jasa. Bagi penjual merek merupakan sesuatu yang bisa diiklankan dan akan dikenali oleh konsumen bila sedang dipajang di etalase toko. Merek juga menolong penjual agar pada saat konsumen menginginkan salah satu produk mereka tidak bingung antara produk yang satu dengan yang lainnya.
Pada saat ini di pasar telah tersedia banyak tawaran produk. Salah satu produk dari sekian banyak produk adalah produk rokok. Kalau kita cermati peredaran produk rokok di pasar, maka akan kita jumpai berbagai macam jenis ditawarkan di pasar penulis akan meneliti produk rokok merek Djarum Super yang diproduksi oleh PT. Djarum.
PT. Djarum merupakan salah satu produsen terbesar untuk industri rokok di Indonesia. Banyaknya pesaing yang muncul pada industri rokok mengharuskan PT. Djarum untuk mampu bersaing dengan para produsen rokok lainnya. Dalam menghadapi persaingan tersebut PT. Djarum selalu berusaha menawarkan nilai- nilai lebih atas produknya kepada konsumen. Hal tersebut bertujuan agar konsumen tidak beralih untuk membeli produk rokok lain yang juga menawarkan berbagai nilai lebih kepada konsumen. Penelitian ini bermaksud untuk menguji kembali jenis penelitian yang telah dilakukan oleh Wenny Meylina (2003), Verawati (2004), dan Herman Yoseph (2006) dengan jenis dan merek produk yang berbeda.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti ingin mengadakan penelitan tentang pengaruh faktor-faktor yang meliputi satisfaction, habitual behavior,
commitment , dan liking of the brand terhadap loyalitas merek. Oleh karena itu
penulis mengambil judul: “Analisis Faktor Satisfaction, Habitual Behavior,
Commitment, dan Liking Of The Brand Terhadap Loyalitas Merek Produk
Rokok Djarum Super.”B. Rumusan Masalah
1. Apakah satisfaction, habitual behavior, commitment, dan liking of the brand secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen produk rokok Djarum Super?
2. Apakah satisfaction, habitual behavior, commitment, dan liking of the brand secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen produk rokok Djarum Super?
C. Batasan Masalah
Untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen terhadap produk rokok merek Djarum Super penelitian hanya dibatasi pada:
1. Loyalitas Merek Yang dimaksud loyalitas merek dalam penelitian ini adalah loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terhadap produk rokok merek Djarum Super.
2. Satisfaction Yang dimaksud satisfaction dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terhadap produk rokok merek Djarum Super yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas terhadap merek produk rokok Djarum Super.
3. Habitual Behavior
Yang dimaksud habitual behavior dalam penelitian ini adalah kebiasaan membeli mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terhadap produk rokok merek Djarum Super yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas terhadap merek produk rokok Djarum Super.
4. Commitment Yang dimaksud commitment dalam penelitian ini adalah tingkat kepercayaan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terhadap produk rokok merek Djarum Super yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas terhadap merek produk rokok Djarum Super.
5. Liking Of The Brand Yang dimaksud liking of the brand dalam penelitian ini adalah tingkat kesukaan secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terhadap produk rokok merek Djarum Super yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas terhadap merek produk rokok Djarum Super.
6. Konsumen Konsumen yang dimaksud adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang mengkonsumsi produk rokok merek Djarum Super yang melakukan pembelian minimal 2 kali pembelian produk rokok merek Djarum Super secara berturut-turut.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti atau mengukur pengaruh faktor-faktor yang meliputi satisfaction, habitual behavior, commitment, liking of the brand terhadap loyalitas merek konsumen produk rokok merek Djarum Super, baik secara parsial maupun simultan.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
1. Bagi Perusahaan Penulis berharap hasil penelitian ini dapat memberikan informasi, masukan, dan dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kualitas produk untuk mencapai kepuasan konsumen sehingga dapat mempertahankan loyalitas konsumen terhadap merek.
2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu informasi pengetahuan bagi penelitian selanjutnya bahwa faktor-faktor yang meliputi
satisfaction, habitual behavior, commitment, liking of the brand sangat
berpengaruh terhadap loyalitas merek yang berguna sebagai salah satu daya saing perusahaan dengan para pesaingnya dan sebagai tambahan referensi Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis Penulis dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama menempuh kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penelitian
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai acuan untuk menjawab permasalahan yang di tulis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan jenis penelitian, subyek penelitian, obyek penelitian, waktu dan tempat penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PT DJARUM DAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA Pada bab ini diuraikan mengenai gambaran umum perusahaan yang akan diteliti
yaitu PT. Djarum Super, dan gambaran umum lokasi penelitian yaitu Fakultas
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi pengujian instrumen (uji validitas dan reliabilitas), analisis data
(analisis persentase, analisis regresi linier sederhana, dan uji t, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji F), dan pembahasan.
.
BAB VI : KESIMPULAN,SARAN DAN KETERBATASAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari pembahasan perumusan masalah dan saran untuk PT. Djarum dan keterbatasan penulis. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan amstrong (1992:6) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Menurut Alex S. Nitisemito (1981:13) Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperluas arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif.
Menurut Wiliam J. Stanton (1985:7) Pemasaran adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Sedangkan tujuan pemasran menurut Peter Druker (dalam Philip kotler, 1990:4): Adalah membuat penjualan berlebihan. Hal ini untuk mengetahui serta memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan agar produk atau jasa tersebut dapat terjual dengan sendirinya.
Inti pemikiran dan praktek pemasaran modern adalah memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai serta kepuasan kepada konsumen. Adapun sasaran utama dalam pemasaran yaitu menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Apabila manejemen pemasaran melakukan pekerjaannya dengan baik dalam mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk dan menetapkan harga secara tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara efektif, maka akan sangat mudah menjual barang-barang hasil produksi perusahaan. Kegiatan promosi ini haruslah di koordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Dalam perusahan dikenal istilah manajemen pemasaran yang menurut (Philip Kotler , 1990:7) didefinisikan sebagai berikut:
Manejemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk maksud mencapai tujuan-tujuan organisasional.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003:16), definisi dari manajemen pemasaran ialah: Analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Pengertian lain dari manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh American Marketing Association (AMA) pada tahun 1985 (Kotler, 2002:9) adalah:
Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Jadi, dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran berisi tentang pengelolaan permintaan, yang akhirnya berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
C. Produk
Dalam pemasaran, perusahaan menawarkan produk dan jasa dengan harapan konsumen dapat memperoleh produk yang diinginkannya sehingga kebutuhannya yang dapat dipasarkan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan (1994).
Menurut A. Yudi Yuniarto (Hand Out Pengantar Bisnis), produk dapat diklasifikasikan menjadi:
1. Klasifikasi produk konsumen berdasarkan kebiasaan pembelian konsumen:
a) Confinience Product Produk yang relatif tidak mahal dan sering dibeli sehingga konsumen hanya perlu usaha minimal dalam pembeliannya. Misalnya ; gula, beras, koran, bensin, minyak tanah dan sebagainya.
b) Shopping Product Produk yang memerlukan usaha khusus dalam pembeliannya, dimana konsumen perlu membandingkan produk dalam hal merek, harga, kualitas, jasa dan lain-lainnya. Misalnya : mobil, TV, Program S1/D3 di perguruan tinggi dan sebagainya.
c) Specialty Product Produk yang mempunyai keunikan sehingga konsumen mau melakukan usaha-usaha khusus dalam pembeliannya. Misalnya : mobil antik/kuno, guci kuno, lukisan karya Leonardo Da Vinci dan sebagainya.
d) Unsought goods Barang yang tidak diketahui oleh konsumen atau kalaupun konsumen tahu tidak terpikirkan untuk membelinya. Misalnya : asuransi jiwa dan peti
2. Klasifikasi produk industri berdasarkan kegunaanya dalam proses produksi:
a) Bahan mentah Bahan baku dasar yang digunakan untuk memproduksi produk akhir.
Bahan mentah ini diambil dari alam, maka sering disebut sebagai sumber daya alam.
b) Peralatan Mesin dan peralatan lain yang digunakan dalam proses produksi atau kegiatan administrasi.
c) Komponen produk Bagian dari produk yang bisa berupa barang akhir atau barang setengah jadi. Komponen produk ini bisa dikenali secara fisik sebagai bagian dari suatu produk akhir.
d) Bahan proses Bahan yang langsung digunakan dalam proses produksi dan tidak bisa dikenali secara fisik dalam produk akhir.
e) Perlengkapan Alat yang digunakan untuk melancarkan proses produksi tetapi tidak menjadi bagian dari produk akhir.
f) Jasa industrial Produk yang tak berbentuk (jasa) yang digunakan perusahaan dalam operasinya.
D. Merek
Merek adalah suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas untuk suatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa gambar, kata-kata atau kombinasi dari keduanya (Nitisemito, 1981 ; 34).
Maksud dari suatu perusahaan untuk memberikan merek pada produknya pada mulanya adalah sekedar sebagai identitas atas produknya sebagaimana halnya orang tua yang memberikan nama kepada anaknya dengan nama tertentu.
Selain itu Kotler dalam bukunya mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seseorang atau kelompok, penjual dan atau untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2000 ; 404).
Adapun syarat-syarat dalam memberikan merek pada suatu produk (Nitisemito, 1981 ; 36) adalah sebagai berikut:
1. Mudah diingat Pemilihan merek sebaiknya yang mudah diingat baik kata-katanya maupun gambarnya. Sebab dengan demikian konsumen akan dengan mudah untuk mengingatnya. Sebaliknya jika merek yang diberikan sukar untuk diingat, maka hal ini akan mengakibatkan kelancaran perusahaan terganggu sebab orang tidak ingat lagi merek apa yang pernah dibelinya, padahal merek tersebut cukup baik kualitasnya.
2. Menimbulkan kesan positif Dalam memberikan merek harus dapat diusahakan yang dapat menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan. Misalnya merek tomat untuk salah satu jenis merek saus, hal tersebut akan menimbulkan kesan positif.
3. Tepat untuk promosi Yang dimaksudkan disini adalah bahwa merek suatu produk yang dipilih, harus memberi kesan baik dan mudah diingat sehingga layak untuk promosi.
Akan tetapi untuk promosi nama yang indah serta gambar-gambar yang menarik juga memegang peranan penting.
E. Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen : Menurut Schiffman dan Kanuk (1994):
Adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel, Blackwell dan miniard (1993):
Adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen :
1. Kekuatan Sosial Budaya
a) Faktor budaya Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyakat.
b) Faktor kelas sosial Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.
c) Faktor kelompok anutan.
Kelompok anutan adalah suatu kelompok yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.
d) Faktor Keluarga.
Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan pembeli.
2. Kekuatan Faktor Psikologis a) Faktor pengalaman belajar.
Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. b) Faktor kepribadian.
Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya.
c) Faktor sikap dan keyakinan Suatu penilain kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung kearah berbagai obyek atau ide.
d) Konsep diri atu self Concept Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.
Peilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut (Engle, 1994 ; 3).
Menurut hani Handoko perilaku konsumen didefinisikan sebagai: kegiatan-kegiatan individu yang terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dalam kegiatan tersebut.
F. Proses Keputusan Pembelian
Ada 5 (lima) tahap proses pengambilan keputusan dalam pembelian, yaitu:
1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkan
2. Pencarian Informasi Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan informasi tentang sumber-sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Melaui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui produk-produk yang bersaing dan keistimewaan masing-masing produk.
Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi 4 (empat) kelompok, yaitu: a) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
b) Sumber niaga (periklanan, penjualan, pameran)
c) Sumber umum (media massa, organisasi konsumen)
d) Sumber pengalaman (pernah menangani, menguji, mempergunakan suatu produk)
3. Penilaian Alternatif Konsumen berusaha memuaskan suatu kebutuhan dan mencari menfaat sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dangan dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut.
Konsumen bersikap berbeda-beda dalam melihat atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol. Mereka akan memberikan paling banyak perhatian pada atribut yang akan memberikan manfaat yang dicari.
4. Keputusan Untuk Membeli Keputusan untuk membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap dimuka dilakukan maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Bila konsumen memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk.
5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan beberapa kegiatan setelah membeli produk yang akan menarik bagi para pemasar. Tugas para pemasar belum selesai setelah produk dibeli oleh konsumen, namun akan terjadi hingga periode waktu pasca pembelian.
a) Kepuasan setelah pembelian Kepuasan setelah pembelian merupakan fungsi dari seberapa dekat antara pembeli atas produk tersebut. Jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas, jika produk tersebut melebihi apa yang diharapkan konsumen akan merasa sangat puas, jika produk tersebut di bawah tingkat yang diharapkan, konsumen merasa tidak puas.
Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan mereka berdasarkan pesan-pesan yang mereka peroleh dari para penjual, teman-teman, dan sumber-sumber informasi yang lain. Jika para penjual melebih-lebihkan keuntungan yang akan diperoleh, konsumen akan mengalami pengharapan yang tak terpenuhi yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara pengharapan dan hasil, makin besar pula ketidakpuasan konsumen.
b) Tindakan-tindakan setelah pembelian Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli dengan produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas juga akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain.
G. Harapan Pelanggan
Menurut Zeithaml et al dalam Fandy Tjiptono (1997:28) dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa (Zeithaml et al dalam Fandy Tjiptono (1997:28)) :
1. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut untuk dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
2. Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya seperti kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis juga sangat menentukan harapan pelanggan.
3. Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi :
a) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantu (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas). b) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuan pelanggan untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives
Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat
atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapan konsumen terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Roles Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Persepsi pelanggan tentang derajat keterlibatannya akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedi jasa. Misalnya, pada awal bulan biasanya bank ramai dipenuhi para nasabah dan akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Oleh karena itu, untuk sementara waktu nasabah akan menurunkan tingkat pelayanan miimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukan kesalahan penyedia jasa.
7. Explicit Service Promise Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promise Faktor ini menyangkut petunjuk yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
Petunjuk yang memberikan gambaran jasa meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.
9. Word of Mouth (Rekomendasi atau saran dari orang lain)
Word of Mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain
kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercaya dan pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.