Analisis atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan : studi kasus pada PT Galang Putra Dewata [Elang Express] Yogyakarta - USD Repository
ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Oleh :
AGNESSA HILMA PRAMESTI NIM : 992214170
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
MOTTO & PERSEMBAHAN
ˆˆSegala sesuatu yang kamu lakukan dengan perkataan dan perbuatan, lakukanlah semuanya itu dalam nama Tuhan Yesus ˆˆ
(Kolose 3:17a) Ora Et Labora…
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
♥ Esther Roosmiati, Mamaku ♥
Terima kasih padamu mama, atas support, nasehat ataupun kritikan yang mom berikan. Aku tau setiap kata-kata yang kluar dari mulut mom dan juga air mata yang mom teteskan adalah doa buat aku.
♥ Florensia Hanny Eriyanti ♥
- my old sister yang sudah berada di rumah Bapa di Surga --
♥ Frederika Oktarina Agritha, my only sister ♥
Smenjak gw lahir ampe saat inipun, gw ga pernah manggil lu dg sbutan ‘kk ato mba’. Selain galak (jutek), crewet, qta jg sering brantem tp diluar smuanya itu, gw fans berat lu….. :-P
» Papa & family «
- no comment deh!
ABSTRAK
ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN
Studi kasus pada PT Galang Putra Dewata
(Elang Express) Yogyakarta
Agnessa Hilma Pramesti
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Penelitian ini merupakan studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan May 2007. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) apakah produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan, (2) sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan, (3) atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Dari populasi yang ada, diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Untuk memperoleh data, penulis menggunakan data yang diambil dari data perusahaan dan kuesioner yang diambil dari responden. Untuk menjawab masalah pertama dan kedua menggunakan Cochran Q Test, sedangkan untuk menjawab masalah ketiga menggunakan Nilai Indeks.
Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa (1) atribut produk berpengaruh membentuk loyalitas pelanggan, (2) atribut produk yang lebih mendukung terciptanya loyalitas pelanggan adalah jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan, (3) atribut produk yang menjadi prioriyas utama bagi pelanggan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah jaminan keamanan.
ABTRACK
AN ANALYSIS ON PRODUCT ATTRIBUTES WHICH INFLUENCE
CUSTOMER LOYALTY
A Case Study at PT Galang Putra Dewata
(Elang Express) Yogyakarta
Agnessa Hilma Pramesti
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
This study was conducted at PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. This study was done in May 2007. This study aims to analyse (1) whether the products afferred by PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta contribute to customer loyalty, (2) which group of product attributes have shaped customer loyalty, and (3) what kind of product attributes are the first priority for the customer in ussing the service of PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
The population of this research is the customers who have used the service of PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. From the population, 100 respondents were taken by using purposive sampling technique. To get the data, the writer used data that were taken from the company’s documents and by distributing questionnaires to the respondents. To answer the first two question, Cochran Q test was used, whereas the third question was answer by using Indeks Value.
From the study it was found out that (1) the product service attributes influenced the customers loyalty, (2) the product service attributes which lead on higher customer loyalty were: safety guarantee, price, on time delivery goods, speed of service and friendliness of the employee, (3) the customers main priority in employing the product sevice attributes propused by PT Galang Putra Dewata (Elang Exprees) Yogyakarta was the guarantee of safety.
KATA PENGANTAR
Shallom!!! Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas rahmat dan karuniaNya saya telah menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Atribut
Produk Yang Membentuk Loyalitas Pelanggan” studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah tiada lain untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, banyak kesulitan dan kendala yang saya temui. Namun atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang ikut senantiasa memotivasi saya, akhirnya saya dapat melewati proses ini. Oleh karena itu saya haturkan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku pembimbing I.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M. Si. selaku pembimbing II.
4. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, M.M. selaku dosen tamu pada saat aku ujian pendadaran.
5. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing selama aku ikut kuliah program khusus. Berkat kuliah SKB, proposal Si Sarah sekarang resmi didirikan loh.
6. Ibu Renie selaku Branch Manager PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang telah ijin bagi saya untuk mengadakan penelitian.
7. Mba’ Ayu selaku Account Executive PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang selalu memberikan informasi up to date kepada saya.
8. Mba’ Avi selaku Customer Service PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang telah membantu saya dalam hal mencari dan memberi informasi yang diperlukan untuk kelengkapan data.
9. Seluruh karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta di bagian operasional terutama mas kurirnya, terima kasih atas kerja sama yang baik sehingga saya diberi kemudahan selama saya menjalankan penelitian.
10. Nyokap tercinta di Lampung dan mpo Rina atas suportnya yang tak henti- hentinya mendorongku dengan kritikan dan senantiasa menguliahi aku secara mental supaya aku maju terus, smangat!
11. Keluarga besar Papa di Bantul ada bude Hadi, mba Emi, mba Dar, om Suhar, mba Tuti, Dita, dan Angga, di Jakarta ada mba Thres, mba Rini, mba Yuli, mas Andi dan my step mom di Wngr.
12. Para “Idjo Loemoet People” tercinta, penyemangatku: Maria Natalia
Akoit (Inang) di Kalimantan, Dwi Upik Astuti (Uwik) di Bali, Ayu Luruh
Siniwi (Ayu) di Wonogiri, Elisabeth Tri Wayuni (Ely), dan Suryani ( Yani). 13. mas Donny Puguh Prasetyo atas sarana dan prasarananya yang diberikan kepadaku.
14. Thanks to Enan Darmawan (si Ninja Hatori) .
15. Seluruh crew Man C yang sederajat: Pepenk, Danang, Lukito, Yuyun, Paulus, Maywan, Wagu, bang Yos, Ari, Kris, Jhon, Wahyu, Alex, Leydi, Yane, Pipin, Vika, Ida, Elce, Iqen dll.
16. Komunitas USD yang lain: Dian, Yuli, Tatiana, Fina, Maria, Alan, Anton, Oki mba’ Sulis, Jonny cebol, mas Dias , Jonny, Jul, Valen, Sandre, Mimi.
17. mas A’ang thax tuk contoh pinjeman skripsinya ya.
18. Temen-temen KKP angkatan V: Danang, Yane, Riris, Yosafat.
19. Temen jj’ku: Nita, Rina, Agus, Jule, Iwan.
20. Kampus tetangga: Panji, Tunggul, Satch, Ano, Doyok, Agus (ade’nya Wik).
21. Penghuni inde kost ‘Paramita’, mba Yanti manado, Encha, ka Tin, Novi, Fitri.
22. Peliharaan tercintaku: maniku ‘sweety’, ke empat ular pithonku sebagai saksi hidup yang menemaniku
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………….i HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………………..ii HALAMAN PERSETUJUAN ………………..……………………………………..iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………………………………..iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………………………v ABSTRAK …………………………………………………………………………...vi ABSTRACK ………………………………………………………………………...vii PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI …………………………………..viii KATA PENGANTAR …………………………………………………………….....ix DAFTAR ISI ………………………………………………………………………..xiii DAFTAR TABEL …………………………………………………………………..xvi DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………………xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………………………………………………...1 B. Rumusan Masalah ……………………………………………………….5 C. Batasan Masalah ………………………………………………………...5 D. Tujuan Penelitian ………………………………………………………..6 E. Manfaat Penelitian ………………………………………………………6
BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran ………………………………………………...10 B. Kepuasan Pelanggan …………………………………………….……..11 C. Perilaku Konsumen Jasa ……………………………………………….14 D. Pemasaran Jasa ………………………………………………………....16 E. Atribut Produk …………………………………………………………21 F. Loyalitas Pelanggan ……………………………………………………22 G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ……………..24 H. Hipotesis ……………………………………………………………….25 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ………………………………………………………..26 B. Tempat Dan Waktu Penelitian ………………………………………...26 C. Subjek Dan Objek Penelitian ………………………………………….26 D. Sumber Data …………………………………………………………..27 E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………27 F. Definisi Operasional …………………………………………………..28 G. Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel ………………….30 H. Teknik Pengujian Instrumen …………………………………………..31 I. Teknik Analisis Data …………………………………………………..33 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ……………………………....36
C. Personalia ……………………………………………………………...37
D. Struktur Organisasi Perusahaan ……………………………………….39
E. Kegiatan Usaha Perusahaan …………………………………………...41
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Kuesioner …………………………………………………..43 B. Deskripsi Responden …………………………………………………..45 C. Analisis Data …………………………………………………………..47 D. Pembahasan …………………………………………………………....56 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan …………………………………………………………....60 B. Saran …………………………………………………………………..62 C. Keterbatasan …………………………………………………………...62 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel V.1. Distribusi jenis kelamin responden …………...…………………………46 Tabel V.2. Distribusi usia responden ………………………………………………..46 Tabel V.3. Distribusi intensitas pemakaian jasa ……...……………………………..47 Tabel V.4. Pendapat pelanggan terhadap atribut produk …..……………………….48 Tabel V.5. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah pertama dihilangkan ….………………………………...……………….50 Tabel V.6. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah kedua dihilangkan ………...…………………...………………………...52 Tabel V.7. Pendapat konsumen terhadap atribut produk yang terpenting ………………………………………………………….54 Tabel V.8. Urutan tingkat kepentingan pelanggan ……...…………………………..56
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dan kepuasan ……………20 Gambar II.2. Model kepuasan dan loyalitas pelanggan ……………………………23 Gambar IV.1. Struktur organisasi …….……………………………..……………...39
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era pasar bebas setiap pelaku usaha mempunyai hak dan kesempatan yang
sama untuk masuk ke pasar tertentu. Bahkan dalam era pasar bebas pelaku usaha harus melakukan inovasi dan penggunaan teknologi baru supaya dapat lebih efisien dan kompetitif dari pada pesaingnya. Pelaku usaha yang tidak dapat mengikutinya, perlahan-lahan akan meninggalkan pasar yang bersangkutan.
Hanya pelaku usaha yang efisien dan kompetitiflah dapat bertahan di pasar yang bersangkutan. Globalisasi ekonomi memberikan implikasi terbukanya peluang bagi para operator dalam bidang jasa pengiriman barang untuk memberikan solusi alternatif kepada pengguna jasa untuk memperoleh kualitas layanan unggul.
Kebutuhan umat manusia dalam hal pelayanan jasa pengangkutan barang dan orang terus berkembang seiring dengan meningkatnya berbagai macam prasarana dan sarana angkutan sehingga dalam situasi dan kondisi yang bagaimana pun, satu bidang usaha yang tetap akan menjadi kebutuhan masyarakat adalah usaha jasa pengiriman sebab kemajuan teknologi informasi yang semakin merebak sangat memungkinan terjadinya transaksi jual beli jarak jauh. Sementara perkembangan teknologi transportasi masih dinilai lamban sehingga realisasi transaksi fisik tetap harus dilakukan melalui jasa pengiriman. (Zein, 2003). mendorong tingkat ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan pengantaran (delivery) menjadi harus lebih cepat dan harus menjangkau wilayah yang lebih luas pula. Perkembangan ini kemungkinan melatarbelakangi timbulnya permintaan terhadap bidang jasa ini oleh negara-negara luar pada Indonesia melalui forum WTO. “Bagaimana barang agar cepat sampai ke tujuan?”. Itulah sebenarnya inti persaingan yang terjadi di bisnis pengiriman barang. Jasa pengiriman barang melalui udara dan laut merupakan faktor penting penunjang usaha di banyak negara. Berkembangnya kebutuhan pelayanan jasa ini menuntut peningkatan mutu pelayanan. Ujung-unjungnya persaingan antarperusahaan jasa tersebut.
Persaingan bisnis yang amat ketat membuat banyak perusahaan melakukan praktik bisnis yang kurang terpuji. Mereka memberikan harga murah atau diskon besar untuk menjaring konsumen. Sayangnya, jor-joran harga ini tidak diimbangi dengan pelayanan yang baik. Akibatnya, banyak perusahaan yang kedodoran atau malah bangkrut sebelum berkembang besar. Apalagi dengan beroperasinya sejumlah perusahaan pengiriman barang asing di Indonesia membuat beberapa perusahaan sejenis di Tanah Air harus memiliki kiat atau strategi sendiri agar tidak kalah bersaing.
Jika kita melihat ke belakang, usaha jasa pengiriman sebenarnya bukanlah bisnis baru di negeri ini. Banyak pelajar dan mahasiswa di masa silam amat mengandalkan biro jasa travel 4848 maupun Elteha (sekarang LTH) bagi uang pula orangtua yang menggunakan jasa PO bis -singkatan Perusahaan Otobis- menitipkan keperluan anaknya yang sedang menuntut ilmu di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, atau Surabaya.
Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru.
Menurut data yang dihimpun dari Asosiasi Perusahan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (Asperindo) saat ini di seluruh Indonesia terdapat 634 perusahaan pengiriman barang yang terdaftar sebagai anggota Asperindo, dan 20 perusahaan asing yang bermitra dengan perusahaan lokal. Walaupun sebenarnya, jumlah perusahaan jasa pengiriman ekspres yang beroperasi di Indonesia lebih banyak lagi, karena ada sejumlah perusahaan bukan anggota Asperindo, juga melakukan kegiatan sejenis. Bahkan, perusahaan yang tak memiliki izin juga ada yang melakukan kegiatan pengiriman, misalnya, seperti yang dilakukan perusahaan jasa travel. Benarkah jasa pengiriman termasuk salah satu sektor usaha yang tahan krisis dan memiliki prospek cerah di masa depan? Dibandingkan dengan sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak beberapa tahun terakhir misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Namun, untuk mengelola bisnis dan berhubungan dengan banyak pihak. Tahap ini dimulai sejak dari penerimaan dan penyortiran barang, pergudagangan, penerbangan, sampai barang selamat diterima konsumen. Meski prospek bisnis pengiriman barang cukup bagus, peluang masih terbuka lebar tetapi sektor ini kurang berkembang dengan baik seperti yang diharapkan, karena tidak didukung oleh regulasi pemerintah yang memadai. Kendala lain dihadapi usaha jasa pengiriman ekspres adalah kurang tersedianya tenaga di bidang ini, yang tidak lain disebabkan oleh tidak adanya sekolah jasa pengiriman. Di Indonesia sendiri banyak berdiri perusahaan jasa pengiriman barang, tetapi hanya sedikit yang dikelola secara profesional.
Penulisan tugas akhir ini dilatarbelakangi adanya alasan ingin memberikan gambaran tentang jasa pengiriman barang kepada masyarakat luas dengan memfokuskan apakah atribut produk jasa atau layanan-layanan yang ditawarkan nantinya akan berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Selain itu pula, bahwa informasi mengenai jasa ini masih sangat sedikit, baik mengenai layanan-layanan yang ditawarkan maupun kegiatan yang mereka lakukan untuk memproses segala jenis kiriman yang datang kepada mereka. Oleh karena alasan- alasan tersebut di atas, penulis tertarik untuk menjadikan jasa pengiriman barang sebagai obyek penelitian di bidang transportasi angkutan barang, dengan judul :
ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN, studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express)
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan?
2. Atribut produk apa sajakah yang lebih mendukung terciptanya loyalitas pelanggan?
3. Atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti lebih jelas dan tidak terlalu luas, maka penulis membuat batasan masalah yang diteliti.
1. Produk Produk yang ditawarkan adalah jasa pengiriman barang.
2. Atibut produk Atribut produk yang digunakan adalah:
a. Kualitas pelayanan
b. Kecepatan pelayanan
c. Keramahan karyawan
d. Pengiriman barang tepat waktu
e. Jaminan keamanan
f. Harga
3. Loyalitas pelanggan Loyalitas yang dimaksud adalah para konsumen yang telah melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan.
4. Lokasi Penelitian dilakukan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah atribut produk yang ditawarkan berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Penulis berharap agar hasil penelitian yang dilakukan dapat berguna bagi beberapa pihak antara lain pihak perusahaan, penulis, dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
1. Bagi perusahaan Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau masukan yang berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanannya terhadap para konsumen sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan.
2. Bagi penulis Penulis dapat memperoleh pengetahuan secara teoritis tentang atribut yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan mempraktekkannya dalam dunia bisnis.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma Sebagai bahan kepustakaan dan sumber informasi bagi Universitas Sanata Dharma dan dapat memberikan gambaran pada penelitian yang berhubungan dengan penulisan ini.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terdiri dari enam bab dengan pembahasan sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, maafaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori Pada bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan dalam pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian manajemen pemasaran, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian perilaku konsumen jasa, pemasaran jasa, pengertian atribut produk, pengertian loyalitas pelanggan, dan pengaruh atibut produk terhadap loyalitas pelanggan.
Bab III Metode Penelitian Dalam bab ini akan dikemukakan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, tenik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan Pada bab ini akan dikemukakan tentang sejarah dan perkembangan perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, personalia perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan kegiataan usaha perusahaan.
Bab V Analisis Data dan Pembahasan Pada bab ini akan dikemukakan analisis data dan pembahasan atas hasil dari analisis data.
Bab VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Pada bab ini diuraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang dapat digunakan bagi perkembangan perusahaan, penulis maupun pembaca.
BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran Beberapa pengertian manajemen pemasaran:
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional. (Kotler, 1997: 16) Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. (Happer, 2000: 18)
2. Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup oleh perusahaan (Swastha, 1996: 7).
Ada tiga elemen pokok konsep pemasaran (Basu dan Hani, 1997: 6-7), yaitu: a. Orientasi pelanggan
Perusahaan yang ingin berorientasi pada pelanggan harus:
Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani atau dipenuhi.
Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran penjualan. Menentukan produk dan program pemasarannya. Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, meneliti dan menafsirkan, sikap serta tingkah laku mereka.
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, yang murah atau model yang baik.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen secara optimal, semua elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan.
c. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen Dengan keuntungan berupa laba, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan menggunakan kemampuan yang optimal sehingga kepuasan konsumen terpenuhi.
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Beberapa pengertian kepuasan pelanggan antara lain:
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu
alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
(Engel, Blacwell dan Minnard, 1995: 273)
Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah suatu tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan
harapannya. (Tjiptono, 2000: 24)Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.
2. Jenis Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Hussein, 1997: 293), yakni:
a. Kepuasan fungsional Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologis Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.
3. Mempertahankan Pelanggan Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut dapat dilakukan dengan 3 cara (Kotler, 1997: 44-46), yaitu:
a. Menambahkan manfaat keuangan Misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli atau membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.
b. Menambahkan manfaat sosial Yaitu dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan sebagai klien perusahaan dilayani oleh karyawan perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
c. Menambahkan manfaat struktural Misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan lain-lain.
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan Beberapa manfaat kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000: 24), antara lain: Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
Memberikan dasar untuk pembelian ulang. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
Memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
C. Perilaku Konsumen Jasa
1. Pengetian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engle (Hussein, 1997: 237) merupakan suatu tindakan yang diambil oleh konsumen secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsikan serta menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
2. Perilaku Konsumen Jasa Ada empat kategori perilaku konsumen jasa dalam proses pembelian
(Zeithaml dan Bitner, 1996: 56-72), yaitu:
a. Mencari informasi Konsumen memperoleh informasi tentang produk dan jasa berasal dari sumber personal dan sumber non personal. Pada saat membeli jasa konsumen tergantung pada sumber personal karena dapat mengkomunikasikan informasi tentang kualitas dimana informasi dari sumber non personal sering kali tidak tersedia.
b. Mengevaluasi alternatif-alternatif jasa
brand
Untuk membeli jasa, konsumen mempertimbangkan yang ditawarkan dan tidak menyukai penawaran lebih dari dua jasa yang sama dalam satu area geografis karena kesulitan dalam mendapatkan informasi yang cukup mengenai jasa yang ditawarkan. Selain itu karena jasa merupakan pengalaman bagi konsumen maka emosi dan mood merupakan faktor relatif berpengaruh dalam membentuk persepsi yang efektif terhadap jasa.
c. Pembelian dan konsumsi jasa Penyampaian jasa bisa dibayangkan seperti sebuah drama dimana personil jasa merupakan ‘aktor’, konsumen jasa merupakan ‘audience’, prasarana fisik jasa merupakan ‘setting’, serta proses jasa merupakan petunjuk. Drama menyajikan cara yang penting dalam memahami kinerja jasa. Kesuksesan pertunjukkan tergantung pada sejauh mana drama dapat diperankan dengan baik. Selain itu perlu diketahui bahwa ketidaksesuaian konsumen bisa disebabkan oleh beberapa hal, seperti perbedaan keyakinan, nilai, pengalaman, kemampuan membayar, usia, atau kesehatan. Pemasaran jasa harus mengantisipasi, mengakui dan mengatasi heterogenitas konsumen yang potensial untuk memahami ketidakcocokan.
d. Evaluasi pasca pembelian jasa Karena konsumen berpartisipasi terhadap produksi dan konsumsi jasa maka konsumen merasa lebih bertanggungjawab atau menjadi bagian atas ketidakpuasan yang dirasakan dari pada ketika membeli produk. Jasa bermacam-macam atribut yang tidak semuanya dapat ditawarkan kepada konsumen.
D. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa Ada berbagai pengetian jasa menurut beberapa ahli:
Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilai tambah. (Zeithaml dan Bitner, 2000: 3) Jasa merupakan segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu. (Kotler dan Armstrong, 2001: 11) Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti
dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
(Payne, 2001: 8)2. Penggolongan Jasa Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi 2 (Swastha, 1996:
319-323), yaitu:
a. Jasa industri Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, dan organisasi non laba.
Contoh: jasa asuransi jiwa. b. Jasa konsumen Dibagi menjadi 3 golongan, yaitu: 1) Jasa konvenien
Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga bukan merupakan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvenien. Contoh: jasa reparasi kendaraan. 2) Jasa shopping
Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi.
Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai variabel pemasaran. Contoh: jasa persewaan mobil. 3) Jasa spesial
Adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya konsumen harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen.
Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang lebih baik dari pesaing. Contoh: jasa dokter spesialis.
3. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang (Kotler, 1997: 84-87), yaitu:
a. Intangibility
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum membeli. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat diraba, serta yang kedua adalah sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
b. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, selain itu juga jasa tidak dapat disimpan.
c. Variability
Artinya jasa sangat bervariasi dan sedikit sekali keseragamannya sehingga banyak sekali jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada segi waktu, tempat dan kepada siapa jasa tersebut diberikan.
d. Inseparibility Karakteristik yang terakhir adalah adanya keserentakan antara produksi dan konsumsi. Karakteristik ini merupakan pondasi yang kuat bagi pihak perusahaan dalam memasarkan industri jasa.
4. Kualitas Jasa Menurut Wyckov (Tjiptono, 1998: 59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Ada tiga komponen utama kualitas jasa menurut Granroos (Tjiptono, 1998: 60), yakni:
a. Technical Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output atau keluaran jasa yang diterima pelanggan.
Menurut Parasuraman technical quality dibagi menjadi:
1) Search Quality
yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli.
2) Experience Quality
yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3) Credence Quality
yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Quality Yaitu profil, reputasi, dan daya khusus perusahaan.
Ada lima penentu dalam menilai kualitas suatu jasa (Kotler, 1997: 93),
Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
Daya tanggap (responsiveness) Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Kepastian (assurance) Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Empati (emphaty) Meliputi kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Berwujud (tangibles) Meliputi penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.
Model Kualitas Jasa
Gambar II.1 Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa dan Kepuasan
5. Pelayanan Yang Unggul Kualitas jasa sangat penting bagi industri jasa sehingga setiap perusahaan memerlukan service excellence atau pelayanan jasa yang unggul. Pelayanan jasa yang unggul menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1998: 58) adalah suatu cara atau sikap karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah: kecepatan ketepatan keramahan kenyamanan
Empat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi sehingga memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan, misalnya penampilan yang baik, menunjukkan semangat kerja, dan lain-lain.
E. Atribut Produk
Beberapa definisi dari atribut produk:
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembelinya maka produk tersebut dianggap cocok oleh konsumen. (Gitosudarmo, 1994: 188) Atibut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu dan penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian, misalnya jaminan, pelayanan, merk, dan sebagainya. (Tjiptono, 1998: 86) Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud atau tangible maupun sesuatu yang tidak berwujud atau intangible. Atribut yang berwujud dapat berupa desain produk, bungkus, merk, dan sebagainya. Sedangkan yang tidak berwujud misalnya nama baik atau reputasi perusahaan.
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan (Assael, 1992: 187).
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan hidup perusahaan. Bagi perusahaan loyalitas sering dipakai sebagai dasar untuk segmentasi dimana dapat diketahui karakteristik dari loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible
asset
bagi perusahaan. Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan sehingga kemungkinan brand switching oleh pelanggan tidak terjadi.
Model Loyalitas Pelanggan
Gambar II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
2. Membangun Loyalitas Tujuan dan maksud utama hubungan pemasar adalah mencapai hubungan yang harmonis dengan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka perusahaan perlu membangun kesetiaan dengan cara (Tjiptono, 1998: 93), sebagai berikut:
a. Care service
Jasa didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
b. Custumizing the relationship
Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan dan problem yang berbeda.
c. Service augmentasion
Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
d. Relationship pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
e. Internal marketing
Tekanannya pada karyawan, yaitu bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dari suatu produk akan turut menentukan pola pembelian kembali oleh pelanggan terhadap produk tersebut dan sebaliknya juga pola pembelian kembali oleh pelanggan terhadap produk tersebut akan menunjukkan loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. Setelah pelanggan membeli dan menikmati produk itu, ia akan menilai apakah ia terkesan dan puas setelah cenderung akan melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Tentunya loyalitas pelanggan itu tercipta dari berbagai atribut yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut.
H. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu proposisi kondisi atau prinsip, yaitu untuk sementara waktu dianggap benar dan barangkali tanpa keyakinan agar bisa ditarik suatu konsekuensi yang logis dan dengan cara tersebut kemudian diadakan testing tentang kebenarannya dengan menggunakan data empiris hasil penelitian (Suharsimi, 2000: 55). Hipotesis yang diuji adalah: H1: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.