MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH DENGAN ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH DENGAN
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
Mahrawati
Email : mahrawati@gmail.com
STIE Palangka Raya
ABSTRACT
There are quite similar reasons for debtors in selecting bank to the reasons in
keeping funds. It is not merely concerning interest rate and facilities, service is also an
important factor. This factor is greatly important regarding business activity between
one bank and others can be said to be the same. The different thing is a matter of
services.
This research is located in Mandiri Bank Palangka Raya Branch. This research
aims to (1) determine and analyze the level of conformity of interest level of service
elements according to customers on the performance that has been conducted by
Mandiri Bank Palangka Raya Branch (2) to determine customers’ satisfaction on the
services that have been given so that it can assist the Mandiri Bank performance to
achieve better quality improvement through determination of main priority.
The samples are 100 customers of Mandiri Bank Palangka Raya Branch as the
respondents using accidental sampling technique, the analysis used is customers’
Importance-Performance analysis. This analysis uses Cartesians Diagram divided into
four quadrants. In this research, there are some main considerations by Mandiri Bank
Palangka Raya Branch namely (a) Teller attention to the customers, employee
willingness to service the customers (b) Waiting time in the queue (c) existence of
Mandiri ATM machine (d) Interest rate level given by the bank.
Keywords: Customer Satisfaction, Importance level, Customer Satisfaction
62
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan sebuah bank
nilai negatif sebagaimana CAR bank-
adalah indicator subjektif yang sulit
bank
diukur. Karena standar yang berbeda,
waktu lalu berarti sekalipun modal
pelayanan bank-bank asing tertentu
bank dipakai untuk membayar kredit,
berbeda jauh dengan pelayanan di
kredit bank tersebut tetap belum
bank-bank pemerintah. Umumnya,
terlunasi. Namun secara ekstem, bank
masalah
bank
yang sedikit saja mengucurkan kredit
terkait dengan kualitas sumber daya
kepada nasabah (sehigga hamper
manusia (SDM) pada bank tersebut.
tidak
Lebih lanjut, kualitas SDM ini terkait
memiliki persentase CAR yang amat
dengan
besar.
pelayanan
sebuah
profesionalitas.
Kembali,
professionalitas
merupakan
subjektif
sulit
yang
diukur
untuk
menilai
dilikuidasi
memiliki
Indikator
beberapa
asset
berisiko)
berikutnya
yaitu
factor
kredit bermasalah (Non Performing
dan
Loans/NPL) adalah kredit yang tidak
dimiliki banyak standar. Oleh karena
itu,
yang
dan
lancar.
Besarnya
NPL
memperbandingkan bank-bank yang
dengan
ada
kredit bermasalah dengan kredit yang
di
sekitar
menggunakan
kita,
kita
bisa
indikator-indikator
perbankan
yang memiliki satu
Settlement
perbakan
dikucurkan
diberikan
bank.
kepada
perbandingan
Kredit
bank
yang
kepada
nasabah dapat dibedakan menjadi
standar.
The
persentase
ditunjukan
Bank
for
(BIS)
International
lima kelompok yakni lancer dalam
menganjurkan
perhatikan khusus, kurang lancar,
internasional
memiliki
diragukan,
dan
macet.
Empat
8%.
CAR
dapat
kelompok koletibilitas yang terakhir
sebagai
daya
tahan
merupakan kredit bermasalah atau
tubuh. Makin besar CAR suatu bank,
NPL. Namun demikian, sebuah bank
berarti kesiapan mengadapi kredit
yang memiliki NPL sangat kecil tidak
macet besar pula. Jika CAR memiliki
serta merta berarti hamper seluruh
CAR
minimal
diibaratkan
63
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
kredit bank tersebut adalah kredit
harapan pelanggannya dalam hal ini
lancar,
adalah nasabah. Yang menjadi objek
yang
menunjukan
betapa
sehatnya bank tersebut dan indikator
dalam
LDR (Loan to Deposit Ratio) yang
dilakukan terhadap nasabah Bank
merupakan
Mandiri Cabang Palangka Raya.
perbandingan
antara
laporan
penelitian
ini
kredit yang disalurkan dengan dana
Tujuan yang hendak dicapai
masyarakat yang dikumpulkan bank
dalam penelitian ini adalah (1) Untuk
(dana pihak ketiga, baik berupa
mengetahui dan menganalisa sampai
tabungan maupun deposito).
sejauh
Kenaikan
LDR
berarti
mana
tingkat
kesesuaian
kepentingan
antara
unsur-unsur
meningkatnya ekspansi kredit bank
pelayanan
tidak
dengan
pelanggan/nasabah dengan kinerja
pengumpulan dana pihak ketiga, atau
yang telah dilakukan oleh Bank
dari sisi lain berarti dana pihak ketiga
Mandiri
yang dikumpulkan bank menurun.
kepuasan
Sementara, bank yang memiliki LDR
pelayanan
sangat kecil berarti bank tersebut
sehingga membantu kinerja Bank
tidak
Mandiri agar tercapai peningkatan
diimbangi
menjalankan
fungsi
intermediasi dengan baik.
menampung
ketiga,
kemudian
tanpa
Untuk
dari
mengetahui
nasabah
yang
telah
terhadap
diberikan
dana
pihak
melakukan
proritas yang utama.
TINJAUAN PUSTAKA
1. Definisi Jasa
plancing di pasar uang untuk mencari
profit
(2)
kualitas yang baik melalui penentuan
Bank-bank seperti ini umumnya
hanya
menurut
menyalurkan
kredit
Perkembangan
pemasaran
manajemen
berawal
dari
tukar
kepada masyarakat. Selain indikator-
menukar
indikator tersebut yang penting di
tanpa
perhatikan
berupa uang ataupun logam mulia.
mengenai
kualitas
barang secara sederhana
menggunakan
pelayanan yang diberikan apakah
Dengan
sudah
pengetahuan, maka
dilakukan
sesuai
dengan
alat
berkembangnya
tukar
ilmu
dibutuhkannya
64
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
suatu alat tukar yang berlaku umum
Menurut Philip Kotler (2011)
dan untuk itulah diciptakan uang.
Karakteristik jasa adalah : (a) Intangible
Disamping itu, manusia memerlukan
(tidak berwujud) yaitu suatu jasa
jasa yang mengurus hal-hal tertentu,
mempunyai
sehingga jasa menjadi bagian utama
tidak dapat dirasakan dan dinikmati
dalam pemasaran.
sebelum dibeli oleh konsumen. (b)
Jasa/pelayanan
suatu
kinerja
merupakan
penampilan,
tidak
sifat
tidak
berwujud,
Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
yaitu
pada
umumnya
jasa
yang
berwujud dan tetap hilang, lebih
diproduksi dan dirasakan pada waktu
dapat dirasakan daripada memiliki,
bersamaan dan apabila dikehendaki
serta
oleh
pelanggan
seseorang
untuk
diserahkan
lebih
dapat
dalam
proses
kepada pihak lainnya, maka dia akan
mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam
tetap merupakan bagian dari jasa
strategi
tersebut. (c) Variabelity (bervariasi)
berpartisipasi
aktif
pemasaran,
defenisi
harus diamati dengan baik,
jasa
karena
yaitu
jasa
senantiasa
mengalami
pengertian sangat berbeda dengan
perubahan, tergantung siapa penyedia
produk
jasa,
berupa
dengan
barang.
cepat
Kondisi
lambatnya
penerima
dimana
jasa
jasa
itu
dan
kondisi
diberikan
(d)
sangat
Pershability (tidak tahan lama) yaitu
bergantung pada penilaian pelanggan
daya tahan jasa tergantung suatu
terhadap kinerja (penampilan) yang
situasi yang diciptakan oleh berbagai
ditawarkan oleh pihak produsen.
faktor.
pertumbuhan
jasa
akan
2. Karakteristik Jasa
3. Pengertian Kepuasan
Kepuasan
perasaan
adalah
seseorang
tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari
setelah
perbedaan
antara
kinerja
yang
membandingkan kinerja atau hasil
dirasakan dengan harapan. Apabila
yang dirasakan dengan harapannya
kinerja
(J.
Supranto,
1997).
Jadi
tingkat
dibawah
harapan,
maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
65
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
sesuai
dengan
pelanggan
bila
harapan,
maka
akan puas. Sedangkan
kinerja
melebihi
harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
atau
jasa
kebutuhan,
merasa
yang
dibeli
dengan
secara
logika
mereka
puas,
karena
dalam
menentukan nilai produk, pelanggan
dapat
terlibat langsung ikut menentukan.
masa
Demikain juga untuk jasa, personil
lampau, komentar dari kerabatnya
dan citra, pelangan terlibat secara
serta janji dan informasi pemasar dan
aktif,
saingannya. Pelanggan yang puas
mendapatkan kepuasan. Akibat lebih
akan
lanjut,
Harapan
dibentuk
pelanggan
oleh
setia
pelanggan
lebih
lama,
kurang
sehingga
nilai
merekan
total
sensitifterhadap harga dan memberi
meningkat
komentar
adanya masss customization.
yang
baik
perusahaan.Untuk
kepuasan
tentang
menciptakan
jika
pelanggan
dibanding
tanpa
b. Biaya Total Pelanggan
Dengan
pelanggan/nasabah,
adanya
mass
perusahan harus menciptakan dan
customization, biaya moneter, harga
mengelola
untuk
misalnya menjadi lebih murah. Biaya
memperoleh pelangan yang lebih
dari unsur waktu, misalnya waktu
banyak
untuk mencari dan mendisain produk
suatu
dan
system
kemampuan
untuk
mempertahankan pelanggannya.
atau jasa yang benar-benar sesuai
4. Nilai Produk Bagi Pelanggan
sebelum adanya mass customization
a. Nilai Total Pelanggan
akan lebih panjang, berarti akan lebih
mahal, namun setelah
Dengandijalankannya
perusahaan
masscustomization, yang mana setiap
menjalankan mass customization, biaya
pelanggan bisa meyesuaikan produk
menjadi lebih rendah
c. Nilai Yang Diserahkan Kepada Pelanggan
Apabila nilai total pelanggan
meningkat
dengan
adanya
mass
customization, sementara biaya total
nilai
yang
pelanggan
diserahkan
menjadi
lebih
kepada
tinggi
dibanding sebelumnya.
pelanggan justru menurun, berarti
66
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
5. Harapan Pelanggan Terhadap
baru berupa uang giral.Menurut Drs.
Produk
H.
Denganditerapkannyamasscust
omization,
harapan
terhadap
produk
tepat.Pengalaman
pelanggan
relativebisa
membeli
yang
Malayu
bank
SP
Hasibuan
(2003),
adalah lembaga keuangan,
pencipta uang, mengumpul dana,
memberi
kredit,
pembayaran
mempermudah
atau
tagihan,
menyenangkan, informasi dan janji
stabilisator moneter dan dinamisator
yang
perekonomian.
dipenuhi
sesuai
kenyataan,
maka harapan pelanggan menjadi
Fungsi bank lainnya adalah
fungsi pengguna atau penyalur kredit
lebih tinggi.
bagi
yang dapat diklarifikasikanmenjadi
karena
kelompok besar, yaitu : peminjaman
pelaksanaan masscustomization, dan
(kredit), investasi. aktifa lancar, dan
harapan pelanggan terhadap produk
fasilitas bank. Fungsi utama bank
tepat,
menurut Reed dan Gill (2009), yaitu
Ketika
nilai
pelanggan
meningkat
maka
pelanggan
produk
tingkat
menjadi
kepuasan
lebih
tinggi
(a) Kemampuan untuk membuat dan
dibanding sebelumnya.
memusnahkan uang (b) Mekanisme
6. Pengertiandan Fungsi Bank
pembayaran dan transfer dana (c)
Menurut
dalam
GM
VerrynStuart
Simorangir (1989), definisi
bank adalah badan yang bertujuan
untuk memuaskan kebutuhan kredit,
baik dengan alat-alat pembayaran
sendiri atau uang yang diperolehnya
dari orang lain maupun dengan jalan
mengedarkan
alat-alat
pertukaran
Pemusatan dan pengumpulan dana
(d) Penyaluran kredit (e)
Fasilitas
pembiayaan dan perdaganagan luar
negeri (f) Jasa-jasa perwalian atau
trust (g) Penyimpanan dana-dana
berharga (h) Jasa-jasa penawaran dan
penjualan
dan
pembelian
surat
berharga.
7. KonsepPemasaranPerbankan
67
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
Sebagaimana dalam penjualan
Bankir serta seluruh pihak di bank
aktifitas
dituntut
jasa,
industri
pemasaran
perbankan
dalam
memfokuskan
untuk
terutama
bersikap
ramah
bagian
yang
pada
pada konsumen atau nasabah itu
berhadapan
langsung
sendiri. Pemasar menjadi orang yang
nasabah
Pemasaran
melayani dan berusaha mengetahui
segmentasi
jasa yang sesuai dengan keinginan
dalam bersaing baik dituntut untuk
konsumen.
dapat
Dalam
aktivitas
pemasaran
(c)
dan
dengan
inovasi,
adalah
dimana
mengantisipasi
segala
nasabahnya
dengan
kebutuhan
jasa bank, terdapat dua kegiatan yang
melakukan sigmintasi pasar serta
dilakuakan
memperkenalkan
secara
bersama-sama
(dual marketing task), yaitu kegiatan
baru
pemasaran untuk menghimpun dana
pembentukan
(dalam
dimana bank dituntut untuk memiliki
bentuk
kegiatan
simpanan)
pemasaran
dan
untuk
(d)
produk-produk
Pemasaran
ketidaksamaan
posisi
(postioning),
dengan
bank-bank
memasarkan dana (dalam bentuk
lain.
pinjaman atau kredit), serta jasa-jasa
membantu
perbankan lainya.
suatu bank dari bank-bank pesaing
industri
bahwa
perbankan,
pemasaran
bank
dalam
pengertian
adalah
(a)
Pemasaran adalah iklan, promosi
penjualan, dan publikasi, dengan
tujuan untuk menarik nasabah baru
dan memperkenalkan produk jasa
bank
(b)
Pemasaran
adalah
menciptakan
suasana
yang
menyenangkan
dan
bersahabat.
pada
mengetahui
(e)Pemasaran
PhilipKotler(2007),
mengungkapkan
Postioning
adalah
perencanaan,
dasarnya
perbedaan
adalah
dan
analisis,
pengawasan
pemasaran, dimana bank dituntut
untuk
melakukan
perencanaan,
pemasaran
dan
yang
analisis,
pengawasan
efektif
sehingga
mampu sasaran yang telah ditetepkan
serta
mampu
bertahan
dalam
pesaingan yang semakin ketat.
Menurut Berry(1990), bahwa
jasa perbankan bersifat ingtangible
68
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
yang
berupa
sehingga
pelayanan
(servise)
1. Jenis Data
strategi
Jenis data yang digunakan
pemasaran yang menggunakan konsep
dalam penelitian ini adalah data
4
dan
kualitatif dan data kuantitatif. Data
Promotion), 2 C (Customer sensitivity
kuantitatif dibagi menjadi dua, yaitu:
P
diperlukan
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
(Product,
Price,
Place,
dan
and Customer confinience),
datadiskrit/nominal
dan
data
S(Service). Konsep 4P+2C+S adalah
kontinyu. Data nominal adalah data
sebagai
yang
(a)Product,
yaitu
mutu,
hanya
dapat
digolong-
keandalan, dan atribut-atribyt produk
golongkan secara terpisah, secara
(b) Price, yaitu harga yang ditetapkan,
diskrit atau kategori.
syarat-syarat
dan
Skala pengukuran merupakan
kemudahan-kemudahan lainnya (c)
kesepakatan yang digunakan sebagai
Place, yaitu aksesabilitas produsen,
acuan untuk menentukan panjang
fasilitas
produsen,
pendeknya interval yang ada dalam
syarat pembayaran, dan kesediaan
alat ukur, sehingga alat ukur tersebut
bagi nasabah (d) Promotion, yaitu
bila digunakan dalam pengukuran
periklanan, pubilitas, layanan prajual,
akan menghasilkan data kuantitatif.
dan potongan harga (e) Kepekaan
Dengan skala pengukuran ini, maka
pelanggan (Customer sensitivity), yaitu
nilai variabel yang diukur dengan
sikap karyawan, perlakuan terhadap
instrumen tertentu dapat dinyatakan
nasabah, dan tanggapan terhadap
dalam bentuk angka, sehingga akan
nasabah
lebih akurat, efisien, dan komunikatif.
yang
keyamanan
(f)
pembayaran,
dimiliki
Kemudahan
nasabah
dan
(Customer
confinience), yaitu kesediaan nasabah,
2. Jenis Skala Pengukuran
a. Skala Likert
kenyamanan nasabah, dan penjualan
Skala ini digunakan untuk
(g) Layanan atau jasa (Service), yaitu
mengukur
pelayanan pra-jual, pelayanan purna-
persepsi seseorang atau sekelompok
jual, dan kenyamanan nasabah.
orang
METODE PENELITIAN
Dengan skala Likert, maka variable
sikap,
tentang
pendapat,
fenomena
dan
sosial.
69
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator
variabel.
Dalam
hal
ini,
digunakan
Kemudian
skala4 (empat) tingkat (Likert) yang
indicator jawaban tersebut dijadikan
terdiri: sangat penting, penting, kurang
sebagai titik tolak untuk menyusun
penting,
butir-butir
pertanyaan tentang harapan nasabah
yang
dapat
berupa
dan
tidak
suatu
untuk
penting
pernyataan dan pertanyaan. Jawaban
terhadap
aspek.
Keempat
setiap butir yang menggunakan skala
penilaian tersebut diberikan bobot :
Likert berupa kata-kata.
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 4 (empat)
b. Jawaban penting diberi bobot 3 (tiga)
c. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 (dua)
d. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 (satu)
3. Skala Guttman
Ada
Skala pengukuran dengan tipe
berlaku
syarat
pada
penting
yang
sebuah
angket
ini akan didapatkan jawaban yang
kuisioner, yaitu keharusan sebuah
tegas yaitu: Ya atau Tidak, Benar atau
angket kuisioner untuk Valid dan
Salah. Data yang diperoleh dapat
Reliabel. Suatu angket dikatakan valid
berupa data interval atau ratio. Jadi
(sah) jika pertanyaan pada suatu
jika
angket
pada
skala
Likert
terdapat
mampu
untuk
interval dari kata “sangat setuju “
mengungkapkan sesuatu yang akan
sampai “tidak setuju”, maka pada
diukur oleh angket tersebut. Suatu
skala
dua
angket dinyatakan valid jika angket
interval yaitu “setuju” atau “tidak
tersebut mampu mengukur apa saja
setuju”.
yang
Guttman
hanya
ada
Penelitian
menggunakan
skala
yang
Guttman
hendak
diukurnya,
mengungkapkan
apa
mampu
yang
ingin
dilakukan bila ingin mendapatkan
diungkapkan,
jawaban yang tegas terhadap suatu
dengan jitu sasaran yang hendak
permasalahan yang ditanyakan.
ditembak.
4. Validitas dan Reliabilitas
dikatakan
mampu
menembak
Sedangkan
reliabel
angket
(andal)
jika
70
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
terhadap
selanjutnya adalah menguju apakah
pertanyaan adalah konsisten atau
faktor- faktor sudah valid untuk
stabil dari waktu ke waktu.
mengukur konstrak yang ada.
jawaban
seseorang
Pengujian
validitas
dan
HASIL PENELITIAN
Analisis
reliabilitas adalah proses menguji
dimulai
dengan
ada
menguji validitas terlebih dahulu,
butir
selanjutnya menguji reliabilitasnya.
pertanyaan tersebut sudah valid dan
Jadi jika sebuah butir tidak valid,
reliabel atau belum. Jika butir-butir
maka
sudah valid dan reliabel, berarti butir-
dibuang. Butir-buitr
butir
valid kemudian secara bersama-sama
butir- butir
dalam
pertanyaan yang
sebuah
tersebut
mengukur
kuisioner,
sudah bisa
faktornya.
untuk
Langkah
otomatis
butir
tersebut
yang
sudah
diukur reliabilitasnya.
1.Pengujian Hipotesis
Tabel 3
Hasil Analisis Kevalidan Dari Faktor-faktorYang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Bank Mandiri
No
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Bank Mandiri
A
1
2
3
4
5
B
6
7
8
9
10
C
11
12
13
D
14
15
16
ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN
Pelayanan transaksi kepada nasabah
Kecepatan teller melakukan transaksi
Tanggapan teller kepada nasabah
Perhatian Teller kepada nasabah
Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah
ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI
Proses transaksi kepada nasabah
Waktu menunggu dalamantrian
Waktu yang diperlukan seluruh transaksi
Waktu menunggu begitu sampai di loket
Kesigapan teller melayani nasabah
ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN
Sambutan segenap karyawan kepada nasabah
Teller memberikan senyumyang ramah
Waktu pertemuan Saya dengan pegawai
ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN
Kesungguhan teller melayani nasabah
Teller mendengarkan permintaan nasabah
Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi
Koefisien
Korelasi
Keterangan
0,477
0,533
0,579
0,592
0,259
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,484
0,433
0,630
0,604
0,470
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,365
0,197
0,516
Valid
Tidak Valid
Valid
0,567
0,467
0,394
Valid
Valid
Valid
71
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
17
18
19
E
20
21
22
23
No
24
Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi
spesial yang nasabah minta
Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk
suatu transaksi yang nasabah minta.
Kemampuan teller melakukan transaksi
ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN
OLEH BANK
Waktu menunggu di antrian di ATM
Keberadaan mesin ATM
Adanya SMS banking BRI
Programundian berhadiah yang diadakan oleh bank
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Tingkat suku bunga
yang diberikan
Nasabah
Bank BRIbank selama ini
Posisi penempatan data yang
telah
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
dianalisa
tersebut,
menjadi
0,560
Valid
0,495
0,436
Valid
Valid
0,230
0,211
0,108
0,364
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Koefisien
Korelasi
0,426
Keterangan
Valid
kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan,
pelaksanaannya
oleh
empat bagian yaitu (a). Menunjukkan
fakultas biasa-biasa saja. Dianggap
unsur jasa pokok yang telah berhasil
kurang
dilaksanakan pihak bank, untuk itu
memuaskan (d). Menunjukkan factor
wajib
atau
dipertahankan.
Dianggap
penting
atribut
dan
kurang
yang
dianggap
sangat penting dan memuaskan (b).
mempengaruhi kepuasan pelanggan,
Menunjukkan
factor
yang
termasuk unsur-unsur yang dianggap
mempengaruhi
pelanggan
kurang
sangat penting, namun manajemen
penting, akan tetapi pelaksanaannya
belum
berlebihan. Dianggap kurang penting
dengan
tetapi
sehingga mengecewakan/tidak puas.
sangat
memuaskan
(c).
melaksanakannya
keinginan
sesuai
pelanggan,
Menunjukkan beberapa faktor yang
Tabel 4.
Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Penilaian
Kepentingan Pada Faktor-faktorYang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
No
ASPEKKETANGGAPANPELAYANAN
A
1
2
3
4
Pelayanantransaksi kepadanasabah
Kecepatantellermelakukantransaksi
Tanggapantellerkepadanasabah
PerhatianTellerkepadanasabah
Penilaian Penilaian
Kinerja Harapan
321
306
299
276
385
371
372
369
Χ
Υ
3,21
3,06
2,99
2,76
3,85
3,71
3,72
3,69
Penilaian
Kesesuaian
83,38%
82,48%
80,38%
74,80%
72
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
5
B
6
7
8
9
10
C
11
13
D
14
15
16
17
18
19
E
20
21
23
24
Kesungguhansemuakaryawanmelayani
nasabah
ASPEKKECEPATANTRANSAKSI
Prosestransaksi kepadanasabah
Waktumenunggu dalamantrian
Waktuyangdiperlukanseluruhtransaksi
Waktumenunggu begitusampai di loket
Kesigapantellermelayani nasabah
ASPEKKEBERADAANPELAYANAN
Sambutansegenapkaryawankepadanasabah
WaktupertemuanSaya denganpegawai
ASPEKPROFESIONALISME
PELAYANAN
Kesungguhantellermelayani nasabah
Tellermendengarkanpermintaannasabah
Waktuyang diperlukan Teller untuk
bertransaksi
Tellertahubagaimanamenangani suatu
transaksi spesial yangnasabahminta
Tellertidakmintabantuandari tellerlainuntuk
suatutransaksi yangnasabahminta.
Kemampuantellermelakukantransaksi
ASPEKFASILITASYANGDIBERIKAN
OLEH BANK
Waktumenunggu di antrian di ATM
KeberadaanmesinATM
Programundianberhadiahyangdiadakanoleh
Bank
Tingkat sukubungayang diberikan bank selama
Ini
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
259
369
2,59
3,69
70,19%
286
247
273
265
291
361
340
334
329
351
2,86
2,47
2,73
2,65
2,91
3,61
3,40
3,34
3,29
3,51
79,22%
72,65%
81,74%
80,55%
82,91%
266
273
330
294
2,66
2,73
3,30
2,94
80,61%
92,86%
328
320
280
366
372
337
3,28
3,20
2,80
3,66
3,72
3,37
89,62%
86,02%
83,09%
309
361
3,09
3,61
85,60%
303
310
3,03
3,10
97,74%
331
359
3,31
3,59
92,20%
265
239
252
320
371
323
2,65
2,39
2,52
3,20
3,71
3,23
82,81%
64,42%
78,02%
237
342
2,37
3,42
69,30%
2,83
3,48
Rata-rataΧdan Υ
Setelah
butir-bitir
diketahui
kevalidan
pertanyaan,
maka
selanjutnya dapat diketahui butir
mana
saja
yang
sebaiknya
dilakukan
perbaikan
dan
peningkatan. Untuk itu dapat dilihat
tabel 5 di bawah ini:
akan
Tabel 5.
HasilAnalisis Dari Tingkat Kepentingan
Butir Ke
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Kinerja
3,21
3,06
2,99
2,76
2,59
2,86
2,47
2,73
2,65
Harapan Kuadran
3,85
I
3,71
I
3,72
I
3,69
IV
3,69
IV
3,61
I
3,40
IV
3,34
III
3,29
III
73
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
10
2,91
3,51
I
11
2,66
3,30
III
13
2,73
2,94
III
14
3,28
3,66
I
15
3,20
3,72
I
16
2,80
3,37
III
17
3,09
3,61
I
18
3,03
3,10
II
19
3,31
3,59
I
20
2,65
3,20
III
21
2,39
3,71
IV
23
2,52
3,23
III
24
2,37
3,42
IV
Rata-rata
2,83
3,48
Faktor-faktor
yangterdapat
Teller tahu bagaimana menangani
pada Kuadran I merupakan faktor-
suatu transaksi spesial yang nasabah
faktor
minta
yang
perlu
dipertahankan
dengan
tingkat
kesesuaian
pelaksanaannya, karena sudah sesuai
85,60%.
dengan
melakukan transaksi dengan tingkat
harapan
(a).Pelayanan
pelanggan
transaksi
kepada
(b)
Kecepatan
teller
Kemampuan
teller
kesesuaian 92,20%.
nasabah dengan tingkat kesesuaian
83,38%.
(i)
Kuadran II merupakan faktorfaktor
yang
pelaksanaannya
melakukan transaksi dengan tingkat
dilakukan dengan sangat baik oleh
kesesuaian
pihak bank, namun dinilai kurang
82,48%
(c)Tanggapan
teller kepada nasabah dengan tingkat
penting
oleh
kesesuaian
terkesan
berlebihan.
80,38%.
(d)
Proses
nasabah,
sehingga
Faktor-faktor
transaksi kepada nasabah dengan
tersebut antara lain: (a)Teller tidak
tingkat
79,22%
minta bantuan dari teller lain untuk
melayani
transaksi yangnasabah minta dengan
kesesuaian
(e)Kesigapan
teller
nasabah dengan tingkat kesesuaian
82,91%.
(f)Kesungguhan
tingkat kesesuaian 97,74%.
teller
Kuadran III merupakan faktor-
melayani nasabah dengan tingkat
faktor yang dinilai kurang penting
kesesuaian
oleh
89,62%.
(g)
Teller
nasabah,
akan
tetapi
telah
mendengarkan permintaan nasabah
dilakukan dengan cukup oleh pihak
dengan tingkat kesesuaian 86,02%. (h)
bank. Faktor-faktor itu adalah (a)
74
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Waktu
yang
diperlukan
seluruh
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
selama ini dengan tingkat kesesuaian
transaksi dengan tingkat kesesuaian
69,30%.
81,74%. (b) Waktu menunggu begitu
KESIMPULAN
sampai
1. Faktor-faktor yangterdapat pada
di
kesesuaian
loket
dengan
80,55%.
(c)
tingkat
Sambutan
Kuadran
I
merupakan
faktor-
segenap karyawan kepada nasabah
faktor yang perlu di pertahankan
dengan
pelaksanaannya,
tingkat kesesuaian 80,61%.
karena
sudah
(d) Waktu pertemuan saya dengan
sesuai
pegawai dengan tingkat kesesuaian
pelanggan(a). Pelayanan transaksi
92,86%. (e) Waktu yang diperlukan
kepada nasabah dengan tingkat
teller
kesesuaian 83,38%. (b)
untuk
bertransaksi
dengan
dengan
harapan
Kecepatan
tingkat kesesuaian 83,09%. (f)Waktu
teller melakukan transaksi dengan
menunggu di antrian di ATM dengan
tingkat
tingkat
(g)
Tanggapan teller kepada nasabah
yang
dengan tingkat kesesuaian 80,38%.
Program
kesesuaian82,81%.
undian
berhadiah
kesesuaian
82,48%
(c)
diadakan oleh bank dengan tingkat
(d)
kesesuaian 78,02%.
nasabah dengan tingkat kesesuaian
Kuadran
IV
dan
harus
79,22%
Proses
transaksi
kepada
(e)Kesigapan
teller
dilaksanakan sesuai dengan harapan
melayani nasabah dengan tingkat
nasabah adalah (a)Perhatian teller
kesesuaian82,91%. (f)Kesungguhan
kepada
teller melayani nasabah dengan
nasabah
dengan
tingkat
kesesuaian 74,80%. (b) Kesungguhan
tingkat
semua karyawan melayani nasabah
Teller mendengarkan permintaan
dengan tingkat kesesuaian 70,19%.
nasabah dengan tingkat kesesuaian
(c)Waktu
antrian
86,02%. (h) Teller tahu bagaimana
dengan tingkat kesesuaian 72,65%. d.
menangani suatu transaksi spesial
Keberadaan
yang
menunggu
mesin
di
ATM
dengan
kesesuaian89,62%.
nasabah
minta
kesesuaian
(g)
dengan
tingkat kesesuaian 97.74%. (e.)Tingkat
tingkat
85,60%.
suku bunga yang diberikan bank
(i)Kemampuan teller melakukan
75
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
transaksi
dengan
tingkat
kesesuaian 92,20%.
faktor
II
merupakan
yang
dengan tingkat kesesuaian 92,86%.
(e) Waktu yang diperlukan teller
2. Faktor-faktor yang terdapat pada
Kuadran
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
faktor-
untuk bertransaksi dengan tingkat
kesesuaian
83,09%.
(f)Waktu
pelaksanaannya
menunggu di antrian di ATM
dilakukan dengan sangat baik oleh
dengan tingkat kesesuaian82,81%.
pihak bank, namun dinilai kurang
(g) Program undian berhadiah
penting oleh nasabah, sehingga
yang diadakan oleh bank dengan
terkesan berlebihan. Faktor-faktor
tingkat kesesuaian 78,02%.
tersebut antara lain: (a)Teller tidak
4. Faktor-faktor yang terdapat pada
minta bantuan dari teller lain
Kuadran
untuk
dilaksanakan
transaksi
yangnasabah
IV
dan
harus
sesuai
dengan
minta dengan tingkat kesesuaian
harapan
97,74%.
(a)Perhatian teller kepada nasabah
nasabah
adalah
3. Faktor-faktor yang terdapat pada
dengan tingkat kesesuaian 74,80%.
Kuadran III merupakan faktor-
(b) Kesungguhan semua karyawan
faktor
melayani nasabah dengan tingkat
yang
dinilai
kurang
pentingoleh nasabah, akan tetapi
kesesuaian
telah dilakukan dengan cukup oleh
menunggu
pihak
tingkat
bank.
Faktor-faktor
itu
70,19%.
di
(c)Waktu
antrian
kesesuaian
dengan
72,65%.
d.
adalah (a) Waktu yang diperlukan
Keberadaan mesin ATM dengan
seluruh transaksi dengan tingkat
tingkat
kesesuaian
(e.)Tingkat
81,74%.
(b)
Waktu
kesesuaian
suku
bunga
97.74%.
yang
menunggu begitu sampai diloket
diberikan bank selama ini dengan
dengan tingkat kesesuaian 80,55%.
tingkat kesesuaian 69,30%.
(c)Sambutan
segenap
karyawan
kepada nasabah dengan tingkat
kesesuaian
80,61%.
(d)Waktu
pertemuan saya dengan pegawai
76
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
DAFTAR PUSTAKA
SejosenoAjiHaryoR,2002,
Analisis
Sikap
Konumen
Terhadap
keputusan
MenjadiNasabahPT.BankRakyatIn
donesia(Persero)
CabangSleman,
Skripsi tidak dipublukasikan,
Yogyakarta.
Santoso, S., 2000, SPSS Statistik
Parametrik,
Elex
Media
Komputindo, Jakarta. Supranto,
J., 1997, Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan, Rineka
Cipta,Jakarta.
Supranto,J.,1992,
TeknikSamplingUntukSurveidanEk
sperimen,RinekaCipta, Jakarta.
Sulistiono,Puji,,2015,IndikatorKepuasan
PelangganDalamUpayaPemenuhan
Elemen-elemen ISO 9001:2000,
Tesis, Yogyakarta.
Usmara.A,
2003.Strategi
Baru
Manajemen Pemasaran, Amara
Books, Yogyakarta.
O.P Simorangir, 1979, Dasar-dasar
Mekanisme Perbankan, Aksara
PersadaPress, Jakarta.
Kotler
Philip,
1997,
Manajemen
Pemasaran
Jilid
2,
PT
Prenhallindo, Jakarta.
KolterPhilip danAmstrong Garya,
1997, Dasar- dasar Pemasaran,
PTPrenhallindo,
Jakarta.
77
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH DENGAN
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
Mahrawati
Email : mahrawati@gmail.com
STIE Palangka Raya
ABSTRACT
There are quite similar reasons for debtors in selecting bank to the reasons in
keeping funds. It is not merely concerning interest rate and facilities, service is also an
important factor. This factor is greatly important regarding business activity between
one bank and others can be said to be the same. The different thing is a matter of
services.
This research is located in Mandiri Bank Palangka Raya Branch. This research
aims to (1) determine and analyze the level of conformity of interest level of service
elements according to customers on the performance that has been conducted by
Mandiri Bank Palangka Raya Branch (2) to determine customers’ satisfaction on the
services that have been given so that it can assist the Mandiri Bank performance to
achieve better quality improvement through determination of main priority.
The samples are 100 customers of Mandiri Bank Palangka Raya Branch as the
respondents using accidental sampling technique, the analysis used is customers’
Importance-Performance analysis. This analysis uses Cartesians Diagram divided into
four quadrants. In this research, there are some main considerations by Mandiri Bank
Palangka Raya Branch namely (a) Teller attention to the customers, employee
willingness to service the customers (b) Waiting time in the queue (c) existence of
Mandiri ATM machine (d) Interest rate level given by the bank.
Keywords: Customer Satisfaction, Importance level, Customer Satisfaction
62
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan sebuah bank
nilai negatif sebagaimana CAR bank-
adalah indicator subjektif yang sulit
bank
diukur. Karena standar yang berbeda,
waktu lalu berarti sekalipun modal
pelayanan bank-bank asing tertentu
bank dipakai untuk membayar kredit,
berbeda jauh dengan pelayanan di
kredit bank tersebut tetap belum
bank-bank pemerintah. Umumnya,
terlunasi. Namun secara ekstem, bank
masalah
bank
yang sedikit saja mengucurkan kredit
terkait dengan kualitas sumber daya
kepada nasabah (sehigga hamper
manusia (SDM) pada bank tersebut.
tidak
Lebih lanjut, kualitas SDM ini terkait
memiliki persentase CAR yang amat
dengan
besar.
pelayanan
sebuah
profesionalitas.
Kembali,
professionalitas
merupakan
subjektif
sulit
yang
diukur
untuk
menilai
dilikuidasi
memiliki
Indikator
beberapa
asset
berisiko)
berikutnya
yaitu
factor
kredit bermasalah (Non Performing
dan
Loans/NPL) adalah kredit yang tidak
dimiliki banyak standar. Oleh karena
itu,
yang
dan
lancar.
Besarnya
NPL
memperbandingkan bank-bank yang
dengan
ada
kredit bermasalah dengan kredit yang
di
sekitar
menggunakan
kita,
kita
bisa
indikator-indikator
perbankan
yang memiliki satu
Settlement
perbakan
dikucurkan
diberikan
bank.
kepada
perbandingan
Kredit
bank
yang
kepada
nasabah dapat dibedakan menjadi
standar.
The
persentase
ditunjukan
Bank
for
(BIS)
International
lima kelompok yakni lancer dalam
menganjurkan
perhatikan khusus, kurang lancar,
internasional
memiliki
diragukan,
dan
macet.
Empat
8%.
CAR
dapat
kelompok koletibilitas yang terakhir
sebagai
daya
tahan
merupakan kredit bermasalah atau
tubuh. Makin besar CAR suatu bank,
NPL. Namun demikian, sebuah bank
berarti kesiapan mengadapi kredit
yang memiliki NPL sangat kecil tidak
macet besar pula. Jika CAR memiliki
serta merta berarti hamper seluruh
CAR
minimal
diibaratkan
63
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
kredit bank tersebut adalah kredit
harapan pelanggannya dalam hal ini
lancar,
adalah nasabah. Yang menjadi objek
yang
menunjukan
betapa
sehatnya bank tersebut dan indikator
dalam
LDR (Loan to Deposit Ratio) yang
dilakukan terhadap nasabah Bank
merupakan
Mandiri Cabang Palangka Raya.
perbandingan
antara
laporan
penelitian
ini
kredit yang disalurkan dengan dana
Tujuan yang hendak dicapai
masyarakat yang dikumpulkan bank
dalam penelitian ini adalah (1) Untuk
(dana pihak ketiga, baik berupa
mengetahui dan menganalisa sampai
tabungan maupun deposito).
sejauh
Kenaikan
LDR
berarti
mana
tingkat
kesesuaian
kepentingan
antara
unsur-unsur
meningkatnya ekspansi kredit bank
pelayanan
tidak
dengan
pelanggan/nasabah dengan kinerja
pengumpulan dana pihak ketiga, atau
yang telah dilakukan oleh Bank
dari sisi lain berarti dana pihak ketiga
Mandiri
yang dikumpulkan bank menurun.
kepuasan
Sementara, bank yang memiliki LDR
pelayanan
sangat kecil berarti bank tersebut
sehingga membantu kinerja Bank
tidak
Mandiri agar tercapai peningkatan
diimbangi
menjalankan
fungsi
intermediasi dengan baik.
menampung
ketiga,
kemudian
tanpa
Untuk
dari
mengetahui
nasabah
yang
telah
terhadap
diberikan
dana
pihak
melakukan
proritas yang utama.
TINJAUAN PUSTAKA
1. Definisi Jasa
plancing di pasar uang untuk mencari
profit
(2)
kualitas yang baik melalui penentuan
Bank-bank seperti ini umumnya
hanya
menurut
menyalurkan
kredit
Perkembangan
pemasaran
manajemen
berawal
dari
tukar
kepada masyarakat. Selain indikator-
menukar
indikator tersebut yang penting di
tanpa
perhatikan
berupa uang ataupun logam mulia.
mengenai
kualitas
barang secara sederhana
menggunakan
pelayanan yang diberikan apakah
Dengan
sudah
pengetahuan, maka
dilakukan
sesuai
dengan
alat
berkembangnya
tukar
ilmu
dibutuhkannya
64
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
suatu alat tukar yang berlaku umum
Menurut Philip Kotler (2011)
dan untuk itulah diciptakan uang.
Karakteristik jasa adalah : (a) Intangible
Disamping itu, manusia memerlukan
(tidak berwujud) yaitu suatu jasa
jasa yang mengurus hal-hal tertentu,
mempunyai
sehingga jasa menjadi bagian utama
tidak dapat dirasakan dan dinikmati
dalam pemasaran.
sebelum dibeli oleh konsumen. (b)
Jasa/pelayanan
suatu
kinerja
merupakan
penampilan,
tidak
sifat
tidak
berwujud,
Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
yaitu
pada
umumnya
jasa
yang
berwujud dan tetap hilang, lebih
diproduksi dan dirasakan pada waktu
dapat dirasakan daripada memiliki,
bersamaan dan apabila dikehendaki
serta
oleh
pelanggan
seseorang
untuk
diserahkan
lebih
dapat
dalam
proses
kepada pihak lainnya, maka dia akan
mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam
tetap merupakan bagian dari jasa
strategi
tersebut. (c) Variabelity (bervariasi)
berpartisipasi
aktif
pemasaran,
defenisi
harus diamati dengan baik,
jasa
karena
yaitu
jasa
senantiasa
mengalami
pengertian sangat berbeda dengan
perubahan, tergantung siapa penyedia
produk
jasa,
berupa
dengan
barang.
cepat
Kondisi
lambatnya
penerima
dimana
jasa
jasa
itu
dan
kondisi
diberikan
(d)
sangat
Pershability (tidak tahan lama) yaitu
bergantung pada penilaian pelanggan
daya tahan jasa tergantung suatu
terhadap kinerja (penampilan) yang
situasi yang diciptakan oleh berbagai
ditawarkan oleh pihak produsen.
faktor.
pertumbuhan
jasa
akan
2. Karakteristik Jasa
3. Pengertian Kepuasan
Kepuasan
perasaan
adalah
seseorang
tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari
setelah
perbedaan
antara
kinerja
yang
membandingkan kinerja atau hasil
dirasakan dengan harapan. Apabila
yang dirasakan dengan harapannya
kinerja
(J.
Supranto,
1997).
Jadi
tingkat
dibawah
harapan,
maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
65
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
sesuai
dengan
pelanggan
bila
harapan,
maka
akan puas. Sedangkan
kinerja
melebihi
harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
atau
jasa
kebutuhan,
merasa
yang
dibeli
dengan
secara
logika
mereka
puas,
karena
dalam
menentukan nilai produk, pelanggan
dapat
terlibat langsung ikut menentukan.
masa
Demikain juga untuk jasa, personil
lampau, komentar dari kerabatnya
dan citra, pelangan terlibat secara
serta janji dan informasi pemasar dan
aktif,
saingannya. Pelanggan yang puas
mendapatkan kepuasan. Akibat lebih
akan
lanjut,
Harapan
dibentuk
pelanggan
oleh
setia
pelanggan
lebih
lama,
kurang
sehingga
nilai
merekan
total
sensitifterhadap harga dan memberi
meningkat
komentar
adanya masss customization.
yang
baik
perusahaan.Untuk
kepuasan
tentang
menciptakan
jika
pelanggan
dibanding
tanpa
b. Biaya Total Pelanggan
Dengan
pelanggan/nasabah,
adanya
mass
perusahan harus menciptakan dan
customization, biaya moneter, harga
mengelola
untuk
misalnya menjadi lebih murah. Biaya
memperoleh pelangan yang lebih
dari unsur waktu, misalnya waktu
banyak
untuk mencari dan mendisain produk
suatu
dan
system
kemampuan
untuk
mempertahankan pelanggannya.
atau jasa yang benar-benar sesuai
4. Nilai Produk Bagi Pelanggan
sebelum adanya mass customization
a. Nilai Total Pelanggan
akan lebih panjang, berarti akan lebih
mahal, namun setelah
Dengandijalankannya
perusahaan
masscustomization, yang mana setiap
menjalankan mass customization, biaya
pelanggan bisa meyesuaikan produk
menjadi lebih rendah
c. Nilai Yang Diserahkan Kepada Pelanggan
Apabila nilai total pelanggan
meningkat
dengan
adanya
mass
customization, sementara biaya total
nilai
yang
pelanggan
diserahkan
menjadi
lebih
kepada
tinggi
dibanding sebelumnya.
pelanggan justru menurun, berarti
66
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
5. Harapan Pelanggan Terhadap
baru berupa uang giral.Menurut Drs.
Produk
H.
Denganditerapkannyamasscust
omization,
harapan
terhadap
produk
tepat.Pengalaman
pelanggan
relativebisa
membeli
yang
Malayu
bank
SP
Hasibuan
(2003),
adalah lembaga keuangan,
pencipta uang, mengumpul dana,
memberi
kredit,
pembayaran
mempermudah
atau
tagihan,
menyenangkan, informasi dan janji
stabilisator moneter dan dinamisator
yang
perekonomian.
dipenuhi
sesuai
kenyataan,
maka harapan pelanggan menjadi
Fungsi bank lainnya adalah
fungsi pengguna atau penyalur kredit
lebih tinggi.
bagi
yang dapat diklarifikasikanmenjadi
karena
kelompok besar, yaitu : peminjaman
pelaksanaan masscustomization, dan
(kredit), investasi. aktifa lancar, dan
harapan pelanggan terhadap produk
fasilitas bank. Fungsi utama bank
tepat,
menurut Reed dan Gill (2009), yaitu
Ketika
nilai
pelanggan
meningkat
maka
pelanggan
produk
tingkat
menjadi
kepuasan
lebih
tinggi
(a) Kemampuan untuk membuat dan
dibanding sebelumnya.
memusnahkan uang (b) Mekanisme
6. Pengertiandan Fungsi Bank
pembayaran dan transfer dana (c)
Menurut
dalam
GM
VerrynStuart
Simorangir (1989), definisi
bank adalah badan yang bertujuan
untuk memuaskan kebutuhan kredit,
baik dengan alat-alat pembayaran
sendiri atau uang yang diperolehnya
dari orang lain maupun dengan jalan
mengedarkan
alat-alat
pertukaran
Pemusatan dan pengumpulan dana
(d) Penyaluran kredit (e)
Fasilitas
pembiayaan dan perdaganagan luar
negeri (f) Jasa-jasa perwalian atau
trust (g) Penyimpanan dana-dana
berharga (h) Jasa-jasa penawaran dan
penjualan
dan
pembelian
surat
berharga.
7. KonsepPemasaranPerbankan
67
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
Sebagaimana dalam penjualan
Bankir serta seluruh pihak di bank
aktifitas
dituntut
jasa,
industri
pemasaran
perbankan
dalam
memfokuskan
untuk
terutama
bersikap
ramah
bagian
yang
pada
pada konsumen atau nasabah itu
berhadapan
langsung
sendiri. Pemasar menjadi orang yang
nasabah
Pemasaran
melayani dan berusaha mengetahui
segmentasi
jasa yang sesuai dengan keinginan
dalam bersaing baik dituntut untuk
konsumen.
dapat
Dalam
aktivitas
pemasaran
(c)
dan
dengan
inovasi,
adalah
dimana
mengantisipasi
segala
nasabahnya
dengan
kebutuhan
jasa bank, terdapat dua kegiatan yang
melakukan sigmintasi pasar serta
dilakuakan
memperkenalkan
secara
bersama-sama
(dual marketing task), yaitu kegiatan
baru
pemasaran untuk menghimpun dana
pembentukan
(dalam
dimana bank dituntut untuk memiliki
bentuk
kegiatan
simpanan)
pemasaran
dan
untuk
(d)
produk-produk
Pemasaran
ketidaksamaan
posisi
(postioning),
dengan
bank-bank
memasarkan dana (dalam bentuk
lain.
pinjaman atau kredit), serta jasa-jasa
membantu
perbankan lainya.
suatu bank dari bank-bank pesaing
industri
bahwa
perbankan,
pemasaran
bank
dalam
pengertian
adalah
(a)
Pemasaran adalah iklan, promosi
penjualan, dan publikasi, dengan
tujuan untuk menarik nasabah baru
dan memperkenalkan produk jasa
bank
(b)
Pemasaran
adalah
menciptakan
suasana
yang
menyenangkan
dan
bersahabat.
pada
mengetahui
(e)Pemasaran
PhilipKotler(2007),
mengungkapkan
Postioning
adalah
perencanaan,
dasarnya
perbedaan
adalah
dan
analisis,
pengawasan
pemasaran, dimana bank dituntut
untuk
melakukan
perencanaan,
pemasaran
dan
yang
analisis,
pengawasan
efektif
sehingga
mampu sasaran yang telah ditetepkan
serta
mampu
bertahan
dalam
pesaingan yang semakin ketat.
Menurut Berry(1990), bahwa
jasa perbankan bersifat ingtangible
68
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
yang
berupa
sehingga
pelayanan
(servise)
1. Jenis Data
strategi
Jenis data yang digunakan
pemasaran yang menggunakan konsep
dalam penelitian ini adalah data
4
dan
kualitatif dan data kuantitatif. Data
Promotion), 2 C (Customer sensitivity
kuantitatif dibagi menjadi dua, yaitu:
P
diperlukan
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
(Product,
Price,
Place,
dan
and Customer confinience),
datadiskrit/nominal
dan
data
S(Service). Konsep 4P+2C+S adalah
kontinyu. Data nominal adalah data
sebagai
yang
(a)Product,
yaitu
mutu,
hanya
dapat
digolong-
keandalan, dan atribut-atribyt produk
golongkan secara terpisah, secara
(b) Price, yaitu harga yang ditetapkan,
diskrit atau kategori.
syarat-syarat
dan
Skala pengukuran merupakan
kemudahan-kemudahan lainnya (c)
kesepakatan yang digunakan sebagai
Place, yaitu aksesabilitas produsen,
acuan untuk menentukan panjang
fasilitas
produsen,
pendeknya interval yang ada dalam
syarat pembayaran, dan kesediaan
alat ukur, sehingga alat ukur tersebut
bagi nasabah (d) Promotion, yaitu
bila digunakan dalam pengukuran
periklanan, pubilitas, layanan prajual,
akan menghasilkan data kuantitatif.
dan potongan harga (e) Kepekaan
Dengan skala pengukuran ini, maka
pelanggan (Customer sensitivity), yaitu
nilai variabel yang diukur dengan
sikap karyawan, perlakuan terhadap
instrumen tertentu dapat dinyatakan
nasabah, dan tanggapan terhadap
dalam bentuk angka, sehingga akan
nasabah
lebih akurat, efisien, dan komunikatif.
yang
keyamanan
(f)
pembayaran,
dimiliki
Kemudahan
nasabah
dan
(Customer
confinience), yaitu kesediaan nasabah,
2. Jenis Skala Pengukuran
a. Skala Likert
kenyamanan nasabah, dan penjualan
Skala ini digunakan untuk
(g) Layanan atau jasa (Service), yaitu
mengukur
pelayanan pra-jual, pelayanan purna-
persepsi seseorang atau sekelompok
jual, dan kenyamanan nasabah.
orang
METODE PENELITIAN
Dengan skala Likert, maka variable
sikap,
tentang
pendapat,
fenomena
dan
sosial.
69
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator
variabel.
Dalam
hal
ini,
digunakan
Kemudian
skala4 (empat) tingkat (Likert) yang
indicator jawaban tersebut dijadikan
terdiri: sangat penting, penting, kurang
sebagai titik tolak untuk menyusun
penting,
butir-butir
pertanyaan tentang harapan nasabah
yang
dapat
berupa
dan
tidak
suatu
untuk
penting
pernyataan dan pertanyaan. Jawaban
terhadap
aspek.
Keempat
setiap butir yang menggunakan skala
penilaian tersebut diberikan bobot :
Likert berupa kata-kata.
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 4 (empat)
b. Jawaban penting diberi bobot 3 (tiga)
c. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 (dua)
d. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 (satu)
3. Skala Guttman
Ada
Skala pengukuran dengan tipe
berlaku
syarat
pada
penting
yang
sebuah
angket
ini akan didapatkan jawaban yang
kuisioner, yaitu keharusan sebuah
tegas yaitu: Ya atau Tidak, Benar atau
angket kuisioner untuk Valid dan
Salah. Data yang diperoleh dapat
Reliabel. Suatu angket dikatakan valid
berupa data interval atau ratio. Jadi
(sah) jika pertanyaan pada suatu
jika
angket
pada
skala
Likert
terdapat
mampu
untuk
interval dari kata “sangat setuju “
mengungkapkan sesuatu yang akan
sampai “tidak setuju”, maka pada
diukur oleh angket tersebut. Suatu
skala
dua
angket dinyatakan valid jika angket
interval yaitu “setuju” atau “tidak
tersebut mampu mengukur apa saja
setuju”.
yang
Guttman
hanya
ada
Penelitian
menggunakan
skala
yang
Guttman
hendak
diukurnya,
mengungkapkan
apa
mampu
yang
ingin
dilakukan bila ingin mendapatkan
diungkapkan,
jawaban yang tegas terhadap suatu
dengan jitu sasaran yang hendak
permasalahan yang ditanyakan.
ditembak.
4. Validitas dan Reliabilitas
dikatakan
mampu
menembak
Sedangkan
reliabel
angket
(andal)
jika
70
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
terhadap
selanjutnya adalah menguju apakah
pertanyaan adalah konsisten atau
faktor- faktor sudah valid untuk
stabil dari waktu ke waktu.
mengukur konstrak yang ada.
jawaban
seseorang
Pengujian
validitas
dan
HASIL PENELITIAN
Analisis
reliabilitas adalah proses menguji
dimulai
dengan
ada
menguji validitas terlebih dahulu,
butir
selanjutnya menguji reliabilitasnya.
pertanyaan tersebut sudah valid dan
Jadi jika sebuah butir tidak valid,
reliabel atau belum. Jika butir-butir
maka
sudah valid dan reliabel, berarti butir-
dibuang. Butir-buitr
butir
valid kemudian secara bersama-sama
butir- butir
dalam
pertanyaan yang
sebuah
tersebut
mengukur
kuisioner,
sudah bisa
faktornya.
untuk
Langkah
otomatis
butir
tersebut
yang
sudah
diukur reliabilitasnya.
1.Pengujian Hipotesis
Tabel 3
Hasil Analisis Kevalidan Dari Faktor-faktorYang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Bank Mandiri
No
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Bank Mandiri
A
1
2
3
4
5
B
6
7
8
9
10
C
11
12
13
D
14
15
16
ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN
Pelayanan transaksi kepada nasabah
Kecepatan teller melakukan transaksi
Tanggapan teller kepada nasabah
Perhatian Teller kepada nasabah
Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah
ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI
Proses transaksi kepada nasabah
Waktu menunggu dalamantrian
Waktu yang diperlukan seluruh transaksi
Waktu menunggu begitu sampai di loket
Kesigapan teller melayani nasabah
ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN
Sambutan segenap karyawan kepada nasabah
Teller memberikan senyumyang ramah
Waktu pertemuan Saya dengan pegawai
ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN
Kesungguhan teller melayani nasabah
Teller mendengarkan permintaan nasabah
Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi
Koefisien
Korelasi
Keterangan
0,477
0,533
0,579
0,592
0,259
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,484
0,433
0,630
0,604
0,470
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,365
0,197
0,516
Valid
Tidak Valid
Valid
0,567
0,467
0,394
Valid
Valid
Valid
71
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
17
18
19
E
20
21
22
23
No
24
Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi
spesial yang nasabah minta
Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk
suatu transaksi yang nasabah minta.
Kemampuan teller melakukan transaksi
ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN
OLEH BANK
Waktu menunggu di antrian di ATM
Keberadaan mesin ATM
Adanya SMS banking BRI
Programundian berhadiah yang diadakan oleh bank
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Tingkat suku bunga
yang diberikan
Nasabah
Bank BRIbank selama ini
Posisi penempatan data yang
telah
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
dianalisa
tersebut,
menjadi
0,560
Valid
0,495
0,436
Valid
Valid
0,230
0,211
0,108
0,364
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Koefisien
Korelasi
0,426
Keterangan
Valid
kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan,
pelaksanaannya
oleh
empat bagian yaitu (a). Menunjukkan
fakultas biasa-biasa saja. Dianggap
unsur jasa pokok yang telah berhasil
kurang
dilaksanakan pihak bank, untuk itu
memuaskan (d). Menunjukkan factor
wajib
atau
dipertahankan.
Dianggap
penting
atribut
dan
kurang
yang
dianggap
sangat penting dan memuaskan (b).
mempengaruhi kepuasan pelanggan,
Menunjukkan
factor
yang
termasuk unsur-unsur yang dianggap
mempengaruhi
pelanggan
kurang
sangat penting, namun manajemen
penting, akan tetapi pelaksanaannya
belum
berlebihan. Dianggap kurang penting
dengan
tetapi
sehingga mengecewakan/tidak puas.
sangat
memuaskan
(c).
melaksanakannya
keinginan
sesuai
pelanggan,
Menunjukkan beberapa faktor yang
Tabel 4.
Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Penilaian
Kepentingan Pada Faktor-faktorYang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
No
ASPEKKETANGGAPANPELAYANAN
A
1
2
3
4
Pelayanantransaksi kepadanasabah
Kecepatantellermelakukantransaksi
Tanggapantellerkepadanasabah
PerhatianTellerkepadanasabah
Penilaian Penilaian
Kinerja Harapan
321
306
299
276
385
371
372
369
Χ
Υ
3,21
3,06
2,99
2,76
3,85
3,71
3,72
3,69
Penilaian
Kesesuaian
83,38%
82,48%
80,38%
74,80%
72
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
5
B
6
7
8
9
10
C
11
13
D
14
15
16
17
18
19
E
20
21
23
24
Kesungguhansemuakaryawanmelayani
nasabah
ASPEKKECEPATANTRANSAKSI
Prosestransaksi kepadanasabah
Waktumenunggu dalamantrian
Waktuyangdiperlukanseluruhtransaksi
Waktumenunggu begitusampai di loket
Kesigapantellermelayani nasabah
ASPEKKEBERADAANPELAYANAN
Sambutansegenapkaryawankepadanasabah
WaktupertemuanSaya denganpegawai
ASPEKPROFESIONALISME
PELAYANAN
Kesungguhantellermelayani nasabah
Tellermendengarkanpermintaannasabah
Waktuyang diperlukan Teller untuk
bertransaksi
Tellertahubagaimanamenangani suatu
transaksi spesial yangnasabahminta
Tellertidakmintabantuandari tellerlainuntuk
suatutransaksi yangnasabahminta.
Kemampuantellermelakukantransaksi
ASPEKFASILITASYANGDIBERIKAN
OLEH BANK
Waktumenunggu di antrian di ATM
KeberadaanmesinATM
Programundianberhadiahyangdiadakanoleh
Bank
Tingkat sukubungayang diberikan bank selama
Ini
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
259
369
2,59
3,69
70,19%
286
247
273
265
291
361
340
334
329
351
2,86
2,47
2,73
2,65
2,91
3,61
3,40
3,34
3,29
3,51
79,22%
72,65%
81,74%
80,55%
82,91%
266
273
330
294
2,66
2,73
3,30
2,94
80,61%
92,86%
328
320
280
366
372
337
3,28
3,20
2,80
3,66
3,72
3,37
89,62%
86,02%
83,09%
309
361
3,09
3,61
85,60%
303
310
3,03
3,10
97,74%
331
359
3,31
3,59
92,20%
265
239
252
320
371
323
2,65
2,39
2,52
3,20
3,71
3,23
82,81%
64,42%
78,02%
237
342
2,37
3,42
69,30%
2,83
3,48
Rata-rataΧdan Υ
Setelah
butir-bitir
diketahui
kevalidan
pertanyaan,
maka
selanjutnya dapat diketahui butir
mana
saja
yang
sebaiknya
dilakukan
perbaikan
dan
peningkatan. Untuk itu dapat dilihat
tabel 5 di bawah ini:
akan
Tabel 5.
HasilAnalisis Dari Tingkat Kepentingan
Butir Ke
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Kinerja
3,21
3,06
2,99
2,76
2,59
2,86
2,47
2,73
2,65
Harapan Kuadran
3,85
I
3,71
I
3,72
I
3,69
IV
3,69
IV
3,61
I
3,40
IV
3,34
III
3,29
III
73
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
10
2,91
3,51
I
11
2,66
3,30
III
13
2,73
2,94
III
14
3,28
3,66
I
15
3,20
3,72
I
16
2,80
3,37
III
17
3,09
3,61
I
18
3,03
3,10
II
19
3,31
3,59
I
20
2,65
3,20
III
21
2,39
3,71
IV
23
2,52
3,23
III
24
2,37
3,42
IV
Rata-rata
2,83
3,48
Faktor-faktor
yangterdapat
Teller tahu bagaimana menangani
pada Kuadran I merupakan faktor-
suatu transaksi spesial yang nasabah
faktor
minta
yang
perlu
dipertahankan
dengan
tingkat
kesesuaian
pelaksanaannya, karena sudah sesuai
85,60%.
dengan
melakukan transaksi dengan tingkat
harapan
(a).Pelayanan
pelanggan
transaksi
kepada
(b)
Kecepatan
teller
Kemampuan
teller
kesesuaian 92,20%.
nasabah dengan tingkat kesesuaian
83,38%.
(i)
Kuadran II merupakan faktorfaktor
yang
pelaksanaannya
melakukan transaksi dengan tingkat
dilakukan dengan sangat baik oleh
kesesuaian
pihak bank, namun dinilai kurang
82,48%
(c)Tanggapan
teller kepada nasabah dengan tingkat
penting
oleh
kesesuaian
terkesan
berlebihan.
80,38%.
(d)
Proses
nasabah,
sehingga
Faktor-faktor
transaksi kepada nasabah dengan
tersebut antara lain: (a)Teller tidak
tingkat
79,22%
minta bantuan dari teller lain untuk
melayani
transaksi yangnasabah minta dengan
kesesuaian
(e)Kesigapan
teller
nasabah dengan tingkat kesesuaian
82,91%.
(f)Kesungguhan
tingkat kesesuaian 97,74%.
teller
Kuadran III merupakan faktor-
melayani nasabah dengan tingkat
faktor yang dinilai kurang penting
kesesuaian
oleh
89,62%.
(g)
Teller
nasabah,
akan
tetapi
telah
mendengarkan permintaan nasabah
dilakukan dengan cukup oleh pihak
dengan tingkat kesesuaian 86,02%. (h)
bank. Faktor-faktor itu adalah (a)
74
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Waktu
yang
diperlukan
seluruh
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
selama ini dengan tingkat kesesuaian
transaksi dengan tingkat kesesuaian
69,30%.
81,74%. (b) Waktu menunggu begitu
KESIMPULAN
sampai
1. Faktor-faktor yangterdapat pada
di
kesesuaian
loket
dengan
80,55%.
(c)
tingkat
Sambutan
Kuadran
I
merupakan
faktor-
segenap karyawan kepada nasabah
faktor yang perlu di pertahankan
dengan
pelaksanaannya,
tingkat kesesuaian 80,61%.
karena
sudah
(d) Waktu pertemuan saya dengan
sesuai
pegawai dengan tingkat kesesuaian
pelanggan(a). Pelayanan transaksi
92,86%. (e) Waktu yang diperlukan
kepada nasabah dengan tingkat
teller
kesesuaian 83,38%. (b)
untuk
bertransaksi
dengan
dengan
harapan
Kecepatan
tingkat kesesuaian 83,09%. (f)Waktu
teller melakukan transaksi dengan
menunggu di antrian di ATM dengan
tingkat
tingkat
(g)
Tanggapan teller kepada nasabah
yang
dengan tingkat kesesuaian 80,38%.
Program
kesesuaian82,81%.
undian
berhadiah
kesesuaian
82,48%
(c)
diadakan oleh bank dengan tingkat
(d)
kesesuaian 78,02%.
nasabah dengan tingkat kesesuaian
Kuadran
IV
dan
harus
79,22%
Proses
transaksi
kepada
(e)Kesigapan
teller
dilaksanakan sesuai dengan harapan
melayani nasabah dengan tingkat
nasabah adalah (a)Perhatian teller
kesesuaian82,91%. (f)Kesungguhan
kepada
teller melayani nasabah dengan
nasabah
dengan
tingkat
kesesuaian 74,80%. (b) Kesungguhan
tingkat
semua karyawan melayani nasabah
Teller mendengarkan permintaan
dengan tingkat kesesuaian 70,19%.
nasabah dengan tingkat kesesuaian
(c)Waktu
antrian
86,02%. (h) Teller tahu bagaimana
dengan tingkat kesesuaian 72,65%. d.
menangani suatu transaksi spesial
Keberadaan
yang
menunggu
mesin
di
ATM
dengan
kesesuaian89,62%.
nasabah
minta
kesesuaian
(g)
dengan
tingkat kesesuaian 97.74%. (e.)Tingkat
tingkat
85,60%.
suku bunga yang diberikan bank
(i)Kemampuan teller melakukan
75
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
transaksi
dengan
tingkat
kesesuaian 92,20%.
faktor
II
merupakan
yang
dengan tingkat kesesuaian 92,86%.
(e) Waktu yang diperlukan teller
2. Faktor-faktor yang terdapat pada
Kuadran
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
faktor-
untuk bertransaksi dengan tingkat
kesesuaian
83,09%.
(f)Waktu
pelaksanaannya
menunggu di antrian di ATM
dilakukan dengan sangat baik oleh
dengan tingkat kesesuaian82,81%.
pihak bank, namun dinilai kurang
(g) Program undian berhadiah
penting oleh nasabah, sehingga
yang diadakan oleh bank dengan
terkesan berlebihan. Faktor-faktor
tingkat kesesuaian 78,02%.
tersebut antara lain: (a)Teller tidak
4. Faktor-faktor yang terdapat pada
minta bantuan dari teller lain
Kuadran
untuk
dilaksanakan
transaksi
yangnasabah
IV
dan
harus
sesuai
dengan
minta dengan tingkat kesesuaian
harapan
97,74%.
(a)Perhatian teller kepada nasabah
nasabah
adalah
3. Faktor-faktor yang terdapat pada
dengan tingkat kesesuaian 74,80%.
Kuadran III merupakan faktor-
(b) Kesungguhan semua karyawan
faktor
melayani nasabah dengan tingkat
yang
dinilai
kurang
pentingoleh nasabah, akan tetapi
kesesuaian
telah dilakukan dengan cukup oleh
menunggu
pihak
tingkat
bank.
Faktor-faktor
itu
70,19%.
di
(c)Waktu
antrian
kesesuaian
dengan
72,65%.
d.
adalah (a) Waktu yang diperlukan
Keberadaan mesin ATM dengan
seluruh transaksi dengan tingkat
tingkat
kesesuaian
(e.)Tingkat
81,74%.
(b)
Waktu
kesesuaian
suku
bunga
97.74%.
yang
menunggu begitu sampai diloket
diberikan bank selama ini dengan
dengan tingkat kesesuaian 80,55%.
tingkat kesesuaian 69,30%.
(c)Sambutan
segenap
karyawan
kepada nasabah dengan tingkat
kesesuaian
80,61%.
(d)Waktu
pertemuan saya dengan pegawai
76
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 2, Juli 2017
DAFTAR PUSTAKA
SejosenoAjiHaryoR,2002,
Analisis
Sikap
Konumen
Terhadap
keputusan
MenjadiNasabahPT.BankRakyatIn
donesia(Persero)
CabangSleman,
Skripsi tidak dipublukasikan,
Yogyakarta.
Santoso, S., 2000, SPSS Statistik
Parametrik,
Elex
Media
Komputindo, Jakarta. Supranto,
J., 1997, Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan, Rineka
Cipta,Jakarta.
Supranto,J.,1992,
TeknikSamplingUntukSurveidanEk
sperimen,RinekaCipta, Jakarta.
Sulistiono,Puji,,2015,IndikatorKepuasan
PelangganDalamUpayaPemenuhan
Elemen-elemen ISO 9001:2000,
Tesis, Yogyakarta.
Usmara.A,
2003.Strategi
Baru
Manajemen Pemasaran, Amara
Books, Yogyakarta.
O.P Simorangir, 1979, Dasar-dasar
Mekanisme Perbankan, Aksara
PersadaPress, Jakarta.
Kotler
Philip,
1997,
Manajemen
Pemasaran
Jilid
2,
PT
Prenhallindo, Jakarta.
KolterPhilip danAmstrong Garya,
1997, Dasar- dasar Pemasaran,
PTPrenhallindo,
Jakarta.
77