128 CITRA PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA SEBAGAI RUMAH SAKIT ISLAM
CITRA PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
SEBAGAI RUMAH SAKIT ISLAM
Umarino, Choirul Fajri, dan Dani Fadillah
Fakultas Sastra, Budaya, dan Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan
Umarino_uad@yahoo.com/choirul.fajri@comm.uad.ac.id/daniuad@yahoo.com
Abstract
The hospitals have an important role in society. A healthy society is one of
an indicator of public welfare. PKU Muhammadiyah as one of islamic hospital
belonging to Muhammadiyah, have significant roles to realize health in the
community. Excellent service is to be done by every hospital, is no exception as
PKU islamic hospital. In this research, researchers used research methodology
descriptive qualitative. The method selection, intended to see how image PKU as
islamic hospital, in the citizens. The data collection method using interviews, and
focus group discussion. Results in this research is in the form of articles journals
accredited, and proceeding in seminar on national. With the this research, are
expected to provide direction/evaluation of policies management PKU in relation
to the process of forming image core.
Keywords: hospital, image, and islamic.
Abstraks
Rumah Sakit memiliki peranan penting dalam kehidupan masyarakat.
Masyarakat yang sehat merupakan salah satu indikator dari kesejahteraan
masyarakat. PKU Muhammadiyah sebagai salah satu RS Islam milik
Muhammadiyah, mempunyai peran penting untuk mewujudkan kesehatan di
masyarakat. Pelayanan yang prima merupakan hal yang harus dilakukan oleh
setiap RS, tidak terkecuali RS Islam seperti PKU. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Pemilihan metode tersebut,
dimaksudkan untuk melihat bagaimana citra PKU sebagai RS Islam, di mata
masyarakat. Metode pengumpulan datanya menggunakan wawancara, dan focus
group discussion. Hasil dalam penelitian ini adalah berupa artikel jurnal yang
terakreditasi, serta proceeding di seminar nasional. Dengan adanya penelitian ini,
diharapkan mampu memberikan arahan/evaluasi terhadap kebijakan-kebijakan
manajemen PKU dalam kaitannya dengan proses pembentukan citra
organisasinya.
Kata kunci: Rumah Sakit, Citra, dan Islam.
128
129 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
Dan Untuk merealisasikan
Pendahuluan
Citra organisasi merupakan
tujuan besar tersebut maka PKU
dapat
telah berupaya untuk menetapkan
membedakan organisasi satu dengan
pelayanan prima dengan komitmen,
organisasi yang lain.
kerja sama tim, keterlibatan dari
sebuah
identitas
yang
Salah satu
strategi komunikasi dalam rangka
pihak
membuat citra organisasi adalah
kompetensi
dengan
memberikan
berkesinambungan. Secara internal,
layanan
yang
berbagai
sebuah
dan
peningkatan
individu
yang
serta
ada sebuah divisi yang menjalankan
stimulus
fungsi teknis untuk mengawal tujuan
maksimal
memberikan
terkait
memoribilia bagi para klien dan
tersebut
pelanggan.
menjadi sebuah pesan agar citra PKU
RS
adalah
PKU
bagian
kesehatan
sekaligus
mengelolanya
Muhammadiyah
sebagai rumah sakit islam yang
dari
benar-benar islami dapat terjaga,
lembaga
Muhammadiyah
divisi tersebut adalah Humas.
Humas
mempunyai tujuan yang khusus bila
PKU
dibandingkan dengan rumah sakit
Muhammadiyah,
lainnya, yaitu sebagai sarana dakwah
peranan dalam hal ini. Membangun
Muhammadiyah
citra PKU sebagai RS Islam yang
dalam
bidang
kesehatan yang juga memiliki fungsi
sesuai
pada tafaqquh fi ad-din, keulamaan,
Muhamamdiyah
da‟wah,
mudah.
pendidikan
dan
mempunyai
dengan
dakwah
tentu
Berbagai
tidaklah
upaya
tentu
kepemimpinan Islami, yang mampu
dilakukan dalam hal ini, bagaimana
mengintegrasikan iman, ilmu dan
pemberikan pelayanan yang sesuai
amal. Maka
daya
dengan ajaran Islam, membangun
manusia yang ada di dalamnya baik
sarama-prasana yang sejalan dengan
medis mau pun non medis akan
Islam,
diberikan berbagai macam keahlian
organisasi yang islami di dalamnya.
para
sumber
yang bersifat multidisipliner dan
interdisipliner.
dan
membangun
iklim
Dalam ranah internal tentu
citra organisasi menjadi suatu
hal
yang terus dibangun untuk mencapai
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........130
tujuan
PKU
Yogyakarta
Muhammadiyah
sendiri.
Meskipun
salah satu rumah sakit Islam. Dalam
hal ini, tidak hanya dalam ranah
demikan, citra sangat erat kaitannya
internalnya
dengan persepsi dari pihak external
yang dilakukan), namun juga pada
(masyarakat). Sebagus apapun citra
ranah externalnya (persepsi-persepsi
yang dibangun, jika masyarakat tidak
masyarakat
memberikan penilaian positif tentu
terkait dengan citra PKU sebagai
akan
rumah sakit islam. Berbagai persepsi,
sama
saja.
pengamatan
Berdasarkan
awam
peneliti,
masukan,
saja
(strategi-strategi
yang
berkembang)
dan
harapan
dari
masyarakat islam di Yogyakarta
masyarakat luas terhadap PKU tentu
sendiri
yang
dapat dijadikan bahan evaluasi dalam
mempertanyakan kredibilitas PKU
proses pembentukan citra organisasi
sebagai rumah sakit islam. Diantara
ke depannya.
justru
banyak
mereka justru lebih percaya terhadap
rumah sakit islam lainnya, maupun
Strategi Public Relations
Menurut
rumah sakit non islam.
Banyak
pendapat
yang
(2000:105)
Wilcox
strategi
merupakan
beredar di masyarakat mengenai
sebuah
PKU.
mengatakan
menentukan alternatif dalam sebuah
pelayanan tidak ramah, harga yang
pencapaian tujuan akhir yang akan
mahal, pelayanan yang berbelit-belit,
dicapai.
kebersihan
terjamin,
“Strategy is the overall approach
maupun sarana-prasarana yang tidak
that is taken to a program or
mendukung.
campaign. It is coordinating theme of
Ada
pemberitaan
mempunyai
yang
yang
tidak
Pemberitaandi
media
pengaruh
bagian
Dennis
penting
guna
juga
factor, the guiding principles, the big
terhadap
idea, the rationable behind the
berbagai citra negatif tersebut.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti
tactical program”
Dari
hal
di
atas,
dapat
merasa tertarik untuk melakukan
dikatakan bahwa strategi merupakan
penelitian terkait dengan bagaimana
sebuah pendekatan yang dipakai
citra PKU Muhammadiyah sebagai
131 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
untuk
melakukan
“any group or individual who
sebuah
kampanye maupun program.
can affect or is affected by the
Di dalam sebuah strategi,
terdapat
upaya
achievement
of
organization’s
untuk
mengkoordinasikan tema atau faktor,
the
objectives”
(Freeman, 1984:24)
prinsip penuntun, ide besar, di mana
hal
tersebut
pemikiran
merupakan
rasional
di
sebuah
Dari hal di atas, dapat dikatakan
sebuah
bahwa stakeholder merupakan
pihak-pihak yang mempengaruhi
program taktis.
public
dan dipengaruhi oleh kebijakan
relations merupakan suatu fungsi
dan aktivitas suatu organisasi.
manajemen
Di dalam sasasran umum ini,
Sementara
itu,
yang
diharapkan
kinerjanya dapat memberikan citra
diperlukan
adanya
positif
segmentasi,
guna
bagi
organisasi.
Untuk
upaya
melihat
menuju hal tersebut, seorang public
seberapa jauh sasaran tersebut
relations harus mempunyai sebuah
menyandang
stretagi,
(common
strategi
tersebut
dapat
opini
bersama
potensi
opinion),
mengarah pada bagaimana menggali
polek,
persepsi para stakeholder. Menurut
pengaruhnya bagi masa depan
Ruslan (2008:134), setidaknya ada
organisasi.
dua komponen yang saling terkait
sasaran
dalam membentuk strategi public
merupakan
relations, sebagai berikut:
(target publik) di mana sasaran
1.
Komponen sasaran: satuan atau
khusus, menjadi prioritas suatu
segmen
organisasi
yang
akan
digarap.
seberapa
Sementara
khusus
publik
untuk
di
besar
itu,
sini
sasaran
mengambil
sebuah kebijakan.
Dalam hal ini, adalah para
stakeholder dan public yang
serta
2.
Komponen sarana: merupakan
mempunyai kepentingan yang
sebuah
sama. Stakeholder sendiri, dapat
bauran sarana untuk menggarap
diartikan sebagai:
sebuah sasaran. Di dalam sebuah
strategi
perpaduan
public
maupun
relations,
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........132
3.
komponen
fungsi
sarana
untuk
memiliki
c.
aturan
mengarahkan
menguntungkan.
Ruslan,
3-C‟s
untuk
atau
menentukan
Memutuskan
strategi
yang
digunakan.
tersebut
dilaksanakan melalui pola dasar
“The
d.
Menurut
hal
kebijakan
strategi yang akan dipilih.
berbagai kemungkinan, ke arah
posisi maupun dimensi yang
Menetapkan
option”,
Pengertian Citra Organisasi
yakni
Citra organisasi merupakan
and
salah satu bagian terpenting yang
crystallization) dari stakeholder
dimiliki oleh suatu perusahaan baik
yang disegmentasikan menjadi
perusahaan
publik sasaran, sebagai berikut:
perusahaan kecil. Menurut Nguyen
*(conversation,
change,
besar
maupun
Table 1.
dan Le Blanc dalam Flavian (2005:
The 3-C‟s Option
12), citra perusahaan merupakan
Komponen
1. Menjaga
hubungan
(relationship)
2. Mengubah
(change)
3. Mengkristalisasi
(crystallization)
Menurut
Strategi Public
Relations
Terhadap opini
yang aktif-pro
(proponen)
Terhadap opini
yang
aktifcontra
(oponen)
Terhadap opini
yang
pasif
(uncommited).
Cutlip-Center-
hasil dari kumpulan proses dimana
konsumen membandingkan berbagai
atribut
yang
dimiliki
oleh
perusahaan. Atribut yang dimaksud
misalnya produk, harga, kualitas
produk
dan
kualitas
layanan.
Konsumen akan membuat persepsi
yang subyektif mengenai perusahaan
dan segala aktivitasnya seperti yang
Broom, perencanaan strategis bidang
diungkapkan oleh Walters dan Paul
humas meliputi kegiatan (Morrison,
dalam Chiu dan Hsu (2010: 31).
2008:153):
Persepsi tersebut akan berbeda-beda
a.
Membuat keputusan mengenai
bagi
sasaran dan tujuan program.
dihadapkan pada objek yang sama.
b.
Melakukan
identifikasi
khalayak penentu (key publics).
setiap
Definisi
orang
yang
mengenai
citra
diungkapkan
oleh
walaupun
lebih
luas
perusahaan
Abdul
Salam
133 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
secara
Dari
umum yang tertinggal di benak
perusahaan
konsumen
dapat
(2010: 53)
yaitu
kesan
sebagai
hasil
dari
pengertian
menurut
citra
para
ahli,
disimpulkan bahwa citra
kumpulan perasaan, ide, sikap dan
organisasi adalah hasil dari proses
pengalaman dengan
evaluasi
yang
disimpan
Kesan
tersebut
perusahaan
dalam
ingatan.
kemudian diubah
yang
konsumen
maupun
dilakukan
terhadap
segala
oleh
organisasi
aktivitas
dan
bentuknya menjadi citra positif atau
produk yang ditawarkannya. Hasil
negatif sesuai dengan perasaan dan
evaluasi tersebut kemudian disimpan
pengalaman
pada
dalam ingatan dan diubah menjadi
positif
persepsi. Ketika nama organisasi
konsumen
perusahaan.
maupun
Baik
citra
negatif kemudian akan
teringat
kembali
ketika
nama
yang bersangkutan disebut
atau
muncul dalam ingatan konsumen,
perusahaan tersebut terdengar atau
pada
terbawa ke dalam ingatan konsumen.
maupun negatif yang sudah tertanam
Menurut Berman dan Evans
dari
aspek
emosional
campuran
fungsional
yaitu
dan
pengalaman
itulah
citra positif
muncul kembali.
Citra positif maupun negatif
(1995) dalam Weiwei (2007: 8) citra
perusahaan merupakan
saat
tergantung dari perasaan dan kesan
konsumen
pada
saat
sedang
mengevaluasi. Jika pada saat itu
terdahulu antara konsumen dengan
konsumen
perusahaan misalnya iklan, getok
tidak puas, maka akan muncul citra
tular, harapan akan datang yang
negatif. Sebaliknya ketika konsumen
berpengaruh positif secara langsung
merasa puas, maka akan terbentuk
pada
citra
kepuasan
konsumen
konsumen.
pernah
Jika
mendapatkan
pengalaman baik dengan perusahaan,
yang
merasa
positif.
kecewa
Maka
dan
citra
merupakan suatu hal yang subyektif
dan berbeda menurut setiap orang.
maka kepuasannya akan meningkat.
Sebaliknya ketika pernah terjadi
pengalaman buruk, maka kepuasan
juga akan menurun.
Komponen Citra
Walter (1978) dalam Chiu
dan Hsu (2010: 35) membagi citra
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........134
perusahaan
menjadi
tiga
bagian
a. Citra pelayanan
utama yang penting bagi konsumen,
Citra
pelayanan
yaitu:
yaitu
persepsi
konsumen
tentang
Citra institusi yaitu sikap
pelayanan
yang
konsumen
diberikan
oleh
1. Citra institusi
secara
umum
perusahaan.
terhadap perusahaan.
b. Citra harga
a. Citra perusahaan
Citra perusahaan yaitu
Citra
kesan yang terbentuk
kesan
dari persepsi dimana
mengenai harga dari
perusahaan
produk
dan
seluruh
konsumen
atau
dan
dipandang
kualitas
sebagai bagian dari
ditawarkan
masyarakat.
perusahaan.
membuat
dari
oleh
Citra
promosional
konsumen
yaitu
persepsi
konsumen
penilaian
tentang
yang
yaitu
toko
dimana
jasa,
c. Citra promosional
b. Citra Toko
Citra
yaitu
diskon yang diberikan
aktivitas
sosialnya
harga
metode promosi yang
perusahaan
dijalankan
pengalaman
mereka
tentang
produk
dan
oleh
perusahaan.
3. Citra komoditas
Citra
pelayanannya.
mengenai
komoditas
yaitu
persepsi konsumen mengenai
2. Citra fungsional
Citra fungsional yaitu citra
produk yang ditawarkan oleh
yang
perusahaan.
aktivitas
terbentuk
operasional
melalui
yang
a. Citra produk
dilakukan oleh manajemen
Citra
produk
perusahaan.
persepsi
yaitu
konsumen
135 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
mengenai
produk,
pengalaman
penerapan
dan
menetapkan
akan
b. Citra merek
merek
persepsi
untuk
rencana
dan
keputusan pada waktu yang
kualitas produk.
Citra
mereka
yaitu
datang.
(Rakhmat,
1998:24-25).
konsumen
mengenai nama merek
Pembahasan
perusahaan.
Peran
Manajemen
dalam
Membentuk Citra PKU
Manajemen
Metode Penelitian
Penelitian mengenai citra PKU
kewenangan
memberikan
sepenuhnya
kepada
Muhammadiyah Yogyakarta sebagai
Humas untuk membangun citra PKU
rumah sakit islam ini, menggunakan
sebagai
metode
kualitatif.
mempunyai harapan, agar rumah
adalah
sakit bisa down to earth. Jadi bisa
berusaha
memberikan pelayanan sampai ke
deskriptif
Penelitian
deskriptif
penelitian
yang
memaparkan
peristiwa.
situasi
atau
Penelitian
suatu
deskriptif
1. Mengumpulkan
secara
informasi
rinci
yang
melukiskan gejala yang ada.
2. Mengidentifikasi masalah atau
memeriksa
bawah.
kondisi
dan
Islam.
Banyak
Manajemen
kegiatan-kegiatan
komunitas yang dilaksanakan oleh
Humas.
ditujukan untuk:
aktual
RS
Humas
di
PKU
Muhammadiyah juga menjalankan
fungsi pemasaran, sehingga benarbenar harus memberikan pelayanan
yang terbaik.
Tidak hanya sebagai rumah
praktek-praktek yang berlaku.
untuk tempat orang yang sedang
3. Membuat perbandingan atau
sakit, PKU Muhammadiyah juga
sebagai tempat untuk melakukan
evaluasi.
4. Menentukan
apa
yang
dilakukan orang lain dalam
menghadapi
sama
dan
tindakan
prefentif,
rehabilitatif,
bahkan sekarang juga promotif.
masalah
yang
Sebagai rumah sakit milik
belajar
dari
Muhammadiyah, tentu memberikan
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........136
pelayanan paripurna
sebagaimana
pada
masyarakat
kecil.
yang di cita-citakan oleh KH. Ahmad
karenanya,
Dahlan
masasi. Masasi merupakan program
yakni
yang
benar-benar
dibentuklah
Oleh
mengutamakan kaum duafa. Oleh
humas
karenanya,
singkatan rumah sakit beraksi.
tidak
semata-mata
semata.
Nilai-nilai
pemasaran
dengan
Ada banyak kegiatan dalam
orientasi PKU ini hanya money
oriented
dan
program
program
masasi.
Diantaranya,
keagamaan, keikhlasan di dalam
kegiatan-kegiatan
bekerja itu betul-betul ditekankan di
komunitas, lalu kemudian akademisi
dalam pelayanan rumah sakit. Hal
dan sebagainya. Sehingga di tahun ke
tersebut, yang senantiasa menjiwai
lima, di dalam grafik pelayanan itu
Humas
mengalami kenaikan yang drastis.
dalam
memberikan
Sementara di tahun
pelayanan, untuk mewujudkan rumah
sakit yang rahmatan lil „alamin.
kemasyarakatan,
2016 ini, positioning antara BPJS
dengan
relasi
umum
sangat
Citra PKU Sebagai Rumah Sakit
signifikan. Hal tersebut, merupakan
Islam
kerja dari pencitran itu sendiri,
Citra PKU sebagai rumah
sakit islam tercermin dalam kegiatan-
sehingga orang bisa percaya kepada
PKU Muhammadiyah.
Dulu
kegiatan humas yang selama ini
banyak
isu
kalau
dilakukan oleh Eka Budy Santoso
perawat di PKU galak-galak, judes,
(Kepala Humas dan Pemasaran).
dokternya
Sebelum Pak Eka menjabat 7 tahun
hospitalitynya kurang ini dan itu,
yang
akan
lalu,
itu
memang
PKU
semaunya
tetapi
hal
tersebut
sendiri,
hanya
lambat,
dialami Eka Budy Santoso di tahun
mahal, kemudian tidak berpihak
pertama menjabat. Di tahun ke dua
kepada masyarakat kecil. Menginjak
humas mempunyai program, dan
tahun ketiga
menjabat, mulailah
tahun ketiga melakukan koordinasi
dilakukan
perubahan-perubahan
internal
Muhammadiyah
untuk
terkesan
mewujudkan
peran
PKU
sebagai rumah sakit yang berpihak
untuk
merubah
pola,
merubah cara berpikir dan cara
pandang
terhadap
layanan.
137 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
Sementara tahun keempat
anak.
Sementara
di
komunitas
bergerak dengan komunitas, relasi
kampung, atau instansi dan lain-lain
dan instansi baik BUMN maupun
ditingkat segmen usia ada eventnya
Swasta
mendapatkan
sendiri. Ada pula posyandu remaja,
kepercayaan yang lebih. Sekarang ini
dan memberikan edukasi tentang
PKU sudah berbeda dengan yang
kesehatan secara dini, kemudian ada
dulu. Kalau dahulu, ditinggalkan
pula P3K dan kemudian basic life
oleh pelanggan-pelanggannya karena
support. Untuk usia lansia juga ada
adanya isu-isu yang seperti itu.
kegiatan seperti posyandu lansia,
Kemudian humas menyampaikan ke
kemudian screening kesehatan lalu
masyarakat-masyarakat
kemudian edukasi kesehatan dan lain
guna
dengan
beberapa komunitas instansi dan
sebagainya.
institusi yang lainnya.
edukasi kesehatan di mall dan diisi
Meskipun demikian, isu-isu
kegiatan
Ada
yang
pula
pameran
kekinian.
Semua
negatif sebatas kabar angina masih
kegiatan tersebut, sudah terencana
saja
dalam satu tahun dan terjadwal
sering
terdengar.
Jika
hal
tersebut terjadi, humas biasanya
dengan baik.
berkoordinasi dengan internal di tiap
pejabat sruktural paling tidak satu
Pengelolaan Media Komunikasi
bulan sekali. Apabila isu-isu itu
Sebagai Upaya Membangun Citra
sebagai kritik, humas langsung cepat
PKU
mengevaluasi di meeting morning,
Media yang sering digunakan
lalu kemudian di tiap hari sabtu ada
Humas PKU untuk berkomunikasi,
rapat pejabat struktural. Jadi isu itu
diantara media elektronik maupun
langsung bisa tercover.
media
Selain
itu
juga
selalu
membuat
mempunyai kerjasama yang kuat
baik dari
anak-anak
dengan Radio RRI. Humas sering
Humas
event-event
cetak.
sampai usia lansia. Misalnya saja,
kali
menggunakan
siaran-siaran
memberikan edukasi kesehatan untuk
kesehatan melalui RRI. Untuk surat
balita yang sedang tumbuh kembang,
kabar yang paling sering digunakan
dengan gizi dan dokter spesialis
adalah Kedaulatan Rakyat. PKU
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........138
sering muncul, untuk memberikan
komunikasi, jadi website ada yang
informasi.
tahun
mengelola sendiri, medsos juga ada
juga
pengelolanya sendiri. Sehingga untuk
Dalam
biasanya
satu
Humas
menyelenggarakan gathering dengan
pengelolaannya
sudah
teman-teman wartawan. Sehingga
membawahinya
dan
ikatan
tugasnya di pengelolaan medianya.
emosional
dengan
media
ada
yang
menjalankan
sangat kuat. Oleh karenanya, apabila
Pengelolaan
ada isu negatif mengenai PKU,
dituangkan Di RAPB tahunan, baik
sebelum di publish oleh media,
media cetak maupun elektronik ada
biasanya kroscek terlebih dahulu.
pendanaan
Sementara itu untuk media
internal, kita mempunyai majalah
media
ini
khusus
telah
untuk
penganggaran sendiri termasuk untuk
media komunikasi.
maklumat yang terbit sebulan sekali.
Humas melakukan evaluasi
Lalu kemudian ada juga facebook,
setiap
instagram, twitter untuk melakukan
dengan
posting kegiatan-kegiatan PKU dan
komunikasi
ini.
juga melalui www.rspkujogja.com.
dilakukan
untuk
Di sana, memuat semua informasi
sejauhmana
tentang PKU seperti jadwal dokter,
penggunaan media komunikasi, ada
edukasi kesehatan, dan sebagainya
dampaknya atau tidak. Apabila tidak,
sehingga
mempermudah
maka akan digantikan dengan media
masyarakat di era digital. Apabila
komunikasi yang lainnya. Karena
ada complain biasanya melalui sms
dalam media komunikasi itu sasaran
gateway, atau by email lalu by
utamanya, maka feedback menjadi
telpon.
tolak ukurnya.
dapat
Jadi
pasien
apabila
tiga
bulan
sekali
pengelolaan
terkait
media
Evaluasi
ini
mengetahui
efektivitas
dari
mempunyai complain bisa lngsung
tertangani. PKU juga mempunyai
Persepsi
SOP untuk penanganan complain.
Citra PKU
Di
humas
sendiri
ada
Masyarakat
Secara
umum,
terhadap
sebenarnya
beberapa orang yang mempunyai
masyarakat yang menjadi informan
peranan
dalam penelitian ini menganggap
untuk
mengelola
139 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
bahwa citra PKU sudah cukup baik.
yang tidak cukup baik, maupun
Hanya saja, ada hal-hal yang perlu
petugas jaga malam yang tidak
diperbaiki,
standby di tempatnya.
diantaranya
sebagai
3.
berikut:
1.
Keramahan
para
yang perlu ditingkatkan. Hal
dalam memberikan pelayanan
tersebut
kepada pasien. Ada informan
penanganan yang dinilai masih
yang
lambat,
mengayakan
bahwa
tercermin
dalam
misalnya
saja
hampir semua karyawan di
penanganan di IGD. Hal di atas
PKU
dibenarkan oleh salah satu
tidak
misalnya:
cukup
ramah,
satpam/keamanan,
informan
rawat
inap
(26
keuangan,
tahun), di mana saat itu di sakit
pendaftaran, bahkan penjaga
dan mendapatkan penanganan
parkirnya.
di IGD. Menurutnya, dia sudah
mini
2.
karyawan
Profesionalitas para karyawan
market,
Kondisi
ruang
perawatan
merasa
sangat
tidak
kuat
pasien rawat inap. Di mana
menahan rasa sakitnya, namun
kondisi
inap
penanganan di IGD terkesan
pasien, masih dianggap kurang
lambat. Saat kemudian dokter
memadai.
menyuruhnya untuk cek darah,
ruang
rawat
Berdasarkan
pengalaman
informan
salah
satu
(pasien
inap/28
tidak
ada
perawat
mendampingi,
yang
padahal
tahun), menyampaikan bahwa
lokasinya
ketika dirawat di PKU dirinya
Sehingga pasien harus berjalan
sebenarnya
kartu
sendiri dengan kondisi yang
BPJS kelas 1, namun karena
tidak sehat. Kemudian saat
penuh
sudah selesai rawat inap dan
memiliki
akhirnya
terpaksa
cukup
jauh.
2.
diperbolehkan untuk kembali
Menurutnya, di ruang kelas 2
ke rumah, saat pelepasan infus
ternyata
ada darah yang berceceran di
ditempatkan
di
kelas
fasilitas
yang
diberikan tidak cukup baik,
tangan
pasien.
Menurut
ruangan yang sempit, fentilasi
pengakuannya, baru sekali itu
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........140
4.
dirinya
dilepas
sistem dari setiap program
infusnya
humas yang dilaksanakan.
sampai mengeluarkan darah
yang cukup banyak. Akhirnya
2.
Telah ada upaya-upaya yang
pasien sendiri yang inisiatif
dilakukan
meminta
untuk
memperbaiki citra PKU yang
membersihkan darahnya, lagi-
dulunya masih dinilai kurang
lagi perawat justru memberikan
baik. Upaya-upaya tersebut,
muka tidak ramahnya, bahkan
diantara: program kesehatan
meminta maaf pun tidak.
untuk balita, maupun untuk
perawat
lansia,
program-
Islam, sebagai berikut:
Manajemen
memberikan
kebebasan
penuh
komunitas
lainnya.
dilakukan oleh peneliti mengenai
Citra PKU Sebagai Rumah Sakit
untuk
pengembangan
Berdasarkan penelitian yang
Humas
serta
untuk
program
Simpulan
1.
Humas
3.
Perlunya
optimalisasi
pengolaan
media-media
komunikasi.
Memang telah
ada divisi tersendiri untuk
untuk pengelolaan program
pengelolaan
guna membangun citra PKU.
media
Meskipun
demikian,
karenanya,
Humas
dapat
intensitas komunikasi dengan
mengambil
peran
untuk
manajemen
memonitoring
pengelolaan
ditingkatkan, termasuk dalam
media-media
komunikasi
pelaksanakan
tersebut. Dengan demikian
program
perlu
program-
kehumasan
upaya-upaya
dan
membangun
masing-masing
komunikasi.
Oleh
media komunikasi yang ada,
bisa
digunakan
untuk
citra PKU sendiri. Adanya
mendukung
program-
komunikasi
dengan
program
manajemen,
diharapkan
melakukan branding UAD
mampu memberikan support
sebagai rumah sakit islam.
humas
guna
141 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
4.
Citra PKU sudah cukup baik
di matas masyarakat, hanya
saja perlu ada upaya-upaya
untuk peningkatan pelayanan
kesehatan
maksimal
agar
lagi,
profesionalitas
perawat,
lebih
misalnya:
dari
para
kebersihan,
juga
peningkatan fasilitas maupun
sarana-prasarana
Revisi.
Persada.
Jakarta:Grafindo
Miftah
Toha
2003.
Perilaku
Organisasi Konsep Dasar dan
Aplikasinya. Jakarta: PR Raja
Grafindo Persada.
Rahmat, Jalaludin. 2007. Psikologi
Komunikasi (edisi revisi).
Bandung: Remaja Roska Karya
Suharman 2005. Psikologi Kognitif.
Surabaya: Srikandi
yang
diberikan.
Daftar Pustaka
Bimo, Walgito. 2004. Pengantar
Psikologi Umum. Yogyakarta:
Andi Offset
Chiu, K. H., & Hsu, C.L. 2010.
“Research on the connections
between
corporate
social
responsibility and corporate
image in the risk society: Take
the mobile telecommunication
industry as an example”.
International
Journal
of
Electronic
Business
Management, Vol 8 No 3.
Flavian, C., Guinaliu, M. & Torres,
E., 2005, “The influence of
corporate omage on consumer
trust: a comparative analysis
in traditional versus internet
banking”. Internet research,
Vol 15 No 4
K.Yin, Robert 2004. Studi Kasus
Desain dan Metode-Edisi
Waidi 2006. The Art of Reengineering Your Mind for
Success. Jakarta: Gramedia
Wei we, Tang. 2007. Impact of
corporate image and corporate
reputation
on
customer
loyality. Journal Management
Science Enginering, vol 11 No
2.
Wilcox, Dennis L, Philip H.Aut and
Warren K.Agee. 2012. Public
Relations Strategi dan Taktik.
Jilid Satu. Tangerang Selatan:
Kharisma Publishing Group.
SEBAGAI RUMAH SAKIT ISLAM
Umarino, Choirul Fajri, dan Dani Fadillah
Fakultas Sastra, Budaya, dan Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan
Umarino_uad@yahoo.com/choirul.fajri@comm.uad.ac.id/daniuad@yahoo.com
Abstract
The hospitals have an important role in society. A healthy society is one of
an indicator of public welfare. PKU Muhammadiyah as one of islamic hospital
belonging to Muhammadiyah, have significant roles to realize health in the
community. Excellent service is to be done by every hospital, is no exception as
PKU islamic hospital. In this research, researchers used research methodology
descriptive qualitative. The method selection, intended to see how image PKU as
islamic hospital, in the citizens. The data collection method using interviews, and
focus group discussion. Results in this research is in the form of articles journals
accredited, and proceeding in seminar on national. With the this research, are
expected to provide direction/evaluation of policies management PKU in relation
to the process of forming image core.
Keywords: hospital, image, and islamic.
Abstraks
Rumah Sakit memiliki peranan penting dalam kehidupan masyarakat.
Masyarakat yang sehat merupakan salah satu indikator dari kesejahteraan
masyarakat. PKU Muhammadiyah sebagai salah satu RS Islam milik
Muhammadiyah, mempunyai peran penting untuk mewujudkan kesehatan di
masyarakat. Pelayanan yang prima merupakan hal yang harus dilakukan oleh
setiap RS, tidak terkecuali RS Islam seperti PKU. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Pemilihan metode tersebut,
dimaksudkan untuk melihat bagaimana citra PKU sebagai RS Islam, di mata
masyarakat. Metode pengumpulan datanya menggunakan wawancara, dan focus
group discussion. Hasil dalam penelitian ini adalah berupa artikel jurnal yang
terakreditasi, serta proceeding di seminar nasional. Dengan adanya penelitian ini,
diharapkan mampu memberikan arahan/evaluasi terhadap kebijakan-kebijakan
manajemen PKU dalam kaitannya dengan proses pembentukan citra
organisasinya.
Kata kunci: Rumah Sakit, Citra, dan Islam.
128
129 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
Dan Untuk merealisasikan
Pendahuluan
Citra organisasi merupakan
tujuan besar tersebut maka PKU
dapat
telah berupaya untuk menetapkan
membedakan organisasi satu dengan
pelayanan prima dengan komitmen,
organisasi yang lain.
kerja sama tim, keterlibatan dari
sebuah
identitas
yang
Salah satu
strategi komunikasi dalam rangka
pihak
membuat citra organisasi adalah
kompetensi
dengan
memberikan
berkesinambungan. Secara internal,
layanan
yang
berbagai
sebuah
dan
peningkatan
individu
yang
serta
ada sebuah divisi yang menjalankan
stimulus
fungsi teknis untuk mengawal tujuan
maksimal
memberikan
terkait
memoribilia bagi para klien dan
tersebut
pelanggan.
menjadi sebuah pesan agar citra PKU
RS
adalah
PKU
bagian
kesehatan
sekaligus
mengelolanya
Muhammadiyah
sebagai rumah sakit islam yang
dari
benar-benar islami dapat terjaga,
lembaga
Muhammadiyah
divisi tersebut adalah Humas.
Humas
mempunyai tujuan yang khusus bila
PKU
dibandingkan dengan rumah sakit
Muhammadiyah,
lainnya, yaitu sebagai sarana dakwah
peranan dalam hal ini. Membangun
Muhammadiyah
citra PKU sebagai RS Islam yang
dalam
bidang
kesehatan yang juga memiliki fungsi
sesuai
pada tafaqquh fi ad-din, keulamaan,
Muhamamdiyah
da‟wah,
mudah.
pendidikan
dan
mempunyai
dengan
dakwah
tentu
Berbagai
tidaklah
upaya
tentu
kepemimpinan Islami, yang mampu
dilakukan dalam hal ini, bagaimana
mengintegrasikan iman, ilmu dan
pemberikan pelayanan yang sesuai
amal. Maka
daya
dengan ajaran Islam, membangun
manusia yang ada di dalamnya baik
sarama-prasana yang sejalan dengan
medis mau pun non medis akan
Islam,
diberikan berbagai macam keahlian
organisasi yang islami di dalamnya.
para
sumber
yang bersifat multidisipliner dan
interdisipliner.
dan
membangun
iklim
Dalam ranah internal tentu
citra organisasi menjadi suatu
hal
yang terus dibangun untuk mencapai
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........130
tujuan
PKU
Yogyakarta
Muhammadiyah
sendiri.
Meskipun
salah satu rumah sakit Islam. Dalam
hal ini, tidak hanya dalam ranah
demikan, citra sangat erat kaitannya
internalnya
dengan persepsi dari pihak external
yang dilakukan), namun juga pada
(masyarakat). Sebagus apapun citra
ranah externalnya (persepsi-persepsi
yang dibangun, jika masyarakat tidak
masyarakat
memberikan penilaian positif tentu
terkait dengan citra PKU sebagai
akan
rumah sakit islam. Berbagai persepsi,
sama
saja.
pengamatan
Berdasarkan
awam
peneliti,
masukan,
saja
(strategi-strategi
yang
berkembang)
dan
harapan
dari
masyarakat islam di Yogyakarta
masyarakat luas terhadap PKU tentu
sendiri
yang
dapat dijadikan bahan evaluasi dalam
mempertanyakan kredibilitas PKU
proses pembentukan citra organisasi
sebagai rumah sakit islam. Diantara
ke depannya.
justru
banyak
mereka justru lebih percaya terhadap
rumah sakit islam lainnya, maupun
Strategi Public Relations
Menurut
rumah sakit non islam.
Banyak
pendapat
yang
(2000:105)
Wilcox
strategi
merupakan
beredar di masyarakat mengenai
sebuah
PKU.
mengatakan
menentukan alternatif dalam sebuah
pelayanan tidak ramah, harga yang
pencapaian tujuan akhir yang akan
mahal, pelayanan yang berbelit-belit,
dicapai.
kebersihan
terjamin,
“Strategy is the overall approach
maupun sarana-prasarana yang tidak
that is taken to a program or
mendukung.
campaign. It is coordinating theme of
Ada
pemberitaan
mempunyai
yang
yang
tidak
Pemberitaandi
media
pengaruh
bagian
Dennis
penting
guna
juga
factor, the guiding principles, the big
terhadap
idea, the rationable behind the
berbagai citra negatif tersebut.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti
tactical program”
Dari
hal
di
atas,
dapat
merasa tertarik untuk melakukan
dikatakan bahwa strategi merupakan
penelitian terkait dengan bagaimana
sebuah pendekatan yang dipakai
citra PKU Muhammadiyah sebagai
131 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
untuk
melakukan
“any group or individual who
sebuah
kampanye maupun program.
can affect or is affected by the
Di dalam sebuah strategi,
terdapat
upaya
achievement
of
organization’s
untuk
mengkoordinasikan tema atau faktor,
the
objectives”
(Freeman, 1984:24)
prinsip penuntun, ide besar, di mana
hal
tersebut
pemikiran
merupakan
rasional
di
sebuah
Dari hal di atas, dapat dikatakan
sebuah
bahwa stakeholder merupakan
pihak-pihak yang mempengaruhi
program taktis.
public
dan dipengaruhi oleh kebijakan
relations merupakan suatu fungsi
dan aktivitas suatu organisasi.
manajemen
Di dalam sasasran umum ini,
Sementara
itu,
yang
diharapkan
kinerjanya dapat memberikan citra
diperlukan
adanya
positif
segmentasi,
guna
bagi
organisasi.
Untuk
upaya
melihat
menuju hal tersebut, seorang public
seberapa jauh sasaran tersebut
relations harus mempunyai sebuah
menyandang
stretagi,
(common
strategi
tersebut
dapat
opini
bersama
potensi
opinion),
mengarah pada bagaimana menggali
polek,
persepsi para stakeholder. Menurut
pengaruhnya bagi masa depan
Ruslan (2008:134), setidaknya ada
organisasi.
dua komponen yang saling terkait
sasaran
dalam membentuk strategi public
merupakan
relations, sebagai berikut:
(target publik) di mana sasaran
1.
Komponen sasaran: satuan atau
khusus, menjadi prioritas suatu
segmen
organisasi
yang
akan
digarap.
seberapa
Sementara
khusus
publik
untuk
di
besar
itu,
sini
sasaran
mengambil
sebuah kebijakan.
Dalam hal ini, adalah para
stakeholder dan public yang
serta
2.
Komponen sarana: merupakan
mempunyai kepentingan yang
sebuah
sama. Stakeholder sendiri, dapat
bauran sarana untuk menggarap
diartikan sebagai:
sebuah sasaran. Di dalam sebuah
strategi
perpaduan
public
maupun
relations,
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........132
3.
komponen
fungsi
sarana
untuk
memiliki
c.
aturan
mengarahkan
menguntungkan.
Ruslan,
3-C‟s
untuk
atau
menentukan
Memutuskan
strategi
yang
digunakan.
tersebut
dilaksanakan melalui pola dasar
“The
d.
Menurut
hal
kebijakan
strategi yang akan dipilih.
berbagai kemungkinan, ke arah
posisi maupun dimensi yang
Menetapkan
option”,
Pengertian Citra Organisasi
yakni
Citra organisasi merupakan
and
salah satu bagian terpenting yang
crystallization) dari stakeholder
dimiliki oleh suatu perusahaan baik
yang disegmentasikan menjadi
perusahaan
publik sasaran, sebagai berikut:
perusahaan kecil. Menurut Nguyen
*(conversation,
change,
besar
maupun
Table 1.
dan Le Blanc dalam Flavian (2005:
The 3-C‟s Option
12), citra perusahaan merupakan
Komponen
1. Menjaga
hubungan
(relationship)
2. Mengubah
(change)
3. Mengkristalisasi
(crystallization)
Menurut
Strategi Public
Relations
Terhadap opini
yang aktif-pro
(proponen)
Terhadap opini
yang
aktifcontra
(oponen)
Terhadap opini
yang
pasif
(uncommited).
Cutlip-Center-
hasil dari kumpulan proses dimana
konsumen membandingkan berbagai
atribut
yang
dimiliki
oleh
perusahaan. Atribut yang dimaksud
misalnya produk, harga, kualitas
produk
dan
kualitas
layanan.
Konsumen akan membuat persepsi
yang subyektif mengenai perusahaan
dan segala aktivitasnya seperti yang
Broom, perencanaan strategis bidang
diungkapkan oleh Walters dan Paul
humas meliputi kegiatan (Morrison,
dalam Chiu dan Hsu (2010: 31).
2008:153):
Persepsi tersebut akan berbeda-beda
a.
Membuat keputusan mengenai
bagi
sasaran dan tujuan program.
dihadapkan pada objek yang sama.
b.
Melakukan
identifikasi
khalayak penentu (key publics).
setiap
Definisi
orang
yang
mengenai
citra
diungkapkan
oleh
walaupun
lebih
luas
perusahaan
Abdul
Salam
133 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
secara
Dari
umum yang tertinggal di benak
perusahaan
konsumen
dapat
(2010: 53)
yaitu
kesan
sebagai
hasil
dari
pengertian
menurut
citra
para
ahli,
disimpulkan bahwa citra
kumpulan perasaan, ide, sikap dan
organisasi adalah hasil dari proses
pengalaman dengan
evaluasi
yang
disimpan
Kesan
tersebut
perusahaan
dalam
ingatan.
kemudian diubah
yang
konsumen
maupun
dilakukan
terhadap
segala
oleh
organisasi
aktivitas
dan
bentuknya menjadi citra positif atau
produk yang ditawarkannya. Hasil
negatif sesuai dengan perasaan dan
evaluasi tersebut kemudian disimpan
pengalaman
pada
dalam ingatan dan diubah menjadi
positif
persepsi. Ketika nama organisasi
konsumen
perusahaan.
maupun
Baik
citra
negatif kemudian akan
teringat
kembali
ketika
nama
yang bersangkutan disebut
atau
muncul dalam ingatan konsumen,
perusahaan tersebut terdengar atau
pada
terbawa ke dalam ingatan konsumen.
maupun negatif yang sudah tertanam
Menurut Berman dan Evans
dari
aspek
emosional
campuran
fungsional
yaitu
dan
pengalaman
itulah
citra positif
muncul kembali.
Citra positif maupun negatif
(1995) dalam Weiwei (2007: 8) citra
perusahaan merupakan
saat
tergantung dari perasaan dan kesan
konsumen
pada
saat
sedang
mengevaluasi. Jika pada saat itu
terdahulu antara konsumen dengan
konsumen
perusahaan misalnya iklan, getok
tidak puas, maka akan muncul citra
tular, harapan akan datang yang
negatif. Sebaliknya ketika konsumen
berpengaruh positif secara langsung
merasa puas, maka akan terbentuk
pada
citra
kepuasan
konsumen
konsumen.
pernah
Jika
mendapatkan
pengalaman baik dengan perusahaan,
yang
merasa
positif.
kecewa
Maka
dan
citra
merupakan suatu hal yang subyektif
dan berbeda menurut setiap orang.
maka kepuasannya akan meningkat.
Sebaliknya ketika pernah terjadi
pengalaman buruk, maka kepuasan
juga akan menurun.
Komponen Citra
Walter (1978) dalam Chiu
dan Hsu (2010: 35) membagi citra
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........134
perusahaan
menjadi
tiga
bagian
a. Citra pelayanan
utama yang penting bagi konsumen,
Citra
pelayanan
yaitu:
yaitu
persepsi
konsumen
tentang
Citra institusi yaitu sikap
pelayanan
yang
konsumen
diberikan
oleh
1. Citra institusi
secara
umum
perusahaan.
terhadap perusahaan.
b. Citra harga
a. Citra perusahaan
Citra perusahaan yaitu
Citra
kesan yang terbentuk
kesan
dari persepsi dimana
mengenai harga dari
perusahaan
produk
dan
seluruh
konsumen
atau
dan
dipandang
kualitas
sebagai bagian dari
ditawarkan
masyarakat.
perusahaan.
membuat
dari
oleh
Citra
promosional
konsumen
yaitu
persepsi
konsumen
penilaian
tentang
yang
yaitu
toko
dimana
jasa,
c. Citra promosional
b. Citra Toko
Citra
yaitu
diskon yang diberikan
aktivitas
sosialnya
harga
metode promosi yang
perusahaan
dijalankan
pengalaman
mereka
tentang
produk
dan
oleh
perusahaan.
3. Citra komoditas
Citra
pelayanannya.
mengenai
komoditas
yaitu
persepsi konsumen mengenai
2. Citra fungsional
Citra fungsional yaitu citra
produk yang ditawarkan oleh
yang
perusahaan.
aktivitas
terbentuk
operasional
melalui
yang
a. Citra produk
dilakukan oleh manajemen
Citra
produk
perusahaan.
persepsi
yaitu
konsumen
135 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
mengenai
produk,
pengalaman
penerapan
dan
menetapkan
akan
b. Citra merek
merek
persepsi
untuk
rencana
dan
keputusan pada waktu yang
kualitas produk.
Citra
mereka
yaitu
datang.
(Rakhmat,
1998:24-25).
konsumen
mengenai nama merek
Pembahasan
perusahaan.
Peran
Manajemen
dalam
Membentuk Citra PKU
Manajemen
Metode Penelitian
Penelitian mengenai citra PKU
kewenangan
memberikan
sepenuhnya
kepada
Muhammadiyah Yogyakarta sebagai
Humas untuk membangun citra PKU
rumah sakit islam ini, menggunakan
sebagai
metode
kualitatif.
mempunyai harapan, agar rumah
adalah
sakit bisa down to earth. Jadi bisa
berusaha
memberikan pelayanan sampai ke
deskriptif
Penelitian
deskriptif
penelitian
yang
memaparkan
peristiwa.
situasi
atau
Penelitian
suatu
deskriptif
1. Mengumpulkan
secara
informasi
rinci
yang
melukiskan gejala yang ada.
2. Mengidentifikasi masalah atau
memeriksa
bawah.
kondisi
dan
Islam.
Banyak
Manajemen
kegiatan-kegiatan
komunitas yang dilaksanakan oleh
Humas.
ditujukan untuk:
aktual
RS
Humas
di
PKU
Muhammadiyah juga menjalankan
fungsi pemasaran, sehingga benarbenar harus memberikan pelayanan
yang terbaik.
Tidak hanya sebagai rumah
praktek-praktek yang berlaku.
untuk tempat orang yang sedang
3. Membuat perbandingan atau
sakit, PKU Muhammadiyah juga
sebagai tempat untuk melakukan
evaluasi.
4. Menentukan
apa
yang
dilakukan orang lain dalam
menghadapi
sama
dan
tindakan
prefentif,
rehabilitatif,
bahkan sekarang juga promotif.
masalah
yang
Sebagai rumah sakit milik
belajar
dari
Muhammadiyah, tentu memberikan
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........136
pelayanan paripurna
sebagaimana
pada
masyarakat
kecil.
yang di cita-citakan oleh KH. Ahmad
karenanya,
Dahlan
masasi. Masasi merupakan program
yakni
yang
benar-benar
dibentuklah
Oleh
mengutamakan kaum duafa. Oleh
humas
karenanya,
singkatan rumah sakit beraksi.
tidak
semata-mata
semata.
Nilai-nilai
pemasaran
dengan
Ada banyak kegiatan dalam
orientasi PKU ini hanya money
oriented
dan
program
program
masasi.
Diantaranya,
keagamaan, keikhlasan di dalam
kegiatan-kegiatan
bekerja itu betul-betul ditekankan di
komunitas, lalu kemudian akademisi
dalam pelayanan rumah sakit. Hal
dan sebagainya. Sehingga di tahun ke
tersebut, yang senantiasa menjiwai
lima, di dalam grafik pelayanan itu
Humas
mengalami kenaikan yang drastis.
dalam
memberikan
Sementara di tahun
pelayanan, untuk mewujudkan rumah
sakit yang rahmatan lil „alamin.
kemasyarakatan,
2016 ini, positioning antara BPJS
dengan
relasi
umum
sangat
Citra PKU Sebagai Rumah Sakit
signifikan. Hal tersebut, merupakan
Islam
kerja dari pencitran itu sendiri,
Citra PKU sebagai rumah
sakit islam tercermin dalam kegiatan-
sehingga orang bisa percaya kepada
PKU Muhammadiyah.
Dulu
kegiatan humas yang selama ini
banyak
isu
kalau
dilakukan oleh Eka Budy Santoso
perawat di PKU galak-galak, judes,
(Kepala Humas dan Pemasaran).
dokternya
Sebelum Pak Eka menjabat 7 tahun
hospitalitynya kurang ini dan itu,
yang
akan
lalu,
itu
memang
PKU
semaunya
tetapi
hal
tersebut
sendiri,
hanya
lambat,
dialami Eka Budy Santoso di tahun
mahal, kemudian tidak berpihak
pertama menjabat. Di tahun ke dua
kepada masyarakat kecil. Menginjak
humas mempunyai program, dan
tahun ketiga
menjabat, mulailah
tahun ketiga melakukan koordinasi
dilakukan
perubahan-perubahan
internal
Muhammadiyah
untuk
terkesan
mewujudkan
peran
PKU
sebagai rumah sakit yang berpihak
untuk
merubah
pola,
merubah cara berpikir dan cara
pandang
terhadap
layanan.
137 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
Sementara tahun keempat
anak.
Sementara
di
komunitas
bergerak dengan komunitas, relasi
kampung, atau instansi dan lain-lain
dan instansi baik BUMN maupun
ditingkat segmen usia ada eventnya
Swasta
mendapatkan
sendiri. Ada pula posyandu remaja,
kepercayaan yang lebih. Sekarang ini
dan memberikan edukasi tentang
PKU sudah berbeda dengan yang
kesehatan secara dini, kemudian ada
dulu. Kalau dahulu, ditinggalkan
pula P3K dan kemudian basic life
oleh pelanggan-pelanggannya karena
support. Untuk usia lansia juga ada
adanya isu-isu yang seperti itu.
kegiatan seperti posyandu lansia,
Kemudian humas menyampaikan ke
kemudian screening kesehatan lalu
masyarakat-masyarakat
kemudian edukasi kesehatan dan lain
guna
dengan
beberapa komunitas instansi dan
sebagainya.
institusi yang lainnya.
edukasi kesehatan di mall dan diisi
Meskipun demikian, isu-isu
kegiatan
Ada
yang
pula
pameran
kekinian.
Semua
negatif sebatas kabar angina masih
kegiatan tersebut, sudah terencana
saja
dalam satu tahun dan terjadwal
sering
terdengar.
Jika
hal
tersebut terjadi, humas biasanya
dengan baik.
berkoordinasi dengan internal di tiap
pejabat sruktural paling tidak satu
Pengelolaan Media Komunikasi
bulan sekali. Apabila isu-isu itu
Sebagai Upaya Membangun Citra
sebagai kritik, humas langsung cepat
PKU
mengevaluasi di meeting morning,
Media yang sering digunakan
lalu kemudian di tiap hari sabtu ada
Humas PKU untuk berkomunikasi,
rapat pejabat struktural. Jadi isu itu
diantara media elektronik maupun
langsung bisa tercover.
media
Selain
itu
juga
selalu
membuat
mempunyai kerjasama yang kuat
baik dari
anak-anak
dengan Radio RRI. Humas sering
Humas
event-event
cetak.
sampai usia lansia. Misalnya saja,
kali
menggunakan
siaran-siaran
memberikan edukasi kesehatan untuk
kesehatan melalui RRI. Untuk surat
balita yang sedang tumbuh kembang,
kabar yang paling sering digunakan
dengan gizi dan dokter spesialis
adalah Kedaulatan Rakyat. PKU
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........138
sering muncul, untuk memberikan
komunikasi, jadi website ada yang
informasi.
tahun
mengelola sendiri, medsos juga ada
juga
pengelolanya sendiri. Sehingga untuk
Dalam
biasanya
satu
Humas
menyelenggarakan gathering dengan
pengelolaannya
sudah
teman-teman wartawan. Sehingga
membawahinya
dan
ikatan
tugasnya di pengelolaan medianya.
emosional
dengan
media
ada
yang
menjalankan
sangat kuat. Oleh karenanya, apabila
Pengelolaan
ada isu negatif mengenai PKU,
dituangkan Di RAPB tahunan, baik
sebelum di publish oleh media,
media cetak maupun elektronik ada
biasanya kroscek terlebih dahulu.
pendanaan
Sementara itu untuk media
internal, kita mempunyai majalah
media
ini
khusus
telah
untuk
penganggaran sendiri termasuk untuk
media komunikasi.
maklumat yang terbit sebulan sekali.
Humas melakukan evaluasi
Lalu kemudian ada juga facebook,
setiap
instagram, twitter untuk melakukan
dengan
posting kegiatan-kegiatan PKU dan
komunikasi
ini.
juga melalui www.rspkujogja.com.
dilakukan
untuk
Di sana, memuat semua informasi
sejauhmana
tentang PKU seperti jadwal dokter,
penggunaan media komunikasi, ada
edukasi kesehatan, dan sebagainya
dampaknya atau tidak. Apabila tidak,
sehingga
mempermudah
maka akan digantikan dengan media
masyarakat di era digital. Apabila
komunikasi yang lainnya. Karena
ada complain biasanya melalui sms
dalam media komunikasi itu sasaran
gateway, atau by email lalu by
utamanya, maka feedback menjadi
telpon.
tolak ukurnya.
dapat
Jadi
pasien
apabila
tiga
bulan
sekali
pengelolaan
terkait
media
Evaluasi
ini
mengetahui
efektivitas
dari
mempunyai complain bisa lngsung
tertangani. PKU juga mempunyai
Persepsi
SOP untuk penanganan complain.
Citra PKU
Di
humas
sendiri
ada
Masyarakat
Secara
umum,
terhadap
sebenarnya
beberapa orang yang mempunyai
masyarakat yang menjadi informan
peranan
dalam penelitian ini menganggap
untuk
mengelola
139 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
bahwa citra PKU sudah cukup baik.
yang tidak cukup baik, maupun
Hanya saja, ada hal-hal yang perlu
petugas jaga malam yang tidak
diperbaiki,
standby di tempatnya.
diantaranya
sebagai
3.
berikut:
1.
Keramahan
para
yang perlu ditingkatkan. Hal
dalam memberikan pelayanan
tersebut
kepada pasien. Ada informan
penanganan yang dinilai masih
yang
lambat,
mengayakan
bahwa
tercermin
dalam
misalnya
saja
hampir semua karyawan di
penanganan di IGD. Hal di atas
PKU
dibenarkan oleh salah satu
tidak
misalnya:
cukup
ramah,
satpam/keamanan,
informan
rawat
inap
(26
keuangan,
tahun), di mana saat itu di sakit
pendaftaran, bahkan penjaga
dan mendapatkan penanganan
parkirnya.
di IGD. Menurutnya, dia sudah
mini
2.
karyawan
Profesionalitas para karyawan
market,
Kondisi
ruang
perawatan
merasa
sangat
tidak
kuat
pasien rawat inap. Di mana
menahan rasa sakitnya, namun
kondisi
inap
penanganan di IGD terkesan
pasien, masih dianggap kurang
lambat. Saat kemudian dokter
memadai.
menyuruhnya untuk cek darah,
ruang
rawat
Berdasarkan
pengalaman
informan
salah
satu
(pasien
inap/28
tidak
ada
perawat
mendampingi,
yang
padahal
tahun), menyampaikan bahwa
lokasinya
ketika dirawat di PKU dirinya
Sehingga pasien harus berjalan
sebenarnya
kartu
sendiri dengan kondisi yang
BPJS kelas 1, namun karena
tidak sehat. Kemudian saat
penuh
sudah selesai rawat inap dan
memiliki
akhirnya
terpaksa
cukup
jauh.
2.
diperbolehkan untuk kembali
Menurutnya, di ruang kelas 2
ke rumah, saat pelepasan infus
ternyata
ada darah yang berceceran di
ditempatkan
di
kelas
fasilitas
yang
diberikan tidak cukup baik,
tangan
pasien.
Menurut
ruangan yang sempit, fentilasi
pengakuannya, baru sekali itu
Umarino, Chairul Fajri,.. I Citra PKU Muhammadiyah ........140
4.
dirinya
dilepas
sistem dari setiap program
infusnya
humas yang dilaksanakan.
sampai mengeluarkan darah
yang cukup banyak. Akhirnya
2.
Telah ada upaya-upaya yang
pasien sendiri yang inisiatif
dilakukan
meminta
untuk
memperbaiki citra PKU yang
membersihkan darahnya, lagi-
dulunya masih dinilai kurang
lagi perawat justru memberikan
baik. Upaya-upaya tersebut,
muka tidak ramahnya, bahkan
diantara: program kesehatan
meminta maaf pun tidak.
untuk balita, maupun untuk
perawat
lansia,
program-
Islam, sebagai berikut:
Manajemen
memberikan
kebebasan
penuh
komunitas
lainnya.
dilakukan oleh peneliti mengenai
Citra PKU Sebagai Rumah Sakit
untuk
pengembangan
Berdasarkan penelitian yang
Humas
serta
untuk
program
Simpulan
1.
Humas
3.
Perlunya
optimalisasi
pengolaan
media-media
komunikasi.
Memang telah
ada divisi tersendiri untuk
untuk pengelolaan program
pengelolaan
guna membangun citra PKU.
media
Meskipun
demikian,
karenanya,
Humas
dapat
intensitas komunikasi dengan
mengambil
peran
untuk
manajemen
memonitoring
pengelolaan
ditingkatkan, termasuk dalam
media-media
komunikasi
pelaksanakan
tersebut. Dengan demikian
program
perlu
program-
kehumasan
upaya-upaya
dan
membangun
masing-masing
komunikasi.
Oleh
media komunikasi yang ada,
bisa
digunakan
untuk
citra PKU sendiri. Adanya
mendukung
program-
komunikasi
dengan
program
manajemen,
diharapkan
melakukan branding UAD
mampu memberikan support
sebagai rumah sakit islam.
humas
guna
141 Jurnal Interaksi | Volume : 1 | Nomor : 2 | Edisi : Juli 2017 | hlm 128-141
4.
Citra PKU sudah cukup baik
di matas masyarakat, hanya
saja perlu ada upaya-upaya
untuk peningkatan pelayanan
kesehatan
maksimal
agar
lagi,
profesionalitas
perawat,
lebih
misalnya:
dari
para
kebersihan,
juga
peningkatan fasilitas maupun
sarana-prasarana
Revisi.
Persada.
Jakarta:Grafindo
Miftah
Toha
2003.
Perilaku
Organisasi Konsep Dasar dan
Aplikasinya. Jakarta: PR Raja
Grafindo Persada.
Rahmat, Jalaludin. 2007. Psikologi
Komunikasi (edisi revisi).
Bandung: Remaja Roska Karya
Suharman 2005. Psikologi Kognitif.
Surabaya: Srikandi
yang
diberikan.
Daftar Pustaka
Bimo, Walgito. 2004. Pengantar
Psikologi Umum. Yogyakarta:
Andi Offset
Chiu, K. H., & Hsu, C.L. 2010.
“Research on the connections
between
corporate
social
responsibility and corporate
image in the risk society: Take
the mobile telecommunication
industry as an example”.
International
Journal
of
Electronic
Business
Management, Vol 8 No 3.
Flavian, C., Guinaliu, M. & Torres,
E., 2005, “The influence of
corporate omage on consumer
trust: a comparative analysis
in traditional versus internet
banking”. Internet research,
Vol 15 No 4
K.Yin, Robert 2004. Studi Kasus
Desain dan Metode-Edisi
Waidi 2006. The Art of Reengineering Your Mind for
Success. Jakarta: Gramedia
Wei we, Tang. 2007. Impact of
corporate image and corporate
reputation
on
customer
loyality. Journal Management
Science Enginering, vol 11 No
2.
Wilcox, Dennis L, Philip H.Aut and
Warren K.Agee. 2012. Public
Relations Strategi dan Taktik.
Jilid Satu. Tangerang Selatan:
Kharisma Publishing Group.