Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Perbankan di Kota Medan

SKRIPSI PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PERBANKAN DI KOTA MEDAN OLEH NOVITA MARPAUNG NIM. 110501113 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

  i

LEMBAR PERNYATAAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Perbankan di Kota Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan program studi sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  Isi dan data pada karya tulis yang saya kutip atau saya peroleh dari publikasi resmi, sumber tertentu dan hasil karya orang lain telah dituliskan sumbernya sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

  Apabila ditemukan pernyataan ini tidak benar di kemudian hari, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

  Medan,Juni 2015

  Novita Marpaung NIM. 110501113 ii ABSTRAK PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PERBANKAN DI KOTA MEDAN Untuk mendapatkan persepsi nasabah yang menunjang kinerja perbankan kearah yang lebih baik tidak terlepas dari masalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah tersebut dapat terpenuhi apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang baik dan prima. Kualitas layanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan. Tidak jarang seorang konsumen akan merasa puas hanya karena bentuk pelayanan yang ramah yang diberikan oleh karyawan perusahaan jasa.

  Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 orang responden dengan menggunakan skala likert pada 5 kategori skala. Hasil dari penelitian ini menunjukkan responden yang menjadi nasabah pada Bank Sumut, BCA, BNI, BRI dan Bank Mandiri menyatakan unsur keamanan dan pelayanan sudah cukup baik. Pada unsur keamanan perlu ditambahkan tingkat pengamanan berupa petugas keamanan, CCTV, alat sensor dan alat keamanan lain. Sedangkan pada unsur pelayanan perlu dilakukannya inovasi untuk menarik minat bertransaksi nasabahnya. Unsur lokasi yang dinilai cukup strategis dan mudah dijangkau sangat mendukung kenyamanan nasabah bertransaksi, serta produk yang ditawarkan untuk mempermudah kegiatan sehari- hari sebaiknya diinformasikan dengan jelas kepada nasabah. Kata Kunci : Persepsi, keamanan, pelayanan, lokasi, produk, kinerja perbankan.

  

ABSTRACT

PUBLIC PERCEPTION OF BANKING PERFORMANCE IN MEDAN

To get that support the customer's perception of banking performance

towards the better can not be separated from the problem of customer

satisfaction. Customer satisfaction can be met if customers get good service and

excellence. Quality service is one of the factors that affect customer satisfaction.

Not infrequently a consumer will be satisfied just because the shape of the friendly service provided by the employees of service companies.

  This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents using Likert Scale on a 5 category scale. Results from this study showed respondents who become customers of the

Bank of North Sumatra, BCA, BNI, BRI and Bank Mandiri said that elements of

security and the service is good enough. In the security elements need to be added level of security in the form of security guards, CCTV, sensors and other security tools. While in the service element of the innovation needed to do to attract customers transact. Element which was considered a strategic location and easily

accessible strongly supports customer convenience transactions, as well as the

products offered to facilitate the day-to-day activities should be clearly explained to customers. Keywords: Perception, security, service, location, products, banking performance.

  KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Skipsi ini adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi sarjana (S1) yaitu program studi Ekonomi Pembangunan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini adalah skripsi penulis yang berjudul “Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Perbankan di Kota Medan”

  Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat bantuan dengan dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1.

  Kedua orang tua, saudara serta keluarga penulis yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  2. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, SE,M.Ec,Ac,Ak.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.si., selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  5. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D., selaku Ketua Program Studi S1 dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.si., selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  6. Bapak Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  7. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D dan Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  8. Seluruh staff administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam mengurus segala keperluan administrasi.

  9. Teman-teman stambuk 2011 Ekonomi Pembangunan atas motivasi dan dukungan yang telah diberikan.

  Penulis menyadari masih ada kekurangan pada skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk mengembangkan dan menyempurnakan penelitian ini. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

  Medan, Juni 2015 Novita Marpaung

  (110501113)

  DAFTAR ISI ABSTRAK.............................................................................................. i ABSTRACT............................................................................................ ii KATA PENGANTAR............................................................................ iii DAFTAR ISI........................................................................................... v DAFTAR TABEL................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR.............................................................................. viii DAFTAR LAMPIRAN........................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN...........................................................

  27 3.3 Defenisi Operasional............................................

  36 4.2.2 Uji Reliabilitas...........................................

  36 4.2.1 Uji Validitas..............................................

  35 4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas..........................

  35 4.1 Gambaran Umum Daerah Penelitian....................

  34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...............

  34 3.8.2 Analisis Deskriptif Kualitatif...................

  34 3.8.1 Uji Validitas dan Reliabilitas....................

  33 3.8 Teknik Analisis Data...........................................

  32 3.7 Pengukuran Variabel Penelitian...........................

  32 3.6 Metode Pengumpulan Data..................................

  29 3.5 Jenis Data.............................................................

  29 3.4 Populasi dan Sampel.............................................

  28 3.3.2 Kinerja Perbankan....................................

  28 3.3.1 Persepsi....................................................

  27 3.2 Batasan Operasional.............................................

  1 1.1 Latar Belakang Masalah.......................................

  27 3.1 Jenis Penelitian.....................................................

  25 BAB III METODE PENELITIAN................................................

  23 2.3 Kerangka Konseptual...........................................

  23 2.2 Penelitian Terdahulu............................................

  21 2.1.5 Persepsi....................................................

  19 2.1.4 Kepuasan Nasabah...................................

  16 2.1.3 Pemasaran Bank.......................................

  8 2.1.2 Kinerja Perbankan....................................

  8 2.1.1 Bank.........................................................

  8 2.1 Landasan Teori.....................................................

  7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................

  6 1.4 Manfaat Penelitian................................................

  6 1.3 Tujuan Penelitian..................................................

  1 1.2 Perumusan Masalah..............................................

  37

  4.3 Analisis Deskriptif Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Perbankan di Kota Medan........................

  39 4.3.1 Deskriptif Responden................................

  39

  4.3.2 Deskriptif Instrumen Pertanyaan tentang Persepsi terhadap Kinerja Perbankan........

  51 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......................................

  58 5.1 Kesimpulan...........................................................

  58 5.2 Saran.....................................................................

  59 DAFTAR PUSTAKA..............................................................................

  61 LAMPIRAN............................................................................................

  63

  DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman

  4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Bank Yang Dipilih Untuk Menabung...............................

  55 4.17 Persepsi Unsur Produk.............................................

  53 4.16 Persepsi Unsur Lokasi..............................................

  52 4.15 Persepsi Unsur Pelayanan.........................................

  50 4.14 Persepsi Unsur Keamanan........................................

  4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menabung Pada Bank yang Dipilih..........................

  49

  4.12 Bank yang Dipilih Berdasarkan Lamanya Menabung................................................................

  47

  46 4.11 Bank yang Dipilih Berdasarkan Pekerjaan..............

  45 4.10 Bank yang Dipilih Berdasarkan Pendidikan...........

  44 4.9 Bank yang Dipilih Berdasarkan Umur....................

  43 4.8 Bank yang Dipilih Berdasarkan Jenis Kelamin.......

  42

  1.1 Perkembangan Simpanan Masyarakat Pada Bank Umum dan BPR di Kota Medan Periode 2009-2013 (milyar rupiah)........................................

  41 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....

  4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi................................................

  40

  40 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur...........

  4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................................................................

  38

  36 4.2 Uji Reliabilitas..........................................................

  31 4.1 Uji Validitas.............................................................

  3.1 Daftar Nama Kecamatan dan Kelurahan Serta Pembagian Responden.............................................

  25

  4 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu...............................

  1.2 Pekembangan Jumlah Nasabah Pada Bank Umum Dan BPR di Kota Medan Periode 2009-2013..........

  3

  56

  DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual............................................

  26