Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara
PENGARUH PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN
BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR
UPT SAMSAT AEK KANOPAN KABUPATEN LABUHAN BATU UTARA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh:
YESSY YOSEVINA GULTOM
110921026
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS SOSIAL DN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2013
1
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Jesus yang memberikan
rahmat, anugrah, dan berkatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat bagi mahasiswa dan
mahasiswi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Departemen Administrasi
Negara Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan saran dari pembaca agar
skripsi ini dapat lebih bermanfaat bagi kita semua.
Selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara
moril maupun materil yang diberikan kepada penulis. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen
Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Admnistrasi
Negara Universitas Sumatera Utara.
2
Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Prof Marlon Sihombing, MA dan sebagai Dosen Pembimbing penulis
yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberi petunjuk,
pengarahan, dan bimbingan kepada penulis agar skripsi ini lebih sempurna.
5.
Bapak Hatta Ridho S.sos MSP selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan masukan kepada penulis dalam skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen
Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
7.
Bapak Harianto Butar-Butar SE, Msi, selaku Kepala Ka.UPT Samsat Aek
Kanopan beserta staf yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian.
8.
Bapak ku tersayang F.Gultom dan Mama tercinta R.Simangunsong yang telah
membesarkan, membimbing, dan memberikan kasih sayang dan doa yang
tulus dan perhatiannya kepada penulis.
9.
Kakak tersayang Destyna Yohana Gultom, adek ku Christina Gultom,
Andriko gultom, Apriando gultom terimah kasih telah memberikan semangat
baik itu moril maupun materil kepada Penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
10. Terima kasih buat yang teristimewa Handika Cakra Panca Negara sinaga atas
dukungan dan perhatiannya kepada penulis.
11. Sahabat – sahabat teristimewa Novella sinaga (mpok Omas), Mery C.
Manullang, Vero, Kak Melly kalian spesial sekali, dan terima kasih juga
kepada seluruh teman-teman stambuk 2011 Ekstensi Administrasi Negara
kakak grace, Fahri, Izal, Sam, Rino, Gordon, Bg. Rois, Kak Dewi, kak Novi,
3
Universitas Sumatera Utara
Kak Singgih, Kak Liza, Kak kiki, Kak wulan, Iqrami, Putri dan teman-teman
yang lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
dukungan kalian semua.
12. Terima kasih juga untuk Bg. Arza, Kak Mega dan Kak Dian yang telah
banyak membantu penulis baik itu dalam pemberian masukan dan dalam
menyelesaikan administrasi dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata semoga Tuhan Yesusu memberikan imbalan yang setimpal atas
bantuan yang telah diberikan kepada penulis dan berharap penelitian ini dapat
lebih bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, 29 April 2013
Penulis
Yessy Yosevina Gultom
4
Universitas Sumatera Utara
ABSTARAK
Yessy Yosevina Gultom (2011), Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan
Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan
Labuhan Batu Utara, Dibimbing oleh Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, diuji oleh
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Penguji, dan Hatta Ridho
M.Si
Adanya tuntutan masyarakat terhadap Pemerintah untuk mendapatkan
Pelayanan Publik yang baik menuntut Pemerintah untuk menegakkan Birokrasi
Pemerintahan, khususnya dalam hal Pelayanan Publik. Untuk mendukung dalam
pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003
tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam
KEPMENPAN
tersebut terdapat standar dalam pelayanan public yaituProsedur Pelayanan, Waktu
Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta
Kompetensi petugas pemberi layanan.
Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa
besar Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyrakat. Hipotesis dalam
penelitian ini adalah ada hubungan positif antara pelayanan publik terhadap
kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu
Utara.
Dari hasil analisis Regresi Linear dengan menggunakan SPSS for windows
versi 18, maka diperoleh nilai R = 0.707 berarti Pelayanan Publik memiliki
korelasi (hubungan) dengan Kepuasan Masyarakat sebesar 70,7 %. Dengan
demikian, hipotesis yang diterima adalah Hipotesis Alternatif (Ha) yaitu “Ada
Hubungan Positif antara Pelayanan Publik dengan Kepuasan Masyarakat”. Nilai R
Square menunjukkan 0,500, artinya Pelayanan Publik berpengaruh terhadap
Kepuasan Masyarakat sebesar 50,0 % dan masih ada sebesar 50,0% variabel lain
yang memiliki korelasi dengan Kepuasan Masyarakat yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Secara manual, signifikansi pengaruh Pelayanan Publik terhadap
Kepuasan Masyarakat dilihat dari nilai t.hitung yaitu sebesar 6,923 dan
dibandingkan dengan nilai distribusi t (t tabel) yaitu sebesar 1,677 dengan
demikian t hitung > t tabel artinya Pelayanan Publik dapat berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Publik
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di
Kantor SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.
Kata Kunci (key words) : Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat.
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
ABSTRAK
DAFTAR ISI
BAB 1: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah .......................................................................................... 4
C. Tujuan Masalah ................................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 4
E. Kerangka Teori ................................................................................................. 5
1. Pelayanan Publik ....................................................................................... 5
1.1 Pengertian Pelayanan Publik .................................................... 5
1.2 Standar Pelayanan Publik......................................................... 6
1.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik .......................................... 7
1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ............................................ 9
1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan
Pelayanan Publik ..................................................................... 11
1.6 Kualitas Pelayanan ................................................................... 13
2. Kepuasan Masyarakat
...................................................................... 16
2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................... 18
2.2 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ................................... 20
7
Universitas Sumatera Utara
3. Pajak Kendaraan Bermotor ........................................................................ 20
F. Hipotesa ........................................................................................................... 21
G. Defenisi Konsep ............................................................................................... 21
H. Sistematika penulisan ....................................................................................... 25
BAB II : METODOLOGI PENELITIAN
A. BentukPenelitian .............................................................................................. 26
B. Lokasi Penelitian .............................................................................................. 26
C. Populasi dan sampel ......................................................................................... 26
D. Teknik Pengukuran skor .................................................................................. 27
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 28
F. Teknik analisis Data.......................................................................................... 29
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Lokasi dan keadaan geografis .......................................................................... 31
B. Sejarah Singkat SAMSAT Aek Kanopan ........................................................ 34
C. Visi, Misi dan Strategi ...................................................................................... 37
D. Struktur Organisasi ........................................................................................... 37
E. Mekanisme Pelayanan ...................................................................................... 41
F. Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak........................................................... 46
G. Persyaratan Administrasi 47
H. Jumlah Personil Kantor SAMSAT Aek Kanopan ............................................ 48
I. Sarana dan Prasarana ....................................................................................... 48
8
Universitas Sumatera Utara
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Data ......................................................................................................... 50
1. Deskripsi Responden ................................................................................. 50
2. Distribusi Jawaban Responden ................................................................. 54
B. Pembahasan ...................................................................................................... 70
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................................. 73
B. Saran......................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
9
Universitas Sumatera Utara
BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR
UPT SAMSAT AEK KANOPAN KABUPATEN LABUHAN BATU UTARA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh:
YESSY YOSEVINA GULTOM
110921026
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS SOSIAL DN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2013
1
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Jesus yang memberikan
rahmat, anugrah, dan berkatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat bagi mahasiswa dan
mahasiswi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Departemen Administrasi
Negara Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan saran dari pembaca agar
skripsi ini dapat lebih bermanfaat bagi kita semua.
Selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara
moril maupun materil yang diberikan kepada penulis. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen
Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Admnistrasi
Negara Universitas Sumatera Utara.
2
Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Prof Marlon Sihombing, MA dan sebagai Dosen Pembimbing penulis
yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberi petunjuk,
pengarahan, dan bimbingan kepada penulis agar skripsi ini lebih sempurna.
5.
Bapak Hatta Ridho S.sos MSP selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan masukan kepada penulis dalam skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen
Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
7.
Bapak Harianto Butar-Butar SE, Msi, selaku Kepala Ka.UPT Samsat Aek
Kanopan beserta staf yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian.
8.
Bapak ku tersayang F.Gultom dan Mama tercinta R.Simangunsong yang telah
membesarkan, membimbing, dan memberikan kasih sayang dan doa yang
tulus dan perhatiannya kepada penulis.
9.
Kakak tersayang Destyna Yohana Gultom, adek ku Christina Gultom,
Andriko gultom, Apriando gultom terimah kasih telah memberikan semangat
baik itu moril maupun materil kepada Penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
10. Terima kasih buat yang teristimewa Handika Cakra Panca Negara sinaga atas
dukungan dan perhatiannya kepada penulis.
11. Sahabat – sahabat teristimewa Novella sinaga (mpok Omas), Mery C.
Manullang, Vero, Kak Melly kalian spesial sekali, dan terima kasih juga
kepada seluruh teman-teman stambuk 2011 Ekstensi Administrasi Negara
kakak grace, Fahri, Izal, Sam, Rino, Gordon, Bg. Rois, Kak Dewi, kak Novi,
3
Universitas Sumatera Utara
Kak Singgih, Kak Liza, Kak kiki, Kak wulan, Iqrami, Putri dan teman-teman
yang lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
dukungan kalian semua.
12. Terima kasih juga untuk Bg. Arza, Kak Mega dan Kak Dian yang telah
banyak membantu penulis baik itu dalam pemberian masukan dan dalam
menyelesaikan administrasi dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata semoga Tuhan Yesusu memberikan imbalan yang setimpal atas
bantuan yang telah diberikan kepada penulis dan berharap penelitian ini dapat
lebih bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, 29 April 2013
Penulis
Yessy Yosevina Gultom
4
Universitas Sumatera Utara
ABSTARAK
Yessy Yosevina Gultom (2011), Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan
Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan
Labuhan Batu Utara, Dibimbing oleh Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, diuji oleh
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Penguji, dan Hatta Ridho
M.Si
Adanya tuntutan masyarakat terhadap Pemerintah untuk mendapatkan
Pelayanan Publik yang baik menuntut Pemerintah untuk menegakkan Birokrasi
Pemerintahan, khususnya dalam hal Pelayanan Publik. Untuk mendukung dalam
pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003
tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam
KEPMENPAN
tersebut terdapat standar dalam pelayanan public yaituProsedur Pelayanan, Waktu
Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta
Kompetensi petugas pemberi layanan.
Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa
besar Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyrakat. Hipotesis dalam
penelitian ini adalah ada hubungan positif antara pelayanan publik terhadap
kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu
Utara.
Dari hasil analisis Regresi Linear dengan menggunakan SPSS for windows
versi 18, maka diperoleh nilai R = 0.707 berarti Pelayanan Publik memiliki
korelasi (hubungan) dengan Kepuasan Masyarakat sebesar 70,7 %. Dengan
demikian, hipotesis yang diterima adalah Hipotesis Alternatif (Ha) yaitu “Ada
Hubungan Positif antara Pelayanan Publik dengan Kepuasan Masyarakat”. Nilai R
Square menunjukkan 0,500, artinya Pelayanan Publik berpengaruh terhadap
Kepuasan Masyarakat sebesar 50,0 % dan masih ada sebesar 50,0% variabel lain
yang memiliki korelasi dengan Kepuasan Masyarakat yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Secara manual, signifikansi pengaruh Pelayanan Publik terhadap
Kepuasan Masyarakat dilihat dari nilai t.hitung yaitu sebesar 6,923 dan
dibandingkan dengan nilai distribusi t (t tabel) yaitu sebesar 1,677 dengan
demikian t hitung > t tabel artinya Pelayanan Publik dapat berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Publik
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di
Kantor SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.
Kata Kunci (key words) : Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat.
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
ABSTRAK
DAFTAR ISI
BAB 1: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah .......................................................................................... 4
C. Tujuan Masalah ................................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 4
E. Kerangka Teori ................................................................................................. 5
1. Pelayanan Publik ....................................................................................... 5
1.1 Pengertian Pelayanan Publik .................................................... 5
1.2 Standar Pelayanan Publik......................................................... 6
1.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik .......................................... 7
1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ............................................ 9
1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan
Pelayanan Publik ..................................................................... 11
1.6 Kualitas Pelayanan ................................................................... 13
2. Kepuasan Masyarakat
...................................................................... 16
2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................... 18
2.2 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ................................... 20
7
Universitas Sumatera Utara
3. Pajak Kendaraan Bermotor ........................................................................ 20
F. Hipotesa ........................................................................................................... 21
G. Defenisi Konsep ............................................................................................... 21
H. Sistematika penulisan ....................................................................................... 25
BAB II : METODOLOGI PENELITIAN
A. BentukPenelitian .............................................................................................. 26
B. Lokasi Penelitian .............................................................................................. 26
C. Populasi dan sampel ......................................................................................... 26
D. Teknik Pengukuran skor .................................................................................. 27
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 28
F. Teknik analisis Data.......................................................................................... 29
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Lokasi dan keadaan geografis .......................................................................... 31
B. Sejarah Singkat SAMSAT Aek Kanopan ........................................................ 34
C. Visi, Misi dan Strategi ...................................................................................... 37
D. Struktur Organisasi ........................................................................................... 37
E. Mekanisme Pelayanan ...................................................................................... 41
F. Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak........................................................... 46
G. Persyaratan Administrasi 47
H. Jumlah Personil Kantor SAMSAT Aek Kanopan ............................................ 48
I. Sarana dan Prasarana ....................................................................................... 48
8
Universitas Sumatera Utara
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Data ......................................................................................................... 50
1. Deskripsi Responden ................................................................................. 50
2. Distribusi Jawaban Responden ................................................................. 54
B. Pembahasan ...................................................................................................... 70
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................................. 73
B. Saran......................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
9
Universitas Sumatera Utara