Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

BAB I
PENDAHULUAN
A.

LATAR BELAKANG
Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap

seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya
pemerintahan. Salah satu komponen dari otonomi daerah adalah penyelenggaraan
pemerintahan yang baik ( good governance ) yang merupakan salah isu yang
sangat mengemuka. Untuk mendukung dalam pelayanan
dengan

KepMenPan

No.

63/

Kep/

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam

M.PAN/7/003

publik dipertegas
tentang

Pedoman

KEPMENPAN tersebut terdapat

standar dalam pelayanan publik:
1. Prosedur Pelayanan
2. Waktu Pelaksanaan
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Layanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pemberi layanan
Kemampuan daerah dalam melaksanakan otonomi terletak pula pada
kemampuan daerah

dalam

mengelola keuangan daerahnya. Artinya daerah

otonom harus memiliki kewenangan untuk menggali sumber-sumber keuangan
sendiri, mengelola dan menggunakan keuangan sendiri yang cukup memadai
untuk membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerahnya. Berkaitan dengan
hal itu, salah satu hal penting dalam peningkatan Pendapatan asli Daerah di
Propinsi sumatera Utara Khususnya Kabupaten Labuhan Batu Utara adalah
dengan mengupayakan peningkatan penerimaan pendapatan daerah yang berasal
dari pajak daerah , terutama dari pajak kendaraan bermotor (PKB). Dalam upaya
menigkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor ini maka timbullah Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap yang disebut Kantor Bersama Samsat.

10
Universitas Sumatera Utara

Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan
mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat

sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing.
Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan
masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal.
Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat
sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik
kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ.
terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu

Menhankam.

Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan
ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri
Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan
Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi
Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK, BPKB,
TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan
pelayanan kepada masyarakat semakin baik.
Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda
kewenangannya namun dalam

hal sistem dan

prosedur pelayanan kepada

masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian,
masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup
datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.
Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih
dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui
artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan
di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Aek Kanopan Kabupaten Labuhan
Batu Utara. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan
administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang
menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:

11
Universitas Sumatera Utara

a. Internal

Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh
instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk
mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan
harus mengadakan koodinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama
dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing
karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga
menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami
tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.
b. Eksternal
Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan persyaratan yang diperlukan dalam

pengurusan kendaraan bermotor, masih

banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen –
dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor,
masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam
pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang
merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada
saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya.
Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam

dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Pengaruh Pelayanan
Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Terhadap Kepuasan
Masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.”
B.

Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang

menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Seberapa besar

pengaruh

pelayanan pengurusan pajak

kendaraan

bermotor terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek
Kanopan Labuhan Batu Utara?”

12
Universitas Sumatera Utara

C.

Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat
di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

D.

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :
1. Secara subjektif. Penelitian ini diharapkan sebagai sarana untuk melatih

dan mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah tentang kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor UPT SAMSAT Aek
Kanopan Labuhan Batu Utara.
2. Secara praktis. Penelitian ini diharapkan sebagai masukan atau sumbangan
pemikiran bagi Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara baik
3. Secara akademis. Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi
pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang
ingin mengadakan penelitian mengenai Pengaruh Pelayanan publik
terhadap Kepuasan Masyarakat di masa yang akan datang.

E.

Kerangka Teori
Dengan adanya kerangka teori, maka memudahkan penulis dalam rangka

menyusun penelitian ini dimana kerangka teori digunakan untuk memberikan
landasan dasar berpikir yang berguna untuk membantu penelitian dalam
memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan
batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan

dilakukan. Dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang
relevan dengan tujuan penelitian.

13
Universitas Sumatera Utara

1.

Pelayanan Publik

1.1

Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman (2008:3), pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau

pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini
adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan
pelayanan

adalah

aparatur

pemerintahan

beserta

segenap

kelengkapan

kelembagaannya.
Pengertian pelayanan publik secara lengkap yang dikutip dari Ketetapan
Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan
jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi
publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang
atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah
ditetapkan.

14
Universitas Sumatera Utara

1.2

Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan dalam rangka memenuhi komitmen penyelenggara pelayanan kepada
masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan standar
pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
1. Dasar Hukum Pelayanan
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum
yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa
pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut
hukum dan perundangan.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan
harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah
diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata
laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.
3. Jangka Waktu Penyelesaian
Pelayanan

publik

yang

diberikan

oleh

instansi

pemerintah

dalam

pelaksanaanya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien.
Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar
waktu yang singkat.
4. Biaya/Tarif Pelayanan
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus
memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara
keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga
yang murah.

15
Universitas Sumatera Utara

5. Produk Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai
pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good,
publik service dan administration service.
6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas
Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari
ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta
terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.
7. Kompetensi Pelaksana
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, serta
kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi
masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan
untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah Pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar
dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.3

Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Tjandra (2005:11), dalam memberikan pelayanan publik yang

memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus
memenuhi asas-asas pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
a. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.

16
Universitas Sumatera Utara

c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan,
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan,
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Kepastian Waktu,
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi,
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan,
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.

17
Universitas Sumatera Utara

f. Tanggung Jawab,
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana,
Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses,
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
i. Kedisiplinan,
Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan,
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lainlain.

1.4

Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah

melalui

lembaga

dan

segenap

aparaturnya

bertugas

menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat.
Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai
macam bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam,
yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan
Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang

18
Universitas Sumatera Utara

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai
berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesauai dengan yang diharapkan, ada syaratsyarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
2) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Pelayanan melalui tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai
hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua
macam, yaitu:
1) Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
2) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan
secara lisan. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut
sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.
Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah para masyarakat wajib
pajak yang mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT

Aek

Kanopan Labuhan Batu Utara tentang tingkat kepuasannya terhadap pelayanan
yang diberikan

19
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya
mengandung sendi-sendi yaitu, adalah sebagai berikut:
1) Kesederhanaan,

dalam

arti

prosedur

atau

tata

cara

pelayanan

diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan yang mencakup rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta
prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.
3) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditemukan.
4) Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang

memadai,

mudah

dijangkau

oleh

masyarakat

dan

dapat

memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
5) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
6) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.

1.5

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan

dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan publik tersebut yaitu pada saat
terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan
publik dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik yang
diberikan.
Menurut Ridwan (2010:22) dalam pelayanan publik terdapat beberapa
faktor pendukung peningkatan pelayanan publik, yaitu:

20
Universitas Sumatera Utara

1. Faktor Hukum
Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau Undang-Undangnya sebagai
sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya,
peraturan perundang-undangannya sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Faktor Aparatur Pemerintah
Aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya
peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pemerintah merupakan
unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam
terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal.
3. Faktor Sarana
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung lancar dan tertib
(baik) jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya.
Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang
baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang
demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan
tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan.
4. Faktor Masyarakat
Penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh
karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari
pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat
memiliki eksistensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan
pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) dimana tujuan utamanya
adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya.
5. Faktor Kebudayaan
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disamaratakan karena memiliki
perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat di setiap daerahnya.
Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik
pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku,

21
Universitas Sumatera Utara

nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak
dan buruk.

1.6

Kualitas Pelayanan Publik
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan

menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian
produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar.
Metode pengukuran kualitas menurut Parasuraman dalam Tangkilisan
(2005:216-217) meliputi:
1.

Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.

2.

Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.

3.

Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.

4.

Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan yang mampu
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bagi
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau

22
Universitas Sumatera Utara

masalah pelanggan. Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi empat,
yaitu:
a. Competence

(kompetensi),

yaitu

penguasaan

keterampilan

dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
b. Courtesy (kesopanan), yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek, dan
keramahan para karyawan terhadap pelanggan.
c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi
karyawan penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan.
5.

Emphty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi
emphty terdiri atas:
a. Acces (akses), kemudahan melalui komunikasi, berhubungan dengan
penyedia jasa.
b. Communication (komunikasi), yaitu komunikasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
c. Understanding The Costumer (kemampuan memahami pelanggan), yaitu
berupaya memahami pelanggan dengan kebutuhan spesifik mereka,
memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang
sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima.
Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima
seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik
SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Lijan Poltak S, 2006: 8):
a.

Pemerintahan yang bertugas melayani

b.

Masyarakat yang dilayani pemerintah

23
Universitas Sumatera Utara

c.

Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik

d.

Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

e.

Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan

f.

Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanan masyarakat

g.

Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

h.

Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masingmasing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat

diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi
tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan
pasti siapa pelanggannya. Kepuasaan pelanggana

dapat dijadikan barometer

dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan (Lijan Poltak S, 2006:8). Menilai
kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk karena
proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Hal ini disebabkan atas
sifat pelayanan yang tidak nyata (Intangible), produksi dan konsumsinya yang
berjalan secara simultan.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat
digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap
persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka
kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila
persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik.
Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini
dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu
kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan
diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi
keinginan pelanggan.

24
Universitas Sumatera Utara

2.

Kepuasan Masyarakat
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), puas adalah merasa

senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasratnya dan
kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan. Menurut
Supranto (2003:396), kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk
diukur serta sangat subjektif sifatnya.
Menurut Peter (2008:18), konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif
dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan prospektif mikro. Tinjauan
kepuasan makro adalah memberikan pelayanan prima, sedangkan tinjauan mikro
terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan
kualitas menekankan kepada mutu suatu pelayanan. Lebih lanjut Engel (1990:23)
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapanharapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, maka
pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan ini, maka faktor
kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah
nilai bagi pelanggan.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) disebutkan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi
dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004) memberikan pendapat
bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang
merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan
diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat
merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Lebih lanjut dapat dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown
(Tjiptono, 2004) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman

25
Universitas Sumatera Utara

melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap
alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2004) memberikan definisi kepuasan
pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada
pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang
menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan
meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. Apabila kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu
dari tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono,
2004), yaitu:
1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan.
2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.
3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan
terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon
yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan
pada akhirnya berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh
positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka
kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang
membutuhkan pelayanan instansi.
Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan
cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat
diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat.

26
Universitas Sumatera Utara

Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain
adalah:
1.

Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari
kualitas pelayanan

2.

Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari
semangat kerja pegawai.
Untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan

indikator-indikator yaitu:
1.

Produktivitas

2.

Kualitas Pelayanan

3.

Responsibilitas

4.

Akuntabilitas
Karakteristik untuk menilai kepuasan pelanggan:

1.

Intangibility

2.

Heteroginity

3.

Inseparability

4.

Perishability

2.1

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2.

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

27
Universitas Sumatera Utara

3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);

4.

Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat

merasa

tenang

untuk

mendapatkan

pelayanan

terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

28
Universitas Sumatera Utara

2.2

Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik,

dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:
1.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;

2.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;

3.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;

4.

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5.

Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3.

Pajak Kendaraan Bermotor
Pajak kendaraan bermotor adalah salah satu jenis pajak daerah

(nurmantu,2003:61). Dan pajak kendaraan bermotor termasuk pajak provinsi
(kurniawan, 2006:53). Pertama kali jenis pajak untuk kendaraan bermotor lahir
adalah saat diadakannya Pajak Rumah Tangga. Dua diantaranya adalah mengenai
jumlah dan macam kendaraan bermotor serta jumlah dan macam mobil. Tetapi
sejak ordonasi Pajak Kendaraan Bermotor 1934 diundangkan , maka hampir
semua objek atas kendaraan bermotor diambil ahli oleh Ordinasi Pajak Kendaraan
Bermotor (samudra,1995:147)
Pembahasan mengenai aspek Pajak Kendaraan Bermotor maka tidak akan
pernah terlepas dari berbagai macam aktivitas yang terdapat pada kendaraan
bermotor. Kendaraan bermotor dan jalan raya merupakan satu kesatuanyang tidak
dapat

dipisahkan.

Dalam

penggunaan

kendaraan

bermotor,

masyarakat

memerlukan sarana penunjang berupa jalan raya. Oleh karena itu wajar jika
masyarakat yang menggunakan sarana tersebut dibebankan secara wajib dari segi

29
Universitas Sumatera Utara

materil oleh pemerintah sehinngga alokasi pembebanan tersebut dapat digunakan
untuk pembangunan dan pengembangan serta pemiliharaan jalan raya.

F.

Hipotesa
Hipotesa merupakan dugaan sementara didalam penelitian dan harus diuji

kebenarannya sehingga dengan demikian suatu hipotesa diterima atau ditolak
hasilnya. Suatu hipotesa dapat diterima apabila disertai dengan pembuktian yang
nyata. Menurut Sugiono (2005:70), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, oleh sebab itu rumusan masalah penelitian biasanya
disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Maka dari rumusan masalah dan
kerangka teori yang dikemukakan diatas, penulis menurunkan hipotesa penelitian
sebagai berikut:
Hipotesis Alternatif (Ha) : ada hubungan positif antara pelayanan publik
berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat
Hipotesa Nol (Ho) : tidak ada hubungan positif antara pelayanan publik
berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat

G.

Defenisi Konsep
Konsep

adalah

istilah

atau

defenisi

yang

digunakan

untuk

menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang
menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1989:33). Konsep atau
pengertian merupakan unsur penting dalam suatu penelitian karena ini akan
menyamakan pandangan antara penulis (peneliti) dengan pembaca dalam pokok
bahasan yang diuraikan. Dengan itu diharapkan tentang salah penafsiran dari
pembaca dapat dihindarkan yang pada akhirnya mempermudah penulis (peneliti)
dalam menelaah istilah penelitian tersebut yaitu:
1. pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.

30
Universitas Sumatera Utara

2. Kepuasan Konsumen adalah adanya hasrat pembelian ulang, kecilnya
hasrat mengajukan keluhan, rekomendasi ke orang lain, ada rasa bangga
pada diri konsumen, rasa ingin mematuhi peraturan yang ada, setia sebagai
konsumen dan adanya kepercayaan terhadap organisasiyang memberikan
pelayanan.
3. Pajak Kendaraan Bermotor adalah pajak yang dipungut atas kepemilikan
dan/atau penguasaan kendaraan bermotor.

H.

Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana

caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat
membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama
(singarimbun, 1989:46). Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang
sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan
operasionalisasi dari suatu penelitian. Penelitian ini terdiri atas dua variabel, yaitu:
1. Variabel bebas atau independent variabel (X) yaitu Pelayanan Publik
a.

Visi , Misi dan Moto Pelayanan, yaitu adanya penetapan tentang visi
misi dan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk
memberikan pelayanan yag terbaik serta adanya janji pelayanan.

b.

Sarana dan prasarana yaitu adanya optimalisasi penggunaan sarana
untuk proses pelayanan (kelayakan dan kemafaatan)

c.

Sumber Daya Manusia, adanya pedoman tentang sikap dan prilaku
etika pelayanan pegawai dalam memberikan playanan yang ditetapkan
secara internal, adanya kepekaan/respon pegawai yang tinggi dalam
memberikan pelayanan, adanya kebijakan pengembangan pegawai
dalam rangka peningkatan profesionalisme pegawai.

d.

Sistem dan prosedur.

2. Variabel terikat atau dependent variabel (Y) yaitu : Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan

Menteri PAN

Nomor: 63/KEP/ M.PAN/7/2003, yang

31
Universitas Sumatera Utara

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan
“reliable” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan

petugas

pelayanan,

yaitu

tingkat

keahlian

dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

32
Universitas Sumatera Utara

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

33
Universitas Sumatera Utara

1.8

Sistematika Penulisan

BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi
konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II

METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, unit analisis
dan informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik
analisa data.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum atau karakteristik
lokasi penelitian yang relevan dengan penelitian berupa sejarah
singkat, visi dan misi, data pegawai Samsat, strukur organisasi,
tugas pokok dan fungsi Samsat Labuhan Batu Utara, Prosedur dan
Tata Cara Pembayaran PKB

BAB IV

HASIL DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang penyajian data yang dilakukan dengan
menguraikan hasil data dari penelitian yang diperoleh dari
lapangan atau berupa dokumen yang akan dianalisis serta uraian
atau pembahasan data-data yang diperoleh setelah melakukan
penelitian

BAB V

PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang
telah dilakukan yang dianggap penting bagi semua pihak yang
membutuhkan.

34
Universitas Sumatera Utara