Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden

Diisi Oleh Petugas Nomor

Responden ………

Umur ……… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki – laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4

2. SLTP 5. S – 1

3. SLTA 6. S – 2 Keatas

Pekerjaan Utama

1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

Variabel Bebas (Y) tentang kepuasan masyarakat

P *) P *)

1. Kemudahan prosedur pelayanan di

Kantor Samsat ini sangat mudah dipahami.

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

8.keadilan untuk mendapatkan pelayanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di samsat ini sudah adil

a. Sangat Tidak setuju

b. Kurang setuju

c. Ragu-ragu

d. Setuju

e. Sangat setuju

1 2 3 4 5

2. kesamaan persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan yang diberikan di Kantor samsat ini sudah sesuai

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

9. kesopanan dan keramahan

petugas dalam memberikan pelayanan sudah memuaskan

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

3. kejelasan dan kepastian petugas

yang melayani pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sesuai seperti yang diharapkan

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

1

2

3

10. kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan di Kantor Samsat ini sudah wajar

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

1

2

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

4

5

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

4

5

4. kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanana bagi masyarakat yang mengurus pajak kendaraan bermotor sudah displin

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

11.kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan sudah sesuai

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1

2

3

4

5

5. Tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan di kantor samsat ini benar-benar bertanggung jawab

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

12. ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu pelayanan yang diberikan sudah tepat

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

6. petugas benar-benar mampu dalam

memberikan pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor di Kantor samsat ini

a. Sangat tidak setuju

1

13. kenyamanan di lingkungan

Kantor pelayanan samsat ini

sangat mendukung

pengurusan PKB

a. Sangat tidak setuju

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

2

3

4

5

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

2

3

4

5

7. Kecepatan pelayanan dalam

menyelesaikan urusan di unit samsat ini sudah seperi yang diharapkan

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

14. keamanan pelayanan di

Kantor samsat ini sudah sesuai standart keamanan

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

Variabel X ( Tentang Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor)

P *) P *)

1. ketersediaan prasarana dan

prasarana di kantor samsat ini sudah lengkap dan layak digunakan (mis: tersedia ruang cek fisik kendaraan bermotor)

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

2. Petugas dalam memberikan

pelayanan dalam pengurusan pajak sudah berpegang teguh terhadap visi, misi, dan motto yang ditetapkan

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

3. Janji layanan yang diberikan

sudah ditepati petugas dengan baik.

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

4. sistem pengelolaan berkas dalam

pengurusan PKB sudah baik

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

5. Kemudahan akses dalam

mendapatkan pelayanan(mis, respon petugas saat memberikan informasi gampang diperoleh

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

1

6. Pelayanan petugas dalam

mendengarkan keluhan-keluhan masyarakat wajib pajak sangat baik

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

1

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

2

3

4

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

3

4

5

7. Uraian tugas pegawai

didalam Kantor Samsat sudah jelas dan lengkap, saudara tidak dipesulit dalam pengurusan

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

8 Penyediaan sarana pengaduan keluhan masyarakat terhadap pengurusan PKB sudah berfungsi secara efektif

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

9. SDM dalam kantor Samsat ini sudah termpil dan memiliki etika yang baik dalam melayani pengurusan PKB

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

10. Produk yang dihasilkan sangat baik dan tidak mengecewakan masyarakat

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

LAMPIRAN II

No. Respon

Pernyataan Kepuasan Masyarakat (Y)

ƩY Rata-_Rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 _{41 2.9}

2 3 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 _{38 2.7}

3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 4 4 _{43 3.1}

4 3 4 3 3 4 5 3 4 5 3 2 3 4 3 _{49 3.5}

5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 _{45 3.2}

6 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 4 4 _{52 3.7}

7 3 3 3 5 5 4 3 3 4 2 2 3 3 4 _{47 3.4}

8 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 5 4 _{50 3.6}

9 3 4 4 3 4 3 5 5 5 3 4 4 5 4 _{56 4.0}

10 4 4 4 4 5 3 2 3 2 3 3 4 4 5 _{50 3.6}

11 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 5 _{42 3.0}

12 3 5 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 5 5 _{53 3.8}

13 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 _{41 2.9}

14 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 3 _{53 3.8}

15 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 _{51 3.6}

16 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 _{42 3.0}

17 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 _{60 4.3}

18 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 _{41 2.9}

19 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 _{52 3.7}

20 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 _{44 3.1}

21 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 _{46 3.3}

22 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 4 3 4 _{43 3.1}

23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3 4 3 _{52 3.7}

24 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 5 _{44 3.1}

25 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 4 5 _{47 3.4}

26 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 _{61 4.4}

27 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 _{41 2.9}

28 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 3 5 _{40 2.9}

29 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 _{35 2.5}

30 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 5 _{41 2.9}

31 2 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 _{44 3.1}

32 2 2 3 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 _{37 2.6}

33 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 _{36 2.6}

35 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 2 3 4 4 _{43 3.1}

36 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 _{42 3.0}

37 3 2 4 4 3 4 2 2 3 2 3 2 4 4 _{42 3.0}

38 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 _{40 2.9}

39 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 _{40 2.9}

40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 _{31 2.2}

41 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 _{47 3.4}

42 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 _{50 3.6}

43 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 _{55 3.9}

44 3 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 4 5 _{54 3.9}

45 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 _{36 2.6}

46 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 2 4 3 3 _{43 3.1}

47 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 _{57 4.1}

48 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 _{37 2.6}

49 2 2 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 4 _{38 2.7}

50 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 _{56 4.0}

NO responden

Pertanyaan Pelayanan Publik (X)

ƩX

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 ₃₂

2 4 2 3 3 2 3 3 2 3 4 ₂₉

3 5 2 3 3 2 3 2 3 4 4 ₃₁

4 3 5 3 4 5 3 4 3 4 3 ₃₇

5 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 ₃₁

6 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 ₃₆

7 5 4 3 3 4 2 2 3 3 2 ₃₁

8 3 4 4 3 3 2 3 4 5 3 ₃₄

9 5 3 3 3 2 3 4 3 5 4 ₃₅

10 4 3 2 3 2 3 3 4 4 5 ₃₃

11 4 3 2 3 1 2 2 3 3 1 ₂₄

12 4 4 3 3 4 2 3 2 5 2 ₃₂

13 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 ₃₀

14 4 4 4 4 3 5 2 5 5 3 ₃₉

16 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 ₃₁

17 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 ₄₅

18 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 ₂₄

19 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 ₃₈

20 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 ₃₃

21 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 ₃₅

22 2 2 4 4 3 3 2 4 3 4 ₃₁

23 4 4 4 4 4 2 5 3 4 3 ₃₇

24 3 2 3 3 3 3 3 4 4 5 ₃₃

25 3 4 3 3 4 2 2 3 4 5 ₃₃

26 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 ₄₅

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ₃₀

28 3 2 3 3 2 2 3 4 3 5 ₃₀

29 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3 ₃₁

30 3 3 2 3 3 3 2 3 3 5 ₃₀

31 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 ₃₅

32 3 2 3 2 3 2 1 2 2 2 ₂₂

33 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 ₂₇

34 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 ₂₅

35 3 4 3 2 3 2 2 3 4 4 ₃₀

36 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 ₃₁

37 3 4 2 2 3 2 3 2 4 4 ₂₉

38 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 ₃₀

39 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 ₂₈

40 2 2 2 3 2 2 2 2 4 3 ₂₄

41 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 ₃₃

42 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 ₃₃

43 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 ₃₉

44 2 3 2 3 3 2 2 3 2 1 ₂₃

45 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 ₂₇

46 3 4 3 3 4 4 2 3 4 3 ₃₃

47 1 3 2 3 4 2 3 2 1 5 ₂₆

48 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 ₂₈

49 2 3 1 2 2 3 2 2 3 4 ₂₄

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: R. Cipta.

Engel, James. 1990. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. Mc. Graw Hill Companies.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2001.

Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Peter. 2000. Principle In Marketing. Kogakusha. Inc. Japan.

Ridwan, H. Juniarso. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.

Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.

Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Peraturan Perundang-undangan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Lokasi dan Keadaan Geografis

Kabupaten Labuhanbatu Utara sebagai salah satu kabupaten yang berada kawasan Pantai Timur Provinsi Sumatera Utara yang terletak 99.25.00o - 100.05.00o Bujur Timur dan 01o58’00’’ - 02o50’00’’ Lintang Utara dengan ketinggian 0 – 2.151 meter di atas permukaan laut. Kabupaten ini memiliki wilayah seluas 354.580 Ha dengan batas-batas sebagai berikut :

a. Sebelah Utara dengan Kabupaten Asahan dan Selat Malaka.

b. Sebelah Selatan dengan Kabupaten Labuhanbatudan Kabupaten Padang Lawas Utara.

c. Sebelah Barat dengan Kabupaten Tapanuli Utara; dan Kabupaten Toba Samosir.

d. Sebelah Timur dengan Kabupaten Labuhanbatu.

Kabupaten Labuhanbatu Utara terbagi ke dalam 8 wilayah kecamatan dan 90 desa/kelurahan dengan luas masing-masing kecamatan sebagaimana disajikan dalam tabel berikut ini.

Luas Wilayah Kabupaten Labuhanbatu Utara Menurut Kecamatan

No. Kecamatan Luas

Wilayah Persentase

1. Na IX-X 55.400 15,62

2. Marbau 35.590 19,12

3. Aek Kuo 25.020 7,06

4. Aek Natas 67.800 10,04

5. Kualuh Selatan 34.451 10,87

6. Kualuh Hilir 38.548 9,72

7. Kualuh Hulu 63.739 17,98

8. Kualuh Leidong 34.032 9,60

Kabupaten 3.545,80 100,00

Sumber : BPS/ Kabupaten Labuhanbatu Dalam Angka, 2013

1. Iklim

Curah hujan rata-rata bulanan di Labuhanbatu Utara adalah 280,67 mm dengan 13,25 hari hujan. Rata-rata curah hujan tertinggi terjadi pada bulan Nopember, yaitu sebesar 428 mm dan terendah pada bulan Februari, yaitu sebesar 67 mm. Hari hujan terbanyak terjadi pada bulan Desember, Berdasarkan Peta Agroklimat Sumatera Skala 2:500.000 (Oldeman, Darwis dan Las, 1988) wilayah studi termasuk dalam zone agroklimat D1, yaitu daerah yang mempunyai bulan basah (curah hujan bulanan >200 mm) berturutan 3-4 bulan dan bulan kering (curah hujan bulanan <100 mm) berturutan selama <2 bulan.

Secara umum kondisi iklim di wilayah studi dikaregorikan pada iklim tropis basah yang dicirikan adanya dua pertukaran angin. Hal ini dikarenakan adanya angin Moonson Barat yang bertiup dari arah Utara (Asia Tenggara) dan setelah lewat Selat Malaka angin tersebut akan menjadi basah oleh kandungan air yang menyebabkan musim hujan di wilayah studi sekitar bulan April – September. Sedangkan angin Monsoon Timur yang bertiup dari Australia pada

sekitar bulan Oktober hingga April merupakan angin kering yang menyebabkan kecilnya curah hujan di wilayah studi yaitu sebanyak 19 hari hujan.

2. Penduduk

Penduduk Labuhan Batu Utara dapat digolongkan pada kategori masyarakat heterogen, yaitu masyarakat terdiri dari berbagai macam jenis suku, agama, ras, golongan. Sebahagian besar penduduk Labura adalah Suku Melayu 70%, Suku Jawa 13%, Suku Batak 7%, dan suku lainnya Komposisi masyarakat kota Labuhan Batu Utara yang heterogen terbagi-bagi atas beberapa lokasi, hal ini disebabkan karena pada awalnya lokasi tersebut merupakan daerah awal tumbuh dan berkembangnya suku tersebut di labuhan Batu . Perbedaan lokasi tersebut bukan merupakan gambaran penduduk yang terpecah belah melainkan sebagai wujud persatuan etnisitas yang dimiliki setiap masyarakat labuhan batu utara.

Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Kabupaten Labuhan Batu Utara.

Tahun 2012 2013

Jumlah Pria

(jiwa) 167.154 177.416

Jumlah

Wanita (jiwa) 163.547 174.204

B. Sejarah Singkat UPT Samsat Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara pada mulanya mengurusi pengolahan pajak dan pendapatan daerah berada dibawah Biro Keuangan pada sekretariat Wilayah tingkat I Sumatera Utara yaitu merupakan satu bagian. Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara,tentang susunan organisasi dan tata sekretariat Wilayah Daerah

Tingkat I Provinsi Sumatera Utara maka ”Biro Keuangan” ditingkatkan menjadi

Direktorat Keuangan.

Dengan demikian tentu bagian pajak dan pendapatan daerah berubah

menjadi ”Sub Direktorat Pendapatan Daerah” pada Direktorat Keuangan Daerah

tersebut. Dengan terbitnya SK Gubernur Kepala Daerah Tngkat I Sumatera Utara tanggal 21 Maret 1975 Nomor 137/II/GSU terhitung tanggal 1 April 1975,maka Sub Direktur Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi ”Direktorat Pendapatan

Daerah” pada tanggal 1 September 1975 keluarlah Surat Menteri Dalam Negeri

Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Dinas Pendapatan Daerah II diseluruh Indonesia,maka bersama dengan itu

Direktorat Pendapatan Daerah diubah statusnya menjadi ”Dinas Pendapatan Daerah”.

Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara adalah berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara tanggal 31 Maret 1976 Nomor 143/II/GSU,dengan persetujuan DPRD,pembentukan dinas ini ditetapkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 4 tahun 1976.Dalam usahanya meningkatkan pelaksaan tugas serta pelayanan kepada masyarakat,maka diperlukan pengembangan organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Tingkat I Sumatera Utara.

Kemudian sesuai dengan Surat Menteri Dalam Negeri Nomor 061/2743/S tanggal 22 November 1999 perihal sebutan Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah,maka terhitung sejak tanggal keluarnya surat ini. Sebutan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara atau

Utara” dan Cabang Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara. Dalam

pengembangannya dan pemekaran untuk pelayanan yang lebih luas kepada wajib pajak. Berdasarkan Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 060/254/K tahun 2002 tentang tugas,fungsi,dan tata kerja Unit PelaksanaTeknis (UPT) pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor, maka dengan dikeluarkannya Surat Keputusan bersama Tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan (Menhankam),Menteri Keuangan (Menkeu) dan Menteri Dalam Negeri (Mendagri) Nomor Kep/169/13/MK/1976 tertanggal 28 September 1976,tentang pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru

Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut ”Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Room Operation)”.

SAMSAT Aek Kanopan Berdiri pada Tanggal 8 oktober tahun 2008. Terdiri dari tiga instansi yang mempunyai tugas dan fungsi yang berbeda tetapi menjadi satu kesatuan dalam melayani masyarakat. Instansi yang terkait dalam Kantor Bersama SAMSAT yaitu :

1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu SATLANTAS POLDASU

2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara

3. Departemen Keuangan yaitu PT.(Pesero) Jasa Raharja Cabang Kota Aek Kanopan

Berdirinya Kantor SAMSAT adalah merupakan tindak dari Surat Keputusan Bersama Tiga Menteri (Menhankam,Menkeu,Mendagri) yang membentuk kerjasama dengan sistem baru yang disebut Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Ander Room Operation) dengan tujuan sebagai berikut :

1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada masyarakatpemilik kendaraan bermotor yang berdomisili di daerah Sumatera Utara

2. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui penerimaan dari sector Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB)

3. Meningkatkan Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan yang merupakan aparat Departemen Keuangan Sumatera Utara 4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan,ketertiban,kelancaran,dan

pengadaan administrasi Kendaraan Bermotor.

C. Visi dan Misi dan Strategi SAMSATAek Kanopan

1. Visi

Visi Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan adalah terwujudnya pendapatan daerah yang optimal untuk mendukung keberhasilan pembangunan daerah. Jelas dari misi ini terlihat bahwa Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan merupakan bagian dari sumber pendapatan daerah yang dapat menyumbang bagi pembangunan daerah.

2. Misi

1. Menjadikan Pendapatan Asli Daerah sebagai tulang punggung pendapatan daerah

2. Memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat melalui peningkatan kinerja aparatur secara berkesinambungan.

3. Strategi

Untuk dapat mencapai visi dan misi yang sudah digariskan perlu diikuti oleh langkah-langkah teknis berupa strategi yang perlu dijalankan. Adapun strategi dari Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan adalah :

1. Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarak a. Menyederhanakan prosedur Pelayanan

b. Memberikan Kemudahan, Kecepatan, Keamanan dan Kepastian c. Menerapkan Pelayanan Prima

2. Memberikan Keamanan dan Keselamatan Pemilik Kendaraan Bermotor

a. Memudahkan Pengungkapan Kasus Kejahatan Motor b. Memberikan Pelayanan Tepat Waktu dan Terkendali 3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Negara

a. Mengintesifkan Penerimaan dan Melaksanakan Pungutan Secara Efektif dan Efisien

b. Meningkatkan tertib administrasi, tertib pungutan pelaporan c. Menyosialisasikan setiap proses dan produk Kebijakan

Pemungutan

d. Meningkatkan Koordinator dengan Instansi Terkait.

Prinsip Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan dibuat berdasasarkan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003. Adapun butir-butir prinsip pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan 2. Kejelasan

3. Kepastian Waktu 4. Akurasi

5. Keamanan 6. Tanggung jawab 7. Kelengkapan 8. Kemudahan

9. Disiplin, kesopanan dan keramahan 10. Kenyamanan

D. STRUKTUR ORGANISASI

Struktur organisasi dari sebuah perusahaan ataupun instansi publik merupakan kerangka berpijak dalam pelaksanaan tugas. Melalui struktur organisasi dapat dilihat bagaimana wewenang secara hirarki diberlakukan. Struktur organisasi juga memperlihatkan garis tanggung jawab serta koordinasi

antar unit yang ada, dan yang terpenting adalah sebuah struktur organisasi menggambarkan bagaimana efektivitas dan efisiensi sebuah keputusan dapat dilakukan.

Struktur Organisasi funsional dalam rangka efisiensi dan efektivitas kerja pada Kantor Bersama SAMSAT Aek Kanopan adalah sebagai berikut :

1. KA UPT.

2. Sub Bagian Tata Usaha.

3. Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). 4. Seksi Pajak Kendaraan di Atas Air (PKDA).

5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan ABT/APU dan PBB-KB. 6. Seksi Retribusi.

7. Seksi Pendapatan lain-lain.

Pembagian Tugas di lingkungan SAMSAT Aek Kanopan. 1. Kepala Unit Pelaksana Teknis

a. Penyusunan dan penyempurnaan standar- standar pendataan potensi,penyuluhan,

pengadministrasian,dan pengutipan.

b. Penyetoran dan penyempurnaan standar-standar hasil pengutipan PKB-KAA,BBNKB-

KAA,PPP-ABT/APU,PBB-KB,Retribusi dan Pendapatan lain-lain. c. Penyelenggaraan optimalisasi pendapatan potensi, pengadministrasian,

pengutipan dan penyetoran ke Kas Daerah pelaporan hasil pengutipan

PKB-KAA,BBNKB,PPP-ABT/APU,PBB-KB, Retribusi dan

pendapatan lain-lain serta pelaporannya sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.

d. Pelaksana tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas Wakil Kepala Dinas,sesuai bidang tugas dan fungsinya

e. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas,sesuai bidang dan fungsinya

f. Pelaporan dan pertanggung-jawaban atas pelaksaan tugas dan fungsinya kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas,sesuai standar yang ditetapkan.

2. Subbag Tata Usaha

a. Mengajukan daftar barang cetakan dan ATK setiap bulan

b. Mengajukan daftar permintaan uang makan,pegawai UPT,THL,Polisi,Jasa Raharja dan gaji petugas kebersihan dan serta jaga malam

c. Mendata dan mengumpulkan laporan bulanan setiap seksi untuk dikirimkan kepada Kadipenda Provsu sebagai bahan pelaksanaan kegiatan setiap hari

e. Menginventariskan seluruh laporan bulanan setiap seksi kepada Ka.UPT

f. Meneruskan usulan gaji berkala dan kenaikan pangkat pegawai. 3. Seksi PKB

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihanpajak kendaraan bermotor

b. Menerima dan memproses/pengajuan keberatan dari wajib pajak kendaraan bermotor

c. Menetapkan daftar tagihan tunggakan dan denda kendaraan bermotor. d. Membuat/menetapakan daftar tagihan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor..

e. Membuat,menyusun dan menyimpan kartu pengendalian (kartu box). f. Membuat Surat p enggantian Hilang Tanda Lunas Pajak.

g. Membuat surat keterangan keringanan denda Pajak KendaraanBermotor.

h. Membuat surat panggilan tagihan pajak kepada wajib pajak yang menunggak.

i. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT . 4. Seksi Pajak Kendaraan Di Atas Air

a. Melaksanakan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan Pajak Kendaraan Di atas Air

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak kendaraan di atas air

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak kendaraan di atas air.

d. Memberikan masukan yang perlu kepada UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT 5. Seksi Pajak PPP ABT/APU

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak pemakai air bawah tanah.

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak pengambilan dan pemanfaatan Air Bawah Tanah

d. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT. 6. Seksi Retribusi

a. Melakukan pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima Retribusi Pelayanan Jasa Ketatausahaan.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib retribusi. c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda retribusi sesuai standar yang

ditetapakan

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT 7. Seksi Pendapatan Lain-lain

a. Melakukan Pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima sumbangan pihak ketiga

b. Memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak yang dikenakan SP3

c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda setiap jenis pendapatan lain-lain

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT

E. Mekanisme Pelayanan di Kantor Samsat Aek Kanopan

Mekanisme Pelayanan Pada Kantor Samsat Aek Kanopan adalah:

1. Pengurusan BPKB Kendaraan Baru

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor baru ada beberapa syarat yang harus dipenuhi yaitu :

1. Mengisi formulir SPPKB 2. Identitas :

a. Untuk perorangan : Tanda Jati Diri yang sah ditambah 1 lembar fotocopy, bagi yang berhalangan melampirkan Surat Kuasa bermaterai cukup

b. Untuk Badan Hukum: Salinan Akte Pendirian di tambah dengan 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

c. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap instansi yang bersangkutan

3. Faktur

4. Sertifikat uji tipe, tanda bukti lulus uji tipe atau buku tanda bukti lulus uji berkala, sertifikat NIK (VIN) dan tanda pendaftaran tipe. 5. Kendaraan bermotor yang mengalami perubahan bentuk harus

melampirkan surat keterangan dari perusahaan karoseri yang mendapat izin

6. Surat keterangan bagi kendaraan bermotor angkutan umum, yang telah memenuhi persyaratan.

2. Pengurusan Kendaraan Mutasi

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor yang mengalami mutasi harus dipenuhi beberapa persyaratan yaitu:

1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli Persyaratan:

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK asli d. BPKB asli

e. Kuitansi pembelian yang sah

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

2. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah keluar daerah Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK asli d. BPKB asli

e. Kwitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik)

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

Catatan : Masa berlaku Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah adalah sama dengan masa berlaku Surat Keterangan Pindah Pengganti STNK.

3. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah dari luar daerah Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c. Surat Keterangan Pindah sebagai pengganti STNK

e. Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah

f. Kuitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik) g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

Catatan : Setelah di daftar, SAMSAT daerah tujuan melakukan cross check dengan menanyakan kepindahan kendaraan tersebut kepada SAMSAT daerah asal, sambil memberitahukan bahwa kendaraan tersebut telah diberikan nomor baru di SAMSAT tujuan.

4. Pendaftaran Kendaraan bermotor rubah bentuk Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c. STNK Asli

d. BPKB Asli

e. Surat Keterangan rubah bentuk dari Perusahaan karoseri/bengkel yang telah memiliki izin yang sah

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir

5. Pendaftaran Kendaraan bermotor ganti mesin

a. Apabila ganti mesin berasal dari kendaraan bermotor yang telah memiliki Nomor Polisi agar BPKB/STNK kendaraan tersebut dilampirkan, selanjutnya STNK nya ditarik dan BPKB diberi catatan oleh petugas.

b. Apabila angka 1 diatas tidak dipenuhi, maka dimintakan Surat Keterangan dari Reserse Kepolisian yang menyatakan kendaraan tersebut tidak tersangkut perkara kriminalitas

F. Sistem Dan Prosedur Pengurusan Pajak

Pendaftaran (wajib Pajak)

↓

Penerimaan Dokumen

↓

Penelitian Dokumen

↓

Entry Data

↓

Penetapan Pajak /JR/Bea Adm

↓

Korektor

↓

Pembayaran

↓

Order STNK/PKB

↓

Pencetakan

↓

G. Persyaratan Administrasi

Pendaftaran Kendaraan bermotor dibedakan menjadi beberapa jenis , antara lain:

1. Pendaftaran Kendaraan Bermotor 2. Pengesahan STNK setiap Tahun 3. Perpanjangan STK setiap 5 Tahun

4. Pendaftaran Kendaraan Mutasi seperti ganti nama/Pemilik, Ganti mesin, Ganti Warna Kendaraan, Rubah fungsi, Pindah Keluar Daerah

Secara umum syarat pembayaran PKB dan Pengurusan STNK adalah

1. Mengisi formulir Surat Pendataan dan Pendaftaran Kendaraan Bermotor (SPPKB)

2. Identitas Wajib Pajak

a. Untuk perorangan tanda jati diri yang sah

b. Untuk badan hukum : salinan akte pendirian, keterangan domisili, dan surat kuasa pemimpin

c. Untuk instansi Pemerintahan: Surat tugas/ surat kuasa dari pemimpin instansi

3. Faktur Pembelian

4. Kuintansi jual-beli (khusus untuk pemilikkarena jual-beli)

5. STNK asli, BPKB asli, Bukti pelunasan pajak/SWDKLLJ tahun terakhir (khusus bagi kendaraan yang sudah terdaftar)

H. Jumlah Personil di Kantor Samsat Aek Knopan

JENIS PERSONIL JUMLAH

(ORANG) KEPOLISIAN

Anggota POLRI PNS POLRI

5 5

DINAS PENDAPATAN 28

JASA RAHARJA JUMLAH

3 41

I. Sarana dan Prasarana Kegiatan

Dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat pada Kantor Bersama SAMSAT terdapat sarana dan Prasarana kegiatan antara lain:

1. Menyediakan gedung kantor dengan fasilitas sebagai berikut: a. Ruang Tunggu

b. Loket/Ruang Pelayanan c. Ruang Pertemuan d. Loket/Ruang Informasi

e. Loket Pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan Wajib Pajak

f. Ruang Pengendali Komputer

g. Ruang Koordinator dan Pejabat Unit Samsat h. Ruang BPKB

i. Ruang Jaga

2. Menyediakan halaman parkir/apel karyawan 3. Menyediakan tempat check fisik

4. Menyediakan fasilitas umum yang meliputi: a. Meja dan kursi wajib pajak

b. Kantin

c. Ruang fotocopy e. Mesin ATM f. Kamar Kecil/Toilet

5. Menyediakan fasilitas khusus yang meliputi: a. CPU

b. Terminal Komputer c. Printer

d. Validasi Pengesahan/Cash Register f. Televisi

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Data

Pada bab ini penulis menyajikan data-data yang diperoleh selama penelitian

pada Kantor UPT Samsat Aek Kanopan Labuhan Batu Utara. Penyajian data

meliputi identitas responden, pendapat masyarakat atas beberapa pertanyaan yang

diajukan, kemudian jawaban dari setiap pertanyaan akan diuraikan dalam bentuk

tabel frekuensi dan juga analisis data.

1. Deskripsi Responden

Deskripsi responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan responden di Labuhan Batu Utara yang akan mengurus pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara. Berdasarkan hasil yang diperoleh di lapangan, maka respon dari responden dapat diuraikan sebagai berikut.

1.1Jenis Kelamin

Berikut ini diperlihatkan data karateristik responden yang dilihat berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1.1 Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent Valid Laki-laki 35 68.6 70.0

Perempua n

15 29.4 30.0

Total 50 98.0 100.0 Missing System 1 2.0

Berdasarkan tabel, responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 35 responden dengan persentase (70%). Sedangkan responden perempuan sebanyak 15 responden dengan persentase 30%. Hal ini menunjukan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor lebih besar peran pria dari pada perempuan

1.2Berdasarkan usia

Berikut ini diperlihatkan data karateristik responden yang dilihat berdasarkan usia

Tabel 4.1.2 Usia

Frequency Percent Valid Percent

Valid 18-25 Tahun 9 17.6 18.0

26-35 Tahun 11 21.6 22.0

36-45 Tahun 18 35.3 36.0

> 45 Tahun 12 23.5 24.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari keseluruhan responden mayoritas usia responden rata-rata berkisar 36- 45 tahun sebesar 36 %, selanjutnya pegawai yang berusia diatas 45 tahun sebesar 24 % ; usia 26-35 tahun sebesar 21 % ; dan usia 18-25 tahun sebesar 18 %.

1.3 Pendidikan terakhir

Berikut ini diperlihatkan data respoden yang dilihat dari segi tingkat pendidikan.

Tabel 4.1.3 Pendidikan terakhir

Frequency Percent Valid Percent

Valid SMP 7 13.7 14.0

SMA 15 29.4 30.0

Diploma 10 19.6 20.0

Sarjana 16 31.4 32.0

pascasarjan a

2 3.9 4.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak ialah yang memiliki pendidikan Sarjana (S1) yaitu sebanyak 16 orang dengan persentase sebesar (32%), SMA sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar (30%), Diploma sebanyak 10 orang dengan persentase 20%, SMP sebanyak 7 orang dengan persentase sebesar (14 %), dan responden yang paling sedikit ialah yg memiliki pendidikan pasca sarjana sebesar 2orang dengan persentase (4%).

1.4Berdasarkan Pekerjaan

Berikut ini diperlihatkan data respoden yang dilihat dari segi pekerjaan

Tabel 4.1.4 Berdasarkan Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Valid Mahasiswa 2 3.9 4.0

Wiraswasta 10 19.6 20.0

PNS 12 23.5 24.0

Pegawai Swasta

15 29.4 30.0

Lainnya 11 21.6 22.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak yang memiliki profesi pegawai swasta adalah sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar (30%), PNS sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar 24%. Lainnya (Petani ) sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar (22%), pelajar/mahasiswa sebanyak 2 orang dengan persentase sebesar (4%), dan Wiraswasta/Usahawan sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar (20%).

2. Distribusi Jawaban Responden

2.1Variabel X (Pelayanan Publik)

Penyajian Data Variabel x berdasarkan jawaban responden dari kusioner yang disebarkan sebagai berikut

Tabel 4.2.1

Distribusi jawaban responden mengenai kelengkapan sarana dan Prasarana di Kantor Samsat Aek Kanopan

Frequency Percent Valid Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Tidak Setuju 6 12.0 12.0 Ragu-ragu 26 52.0 52.0 Setuju 13 26.0 26.0 Sangat Setuju 4 8.0 8.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel, dapat dilihat kelengkapan sarana dan prasarana yang ada di Kantor Samsat kurang memadai. ini terlihat dari jawaban responden yang lebih banyak menjawab ragu-ragu sebesar 27%. Banyaknya Keraguan responden dalam menyatakan tidak lengkapnya prasarana dan sarana yang ada dikantor samsat mendukung pernyataan salah satu responden “di Kantor Samsat ini tidak ada no antrian, tidak ada alur masuk dan alur keluar dan tidak adanya

ruang untuk mengecek fisik kendaraan bermotor”. Hal Ini perlu diperhatikan oleh Kantor Samsat Aek Kanopan agar pelayanan yang terbaik dapat terwujud.

Tabel 4.2.2

Distribusi jawaban responden tentang petugas dalam memberikan pelayanan sudah sesuai denngan visi,misi dan motto yang telah ditetapkan

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 11 22.0 22.0

Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 16 32.0 32.0

Sangat Setuju 3 6.0 6.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas sebagian masyarakat menjawab ragu-ragu sebesar 40%. Namun bukan berarti petugas tidak memberikan pelayanan sesuai dengan visi, misi dan motto yang ditetapkan tapi adakalanya masyarakat wajib pajak yang tidak mengetahui apa visi, misi dan motto Kantor Samsat itu sendiri.

Tabel 4.2.3

Distribusi jawaban responden tentang janji layanan yang diberikan sudah dipenuhi petugas

Frequency Percent Valid Percent Valid Sangat Tidak

Setuju

1 2.0 2.0

Tidak Setuju 10 20.0 20.0

Ragu-ragu 26 52.0 52.0

Setuju 11 22.0 22.0

Sangat Setuju 2 4.0 4.0

Dari tabel, keraguan responden terhadap janji layanan yang diberikan sudah ditepati apa belum lebih besar sebesar 26% dari pada responden yang merasakan janji layanan sudah ditepati dengan baik. Janji layanan misalnya janji penyelesaian pengurusan dalam satu hari, janji biaya akan lebih murah, janji jika ada kesalahan dalam pengurusan petugas siap menanggung resikonya dan masih banyak janji layanan lainnya. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik, petugas tidak boleh berjanji jikapelaksanaanya tidak sesuai dengan janji yang diucapkan.

Tabel 4.2.4

Distribusi jawaban responden tentang sistem pengelolaan berkas pajak kendaraan bermotor sudah tepat

Frequency Percent Valid Percent Vali

d

Tidak Setuju 9 18.0 18.0 Ragu-ragu 31 62.0 62.0

Setuju 7 14.0 14.0

Sangat Setuju

3 6.0 6.0

Total 50 100.0 100.0

Sistem pengelolaan berkas di Kantor Samsat Aek Kanopan sudah secara digital. Petugas tidak perlu lagi melaksanakan pelayanan pengurusan secara manual, namun pada kenyataanya sistem yang secara digital ini tidak berfungsi dengan baik. hal ini dipertegas di tabel masih besarnya keraguan masyarakat terhadap petugas dalam pengelolaan berkas-berkas pajak kendaraan bermotor. Keraguan itu dirasakan oleh 31 masyrakat wajib pajak sebesar 31%.

Tabel 4.2.5

Kemudahan Akses Dalam Mendapatkan Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Tidak Setuju 10 20.0 20.0

Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 15 30.0 30.0

Sangat Setuju 4 8.0 8.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel dapat dilihat 15 responden sebesar 30% memperoleh kemudahan akses dalam mendapatkan pelayanan dan 4% responden yang merasakan sangat mudah memeperoleh pelayanan itu. namun, sebesar 40% responden menyatakan ragu-ragu (kadang mudah dan kadang tidak). Hal ini menunjukan kemudahan akses dalam mendapatkan pelayanan masih belum baik. pelayanan dengan unsur ini perlu ditingkatkan agar terciptanya pelayanan yang prima.

4.2.6

Distrubusi jawaban responden tentang keluhan masyarakat di respon dengan baik

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 16 32.0 32.0

Ragu-ragu 23 46.0 46.0

Setuju 8 16.0 16.0

Sangat Setuju 3 6.0 6.0

Dari tabel, dapat dilihat jawaban responden terbanyak sebanyak 23 orang dengan persentase 46% menyatakan ragu-ragu, 16 orang dengan persentase 32% menyatakan tidak setuju, 3 orang dengan persentase 6% menyatakan sangat setuju dan terakhir yang menjawab setuju sebanyak 8 orang dengan persentase 16 %.

Tabel 4.2.7

Distrubusi Jawaban Responden tentang Uraian tugas petugas samsat sudah jelas

Frequency Percent Valid Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Tidak Setuju 21 42.0 42.0 Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 4 8.0 8.0

Sangat Setuju 4 8.0 8.0 Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas dapat dilihat 21 orang responden sebesar 42% menyatakan tidak setuju. Ragu-ragu 20 orang responden sebesar 40%. Yang menyatakan setuju sebanyak 4 orang dengan persentase sebesar 4%, Hal ini menunjukan masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui uraian tugas samsat itu secara jelas.

Tabel 4.2.8

Distribusi Jawaban Responden Tentang Penyediaan sarana pengaduan keluhan masyarakat terhadap pengurusan PKB sudah berfungsi secara

efektif

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 12 24.0 24.0

Ragu-ragu 24 48.0 48.0

Setuju 13 26.0 26.0

Sangat Setuju 1 2.0 2.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diketahui masih banyak juga masyarakat yang merasa sarana pengaduan di Kantor Samsat Aek Kanopan belum efektif. Ini dilihat dari 12 orang yang merasa tidak setuju dan 24 orang merasa ragu-ragu.

Tabel 4.2.9

Distribusi Jawaban Responden Tentang SDM dalam kantor Samsat sudah terampil dan memiliki etika yang baik dalam melayani pengurusan PKB

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 4 8.0 8.0 10.0

Ragu-ragu 18 36.0 36.0 46.0

Setuju 22 44.0 44.0 90.0

Sangat Setuju 5 10.0 10.0 100.0

Dari tabel, diketahui hampir lebih dari 50 % responden menyatakan seetuju dan sangat setuju akan SDM yang ada dikantor SAMSAT memiliki etika yang baik dan sudah terampil dalam pekerjaan. Namun masih ada juga responden yang merasa ragu-ragu akan keterampilan SDM yang ada dikantor Samsat aek kanopan sebanyak 18 orang sebesar 18% dan bahkan ada yang sangat tidak setuju akan pernyataan diatas.

Tabel 4.2.10

Distribusi Jawaban tentang Produk yang dihasilkan sangat baik dan tidak mengecewakan masyarakat wajib pajak

Frequency Percent Valid Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 4.0 4.0

Tidak Setuju 5 10.0 10.0

Ragu-ragu 19 38.0 38.0

Setuju 17 34.0 34.0

Sangat Setuju 7 14.0 14.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diketahui masyrakat yang setuju sebesar 34 % sebanyak 17 orang. Sangat setuju sebesar 14 % sebanyak 7 orang. sebanyak 19 orang menyatakan ragu-ragu dan bahkan ada yang sangat tidak setuju. Melihat hal ini perlu adanya peningkatan lagi agar setiap pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan masyarakat.

3. Variabel Y (Kepuasan Masyarakat)

Penyajian data variable y berdasarkan jawaban responden dari kusioner yang disebarkan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3.1

Distribusi Jawaban Tentang Kemudahan prosedur pelayanan di Kantor Samsat ini sangat mudah dipahami

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 18 36.0 36.0

Ragu-ragu 25 50.0 50.0

Setuju 7 14.0 14.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas kemudahan prosedur pelayanan hanya dirasakan oleh 7 orang responden sebesar 14 %. Selebihnya merasa ragu-ragu dan tidak setuju bahwa prosedur di Kantor Samsat Aek Kanopan itu mudah dipahami. Masih banyak prosedur pelayanan yang berbelit-belit dan membingungkan masyrakat

Tabel 4.3.2

kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan di Kantor samsat ini sudah sesuai

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 8 16.0 16.0 Ragu-ragu 21 42.0 42.0

Setuju 20 40.0 40.0

Sangat Setuju 1 2.0 2.0

Dalam pengurusan Pajak kendaraan bermotor ada syarat-syarat tertentu yang harus dilengkapi oleh masyarakat wajib pajak. Namun walaupun persyaratan sudah dilengkapi kadang masyarakat merasa pelayanan nya tidak sesuai harapan mereka. Dari tabel dapat diketahui 42 % responden menyatakan ragu-ragu dan 16 % menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan masih ada yang harus diperbaiki agar kepuasan masyrakat tercapai

Tabel 4.3.3

kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sesuai seperti yang diharapkan

Frequency Percent Valid Percent

Valid Tidak Setuju 7 14.0 14.0

Ragu-ragu 23 46.0 46.0

Setuju 20 40.0 40.0

Total 50 100.0 100.0

Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jab petugas pelayanan kantor samsat aek kanopan seharusnya diketahui jelas oleh masyrakat wajib pajak. Dari tabel dapat dilihat kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan sudah sesuai. Hal ini dapat dirasakan oleh 20 orang responden sebesar 40 % yang menyatakan setuju. 7 % responden yang menyatakan tidak setuju mungkin bukan kesalahan petugasnya namun karena masyarakatnya yang tidak peduli dan tidak ingin mengetahui.

Tabel 4.3.4

Distribusi Jawaban Responden tentang kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanana bagi masyarakat yang mengurus pajak kendaraan bermotor

sudah displin

Frequency Percent Valid Percent

Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 25 50.0 50.0

Sangat Setuju 4 8.0 8.0

Total 50 100.0 100.0

Tabel 4.3.5

Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan di kantor samsat ini benar-benar bertanggung jawab

Frequency Percent Valid Percent

Valid Tidak Setuju 5 10.0 10.0

Ragu-ragu 27 54.0 54.0

Setuju 12 24.0 24.0

Sangat Setuju 6 12.0 12.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel, hanya 36% yang menyatakan setuju dan snagat setuju. Angka yang terlalu kecil. Dapat disimpulkan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan masih jauh dari harapan masyrakat

Tabel 4.3.6

Jawaban responden tentang kemampuan petugas dalam memberikan Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Valid 2 10 19.6 20.0

3 17 33.3 34.0

5 5 9.8 10.0 Total 50 98.0 100.0 Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Dari tabel, dapat dilihat 46% masyarakat sebanyak 18 orang menyatakan petugas sudah mampu memberikan pelayanan yang terbaik, 5 orang sebesar 10 % menyatakan petugas sangat mampu. dan 17 orang dengan 34 % menyatakan ragu-ragu . hal ini menunjukan bahwa masyrakat masih menilai tingkat keahlian dan ketrampilan yang ditampilkan oleh petugas pelayanan Kantor Samsat Aek Kanopan sudah baik namun masih perlu ditingkatkan agar dapat dirasakan secara optimal oleh masyarakat

Tabel 4.3.7

Jawaban responden tentang kecepatan pelayanan di Kantor UPT Samsat Aek Kanopan sudah sesuai

Frequency Percent Valid Percent

Valid 2 7 13.7 14.0

3 28 54.9 56.0

4 13 25.5 26.0

5 2 3.9 4.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Dari tabel diatas 56 % masyarakat merasa ragu-ragu akan pernyataan diatas. Hal ini memunjukan pelayanan di Kantor Samsat Aek Kanopan masih dirasakan kurang baik. Kadang masyarakat merasa pelayanan itu cepat, kadang masyarakat merasa pelayanan itu sangat lama. Ada juga masyarakat yang menilai bahwa petugas pelayanan di Kantor Samsat Aek Kanopan belum bisa mencapai target waktu yang telah ditentukan.hal iniperlu dibenahi agar kepuasaan masyrakat dapat terpenuhi.

Tabel 4.3.8

Distribusi jawaban Responden Tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Valid 2 7 13.7 14.0

3 27 52.9 54.0

4 12 23.5 24.0

5 4 7.8 8.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Setiap masyarakat wajib pajak mempunyai hak untuk mendapatkan keadilan dalam pengurusan PKB. Dari tabel diatas menunjukan keadilan yang didapat masyarakat masih jauh dari harapan. Hanya 32 % dari 100% masyarakat yang merasakan keadilan itu. Hal ini menunjukan masih banyak terjadi sikap petugas yang membedakan antara masyarakat yg memiliki status sosial dan ekonomi. Adanya kecenderungan membedakan antara individu satu dengan individu tidak seperti yang diharapkan masyarakat.

Tabel 4.3.9

Distribusi jawaban responden tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Valid 2 11 21.6 22.0

3 21 41.2 42.0

4 14 27.5 28.0

5 4 7.8 8.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Unsur kesopanan dan keramahan ini dapat di jelaskan dengan adanya sikap petugas yang dirasakan oleh masyarakat wajib pajak yaitu sikap tanggap terhadap kebutuhan masyarakat dengan melayani masyarakat secara sopan dan ramah. Masyarakat merasa puas jika masyarakat merasa nyaman akan suasana dan masyarakat mendapatkan tanggapan yang menyenagkan dari petugas. Dari tabel diatas dapt dilihat kesopanan dan keramahan petugas kurang baik. Hanya 19 orang yang merasa bahwa kesopanan dan keramahan petugas sudah baik. Untuk hal ini diharapkan perlu adanya peningkatan kesopanan dan keramahan petugas kepada wajib pajak

Tabel 4.3.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Valid Tidak Setuju 18 35.3 36.0

Ragu-ragu 21 41.2 42.0

Setuju 8 15.7 16.0

Sangat setuju 3 5.9 6.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Dari tabel diatas dapat dilihat hanya 22 % tanggapan masyarakat yang baik akan kewajaran biaya dalam pengurusan PKB. Kewajaran biaya menyangkut keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh Kantor Samsat Aek Kanopan. Dalam hal ini lebih dari 50% menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju akan besarnya biaya yg ditetapkan. artinya lebih dari 50% masyarakat menganggap bahwa biaya yang ditetapkan tergolong cukup tinggi.Hal ini menunjukan pentingnya Kantor Samsat Aek kanopan meninjau kembali kebijakan

yang telah ditetapkan.Upaya ini harus dilakukan terus menerus agar apa yang menjadi harapan masyarakat dapat terwujud

Tabel 4.3.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap kesesuaian Biaya yang Dibayarkan Dengan Biaya yang ditetapkan sudah sesuai

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 22 43.1 44.0 Ragu-ragu 22 43.1 44.0

Setuju 2 3.9 4.0

Sangat setuju 4 7.8 8.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Dari tabel diatas menunjukan bahwa hanya 12% yang setuju dan sangat setuju bahwa biaya yag dibayarkan dalam pengurusan PKB sudah sesuai denga biaya yang telah ditetapkan. dan lebih dari 50% yang merasakan ketidaksesuaian itu. Sangat mengkhawatikan apabila adanya tanggapan masyarakat yang pelayanan masih jauh dari apa yg diharapkan masyarakat. Banyak msyarakat yang merasakan ketidaksesuaian ini namun masyarakat hanya memakluminya saja agar dapat melakukan pengurusan PKB secara lancar.

Tabel 4.3.12

Jawaban responden tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 10 20.0 20.0

Ragu-ragu 24 48.0 48.0

Setuju 15 30.0 30.0

Sangat Setuju 1 2.0 2.0

Total 50 100.0 100.0

Kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu faktor yang penting guna citra baik instansi itu sendiri. Dari tabel diatas dapat dilihat hanya 16 responden dari 50 responden yang merasakan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan sudah sesuai dan sangat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Selebihnya merasa ragu-ragu dan tidak sesuai. Hal ini menunjukan bahwa kedisplinan di Kantor Samsat Aek Kanopan Kurang baik dan perlu ditingkatkan, Misalnya dengan cara membenahi setiap keterlambatan yang terjadi dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor, menjelaskan kepada wajib pajak alasan keterlambatan maupun pemahaman tentang proses pelayanan itu sendiri.

Tabel 4.3.13

Distribusi jawaban responden tentang kenyamanan dilingkungan Kantor Samsat sangat mendukung dalam pengurusan PKB

Frequency Percent Valid Percent

Valid Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Setuju 25 50.0 50.0

Sangat Setuju 4 8.0 8.0

Total 50 100.0 100.0

Kantor Samsat Aek Kanopan terletak jauh dari hiruk pikuk keramaian, kantor yang bersih dan suasana lingkungan yang tenang membuat masyarakat yang mengurus PKB sudah merasa nyaman berada dikantor ini. Tabel diatas sangat mendukung pernyataan ini. Dari tabel diatas dapat diketahui lebih dari 50% responden menyatakan kenyamanan dilingkungan Kantor Samsat Aek Kanopan sudah sangat nyaman terutama dalam pengurusan PKB. Hal ini menunjukan bahwa lebih dari setengah responden sudah merasakan pelayanan yang baik dari Kantor Samsat Aek kanopan.

Tabel 4.3.14

Distribusi Jawaban Responden tentang keamanan pelayanan di Kantor Samsat sudah sesuai standart keamanan

Frequency Percent

Valid Percent Valid Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Ragu-ragu 19 38.0 38.0

Setuju 21 42.0 42.0

Sangat Setuju 9 18.0 18.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas dapat diketahui 70% responden sangat setuju dan setuju akan pernyataan keamanan Samsat Aek Kanopan sudah sesuai standart keamanan. Hal ini menunjukan bahwa keamanan di Kantor Samsat sudah baik dan sesuai dengan harapan masyarakat. Terjaminnya tingkat keamanan di unit penyelenggara pelayanan ataupun keandalan sarana yang digunakan dapat membuat masyarakat menjadi tenang dari resiko-resiko yang ditimbulkan saat pengurusan PKB.

B. PEMBAHASAN

Model Summary Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .707a _{.500 .489 5.003}

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Publik

Nilai R = 0.707, artinya variable x memiliki korelasi (hubungan) dengan variable y sebesar 70,7% (jika diinterpretasikan). Dengan demikian, hipotesis yang diterima adalah hipotesis alternatif yaitu ada hubuungan positif antara pelayanan public terhadap kepuasan masyarakat.

Nilai R Square menunjukkan 500, artinya secara keseluruhan model penelitian dapat menjelaskan pengaruh terhadap variable y sebesar 50 %. Dengan demikian, masih ada variable lain yang memiliki korelasi dengan variable y, yaitu sebesar 50,3% yang tidak diteliti dalam penelitian ini

ANOVAb

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1199.591 1 1199.591 47.932 .000a

Residual 1201.289 48 25.027

Total 2400.880 49

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Publik b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Kolom Sig. harus < 0,05, artinya model penelitian memiliki nilai F sebesar 47,932 dengan nilai pada kolom sig. sebesar 0.000 sangat kecil, artinya secara keseluruhan model penelitian merupakan model persamaan yang lulus uji kebaikan dan kelayakan.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardiz ed Coefficient

s

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.511 4.506 3.221 .002

Pelayanan Publik

.975 .141 .707 6.923 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Secara konstan, kepuasan masyarakat sebesar 14.511, artinya jika tidak ada perubahan dalam hal budaya kerja maka kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah sebesar 14.511. Koefisien pengaruh (determinasi) variael pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat adalah sebesar 0,975 atau 97,5 %, artinya jika terjadi perubahan pada variable pelayanan masyrakat sebesar 1 kali satuan perubahan maka akan menghasilkan peningkatan pada variable kualitas pelayanan sebesar 0,97

Hasil tersebut di atas menunjukkan bahwa variabel pelayanan publik berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan masyarakat. Analisis selanjutnya melihat tingkat signifikansi pengaruh variable x terhadap variable y. Nilai signifikansi variabel kepuasan masyarakat pada print out SPSS kolom sig. menunjukkan angka 0,000 yaitu lebih kecil dari 0,05, dengan demikian variabel pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap variable kepuasan masyarakat. Secara manual signifikansi pengaruh pelayanan publik terhadap variable kepuasan masyarakat dapat dilihat dari nilai t.hitung yaitu sebesar 6,923 dan dibandingkan dengan nilai distribusi t (t tabel) yaitu sebesar 1.677 dengan demikian t hitung > t tabel artinya variabel pelayanan publik dapat berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan sebagai organisasi pelayanan publik mempunyai beberapa jenis kegiatan. Salah satunya pelayanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor. Arah kegiatan pelayanan yaitu untuk memberi kepuasan kepada masyrakat. Namun melalui penelitian ini dapat disimpulkan kepuasan masyrakat terhadap pelayanan di Kantor Samsat ini belum terpenuhi.

2. Pelayanan publik terhadap kepuasan masyrakat sangat mempunyai pengaruh yang besar. Dari hasil data yang diperoleh Nilai R Square menunjukkan 500, artinya secara keseluruhan model penelitian dapat menjelaskan pengaruh terhadap variable y sebesar 50 %. Dengan demikian, masih ada variable lain yang memiliki korelasi dengan variable y, yaitu sebesar 50,3% yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

3. Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan hanya unsur keamanan dan kenyamanan yang masih dirasa memuaskan oleh masyarakat wajib pajak. Unsur yang lainnya masih kurang bahkan jauh dari harapan masyrakat.

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilkukan melalui observasi, wawancara serta penyebaran kusioner maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan saran kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.

1. Kepada Kantor Samsat Aek Kanopan, sebaiknya terus meningkatkan pelayanan kearah yang lebih baik, petugas harus sadar akan tugas dan tanggung jawabnya, agar tercapainya kepuasan masyarakat

2. Membenahi faktor-faktor SDM serta meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan untuk lebih mewujudkan keberhasilan pelaksanaan dengan kategori sangat baik

3. Mengingat Kantor Samsat Aek Kanopan mempunyai kedudukan yang strategis dalam peningkatan pelayanan hendaknya aparatur pelaksana berperan aktif dalam memberikan setiap informasi pelayanan dalam pengurusan pajakkendaraan bermotor agar tidak adanyakendala lagidalam penyususnan berkas.

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode yang bersifat deskriptif kuantitatif, dengan bentuk penelitian explanatory (penelitian penjelasan) dengan cara pendekatan dan pengumpulan data sekaligus pada suatu saat dimana tiap subjek penelitian hanya diukur sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap variabel yang sama, subjek penelitian diamati pada waktu yang sama guna menjawab suatu permasalahan pada situasi sekarang yang hasilnya dipergunakan untuk perencanaan perbaikan

B. lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Jalan Angkatan No 66 Kabupaten Labuhan Batu Utara.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono,2005:90). Maka dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh masyarakat wajib pajak kendaraan bermotor. Populasi diambil dari jumlah masyarakat Labuhan Batu Utara yang datang pada sebulan masa kerja yaitu 500 orang.

Selain itu peneliti juga menggali informasi melalui wawancara dengan pihak Kantor Samsat Labuhan Batu Utara yaitu pegawai Samsat dan Kanit Lantas Labuhan Batu Utara.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2004 :91). Dalam menentukan sampel dari objek penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel ditetapkan secara sengaja oleh peneliti. Mengutip dari pendapat Arikunto (2002:109) bahwa jika kita hanya meneliti sebagian populasi, maka penelitian tersebutdisebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Prosedur pengambilan sampel yang digunakan

penulis sesuai dengan pendapat Arikunto (2002:12) bahwa “apabila subjeknya

kurang dari seratus lebih baik diambil semua”. Selanjutnya apabila jumlahnya besar, dapat diambil10-15% atau 20-25% atau lebih”. Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan prosedur pengambilan sampel dari jumlah populasi 500 orang, akan diambil 10% sebanyak 50 orang.

D. Teknik Pengukuran Skor

Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan kusioner penelitian yang mencakup daftar pertanyaan yang disusun berdasarkan kriteria jawaban secara tertutup dan studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data-data sekunder yang memiliki relevasi terhadap penelitian ini.

Melalui penyebaran angket yang berisi pertanyaan yang diajukan kepada responden, maka ditentukan skor pada setiap pertanyaan. Teknik pengukuran skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Likert’Summated ratings. Penentuan ini dihitung berdasarkan alternative jawaban (a, b, c,d, e), dimana akan diberi skor sebagai berikut:

1. Untuk alternative jawaban ‘a’ diberi skor 5

2. Untuk alternative jawaban ‘b’ diberi skor 4

3. Untuk alternative jawaban ‘c’ diberi skor 3

4. Untuk alternative jawaban ‘d’ diberi skor 2

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut klarifikasinya jenis dan sumbernya, yaitu:

1. Teknik pengumpulan data primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data promer dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Kuesioner (angket), adalah suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan dapat dibutuhkan secara serentak. Dalam penelitian ini, angket digunakan sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. Daftar pertanyaan dibuat semi terbuka yang member pilihan jawaban pada responden dan memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh peneliti.

b. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara lengsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat fejala-gejala yang ditemukan si lapangan untuk melegkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang terkaitan dengan permasalahan penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui studi pustaka yang terdiri dari:

a. Penelitian kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

F. Teknik Analisis Data

Untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan penelitian ini, maka digunakan prosedur analisis data primer sebagai berikut :

1. Ordinary Least Square

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan Metode Ordinary Least Square (OLS). Hal ini digunakan untuk melihat pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Dependen dalam penelitian ini. Dan sebagai alat analisis untuk mengolah data adalah dengan menggunakan program SPSS Versi 18,0.

2. Korelasi Product Moment

Untuk mengetahui adanya hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih maka digunakan analisis korelasi. Korelasi yang digunakan adalah model korelasi Product Moment. Korelasi Product Moment digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yaitu variabel X (Pelayanan Publik) terhadap variabel Y (kepuasan masyarakat). Perhitungan nilai kooefisien korelasi tersebut akan dihasilkan melalui pengolahan data dengan instrument statistic (software) yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini yakni SPSS for

windows versi 18,0.

G. Model Analisis

Untuk menganalisis data yang dihasilkan dalam penelitian ini digunakan model analisis sebagai berikut :

Y = β0 + β1 X1 + ε Keterangan :

Y = Kepuasan masyarakat (likert)

β0 = Intercept / konstanta

β1 = Koefisien estimasi model

ε = Error

Dengan demikian hasil penghitungan koefisien determinasi pada model analisis di atas dapat dikategorikan sesuai klasifikasi pengaruh, yakni :

0,01 – 0,19 : Pengaruh Rendah 0,20 – 0,39 : Pengaruh Sedang 0,40 – 0,59 : Pengaruh Cukup 0,60 – 0,79 : Pengaruh Kuat

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya pemerintahan. Salah satu komponen dari otonomi daerah adalah penyelenggaraan pemerintahan yang baik ( good governance ) yang merupakan salah isu yang sangat mengemuka. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan publik:

1. Prosedur Pelayanan 2. Waktu Pelaksanaan 3. Biaya Pelayanan 4. Produk Layanan 5. Sarana dan Prasarana

6. Kompetensi petugas pemberi layanan

Kemampuan daerah dalam melaksanakan otonomi terletak pula pada kemampuan daerah dalam mengelola keuangan daerahnya. Artinya daerah otonom harus memiliki kewenangan untuk menggali sumber-sumber keuangan sendiri, mengelola dan menggunakan keuangan sendiri yang cukup memadai untuk membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerahnya. Berkaitan dengan hal itu, salah satu hal penting dalam peningkatan Pendapatan asli Daerah di Propinsi sumatera Utara Khususnya Kabupaten Labuhan Batu Utara adalah dengan mengupayakan peningkatan penerimaan pendapatan daerah yang berasal dari pajak daerah , terutama dari pajak kendaraan bermotor (PKB). Dalam upaya menigkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor ini maka timbullah Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap yang disebut Kantor Bersama Samsat.

Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing. Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal. Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ. terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu Menhankam. Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK, BPKB, TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan pelayanan kepada masyarakat semakin baik.

Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian, masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.

Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:

a. Internal

Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan koodinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.

b. Eksternal

Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen – dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya.

Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Seberapa besar pengaruh pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara?”

Kak Singgih, Kak Liza, Kak kiki, Kak wulan, Iqrami, Putri dan teman-teman

yang lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas

dukungan kalian semua.

12. Terima kasih juga untuk Bg. Arza, Kak Mega dan Kak Dian yang telah

banyak membantu penulis baik itu dalam pemberian masukan dan dalam

menyelesaikan administrasi dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata semoga Tuhan Yesusu memberikan imbalan yang setimpal atas

bantuan yang telah diberikan kepada penulis dan berharap penelitian ini dapat

lebih bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 29 April 2013

Penulis

ABSTARAK

Yessy Yosevina Gultom (2011), Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara, Dibimbing oleh Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, diuji oleh Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Penguji, dan Hatta Ridho M.Si

Adanya tuntutan masyarakat terhadap Pemerintah untuk mendapatkan Pelayanan Publik yang baik menuntut Pemerintah untuk menegakkan Birokrasi Pemerintahan, khususnya dalam hal Pelayanan Publik. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan public yaituProsedur Pelayanan, Waktu Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta Kompetensi petugas pemberi layanan.

Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyrakat. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.

Dari hasil analisis Regresi Linear dengan menggunakan SPSS for windows versi 18, maka diperoleh nilai R = 0.707 berarti Pelayanan Publik memiliki korelasi (hubungan) dengan Kepuasan Masyarakat sebesar 70,7 %. Dengan demikian, hipotesis yang diterima adalah Hipotesis Alternatif (Ha) yaitu “Ada Hubungan Positif antara Pelayanan Publik dengan Kepuasan Masyarakat”. Nilai R Square menunjukkan 0,500, artinya Pelayanan Publik berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar 50,0 % dan masih ada sebesar 50,0% variabel lain yang memiliki korelasi dengan Kepuasan Masyarakat yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara manual, signifikansi pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat dilihat dari nilai t.hitung yaitu sebesar 6,923 dan dibandingkan dengan nilai distribusi t (t tabel) yaitu sebesar 1,677 dengan demikian t hitung > t tabel artinya Pelayanan Publik dapat berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.

Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Publik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ABSTRAK

DAFTAR ISI

BAB 1: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Masalah ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Kerangka Teori ... 5

1. Pelayanan Publik ... 5

1.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 5

1.2 Standar Pelayanan Publik ... 6

1.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ... 7

1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 9

1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik ... 11

1.6 Kualitas Pelayanan ... 13

2. Kepuasan Masyarakat ... 16

2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 18

3. Pajak Kendaraan Bermotor ... 20

F. Hipotesa ... 21

G. Defenisi Konsep ... 21

H. Sistematika penulisan ... 25

BAB II : METODOLOGI PENELITIAN A. BentukPenelitian ... 26

B. Lokasi Penelitian ... 26

C. Populasi dan sampel ... 26

D. Teknik Pengukuran skor ... 27

E. Teknik Pengumpulan Data ... 28

F. Teknik analisis Data ... 29

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A.Lokasi dan keadaan geografis ... 31

B.Sejarah Singkat SAMSAT Aek Kanopan ... 34

C.Visi, Misi dan Strategi ... 37

D.Struktur Organisasi ... 37

E. Mekanisme Pelayanan ... 41

F. Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak ... 46

G.Persyaratan Administrasi 47 H.Jumlah Personil Kantor SAMSAT Aek Kanopan ... 48

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

A.Hasil Data ... 50

1. Deskripsi Responden ... 50

2. Distribusi Jawaban Responden ... 54

B.Pembahasan ... 70

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 73

B. Saran ... 74