Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

(1)

PENGARUH PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR UPT SAMSAT AEK KANOPAN KABUPATEN LABUHAN BATU UTARA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Departemen Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh:

YESSY YOSEVINA GULTOM 110921026

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS SOSIAL DN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2013

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Jesus yang memberikan

rahmat, anugrah, dan berkatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat bagi mahasiswa dan

mahasiswi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Departemen Administrasi

Negara Universitas Sumatera Utara.

Selama melakukan penelitian penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan saran dari pembaca agar

skripsi ini dapat lebih bermanfaat bagi kita semua.

Selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara

moril maupun materil yang diberikan kepada penulis. Pada kesempatan ini penulis

mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen

Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Admnistrasi

(3)

4. Bapak Prof Marlon Sihombing, MA dan sebagai Dosen Pembimbing penulis

yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberi petunjuk,

pengarahan, dan bimbingan kepada penulis agar skripsi ini lebih sempurna.

5. Bapak Hatta Ridho S.sos MSP selaku Dosen Penguji I yang telah banyak

memberikan masukan kepada penulis dalam skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen

Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

7. Bapak Harianto Butar-Butar SE, Msi, selaku Kepala Ka.UPT Samsat Aek

Kanopan beserta staf yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada

penulis untuk melakukan penelitian.

8. Bapak ku tersayang F.Gultom dan Mama tercinta R.Simangunsong yang telah

membesarkan, membimbing, dan memberikan kasih sayang dan doa yang

tulus dan perhatiannya kepada penulis.

9. Kakak tersayang Destyna Yohana Gultom, adek ku Christina Gultom,

Andriko gultom, Apriando gultom terimah kasih telah memberikan semangat

baik itu moril maupun materil kepada Penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

10. Terima kasih buat yang teristimewa Handika Cakra Panca Negara sinaga atas

dukungan dan perhatiannya kepada penulis.

11. Sahabat – sahabat teristimewa Novella sinaga (mpok Omas), Mery C.

Manullang, Vero, Kak Melly kalian spesial sekali, dan terima kasih juga

kepada seluruh teman-teman stambuk 2011 Ekstensi Administrasi Negara

(4)

Kak Singgih, Kak Liza, Kak kiki, Kak wulan, Iqrami, Putri dan teman-teman

yang lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas

dukungan kalian semua.

12. Terima kasih juga untuk Bg. Arza, Kak Mega dan Kak Dian yang telah

banyak membantu penulis baik itu dalam pemberian masukan dan dalam

menyelesaikan administrasi dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata semoga Tuhan Yesusu memberikan imbalan yang setimpal atas

bantuan yang telah diberikan kepada penulis dan berharap penelitian ini dapat

lebih bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 29 April 2013

Penulis

(5)

5 ABSTARAK

Yessy Yosevina Gultom (2011), Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara, Dibimbing oleh Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, diuji oleh Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Penguji, dan Hatta Ridho M.Si

Adanya tuntutan masyarakat terhadap Pemerintah untuk mendapatkan Pelayanan Publik yang baik menuntut Pemerintah untuk menegakkan Birokrasi Pemerintahan, khususnya dalam hal Pelayanan Publik. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan public yaituProsedur Pelayanan, Waktu Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta Kompetensi petugas pemberi layanan.

Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyrakat. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.

Dari hasil analisis Regresi Linear dengan menggunakan SPSS for windows

versi 18, maka diperoleh nilai R = 0.707 berarti Pelayanan Publik memiliki

korelasi (hubungan) dengan Kepuasan Masyarakat sebesar 70,7 %. Dengan demikian, hipotesis yang diterima adalah Hipotesis Alternatif (Ha) yaitu “Ada Hubungan Positif antara Pelayanan Publik dengan Kepuasan Masyarakat”. Nilai R Square menunjukkan 0,500, artinya Pelayanan Publik berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar 50,0 % dan masih ada sebesar 50,0% variabel lain yang memiliki korelasi dengan Kepuasan Masyarakat yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara manual, signifikansi pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat dilihat dari nilai t.hitung yaitu sebesar 6,923 dan dibandingkan dengan nilai distribusi t (t tabel) yaitu sebesar 1,677 dengan demikian t hitung > t tabel artinya Pelayanan Publik dapat berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.

(6)

Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Publik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.

(7)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ABSTRAK

DAFTAR ISI

BAB 1: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Masalah ... 4

D. Manfaat Penelitian... 4

E. Kerangka Teori ... 5

1. Pelayanan Publik ... 5

1.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 5

1.2 Standar Pelayanan Publik ... 6

1.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ... 7

1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 9

1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik ... 11

1.6 Kualitas Pelayanan ... 13

2. Kepuasan Masyarakat ... 16

2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 18

(8)

3. Pajak Kendaraan Bermotor ... 20

F. Hipotesa ... 21

G. Defenisi Konsep ... 21

H. Sistematika penulisan ... 25

BAB II : METODOLOGI PENELITIAN A. BentukPenelitian ... 26

B. Lokasi Penelitian ... 26

C. Populasi dan sampel ... 26

D. Teknik Pengukuran skor... 27

E. Teknik Pengumpulan Data ... 28

F. Teknik analisis Data ... 29

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A.Lokasi dan keadaan geografis ... 31

B.Sejarah Singkat SAMSAT Aek Kanopan ... 34

C.Visi, Misi dan Strategi ... 37

D.Struktur Organisasi ... 37

E. Mekanisme Pelayanan ... 41

F. Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak ... 46

G.Persyaratan Administrasi 47 H.Jumlah Personil Kantor SAMSAT Aek Kanopan ... 48

(9)

9 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

A.Hasil Data ... 50

1. Deskripsi Responden ... 50

2. Distribusi Jawaban Responden ... 54

B.Pembahasan ... 70

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 73

B. Saran ... 74

(10)

5 ABSTARAK

Dari hasil analisis Regresi Linear dengan menggunakan SPSS for windows

versi 18, maka diperoleh nilai R = 0.707 berarti Pelayanan Publik memiliki

(11)

10 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG

Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya pemerintahan. Salah satu komponen dari otonomi daerah adalah penyelenggaraan pemerintahan yang baik ( good governance ) yang merupakan salah isu yang sangat mengemuka. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan publik:

1. Prosedur Pelayanan 2. Waktu Pelaksanaan 3. Biaya Pelayanan 4. Produk Layanan 5. Sarana dan Prasarana

6. Kompetensi petugas pemberi layanan

Kemampuan daerah dalam melaksanakan otonomi terletak pula pada kemampuan daerah dalam mengelola keuangan daerahnya. Artinya daerah otonom harus memiliki kewenangan untuk menggali sumber-sumber keuangan sendiri, mengelola dan menggunakan keuangan sendiri yang cukup memadai untuk membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerahnya. Berkaitan dengan hal itu, salah satu hal penting dalam peningkatan Pendapatan asli Daerah di Propinsi sumatera Utara Khususnya Kabupaten Labuhan Batu Utara adalah dengan mengupayakan peningkatan penerimaan pendapatan daerah yang berasal dari pajak daerah , terutama dari pajak kendaraan bermotor (PKB). Dalam upaya menigkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor ini maka timbullah Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap yang disebut Kantor Bersama Samsat.

(12)

Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing. Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal. Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ. terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu Menhankam. Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK, BPKB, TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan pelayanan kepada masyarakat semakin baik.

Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian, masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.

Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:

(13)

a. Internal

Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan koodinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.

b. Eksternal

Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen – dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya.

Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.” B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Seberapa besar pengaruh pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara?”

(14)

13 C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Secara subjektif. Penelitian ini diharapkan sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.

2. Secara praktis. Penelitian ini diharapkan sebagai masukan atau sumbangan pemikiran bagi Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara baik

3. Secara akademis. Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian mengenai Pengaruh Pelayanan publik terhadap Kepuasan Masyarakat di masa yang akan datang.

E. Kerangka Teori

Dengan adanya kerangka teori, maka memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini dimana kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar berpikir yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan. Dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.

(15)

14 1. Pelayanan Publik

1.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Rohman (2008:3), pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.

Pengertian pelayanan publik secara lengkap yang dikutip dari Ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.

(16)

15 1.2 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi komitmen penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

1. Dasar Hukum Pelayanan

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

3. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaanya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat.

4. Biaya/Tarif Pelayanan

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

(17)

5. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good, publik service dan administration service.

6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas

Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. 9. Jumlah Pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Tjandra (2005:11), dalam memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik yaitu sebagai berikut:

a. Transparan

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(18)

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:

a. Kesederhanaan,

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan,

a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Kepastian Waktu,

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi,

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan,

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

(19)

f. Tanggung Jawab,

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana,

Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses,

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

i. Kedisiplinan,

Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan,

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu:

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang

(20)

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.

Agar layanan lisan berhasil sesauai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

2) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan

Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:

1) Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

2) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

3. Pelayanan bentuk perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.

Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah para masyarakat wajib pajak yang mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara tentang tingkat kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan

(21)

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi yaitu, adalah sebagai berikut:

1) Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan yang mencakup rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.

3) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditemukan.

4) Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.

5) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

6) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.

1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan publik tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik yang diberikan.

Menurut Ridwan (2010:22) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung peningkatan pelayanan publik, yaitu:

(22)

1. Faktor Hukum

Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau Undang-Undangnya sebagai sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya, peraturan perundang-undangannya sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Faktor Aparatur Pemerintah

Aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal.

3. Faktor Sarana

Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung lancar dan tertib (baik) jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan.

4. Faktor Masyarakat

Penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksistensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) dimana tujuan utamanya adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya.

5. Faktor Kebudayaan

Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disamaratakan karena memiliki perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat di setiap daerahnya. Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku,

(23)

nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak dan buruk.

1.6 Kualitas Pelayanan Publik

Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar.

Metode pengukuran kualitas menurut Parasuraman dalam Tangkilisan (2005:216-217) meliputi:

1. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

3. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan yang mampu

menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bagi para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau

(24)

masalah pelanggan. Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi empat, yaitu:

a. Competence (kompetensi), yaitu penguasaan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

b. Courtesy (kesopanan), yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek, dan

keramahan para karyawan terhadap pelanggan.

c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan.

5. Emphty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi

emphty terdiri atas:

a. Acces (akses), kemudahan melalui komunikasi, berhubungan dengan

penyedia jasa.

b. Communication (komunikasi), yaitu komunikasi dengan bahasa yang

mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

c. Understanding The Costumer (kemampuan memahami pelanggan), yaitu

berupaya memahami pelanggan dengan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Lijan Poltak S, 2006: 8):

a. Pemerintahan yang bertugas melayani b. Masyarakat yang dilayani pemerintah

(25)

c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan

f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat

g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.

Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya. Kepuasaan pelanggana dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan (Lijan Poltak S, 2006:8). Menilai kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk karena proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Hal ini disebabkan atas sifat pelayanan yang tidak nyata (Intangible), produksi dan konsumsinya yang berjalan secara simultan.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik. Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.

(26)

25 2. Kepuasan Masyarakat

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), puas adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasratnya dan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan. Menurut Supranto (2003:396), kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya.

Menurut Peter (2008:18), konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan prospektif mikro. Tinjauan kepuasan makro adalah memberikan pelayanan prima, sedangkan tinjauan mikro terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan kualitas menekankan kepada mutu suatu pelayanan. Lebih lanjut Engel (1990:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan ini, maka faktor kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.

Lebih lanjut dapat dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman

(27)

melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2004) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004), yaitu:

1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. 2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. 3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.

Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi.

Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat.

(28)

Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah:

1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari kualitas pelayanan

2. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai.

Untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan indikator-indikator yaitu:

1. Produktivitas 2. Kualitas Pelayanan 3. Responsibilitas 4. Akuntabilitas

Karakteristik untuk menilai kepuasan pelanggan: 1. Intangibility

2. Heteroginity 3. Inseparability 4. Perishability

2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

(29)

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

(30)

29 2.2 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat

Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3. Pajak Kendaraan Bermotor

Pajak kendaraan bermotor adalah salah satu jenis pajak daerah (nurmantu,2003:61). Dan pajak kendaraan bermotor termasuk pajak provinsi (kurniawan, 2006:53). Pertama kali jenis pajak untuk kendaraan bermotor lahir adalah saat diadakannya Pajak Rumah Tangga. Dua diantaranya adalah mengenai jumlah dan macam kendaraan bermotor serta jumlah dan macam mobil. Tetapi sejak ordonasi Pajak Kendaraan Bermotor 1934 diundangkan , maka hampir semua objek atas kendaraan bermotor diambil ahli oleh Ordinasi Pajak Kendaraan Bermotor (samudra,1995:147)

Pembahasan mengenai aspek Pajak Kendaraan Bermotor maka tidak akan pernah terlepas dari berbagai macam aktivitas yang terdapat pada kendaraan bermotor. Kendaraan bermotor dan jalan raya merupakan satu kesatuanyang tidak dapat dipisahkan. Dalam penggunaan kendaraan bermotor, masyarakat memerlukan sarana penunjang berupa jalan raya. Oleh karena itu wajar jika masyarakat yang menggunakan sarana tersebut dibebankan secara wajib dari segi

(31)

materil oleh pemerintah sehinngga alokasi pembebanan tersebut dapat digunakan untuk pembangunan dan pengembangan serta pemiliharaan jalan raya.

F. Hipotesa

Hipotesa merupakan dugaan sementara didalam penelitian dan harus diuji kebenarannya sehingga dengan demikian suatu hipotesa diterima atau ditolak hasilnya. Suatu hipotesa dapat diterima apabila disertai dengan pembuktian yang nyata. Menurut Sugiono (2005:70), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh sebab itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Maka dari rumusan masalah dan kerangka teori yang dikemukakan diatas, penulis menurunkan hipotesa penelitian sebagai berikut:

Hipotesis Alternatif (Ha) : ada hubungan positif antara pelayanan publik berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat

Hipotesa Nol (Ho) : tidak ada hubungan positif antara pelayanan publik berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat

G. Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1989:33). Konsep atau pengertian merupakan unsur penting dalam suatu penelitian karena ini akan menyamakan pandangan antara penulis (peneliti) dengan pembaca dalam pokok bahasan yang diuraikan. Dengan itu diharapkan tentang salah penafsiran dari pembaca dapat dihindarkan yang pada akhirnya mempermudah penulis (peneliti) dalam menelaah istilah penelitian tersebut yaitu:

1. pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(32)

2. Kepuasan Konsumen adalah adanya hasrat pembelian ulang, kecilnya hasrat mengajukan keluhan, rekomendasi ke orang lain, ada rasa bangga pada diri konsumen, rasa ingin mematuhi peraturan yang ada, setia sebagai konsumen dan adanya kepercayaan terhadap organisasiyang memberikan pelayanan.

3. Pajak Kendaraan Bermotor adalah pajak yang dipungut atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor.

H. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989:46). Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Penelitian ini terdiri atas dua variabel, yaitu:

1. Variabel bebas atau independent variabel (X) yaitu Pelayanan Publik a. Visi , Misi dan Moto Pelayanan, yaitu adanya penetapan tentang visi

misi dan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan yag terbaik serta adanya janji pelayanan.

b. Sarana dan prasarana yaitu adanya optimalisasi penggunaan sarana untuk proses pelayanan (kelayakan dan kemafaatan)

c. Sumber Daya Manusia, adanya pedoman tentang sikap dan prilaku etika pelayanan pegawai dalam memberikan playanan yang ditetapkan secara internal, adanya kepekaan/respon pegawai yang tinggi dalam memberikan pelayanan, adanya kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan profesionalisme pegawai.

d. Sistem dan prosedur.

2. Variabel terikat atau dependent variabel (Y) yaitu : Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/ M.PAN/7/2003, yang

(33)

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliable” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

(34)

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

(35)

34 1.8 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, unit analisis dan informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum atau karakteristik lokasi penelitian yang relevan dengan penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, data pegawai Samsat, strukur organisasi, tugas pokok dan fungsi Samsat Labuhan Batu Utara, Prosedur dan Tata Cara Pembayaran PKB

BAB IV HASIL DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil data dari penelitian yang diperoleh dari lapangan atau berupa dokumen yang akan dianalisis serta uraian atau pembahasan data-data yang diperoleh setelah melakukan penelitian

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan yang dianggap penting bagi semua pihak yang membutuhkan.

(36)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode yang bersifat deskriptif kuantitatif, dengan bentuk penelitian explanatory (penelitian penjelasan) dengan cara pendekatan dan pengumpulan data sekaligus pada suatu saat dimana tiap subjek penelitian hanya diukur sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap variabel yang sama, subjek penelitian diamati pada waktu yang sama guna menjawab suatu permasalahan pada situasi sekarang yang hasilnya dipergunakan untuk perencanaan perbaikan

B. lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Jalan Angkatan No 66 Kabupaten Labuhan Batu Utara.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono,2005:90). Maka dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh masyarakat wajib pajak kendaraan bermotor. Populasi diambil dari jumlah masyarakat Labuhan Batu Utara yang datang pada sebulan masa kerja yaitu 500 orang.

Selain itu peneliti juga menggali informasi melalui wawancara dengan pihak Kantor Samsat Labuhan Batu Utara yaitu pegawai Samsat dan Kanit Lantas Labuhan Batu Utara.

(37)

36 2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2004 :91). Dalam menentukan sampel dari objek penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel ditetapkan secara sengaja oleh peneliti. Mengutip dari pendapat Arikunto (2002:109) bahwa jika kita hanya meneliti sebagian populasi, maka penelitian tersebutdisebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Prosedur pengambilan sampel yang digunakan penulis sesuai dengan pendapat Arikunto (2002:12) bahwa “apabila subjeknya kurang dari seratus lebih baik diambil semua”. Selanjutnya apabila jumlahnya besar, dapat diambil10-15% atau 20-25% atau lebih”. Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan prosedur pengambilan sampel dari jumlah populasi 500 orang, akan diambil 10% sebanyak 50 orang.

D. Teknik Pengukuran Skor

Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan kusioner penelitian yang mencakup daftar pertanyaan yang disusun berdasarkan kriteria jawaban secara tertutup dan studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data-data sekunder yang memiliki relevasi terhadap penelitian ini.

Melalui penyebaran angket yang berisi pertanyaan yang diajukan kepada responden, maka ditentukan skor pada setiap pertanyaan. Teknik pengukuran skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Likert’Summated ratings. Penentuan ini dihitung berdasarkan alternative jawaban (a, b, c,d, e), dimana akan diberi skor sebagai berikut:

1. Untuk alternative jawaban ‘a’ diberi skor 5 2. Untuk alternative jawaban ‘b’ diberi skor 4 3. Untuk alternative jawaban ‘c’ diberi skor 3 4. Untuk alternative jawaban ‘d’ diberi skor 2 5. Untuk alternative jawaban ‘e’ diberi skor 1

(38)

37 E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut klarifikasinya jenis dan sumbernya, yaitu:

1. Teknik pengumpulan data primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data promer dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Kuesioner (angket), adalah suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan dapat dibutuhkan secara serentak. Dalam penelitian ini, angket digunakan sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. Daftar pertanyaan dibuat semi terbuka yang member pilihan jawaban pada responden dan memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh peneliti.

b. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara lengsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat fejala-gejala yang ditemukan si lapangan untuk melegkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang terkaitan dengan permasalahan penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui studi pustaka yang terdiri dari:

a. Penelitian kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

(39)

38 F. Teknik Analisis Data

Untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan penelitian ini, maka digunakan prosedur analisis data primer sebagai berikut :

1. Ordinary Least Square

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan Metode Ordinary Least Square (OLS). Hal ini digunakan untuk melihat pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Dependen dalam penelitian ini. Dan sebagai alat analisis untuk mengolah data adalah dengan menggunakan program SPSS Versi 18,0.

2. Korelasi Product Moment

Untuk mengetahui adanya hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih maka digunakan analisis korelasi. Korelasi yang digunakan adalah model korelasi

Product Moment. Korelasi Product Moment digunakan untuk mengetahui

hubungan antara dua variabel yaitu variabel X (Pelayanan Publik) terhadap variabel Y (kepuasan masyarakat). Perhitungan nilai kooefisien korelasi tersebut akan dihasilkan melalui pengolahan data dengan instrument statistic (software) yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini yakni SPSS for windows versi 18,0.

G. Model Analisis

Untuk menganalisis data yang dihasilkan dalam penelitian ini digunakan model analisis sebagai berikut :

Y = β0 + β1 X1 + ε

Keterangan :

Y = Kepuasan masyarakat (likert)

(40)

β0 = Intercept / konstanta

β1 = Koefisien estimasi model

ε = Error

Dengan demikian hasil penghitungan koefisien determinasi pada model analisis di atas dapat dikategorikan sesuai klasifikasi pengaruh, yakni :

0,01 – 0,19 : Pengaruh Rendah

0,20 – 0,39 : Pengaruh Sedang

0,40 – 0,59 : Pengaruh Cukup

0,60 – 0,79 : Pengaruh Kuat

(41)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Lokasi dan Keadaan Geografis

Kabupaten Labuhanbatu Utara sebagai salah satu kabupaten yang berada kawasan Pantai Timur Provinsi Sumatera Utara yang terletak 99.25.00o - 100.05.00o Bujur Timur dan 01o58’00’’ - 02o50’00’’ Lintang Utara dengan ketinggian 0 – 2.151 meter di atas permukaan laut. Kabupaten ini memiliki wilayah seluas 354.580 Ha dengan batas-batas sebagai berikut :

a. Sebelah Utara dengan Kabupaten Asahan dan Selat Malaka.

b. Sebelah Selatan dengan Kabupaten Labuhanbatudan Kabupaten Padang Lawas Utara.

c. Sebelah Barat dengan Kabupaten Tapanuli Utara; dan Kabupaten Toba Samosir.

d. Sebelah Timur dengan Kabupaten Labuhanbatu.

Kabupaten Labuhanbatu Utara terbagi ke dalam 8 wilayah kecamatan dan 90 desa/kelurahan dengan luas masing-masing kecamatan sebagaimana disajikan dalam tabel berikut ini.

(42)

Luas Wilayah Kabupaten Labuhanbatu Utara Menurut Kecamatan

No. Kecamatan Luas

Wilayah Persentase

1. Na IX-X 55.400 15,62

2. Marbau 35.590 19,12

3. Aek Kuo 25.020 7,06

4. Aek Natas 67.800 10,04

5. Kualuh Selatan 34.451 10,87

6. Kualuh Hilir 38.548 9,72

7. Kualuh Hulu 63.739 17,98

8. Kualuh Leidong 34.032 9,60

Kabupaten 3.545,80 100,00

Sumber : BPS/ Kabupaten Labuhanbatu Dalam Angka, 2013

1. Iklim

Curah hujan rata-rata bulanan di Labuhanbatu Utara adalah 280,67 mm dengan 13,25 hari hujan. Rata-rata curah hujan tertinggi terjadi pada bulan Nopember, yaitu sebesar 428 mm dan terendah pada bulan Februari, yaitu sebesar 67 mm. Hari hujan terbanyak terjadi pada bulan Desember, Berdasarkan Peta Agroklimat Sumatera Skala 2:500.000 (Oldeman, Darwis dan Las, 1988) wilayah studi termasuk dalam zone agroklimat D1, yaitu daerah yang mempunyai bulan basah (curah hujan bulanan >200 mm) berturutan 3-4 bulan dan bulan kering (curah hujan bulanan <100 mm) berturutan selama <2 bulan.

Secara umum kondisi iklim di wilayah studi dikaregorikan pada iklim tropis basah yang dicirikan adanya dua pertukaran angin. Hal ini dikarenakan adanya angin Moonson Barat yang bertiup dari arah Utara (Asia Tenggara) dan setelah lewat Selat Malaka angin tersebut akan menjadi basah oleh kandungan air yang menyebabkan musim hujan di wilayah studi sekitar bulan April – September. Sedangkan angin Monsoon Timur yang bertiup dari Australia pada

(43)

sekitar bulan Oktober hingga April merupakan angin kering yang menyebabkan kecilnya curah hujan di wilayah studi yaitu sebanyak 19 hari hujan.

2. Penduduk

Penduduk Labuhan Batu Utara dapat digolongkan pada kategori masyarakat heterogen, yaitu masyarakat terdiri dari berbagai macam jenis suku, agama, ras, golongan. Sebahagian besar penduduk Labura adalah Suku Melayu 70%, Suku Jawa 13%, Suku Batak 7%, dan suku lainnya Komposisi masyarakat kota Labuhan Batu Utara yang heterogen terbagi-bagi atas beberapa lokasi, hal ini disebabkan karena pada awalnya lokasi tersebut merupakan daerah awal tumbuh dan berkembangnya suku tersebut di labuhan Batu . Perbedaan lokasi tersebut bukan merupakan gambaran penduduk yang terpecah belah melainkan sebagai wujud persatuan etnisitas yang dimiliki setiap masyarakat labuhan batu utara.

Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Kabupaten Labuhan Batu Utara.

Tahun 2012 2013

Jumlah Pria

(jiwa) 167.154 177.416 Jumlah

Wanita (jiwa) 163.547 174.204

(44)

B. Sejarah Singkat UPT Samsat Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara pada mulanya mengurusi pengolahan pajak dan pendapatan daerah berada dibawah Biro Keuangan pada sekretariat Wilayah tingkat I Sumatera Utara yaitu merupakan satu bagian. Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara,tentang susunan organisasi dan tata sekretariat Wilayah Daerah Tingkat I Provinsi Sumatera Utara maka ”Biro Keuangan” ditingkatkan menjadi Direktorat Keuangan.

Dengan demikian tentu bagian pajak dan pendapatan daerah berubah menjadi ”Sub Direktorat Pendapatan Daerah” pada Direktorat Keuangan Daerah tersebut. Dengan terbitnya SK Gubernur Kepala Daerah Tngkat I Sumatera Utara tanggal 21 Maret 1975 Nomor 137/II/GSU terhitung tanggal 1 April 1975,maka Sub Direktur Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi ”Direktorat Pendapatan Daerah” pada tanggal 1 September 1975 keluarlah Surat Menteri Dalam Negeri Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Dinas Pendapatan Daerah II diseluruh Indonesia,maka bersama dengan itu Direktorat Pendapatan Daerah diubah statusnya menjadi ”Dinas Pendapatan Daerah”.

Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara adalah berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara tanggal 31 Maret 1976 Nomor 143/II/GSU,dengan persetujuan DPRD,pembentukan dinas ini ditetapkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 4 tahun 1976.Dalam usahanya meningkatkan pelaksaan tugas serta pelayanan kepada masyarakat,maka diperlukan pengembangan organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Tingkat I Sumatera Utara.

Kemudian sesuai dengan Surat Menteri Dalam Negeri Nomor 061/2743/S tanggal 22 November 1999 perihal sebutan Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah,maka terhitung sejak tanggal keluarnya surat ini. Sebutan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara atau DIPENDASU diubah namanya menjadi ”Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera

(45)

Utara” dan Cabang Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara. Dalam pengembangannya dan pemekaran untuk pelayanan yang lebih luas kepada wajib pajak. Berdasarkan Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 060/254/K tahun 2002 tentang tugas,fungsi,dan tata kerja Unit PelaksanaTeknis (UPT) pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor, maka dengan dikeluarkannya Surat Keputusan bersama Tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan (Menhankam),Menteri Keuangan (Menkeu) dan Menteri Dalam Negeri (Mendagri) Nomor Kep/169/13/MK/1976 tertanggal 28 September 1976,tentang pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut ”Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Room Operation)”.

SAMSAT Aek Kanopan Berdiri pada Tanggal 8 oktober tahun 2008. Terdiri dari tiga instansi yang mempunyai tugas dan fungsi yang berbeda tetapi menjadi satu kesatuan dalam melayani masyarakat. Instansi yang terkait dalam Kantor Bersama SAMSAT yaitu :

1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu SATLANTAS POLDASU

2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara

3. Departemen Keuangan yaitu PT.(Pesero) Jasa Raharja Cabang Kota Aek Kanopan

Berdirinya Kantor SAMSAT adalah merupakan tindak dari Surat Keputusan Bersama Tiga Menteri (Menhankam,Menkeu,Mendagri) yang membentuk kerjasama dengan sistem baru yang disebut Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Ander Room Operation) dengan tujuan sebagai berikut :

1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada masyarakatpemilik kendaraan bermotor yang berdomisili di daerah Sumatera Utara

(46)

2. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui penerimaan dari sector Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB)

3. Meningkatkan Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan yang merupakan aparat Departemen Keuangan Sumatera Utara

4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan,ketertiban,kelancaran,dan pengadaan administrasi Kendaraan Bermotor.

C. Visi dan Misi dan Strategi SAMSATAek Kanopan 1. Visi

Visi Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan adalah terwujudnya pendapatan daerah yang optimal untuk mendukung keberhasilan pembangunan daerah. Jelas dari misi ini terlihat bahwa Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan merupakan bagian dari sumber pendapatan daerah yang dapat menyumbang bagi pembangunan daerah.

2. Misi

1. Menjadikan Pendapatan Asli Daerah sebagai tulang punggung pendapatan daerah

2. Memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat melalui peningkatan kinerja aparatur secara berkesinambungan.

3. Strategi

Untuk dapat mencapai visi dan misi yang sudah digariskan perlu diikuti oleh langkah-langkah teknis berupa strategi yang perlu dijalankan. Adapun strategi dari Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan adalah :

1. Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarak a. Menyederhanakan prosedur Pelayanan

b. Memberikan Kemudahan, Kecepatan, Keamanan dan Kepastian c. Menerapkan Pelayanan Prima

(47)

2. Memberikan Keamanan dan Keselamatan Pemilik Kendaraan Bermotor

a. Memudahkan Pengungkapan Kasus Kejahatan Motor b. Memberikan Pelayanan Tepat Waktu dan Terkendali 3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Negara

a. Mengintesifkan Penerimaan dan Melaksanakan Pungutan Secara Efektif dan Efisien

b. Meningkatkan tertib administrasi, tertib pungutan pelaporan c. Menyosialisasikan setiap proses dan produk Kebijakan

Pemungutan

d. Meningkatkan Koordinator dengan Instansi Terkait.

Prinsip Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan dibuat berdasasarkan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003. Adapun butir-butir prinsip pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan 2. Kejelasan

3. Kepastian Waktu 4. Akurasi

5. Keamanan 6. Tanggung jawab 7. Kelengkapan 8. Kemudahan

9. Disiplin, kesopanan dan keramahan 10. Kenyamanan

D. STRUKTUR ORGANISASI

Struktur organisasi dari sebuah perusahaan ataupun instansi publik merupakan kerangka berpijak dalam pelaksanaan tugas. Melalui struktur organisasi dapat dilihat bagaimana wewenang secara hirarki diberlakukan. Struktur organisasi juga memperlihatkan garis tanggung jawab serta koordinasi

(48)

antar unit yang ada, dan yang terpenting adalah sebuah struktur organisasi menggambarkan bagaimana efektivitas dan efisiensi sebuah keputusan dapat dilakukan.

Struktur Organisasi funsional dalam rangka efisiensi dan efektivitas kerja pada Kantor Bersama SAMSAT Aek Kanopan adalah sebagai berikut :

1. KA UPT.

2. Sub Bagian Tata Usaha.

3. Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). 4. Seksi Pajak Kendaraan di Atas Air (PKDA).

5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan ABT/APU dan PBB-KB. 6. Seksi Retribusi.

7. Seksi Pendapatan lain-lain.

Pembagian Tugas di lingkungan SAMSAT Aek Kanopan. 1. Kepala Unit Pelaksana Teknis

a. Penyusunan dan penyempurnaan standar- standar pendataan potensi,penyuluhan,

pengadministrasian,dan pengutipan.

b. Penyetoran dan penyempurnaan standar-standar hasil pengutipan PKB-KAA,BBNKB-

KAA,PPP-ABT/APU,PBB-KB,Retribusi dan Pendapatan lain-lain. c. Penyelenggaraan optimalisasi pendapatan potensi, pengadministrasian,

pengutipan dan penyetoran ke Kas Daerah pelaporan hasil pengutipan

PKB-KAA,BBNKB,PPP-ABT/APU,PBB-KB, Retribusi dan

pendapatan lain-lain serta pelaporannya sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.

d. Pelaksana tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas Wakil Kepala Dinas,sesuai bidang tugas dan fungsinya

e. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas,sesuai bidang dan fungsinya

(49)

f. Pelaporan dan pertanggung-jawaban atas pelaksaan tugas dan fungsinya kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas,sesuai standar yang ditetapkan.

2. Subbag Tata Usaha

a. Mengajukan daftar barang cetakan dan ATK setiap bulan

b. Mengajukan daftar permintaan uang makan,pegawai UPT,THL,Polisi,Jasa Raharja dan gaji petugas kebersihan dan serta jaga malam

c. Mendata dan mengumpulkan laporan bulanan setiap seksi untuk dikirimkan kepada Kadipenda Provsu sebagai bahan pelaksanaan kegiatan setiap hari

e. Menginventariskan seluruh laporan bulanan setiap seksi kepada Ka.UPT

f. Meneruskan usulan gaji berkala dan kenaikan pangkat pegawai. 3. Seksi PKB

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihanpajak kendaraan bermotor

b. Menerima dan memproses/pengajuan keberatan dari wajib pajak kendaraan bermotor

c. Menetapkan daftar tagihan tunggakan dan denda kendaraan bermotor. d. Membuat/menetapakan daftar tagihan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor..

e. Membuat,menyusun dan menyimpan kartu pengendalian (kartu box). f. Membuat Surat p enggantian Hilang Tanda Lunas Pajak.

g. Membuat surat keterangan keringanan denda Pajak KendaraanBermotor.

h. Membuat surat panggilan tagihan pajak kepada wajib pajak yang menunggak.

i. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT . 4. Seksi Pajak Kendaraan Di Atas Air

(50)

a. Melaksanakan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan Pajak Kendaraan Di atas Air

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak kendaraan di atas air

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak kendaraan di atas air.

d. Memberikan masukan yang perlu kepada UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT 5. Seksi Pajak PPP ABT/APU

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak pemakai air bawah tanah.

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak pengambilan dan pemanfaatan Air Bawah Tanah

d. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT. 6. Seksi Retribusi

a. Melakukan pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima Retribusi Pelayanan Jasa Ketatausahaan.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib retribusi. c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda retribusi sesuai standar yang

ditetapakan

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT 7. Seksi Pendapatan Lain-lain

a. Melakukan Pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima sumbangan pihak ketiga

b. Memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak yang dikenakan SP3

c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda setiap jenis pendapatan lain-lain

(51)

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT

E. Mekanisme Pelayanan di Kantor Samsat Aek Kanopan

Mekanisme Pelayanan Pada Kantor Samsat Aek Kanopan adalah:

1. Pengurusan BPKB Kendaraan Baru

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor baru ada beberapa syarat yang harus dipenuhi yaitu :

1. Mengisi formulir SPPKB 2. Identitas :

a. Untuk perorangan : Tanda Jati Diri yang sah ditambah 1 lembar fotocopy, bagi yang berhalangan melampirkan Surat Kuasa bermaterai cukup

b. Untuk Badan Hukum: Salinan Akte Pendirian di tambah dengan 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

c. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap instansi yang bersangkutan

3. Faktur

4. Sertifikat uji tipe, tanda bukti lulus uji tipe atau buku tanda bukti lulus uji berkala, sertifikat NIK (VIN) dan tanda pendaftaran tipe. 5. Kendaraan bermotor yang mengalami perubahan bentuk harus

melampirkan surat keterangan dari perusahaan karoseri yang mendapat izin

6. Surat keterangan bagi kendaraan bermotor angkutan umum, yang telah memenuhi persyaratan.

(52)

51 2. Pengurusan Kendaraan Mutasi

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor yang mengalami mutasi harus dipenuhi beberapa persyaratan yaitu:

1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli Persyaratan:

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK asli d. BPKB asli

e. Kuitansi pembelian yang sah

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

2. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah keluar daerah Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

(53)

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK asli d. BPKB asli

e. Kwitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik)

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

Catatan : Masa berlaku Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah adalah sama dengan masa berlaku Surat Keterangan Pindah Pengganti STNK.

3. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah dari luar daerah Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c. Surat Keterangan Pindah sebagai pengganti STNK

(54)

e. Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah

f. Kuitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik) g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

Catatan : Setelah di daftar, SAMSAT daerah tujuan melakukan cross check dengan menanyakan kepindahan kendaraan tersebut kepada SAMSAT daerah asal, sambil memberitahukan bahwa kendaraan tersebut telah diberikan nomor baru di SAMSAT tujuan.

4. Pendaftaran Kendaraan bermotor rubah bentuk Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c. STNK Asli

d. BPKB Asli

e. Surat Keterangan rubah bentuk dari Perusahaan karoseri/bengkel yang telah memiliki izin yang sah

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir

(55)

5. Pendaftaran Kendaraan bermotor ganti mesin

a. Apabila ganti mesin berasal dari kendaraan bermotor yang telah memiliki Nomor Polisi agar BPKB/STNK kendaraan tersebut dilampirkan, selanjutnya STNK nya ditarik dan BPKB diberi catatan oleh petugas.

b. Apabila angka 1 diatas tidak dipenuhi, maka dimintakan Surat Keterangan dari Reserse Kepolisian yang menyatakan kendaraan tersebut tidak tersangkut perkara kriminalitas

(56)

55 F. Sistem Dan Prosedur Pengurusan Pajak

Pendaftaran (wajib Pajak)

↓

Penerimaan Dokumen

↓

Penelitian Dokumen

↓

Entry Data

↓

Penetapan Pajak /JR/Bea Adm

↓

Korektor

↓

Pembayaran

↓

Order STNK/PKB

↓

Pencetakan

↓

(57)

56 G. Persyaratan Administrasi

Pendaftaran Kendaraan bermotor dibedakan menjadi beberapa jenis , antara lain:

1. Pendaftaran Kendaraan Bermotor 2. Pengesahan STNK setiap Tahun 3. Perpanjangan STK setiap 5 Tahun

4. Pendaftaran Kendaraan Mutasi seperti ganti nama/Pemilik, Ganti mesin, Ganti Warna Kendaraan, Rubah fungsi, Pindah Keluar Daerah

Secara umum syarat pembayaran PKB dan Pengurusan STNK adalah

1. Mengisi formulir Surat Pendataan dan Pendaftaran Kendaraan Bermotor (SPPKB)

2. Identitas Wajib Pajak

a. Untuk perorangan tanda jati diri yang sah

b. Untuk badan hukum : salinan akte pendirian, keterangan domisili, dan surat kuasa pemimpin

c. Untuk instansi Pemerintahan: Surat tugas/ surat kuasa dari pemimpin instansi

3. Faktur Pembelian

4. Kuintansi jual-beli (khusus untuk pemilikkarena jual-beli)

5. STNK asli, BPKB asli, Bukti pelunasan pajak/SWDKLLJ tahun terakhir (khusus bagi kendaraan yang sudah terdaftar)

(1)

Variabel X ( Tentang Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor)

P *) P *)

1. ketersediaan prasarana dan

prasarana di kantor samsat ini sudah lengkap dan layak digunakan (mis: tersedia ruang cek fisik kendaraan bermotor) a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

2. Petugas dalam memberikan

pelayanan dalam pengurusan pajak sudah berpegang teguh terhadap visi, misi, dan motto yang ditetapkan

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

3. Janji layanan yang diberikan

sudah ditepati petugas dengan baik.

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

4. sistem pengelolaan berkas dalam

pengurusan PKB sudah baik a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

5. Kemudahan akses dalam

mendapatkan pelayanan(mis, respon petugas saat memberikan informasi gampang diperoleh a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

6. Pelayanan petugas dalam

mendengarkan keluhan-keluhan masyarakat wajib pajak sangat baik

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

1 2

(2)

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

2 3 4

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

3 4 5

7. Uraian tugas pegawai

didalam Kantor Samsat sudah jelas dan lengkap, saudara tidak dipesulit dalam pengurusan a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

8 Penyediaan sarana pengaduan keluhan masyarakat terhadap pengurusan PKB sudah berfungsi secara efektif

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

9. SDM dalam kantor Samsat ini sudah termpil dan memiliki etika yang baik dalam melayani pengurusan PKB

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

10. Produk yang dihasilkan sangat baik dan tidak mengecewakan masyarakat

a. Sangat tidak setuju

b. tidak setuju

c. Ragu- ragu

d. Setuju

e. Sangat Setuju

1 2 3 4 5

(3)

LAMPIRAN II No.

Respon

Pernyataan Kepuasan Masyarakat (Y)

ƩY Rata-_Rata

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 41 2.9 2 3 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 38 2.7 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 4 4 43 3.1 4 3 4 3 3 4 5 3 4 5 3 2 3 4 3 49 3.5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 45 3.2 6 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 4 4 52 3.7 7 3 3 3 5 5 4 3 3 4 2 2 3 3 4 47 3.4 8 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 5 4 50 3.6 9 3 4 4 3 4 3 5 5 5 3 4 4 5 4 56 4.0 10 4 4 4 4 5 3 2 3 2 3 3 4 4 5 50 3.6 11 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 5 42 3.0 12 3 5 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 5 5 53 3.8 13 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 41 2.9 14 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 3 53 3.8 15 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 51 3.6 16 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 42 3.0 17 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 60 4.3 18 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 41 2.9 19 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 52 3.7 20 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 44 3.1 21 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 46 3.3 22 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 4 3 4 43 3.1 23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3 4 3 52 3.7 24 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 5 44 3.1 25 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 4 5 47 3.4 26 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 61 4.4 27 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41 2.9 28 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 3 5 40 2.9 29 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 35 2.5 30 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 5 41 2.9 31 2 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 44 3.1 32 2 2 3 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 37 2.6 33 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 36 2.6 34 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 38 2.7

(4)

35 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 2 3 4 4 43 3.1 36 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 42 3.0 37 3 2 4 4 3 4 2 2 3 2 3 2 4 4 42 3.0 38 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 40 2.9 39 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 40 2.9 40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 31 2.2 41 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 47 3.4 42 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 50 3.6 43 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 55 3.9 44 3 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 4 5 54 3.9 45 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 36 2.6 46 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 2 4 3 3 43 3.1 47 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 57 4.1 48 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 37 2.6 49 2 2 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 4 38 2.7 50 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 56 4.0

responden

Pertanyaan Pelayanan Publik (X)

ƩX

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 32

2 4 2 3 3 2 3 3 2 3 4 29

3 5 2 3 3 2 3 2 3 4 4 31

4 3 5 3 4 5 3 4 3 4 3 37

5 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 31

6 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 36

7 5 4 3 3 4 2 2 3 3 2 31

8 3 4 4 3 3 2 3 4 5 3 34

9 5 3 3 3 2 3 4 3 5 4 35

10 4 3 2 3 2 3 3 4 4 5 33

11 4 3 2 3 1 2 2 3 3 1 24

12 4 4 3 3 4 2 3 2 5 2 32

13 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 30

14 4 4 4 4 3 5 2 5 5 3 39

(5)

16 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 31

17 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 45

18 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 24

19 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 38

20 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 33

21 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 35

22 2 2 4 4 3 3 2 4 3 4 31

23 4 4 4 4 4 2 5 3 4 3 37

24 3 2 3 3 3 3 3 4 4 5 33

25 3 4 3 3 4 2 2 3 4 5 33

26 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 45

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

28 3 2 3 3 2 2 3 4 3 5 30

29 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3 31

30 3 3 2 3 3 3 2 3 3 5 30

31 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 35

32 3 2 3 2 3 2 1 2 2 2 22

33 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 27

34 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 25

35 3 4 3 2 3 2 2 3 4 4 30

36 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 31

37 3 4 2 2 3 2 3 2 4 4 29

38 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 30

39 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 28

40 2 2 2 3 2 2 2 2 4 3 24

41 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 33

42 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33

43 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 39

44 2 3 2 3 3 2 2 3 2 1 23

45 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 27

46 3 4 3 3 4 4 2 3 4 3 33

47 1 3 2 3 4 2 3 2 1 5 26

48 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 28

49 2 3 1 2 2 3 2 2 3 4 24

(6)

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

DAFTAR ISI

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

Parts

Dokumen yang terkait

Tata Cara Pemberian Keringanan Denda Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan

Mekanisme Pelaksanaan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (Pkb) Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Medan Utara

Peran Tata Usaha Dalam Upaya Memaksimalkan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap (Samsat) Medan Selatan

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Dukungan

Links

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

DAFTAR ISI

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

Parts

Dokumen yang terkait

Tata Cara Pemberian Keringanan Denda Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan

Mekanisme Pelaksanaan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (Pkb) Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Medan Utara

Peran Tata Usaha Dalam Upaya Memaksimalkan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap (Samsat) Medan Selatan

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan