Pengaruh Penanganan Komplainterhadap Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
SKRIPSI
PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KOMITMEN
PELANGGAN CV. TAXI KITA BERSAMA JURUSAN
MEDAN-P.SIDEMPUAN DENGAN KEPERCAYAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
OLEH
DIAN WINDU P RITONGA
100502080
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTERA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Komitmen Pelanggan
CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
Tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh penanganan
komplain terhadap komitmen pelanggan CV. Taxi Kita Bersama jurusan MedanP.Sidempuan dengan kepercayaan sebagai intervening. Jenis penelitiannya adalah
asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Taxi Kita Bersama
yang pernah menggunakan jasa minimal lima kali, telah berumur 18 tahun
sebanyak 76.771 dalam 3 tahun terakhir. Data yang digunakan adalah data primer
dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang
pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 100
responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose
Sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif
dengan signifikansi 10%.
Hasil Penelitian berdasarkan metode analisis path menunjukkan
penanganan komplain berpengaruh terhadap komitmen pelanggan CV. Taxi Kita
Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan dengan kepercayaan sebagai variabel
intervening, sedangkan secara simultan menunjukkan penanganan komplain dan
kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
komitmen pelanggan. Sedangkan secara parsial bahwa penanganan komplain dan
kepercayaan berpengaruh secara positif akan tetapi signifikan terhadap komitmen
konsumen.
Kata kunci: penanganan komplain, kepercayaan, komitmen
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of handling complaints against the Customer Commitment
CV. Taxi Kita Bersama Medan- P.Sidempuan With
Belief As Intervening Variable
The purpose of this study was to test the effect of complaint handling on
customer commitment CV. Taxi Kita Bersama via Medan-P.Sidempuan majors
with confidence as intervening. Type of research is associative.
The purpose of this research study is a Populasi in CV. Taxi Kita Bersama
via Medan-P.Sidempuan customers who used the services of at least five times,
had as many as 76,771 18-year-old in the last 3 years. The data used are primary
and secondary data obtained through the study documentation and measurement
questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents
drawn by purpose sampling techniques. Data analsisis method used is descriptive
analysis of the significance of 10%.
Research shows the path analysis method based complaint handling affect
customer commitment CV. Taxi Kita Bersama via Medan-P.Sidempuan subjects
with confidence as an intervening variable, while simultaneously showed handling
complaints and confidence together positive and significant impact on customer
commitment. While partially that complaint handling and confidence affect
positively but significant consumer commitment.
Keywords: complaint handling, confidence, consumer commitment
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, karena atas
berkat dan karunia-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Penanganan Komplainterhadap
Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita
Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan Kepercayaan Sebagai
Variabel Intervening”
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat
bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala
bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan. Penulis mengucapkan terimakasih terutama untuk kedua orang tua
penulis, Ayahanda Dr. Ir. Toga Mahaji Ritonga, MM dan Ibunda Adelina Mutiara
Nainggolan atas perhatian, doa, dukungan, pengorbanan, serta kasih sayang yang
begitu besar selama ini tanpa mengenal lelah.
Penulis juga mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE.,M.Ec.,Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE.,ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku
Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan bimbingan dan
pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea , SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara atas segala dedikasinya selama ini
7. Adek penulis Rina Ardiyanti Ritonga, Fitria Hamdani Ritonga, dan
Prawira Nusantara Ritonga, yang telah memberikan semangat dan doanya
dalam menyelesaikan skripsi ini
8. Sahabat-sahabat penulis Uji Syahputra, Aldi Prasetya, Muhammad Irfan,
Rizki Mitra Hamdani dan Kurniawan Hasibuan. Yang telah memberikan
semangat, doa, bantuan, dorongan dalam menyelesaikan skrpsi ini
9. Seluruh
teman-teman
di
Fakultas
Ekonomi
Jurusan
Manajemen
Universitas Sumatera Utara stambuk 2010.
10. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang tulus
dan ikhlas memberikan doa dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya
skripsi ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran
yang sifatnya membangun dalam menyempurnakan skripsi ini serta bermanfaat
dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
Medan, April 2014
Dian Windu P Ritonga
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN ..........................................................................
1.1 Latar Belakang masalah .........................................................
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
1
1
5
5
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
2.1 Uraian Teoritis .......................................................................
2.1.1 Pemasaran Jasa ...........................................................
2.1.2 Pemasaran Hubungan .................................................
2.1.3 Penanganan Komplain ................................................
2.1.3.1 Pengertian Komplain ....................................
2.1.3.2 Alasan Menangani Komplain .......................
2.1.3.3 Cara Menangani Komplain ...........................
2.1.3.4 Menghentikan Komplain Pelanggan .............
2.1.4 Kepercayaan ...............................................................
2.1.5 Komitmen ...................................................................
2.2 Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3 Kerangka Konseptual .............................................................
2.4 Hipotesis ................................................................................
7
7
7
11
13
13
15
16
18
21
27
28
29
30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ..........................
3.4 Definisi Operasional Variabel ................................................
3.4.1 Variabel Bebas ............................................................
3.4.2 Variabel Terikat ..........................................................
3.4.3 Variabel Intervening ...................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ....................................................
3.6 Populasi dan Sampel ..............................................................
3.7 Jenis Data dan Sumber Data ..................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ....................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................
3.9.1 Uji Validitas ...............................................................
3.9.2 Uji Reabilitas ..............................................................
3.10 Metode Analisis Data .............................................................
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ........................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ......................................................
3.10.3 Uji Hipotesis...............................................................
31
31
31
31
31
32
32
32
33
34
35
35
36
36
38
39
39
39
40
Universitas Sumatera Utara
BAB IV Hasil dan Pembahasan ...................................................................
4.1 Sejarah umum perusahaan .....................................................
4.1.1 Sejarah Perusahaan .....................................................
4.1.2 Lokasi Perusahaan ......................................................
4.1.3 Visi, Misi, Motto ........................................................
4.2 Hasil dan Pembahasan penelitian ...........................................
4.2.1 Teknik Analisis Data ..................................................
4.2.1.1 Analisis Deskriptif .........................................
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Responden .......................
4.2.1.2.1 Karakteristik Responden .......................
4.2.1.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden .......
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ......................................................
4.2.2.1 Uji Normalitas ................................................
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ...................................
4.2.2.3 Uji Multikolinieritas .......................................
4.2.3 Pengujian hipotesis dengan analisis jalur ...................
4.2.4 Pengujian hipotesis dengan uji F................................
4.2.5 Pengujian hipotesis dengan uji t .................................
4.2.6 Analisis koefisien determinasi (R2) ...........................
45
45
45
45
46
47
47
47
48
49
50
57
57
61
63
64
66
67
68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
5.1 Kesimpulan ............................................................................
5.2 Saran………… ......................................................................
70
70
70
DAFTAR PUSTAKA. ....................................................................................
LAMPIRAN ....................................................................................................
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Judul
Halaman
Daftar Pesaing CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan………..
Jumlah Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan
Periode Tahun 2010-2012 .........................................................
Penelitian Terdahulu .................................................................
Operasionalisasi Variabel ........................................................
Instrumen Skala Likert ..............................................................
Uji Validitas ..............................................................................
Reliability..................................................................................
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...............
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menggunakan Jasa ....................................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Penanganan Komplain ..............................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kepercayaan ..............................................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Komitmen .................................................................................
One Sample Kolmogorof –Smirnov Test .................................
Uji Heterokedastisitas ...............................................................
Uji Multikolinearitas .................................................................
Coefficients ...............................................................................
Coefficients ...............................................................................
Annova ......................................................................................
Uji Parsial (Uji t).......................................................................
Model Summary........................................................................
4
4
28
33
34
37
38
49
50
50
53
55
60
63
64
65
65
66
67
68
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ..............................................................
Histogram Uji Normalitas .......................................................
Grafik P-P Plot ........................................................................
Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas ........................................
29
58
59
62
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
1
2
3
4
5
Judul
Halaman
Kuesioner ...................................................................................
. Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................
Tabulasi Jawaban Responden Uji Validitas dan Reliabilitas ...
Hasil Pengujian SPSS ..............................................................
Tabulasi Jawaban Responden Pengujian SPSS ........................
73
76
78
79
82
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KOMITMEN
PELANGGAN CV. TAXI KITA BERSAMA JURUSAN
MEDAN-P.SIDEMPUAN DENGAN KEPERCAYAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
OLEH
DIAN WINDU P RITONGA
100502080
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTERA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Komitmen Pelanggan
CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
Tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh penanganan
komplain terhadap komitmen pelanggan CV. Taxi Kita Bersama jurusan MedanP.Sidempuan dengan kepercayaan sebagai intervening. Jenis penelitiannya adalah
asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Taxi Kita Bersama
yang pernah menggunakan jasa minimal lima kali, telah berumur 18 tahun
sebanyak 76.771 dalam 3 tahun terakhir. Data yang digunakan adalah data primer
dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang
pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 100
responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose
Sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif
dengan signifikansi 10%.
Hasil Penelitian berdasarkan metode analisis path menunjukkan
penanganan komplain berpengaruh terhadap komitmen pelanggan CV. Taxi Kita
Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan dengan kepercayaan sebagai variabel
intervening, sedangkan secara simultan menunjukkan penanganan komplain dan
kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
komitmen pelanggan. Sedangkan secara parsial bahwa penanganan komplain dan
kepercayaan berpengaruh secara positif akan tetapi signifikan terhadap komitmen
konsumen.
Kata kunci: penanganan komplain, kepercayaan, komitmen
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of handling complaints against the Customer Commitment
CV. Taxi Kita Bersama Medan- P.Sidempuan With
Belief As Intervening Variable
The purpose of this study was to test the effect of complaint handling on
customer commitment CV. Taxi Kita Bersama via Medan-P.Sidempuan majors
with confidence as intervening. Type of research is associative.
The purpose of this research study is a Populasi in CV. Taxi Kita Bersama
via Medan-P.Sidempuan customers who used the services of at least five times,
had as many as 76,771 18-year-old in the last 3 years. The data used are primary
and secondary data obtained through the study documentation and measurement
questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents
drawn by purpose sampling techniques. Data analsisis method used is descriptive
analysis of the significance of 10%.
Research shows the path analysis method based complaint handling affect
customer commitment CV. Taxi Kita Bersama via Medan-P.Sidempuan subjects
with confidence as an intervening variable, while simultaneously showed handling
complaints and confidence together positive and significant impact on customer
commitment. While partially that complaint handling and confidence affect
positively but significant consumer commitment.
Keywords: complaint handling, confidence, consumer commitment
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, karena atas
berkat dan karunia-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Penanganan Komplainterhadap
Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita
Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan Kepercayaan Sebagai
Variabel Intervening”
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat
bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala
bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan. Penulis mengucapkan terimakasih terutama untuk kedua orang tua
penulis, Ayahanda Dr. Ir. Toga Mahaji Ritonga, MM dan Ibunda Adelina Mutiara
Nainggolan atas perhatian, doa, dukungan, pengorbanan, serta kasih sayang yang
begitu besar selama ini tanpa mengenal lelah.
Penulis juga mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE.,M.Ec.,Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE.,ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku
Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan bimbingan dan
pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea , SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara atas segala dedikasinya selama ini
7. Adek penulis Rina Ardiyanti Ritonga, Fitria Hamdani Ritonga, dan
Prawira Nusantara Ritonga, yang telah memberikan semangat dan doanya
dalam menyelesaikan skripsi ini
8. Sahabat-sahabat penulis Uji Syahputra, Aldi Prasetya, Muhammad Irfan,
Rizki Mitra Hamdani dan Kurniawan Hasibuan. Yang telah memberikan
semangat, doa, bantuan, dorongan dalam menyelesaikan skrpsi ini
9. Seluruh
teman-teman
di
Fakultas
Ekonomi
Jurusan
Manajemen
Universitas Sumatera Utara stambuk 2010.
10. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang tulus
dan ikhlas memberikan doa dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya
skripsi ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran
yang sifatnya membangun dalam menyempurnakan skripsi ini serta bermanfaat
dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
Medan, April 2014
Dian Windu P Ritonga
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN ..........................................................................
1.1 Latar Belakang masalah .........................................................
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
1
1
5
5
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
2.1 Uraian Teoritis .......................................................................
2.1.1 Pemasaran Jasa ...........................................................
2.1.2 Pemasaran Hubungan .................................................
2.1.3 Penanganan Komplain ................................................
2.1.3.1 Pengertian Komplain ....................................
2.1.3.2 Alasan Menangani Komplain .......................
2.1.3.3 Cara Menangani Komplain ...........................
2.1.3.4 Menghentikan Komplain Pelanggan .............
2.1.4 Kepercayaan ...............................................................
2.1.5 Komitmen ...................................................................
2.2 Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3 Kerangka Konseptual .............................................................
2.4 Hipotesis ................................................................................
7
7
7
11
13
13
15
16
18
21
27
28
29
30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ..........................
3.4 Definisi Operasional Variabel ................................................
3.4.1 Variabel Bebas ............................................................
3.4.2 Variabel Terikat ..........................................................
3.4.3 Variabel Intervening ...................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ....................................................
3.6 Populasi dan Sampel ..............................................................
3.7 Jenis Data dan Sumber Data ..................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ....................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................
3.9.1 Uji Validitas ...............................................................
3.9.2 Uji Reabilitas ..............................................................
3.10 Metode Analisis Data .............................................................
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ........................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ......................................................
3.10.3 Uji Hipotesis...............................................................
31
31
31
31
31
32
32
32
33
34
35
35
36
36
38
39
39
39
40
Universitas Sumatera Utara
BAB IV Hasil dan Pembahasan ...................................................................
4.1 Sejarah umum perusahaan .....................................................
4.1.1 Sejarah Perusahaan .....................................................
4.1.2 Lokasi Perusahaan ......................................................
4.1.3 Visi, Misi, Motto ........................................................
4.2 Hasil dan Pembahasan penelitian ...........................................
4.2.1 Teknik Analisis Data ..................................................
4.2.1.1 Analisis Deskriptif .........................................
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Responden .......................
4.2.1.2.1 Karakteristik Responden .......................
4.2.1.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden .......
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ......................................................
4.2.2.1 Uji Normalitas ................................................
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ...................................
4.2.2.3 Uji Multikolinieritas .......................................
4.2.3 Pengujian hipotesis dengan analisis jalur ...................
4.2.4 Pengujian hipotesis dengan uji F................................
4.2.5 Pengujian hipotesis dengan uji t .................................
4.2.6 Analisis koefisien determinasi (R2) ...........................
45
45
45
45
46
47
47
47
48
49
50
57
57
61
63
64
66
67
68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
5.1 Kesimpulan ............................................................................
5.2 Saran………… ......................................................................
70
70
70
DAFTAR PUSTAKA. ....................................................................................
LAMPIRAN ....................................................................................................
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Judul
Halaman
Daftar Pesaing CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan………..
Jumlah Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan
Periode Tahun 2010-2012 .........................................................
Penelitian Terdahulu .................................................................
Operasionalisasi Variabel ........................................................
Instrumen Skala Likert ..............................................................
Uji Validitas ..............................................................................
Reliability..................................................................................
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...............
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menggunakan Jasa ....................................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Penanganan Komplain ..............................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kepercayaan ..............................................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Komitmen .................................................................................
One Sample Kolmogorof –Smirnov Test .................................
Uji Heterokedastisitas ...............................................................
Uji Multikolinearitas .................................................................
Coefficients ...............................................................................
Coefficients ...............................................................................
Annova ......................................................................................
Uji Parsial (Uji t).......................................................................
Model Summary........................................................................
4
4
28
33
34
37
38
49
50
50
53
55
60
63
64
65
65
66
67
68
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ..............................................................
Histogram Uji Normalitas .......................................................
Grafik P-P Plot ........................................................................
Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas ........................................
29
58
59
62
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
1
2
3
4
5
Judul
Halaman
Kuesioner ...................................................................................
. Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................
Tabulasi Jawaban Responden Uji Validitas dan Reliabilitas ...
Hasil Pengujian SPSS ..............................................................
Tabulasi Jawaban Responden Pengujian SPSS ........................
73
76
78
79
82
Universitas Sumatera Utara