Pengaruh Penanganan Komplainterhadap Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening

Lampiran II Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary
N

%

Valid

30

100.0

0

.0

30

100.0

Cases Excludeda
Total

a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's

Cronbach's

N of Items

Alpha

Alpha Based on
Standardized
Items
.941

.941

18

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

N

VAR00001

3.9000

.71197

30

VAR00002

3.8667

.62881

30

VAR00003

3.8667

.73030

30

VAR00004

3.7333

.58329

30

VAR00005

3.8667

.57135

30

VAR00006

3.7667

.50401

30

VAR00007

3.7667

.62606

30

VAR00008

3.5333

.68145

30

VAR00009

3.6333

.71840

30

VAR00010

3.5667

.72793

30

VAR00011

3.6333

.71840

30

VAR00012

3.6000

.89443

30

VAR00013

3.8667

.62881

30

VAR00014

3.6333

.71840

30

VAR00015

3.8000

.76112

30

VAR00016

3.7333

.63968

30

VAR00017

3.7333

.78492

30

VAR00018

3.4667

.68145

30

Universitas Sumatera Utara

Item-Total Statistics
Scale Mean

Scale

Corrected Item-

Cronbach's

if Item

Variance if

Total Correlation

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Deleted

VAR00001

63.0667

69.099

.630

.939

VAR00002

63.1000

71.817

.456

.942

VAR00003

63.1000

68.783

.640

.939

VAR00004

63.2333

70.530

.633

.939

VAR00005

63.1000

70.438

.657

.938

VAR00006

63.2000

73.131

.427

.942

VAR00007

63.2000

69.131

.725

.937

VAR00008

63.4333

69.289

.645

.938

VAR00009

63.3333

67.609

.757

.936

VAR00010

63.4000

68.869

.635

.939

VAR00011

63.3333

68.023

.720

.937

VAR00012

63.3667

65.413

.750

.937

VAR00013

63.1000

69.403

.694

.938

VAR00014

63.3333

70.092

.537

.941

VAR00015

63.1667

66.420

.812

.935

VAR00016

63.2333

69.151

.706

.937

VAR00017

63.2333

66.599

.769

.936

VAR00018

63.5000

67.845

.780

.936

Universitas Sumatera Utara

PENANGANAN KOMPLAIN
No

X1

X2

X3

X4

X5

KEPERCAYAAN

X6

TOTAL

X7

X8

X9

X10

X11

KOMITMEN PELANGGAN
X12

TOTAL

X13

X14

X15

X16

X17

X18

TOTAL

1

4

4

4

4

5

4

25

4

4

5

4

4

3

24

4

5

4

5

5

4

27

2

4

3

4

3

4

3

21

4

3

4

3

4

3

21

4

3

4

3

4

3

21

3

3

3

4

3

4

4

21

4

3

3

4

4

4

22

4

4

4

4

4

3

23

4

4

3

4

4

4

4

23

4

3

4

4

4

4

23

4

4

4

4

4

4

24

5

4

4

3

4

4

4

23

4

4

4

3

3

4

22

4

3

4

3

4

4

22

6

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

4

4

23

7

3

4

4

4

4

3

22

4

3

3

3

3

3

19

3

4

3

4

3

3

20

8

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

3

4

4

22

4

4

4

4

4

4

24

9

4

4

4

4

4

4

24

4

4

3

4

4

3

22

4

3

3

4

4

4

22

10

4

4

3

4

3

3

21

3

3

3

3

3

3

18

4

4

3

4

4

3

22

11

4

4

5

3

4

3

23

4

3

4

3

5

5

24

5

5

4

5

4

3

26

12

5

5

5

4

4

4

27

4

5

4

4

4

5

26

4

4

5

4

4

4

25

13

4

4

4

4

4

4

24

3

4

4

4

3

4

22

3

4

4

4

4

3

22

14

3

4

4

4

4

4

23

4

4

4

3

4

3

22

3

3

4

4

3

3

20

15

4

4

2

2

4

4

20

2

2

2

3

3

2

14

3

3

2

3

2

2

15

16

4

3

4

3

4

4

22

4

4

4

3

4

3

22

4

3

4

3

4

3

21

17

3

3

4

3

4

3

20

3

4

4

3

3

3

20

3

3

3

3

3

3

18

18

5

5

5

4

4

4

27

4

3

3

2

3

2

17

4

3

3

3

3

3

19

19

2

3

2

3

2

3

15

3

2

2

3

2

2

14

3

3

2

2

2

2

14

20

5

4

5

5

4

3

26

4

4

4

4

4

4

24

5

5

5

4

5

4

28

21

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

3

4

22

3

3

4

3

3

3

19

22

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

4

3

22

23

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

3

4

22

24

4

3

4

4

4

4

23

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

3

4

23

25

3

3

3

3

2

3

17

2

3

2

2

2

2

13

3

3

3

3

3

3

18

26

5

5

4

4

4

5

27

4

4

4

5

4

5

26

4

4

4

4

4

4

24

27

5

5

4

4

4

4

26

4

4

4

4

4

4

24

5

5

5

4

5

5

29

28

4

4

4

4

4

4

24

5

4

4

5

4

4

26

5

4

4

4

5

4

26

29

3

4

4

4

4

4

23

4

4

3

4

3

4

22

4

3

5

4

4

4

24

30

4

4

3

4

4

4

23

4

3

4

4

5

5

25

4

4

4

4

4

4

24

Universitas Sumatera Utara

Lampiran IV Hasil Pengujian SPSS

Model Summaryb

Model

R

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

1
.700a
.491
.480
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Penanganan komplain
b. Dependent Variable: Komitmen

1.97556

Tabel 4.11
ANOVAb
Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

364.587

2

182.293

Residual

378.573

97

3.903

Total

743.160

99

F

Sig.

46.708

.000b

a. Dependent Variable: Komitmen
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Penanganan komplain

Coefficientsa
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
(Constant)
1

Std. Error

4.093

2.184

Penanganan komplain

.224

.125

Kepercayaan

.594

.103

T

Sig.

Beta
1.874

.064

.176

1.788

.077

.569

5.789

.000

a. Dependent Variable: Komitmen

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

PENANGANAN KOMPLAIN
X3
X4
X5
X6
4
4
5
4

X1
4

X2
4

2

4

3

4

3

4

3

3

3

4

3

4

4

3

4

5

4

4

3

6

4

4

7

3

8

TOTAL

KEPERCAYAAN
X10
X11
4
4

25

X7
4

X8
4

X9
5

3

21

4

3

4

3

4

4

4

21

4

3

3

4

4

4

4

23

4

3

4

4

4

4

23

4

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

3

22

4

4

4

4

4

4

4

24

9

4

4

4

4

4

4

10

4

4

3

4

3

11

4

4

5

3

12

5

5

5

13

4

4

14

3

4

15

4

16

X12
3

TOTAL

KOMITMEN PELANGGAN
X15
X16
X17
X18
4
5
5
4

24

X13
4

X14
5

3

21

4

3

4

3

4

3

21

4

4

22

4

4

4

4

4

3

23

4

4

4

23

4

4

4

4

4

4

24

3

3

4

22

4

3

4

3

4

4

22

4

4

4

4

24

4

3

4

4

4

4

23

3

3

3

3

3

19

3

4

3

4

3

3

20

4

3

4

3

4

4

22

4

4

4

4

4

4

24

24

4

4

3

4

4

3

22

4

3

3

4

4

4

22

3

21

3

3

3

3

3

3

18

4

4

3

4

4

3

22

4

3

23

4

3

4

3

5

5

24

5

5

4

5

4

3

26

4

4

4

27

4

5

4

4

4

5

26

4

4

5

4

4

4

25

4

4

4

4

24

3

4

4

4

3

4

22

3

4

4

4

4

3

22

4

4

4

4

23

4

4

4

3

4

3

22

3

3

4

4

3

3

20

4

2

2

4

4

20

2

2

2

3

3

2

14

3

3

2

3

2

2

15

4

3

4

3

4

4

22

4

4

4

3

4

3

22

4

3

4

3

4

3

21

17

3

3

4

3

4

3

20

3

4

4

3

3

3

20

3

3

3

3

3

3

18

18

5

5

5

4

4

4

27

4

3

3

2

3

2

17

4

3

3

3

3

3

19

19

2

3

2

3

2

3

15

3

2

2

3

2

2

14

3

3

2

2

2

2

14

20

5

4

5

5

4

3

26

4

4

4

4

4

4

24

5

5

5

4

5

4

28

21

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

3

4

22

3

3

4

3

3

3

19

22

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

4

3

22

23

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

3

4

22

24

4

3

4

4

4

4

23

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

3

4

23

25

3

3

3

3

2

3

17

2

3

2

2

2

2

13

3

3

3

3

3

3

18

No
1

TOTAL
27

Universitas Sumatera Utara

26

5

5

4

4

4

5

27

4

4

4

5

4

5

26

4

4

4

4

4

4

24

27

5

5

4

4

4

4

26

4

4

4

4

4

4

24

5

5

5

4

5

5

29

28

4

4

4

4

4

4

24

5

4

4

5

4

4

26

5

4

4

4

5

4

26

29

3

4

4

4

4

4

23

4

4

3

4

3

4

22

4

3

5

4

4

4

24

30

4

4

3

4

4

4

23

4

3

4

4

5

5

25

4

4

4

4

4

4

24

31

4

4

3

3

4

4

22

4

4

4

4

4

4

24

4

4

3

3

3

3

20

32

5

4

5

5

4

3

26

4

4

4

4

4

4

24

5

5

5

4

5

4

28

33

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

3

4

22

3

3

4

3

3

3

19

34

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

4

3

22

35

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

4

3

4

22

36

4

3

4

4

4

4

23

4

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