Pengaruh Penanganan Komplainterhadap Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening

DAFTAR PUSTAKA

Buku :
Barlow Jannale and Moller Claus, 2008, A Complaint is a Gift (Recover Custumer
Loyalty When Things Go). Second Edition. Berrett-Koehler Publishers.
Chan, Syarifuddi, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama.
Denham, Jennifer, 1998, Costumer Handling Complains, Turning Challenges
Into Opportunity: Prentice Hall, Australia.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Kotler, Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 2, Jakarta: Erlangga.
Nasution, M.N, 2004, Manajemen Jasa Terpadu : Total Services Management,
PT. Gahlia Indonesia Bogor.

Situmorang, Safrizal Helmi. 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan
Program SPSS). USU Press. Medan

Sunarto. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Amus. Yogyakarta
Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta: Amus.
Tjiptono, Fandy, 2000, Pemasaran Jasa. Penerbit Bayu Publishing, Jawa Timur.
Internet :
http://arumpuspa.blogspot.com/2009/12/perilaku-keluhan-konsumen.html

Universitas Sumatera Utara

Skripsi :
Desrina (2010). “Analisis Pengaruh Customer Value Terhadap Customer
Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara
Cabang Medan Mall”. Skripsi program S1 pada Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Abdillah (2010). “Pengaruh Kualitas Hubungan Dan Penanganan Komplain
Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel
Medan”. Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara