Pengaruh Penanganan Komplainterhadap Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Memasuki era globalisasi persaingan usaha semakin ketat. Kondisi tersebut
menuntut suatu perusahaan untuk selalu mengembangkan strategi perusahaan
agar dapat bertahan, berdaya saing dan terus berkembang di tengah
gencarnya
persaingan
mengembangkan suatu
usaha,
oleh
sebab
strategi
yang tepat
itu
agar
perusahaan
perlu
perusahaan dapat
mempertahankan eksistensinya dan dapat memperbaiki kinerja perusahaan.
Beberapa strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat bertahan
dan berdaya saing adalah dengan memanfaatkan pemasaran hubungan
(relationship marketing) dan penanganan komplain. Hubungan ini sendiri
dapat dikatakan sebagai suatu cara atau trik agar pelanggan mau berkunjung
kembali ke perusahaan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan ikatan sosial
yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan
dan perusahaan.
Menurut Sunarto (2004:336), pemasaran hubungan (relationship marketing)
adalah menciptakan menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan
pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan beorientasi
jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang
kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilnnya ialah kepuasan pelanggan
yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu
orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada
mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada
sekarang, dari pada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan
bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya, para konsumen lebih
suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada
terus menerus berpindah dari perusahaan yang satu keperusahaan yang lain.
Atas dasar asumsi ini adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan
dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah
daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin
berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam
mempertahankan konsumen yang ada.
Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan
mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi
perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada
penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen.
Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk
dan jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang baik (sesuai) di
setiap kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh
pesaing bila konsumen merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan
konsumen tersebut dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga
hubungan dengan secara konsisten memperbaiki dan mengembangkan bauran
produk dan jasanya.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi minat pelanggan berkunjung kembali
adalah kemampuan perusahaan dalam menangani komplain. Penanganan
Universitas Sumatera Utara
komplain yang cepat dan tepat merupakan hal yang diharapkan pelanggan.
Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya.
Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan
adalah hal yang wajar bagi perusahaan seharusnya menyambut baik
komplain. Pelanggan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan
komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa ke perusahaan
saingan.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari
pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia.
Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan
yang mempunyai masalah, disambut dengan ucapan terima kasih oleh
petugas pelayanan (front office staff). Perusahaan wajib berterima kasih
karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
melakukan penyempurnaan.
CV. Taxi Kita Bersama merupakan salah satu perusahaan travel yang
beroperasi pada jurusan Medan-P.Sidempuan dan merupakan perusahaan
yang paling diminati pelanggan diantara jasa travel lainnya khususnya
jurusan Medan-P.Sidempuan. Hal ini bisa dilihat dari jumlah pelanggan pada
Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan
periode Tahun 2010-2012
Tahun
2010
Tahun
2011
2012
Jumlah Pelanggan (orang)
Per Tahun
25.765
Jumlah Pelanggan (orang)
Per Tahun
25.456
25.550
Universitas Sumatera Utara
Sumber: CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan, 2013 (data diolah)
Besar kemungkinan jumlah penumpang CV. Taxi Kita bersama dari tahun ke
tahun akan semakin berkurang jika tidak mengembangkan suatu strategi yang
tepat agar perusahaan dapat mempertahankan eksistensinya dan dapat
memperbaiki kinerja perusahaan. Hal ini disebabkan adanya para pesaing
baru seperti dilihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2
Daftar Pesaing CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan
Nama Jasa Travel
CV. Simpati
CV. Makmur
CV. Mandiri
PT. ALS
PT. Sampagul
Jenis
Minibus
Minibus
Minibus
Bus
Bus
Sumber : CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan, 2013 (data diolah)
Dari uraian di atas, maka perlu dikembangkan strategipenanganan komplain
sebagai salah satu strategi yang berguna untuk perusahaan agar konsumen
percaya dan berkomitmen untuk kembali menggunakan jasa CV. Taxi Kita
Bersama Kota Medan.
Alasan pemilihan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan sebagai tempat
penelitian karena kebanyakan pelanggan memilih CV. Taxi Kita Bersama
Kota Medan yang menyediakan pelayanan yang bagus dalam membeli tiket,
kenyamanan dalam perjalanan, supir yang baik dalam berkendaraan,
memiliki armada yang bagus, tepat waktu pulang-pergi, serta faktor
lingkungan yang terlibat
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen
pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota?
Universitas Sumatera Utara
2. Apakah terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen
pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan dengan kepercayaan
sebagai intervening?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Menguji pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen pelanggan
CV. Taxi Kita Bersama Kota
2. Menguji pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen pelanggan
CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan dengan kepercayaan sebagai
intervening.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
mahasiswa khususnya mengenai penanganan komplain
terhadap
kepercayaan and komitmen pelanggan.
b.
Bagi CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan penelitian ini diharapkan
dapat memperkaya khasanah dan informasi bagi pihak manajemen
khususnya manajemen pemasaran.
c.
Sebagai referensi untuk peneliti selanjutnya yang membutuhkan
pengetahuan berkenaan dengan masalah penelitian
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Memasuki era globalisasi persaingan usaha semakin ketat. Kondisi tersebut
menuntut suatu perusahaan untuk selalu mengembangkan strategi perusahaan
agar dapat bertahan, berdaya saing dan terus berkembang di tengah
gencarnya
persaingan
mengembangkan suatu
usaha,
oleh
sebab
strategi
yang tepat
itu
agar
perusahaan
perlu
perusahaan dapat
mempertahankan eksistensinya dan dapat memperbaiki kinerja perusahaan.
Beberapa strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat bertahan
dan berdaya saing adalah dengan memanfaatkan pemasaran hubungan
(relationship marketing) dan penanganan komplain. Hubungan ini sendiri
dapat dikatakan sebagai suatu cara atau trik agar pelanggan mau berkunjung
kembali ke perusahaan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan ikatan sosial
yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan
dan perusahaan.
Menurut Sunarto (2004:336), pemasaran hubungan (relationship marketing)
adalah menciptakan menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan
pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan beorientasi
jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang
kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilnnya ialah kepuasan pelanggan
yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu
orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada
mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada
sekarang, dari pada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan
bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya, para konsumen lebih
suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada
terus menerus berpindah dari perusahaan yang satu keperusahaan yang lain.
Atas dasar asumsi ini adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan
dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah
daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin
berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam
mempertahankan konsumen yang ada.
Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan
mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi
perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada
penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen.
Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk
dan jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang baik (sesuai) di
setiap kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh
pesaing bila konsumen merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan
konsumen tersebut dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga
hubungan dengan secara konsisten memperbaiki dan mengembangkan bauran
produk dan jasanya.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi minat pelanggan berkunjung kembali
adalah kemampuan perusahaan dalam menangani komplain. Penanganan
Universitas Sumatera Utara
komplain yang cepat dan tepat merupakan hal yang diharapkan pelanggan.
Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya.
Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan
adalah hal yang wajar bagi perusahaan seharusnya menyambut baik
komplain. Pelanggan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan
komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa ke perusahaan
saingan.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari
pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia.
Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan
yang mempunyai masalah, disambut dengan ucapan terima kasih oleh
petugas pelayanan (front office staff). Perusahaan wajib berterima kasih
karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
melakukan penyempurnaan.
CV. Taxi Kita Bersama merupakan salah satu perusahaan travel yang
beroperasi pada jurusan Medan-P.Sidempuan dan merupakan perusahaan
yang paling diminati pelanggan diantara jasa travel lainnya khususnya
jurusan Medan-P.Sidempuan. Hal ini bisa dilihat dari jumlah pelanggan pada
Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan
periode Tahun 2010-2012
Tahun
2010
Tahun
2011
2012
Jumlah Pelanggan (orang)
Per Tahun
25.765
Jumlah Pelanggan (orang)
Per Tahun
25.456
25.550
Universitas Sumatera Utara
Sumber: CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan, 2013 (data diolah)
Besar kemungkinan jumlah penumpang CV. Taxi Kita bersama dari tahun ke
tahun akan semakin berkurang jika tidak mengembangkan suatu strategi yang
tepat agar perusahaan dapat mempertahankan eksistensinya dan dapat
memperbaiki kinerja perusahaan. Hal ini disebabkan adanya para pesaing
baru seperti dilihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2
Daftar Pesaing CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan
Nama Jasa Travel
CV. Simpati
CV. Makmur
CV. Mandiri
PT. ALS
PT. Sampagul
Jenis
Minibus
Minibus
Minibus
Bus
Bus
Sumber : CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan, 2013 (data diolah)
Dari uraian di atas, maka perlu dikembangkan strategipenanganan komplain
sebagai salah satu strategi yang berguna untuk perusahaan agar konsumen
percaya dan berkomitmen untuk kembali menggunakan jasa CV. Taxi Kita
Bersama Kota Medan.
Alasan pemilihan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan sebagai tempat
penelitian karena kebanyakan pelanggan memilih CV. Taxi Kita Bersama
Kota Medan yang menyediakan pelayanan yang bagus dalam membeli tiket,
kenyamanan dalam perjalanan, supir yang baik dalam berkendaraan,
memiliki armada yang bagus, tepat waktu pulang-pergi, serta faktor
lingkungan yang terlibat
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen
pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota?
Universitas Sumatera Utara
2. Apakah terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen
pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan dengan kepercayaan
sebagai intervening?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Menguji pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen pelanggan
CV. Taxi Kita Bersama Kota
2. Menguji pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen pelanggan
CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan dengan kepercayaan sebagai
intervening.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
mahasiswa khususnya mengenai penanganan komplain
terhadap
kepercayaan and komitmen pelanggan.
b.
Bagi CV. Taxi Kita Bersama Kota Medan penelitian ini diharapkan
dapat memperkaya khasanah dan informasi bagi pihak manajemen
khususnya manajemen pemasaran.
c.
Sebagai referensi untuk peneliti selanjutnya yang membutuhkan
pengetahuan berkenaan dengan masalah penelitian
Universitas Sumatera Utara