Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam
perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi
dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak
nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)
dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani,
menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang
dipresepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan.
b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi,
contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan
mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Kualitas
layanan
didefinisikan
sebagai
penilaian
pelanggan
atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Lebih lanjut dalam Wardhani (2010:115) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai
kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi
pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi
dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik (tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh,
investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus
melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang
meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon
tersebut.
2. Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan
mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut
mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan
membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut
gagal
mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh
(tergantung dalam negosiasi awal).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Universitas Sumatera Utara
Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan kepada konsumen.
4. Jaminan (assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin
mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan
kompeten dalam mengatasi masalahnya.
5. Empati (empathy)
Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.1.3 Persepsi Pelanggan
Adapun menurut menurut Lupiyoadi (2006:236) salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa , yaitu:
1. Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba,
seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan, loket
pelayanan yang baik dan penampilan petugas.
2. Dimensi Kehandalan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai
dengan standar-standar umum dengan kata lain, menunjukan kemampuan
untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat,
misalnya pelayan mampu memberikan informasi kepada konsumen mengenai
Universitas Sumatera Utara
daftar menu dan para petugas pelayan memudahkan para konsumen untuk
memesan menu yang diinginkan.
3. Dimensi Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan
jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan
pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi
yang muncul dari konsumen termasuk keluhan, saran, dan kritikan dari
pelanggan.
4. Dimensi Jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan
memberikan
pelayanan,
memberikan
jaminan
keamanan,
kemampuan,
(kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh
unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan misalnya kemampuan
administrasi petugas.
5. Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen,
misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami
kebutuhan konsumen.
2.2 Inovasi
2.2.1 Pengertian Inovasi
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
(Suryana, 2008:32). Menurut Winardi (2008:234), inovasi merupakan timbulnya
sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah
Universitas Sumatera Utara
hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi.
Menurut Quinn (dalam Hendro,2011:122), faktor – faktor pendukung
untuk tercapainya keberhasilan penerapan kemampuan inovatif adalah :
1. Harus berorientasi pasar
Hubungan inovasi dengan pasar yang didalamnya terdapat 5C, yaitu;
pesaing), Competition (persaingan), Change of Competition (perubahan
persaingan), Change Driver (penentu arah perubahan), dan Customer
Behavior (perilaku konsumen)
2. Mampu meningkatkan nilai tambahan perusahaan
Adanya value added sehingga mampu menjadi pendongkrak pertumbuhan
dan perkembangan perusahaan
3. Punya unsur efisiensi dan efektivitas
Tanpa adanya efisiensi dan efektivitas dari sebuah inovasi yang
ditemukan, maka inovasi tersebut tidak mempunyai arti atau dampak bagi
kemajuan perusahaan
4. Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan
Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan agar tidak menyimpang
dari arah pertumbuhan usaha.
5. Harus bisa ditingkatkan lagi
Inovasi harus bisa diinovasikan lagi sehingga terjadi inovasi yang
berkelanjutan hingga menumbuhkan perusahaan menjadi lebih baik dan
lebih berkembang.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hendro (2011:123) ada beberapa sumber yang bisa mendorong
terjadinya sebuah inovasi. Sumber – sumber tersebut adalah :
1. Perbedaan antara permintaan dan penawaran
Di suatu negara yang mempunyai budaya tertentu bisanya jika penawaran
barang atau produk tidak sesuai dengan kondisi permintaan yang ada,
maka kejadian ini bisa memunculkan sebuah inovasi.
2. Penciptaan permintaan karena kecenderungan (trend)
Adanya kecenderungan pola hidup masyarakat disuatu negara yang
menyukai produk yang instan maka muncullah produk – produk lain yang
mengikuti trend tersebut.
3. Perubahan (change)
Setiap perubahan pasti diikuti oleh sang motivator untuk dimanfaatkan,
misalnya perubahan ekonomi, perubahan teknologi, perubahan sosial.
4. Masalah yang belum terpecahkan dalam jangka waktu yang lama
Terkadang masalah yang diselesaikan dengan cara pemikiran kreatif saja
belum tentu bisa memecahkan masalah dalam jangka waktu yang atau
dapat menghilangkan masalah.
5. Inovasi yang ditujukan untuk mengganti inovasi produknya sendiri
Hampir sebagian besar industry berteknologi tinggi menggunakan prinsip
ini agar produknya bisa diganti dengan produk yang baru diluncurkan
sehingga masih bisa menjadi pemimpin pasar.
2.2.2 Jenis – Jenis Inovasi
Menurut Hendro (2011:124) jenis – jenis inovasi yang sering digunakan
oleh wirausahawan yang cerdas dalam bisnisnya adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Inovasi Produk
a. Isinya (rasa, kualitas, dan lain - lain)
b. Kemasan (pembungkus, tulisan, warna, sistem buka tutupnya,
bentuknya, dll)
2. Inovasi Pemasaran
a. Cara menjual
b. Cara mendistribusikan
c. Cara memasarkan
d. Cara mengiklankan
e. Cara menciptakan permintaan, dan lain – lain
3. Inovasi Proses
a. Proses penciptaan produk
b. Proses produksi
c. Proses teknologi pengemasannya
d. Proses riset dan pengembangan
e. Proses menciptakan mesin baru, dan lain – lain
4. Inovasi Teknikal
a. Teknik desain
b. Teknik pengawasan
c. Teknik pengerjaan, dan lain – lain
5. Teknik administrasi
a. Penyimpanan data
b. Pembuatan dan pengumpulan data
Universitas Sumatera Utara
Menurut Drucker (dalam Situmorang, 2011:43), inovasi yang berhasil adalah
hasil pencarian dengan penuh kesadaran dan bertujuan mengantisipasi munculnya
peluang inovasi yang hanya ditemukan dalam segelintir situasi.
Inovasi berarti kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka
memecahkan persoalan – persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan
memperkaya kehidupan. Mencetuskan inovasi dalam perusahaan bukanlah
aktifitas yang mudah, sebab inovasi harus dikembangkan dengan pengelolaan
interaksi dari berbagai proses. Didalam pasar bebas, inovasi menjadi salah satu
keunggulan bersaing. Banyak perusahaan yang profitabilitasnya digerakkan dan
dirangsang oleh inovasi.
2.3 Minat Membeli
2.3.1 Pengertian Minat Membeli
Minat merupakan sesuatu hal yang penting, karena minat merupakan suatu
kondisi yang mendahului sebelum individu mempertimbangkan atau membuat
keputusan untuk membeli suatu barang, sehingga minat membeli merupakan
sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh para produsen atau penjual.
Adanya minat individu menimbulkan keinginan sehingg timbul perasaan
yang meyakinkan dirinya bahwa barang tersebut mempunyai manfaat bagi dirinya
dan apa yang menjadi minat individu dapat diikuti oleh suatu keputusan yang
akhirnya menimbulkan realisasi berupa perilaku membeli.
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar – benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan
antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah
pembelian yang benar – benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian
Universitas Sumatera Utara
adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun
merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang
namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna
memaksimalkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri.
Menurut Howard yang dikutip dalam Durianto dan Liana (2004:44) minat
beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk
membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada
periode tertentu. Minat beli juga dapat dikatakan pernyataan mental dari
konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek
tertentu.
Menurut Kotler dan Keller (2003:181) minat beli konsumen adalah sebuah
perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau
memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan
dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk.
2.3.2 Keputusan Pembelian
Menurut Lamb, Hair & McDaniel (2001:189) proses pengambilan
keputusan yang digunakan konsumen ketika membeli barang atau jasa melalui
beberapa tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya kebutuhan.
Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dengan kondisi yang diinginkannya. Kelakuan ini disebabkan oleh
rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar,
Universitas Sumatera Utara
dahaga atau seks hingga suatu tingkat kebutuhan tertentu dan berubah
menjadi dorongan.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai berminat membeli suatu produk akan
terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen dapat mencari
informasi melalui media cetak, seperti majalah, Koran, bku bacaan dan
melalui media elektronik seperti televisi, radio dan internet.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah mendapatkan informasi dari sekelompok merek-merek, konsumen
selanjutnya akan mengevaluasi alternatif untuk menetapkan pilihan.
Konsumen akan menggunakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan,
ditambah dengan informasi yang diperoleh dari luar untuk membangun
suatu kriteria tertentu.
4. Pembelian
Pada tahap evaluasi onsumen membentuk preferensi terhadap merekmerek pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan
membeli untuk merek yang paling disukai.
5. Perilaku sesudah pembelian
Sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga
akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk
yang akan menarik minat pasar.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Jenis – Jenis Tingkah Laku Pembelian Konsumen
Berdasarkan uraian diatas maka pengertian membeli adalah pemusatan
perhatian terhadap sesuatu yang disertai dengan perasaan senang terhadap barang
tersebut kemudian minat indivudi tersebut menimbulkan keinginan sehingga
timbul perasaan yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat
hingga individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar atau
menukar dengan uang.
Swastha dan Irawan (2005:349) mengemukakan faktor – faktor yang
mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan emosi bila
seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu
akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat.
Tidak ada pembelian yang terjadi jika konsumen tidak pernah menyadari
kebutuhan dan keinginannya.
Pengenalan masalah terjadi ketika konsumen meilhat adanya perbedaan yang
signifikan antara apa yang dimiliki konsumen dengan apa yang dibutuhkan
konsumen. Berdasarkan pengenalannya akan masalah selanjutnya konsumen
mencari atau mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang
diinginkan. Terdapat dua sumber informasi yang digunakan ketika menilai suatu
kebutuhan fisik, yaitu persepsi individual dari tampilan fisik dan sumber
informasi luar seperti persepsi konsumen lain. Selanjutnya informasi-informasi
yang telah diperoleh digabungkan dengan informasi yang telah dimiliki
sebelumnya. Semua input berupa informasi membawa konsumen pada tahap
dimana konsumen mengevaluasi setiap pilihan dan mendapatkan keputusan
Universitas Sumatera Utara
terbaik yang memuaskan dari perspektif konsumen. Tahapan terakhir ada tahap
konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli produk.
2.5. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Rangkaian penelitian terdahulu diringkas dalam tabel dibawah ini:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
(Tahun)
Judul
Variabel
Penelitian
Teknik
Analisis
Kesimpulan
1.
Suryanti
( 2014)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada
Rumah Makan
Ayam Penyet
Jakarta Cabang
Dokter Mansyur
Medan
Bukti Fisik
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan Empati
dan Kepuasan
Konsumen
Analisis Regresi
Linear
Berganda
Bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan
dan empati
berpengaruh positif dan
signitifikan terhadap
kepuasn pelanggan
2.
Deden
A.Wahab
Sya’roni
dan
Janivita J.
Sudirman
(2012)
Kreativitas dan
Inovasi Penentuan
Kompetensi
Pelaku Usaha
kecil
Variabel
Independen:
kreativitas dan
Inovasi
Variabel
Dependen:
kompetensi
pelaku usaha
kecil
Analisis linier
berganda.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
ada beberapa
indikator yang
mengkontribusi
kreativitas
diantaranya nilai
intelektual dan
artistik, minat, peduli
pada pencapaian
pekerjaan dalam
mencapai
keunggulan
tersendiri,
ketekunan,
pemikiran mandiri,
dan toleransi
terhadap keraguan.
Indikator - indikator
yang mengkontribusi
inovasi yang tepat
diantaranya
dilakuakn dengan
mengkreasikan
produk baru,
mengkreasikan
proses,
pengembangan
produk baru,
perbaikan proses
serta penambahan
sentuhan kreatif
dengan duplikasi dan
Universitas Sumatera Utara
pemaduan faktor
produksi serta
metode baru
3.
Saidani, B.
dan Samsul
Arifin
(2012)
Pengaruh Kualitas
Produk dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan dan
Minat Beli pada
Ranch Market
Jakarta.
The Value Of
Creativity and
Innovation in
Entrepreneurship
Kualitas Produk,
Kualitas
Pelayanan dan
Minat Beli.
Analisis
Structural
Equation
Modeling
(SEM).
Secara empiris
kualitas produk dan
kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen dan minat
beli ulang.
4.
Okpara
(2011)
The Value Of
Creativity and
Innovation in
Entrepreneurship.
Regression
Multiple
Linier
Prabowo,
Rachamd
(2011)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Kepercayaan
Konsumen
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan di
Warung Bakso
Sabar
Menanti Helvetia
Medan
Bukti Fisik,
Keandalan, Daya
Tanggap,
Jaminan, Empati,
Kepercaya-an,
dan Kepuasan
Analisis
Regresi
Linear
Berganda
Sari, Agnes
Niken
Puspita
(2011)
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Untuk
Mendorong Minat
Beli Ulang Pada
Pengguna Nokia
Semarang
Kualitas Produk,
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan dan
Minat Beli Ulang
Analisis
Regresi
Linear
Berganda
The results show that
there is a positive
relationship
Creativity and
Innovation.
Bukti fisik,
kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan
kepercayaan
konsumen
berpengaruh positif
dan signitifikan
terhadap kepuasn
pelanggan pada
Warung Bakso Sabar
Mennati Helvetia
Medan
Secara empiris
kualitas produk dan
kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
dan minat beli ulang
5.
6
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 (Lanjutan 1)
No
Peneliti
(Tahun)
Judul
Variabel
Penelitian
Teknik
Analisis
Kesimpulan
7
Fauza
(2010)
Pengaruh
Persepsi dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Minat
Beli Konsumen
Pondok Lesehan
Sari Raos
Variabel
Independen:
Persepsi dan
Kualitas
Pelayanan
Variabel
Dependen:
Minat Beli
Konsumen
Analisis
Regresi Linear
Berganda
8
Yuriko
(2009)
Pengaruh Strategi
Inovasi Terhadap
Minat beli
Konsumen pada
usaha Ritel (Studi
Kasus pada Distro
Kontjo Brothers
Medan)
Variabel
Independen:
Strategi Inovasi
Variabel
Dependen:
Minat Beli
Konsumen
Analisis
Linear
Berganda
Hasil penelitian
secara keseluruhan
untuk variabel
persepsi dan kualitas
pelayanan Pondok
Lesehan Sari Raos,
terhadap minat beli
konsumen Pondok
Lesehan Sari Raos
adalah signifikan.
Variabel yang paling
dominan
berpengaruh adalah
variabel persepsi
Hasil penelitian
secara keseluruhan
untuk variabel
strategi inovasi
mempunyai
pengaruh yang
positif dan signifikan
terhadap minat beli
usaha Ritel (Studi
Kasus pada Distro
Kontjo Brothers
Medan).
Variabel strategi
inovasi yang paling
dominan
berpengaruh adalah
strategi inovasi
produk
2.6. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dijelaskan, dapat dikemukakan
bahwa penelitian yang dilakukan dalam disertasi ini ditujukan untuk mengkaji
pengaruh beberapa variabel terhadap variabel lain yang dituangkan dalam suatu
konsep, sehingga konsep merupakan kerangka berfikir yang menjelaskan
keterkaitan antar variabel. Konsep keilmuan diperlukan untuk menentukan tingkat
masalah, pendekatan yang digunakan dan teori yang didapat dari suatu penelitian.
Sedangkan metodologi diperlukan untuk penetapan metode yang digunakan dalam
Universitas Sumatera Utara
perumusan, pengukuran dan analisis terhadap konsep variabel-variabel penelitian
sehingga penelitian yang akan dilakukan dapat mencapai tujuan yang diharapkan.
Suatu penelitian disebut sebagai penelitian berkonsep apabila diawali,
diproses, dan diakhiri dengan konsep yang jelas. Penelitian yang demikian akan
menampakkan konsep keilmuan yang jelas, sehingga dapat digunakan untuk
mengembangkan ilmu. Konseptual penelitian ini bertolak dari teori yang
dikemukakan oleh peneliti terdahulu, yaitu Kewirausahaan merupakan hasil dari
proses disiplin dan sistematis dalam menerapkan kreativitas dan inovasi terhadap
kebutuhan dan peluang di pasar. Ini termasuk menerapkan strategi terfokus
terhadap ide dan pandangan baru untuk menciptakan produk atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggan atau memecahkan masalah mereka.
2.6.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Membeli Konsumen
Kualitas Pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Hubungan kualitas layanan dengan minat membeli konsumen
adalah dimana minat membeli konsumen dapat terbentuk dengan adanya
keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya
dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi,2001:188), mengumumukan lima faktor
dalam menentukan kualitas pelayanan adalah: bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty). Semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan berpengaruh
terhadap minat membeli konsumen, sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan
Universitas Sumatera Utara
memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Dalam penelitian
Sari, Agnes Niken Puspita (2011) yang bejudul Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong
Minat Beli Ulang Pada Pengguna Nokia Semarang , didapat kesimpulan bahwa
secara empiris kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Dalam penelitian Prabowo, Rachamd
(2011) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan,
didapat kesimpulan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
2.6.2. Pengaruh Inovasi terhadap Minat Membeli Konsumen
Menurut Suryana (2008:32) inovasi adalah ide dan hal baru serta
pengembangan
yang
diterjemahkan
menjadi
sesuatu
yang
dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
untuk meningkatkan keunggulan kompetitif suatu usaha. Menurut Winardi
(2008:234), inovasi merupakan timbulnya sesuatu hal yang baru, misalnya berupa
sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah hipotesis baru, sebuah gaya baru
penulisan, atau cara melukis sebuah invensi (invention), atau sebuah metode baru
untuk manajemen sebuah organisasi. Dalam penelitian Yuriko (2009) yang
berjudul Pengaruh Strategi Inovasi Terhadap Minat beli Konsumen pada usaha
Ritel (Studi Kasus pada Distro Kontjo Brothers Medan) didapat kesimpulan
bahwa hasil penelitian secara keseluruhan untuk variabel strategi inovasi
Universitas Sumatera Utara
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli usaha Ritel
(Studi Kasus pada Distro Kontjo Brothers Medan).
Variabel strategi inovasi yang paling dominan berpengaruh adalah strategi inovasi
produk. Dalam penelitian yang lain Deden A.Wahab Sya’roni dan Janivita J.
Sudirman (2012) dengan judul Kreativitas dan Inovasi Penentuan Kompetensi
Pelaku Usaha kecil Didapat kesimpulan bahwa hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada beberapa indikator yang mengkontribusi kreativitas diantaranya nilai
intelektual dan artistik, minat, peduli pada pencapaian pekerjaan dalam mencapai
keunggulan tersendiri, ketekunan, pemikiran mandiri, dan toleransi terhadap
keraguan. Indikator - indikator yang mengkontribusi inovasi yang tepat
diantaranya dilakuakn dengan mengkreasikan produk baru, mengkreasikan proses,
pengembangan produk baru, perbaikan proses serta penambahan sentuhan kreatif
dengan duplikasi dan pemaduan faktor produksi serta metode baru.
Minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen
mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan
pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan
menginginkan suatu produk (Kotler dan Keller 2003:181). Berdasarkan uraian
teoritis diatas, berikut ini dikemukakan suatu kerangka konseptual berupa desain
penelitian yang berfungsi sebagai penuntun untuk memudahkan memahami alur
pikir dalam penelitian. Selain sebagai gambaran penelitian, kerangka konseptual
dapat sebagai gambaran umum dari mekanisme penelitian. Kerangka konseptual
penelitian merupakan bagian terpenting yang mengarahkan analisis dan
pengolahan data.
Universitas Sumatera Utara
Kerangka konsep penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Gambar 3.1 yaitu:
Kualitas Pelayanan
(X1)
Minat Membeli
Konsumen
Inovasi
(Y)
(X2)
Sumber: Rivai (2008), Sutrisno (2009), dan Hannesy (2005)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.7.Hipotesis
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat
Membeli Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
2. Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Membeli
Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
3. Kualitas Pelayanan dan Inovasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Minat Membeli Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam
perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi
dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak
nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)
dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani,
menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang
dipresepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan.
b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi,
contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan
mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Kualitas
layanan
didefinisikan
sebagai
penilaian
pelanggan
atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Lebih lanjut dalam Wardhani (2010:115) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai
kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi
pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi
dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik (tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh,
investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus
melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang
meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon
tersebut.
2. Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan
mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut
mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan
membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut
gagal
mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh
(tergantung dalam negosiasi awal).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Universitas Sumatera Utara
Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan kepada konsumen.
4. Jaminan (assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin
mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan
kompeten dalam mengatasi masalahnya.
5. Empati (empathy)
Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.1.3 Persepsi Pelanggan
Adapun menurut menurut Lupiyoadi (2006:236) salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa , yaitu:
1. Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba,
seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan, loket
pelayanan yang baik dan penampilan petugas.
2. Dimensi Kehandalan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai
dengan standar-standar umum dengan kata lain, menunjukan kemampuan
untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat,
misalnya pelayan mampu memberikan informasi kepada konsumen mengenai
Universitas Sumatera Utara
daftar menu dan para petugas pelayan memudahkan para konsumen untuk
memesan menu yang diinginkan.
3. Dimensi Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan
jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan
pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi
yang muncul dari konsumen termasuk keluhan, saran, dan kritikan dari
pelanggan.
4. Dimensi Jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan
memberikan
pelayanan,
memberikan
jaminan
keamanan,
kemampuan,
(kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh
unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan misalnya kemampuan
administrasi petugas.
5. Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen,
misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami
kebutuhan konsumen.
2.2 Inovasi
2.2.1 Pengertian Inovasi
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
(Suryana, 2008:32). Menurut Winardi (2008:234), inovasi merupakan timbulnya
sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah
Universitas Sumatera Utara
hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi.
Menurut Quinn (dalam Hendro,2011:122), faktor – faktor pendukung
untuk tercapainya keberhasilan penerapan kemampuan inovatif adalah :
1. Harus berorientasi pasar
Hubungan inovasi dengan pasar yang didalamnya terdapat 5C, yaitu;
pesaing), Competition (persaingan), Change of Competition (perubahan
persaingan), Change Driver (penentu arah perubahan), dan Customer
Behavior (perilaku konsumen)
2. Mampu meningkatkan nilai tambahan perusahaan
Adanya value added sehingga mampu menjadi pendongkrak pertumbuhan
dan perkembangan perusahaan
3. Punya unsur efisiensi dan efektivitas
Tanpa adanya efisiensi dan efektivitas dari sebuah inovasi yang
ditemukan, maka inovasi tersebut tidak mempunyai arti atau dampak bagi
kemajuan perusahaan
4. Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan
Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan agar tidak menyimpang
dari arah pertumbuhan usaha.
5. Harus bisa ditingkatkan lagi
Inovasi harus bisa diinovasikan lagi sehingga terjadi inovasi yang
berkelanjutan hingga menumbuhkan perusahaan menjadi lebih baik dan
lebih berkembang.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hendro (2011:123) ada beberapa sumber yang bisa mendorong
terjadinya sebuah inovasi. Sumber – sumber tersebut adalah :
1. Perbedaan antara permintaan dan penawaran
Di suatu negara yang mempunyai budaya tertentu bisanya jika penawaran
barang atau produk tidak sesuai dengan kondisi permintaan yang ada,
maka kejadian ini bisa memunculkan sebuah inovasi.
2. Penciptaan permintaan karena kecenderungan (trend)
Adanya kecenderungan pola hidup masyarakat disuatu negara yang
menyukai produk yang instan maka muncullah produk – produk lain yang
mengikuti trend tersebut.
3. Perubahan (change)
Setiap perubahan pasti diikuti oleh sang motivator untuk dimanfaatkan,
misalnya perubahan ekonomi, perubahan teknologi, perubahan sosial.
4. Masalah yang belum terpecahkan dalam jangka waktu yang lama
Terkadang masalah yang diselesaikan dengan cara pemikiran kreatif saja
belum tentu bisa memecahkan masalah dalam jangka waktu yang atau
dapat menghilangkan masalah.
5. Inovasi yang ditujukan untuk mengganti inovasi produknya sendiri
Hampir sebagian besar industry berteknologi tinggi menggunakan prinsip
ini agar produknya bisa diganti dengan produk yang baru diluncurkan
sehingga masih bisa menjadi pemimpin pasar.
2.2.2 Jenis – Jenis Inovasi
Menurut Hendro (2011:124) jenis – jenis inovasi yang sering digunakan
oleh wirausahawan yang cerdas dalam bisnisnya adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Inovasi Produk
a. Isinya (rasa, kualitas, dan lain - lain)
b. Kemasan (pembungkus, tulisan, warna, sistem buka tutupnya,
bentuknya, dll)
2. Inovasi Pemasaran
a. Cara menjual
b. Cara mendistribusikan
c. Cara memasarkan
d. Cara mengiklankan
e. Cara menciptakan permintaan, dan lain – lain
3. Inovasi Proses
a. Proses penciptaan produk
b. Proses produksi
c. Proses teknologi pengemasannya
d. Proses riset dan pengembangan
e. Proses menciptakan mesin baru, dan lain – lain
4. Inovasi Teknikal
a. Teknik desain
b. Teknik pengawasan
c. Teknik pengerjaan, dan lain – lain
5. Teknik administrasi
a. Penyimpanan data
b. Pembuatan dan pengumpulan data
Universitas Sumatera Utara
Menurut Drucker (dalam Situmorang, 2011:43), inovasi yang berhasil adalah
hasil pencarian dengan penuh kesadaran dan bertujuan mengantisipasi munculnya
peluang inovasi yang hanya ditemukan dalam segelintir situasi.
Inovasi berarti kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka
memecahkan persoalan – persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan
memperkaya kehidupan. Mencetuskan inovasi dalam perusahaan bukanlah
aktifitas yang mudah, sebab inovasi harus dikembangkan dengan pengelolaan
interaksi dari berbagai proses. Didalam pasar bebas, inovasi menjadi salah satu
keunggulan bersaing. Banyak perusahaan yang profitabilitasnya digerakkan dan
dirangsang oleh inovasi.
2.3 Minat Membeli
2.3.1 Pengertian Minat Membeli
Minat merupakan sesuatu hal yang penting, karena minat merupakan suatu
kondisi yang mendahului sebelum individu mempertimbangkan atau membuat
keputusan untuk membeli suatu barang, sehingga minat membeli merupakan
sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh para produsen atau penjual.
Adanya minat individu menimbulkan keinginan sehingg timbul perasaan
yang meyakinkan dirinya bahwa barang tersebut mempunyai manfaat bagi dirinya
dan apa yang menjadi minat individu dapat diikuti oleh suatu keputusan yang
akhirnya menimbulkan realisasi berupa perilaku membeli.
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar – benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan
antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah
pembelian yang benar – benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian
Universitas Sumatera Utara
adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun
merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang
namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna
memaksimalkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri.
Menurut Howard yang dikutip dalam Durianto dan Liana (2004:44) minat
beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk
membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada
periode tertentu. Minat beli juga dapat dikatakan pernyataan mental dari
konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek
tertentu.
Menurut Kotler dan Keller (2003:181) minat beli konsumen adalah sebuah
perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau
memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan
dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk.
2.3.2 Keputusan Pembelian
Menurut Lamb, Hair & McDaniel (2001:189) proses pengambilan
keputusan yang digunakan konsumen ketika membeli barang atau jasa melalui
beberapa tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya kebutuhan.
Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dengan kondisi yang diinginkannya. Kelakuan ini disebabkan oleh
rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar,
Universitas Sumatera Utara
dahaga atau seks hingga suatu tingkat kebutuhan tertentu dan berubah
menjadi dorongan.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai berminat membeli suatu produk akan
terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen dapat mencari
informasi melalui media cetak, seperti majalah, Koran, bku bacaan dan
melalui media elektronik seperti televisi, radio dan internet.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah mendapatkan informasi dari sekelompok merek-merek, konsumen
selanjutnya akan mengevaluasi alternatif untuk menetapkan pilihan.
Konsumen akan menggunakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan,
ditambah dengan informasi yang diperoleh dari luar untuk membangun
suatu kriteria tertentu.
4. Pembelian
Pada tahap evaluasi onsumen membentuk preferensi terhadap merekmerek pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan
membeli untuk merek yang paling disukai.
5. Perilaku sesudah pembelian
Sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga
akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk
yang akan menarik minat pasar.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Jenis – Jenis Tingkah Laku Pembelian Konsumen
Berdasarkan uraian diatas maka pengertian membeli adalah pemusatan
perhatian terhadap sesuatu yang disertai dengan perasaan senang terhadap barang
tersebut kemudian minat indivudi tersebut menimbulkan keinginan sehingga
timbul perasaan yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat
hingga individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar atau
menukar dengan uang.
Swastha dan Irawan (2005:349) mengemukakan faktor – faktor yang
mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan emosi bila
seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu
akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat.
Tidak ada pembelian yang terjadi jika konsumen tidak pernah menyadari
kebutuhan dan keinginannya.
Pengenalan masalah terjadi ketika konsumen meilhat adanya perbedaan yang
signifikan antara apa yang dimiliki konsumen dengan apa yang dibutuhkan
konsumen. Berdasarkan pengenalannya akan masalah selanjutnya konsumen
mencari atau mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang
diinginkan. Terdapat dua sumber informasi yang digunakan ketika menilai suatu
kebutuhan fisik, yaitu persepsi individual dari tampilan fisik dan sumber
informasi luar seperti persepsi konsumen lain. Selanjutnya informasi-informasi
yang telah diperoleh digabungkan dengan informasi yang telah dimiliki
sebelumnya. Semua input berupa informasi membawa konsumen pada tahap
dimana konsumen mengevaluasi setiap pilihan dan mendapatkan keputusan
Universitas Sumatera Utara
terbaik yang memuaskan dari perspektif konsumen. Tahapan terakhir ada tahap
konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli produk.
2.5. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Rangkaian penelitian terdahulu diringkas dalam tabel dibawah ini:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
(Tahun)
Judul
Variabel
Penelitian
Teknik
Analisis
Kesimpulan
1.
Suryanti
( 2014)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada
Rumah Makan
Ayam Penyet
Jakarta Cabang
Dokter Mansyur
Medan
Bukti Fisik
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan Empati
dan Kepuasan
Konsumen
Analisis Regresi
Linear
Berganda
Bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan
dan empati
berpengaruh positif dan
signitifikan terhadap
kepuasn pelanggan
2.
Deden
A.Wahab
Sya’roni
dan
Janivita J.
Sudirman
(2012)
Kreativitas dan
Inovasi Penentuan
Kompetensi
Pelaku Usaha
kecil
Variabel
Independen:
kreativitas dan
Inovasi
Variabel
Dependen:
kompetensi
pelaku usaha
kecil
Analisis linier
berganda.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
ada beberapa
indikator yang
mengkontribusi
kreativitas
diantaranya nilai
intelektual dan
artistik, minat, peduli
pada pencapaian
pekerjaan dalam
mencapai
keunggulan
tersendiri,
ketekunan,
pemikiran mandiri,
dan toleransi
terhadap keraguan.
Indikator - indikator
yang mengkontribusi
inovasi yang tepat
diantaranya
dilakuakn dengan
mengkreasikan
produk baru,
mengkreasikan
proses,
pengembangan
produk baru,
perbaikan proses
serta penambahan
sentuhan kreatif
dengan duplikasi dan
Universitas Sumatera Utara
pemaduan faktor
produksi serta
metode baru
3.
Saidani, B.
dan Samsul
Arifin
(2012)
Pengaruh Kualitas
Produk dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan dan
Minat Beli pada
Ranch Market
Jakarta.
The Value Of
Creativity and
Innovation in
Entrepreneurship
Kualitas Produk,
Kualitas
Pelayanan dan
Minat Beli.
Analisis
Structural
Equation
Modeling
(SEM).
Secara empiris
kualitas produk dan
kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen dan minat
beli ulang.
4.
Okpara
(2011)
The Value Of
Creativity and
Innovation in
Entrepreneurship.
Regression
Multiple
Linier
Prabowo,
Rachamd
(2011)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Kepercayaan
Konsumen
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan di
Warung Bakso
Sabar
Menanti Helvetia
Medan
Bukti Fisik,
Keandalan, Daya
Tanggap,
Jaminan, Empati,
Kepercaya-an,
dan Kepuasan
Analisis
Regresi
Linear
Berganda
Sari, Agnes
Niken
Puspita
(2011)
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Untuk
Mendorong Minat
Beli Ulang Pada
Pengguna Nokia
Semarang
Kualitas Produk,
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan dan
Minat Beli Ulang
Analisis
Regresi
Linear
Berganda
The results show that
there is a positive
relationship
Creativity and
Innovation.
Bukti fisik,
kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan
kepercayaan
konsumen
berpengaruh positif
dan signitifikan
terhadap kepuasn
pelanggan pada
Warung Bakso Sabar
Mennati Helvetia
Medan
Secara empiris
kualitas produk dan
kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
dan minat beli ulang
5.
6
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 (Lanjutan 1)
No
Peneliti
(Tahun)
Judul
Variabel
Penelitian
Teknik
Analisis
Kesimpulan
7
Fauza
(2010)
Pengaruh
Persepsi dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Minat
Beli Konsumen
Pondok Lesehan
Sari Raos
Variabel
Independen:
Persepsi dan
Kualitas
Pelayanan
Variabel
Dependen:
Minat Beli
Konsumen
Analisis
Regresi Linear
Berganda
8
Yuriko
(2009)
Pengaruh Strategi
Inovasi Terhadap
Minat beli
Konsumen pada
usaha Ritel (Studi
Kasus pada Distro
Kontjo Brothers
Medan)
Variabel
Independen:
Strategi Inovasi
Variabel
Dependen:
Minat Beli
Konsumen
Analisis
Linear
Berganda
Hasil penelitian
secara keseluruhan
untuk variabel
persepsi dan kualitas
pelayanan Pondok
Lesehan Sari Raos,
terhadap minat beli
konsumen Pondok
Lesehan Sari Raos
adalah signifikan.
Variabel yang paling
dominan
berpengaruh adalah
variabel persepsi
Hasil penelitian
secara keseluruhan
untuk variabel
strategi inovasi
mempunyai
pengaruh yang
positif dan signifikan
terhadap minat beli
usaha Ritel (Studi
Kasus pada Distro
Kontjo Brothers
Medan).
Variabel strategi
inovasi yang paling
dominan
berpengaruh adalah
strategi inovasi
produk
2.6. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dijelaskan, dapat dikemukakan
bahwa penelitian yang dilakukan dalam disertasi ini ditujukan untuk mengkaji
pengaruh beberapa variabel terhadap variabel lain yang dituangkan dalam suatu
konsep, sehingga konsep merupakan kerangka berfikir yang menjelaskan
keterkaitan antar variabel. Konsep keilmuan diperlukan untuk menentukan tingkat
masalah, pendekatan yang digunakan dan teori yang didapat dari suatu penelitian.
Sedangkan metodologi diperlukan untuk penetapan metode yang digunakan dalam
Universitas Sumatera Utara
perumusan, pengukuran dan analisis terhadap konsep variabel-variabel penelitian
sehingga penelitian yang akan dilakukan dapat mencapai tujuan yang diharapkan.
Suatu penelitian disebut sebagai penelitian berkonsep apabila diawali,
diproses, dan diakhiri dengan konsep yang jelas. Penelitian yang demikian akan
menampakkan konsep keilmuan yang jelas, sehingga dapat digunakan untuk
mengembangkan ilmu. Konseptual penelitian ini bertolak dari teori yang
dikemukakan oleh peneliti terdahulu, yaitu Kewirausahaan merupakan hasil dari
proses disiplin dan sistematis dalam menerapkan kreativitas dan inovasi terhadap
kebutuhan dan peluang di pasar. Ini termasuk menerapkan strategi terfokus
terhadap ide dan pandangan baru untuk menciptakan produk atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggan atau memecahkan masalah mereka.
2.6.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Membeli Konsumen
Kualitas Pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Hubungan kualitas layanan dengan minat membeli konsumen
adalah dimana minat membeli konsumen dapat terbentuk dengan adanya
keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya
dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi,2001:188), mengumumukan lima faktor
dalam menentukan kualitas pelayanan adalah: bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty). Semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan berpengaruh
terhadap minat membeli konsumen, sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan
Universitas Sumatera Utara
memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Dalam penelitian
Sari, Agnes Niken Puspita (2011) yang bejudul Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong
Minat Beli Ulang Pada Pengguna Nokia Semarang , didapat kesimpulan bahwa
secara empiris kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Dalam penelitian Prabowo, Rachamd
(2011) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan,
didapat kesimpulan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
2.6.2. Pengaruh Inovasi terhadap Minat Membeli Konsumen
Menurut Suryana (2008:32) inovasi adalah ide dan hal baru serta
pengembangan
yang
diterjemahkan
menjadi
sesuatu
yang
dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
untuk meningkatkan keunggulan kompetitif suatu usaha. Menurut Winardi
(2008:234), inovasi merupakan timbulnya sesuatu hal yang baru, misalnya berupa
sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah hipotesis baru, sebuah gaya baru
penulisan, atau cara melukis sebuah invensi (invention), atau sebuah metode baru
untuk manajemen sebuah organisasi. Dalam penelitian Yuriko (2009) yang
berjudul Pengaruh Strategi Inovasi Terhadap Minat beli Konsumen pada usaha
Ritel (Studi Kasus pada Distro Kontjo Brothers Medan) didapat kesimpulan
bahwa hasil penelitian secara keseluruhan untuk variabel strategi inovasi
Universitas Sumatera Utara
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli usaha Ritel
(Studi Kasus pada Distro Kontjo Brothers Medan).
Variabel strategi inovasi yang paling dominan berpengaruh adalah strategi inovasi
produk. Dalam penelitian yang lain Deden A.Wahab Sya’roni dan Janivita J.
Sudirman (2012) dengan judul Kreativitas dan Inovasi Penentuan Kompetensi
Pelaku Usaha kecil Didapat kesimpulan bahwa hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada beberapa indikator yang mengkontribusi kreativitas diantaranya nilai
intelektual dan artistik, minat, peduli pada pencapaian pekerjaan dalam mencapai
keunggulan tersendiri, ketekunan, pemikiran mandiri, dan toleransi terhadap
keraguan. Indikator - indikator yang mengkontribusi inovasi yang tepat
diantaranya dilakuakn dengan mengkreasikan produk baru, mengkreasikan proses,
pengembangan produk baru, perbaikan proses serta penambahan sentuhan kreatif
dengan duplikasi dan pemaduan faktor produksi serta metode baru.
Minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen
mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan
pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan
menginginkan suatu produk (Kotler dan Keller 2003:181). Berdasarkan uraian
teoritis diatas, berikut ini dikemukakan suatu kerangka konseptual berupa desain
penelitian yang berfungsi sebagai penuntun untuk memudahkan memahami alur
pikir dalam penelitian. Selain sebagai gambaran penelitian, kerangka konseptual
dapat sebagai gambaran umum dari mekanisme penelitian. Kerangka konseptual
penelitian merupakan bagian terpenting yang mengarahkan analisis dan
pengolahan data.
Universitas Sumatera Utara
Kerangka konsep penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Gambar 3.1 yaitu:
Kualitas Pelayanan
(X1)
Minat Membeli
Konsumen
Inovasi
(Y)
(X2)
Sumber: Rivai (2008), Sutrisno (2009), dan Hannesy (2005)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.7.Hipotesis
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat
Membeli Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
2. Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Membeli
Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
3. Kualitas Pelayanan dan Inovasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Minat Membeli Konsumen di CofeeBox Sun Plaza Medan.
Universitas Sumatera Utara