Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Suatu perusahaan atau bisnis dikatakan berhasil apabila mendapat keuntungan
atau laba. Walaupun laba bukan merupakan satu-satunya aspek yang dinilai dari
keberhasilan sebuah usaha atau bisnis, keuntungan atau laba menjadi faktor yang
penting karena laba merupakan tujuan dari orang yang memulai usaha. Apabila di
dalam sebuah perusahaan atau bisnis terdapat penurunan laba atau laba yang tidak
stabil, maka perusahaan atau bisnis akan kesulitan untuk mengoperasikan kegiatan
usahanya dan mempertahankan usahanya.
Kewirausahaan (entrepreneurship) merupakan ilmu, seni, dan keterampilan
untuk mengelola keterbatasan sumber daya, informasi, dan dana seseorang untuk
mempertahankan hidup, mencari nafkah, ataupun meraih posisi puncak dalam
karir, oleh karena itu, dapat mempelajari kewirausahaan. Kewirausahaan
merupakan gambaran pengusaha tentang kemampuan dalam mengelola sumber
daya yang dipunyai secara ekonomis (efektif dan efisien) dari tingkat
produktivitas yang rendah menjadi lebih tinggi (Hendro, 2011:29).
Dalam persaingan global saat ini sangatlah dibutuhkan peranan bisnis
yang bermutu serta berkualitas. Kota Medan adalah ibukota provinsi terbesar ke
tiga terbesar di Indonesia. Usaha
Kecil Menengah (UKM) termasuk dalam
kelompok usaha ekonomi yang penting dalam perekonomian dan termasuk dalam
prioritas dalam program kerja pembangunan ekonomi di Kota Medan.
Pertumbuhan perdagangan dikota Medan cukup tinggi. Pencapaian kinerja
pembinaan UKM di kota Medan pada tahun 2010 sebesar 222.000 usaha dan
Universitas Sumatera Utara
224.000 unit pada tahun 2013 dari pemantauan yang dilakukan ada
kecenderungan
peningkatan
UKM
pada
setiap
tahunnya
(http://pemkomedan.go.id). Jumlah UKM yang semakin besar tumbuh dari tahun
ketahun di kota Medan, belum sepenuhnya dapat bertahan dan bersaing
berkelanjutan. Dapat dilihat pada tahun 2010 pertumbuhan UKM sebesar 222.000
dalam kurun waktu bertahun-tahun ada UKM yang sudah membuka cabang, ada
yang
tidak
mampu
bertahan,
dan
ada
juga
yang
tumbuh
baru
(www.medanbisnisdaily.com). Manajer pemilik usaha kecil (small business
owner-manager) yang berada di Indonesia pada saat ini sangat berkembang dan
banyak jumlahnya, walaupun hampir separuhnya bekerja di sektor informal.
Sethuraman (1985, p720; Idrus 1999) melaporkan bahwa besarnya proporsi orang
yang bekerja disektor informal yang meliputi bekerja sendiri (selfemployed) dan
dibantu sementara oleh keluarga (self-employed assisted temporarily by family) di
Indonesia adalah 49.24% di subsektor perdagangan (trade and restourant).
Tabel 1.1
Jenis-Jenis UMKM berdasarkan Asset dan Omzet
No Usaha
Omzet
Asset
1
Usaha Mikro
Maks. 50 Juta
Maks. 300 Juta
2
Usaha Kecil
> 50 Juta – 500 Juta
> 300 Juta – 2,5 Miliar
3
Usaha Menengah
> 500 Juta – 10 Miliar
> 2,5 Miliar – 50 Miliar
Sumber : Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro,
Kecil dan Menengah (UMKM).
Untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis diperlukan kejelian
dalam melihat peluang dengan menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari
Universitas Sumatera Utara
masing-masing produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini membuat para
konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk dan
jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi para produsen, ini merupakan
suatu bentuk ancaman yang memerlukan strategi khusus untuk dapat
mempertahankan produk dan jasa yang ditawarkan karena semakin banyak produk
dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam
dunia bisnis. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kualitas jasa atau
kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual
produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan. kepada
pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas
pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya
dengan pemasaran jasa, maka “orang‟ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat
memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana
suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Selain itu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dapat menentukan kualitas pelayanan
yang merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam membuka suatu bisnis
kuliner, termasuk rumah makan. Misalkan bukti fisik yang berkenaan dengan
penampilan fisik fasilitas layananan dengan penampilan diri seorang karyawan suatu
tempat makan juga berpengaruh, mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas
maupun seragam yang digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi
konsumen, dan pelayanan karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat
Universitas Sumatera Utara
mempengaruhi calon pembeli. Karena pelayanan yang memuasakan akan berdampak
terjadinya pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan.
Menurut Winardi (2008:234) Inovasi merupakan sesuatu hal yang baru,
misalnya ide baru, teori baru, hipotesis baru, sebuah gaya penulisan yang baru,
atau sebuah metode baru untuk suatu organisasi. Inovasi merupakan salah satu
faktor penting dalam menjalankan sebuah usaha kuliner, dengan inovasi lahir
sebuah produk baru yang berbeda dengan para pesaing yang nantinya menarik
minat konsumen untuk membeli/menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
Konsumen mulai berminat terhadap suatu barang atau jasa sehingga terdorong
untuk mencari informasi lebih mengenai barang atau jasa tersebut dikarenakan
berbagai hal seperti kualitas pelayanan yang baik yang dimiliki sebuah usaha dan
inovasi dalam usaha tersebut, yang berhubungan erat dengan penciptaan produk
baru atau pengembangan terhadap produk yang sudah ada sehingga menimbulkan
keinginan bagi seseorang untuk mencoba produk tersebut, mengingat produk
seperti coffee yang banyak disenangi banyak orang merupakan hal yang istimewa
dan banyak dicari-cari apabila produk tersebut punya inovasi dan kreativitas
berbeda dari pesaing yang lain. Kota Medan adalah salah satu tempat yang banyak
orang berwirusaha dalam bidang kuliner. Produk seperti coffee di jaman saat ini
banyak disukai berbagai kalangan usia, Coffee Box Sun Plaza Medan
menyediakan berbagai olahan minuman kopi ditambah dengan aneka makanan
dengan harga yang terjangkau.
Berdasarkan survey yang di lakukan peneliti
terhadap 10 orang konsumen di CoffeBox Sun Plaza mengatakan telah
menghabiskan waktunya kurang lebih 4 jam untuk makan dan minum di Coffee
Box Sun Plaza. Berdasarkan prasurvey Coffee Box Sun Plaza yang terletak di
Universitas Sumatera Utara
jalan H. Zainul Arifin, Coffee Box Sun Plaza mulai dikenal sejak dari tahun 2015
karena dengan kualitas pelayanan yang baik dan menuangkan inovasi dalam
membuat menu dan cita rasa sehingga kafe ini cukup menarik perhatian di semua
kalangan.
Inovasi yang di lakukan Coffee Box Sun Plaza dalam menciptakan suatu rasa
yang baru, dan menggunakan kreativitas untuk menjadikan makanan dan
minuman yang menarik minat konsumen untuk membeli kembali seperti kopi
dengan berbagai varian rasa, baik dari jenis kopi yang berbeda, rasanya tidak
kalah dengan rasa coffee di tempat yang sudah terkenal di kota Medan seperti Ule
Kareng. Produk seperti coffee latte, coffee caramel dan berbagai jenis ice cream
float. Serta ada pula minuman – minuman lain yang dicampuri oleh resep special
Coffee Box, adapun jus jumbo/ fruit fantasy yang didalamnya ada beberapa jenis
buah yang di hidding dengan gelas yang besar. Jus jumbo sering juga dipesan
konsumen yang ingin menghabiskan waktunya di Coffee Box Sun Plaza.
Permintaan konsumen yang semakin banyak untuk melakukan pembelian
secara terus menurus dan mengedepankan tempat yang nyaman, membuat Coffee
Box memberikan berbagai fasilitas seperti tersedianya wifii, toilet yang bersih,
serta AC. Adapun menu minuman dan makanan yang ditawarkan dengan paketpaket murah, seperti nasi ayam penyet dan minuman dengan harga paket yang
terjangkau, nasi goreng spesial, mie goreng, dan masih banyak paket makan,
minum murah lainnya.
Coffee Box sering kali ramai ketika jam makan siang mengingat tempatnya
yang nyaman dan produk-produk yang ditawarkan dengan harga terjangku. Di
waktu akhir pekan Coffee Box menjadi tempat yang sangat ramai dan banyak
Universitas Sumatera Utara
dikunjungi banyak kalangan usia. Acara arisan sampai acara ulang tahun banyak
dilakukan di Coffee Box dan tempat ini menjadi langganan bagi beberapa orang
yang sering berkunjung ke Coffee Box Sun Plaza Medan. Namun yang menjadi
masalah pada Coffee Box adalah ketika jam makan siang, pengunjung yang
mengantri tidak sedikit dan beberapa dari para konsumen tersebut tidak mendapat
tempat duduk hanya sedikit tempat yang tersedia di Coffee Box sehingga banyak
konsumen yang mengantri lama untuk mendapat tempat. Karyawan Coffee Box
juga memberikan perhatian kepada konsumen yang tidak mendapatkan tempat
duduk dengan tetap melayani mereka agar tetap sabar. Coffee Box Sun Plaza
mempunyai inovasi yang bagus terhadap produk yang ditawarkan tetapi dari segi
pelayanan tidak selamanya karyawan mampu melayani dengan cepat para
konsumen karena jumlah karyawan hanya sekitar 12 orang ditambah lagi
terkadang terjadi miss communication misalnya pesanan yang salah antar dan
membuat konsumen lama menunggu.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Kuisioner Prasurvey Kualitas Pelayanan
pada CoffeBox Sun Plaza
No.
Pernyataan
1
Saya melihat karyawan Coffee Box
cekatan dalam melayani para
konsumen.
Karyawan Coffee Box ramah dalam
melayani para konsumen.
Karyawan Coffee Box selalu terlihat
rapi dan sopan saat melayani
konsumen
Karyawan Coffee Box memiliki
pengetahuan akan menu yang akan
disajikan
Produk-produk yang ditawarkan
Coffee Box berbeda dari para
pesaingnya.
Coffee Box memiliki kreativitas yang
tinggi dalam menawarkan produknya.
2
3
4
5
6
SS
S
KS
TS
STS
KS
TS
STS
Tabel 1.3
Kuisioner Prasurvey Inovasi
pada CoffeBox Sun Plaza
No.
Pernyataan
1
Saya melihat pemilik Coffee Box
mampu menerapkan solusi inovatif
untuk mengembangkan usaha
Saya melihat Coffee Box dapat
menciptakan minuman-minuman
dengan inovasi baru
Saya merasa dengan adanya teknologi
terbaru membuat waktu pembuatan
kopi lebih efektif
Saya melihat produk yang berbeda
dengan yang sudah ada
CoffeBox menggunakan sistem
distribusi yang lebih praktis daripada
sebelumnya
CoffeBox memiliki inovasi pelayan
yang berbeda dari para pesaing
2
3
4
5
6
SS
S
Universitas Sumatera Utara
Dari uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
lebih lanjut dengan judul:“ Pengaru Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap
Minat Membeli Konsumen di CoffeBox Sun Plaza Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
“Apakah Kualitas Pelayanan dan Inovasi berpengaruh Terhadap Minat Membeli
Konsumen di Coffe Box Sun Plaza Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka yang menjadi tujuan dalam
penelitian ini adalah:
“Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi
Terhadap Minat Membeli Konsumen di Coffe Box Sun Plaza Medan”.
1.4.Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
1. Bagi Coffee Box Sun Plaza Medan
Perusahaan akan mampu membuat kebijakan untuk meningkatkan minat
membeli konsumen pada Coffee Box Sun Plaza berdasarkan pengaruh
kualitas pelayanan dan inovasi.
2. Bagi Penulis
Memberi kontribusi bagi pemikiran untuk mengembangkan wawasan
dalam bidang manejemen khususnya bidang Kewirausahaan.
3. Bagi Peneliti Lain
Universitas Sumatera Utara
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang
akan datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Suatu perusahaan atau bisnis dikatakan berhasil apabila mendapat keuntungan
atau laba. Walaupun laba bukan merupakan satu-satunya aspek yang dinilai dari
keberhasilan sebuah usaha atau bisnis, keuntungan atau laba menjadi faktor yang
penting karena laba merupakan tujuan dari orang yang memulai usaha. Apabila di
dalam sebuah perusahaan atau bisnis terdapat penurunan laba atau laba yang tidak
stabil, maka perusahaan atau bisnis akan kesulitan untuk mengoperasikan kegiatan
usahanya dan mempertahankan usahanya.
Kewirausahaan (entrepreneurship) merupakan ilmu, seni, dan keterampilan
untuk mengelola keterbatasan sumber daya, informasi, dan dana seseorang untuk
mempertahankan hidup, mencari nafkah, ataupun meraih posisi puncak dalam
karir, oleh karena itu, dapat mempelajari kewirausahaan. Kewirausahaan
merupakan gambaran pengusaha tentang kemampuan dalam mengelola sumber
daya yang dipunyai secara ekonomis (efektif dan efisien) dari tingkat
produktivitas yang rendah menjadi lebih tinggi (Hendro, 2011:29).
Dalam persaingan global saat ini sangatlah dibutuhkan peranan bisnis
yang bermutu serta berkualitas. Kota Medan adalah ibukota provinsi terbesar ke
tiga terbesar di Indonesia. Usaha
Kecil Menengah (UKM) termasuk dalam
kelompok usaha ekonomi yang penting dalam perekonomian dan termasuk dalam
prioritas dalam program kerja pembangunan ekonomi di Kota Medan.
Pertumbuhan perdagangan dikota Medan cukup tinggi. Pencapaian kinerja
pembinaan UKM di kota Medan pada tahun 2010 sebesar 222.000 usaha dan
Universitas Sumatera Utara
224.000 unit pada tahun 2013 dari pemantauan yang dilakukan ada
kecenderungan
peningkatan
UKM
pada
setiap
tahunnya
(http://pemkomedan.go.id). Jumlah UKM yang semakin besar tumbuh dari tahun
ketahun di kota Medan, belum sepenuhnya dapat bertahan dan bersaing
berkelanjutan. Dapat dilihat pada tahun 2010 pertumbuhan UKM sebesar 222.000
dalam kurun waktu bertahun-tahun ada UKM yang sudah membuka cabang, ada
yang
tidak
mampu
bertahan,
dan
ada
juga
yang
tumbuh
baru
(www.medanbisnisdaily.com). Manajer pemilik usaha kecil (small business
owner-manager) yang berada di Indonesia pada saat ini sangat berkembang dan
banyak jumlahnya, walaupun hampir separuhnya bekerja di sektor informal.
Sethuraman (1985, p720; Idrus 1999) melaporkan bahwa besarnya proporsi orang
yang bekerja disektor informal yang meliputi bekerja sendiri (selfemployed) dan
dibantu sementara oleh keluarga (self-employed assisted temporarily by family) di
Indonesia adalah 49.24% di subsektor perdagangan (trade and restourant).
Tabel 1.1
Jenis-Jenis UMKM berdasarkan Asset dan Omzet
No Usaha
Omzet
Asset
1
Usaha Mikro
Maks. 50 Juta
Maks. 300 Juta
2
Usaha Kecil
> 50 Juta – 500 Juta
> 300 Juta – 2,5 Miliar
3
Usaha Menengah
> 500 Juta – 10 Miliar
> 2,5 Miliar – 50 Miliar
Sumber : Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro,
Kecil dan Menengah (UMKM).
Untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis diperlukan kejelian
dalam melihat peluang dengan menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari
Universitas Sumatera Utara
masing-masing produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini membuat para
konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk dan
jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi para produsen, ini merupakan
suatu bentuk ancaman yang memerlukan strategi khusus untuk dapat
mempertahankan produk dan jasa yang ditawarkan karena semakin banyak produk
dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam
dunia bisnis. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kualitas jasa atau
kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual
produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan. kepada
pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas
pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya
dengan pemasaran jasa, maka “orang‟ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat
memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana
suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Selain itu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dapat menentukan kualitas pelayanan
yang merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam membuka suatu bisnis
kuliner, termasuk rumah makan. Misalkan bukti fisik yang berkenaan dengan
penampilan fisik fasilitas layananan dengan penampilan diri seorang karyawan suatu
tempat makan juga berpengaruh, mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas
maupun seragam yang digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi
konsumen, dan pelayanan karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat
Universitas Sumatera Utara
mempengaruhi calon pembeli. Karena pelayanan yang memuasakan akan berdampak
terjadinya pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan.
Menurut Winardi (2008:234) Inovasi merupakan sesuatu hal yang baru,
misalnya ide baru, teori baru, hipotesis baru, sebuah gaya penulisan yang baru,
atau sebuah metode baru untuk suatu organisasi. Inovasi merupakan salah satu
faktor penting dalam menjalankan sebuah usaha kuliner, dengan inovasi lahir
sebuah produk baru yang berbeda dengan para pesaing yang nantinya menarik
minat konsumen untuk membeli/menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
Konsumen mulai berminat terhadap suatu barang atau jasa sehingga terdorong
untuk mencari informasi lebih mengenai barang atau jasa tersebut dikarenakan
berbagai hal seperti kualitas pelayanan yang baik yang dimiliki sebuah usaha dan
inovasi dalam usaha tersebut, yang berhubungan erat dengan penciptaan produk
baru atau pengembangan terhadap produk yang sudah ada sehingga menimbulkan
keinginan bagi seseorang untuk mencoba produk tersebut, mengingat produk
seperti coffee yang banyak disenangi banyak orang merupakan hal yang istimewa
dan banyak dicari-cari apabila produk tersebut punya inovasi dan kreativitas
berbeda dari pesaing yang lain. Kota Medan adalah salah satu tempat yang banyak
orang berwirusaha dalam bidang kuliner. Produk seperti coffee di jaman saat ini
banyak disukai berbagai kalangan usia, Coffee Box Sun Plaza Medan
menyediakan berbagai olahan minuman kopi ditambah dengan aneka makanan
dengan harga yang terjangkau.
Berdasarkan survey yang di lakukan peneliti
terhadap 10 orang konsumen di CoffeBox Sun Plaza mengatakan telah
menghabiskan waktunya kurang lebih 4 jam untuk makan dan minum di Coffee
Box Sun Plaza. Berdasarkan prasurvey Coffee Box Sun Plaza yang terletak di
Universitas Sumatera Utara
jalan H. Zainul Arifin, Coffee Box Sun Plaza mulai dikenal sejak dari tahun 2015
karena dengan kualitas pelayanan yang baik dan menuangkan inovasi dalam
membuat menu dan cita rasa sehingga kafe ini cukup menarik perhatian di semua
kalangan.
Inovasi yang di lakukan Coffee Box Sun Plaza dalam menciptakan suatu rasa
yang baru, dan menggunakan kreativitas untuk menjadikan makanan dan
minuman yang menarik minat konsumen untuk membeli kembali seperti kopi
dengan berbagai varian rasa, baik dari jenis kopi yang berbeda, rasanya tidak
kalah dengan rasa coffee di tempat yang sudah terkenal di kota Medan seperti Ule
Kareng. Produk seperti coffee latte, coffee caramel dan berbagai jenis ice cream
float. Serta ada pula minuman – minuman lain yang dicampuri oleh resep special
Coffee Box, adapun jus jumbo/ fruit fantasy yang didalamnya ada beberapa jenis
buah yang di hidding dengan gelas yang besar. Jus jumbo sering juga dipesan
konsumen yang ingin menghabiskan waktunya di Coffee Box Sun Plaza.
Permintaan konsumen yang semakin banyak untuk melakukan pembelian
secara terus menurus dan mengedepankan tempat yang nyaman, membuat Coffee
Box memberikan berbagai fasilitas seperti tersedianya wifii, toilet yang bersih,
serta AC. Adapun menu minuman dan makanan yang ditawarkan dengan paketpaket murah, seperti nasi ayam penyet dan minuman dengan harga paket yang
terjangkau, nasi goreng spesial, mie goreng, dan masih banyak paket makan,
minum murah lainnya.
Coffee Box sering kali ramai ketika jam makan siang mengingat tempatnya
yang nyaman dan produk-produk yang ditawarkan dengan harga terjangku. Di
waktu akhir pekan Coffee Box menjadi tempat yang sangat ramai dan banyak
Universitas Sumatera Utara
dikunjungi banyak kalangan usia. Acara arisan sampai acara ulang tahun banyak
dilakukan di Coffee Box dan tempat ini menjadi langganan bagi beberapa orang
yang sering berkunjung ke Coffee Box Sun Plaza Medan. Namun yang menjadi
masalah pada Coffee Box adalah ketika jam makan siang, pengunjung yang
mengantri tidak sedikit dan beberapa dari para konsumen tersebut tidak mendapat
tempat duduk hanya sedikit tempat yang tersedia di Coffee Box sehingga banyak
konsumen yang mengantri lama untuk mendapat tempat. Karyawan Coffee Box
juga memberikan perhatian kepada konsumen yang tidak mendapatkan tempat
duduk dengan tetap melayani mereka agar tetap sabar. Coffee Box Sun Plaza
mempunyai inovasi yang bagus terhadap produk yang ditawarkan tetapi dari segi
pelayanan tidak selamanya karyawan mampu melayani dengan cepat para
konsumen karena jumlah karyawan hanya sekitar 12 orang ditambah lagi
terkadang terjadi miss communication misalnya pesanan yang salah antar dan
membuat konsumen lama menunggu.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Kuisioner Prasurvey Kualitas Pelayanan
pada CoffeBox Sun Plaza
No.
Pernyataan
1
Saya melihat karyawan Coffee Box
cekatan dalam melayani para
konsumen.
Karyawan Coffee Box ramah dalam
melayani para konsumen.
Karyawan Coffee Box selalu terlihat
rapi dan sopan saat melayani
konsumen
Karyawan Coffee Box memiliki
pengetahuan akan menu yang akan
disajikan
Produk-produk yang ditawarkan
Coffee Box berbeda dari para
pesaingnya.
Coffee Box memiliki kreativitas yang
tinggi dalam menawarkan produknya.
2
3
4
5
6
SS
S
KS
TS
STS
KS
TS
STS
Tabel 1.3
Kuisioner Prasurvey Inovasi
pada CoffeBox Sun Plaza
No.
Pernyataan
1
Saya melihat pemilik Coffee Box
mampu menerapkan solusi inovatif
untuk mengembangkan usaha
Saya melihat Coffee Box dapat
menciptakan minuman-minuman
dengan inovasi baru
Saya merasa dengan adanya teknologi
terbaru membuat waktu pembuatan
kopi lebih efektif
Saya melihat produk yang berbeda
dengan yang sudah ada
CoffeBox menggunakan sistem
distribusi yang lebih praktis daripada
sebelumnya
CoffeBox memiliki inovasi pelayan
yang berbeda dari para pesaing
2
3
4
5
6
SS
S
Universitas Sumatera Utara
Dari uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
lebih lanjut dengan judul:“ Pengaru Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap
Minat Membeli Konsumen di CoffeBox Sun Plaza Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
“Apakah Kualitas Pelayanan dan Inovasi berpengaruh Terhadap Minat Membeli
Konsumen di Coffe Box Sun Plaza Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka yang menjadi tujuan dalam
penelitian ini adalah:
“Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi
Terhadap Minat Membeli Konsumen di Coffe Box Sun Plaza Medan”.
1.4.Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
1. Bagi Coffee Box Sun Plaza Medan
Perusahaan akan mampu membuat kebijakan untuk meningkatkan minat
membeli konsumen pada Coffee Box Sun Plaza berdasarkan pengaruh
kualitas pelayanan dan inovasi.
2. Bagi Penulis
Memberi kontribusi bagi pemikiran untuk mengembangkan wawasan
dalam bidang manejemen khususnya bidang Kewirausahaan.
3. Bagi Peneliti Lain
Universitas Sumatera Utara
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang
akan datang.
Universitas Sumatera Utara