Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan

SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP

MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA

MEDAN

OLEH

Rasella Tiffany Tarigan 110502050

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

ABSTRAK

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer experience(sense, feel, think, act, dan relate) terhadap minat beli ulang pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan yang telah berkunjung lebih dari 2 kali. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa feel dan relate serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Sedangkan sense, think, dan act berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ilang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.631 , berartinya 63% minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel

sense, feel, think, act, dan relate, sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.Feel adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOME REPURCHASE INTENTION AT XO SUKI

SUN PLAZAMEDAN

The purpose of this research is to identify and analize the effect of customer experience (sense, feel, think, act, and relate) toward the repurchase intention customers of XO Suki Sun Plaza Medan. The population of this research is the costumers of XO Suki Sun Plaza Medan. The amount of sampels are 100 respondens who coincidentally met with researchers at XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). This research uses a multiple linear regression analysis.

The result showed that feel and relate have positive and significant to repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan. Sense, think, and act have positive and not significant to repurchase intention at XO Suki SUn plaza Medan. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.631, this means 63.1% repurchase intention is influenced by sense, feeling, thinking, act, and relation. While the remaining 36.9% can be explained by other variables not examined in this study. Feel is the dominant variables influencing repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah, sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orang tua tercinta Posman Tarigan dan Sarah Sembiring yang senantiasa memberikan dukungan, motivasi, doa, dan nasehat kepada saya selama proses pembuatan skripsi ini. saya juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan

bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada saya selama proses penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

7. Terima kasih kepada seluruh manajemen dan karyawan XO Suki Sun Plaza Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini

8. Buat adik tersayang Frans Orlanda Tarigan dan seluruh keluarga besar yang telah mendoakan dan memberikan motivasi kepada saya.

9. Terima kasih juga buat sahabat-sahabat yang saya sayangi Althea, Agnes, Nabila, Risa, Rona, Hafiz, Riswan, Yolanda, Roma, Yunisda, Dian, Izmi, Kak Grace dan Kak Beby yang telah banyak membantu dan mendoakan saya dalam proses pembuatan skripsi ini.

Akhir kata saya memohon maaf atas segala kekurangan pada penulisan skripsi ini. Saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan

Medan, Mei 2015 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB IPENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB IITINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Uraian Teoritis... 9

2.1.1. Customer Experience ... 9

2.1.2. Defenisi Minat Beli Ulang ... 14

2.2.Penelitian Terdahulu ... 16

2.3 Kerangka Konseptual ... 18

2.4 Hipotesis ... 19

BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 20

3.1 Jenis Penelitian ... 20

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 20

3.3 Batasan Operasional ... 20

3.4 Defenisi Operasional ... 21

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 24

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 24

3.7 Jenis Data ... 26

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 26

3.9 Uji Validitas dan reliabilitas ... 27

3.9.1 Uji Validitas ... 27

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 29

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 30

3.10.1 Uji Normalitas ... 30

3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 30

3.10.3 Uji Multikolinearitas ... 31

3.11 Metode Analisis Data ... 31

3.11.1 Metode Analisis Deskriptif ... 31

3.11.2 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 32

3.11.3 Pengujian Hipotesis ... 33

BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 34

4.1.1 Sejarah Singkat XO Suki ... 34

4.1.3 Struktur Organisasi XO Suki ... 36

4.1.4 Kegiatan Operasional ... 37

4.2 Hasil dan pembahasan ... 38

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 38

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 52

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 58

4.3 Pembahasan ... 64

4.3.1 Pengaruh Sense Terhadap Minat Beli Ulang ... 64

4.3.3 Pengaruh Think Terhadap Minat Beli Ulang... 67

4.3.4 Pengaruh Act Terhadap Minat Beli Ulang ... 69

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1 Kesimpulan ... 73

5.2 Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 77

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Daftar Restoran di Sekitar Medan ... 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 16

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 23

Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert ... 24

Tabel 3.3 Item-Total Statistics ... 28

Tabel 3.4 Reliability Statistics ... 30

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin ... 39

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi berkunjung ... 41

Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Panca Indra (Sense) ... 42

Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perasaan (Feel) ... 44

Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Cara Berpikir (Think) . 45 Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Tindakan (Act) ... 47

Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pertalian (Relate) ... 49

Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Minat Beli Ulang ... 51

Tabel 4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 55

Tabel 4.12 Hasil Uji Gletser ... 57

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 58

Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 59

Tabel 4.15 Hasil Uji-F ... 61

Tabel 4.16 Hasil Uji-t ... 62

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 19

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Operasional ... 36

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kitchen ... 36

Gambar 4.3 Grafik Histogram ... 53

Gambar 4.4 Normal Plot ... 54

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data (butir) Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Analisis Regresi Linear Berganda

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Output Hasil Penelitian

ABSTRAK

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer experience(sense, feel, think, act, dan relate) terhadap minat beli ulang pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan yang telah berkunjung lebih dari 2 kali. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa feel dan relate serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Sedangkan sense, think, dan act berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ilang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.631 , berartinya 63% minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel

sense, feel, think, act, dan relate, sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.Feel adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOME REPURCHASE INTENTION AT XO SUKI

SUN PLAZAMEDAN

The purpose of this research is to identify and analize the effect of customer experience (sense, feel, think, act, and relate) toward the repurchase intention customers of XO Suki Sun Plaza Medan. The population of this research is the costumers of XO Suki Sun Plaza Medan. The amount of sampels are 100 respondens who coincidentally met with researchers at XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). This research uses a multiple linear regression analysis.

The result showed that feel and relate have positive and significant to repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan. Sense, think, and act have positive and not significant to repurchase intention at XO Suki SUn plaza Medan. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.631, this means 63.1% repurchase intention is influenced by sense, feeling, thinking, act, and relation. While the remaining 36.9% can be explained by other variables not examined in this study. Feel is the dominant variables influencing repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada masa sekarang ini, bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang cukup menjanjikan, bisnis kuliner ini dapat berupa restoran, café, serta warung kaki lima. Itu pula sebabnya jumlah restoran semakin menjamur di kota-kota besar di Indonesia. Seperti di kota Medan sendiri, jumlah restoran di kota Medan saat ini semakin hari semakin bertambah. Restoran ini menawarkan pilihan yang sangat beranekaragam, mulai dari harga yang menengah ke bawah sampai menengah ke atas.

Dengan semakin banyaknya restoran yang ada, maka semakin kuat pula persaingan yang terjadi. Perusahaan harus mengerti dengan baik apa yang dinginkan pelanggan, agar mampu bertahan didalam persaingan yang sangat kuat ini. Dalam menghadapi persaingan yang sangat kuat dan mempertahankan kelangsungan hidup darirestoranini sendiri,restoranharus memiliki keistimewaan tersendiri sehingga menumbuhkan rasa puas didalam diri pelanggan agar timbul minat pembelian ulang.

Tabel 1.1

Daftar Restoran di Sekitar Medan

No. Nama Alamat

1. Pepper Lunch Cambrige Mall LG

2. Marugame Udon SUN Plaza LG

3. XO Suki SUN Plaza L.3

4. Seoul Garden SUN Plaza L.3

5. RM Ayam Kalasan Jl. Iskandar Muda No. 292-294 www.makanmana.net

Daftar pada Tabel 1.1 diatas merupakan beberapa restoran yang berada di kota Medan. Restoran-restorantersebut menawarkan berbagai menu yang berbeda-beda dengan khasnya masing-masing serta konsepnya masing-masing. Dari daftar diatas, peneliti melakukan penelitian di XO Suki yang berada di SUN Plaza Medan. Restoran ini memiliki lokasi yang cukup strategis. Dimana terletak disebuah plaza yang yang cukup besar dan plaza tersebut terletak ditengah kota, dimana disekitar bangunannya terdapat gedung-gedung perkantoran, universitas, dan sekolah.

Pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, akan mendatangkan keuntungan bagi restoran, dan mengurangi biaya yang akan dikeluarkan oleh restoran untuk mencari pelanggan yang baru, dimana akan lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dari pada mencari pelanggan yang baru.Produk atau makanan yang ditawarkan harus mampu memberikan kepuasan yang akan menimbulkan minta beli ulang dari pelanggan. Dapat

dikatakan tujuan dari pembelian ulang adalah suatu tingkat motivasi dari seorang pelanggan untuk melakukan pengulangan pembelian pada suatu merek secara berkelanjutan.

Pemasaran dengan menggunakan experiential marketing merupakan cara memberikan pengalaman yang menyentuh sisi emosi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam arti apabila pengalaman yang diterima oleh pelanggan selama mereka membeli produk terbentuk dengan baik, maka akan menimbulkan kesan yang mendalam yang membuat pelanggan puas dan berniat untuk melakukan pembelian ulang.Seorang pelanggan akan terpuaskan apabila barang atau jasa dan pelayanan dalam arti setiap unsur yang dikandungnya, yang diperoleh memenuhi atau melebihi mutu yang diharapkan (Sentana,2006:116).Contohnya pelayan yang ramah, dimana jika ada pelanggan yang datang pelayan akan memberikan salam selamat datang dan ketika pelanggan berjalan keluar pelayan akan mengucapkan terima kasih serta membukakan pintu bagi pelanggan.Dengan melakukan hal ini pelanggan akan merasa senang dan dihargai dengan perlakuan tersebut, dan akan membuat pelanggan memiliki niat untuk datang kembali serta mempromosikan restoran tersebut kepada orang lain.Pelanggan bisa menjadi pembeli pertama-kali hanya satu kali saja (Griffin,2003:116).

Sehingga sekarang pengalaman adalah salah satu yang perlu diperhatikan oleh pemasar karena pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan pada saat datang ke sebuah restoran sudah menjadi salah satu pertimbangan

saat memilih restoran. Pengalaman yang dirasakan pelanggan ini disebut juga dengan customer experience.Pemasar harus memberikan pengalaman yang menarik dan memuaskan kepada pelanggan, agar pelanggan terkesan dan akan selalu mengingat restorantersebut.

Setiap pelanggan memiliki harapan tertentu saat membeli. Setelah pembelian, pelanggan membandingkan apa yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. Bila yang diterima sesuai dengan harapannya, pelanggan dikatakan puas. Bila tidak, pembeli dikatakan tidak puas. Bila pelanggan senang dengan pembelian pertama-kali, kecenderungan bahwa pelanggan akan membeli lagi sangat meningkat (Griffin,2003:108).Dengan adanya lima dimensi pendekatan dari customer experience (sense, feel, think, act, relate)

pelanggan diharapkan dapat membedakan produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan yang satu dengan yang lainnya.

XO Suki ini sudah cukup lama dalam menjalankan bisnis kuliner ini, khusus untuk di Medan, XO Suki sendiri sudah ada sejak 8 tahun silam, eksistensinya dapat dilihat dari ramainya pelanggan yang datang,terutama pada hari sabtu-minggu disarankan bagi para pelanggan yang ingin datang untuk melakukan reservasi terlebih dahulu.Konsep makanan yang ditawarkan tidak berbeda dengan konsep restoran suki lainnya, dimana pelanggan memilih bahan makanan yang akan direbus dalam 3 pilihan kuah.Restoranini juga telah memiliki beberapa cabang untuk di Medan, baru-baru ini juga mereka membuka cabang di Center Point Mall. Walaupun begitu XO Suki harus terus

merespon perubahan-perubahan yang terjadi, dalam rangka menghadapi persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup dariXO Suki ini sendiri. XO Suki harus menumbuhkan rasa puas didalam diri pelanggan agar timbul minat pembelian ulang.Pengelola XO Suki berusaha untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan secara terus-menerus berupaya untuk meningkatkan pelayanan serta kinerja dengan sarana yang ada.

Disini XO Suki menciptakan pengalaman pelanggan dengan cara memperbolehkan pelanggan untuk memilih sendiri bahan-bahan makanan sukinya serta pelanggan juga dapat memasak sendiri dengan ala-ala steamboat

di meja pelanggan masing-masing. Selama proses pemilihan bahan, pelanggan ditemani oleh seorang waiter yang siap membantu membawa bahan-bahan tersebut ke meja pelanggan hingga proses memasak hidangan suki selesai. Dengan menggunakan pendekatan customer experiencedengan tepat, akan membuat XO Suki semakin maju dan berkembang, sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang ingin melakukan pembelian ulang.

Pada saat pelanggan datang kembali artinya pelanggan merespon dengan positif terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh XO Suki. Kurangnya kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat mengakibatkan enggannya pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di XO Suki. Sehingga XO Suki harus menimbulkan minat pembelian ulang dalam diri pelanggannya.

Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di XO Suki Sun Plaza Medan karena XO Suki sendiri merupakan salah satu yang restoran yang menerapkan sistem self service(layanan diri sendiri) dimana pelanggannya dapat melakukan proses memasak hidangan sendiri, serta dapat memilih bahannya sendiri juga. Dimana self service(layanan diri sendiri) merupakan salah satu cara untuk menciptakan customer experience.

Berdasarkan latar belakang diatas, membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH CUSTOMER

EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA

PELANGGANXO SUKI SUN PLAZA MEDAN”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Apakah senseberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?

2. Apakah feelberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?

3. Apakah actberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?

4. Apakah thinkberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?

5. Apakah relateberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui pengaruh darisense terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.

2.Mengetahui pengaruh dari feel terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.

3. Mengetahui pengaruh dari act terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.

4. Mengetahui pengaruh dari think terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.

5. Mengetahui pengaruh dari relate terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini, adalah sebagai berikut : 1. Bagi Pengelola Restoran

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi dan bahan masukan bagi pengelola XO Suki Sun Plaza Medan mengenai sejauh mana customer

digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan langkah selanjutnya.

2. Bagi Peneliti

Memberikan informasi dan menambah ilmu pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya mengenai customer experience terhadap minat beli ulang pelanggan.

3. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat menjadi referensi untuk dijadikan bahan perbandingan oleh peneliti lain dalam melakukan penelitian pada bidang sejenis di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1. Customer Experience

Pelanggan menentukan pilihannya juga dipengaruhi oleh pengalaman yang telah dirasakannya. Termasuk juga dalam melakukan pembelian, konsumen juga mempertimbangkan pengalaman yang dirasakannya dalam melakukan pembelian untuk menentukan pembelian selanjutnya. Dalam pengalaman berbelanja,experience lebih dari sekedar mendapatkan produk apa yang diinginkan oleh konsumen, tetapi juga pada semua event dan aktivitas yang merupakan bagian dari proses berbelanja, seperti desain lingkungan/ kawasan belanja, pelayanan staf, bagaimana sambutan karyawan, dan apa yang dirasakan konsumen ketika berbelanja.Apabila konsumen merasa puas pada saat melakukan pembelian maka terciptalah customer experience yang positif.

Menurut Thompson dan Kolsky (dalam Suwono, 2011:9), customer experience didefenisikan sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan. Brooks (dalam Kusumawati, 2013:18) menjelaskan tentang lima langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience

pelanggannya, yaitu :

1. Mengetahui keinginan pelanggan

2. Proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan

3. Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi 4. Buat pelanggan merasa “Wow”

5. Buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa customer experience merupakan pengalaman dari konsumen sebagai pemahaman akhir melalui hubungan langsung dan tidak langsung dengan cara-cara yang diberikan perusahaan.Customer experience

menggambarkan upaya untuk mendefenisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan pelanggan dari berbagai jenis tipe interaksi (Gea, 2007:33).

2.1.1.1.Panca Indra (Sense)

Sense merupakan pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan

dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan melihat, mendengar, menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indra, yang meliputi tentang gaya, tema, dan warna (Schmitt, 2000:99).Perusahaan biasanya menerapkan unsur sensedengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-halyang mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesanyang kuat.

Menurut Schmitt (2000:110-111), ada tiga tujuan strategi panca indera (sense strategic objective), yaitu :

1. Sense sebagai pembeda (sense as differentiator)

Sensecampaigns ditujukan kepada konsumen karena dilakukan dengan

bentuk spesial dan tidak seperti biasanya. Usaha ini merangsang sense

dapat dilakukan dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya,dan mendistrisbusikan nilai kepada konsumen.

2. Sense sebagai pendorong(sense as motivator)

Sense dapat memotivasi konsumen untuk mencoba produk serta

membelinya. Kuncinya adalah bagaimana cara merangsang konsumen. 3. Sense sebagai penyedia nilai (sense as value provider)

Sense juga dapat melengkapi nilai yang unik kepada konsumen. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai jenis sense yang diinginkan konsumen.

2.1.1.2 Perasaan (Feel)

Feelmerupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel

meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif(Schmitt, 2000:118). Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan perasaan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi. Jika seorang pemasar ingin menggunakan pengalaman afektif secara efektif, maka mereka perlu mengetahui perbedaan moods dengan emotions.

a) Suasana hati (moods)

Moods adalah jenis perasaan yang tidak spesifik. Mood dapat dipicu oleh rangsangan tertentu, namun konsumen sering tidak sadar akan hal ini.

Misalnya, lagu yang tidak menyenangkan disebuah café dapat membuat konsumen kedalam keadaan bad mood.

b) Emosi (emotions)

Menurut Robbins dkk (2008:308) emosi adalah perasaan-perasaan interns yang ditujukan kepada seseorang atau sesuatu. Emosi ini selalu disebabkan oleh sesuatu hal atau orang lain (manusia, kejadian, perusahaan, produk, atau komunikasi).

c) Berdasarkan pendapat Schmitt (2000:124-125),terdapat dua jenis emosi (emotions) yaitu :

1. Basic Emotions, misalnya emosi positif seperti senang, bahagia, atau negatif seperti sedih, marah, dan lain-lain.

2. Complex Emotions, merupakan kombinasi dari emosi-emosi dasar.

Misalnya nostalgia (kerinduan yang sentimental akan masa lalu).

2.1.1.3 Cara Berpikir (Think)

Think merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif(Schmitt, 2000:138).

Prinsip think terdiri atas 3 yaitu: 1. Terkejut (surprise)

Terkejut adalah penting dalm membuat konsumen terikat dalam pemikiran kreatif. Terkejut terjadi ketika anda beralih dari harapan yang bersifat umum. Terkejut memiliki sifat yang umum. Terkejut memiliki hal yang

positf. Dalam hal ini, konsumen mendapatkan lebih dari apa yang mereka harapkan.

2. Membangkitkan (intergue)

Membangkitkan pikiran tergantung pada karakteristik seseorang. Apa yang membuat orang berimajinasi dengan orang lain, yang tergantung pada tingkat pengetahuan, ketertarikan, dan pengalaman sebelumnya.

3. Provokasi (provocation)

Provokasi dapat merangsang pembahasan, yang menciptakan kontroversi atau kejutan yang tergantung pada perhatian dan kelompok sasaran yang mana terlihat penuh agresif, dan beresiko.

2.1.1.4 Tindakan (Act)

Strategi act marketing dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul(Schmitt, 2000:154). Dimana strategi ini akan mendorong pelanggan untuk melakukan tindakan yang diakibatkan oleh strategi yang dilakukan oleh perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai dari act marketing adalah untuk meningkatkan physical experience, memberikan kesan terhadap pola prilaku dan gaya hidup, memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan. Hal ini dapat diterapkan dengan trend yang sedang berlangsung saat ini.

2.1.1.5 Pertalian (Relate)

Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya(Schmitt, 2000:171). seorang pemasar harus memperhatikan pendekatan apa yang akan dipakai untuk pelanggan. Karena setiap pendekatan mempunyai dampak yang berbeda dan para pelanggan juga memiliki reaksi yang berbeda-beda.

Menurut Kusumawati (2013:28),relate adalah bagaimana sense, feel, think, dan

act seseorang tadi lebih dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya. Jadi

relate menghubungkan pelanggan secara individual dengan komunitas atau budaya tertentu yang dicerminkan oleh suatu produk. Ini merupakan daya tarik yang paling penting bagi pelanggan.

2.1.2. Defenisi Minat Beli Ulang

Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh cukup besar terhadap sikap prilaku. Menurut Nurhayati (dalam Kusumawati, 2013:16) minat pembelian ulang adalah keinginan dan tindakan pelanggan untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang diinginkan dari suatu produk.

Minat beli ulang bermula dari pembelian pertama kali yang dilakukan oleh pelanggan, yang kemudian berniat untuk melakukan pembelian kedua, ketiga, keempat, dan seterusnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang atau pembelian ulang pada pelanggan atau konsumen ini mengalami empat tahap yaitu, minat membeli itu sendiri setelah itu pelanggan atau

konsumen akan memutuskan untuk membeli produknya (barang atau jasa) sehingga mengalami kepuasan atau ketidakpuasan yang berdampak pada minat beli ulang itu sendiri ( Dalam Oetomo, 2010:2).

Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian. Minat beli ulang ini biasanya terjadi karena telah terbentuknya loyalitas pelanggan, sehingga terjadilah pembelian berulang ini. Minat beli ulang ini juga sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan, jika pelanggan tidak merasa puas maka pelanggan tidak akan melakukan pembelian selanjutnya. Sehingga kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga pelanggan dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.

Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Ferdinand dalam salah satu penelitiannya menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, (3) minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung

sifat-sifat positif dari produk tersebut ( Dalam Kuntjara, 2007:14). Oleh karena itu minat beli konsumen oleh beberapa peneliti terdahulu seringdigunakan sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar.

Dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang adalah dimana pelanggan memiliki niat atau keinginan untuk melakukan pembelian selanjutnya, yang diakibatkan oleh pengalaman positif yang dirasakan oleh pelanggan.

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti Judul penelitian Metode Alat Analisis Hasil Penelitian

1 Kustini (2007) Penerapan Experiential Marketingpada boutique BreadTalk Plaza Surabaya Structural Equitation Modeling (SEM) Sense, feel,think, act, dan relate berpengaruh positif terhadap loyalty di boutique roti Bread Talk Plaza Surabaya

2 Iwan

Kurniawan, Suryono Budi Santoso, Bambang Munas Dwiyanto (2008) Analisis Faktor-Faktor Yang mempengaruhi

Minat Beli Ulang Produk Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Sakatonik Liver di Kota Semarang) Structural Equitation Modeling (SEM) Kualitas produk, intensitas promosi, harga yang dirasakan mempengaruhi

minat beli ulang, dan minat beli ulang mmpengaruhi loyaliltas pelanggan

3 Jhonatan Gea (2007)

Analisis Customer Experience

Timezone Thamrin Plaza Medan

Analisis Regresi Linear Berganda

Sense, feel, think, act, relate tidak berpengaruh

terhadap konsumen pada Timezone Thamrin Plaza Medan.

Lanjutan

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti Judul Penelitian Metode Alat Analisis Hasil Penelitian

4 Kusumawati (2013)

Analisis Customer Experience

Terhadap Minat Beli Ulang pada konsumen

Restoran The house Of Raminten Yogyakarta

Analisis Regresi Linear Berganda

Sense, feel, think, act, relate berpengaruh

positif terhadap minat beli ulang.

5. Amir

Nasemoadeli, Kwek Choon Ling, Farshad Maghnati (2013) Evaluating The Impact of Customer Experience on Purchase Intention. Multiple Regrssion Analysis & Mediated Regression Analysis Pengalaman sensorik, emosi, dan sosial positif saling berkaitan berkaitan.

serta ada hubungan positif

antara pengalaman sensorik , emosi, dan sosial setelah saling dimediasi. 6. Salomao A. de

Farias, Edvan C. Aguinar, Fransisco Vicente S. Melo Store Atmospherics and Experiential Marketing: A Conceptual Framework andResearch Proporsition for An Extraordinary Customer Experience Desk Research Methodology. Hal ini menyimpulkan bahwa sangat penting bagi pengecer saat ini untuk mengambil dari pengalaman holistik

pemesanan

pelanggan sebagai alat yang relevan untuk mengelola operasi ritel dalam skenario persainan global.

2.3 Kerangka Konseptual

Pendekatan customer experiencememiliki lima dimensi, yaitu : sense, feel, think, act, dan relate.Sense dapat memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan, karena pelanggan dapat merasakan sesuatu dengan menggunakan panca indranya. Semakin banyak indera yang dapat merasakan, maka produk atau jasa yang dirasakan akan semakin memorable bagi pelanggan dan akan menumbuhkan minat beli ulang bagi pelanggan. Kemudian feeldapat diartikan sebagai sebuah perasaan yang muncul dari dalam hati pelanggan pada saat mengkonsumsi. Perasaan positif yang muncul dalam diri pelanggan akan memunculkan minat pembelian ulang. Begitu pula dengan

think, think dapat memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan, karena pelanggan yang ber-positive thinking terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Dan ketika

act yang dilakukan perusahaan sesuai dengan perilaku dan gaya hidup pelanggan, berarti act yang dilakukan perusahaan berpengaruh positif terhadap pelanggan serta berdampak positif juga terhadap minat beli ulang. Relate juga dapat menciptakan pengaruh yang positif pada minat beli ulang pelanggan, dikarenakan pelanggan merasa puas dan senang dapat berinteraksi dan berhubungan dengan pengelola maupun karyawan. Semakin tinggi pengaruh

relate, maka semakin tinggi pula minat beli ulang pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka konseptual penelitian ini adalah :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003:48).

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikemukakan peneliti adalah sebagai berikut:

1. “Terdapat pengaruh positif antara Panca Indra(sense) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.

2. “Terdapat pengaruh positif antara Perasaan(feel) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.

3. “Terdapat pengaruh positif antara Cara Berpikir(think) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.

4. “Terdapat pengaruh positif antara Tindakan(act) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.

5. “Terdapat pengaruh positif antara Pertalian(relate) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.

Sense (X1) Feel (X2) Think(X3) Act (X4) Relate (X5)

Minat Beli Ulang (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian tentang adanya hubungan antar variabel dalam populasi yang akan diuji melalui hubungan antar variabel dalam sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2011:224).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di restoranXO Sukiyang berada di Sun Plaza Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Februari 2015 sampai dengan bulan April 2015.

3.3 Batasan Operasional

Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang didefenisikan secara operasional, dan penelitian ini dibatasi pada pengaruh customer experience terhadap minat beli ulang.

Adapun variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen ( Independent Variable) atau Variabel Bebas. Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

1. Sense (X1)

2. Feel (X2)

4. Act (X4)

5. Relate (X5)

2. Variabel Dependen (Dependent Variable) atau Variabel Terikat Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah minat beli ulang (Y).

3.4 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah defenisi yang diberikan kepada variabel-variabel yang menjelaskan bagaimana cara mengukur suatu variabel-variabel. Serta bertujuan untuk melihat keterkaitan variabel dari satu faktor dengan faktor lainnya.

1. Variabel Independen

Variabel independenadalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel dependen nantinya. Variasi dalam variabel dependen merupakan hasil dari variabel independen. Variabel independen sering juga disebut dengan variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi (Situmorang, dkk., 2014:8).

a. Panca Indera (sense)

Sense adalah pendekatan pemasaran yang menciptakan pengalaman

yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium.

b. Perasaan (feel)

Feeladalah perasaan yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi.

c. Cara berpikir (think)

Think adalah pemikiran kreatif yang muncul di benak pelanggan akan suatu merek.

d. Tindakan (act)

Act adalah Tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya (dalam Kusumawati, 2013:27).

e. Pertalian (relate)

Relate adalah upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. bagaimana sense, feel, think, dan act seseorang dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya

2. Variabel Dependen

Variabel dependent adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Tujuan penelitian adalah memahami dan membuat variabel terikat, menjelaskan variabilitasnya atau memprediksinya. Variabel dependen sering juga disebut dengan variabel terikat atau variabel terpengaruh (Situmorang, dkk,. 2014:8). Variabel dependennya adalah minat beli ulang (Y). Minat beli ulang adalah dimana konsumen

memiliki niat untuk melakukan pembelian selanjutnya, yang diakibatkan oleh pengalaman positif yang dirasakan oleh konsumen.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Variabel Indikator

Skala Pengukuran Sense

(X1)

Pendekatan yang dilakukan XO Suki SunPlaza untuk menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan

dengan menyentuh, merasakan, dan mencium.

1. Indra Penciuman 2. Indra Penglihatan 3. Indra Perasa

Likert

Feel (X2) Perasaan emosi pelanggan

XO Suki SunPlaza yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi.

1. Perasaan Senang 2. Perasaan Puas

Likert

Think (X3)

Pemikiran positif yang muncul di benak pelanggan terhadap XO Suki SunPlaza

1. Citra Positif 2. Rasa Ingin Tau

Likert

Act (X4) Act marketingmerangsang

pelangganuntuk melakukan

suatu tindakan yang

berhubungan dengan XO Suki

1. Perilaku yang

nyata

2. Gaya Hidup

Likert

Relate (X5)

bagaimana sense, feel, think, dan act seseorang dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya

1. Hubungan Sosial pelanggan

2. Hubungan dengan diri pelanggan sendiri

Lanjutan

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala Pengukuran

Minat Beli Ulang (Y)

Minat beli ulang adalah dimana pelanggan memiliki niat untuk melakukan pembelian selanjutnya, yang diakibatkan oleh pengalaman positif yang dirasakan oleh pelanggan. 1. keinginan pembelian ulang 2. Keinginan merekomendasikan Likert

Sumber : Kusumawati (2013), data diolah peneliti

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang, dkk., 2014:6).

Tabel 3.0.2Pengukuran Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Ragu-Ragu 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting, dkk., 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah pelangganXO Suki Sun Plaza Medan.

2. Sampel

Sampel adalah himpunan atau bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelangganXO Suki Sun Plaza . Dalam menentukan ukuran sampel penelitian, Slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi (Sanusi, 2011:101). Dengan rumus sebagai berikut :

� = �

1 +��2

Dimana :

� = Jumlah Sampel �= Jumlah Populasi

�= toleransi ( dalam persen)

Bila diketahui perkiraan jumlah pengunjungXO Suki Sun Plaza Medanpada tahun 2014 adalah 43.200 pengunjung. Maka sampelnya dapat dihitung sebagai berikut :

�= 43200 1 + 43200(0,1)2

�= 43200 1 + 432 �= 43200

433 �= 99,769

Maka sampel dalam penelitian ini adalah 99,769 responden atau dapat dibulatkan menjadi 100 orang responden. Dalam penelitian ini, teknik

penentuan sampel berdasarkan kriteria, yakni pengunjung yang berusia >20 tahun yang sudah lebih dari sekali berkunjung ke pelangganXO Suki Sun Plaza Medan.

3.7 Jenis Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data pirmer dan data skunder.

1. Data primer (primary data)

Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/ suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview dan observasi (Situmorang, dkk., 2014:3). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengamatan peneliti, penyebaran kuesioner kepada pelanggan XO Suki Sun Plaza.

2. Data Sekunder (secondary data)

Data sekunder yaitu data yang diperoleh/ dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi (Situmorang, dkk., 2014:3). Data sekunder pada penelitian ini adalah data pelanggan XO Suki Sun Plaza.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada para responden untuk dijawab.

2. Interview/Wawancara

Interview atau wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan tanya jawab langsung dengan pengelola dan pengunjung.

3. Studi pustaka

Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan buku-buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin di ukur. Dilakukan pada 30 orang diluarpelangganXO Suki Sun Plaza Medan. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang, dkk., 2014:86).Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:

Jika rhitung>rtabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dimana

nilai rtabel dengan responden 30 orang adalah 0,361

Tabel 3.3 Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

keterangan

P1 90.5000 190.810 .721 .927 Valid

P2 90.5000 188.879 .688 .927 Valid

P3 90.7000 191.872 .617 .928 Valid

P4 90.6000 191.007 .603 .928 Valid

P5 90.5667 190.392 .687 .927 Valid

P6 90.7000 195.734 .435 .930 Valid

P7 90.7667 199.978 .394 .931 Valid

P8 90.3667 192.723 .615 .928 Valid

P9 90.9333 192.685 .465 .930 Valid

P10 90.4667 191.223 .503 .929 Valid

P11 90.8000 196.786 .478 .930 Valid

P12 90.7667 196.599 .462 .930 Valid

P13 90.7000 193.734 .660 .928 Valid

P14 90.3667 199.482 .369 .931 Valid

P15 90.5667 198.806 .370 .931 Valid

P16 91.2000 181.614 .674 .927 Valid

P17 91.3333 184.713 .618 .928 Valid

P18 91.5000 175.914 .696 .927 Valid

P19 91.4333 180.737 .689 .926 Valid

P20 91.4333 181.702 .659 .927 Valid

P21 91.6000 183.007 .564 .930 Valid

P22 91.2333 186.392 .732 .926 Valid

P23 90.8000 191.338 .678 .927 Valid

P24 90.7000 191.666 .560 .928 Valid

P25 90.6667 189.678 .629 .927 Valid

Pada Tabel 3.3, menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui valid atau tidaknya pertanyaan, maka nilai pada kolom corrected item total correlation, yang merupakan rhitung dibandingkan dengan rtabel. Dapat

dilihat bahwa koefisien korelasi dari 25 pertanyaan yang ada, 21 butir pertanyaan variabel X dan 4 butir pertanyaan variabel Y. dimana semua pertanyaan yang ada dinyatakan valid apabila skor total > 0,361.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang, dkk., 2014:89).Apabila suatu alat pengukur di pakai dua kali- untuk mengukur gejala yang sama danhasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.

Jika rhitung>rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel

Jika rhitung >rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel

Setiap pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan

Cronbach’s Alpha> 0,8. Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah dapat dilihat pada tabel dibawah :

Tabel 3.4 Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.931 25

Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)

Dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0.931. Apabila nilai reliabilitas instrumen > 0.8 atau sama dengan 0.8 maka instrumen dinyatakan reliabel. Maka Cronbach’s Alpha sebesar 0.931 > 0.8 artinya instrumen tersebut reliabel.

3.10 Uji Asumsi Klasik

3.10.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk melihat model regresi, apakah variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati nol. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan kolmogrof smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% , yang artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk., 2014:107).

3.10.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan lainnya sama disebut homoskedasstisitas, dan jika variansnya berbeda disebut heteroskedastisitas.

3.10.3 Uji Multikolinearitas

Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebasnya berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (

variance Inflaction Factor). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai berikut :

VIF > 5 maka diduga mempunyai persoalan mutikolinieritas

VIF < 5 maka tidak terdapat mutikolinieritas

Tolerance< 0,1 maka diduga mempunyai persoalan mutikolinieritas

Tolerance> 0,1 maka tidak terdapat mutikolinieritas

3.11 Metode Analisis Data

3.11.1 Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran

yang jelas melalui pengumpulan, menyusun, dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang diteliti.

3.11.2 Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Sugiyono (2011:275)analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) jadi analisis regresi ganda akan dilakukan apabila jumlah variabel independenya minimal dua.

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e

Keterangan :

Y = Minat Beli Ulang a = Konstanta

b1...b5 = Koefisien Regresi X1-X5

X1 = Variabel Sense

X2 = Variabel Feel

X3 = Variabel Think

X4 = Variabel Act

3.11.3 Pengujian Hipotesis

3.11.3.1 Uji F

Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya(Kuncoro, 2003:219).

Jika F hitung< F tabel, maka H0 diterima Ha ditolak

Jika F hitung> F tabel, maka H0 ditolak Ha diterima

Jika tingkat signifikansi dibawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

3.11.3.2 Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah sense, feel, act, think, dan relate(X1, X2, X3, X4, X5)berpangaruh

terhadap minat beli ulang (Y) secara terpisah atau parsial. Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%

Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%

3.11.3.3 Koefisien Determinan (��)

Koefisien determinan (�2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinan adalah antara 0 dan 1. Nilai�2yang semakin besar dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) semakin besar, begitu pula sebaliknya.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat XO Suki

X.O Group of Restaurantdidirikan pada tahun 2005 di Surabaya,

menyajikan 4 macam konsep menu Chinese Food dan Grilled, yaitu Suki (Steamboat), Grilled, Cuisine, dan Dim Sum. Dengan target market Kelas Menengah Atas sampai Kelas Atas, dan usia dari yang usia muda sampai usia tua.Chinese food dipilih karena selain memiliki keaneka ragaman menu yang banyak, Chinese food adalah jenis masakan yang memiliki pangsa pasar yang terbesar, baik di dunia maupun di Indonesia khususnya. Menu Suki merupakan menu yang menjadi fokus utama dari X.O Group of Restaurant yang memang peduli akan kesehatan. Menu Suki atau Stemboat merupakan menu yang proses memasaknya dengan cara direbus sehingga kesehatan tetap terjaga. Dan keunikan dari menu Suki adalah dimana customer dapat memilih menu mana yang disukainya dan memasaknya sendiri sesuai selera di sebuah wadah dengan 2 pilihan kuah (Tom Yam atau Kaldu Ayam) yang telah disediakan. Secara tidak disadari proses “self cooking” ini menciptakan atmosfer kekeluargaan, dimana terjadi saat salah satu anggota keluarga menuangkan / mengambilkan menu makanan ke anggota keluarga lainnya.

X.O Group of Restaurant tidak hanya menyajikan menu bercita rasa tinggi dengan bahan-bahan pilihan tetapi juga menampilkan suasana / desain interior yang nyaman dan ekslusif sehingga suasana nyaman dan aman sangat terasa menjadikan acara makan dengan keluarga, kerabat atau relasi menjadi lebih memiliki kesan tersendiri.Sampai dengan hari ini, X.O Group of

Restaurant telah dan terus bekerja keras dalam perkembangan menu dan

layanan kualitas internasional, menjadikannya sebuah ikon restaurant Chinese food ternama di kota Surabaya dengan 6 lokasi, Jakarta 2 lokasi, Bali, Medan dan akan terus berkembang. Untuk yang di Medan sendiri sudah berdiri sejak 8 tahun silam.

X.O Group of Restaurantselalu mempunyai gairah untuk terus menjadi lebih baik dengan memperbaiki diri demi memberikan yang terbaik bagi penggemar Chinese food pada umumnya dan customer pada khususnya.

4.1.2 Visi dan Misi XO Suki Visi

“Menjadi The Best Suki di Indonesia” Misi

a. Mengutamakan kualitas dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan b. Sebisa mungkin mengutamakan kualitas bahan-bahan makanan yang

terbaik

c. Menumbuhkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan guna mencapai performa operasional yang maksimal

4.1.3 Struktur Organisasi XO Suki

Sturktur organisasi merupakan hal yang penting pada suatu perusahaan. Struktur organisasi juga mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja dalam melaksanankan kegiatan. Didalam XO Suki Sun Plaza Medan sendiri terbagi dalam dua bagian, dimana yang pertama disebut bagian operasional dan bagian

kitchen.

Operasional

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Operasional

Kitchen

Dapur Bar

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kitchen Ast. Manager

Manager

Supervisior

Ast. Supervisior

Waiters Penjamu Tamu

Chef Kepala Bar

Ast. Chef Ast. Kepala

4.1.4 Kegiatan Operasional 1. Karyawan

Dalam usaha yang bergerak didalam bidang kuliner, karyawan merupakan aset yang cukup penting. Begitu juga dengan karyawan dari XO Suki Sun Plaza, sebab hampir semua kegiatan dimulai dari menyambut tamu, memasak, menyajikan makanan, hingga melakukan promosi dilakukan oleh karyawan. Oleh karena itu karyawan yang memiliki kemampuan dan ketrampilan yang tinggi, mampu meningkatkan produktivitas sehingga dapat bersaing dengan pihak lain.

XO Suki Sun Plaza memiliki jumlah karyawan kurang lebih sebanyak 30 orang. Dimana 20 orang dibagian operasional dan 10 orang dibagian dapur.

2. Waktu

XO Suki Sun Plaza sendiri menjalankan usahanya setiap hari,dan dikarenakan berlokasi pada sebuah mall, sehingga mereka akan buka mulai pada pukul 10.00 WIB sampai 22.00 WIB mengikuti jam operasional dari mall tersebut.

3. Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan XO Suki Sun Plaza kepada para pelanggan yang datang adalah sebagai berikut:

a. Menyambut para pelanggan yang datang dengan ramah b. Memberikan rekomendasi kepada pelanggan yang datang

c. Menjawab pertanyaan pelanggan yang ingin mengetahui menu dengan lebih jelas

d. Mengulangi kembali pesanan yang telah dipesan oleh pelanggan agar tidak terjadi kesalahan pesanan

e. Mengucapkan terima kasih kepada para pelanggan setelah melakukan transaksi

4. Fasilitas

Fasilitas yang diberikan XO Suki Sun Plaza kepada para pelanggannya yang datang mengikuti fasilitas yang telah ada di mall tersebut. Seperti:

a. Toilet

b. Pendingin ruangan (AC) c. Tempat parkir

4.2 Hasil dan pembahasan

4.2.1 Analisis Deskriptif

4.2.1.1 Gambaran Umum Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian penjelasan dari pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh para responden. Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan. Jumlah sampel dalm penelitian ini adalah 100 orang. Variabel karakteristik responden yang dibahas mencakup usia responden, jenis kelamin responden, pekerjaan responden, serta frekuensi berkunjung responden. Deskripsi responden adalah sebagai berikut :

1. Usia

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase (%)

20-29 Tahun 66 66

30-39 Tahun 24 24

40-49 Tahun 8 8

50-59 Tahun 2 2

Total 100 100

Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebanyak 66 orang responden atau sekitar 66% responden berusia sekitar 20 tahun sampai 29 tahun. Diikuti dengan 24 orang responden atau 24%responden yang berusia 30 tahun sampai 39 tahun. Lalu sebanyak 8 orang responden atau 8% responden yang berusia diantara 40 tahun hingga 49 tahun. Kemudian usia 50 sampai 59 tahun terdapat 2 orang responden. Dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang berusia 20 tahun hingga 29 tahun palinga banyak mengunjungi XO Suki Sun Plaza.

2. Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Pria 42 42

Wanita 58 58

Total 100 100

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa 42 orang responden atau 42% dari pelanggan XO Suki Sun Plaza adalah pria dan 58 orang responden atau 58% responden berjenis kelamin wanita. Dapat dilihat bahwa jumlah responden wanita lebih banyak daripada pria, hal ini dapat disebabkan karena wanita lebih suka menghabiskan waktu diluar sambil makan dan mengobrol bersama teman-temannya.

3. Pekerjaan

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

Mahasiswa 35 35

Wiraswasta 22 22

Pegawai 16 16

Ibu Rumah Tangga 13 13

Lain-Lain 14 14

Total 100 100

Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebanyak 35 orang responden atau sekitar 35% pelanggan XO Suki Sun Plaza adalah mahasiswa. Diikuti dengan 22 orang responden atau 22% bekerja sebagai wiraswasta. Kemudian sebanyak 16 orang responden atau 16% dari pelanggannya bekerja sebagai pegawai, baik sebagai pegawai negeri sipil maupun pegawai swasta. Lalu sebanyak 13 orang responden atau 13% responden merupakan ibu rumah tangga, lain-lain sebanyak 14 orang responden atau 14% dari responden yang ada. Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa

mahasiswa adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini, yaitu sebesar 35%.

4. Frekuensi Berkunjung

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi berkunjung Frekuensi Berkunjung Jumlah Responden Persentase (%)

2-3 kali 28 28

4-6 Kali 50 50

7-10 kali 22 22

Total 100 100

Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa frekuensi yang paling mendominasi adalah 4-6 kali yaitu sebesar 50 orang responden atau sekitar 50%. Hal ini berhubungan dengan gaya hidup jaman sekarang yang biasa mengunjungi restoran yang sama sampai beberapa kali, dengan berbagai alasan, mulai dari makan sampai menghabiskan waktu bersama-sama dengan keluarga.

4.2.1.2 Deskriptif Variabel

Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi minat beli ulang pelanggan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Variabel panca indra (sense) terdiri dari 4 pertanyaan, variabel perasaan (feel) terdiri dari 4 pertanyaan, variabel cara berpikir (think) terdiri dari 5 pertanyaan, variabel tindakan (act) terdiri dari 4 pertanyaan, variabel pertalian (relate) terdiri dari 4 pertanyaan, dan variabel minat beli ulang terdiri dari 4

pertanyaan. Jadi jumlah keseluruhan pertanyaan ada 25 butir pertanyaan.Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Ragu-Ragu ( RR ) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 1. Deskriptif Variabel Panca Indra (Sense)

Tabel 4.5

Pendapat Responden Terhadap Variabel Panca Indra (Sense)

Pernyataan 1

(STS)

2 3 4 5

(SS) Total

F % F % F % F % F %

P1 3 3 11 11 11 11 67 67 8 8 100 P2 2 2 9 9 3 3 61 61 25 25 100 P3 0 0 8 8 11 11 65 65 16 16 100 P4 2 2 4 4 16 16 63 63 15 15 100 Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.5 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel panca indra (sense).Dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Pada butir pernyataan satu (Menurut saya design ruangan XO Suki SunPlaza nyaman) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat

dilihat bahwa sebesar 8% menyatakan sangat setuju, bahwa desgn ruangan pada XO Suki SunPlaza nyaman, diikuti dengan 67 orang responden atau 67% setuju 11% yang menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju, dan terdapat 3% yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada butir pernyataan dua (Menurut saya menampilkan etalase bahan makanan dibagian depan restoran merupakan konsep yang sangat menarik) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 25 orang responden atau 25% yang sangat setuju, dengan menampilkan etalase makanan dibagian depan restoran sangat menarik, lalu ada 61% responden yang menyatakan setuju, selanjutnya ada 3% yang menyatakan ragu-ragu, 9% yang menyatakan tidak setuju dan ada 2% yang menyatakan sangat tidak setuju

c. Pada butir pernyataan tiga (Menurut saya makanan di XO Suki SunPlaza memiliki rasa yang lezat) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 16% yang menyatakan sangat setuju, 65% menyatakan setuju, 11% ragu-ragu, 8% tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju pada pernyataan ini. d. Pada butir pernyataan empat (Menurut saya aroma suki di XO Suki

SunPlaza sangat nikmat) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat kita lihat bahwa ada 15% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, serta ada 63% yang menyatakan setuju, 16% yang menyatakan ragu-ragu, 4% menyatakan tidak setuju dan ada 2% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

2. Deskkriptif Variabel Perasaan (Feel) Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perasaan (Feel)

Pernyataan

1

(STS)

2 3 4 5

(SS) Total

F % F % F % F % F %

P5 2 2 8 8 17 17 59 59 14 14 100 P6 0 0 18 18 14 14 50 50 18 18 100 P7 1 1 4 4 15 15 58 58 22 22 100 P8 0 0 4 4 11 11 57 57 28 28 100 Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.6 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel perasaan (feel).Dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Pada butir pernyataan lima (Saya merasa senang pada saat mengkonsumsi makanan di XO Suki Sunplaza) dari kuesioner yang sudah disebar dan dianalisis, dapat kita lihat bahwa ada 14% yang menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan ini, dan diikuti dengan 59% setuju, 17% ragu-ragu, 8% tidak setuju, dan 2% sangat tidak setuju.

b. Pada butir pernyataan enam (Saya merasa senang dapat memasak makanan saya sendiri di XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 18% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 50% yang menyatakan setuju, lalu ada

14% ragu-ragu, 18% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

c. Pada butir pernyataan tujuh (Pelayanan yang diberikan oleh waiter di XO Suki membuat saya merasa puas) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 22% yang menyatakaan sangat setuju, 58% setuju, 15% ragu-ragu, 4% tidak setuju, dan hanya ada 1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada butir pernyataan delapan (Saya merasa puas dengan memilih bahan makanan sendiri) dari kuesioner yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 28% yang menyatakan sangat setuju, 57% setuju, 11% ragu-ragu, 4% tidak setuju, tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3. Deskriptif Variabel Cara Berpikir (Think)

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Cara Berpikir (Think)

Pernyataan 1

(STS)

2 3 4 5

(SS) Total

F % F % F % F % F %

P9 3 3 17 17 21 21 49 49 10 10 100 P10 5 5 8 8 9 9 64 64 14 14 100 P11 6 6 19 19 11 11 54 54 10 10 100 P12 3 3 11 11 17 17 53 53 16 16 100 P13 1 1 5 5 23 23 45 45 26 26 100 Sumber: Hasil penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.7 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel cara berpikir (think).Dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Pada butir pernyataan sembilan (Harga makanan yang ditawarkan di XO Suki SunPlaza sesuai dengan kualitas makanan yang saya dapatkan.) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 10% yang menyatakan sangat setuju, 49% setuju, 21% ragu-ragu, 17% tidak setuju, dan 3% sangat tidak setuju.

b. Pada butir pernyataan sepuluh (Menurut saya lokasi XO Suki SunPlaza mudah dijangkau oleh pelanggan) dari kuesioner yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 14% yang setuju menyatakan bahwa lokasi XO Suki Sun Plaza mudah dijangkau, lalu ada 64% yang menyatakan setuju, 9% menyatakan ragu-ragu, 8% menyatakan tidak setuju, dan ada 5% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

c. Pada butir pernyataan sebelas (Popularitas dan reputasi XO Suki turut mempengaruhi saya datang ke XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 10% yang menyatakan setuju dengan pernyataan ini, dan diikuti dengan 54% setuju, 11% ragu-ragu, 19% tidak setuju dan 6% sangat tidak setuju. d. Pada butir pernyataan duabelas (Saya tertarik untuk mencoba beragam

jenis rasa suki yang ditawarkan oleh XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 16% yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, serta ada 53% yang menyatakan setuju, 17% yang menyatakan ragu-ragu, 11% menyatakan tidak setuju dan ada 3% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini

e. Pada butir pernyataan tigabelas (Saya tertarik untuk mencoba beragam jenis bahan makanan yang ditawarkan oleh XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwaada 26% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, serta ada 45% yang menyatakan setuju, 23% yang menyatakan ragu-ragu, 5% menyatakan tidak setuju dan hanya ada 1% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

4. Deskriptif Variabel Tindakan (Act)

Tabel 4.8

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Tindakan (Act)

Pernyataan 1

(STS)

2 3 4 5

(SS) Total

F % F % F % F % F %

P14 1 1 8 8 12 12 58 58 21 21 100 P15 1 1 3 3 6 6 63 63 27 27 100 P16 6 6 37 37 15 15 28 28 14 14 100 P17 4 4 33 33 19 19 29 29 15 15 100 Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.8 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel tindakan (act).Dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Pada butir pernyataan empatbelas (Menurut saya konsep self service

(layanan diri sendiri) di XO Suki SunPlaza memberikan kebebasan berkreasi untuk membuat hidangan makanan yang sesuai dengan selera pelanggan) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 21% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, serta ada 58% yang menyatakan setuju, 12% yang menyatakan ragu-ragu, 8% menyatakan tidak setuju dan hanya ada 1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada butir pernyataan limabelas (Saya datang ke XO Suki Sun Plaza untuk menikmati suasana bersama keluarga, teman, dll) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 27% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 63% yang menyatakan setuju, lalu ada 6% ragu-ragu, 3% tidak setuju, dan hanya ada 1% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

c. Pada butir pernyataan enambelas (Memiliki kartu member XO Suki menjadi bagian dari gaya hidup saya) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 14% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 28% yang menyatakan setuju, lalu ada 15% ragu-ragu, 37% tidak setuju, dan 6% ada yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini

d. Pada butir pernyataan tujuhbelas (Aktivitas melakukan pembelian di XO Suki SunPlaza menjadi bagian gaya hidup saya) dari kuesioner yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 19% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 29% yang menyatakan setuju, lalu ada 19% ragu-ragu, 33% tidak setuju, dan ada 4% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

5. Deskriptif Variabel Pertalian (Relate)

Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pertalian (Relate)

Pernyataan

1

(STS)

2 3 4 5

(SS) Total

F % F % F % F % F %

P18 6 6 29 29 13 13 35 35 17 17 100

P19 13 13 17 17 28 28 35 35 7 7 100

P20 6 6 17 17 19 19 41 41 17 17 100

P21 6 6 27 27 15 15 37 37 15 15 100

Sumber: Hasil penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.9 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel pertalian (relate).Dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Pada butir pernyataan delapanbelas (Saat mengkonsumsi makanan di XO Suki SunPlaza saya merasa jadi bagian dari kaum metropolis) dari

kuesioner yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada sebesar 17% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, diikuti dengan ada 35% yang menyatakan setuju, 13% menyatakan ragu-ragu, 29% tidak setuju, dan 6% sangat tidak setuju.

b. Pada butir pernyataan sembilanbelas (Saya bangga mengkonsumsi makanan di XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 7% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 35% yang menyatakan setuju, lalu ada 28% ragu-ragu, 17% tidak setuju, dan ada 13% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

c. Pada butir pernyataan duapuluh (Mengkonsumsi makanan di XO Suki SunPlaza mencerminkan gaya hidup modern) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwaada 17% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 41% yang menyatakan setuju, lalu ada 19% ragu-ragu, 17% tidak setuju, dan ada 6% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini

d. Pada butir pernyataan duapuluh satu (Mengkonsumsi makanan di XO Suki SunPlaza mencerminkan pergaulan kelas atas) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada sebesar 15% dar responden menyatakan sangat setuju, 37% setuju, 15% ragu-ragu, 27% tidak setuju, dan 6% sangat tidak setuju

6. Deskriptif Variabel Minat Beli Ulang

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Minat Beli Ulang

Pernyataan 1

(STS)

2 3 4 5

(SS) Total

F % F % F % F % F %

P22 2 2 8 8 28 28 56 56 6 6 100

P23 5 5 5 5 24 24 53 53 13 13 100

P24 3 3 8 8 18 18 53 53 18 18 100

P25 3 3 15 15 18 18 46 46 18 18 100

Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Tabel 4.10 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel minat beli ulang. Dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Pada butir pernyataan duapuluh dua (Saya akan mendorong teman saya untuk melakukan pembelian di XO Suki Sun Plaza) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 6% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 56% yang menyatakan setuju, lalu ada 28% ragu-ragu, 8% tidak setuju, dan ada 2% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini

b. Pada butir pernyataan duapuluh tiga (Saya akan merekomendasikan XO Suki Sun Plaza kepada teman saya) dari kuesioner yang sudah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada sebesar 13% dari responden yang menyatakan sangat setuju, diikuti dengan 53% yang menyakatan setuju, 24% menyatakan ragu-ragu, dan ada masing-masing 5% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju..

c. Pada butir pernyataan duapuluh empat (Saya ingin kembali melakukan pembelian di XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 18% yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 53% yang menyatakan setuju, lalu ada 18% ragu-ragu, 8% tidak setuju, dan ada 3% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.

d. Pada butir pernyataan duapuluh lima (Jika saya ingin makan suki saya akan memilih XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada sebesar 18% yang menyatakan sangat setuju, 46% setuju, 18% ragu-ragu, 15% tidak setuju dan ada 3% menyatakan sangat tidak setuju.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

4.2.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas residual bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2013:160). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan

Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Gambar 4.3 Grafik Histogram

Dengan melihat tampilan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa grafik tersebut memberikan pola distribusi normal, karena kurvanya tidak miring ke kiri atau ke kanan. Untuk lebih menjelaskan bahwa data yang diuji berdistribusi normal dapat juga dilihat dengan grafik normal probability plot

yang menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada gambar dibawah ini :

Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Gambar 4.4 Normal Plot

Cara lain untuk melihat distribusi data normal atau tidak adalah dengan melakukan uji Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka jika nilai Asymp Sig(2-tailed) diatas 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

Tabel 4.11

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.92850632 Most Extreme

Differences

Absolute .097

Positive .042

Negative -.097

Kolmogorov-Smirnov Z .970

Asymp. Sig. (2-tailed) .303

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Pada Tabel diatas memperlihatkan nilai Asym Sig. (2-tailed) adalah 0.303dan diatas nilai signifikansi (0.05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139). Beberapa cara untuk mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas dengan cara melihat Grafik Plot dan Uji Glejser.

Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015) Gambar 4.5 Grafik Scatter Plot

Gambar 4.5 memperlihatkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi ini layak untuk digunakan.

Tabel 4.12 Hasil Uji Gletser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.360 .902 3.725 .000

sense -.145 .087 -.272 -1.657 .101

feel .069 .088 .125 .782 .436

think -.090 .056 -.229 -1.590 .115

act .033 .074 .072 .454 .651

relate .029 .045 .087 .639 .524

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

4.2.2.3 Uji Multikoloniearitas

Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Dalam penelitian ini uji multikoloniearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) (Ghazali, 2013:105). Multikoloniearitas tidak terjadi jika VIF<10 dan nilai tolerance>0.10.

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -2.825 1.407 -2.008 .048

sense .153 .136 .114 1.123 .264 .360 2.781

feel .472 .137 .343 3.437 .001 .375 2.667

think .103 .088 .105 1.170 .245 .464 2.155

act .198 .115 .170 1.719 .089 .380 2.629

relate .232 .070 .279 3.309 .001 .524 1.907

a. Dependent Variable: minat_beli_ulang

Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Dapat dilihat pada Tabel 4.13 hasil perhitungan tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antara variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada satu variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoloniearitas antar setiap variabel independen dalam model regresi.

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X1,X2, X3, X4,X5) berupa variabel sense, feel,

think, act, dan relateserta variabel terikat (Y) berupa minat beli ulang, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, peneliti menggunakan bantuan

program software SPSS (Statistik Product and Service Solution) dari tabel

coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.14

Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.825 1.407 -2.008 .048

sense .153 .136 .114 1.123 .264

feel .472 .137 .343 3.437 .001

think .103 .088 .105 1.170 .245

act .198 .115 .170 1.719 .089

relate .232 .070 .279 3.309 .001

a. Dependent Variable: minat_beli_ulang Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.14 kolom

Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = -2.825 + 0.153X1+ 0.472X2+ 0.103X3+ 0.198X4+0.232X5

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = -2.825. Ini menunjukkan tingkat konstan, dimana jika variabel sense, feel, think, act, dan relate adalah 0, maka minat beli ulang pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan akan tetap sebesar -2.825, dengan asumsi variabel lain tetap.

b. Koefisien X

1 (b1) = 0.153. Variabelpanca indra (sense) terhadap minat

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.92850632

Most Extreme Differences Absolute .097

Positive .042

Negative -.097

Kolmogorov-Smirnov Z .970

Asymp. Sig. (2-tailed) .303

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.360 .902 3.725 .000

sense -.145 .087 -.272 -1.657 .101

feel .069 .088 .125 .782 .436

think -.090 .056 -.229 -1.590 .115

act .033 .074 .072 .454 .651

relate .029 .045 .087 .639 .524

a. Dependent Variable: abSut

UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -2.825 1.407 -2.008 .048

sense .153 .136 .114 1.123 .264 .360 2.781

feel .472 .137 .343 3.437 .001 .375 2.667

think .103 .088 .105 1.170 .245 .464 2.155

act .198 .115 .170 1.719 .089 .380 2.629

relate .232 .070 .279 3.309 .001 .524 1.907

REGRESI LINIER BERGANDA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.825 1.407 -2.008 .048

sense .153 .136 .114 1.123 .264

feel .472 .137 .343 3.437 .001

think .103 .088 .105 1.170 .245

act .198 .115 .170 1.719 .089

relate .232 .070 .279 3.309 .001

a. Dependent Variable: minat_beli_ulang

UJI F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 682.445 5 136.489 34.846 .000a

Residual 368.195 94 3.917

Total 1050.640 99

a. Predictors: (Constant), relate, feel, think, act, sense b. Dependent Variable: minat_beli_ulang

UJI T

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.825 1.407 -2.008 .048

sense .153 .136 .114 1.123 .264

feel .472 .137 .343 3.437 .001

think .103 .088 .105 1.170 .245

act .198 .115 .170 1.719 .089

relate .232 .070 .279 3.309 .001

a. Dependent Variable: minat_beli_ulang

KOEFISIEN DETERMINAN

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .806a .650 .631 1.979

a. Predictors: (Constant), relate, feel, think, act, sense b. Dependent Variable: minat_beli_ulang