Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET
POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS
BESAR MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT. Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang
bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan
akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu.
Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda,
analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan
pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang
menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan sebanyak 100
responden dan data sekunder diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos
Besar Medan, studi pustaka dan internet.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka
Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,732 berarti hubungan antara bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan penggunaan
jasa pengiriman paket pos sebesar 73,2% yang artinya mempunyai hubungan yang
erat.Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada
kehandalan dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos, dan pada jaminan berpengaruh secara
negatif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
Sedangkan pada Bukti fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT Pos Indonesi (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Penggunaan Jasa.
i
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET
POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS
BESAR MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT. Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang
bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan
akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu.
Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda,
analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan
pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang
menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan sebanyak 100
responden dan data sekunder diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos
Besar Medan, studi pustaka dan internet.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka
Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,732 berarti hubungan antara bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan penggunaan
jasa pengiriman paket pos sebesar 73,2% yang artinya mempunyai hubungan yang
erat.Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada
kehandalan dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos, dan pada jaminan berpengaruh secara
negatif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
Sedangkan pada Bukti fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT Pos Indonesi (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Penggunaan Jasa.
i
Universitas Sumatera Utara