Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN
PAKET POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI
KANTOR POS BESAR MEDAN
OLEH
DWI RAHAYU NINGTIAS
130521117
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET
POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS
BESAR MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT. Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang
bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan
akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu.
Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda,
analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan
pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang
menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan sebanyak 100
responden dan data sekunder diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos
Besar Medan, studi pustaka dan internet.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka
Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,732 berarti hubungan antara bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan penggunaan
jasa pengiriman paket pos sebesar 73,2% yang artinya mempunyai hubungan yang
erat.Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada
kehandalan dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos, dan pada jaminan berpengaruh secara
negatif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
Sedangkan pada Bukti fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT Pos Indonesi (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Penggunaan Jasa.
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan Anugrah-Nya, Saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Mananjemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis (FEB)
Universitas Sumatera Utara (USU). Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman
Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) Di Kantor Pos Besar Medan”.
Terimakasih kepada kedua Orang Tua Saya yang tak hentinya mendukung
serta mendoakan saya agar dipermudah langkah dalam penyusunan skripsi ini.
Kepada Kakak Saya Utami Dyah Ayu Ningrum, serta adik saya Rahadian Tri
Syahputra yang selalu mendoakan yang terbaik untuk proses perjalanan hidup
saya. Tak lupa juga, Saya ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof Dr. Azhar Maksum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera.
4.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan
waktu
untuk
membimbing, mengarahkan,
dan
memberikan saran kepada peneliti.
ii
Universitas Sumatera Utara
6.
Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, M.M., selaku Dosen Pembaca Penilai
yang telah memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
7.
Seluruh Dosen dan Staf pengajar yang telah mendidik dan membimbing
mulai dari semester awal hingga saya menyelesaikan perkuliahan.
8.
Departemen Manajemen Kak Fina, Kak Ida, Pak Oka dan seluruh Pegawai di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, terima kasih untuk
semua jasa – jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.
9.
Sahabat yang sangat saya sayangi Nadra, Ary, Khairunnisa Lubis, Ica, Dira,
Meli, Irma, dan Ade yang selalu membantu saya memecahkan masalah yang
sulit saya tangani serta dukungan mereka yang tak henti putusnya.
10. Teman seperjuangan saya Gebi, Fika, Fina, Pipit, Novi, Juni, Corry, Sasa,
Elfina, Tanti dan Debora yang telah banyak membantu saya selama masa
perkuliahan serta teman - teman sekelas stambuk saya di Ekstensi
Menajemen.
Peneliti menyadari sebagai manusia tidak luput dari salah, karena kebeneran
hanya milik-Nya. Peneliti dengan tangan terbuka menerima kritik dan saran yang
bersifat konstruktif untuk perbaikan dan sebagai pendorong peneliti untuk dapat
semakin maju. Semoga skripsi ini dapat dimanfaatkan di kemudian hari. Akhir
kata, Saya berharap Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan kalian.
Medan,
Peneliti
Juli 2015
Dwi Rahayu Ningtias
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………..
KATA PENGANTAR ………………………………………………...
DAFTAR ISI …………………………………………………………..
DAFTAR TABEL ……………………………………………………..
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….
BAB
BAB
I. PENDAHULUAN ..............................................................
1.1. Latar Belakang ..............................................................
1.2. Rumusan Masalah .........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................
II.
Halaman
i
ii
vi
viii
ix
1
1
5
6
6
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................
2.1. PengertianJasa...............................................................
2.2.Karakteristik Jasa ...........................................................
2.3. BauranPemasaran Jasa .................................................
2.4. Kualitas Pelayanan .......................................................
2.5. Dimensi Kualitas pelayanan ........................................
2.6. Kepuasan Pelanggan ....................................................
2.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan ..................................
2.8. Faktor Kepuasan Pelanggan .........................................
2.9. Penelitian Terdahulu ....................................................
2.10. Kerangka Konseptual...................................................
2.11. Hipotesis …………………………………………… .
8
8
9
10
12
14
17
19
20
21
23
27
BAB III : METODE PENELITIAN ..................................................
3.1. Jenis Penelitian ...........................................................
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ...................................
3.3. Batasan Operasional ...................................................
3.4. Definisi Operasional ...................................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel ........................................
3.6. Populasi Dan Sampel..................................................
3.7. Jenis Data ...................................................................
3.7.1. Data .................................................................
3.7.2. Data Sekunder ..................................................
3.8. Metode Pengumpulan .................................................
3.8.1. Data Kuisioner ..................................................
3.8.2. Studi Dokumentasi ...........................................
3.9. Uji Validitas Dan Reliabilitas .......................................
3.9.1. Uji Validitas .....................................................
3.9.2. Uji Realibilitas ..................................................
3.10. TeknikAnalisis Data ..................................................
3.10.1. Uji Asumsi Klasik ....................................................
28
28
28
28
29
32
32
34
34
34
34
34
34
35
35
36
37
37
iv
Universitas Sumatera Utara
1. Uji Normalitas ................................................................................ 38
2. Uji Heteroskedastisitas ...........................................
3. Uji Autokeralasi .....................................................
4. UjiMultikolinieritas ……………………… ...........
3.10.2.Uji Hipotesis DenganAnalisisRegresi …………… .
LinearBerganda ..........................................................
3.10.2.1. KoefisienDeterminasi (R2) ………………. ...
3.10.2.2. Uji Hipotesis ……………………………….. .
1. Uji Secara Parsial (UjiF) ………………….. .........
2. UjiSecaraParsial(Uji-t) …………………. .............
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
4.1. Profil Perusahaan ........................................................
1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia ...........
2. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia........................
3. Ruang Lingkup Kegiatan PT. Pos Indonesia ..............
4. Makna Logo PT. Pos Indonesia .................................
5. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia .................................
4.2. Hasil Penelitian...........................................................
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ..................................
4.2.1.1. HasilPenelitianBuktiFisik ……………… .........
4.2.1.2. HasilPenelitianKehandalan…………………....
4.2.1.3. HasilPeneltianDayaTanggap………………. ....
4.2.1.4. HasilPenelitianJaminan…………………….. ...
4.2.1.5. HasilPenelitianEmpati……………………… ...
4.2.1.6. HasilPenelitianKepuasanPelanggan……….. ....
4.3. Uji Asumsi Klasik ......................................................
4.3.1 UjiNormalitas ........................................................
4.3.2. Uji Multikolinieritas .............................................
4.3.3. Uji Heterokedastisitas ...........................................
4.3.4. Uji Autokorelasi ...................................................
4.4. Pengujian HipotesisDenganAnalisisRegresi
Linear Berganda .........................................................
4.4.1. Analisis Regresi Linear Berganda ........................
4.4.1.1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)...............
4.4.2. Uji Hipotesis .........................................................
4.4.2.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................
4.4.2.2. Uji Signifikan Parsial (Uji T) ...........................
4.5. Pembahasan HasilPenelitian.......................................
4.5.1. PengujianHipotesis Pengaruh Variabel
Bukti Fisik (X1) Terhadap kepuasan pelanggan
4.5.2. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Kehandalan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.5.3. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.5.4. PengujianHipotesis Pengaruh Variabel
38
38
39
39
39
40
40
40
41
42
42
42
45
52
56
57
59
59
61
62
63
63
64
64
65
65
65
70
70
72
72
73
75
75
77
80
80
81
81
v
Universitas Sumatera Utara
Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.5.5. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Empati (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan
82
KESIMPULAN DAN SARAN........................................
5.1. Kesimpulan ..........................................................
5.2. Saran ....................................................................
85
85
86
DAFTAR PUSTAKA ......................................................... …………...
88
BAB V
83
vi
Universitas Sumatera Utara
A DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 1.1. JumlahKeluhanPelanggan
JasaPengirimanPaketPos di Kantor Pos…………………… ................4
Tabel 3.1. DefinisiOperasionalVariabel………………………………. ...........28
Tabel 3.2. Instrument SkalaLikert……………………………………... .............31
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas ....................................................... .............35
Tabel 3.4. Hasil Uji Realibilitas ............................................................. ..............37
Tabel 4.1. KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia……………........ 59
Tabel 4.2. KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ........... ................59
Tabel 4.3. KarakteristikRespondenBerdasarkanPekerjaan…………... ...............60
Tabel 4.4. KarakteristikRespondenBerdasarkanJumlahPengiriman…. ...............60
Tabel 4.5. DistribusiJawabanRespondenMengenaiBuktiFisik………. .............61
Tabel 4.6. DistribusiJawabanRespondenMengenaiKehandalan……… .............62
Tabel 4.7. DistribusiJawabanRespondenMengenaiDaya
Tanggap……………………………………………………… ........63
Tabel 4.8. DistribusiJawabanRespondenMengenaiJaminan…………. ...............63
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenaiEmpati………….. .............64
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenai
KepuasanPelanggan ……………………………………….. . ...........64
Tabel 4.11. UjiKolmogorov-Smirnov……………………………………. ............64
Tabel 4.12. UjiMultikolinieritas…………………………………………. ............68
Tabel 4.13. UjiAutokorelasi ............................................................................. .....69
Tabel 4.14. AnalisisRegresi Linear Berganda........................................... ............70
Tabel 4.15.UjiRegresi Linear TiapIndikator ........................................... .............73
Tabel 4.16. HasilUji Determinasi............................................................... ...........74
Tabel 4.17.Hubungan Antar Variabel .............................................................. .....74
Tabel 4.18. Hasil Uji F .............................................................................. ............ 77
Tabel 4. 19.Hasil Uji t pada tiap indikator .........................................................
79
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 4.1.
Gambar 4.2.
Gambar 4.3.
Kerangka Konseptual .................................................................. 25
Histogram……………………………………………………… 66
Pengujian Normalitas P-P Plot……………………………… .. 67
Pengujian Multikolinearitas ..................................................... 70
viii
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN
PAKET POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI
KANTOR POS BESAR MEDAN
OLEH
DWI RAHAYU NINGTIAS
130521117
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET
POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS
BESAR MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT. Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang
bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan
akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu.
Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda,
analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan
pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang
menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan sebanyak 100
responden dan data sekunder diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos
Besar Medan, studi pustaka dan internet.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka
Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,732 berarti hubungan antara bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan penggunaan
jasa pengiriman paket pos sebesar 73,2% yang artinya mempunyai hubungan yang
erat.Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada
kehandalan dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos, dan pada jaminan berpengaruh secara
negatif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
Sedangkan pada Bukti fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada
PT Pos Indonesi (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Penggunaan Jasa.
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan Anugrah-Nya, Saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Mananjemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis (FEB)
Universitas Sumatera Utara (USU). Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman
Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) Di Kantor Pos Besar Medan”.
Terimakasih kepada kedua Orang Tua Saya yang tak hentinya mendukung
serta mendoakan saya agar dipermudah langkah dalam penyusunan skripsi ini.
Kepada Kakak Saya Utami Dyah Ayu Ningrum, serta adik saya Rahadian Tri
Syahputra yang selalu mendoakan yang terbaik untuk proses perjalanan hidup
saya. Tak lupa juga, Saya ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof Dr. Azhar Maksum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera.
4.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan
waktu
untuk
membimbing, mengarahkan,
dan
memberikan saran kepada peneliti.
ii
Universitas Sumatera Utara
6.
Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, M.M., selaku Dosen Pembaca Penilai
yang telah memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
7.
Seluruh Dosen dan Staf pengajar yang telah mendidik dan membimbing
mulai dari semester awal hingga saya menyelesaikan perkuliahan.
8.
Departemen Manajemen Kak Fina, Kak Ida, Pak Oka dan seluruh Pegawai di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, terima kasih untuk
semua jasa – jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.
9.
Sahabat yang sangat saya sayangi Nadra, Ary, Khairunnisa Lubis, Ica, Dira,
Meli, Irma, dan Ade yang selalu membantu saya memecahkan masalah yang
sulit saya tangani serta dukungan mereka yang tak henti putusnya.
10. Teman seperjuangan saya Gebi, Fika, Fina, Pipit, Novi, Juni, Corry, Sasa,
Elfina, Tanti dan Debora yang telah banyak membantu saya selama masa
perkuliahan serta teman - teman sekelas stambuk saya di Ekstensi
Menajemen.
Peneliti menyadari sebagai manusia tidak luput dari salah, karena kebeneran
hanya milik-Nya. Peneliti dengan tangan terbuka menerima kritik dan saran yang
bersifat konstruktif untuk perbaikan dan sebagai pendorong peneliti untuk dapat
semakin maju. Semoga skripsi ini dapat dimanfaatkan di kemudian hari. Akhir
kata, Saya berharap Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan kalian.
Medan,
Peneliti
Juli 2015
Dwi Rahayu Ningtias
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………..
KATA PENGANTAR ………………………………………………...
DAFTAR ISI …………………………………………………………..
DAFTAR TABEL ……………………………………………………..
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….
BAB
BAB
I. PENDAHULUAN ..............................................................
1.1. Latar Belakang ..............................................................
1.2. Rumusan Masalah .........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................
II.
Halaman
i
ii
vi
viii
ix
1
1
5
6
6
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................
2.1. PengertianJasa...............................................................
2.2.Karakteristik Jasa ...........................................................
2.3. BauranPemasaran Jasa .................................................
2.4. Kualitas Pelayanan .......................................................
2.5. Dimensi Kualitas pelayanan ........................................
2.6. Kepuasan Pelanggan ....................................................
2.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan ..................................
2.8. Faktor Kepuasan Pelanggan .........................................
2.9. Penelitian Terdahulu ....................................................
2.10. Kerangka Konseptual...................................................
2.11. Hipotesis …………………………………………… .
8
8
9
10
12
14
17
19
20
21
23
27
BAB III : METODE PENELITIAN ..................................................
3.1. Jenis Penelitian ...........................................................
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ...................................
3.3. Batasan Operasional ...................................................
3.4. Definisi Operasional ...................................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel ........................................
3.6. Populasi Dan Sampel..................................................
3.7. Jenis Data ...................................................................
3.7.1. Data .................................................................
3.7.2. Data Sekunder ..................................................
3.8. Metode Pengumpulan .................................................
3.8.1. Data Kuisioner ..................................................
3.8.2. Studi Dokumentasi ...........................................
3.9. Uji Validitas Dan Reliabilitas .......................................
3.9.1. Uji Validitas .....................................................
3.9.2. Uji Realibilitas ..................................................
3.10. TeknikAnalisis Data ..................................................
3.10.1. Uji Asumsi Klasik ....................................................
28
28
28
28
29
32
32
34
34
34
34
34
34
35
35
36
37
37
iv
Universitas Sumatera Utara
1. Uji Normalitas ................................................................................ 38
2. Uji Heteroskedastisitas ...........................................
3. Uji Autokeralasi .....................................................
4. UjiMultikolinieritas ……………………… ...........
3.10.2.Uji Hipotesis DenganAnalisisRegresi …………… .
LinearBerganda ..........................................................
3.10.2.1. KoefisienDeterminasi (R2) ………………. ...
3.10.2.2. Uji Hipotesis ……………………………….. .
1. Uji Secara Parsial (UjiF) ………………….. .........
2. UjiSecaraParsial(Uji-t) …………………. .............
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
4.1. Profil Perusahaan ........................................................
1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia ...........
2. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia........................
3. Ruang Lingkup Kegiatan PT. Pos Indonesia ..............
4. Makna Logo PT. Pos Indonesia .................................
5. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia .................................
4.2. Hasil Penelitian...........................................................
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ..................................
4.2.1.1. HasilPenelitianBuktiFisik ……………… .........
4.2.1.2. HasilPenelitianKehandalan…………………....
4.2.1.3. HasilPeneltianDayaTanggap………………. ....
4.2.1.4. HasilPenelitianJaminan…………………….. ...
4.2.1.5. HasilPenelitianEmpati……………………… ...
4.2.1.6. HasilPenelitianKepuasanPelanggan……….. ....
4.3. Uji Asumsi Klasik ......................................................
4.3.1 UjiNormalitas ........................................................
4.3.2. Uji Multikolinieritas .............................................
4.3.3. Uji Heterokedastisitas ...........................................
4.3.4. Uji Autokorelasi ...................................................
4.4. Pengujian HipotesisDenganAnalisisRegresi
Linear Berganda .........................................................
4.4.1. Analisis Regresi Linear Berganda ........................
4.4.1.1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)...............
4.4.2. Uji Hipotesis .........................................................
4.4.2.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................
4.4.2.2. Uji Signifikan Parsial (Uji T) ...........................
4.5. Pembahasan HasilPenelitian.......................................
4.5.1. PengujianHipotesis Pengaruh Variabel
Bukti Fisik (X1) Terhadap kepuasan pelanggan
4.5.2. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Kehandalan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.5.3. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.5.4. PengujianHipotesis Pengaruh Variabel
38
38
39
39
39
40
40
40
41
42
42
42
45
52
56
57
59
59
61
62
63
63
64
64
65
65
65
70
70
72
72
73
75
75
77
80
80
81
81
v
Universitas Sumatera Utara
Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.5.5. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Empati (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan
82
KESIMPULAN DAN SARAN........................................
5.1. Kesimpulan ..........................................................
5.2. Saran ....................................................................
85
85
86
DAFTAR PUSTAKA ......................................................... …………...
88
BAB V
83
vi
Universitas Sumatera Utara
A DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 1.1. JumlahKeluhanPelanggan
JasaPengirimanPaketPos di Kantor Pos…………………… ................4
Tabel 3.1. DefinisiOperasionalVariabel………………………………. ...........28
Tabel 3.2. Instrument SkalaLikert……………………………………... .............31
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas ....................................................... .............35
Tabel 3.4. Hasil Uji Realibilitas ............................................................. ..............37
Tabel 4.1. KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia……………........ 59
Tabel 4.2. KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ........... ................59
Tabel 4.3. KarakteristikRespondenBerdasarkanPekerjaan…………... ...............60
Tabel 4.4. KarakteristikRespondenBerdasarkanJumlahPengiriman…. ...............60
Tabel 4.5. DistribusiJawabanRespondenMengenaiBuktiFisik………. .............61
Tabel 4.6. DistribusiJawabanRespondenMengenaiKehandalan……… .............62
Tabel 4.7. DistribusiJawabanRespondenMengenaiDaya
Tanggap……………………………………………………… ........63
Tabel 4.8. DistribusiJawabanRespondenMengenaiJaminan…………. ...............63
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenaiEmpati………….. .............64
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenai
KepuasanPelanggan ……………………………………….. . ...........64
Tabel 4.11. UjiKolmogorov-Smirnov……………………………………. ............64
Tabel 4.12. UjiMultikolinieritas…………………………………………. ............68
Tabel 4.13. UjiAutokorelasi ............................................................................. .....69
Tabel 4.14. AnalisisRegresi Linear Berganda........................................... ............70
Tabel 4.15.UjiRegresi Linear TiapIndikator ........................................... .............73
Tabel 4.16. HasilUji Determinasi............................................................... ...........74
Tabel 4.17.Hubungan Antar Variabel .............................................................. .....74
Tabel 4.18. Hasil Uji F .............................................................................. ............ 77
Tabel 4. 19.Hasil Uji t pada tiap indikator .........................................................
79
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 4.1.
Gambar 4.2.
Gambar 4.3.
Kerangka Konseptual .................................................................. 25
Histogram……………………………………………………… 66
Pengujian Normalitas P-P Plot……………………………… .. 67
Pengujian Multikolinearitas ..................................................... 70
viii
Universitas Sumatera Utara