Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan yang ketat mendorong perusahaan- perusahaan untuk dapat tetap
mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah
pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan
tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, kampanye
iklan yang unik, dan jaminan produk). Jasa biasanya lebih tinggi dalam
kualitaspengalaman dan kepercayaan, sehingga konsumen merasakan lebih
banyak risiko Pertama dalam pemilihannya.Hal itu membawa beberapa
konsekuensi., konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi mulut ke
mulut daripada iklan perusahaan jasa.Tentu saja hal ini dapat mempengaruhi
motivasi konsumen tersedia. Kedua untuk memilih jasa pengiriman paket, mereka
sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik untuk menilai jasa,
yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen memilih perusahaan jasa
pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa,
sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa pengiriman paket
tersebut.
PT. Pos Indonesia merupakan BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan
lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat
tergantikan dengan teknologi manapun dengan piranti apa pun. Salah satu
1
Universitas Sumatera Utara
diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah
jasa layanan pengiriman paket.Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang
sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman
paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi,
dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya
saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar.Munculnya para pesaing
tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero).
Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya
saing untuk memenangkan persaingan. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka
akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan
pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan
menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat
kecepatan dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga
pengiriman menjadi lebih cepat dan terjamin.
Dalam jasa pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan
melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat
dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhimotivasi
konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan
persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut
sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya.
Paket Pos merupakan layanan pengiriman barang untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat & sebagai pelaksanaan tugas negara dalam memenuhi kewajiban
2
Universitas Sumatera Utara
universal pelayanan publik.Paket pos terdiri dari paket pos biasa dan paket pos
perlakukan khusus. Layanan paket pos berbeda dengan pos express, layanan pos
express merupakan layanan pengiriman dokumen penting, surat & barang
berharga secara lebih cepat, dijamin tepat waktu, aman & terlacak, dengan
mengedepankan
akurasi
pengiriman
berbasis
teknologi
informasi
(IT),
mengutamakan solusi & pelayanan istimewa serta premium class service dengan
harga kompetitif.
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan
pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT
Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna
jasa.Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan
nilai-nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai ditujuan, jangkauan
yang lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya.Jika hal ini
dibiarkan, PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan
pelanggannya.
Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Besar
Medan yang didirikan pada tahun 1901. Selain menangani pelayanan
suratmenyurat, PT. Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik.
Dengan jangkauan seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar
negeri.Dalam 3 tahun terakhir yakni sejak 2012, dalam melayani jasa pengiriman
paket pos menghadapi berbagai keluhan pelanggan, seperti terlihat pada Tabel 1.1.
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1.
Jumlah Keluhan Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pos di Kantor Pos Besar
Medan Tahun 2012 – 2014
No.
Jenis Kesalahan / Keluhan
2012
2013
2014
1
2
3
4
Keterlambatan sampai ke alamat tujuan
Kesalahan penyaluran barang
Kiriman barang hilang
Kiriman barang rusak
167
135
5
6
313
152
180
8
5
345
209
192
6
11
418
Sumber : Kantor Pos Besar Medan, 2015
Jumlah keluhan dari tahun 2012 sampai 2014 mengalami kenaikan, hal ini
menunjukkan ketidakpuasaan pelanggan belum terpenuhi. Hal ini merupakan
indikator bahwa kualitas pelayanan produk Paket Pos belum dilakukan optimal .
Sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa pengiriman paket dengan
meningkatnya jumlah kesalahan atau keluhan akan berdampak tidak baik terhadap
keberlangsungan produk ini, dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan
swasta yang masuk ke dalam industri ini, mengakibatkan persaingan semakin
tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan. Setiap industri jasa pengiriman
paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai jasa pengirimannya.
Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan
dapatberubah setiap saat, serta persaingan yang kuat dari industri jasa pengiriman
lainnya, sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap
pemilihan jasa pengiriman paket.
4
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini disusun untuk merumuskan langkah-langkah dalam memeperbaiki
kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar Medan.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari reliabilty
(kehandalan), responsiveness (respons), assurance (jaminan), tangible (bukti
fisik) dan emphaty (empati), kelima faktor tersebut akan dievaluasi kinerjanya
dalam memuaskan pelanggan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos?
2. Apakah kehandalan
berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos?
4. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos?
5. Apakah empati
berpengaruh terhadapkepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos?
5
Universitas Sumatera Utara
6. Apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kehandalan
berpengaruh terhadap
kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis daya tanggap berpengaruh terhadap
kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
4. Untuk mengetahui menganalisis jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis empati berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos.
6. Untuk mengetahui menganalisis bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
6
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran dalam
memberikan
informasi
mengenai
kepuasan
pelanggan
agar
perusahaan
mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehinggan PT.Pos Indonesia
cabang Medan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi Peneliti
ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu yang telah
diajarkan selama kuliah dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan
tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini dapat menjadi referensi atau masukan bagi penulis lain dalam
melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan
penelitian dimasa yang akan datang.
7
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan yang ketat mendorong perusahaan- perusahaan untuk dapat tetap
mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah
pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan
tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, kampanye
iklan yang unik, dan jaminan produk). Jasa biasanya lebih tinggi dalam
kualitaspengalaman dan kepercayaan, sehingga konsumen merasakan lebih
banyak risiko Pertama dalam pemilihannya.Hal itu membawa beberapa
konsekuensi., konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi mulut ke
mulut daripada iklan perusahaan jasa.Tentu saja hal ini dapat mempengaruhi
motivasi konsumen tersedia. Kedua untuk memilih jasa pengiriman paket, mereka
sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik untuk menilai jasa,
yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen memilih perusahaan jasa
pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa,
sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa pengiriman paket
tersebut.
PT. Pos Indonesia merupakan BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan
lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat
tergantikan dengan teknologi manapun dengan piranti apa pun. Salah satu
1
Universitas Sumatera Utara
diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah
jasa layanan pengiriman paket.Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang
sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman
paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi,
dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya
saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar.Munculnya para pesaing
tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero).
Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya
saing untuk memenangkan persaingan. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka
akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan
pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan
menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat
kecepatan dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga
pengiriman menjadi lebih cepat dan terjamin.
Dalam jasa pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan
melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat
dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhimotivasi
konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan
persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut
sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya.
Paket Pos merupakan layanan pengiriman barang untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat & sebagai pelaksanaan tugas negara dalam memenuhi kewajiban
2
Universitas Sumatera Utara
universal pelayanan publik.Paket pos terdiri dari paket pos biasa dan paket pos
perlakukan khusus. Layanan paket pos berbeda dengan pos express, layanan pos
express merupakan layanan pengiriman dokumen penting, surat & barang
berharga secara lebih cepat, dijamin tepat waktu, aman & terlacak, dengan
mengedepankan
akurasi
pengiriman
berbasis
teknologi
informasi
(IT),
mengutamakan solusi & pelayanan istimewa serta premium class service dengan
harga kompetitif.
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan
pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT
Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna
jasa.Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan
nilai-nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai ditujuan, jangkauan
yang lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya.Jika hal ini
dibiarkan, PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan
pelanggannya.
Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Besar
Medan yang didirikan pada tahun 1901. Selain menangani pelayanan
suratmenyurat, PT. Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik.
Dengan jangkauan seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar
negeri.Dalam 3 tahun terakhir yakni sejak 2012, dalam melayani jasa pengiriman
paket pos menghadapi berbagai keluhan pelanggan, seperti terlihat pada Tabel 1.1.
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1.
Jumlah Keluhan Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pos di Kantor Pos Besar
Medan Tahun 2012 – 2014
No.
Jenis Kesalahan / Keluhan
2012
2013
2014
1
2
3
4
Keterlambatan sampai ke alamat tujuan
Kesalahan penyaluran barang
Kiriman barang hilang
Kiriman barang rusak
167
135
5
6
313
152
180
8
5
345
209
192
6
11
418
Sumber : Kantor Pos Besar Medan, 2015
Jumlah keluhan dari tahun 2012 sampai 2014 mengalami kenaikan, hal ini
menunjukkan ketidakpuasaan pelanggan belum terpenuhi. Hal ini merupakan
indikator bahwa kualitas pelayanan produk Paket Pos belum dilakukan optimal .
Sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa pengiriman paket dengan
meningkatnya jumlah kesalahan atau keluhan akan berdampak tidak baik terhadap
keberlangsungan produk ini, dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan
swasta yang masuk ke dalam industri ini, mengakibatkan persaingan semakin
tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan. Setiap industri jasa pengiriman
paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai jasa pengirimannya.
Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan
dapatberubah setiap saat, serta persaingan yang kuat dari industri jasa pengiriman
lainnya, sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap
pemilihan jasa pengiriman paket.
4
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini disusun untuk merumuskan langkah-langkah dalam memeperbaiki
kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar Medan.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari reliabilty
(kehandalan), responsiveness (respons), assurance (jaminan), tangible (bukti
fisik) dan emphaty (empati), kelima faktor tersebut akan dievaluasi kinerjanya
dalam memuaskan pelanggan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos?
2. Apakah kehandalan
berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos?
4. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos?
5. Apakah empati
berpengaruh terhadapkepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos?
5
Universitas Sumatera Utara
6. Apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kehandalan
berpengaruh terhadap
kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis daya tanggap berpengaruh terhadap
kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
4. Untuk mengetahui menganalisis jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis empati berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos.
6. Untuk mengetahui menganalisis bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
6
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran dalam
memberikan
informasi
mengenai
kepuasan
pelanggan
agar
perusahaan
mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehinggan PT.Pos Indonesia
cabang Medan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi Peneliti
ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu yang telah
diajarkan selama kuliah dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan
tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini dapat menjadi referensi atau masukan bagi penulis lain dalam
melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan
penelitian dimasa yang akan datang.
7
Universitas Sumatera Utara