Pengaruh penerapan layanan marketing syariah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : rumah makan Wong Solo Cabang Tebet

Proposal Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.sy)

Oleh :

Ida Farida NIM : 105046101594

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Wong Solo Cabang Tebet)”, Program Strata 1 (S1), Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah Dan Hukum, Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011.

Penelitian ini adalah penelitian empiris yang dilakukan pada tahun 2011 yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang berkaitan dengan kualitas layanan rumah makan yang berlandaskan usaha Islami terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Responden adalah pelanggan rumah makan Wong Solo cabang Tebet. Penelitian ini menggunakan metode path analisis. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat hubungan searah dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara pengaruhnya sangat kuat.

Selain hal itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana kontribusi kualitas layanan rumah makan Wong Solo yang berdasarkan unit usaha Islami terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menyatakan bahwa Koefisien korelasi yang bernilai positif menunjukan hubungan yang searah kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Assalamu „alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah bi ni‟matillah rasa puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT., karena atas ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan naskah skripsi yang berjudul “Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syariah dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Rumah Makan Wong Solo Cabang Tebet)”. Shalawat serta salam teriring semoga selalu tercurah kepada junjungan Rasul akhir zaman peletak ekonomi syariah, Rasulullah Sayyidina Nabiyyina Muhammad SAW, keluarga, sahabat serta para pengikutnya, atas jasanya yang telah membawa umat manusia dari jalan kegelapan dan mengantarkannya menuju masyarakat berperadaban.

Sejatinya skripsi adalah gambaran komprehensif dari kemampuan mahasiswa yang didapat selama perkuliahan. Dalam proses penulisan skripsi ini begitu banyak kekurangan, yang merupakan kedangkalan pengetahuan dari penulis. Karenanya kritik dan saran dari pembaca sangat penulis nantikan agar kesalahan serupa tidak terulang dimasa depan.

Selama masa perkuliahan hingga tahap akhir penyusunan skripsi ini banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan motivasi bagi penulis. serta banyak kendala yang penulis hadapi, baik yang bersifat akademisi maupun non akademisi.

yang setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM., selaku Dekan Fakultas Syari‟ah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) dan Bapak Mu‟min Rauf, M.A selaku Sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) terima kasih atas waktu dan saran yang diberikan sehingga penulisan skripsi ini selesai.

3. Bapak Hermawan Setiawan, S.Si, Msi selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan penuh kesabaran membimbing, memberikan banyak arahan, masukan dan saran serta telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan penilaian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Segenap para Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya dosen prodi Muamalat yang telah berbagi ilmu, pengetahuan, pemikiran dan gagasan kepada penulis selama berada di bangku kuliah.

5. Pimpinan dan Staff Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanannya

segenap karyawan Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan survey.

7. Untuk keluarga tercintaku, kedua orang tua penulis Ayahanda tersayang Drs. Acih Nasir dan ibunda tercinta Rodemah, SPdI yang selalu membimbingku dengan segala cinta, kasih sayang, serta doa di setiap penghujung sholatnya yang tak kan lekang oleh waktu. Dan memberikan semangat dalam menuntut ilmu baik secara moril maupun materil.

8. Adik - adik tersayang, (Abdurrahman Fadillah dan Syaiful Anwar), terima kasih banyak atas segala bantuan moril maupun materil, semoga tali persaudaraan ini akan tetap terjaga seutuhnya.

9. Guru-guru besar dan Sahabat-sahabat dari pondok pesantren Daar El-Qolam, semoga tali silaturrahmi ini tetap terjaga sampai kapan pun.

10.Teman-teman seperjuangan di PS B ‟05, Terkhusus sahabatku; ikay, may, dawi, azza dan khaidir. Semoga persahabatan kita tidak putus sampai disini. Mudah-mudahan kita selalu di berikan keMudah-mudahan dan perlindungan oleh-Nya di luar sana. Amin.

11.Untuk teman-teman yang selalu membantu dikala ada kesempatan, khususnya untuk devi, kak Zaid, khaidir, dan kak eza yang sudah meluangkan waktu untuk menemani dan mensupport untuk segera menyalesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan Bapak, Ibu, dan saudara semua dengan pahala yang berlipat ganda.

Jazaa kumullah Khairan Katsiraa. Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 31 Mei 2011

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah... 6

C. Tujuan Penelitian... 7

D. Tinjauan Studi Terdahulu... 7

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 10

F. Hipotesis ... 12

G. Metode Penelitian ... 13

1. Jenis Penelitian ... 13

2. Jenis Data dan Sumber Data ... 14

3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ... 14

1) Teknik pengumpulan data ... 14

2) Instrumen Penelitian ... 16

3) Menguji Validitas ... 21

4) Menguji Reliabilitas ... 23

4. Populasi dan Sampel ... 26

5. Teknik Penarikan Sampel ... 27

6. Teknik Analisis Data ... 27

7. Uji Hipotesa ... 32

H. Teknik Penulisan ... 33

1) Pemasaran dalam perspektif syariah ... 39

2) Kualitas pelayanan ... 49

B. KEPUASAN PELANGGAN ... 56

C. LOYALITAS PELANGGAN ... 61

1. Pengertian loyalitas ... 61

2. Strategi untuk meningkatkan loyalitas ... 64

BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN WONG SOLO ... 67

A. Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Food Business Bernuansa Islami ... 67

B. Wong Solo sukses Dengan Nuansa Islam ... 69

C. Manajemen SDM ... 71

D. Budaya Kerja ... 73

E. PENGEMBANGAN USAHA (INTERN) ... 74

F. Kriteria Kesuksesan RM Wong Solo ... 75

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ... 80

A. PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ... 80

1. Analisis Deskriptif Statistik pada Rumah Makan Wong Solo ... 80

2. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatori Factor Analisysis) ... 83

a. Menguji Model Pengukuran ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 105

A. Kesimpulan ... 105

B. Implikasi ... 108

1. Implikasi Manajerial ……….…108

2. Keterbatasan Penelitian ………...110

3. Implikasi Untuk Penelitian Mendatang ………110

A. Latar Belakang Masalah

Dalam dunia perdagangan secara umum, persaiangan ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di sisi lain, untuk memasuki pangsa pasar baru, diperlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan.

Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan-perubahan pada diri pelanggan, seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan.1

Sebagai salah satu solusi untuk menghadapi permasalahan diatas adalah mengembangkan usaha dengan hal yang berbeda tanpa harus mengeluarkan biaya yang terlalu besar, pengusaha dapat mengubah sistem kerja atau pun keseluruhan usahanya dari yang bersifat umum dan konvensional ke pada sistem kerja atau usaha

1

yang Islami, sesuai dengan syariat Islam. Mengingat mayoritas penduduk yang ada di Indonesia adalah muslim, jadi bukan tidak mungkin, ada beberapa konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, sistem kerja atau keseluruhannya pada sebuah usaha Islami, dan bukan tidak mungkin konsumen tersebut menjadi salah satu pelanggan tetap dan loyal. Dan salah satu usaha yang dapat menjadikan pelanggan puas dan loyal adalah dengan pelayanan dan pemasaran yang baik.

Pemasaran (marketing) adalah salah satu bentuk muamalah yang dibenarkan dalam Islam, sepanjang dalam segala proses transaksinya terpelihara dari hal-hal yang terlarang oleh ketentuan syariah. Profesor Philip Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk-produk atau value dengan pihak lainnya.2

Sedangkan pemasaran syariah (marketing syariah) adalah bentuk pemasaran yang berlandaskan pada hukum Islam, pada peraturan-peraturan Islam, serta tidak bertentangan dengan peraturan tersebut. Adapun karakteristik pemasaran sesuai dengan syariah adalah :

2

Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan, 2006), hal.26

1) Ketuhanan (rabbaniyah)

Bersifat religius: Keyakinan bahwa hukum-hukum syariat merupakan hukum yang paling adil dan paling sempurna, dan Perasaan merasa bahwa Allah senatiasa mengawasinya.

2) Etis (akhlaqiyyah)

Mengedepankan masalah akhlak (moral dan etika) dalam seluruh aspek kegiatannya.

3) Realistis (al-waqi'yyah)

bukan konsep yang eksklusif, fanatis, anti modernitas, dan kaku, melainkan fleksibel dalam koridor syariah.

4) Humanistis (insaniyyah)

Bersifatnya humanistis universal.

Untuk sebuah restoran, pelayanan adalah hal yang terpenting kedua setelah cita rasa enak yang diberikan restoran. Pelayanan merupakan penunjang untuk kenyamanan pelanggan, bagaimana pelayan menjamu pelanggan ketika baru sampai di restoran hingga pelanggan mendapatkan makanan yang dipesan. Tidak sedikit pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang kurang baik yang diberikan pelayan terhadap pelanggan. Bagi pelanggan yang baru pertama kali datang ke restoran, hal pertama yang dirasakan adalah pelayanan restoran tersebut dan selanjutnya adalah rasa dari masakan yang disajikan, ketika pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan

dan cocok dengan rasa yang disajikan, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk merasakan kenyamanan dan kenikmatan rasa yang diberikan oleh restoran, dan bisa jadi pelanggan merekomendasikan restoran tersebut untuk dijadikan salah satu rujukan tempat makan yang nyaman dan enak. Dan pelanggan tersebut menjadi salah satu pelanggan yang loyal.

Sebelum mencapai kepada titik loyalitas, pelanggan akan melewati tahapan kepuasan terlebih dahulu. Dengan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan, perusahaan memiliki peluang untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :3

a) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur

b) Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama c) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain

d) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

3 _{Yuda wicaksana putra, “Definisi Loyalitas Pelanggan”.}

Artikel diakses pada 18 januari 2008 dari http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/definisi-loyalitas-pelanggan/

Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja.

Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship, Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki”.

Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan customer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.

Pemasaran bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi pelanggan, melalui sebuah pelayanan diharapkan tidak hanya kepuasan saja yang akan didapatkan, melainkan melebihi dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan. Ketika perusahaan mempunyai banyak pelanggan yang loyal, maka hal ini akan mempermudah perusahaan dalam mengembangkan produk-produknya, dan juga memperoleh laba yang signifikan.

Dalam penelitian ini, penulis bermaksud meneliti salah satu rumah makan yang menggunakan syariat Islam sebagai salah satu misinya, yaitu rumah makan Wong Solo. Rumah makan wong solo mempunyai tiga puluh cabang di kota besar diseluruh Indonesia, dan tempat yang akan dijadikan sampel sebagai objek penelitian adalah rumah makan Wong Solo cabang Tebet.

Berdasarkan pemaparan diatas, melihat pada marketing syariah yang merupakan pemasaran secara global ditambah dengan nilai-nilai ajaran Islam, dan loyalitas pelanggan pada suatu produk, konsep pemasaran yang mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing, maka penulis merasa perlu melakukan penelitian pada pengaruh penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada rumah makan Wong Solo cabang Tebet.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan yang akan dibahas mengenai pengaruh penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan rumah makan Wong Solo.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, kiranya dapat dirumuskan pokok persoalan sebagai berikut :

1. Bagaimana kesesuaian antara konsep Islami dengan fakta yang dipraktekan di rumah makan (karyawan, makanan yang dijual, pelayanan) ?

2. Bagaimana kepuasan dan kenyamanan yang di dapat pelanggan pada saat berada di rumah makan Wong Solo ?

3. Apa saja manfaat dan pengaruh penerapan marketing syariah terhadap pendapatan rumah makan Wong Solo ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Mengetahui seberapa jauh kesesuaian konsep Islami yang digunakan dengan fakta yang dipraktekkan dari pihak rumah makan Wong Solo menurut para pelanggan.

2. Mengetahui apakah loyalitas pelanggan disebabkan karena rumah makan Wong Solo adalah sebuah unit usaha yang Islami.

3. Mengetahui faktor-faktor yang dapat menunjang loyalitas pelanggan terhadap rumah makan Wong Solo.

D. Tinjauan Studi Terdahulu

Nama Judul

Chairil Bastian Manajemen Operasional Poliklinik Rehabilitasi Medik Pada Rumah Sakit Ananda Bekasi (Tinjauan dari Perspektif Manajemen Operasional Rehabilitasi Medik Yang Islami)

M. Adha Wahyudi Penerapan etika kerja islami pada perusahaan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen (studi kasus di Mini Market ahad Mart, Ceger-Tangerang

Berdasarkan tabel diatas, maka penulis akan menjelaskan kajian terdahulu yang dijadikan sebagai acuan antara lain :

Chairil bastian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007, penelitian ini menjelaskan tentang manajemen operasional rehabilitasi medik yang Islami merupakan suatu prinsip-prinsip dalam pengelolaan sebuah rehabilitasi medik sesuai dengan nilai-nilai keislaman dalam al-quran dan al-sunah, sehingga apa yang dihasilkan diharapkan menjadi sebuah hasil yang halal dan berkah. Karena produk yang halal jika dalam prosesnya terdapat hal-hal yang diharamkan, maka produk tersebut menjadi haram.

Dalam aplikasi manajemen operasional pada poli rehabilitasi medis sudah cukup memenuhi ketentuan-ketentuan dalam hal manajemen operasional yang harus

dijalankan oleh poliklinik rehabilitasi medis sebagai institusi yang bergerak dibidang jasa kesehatan. Melihat dari manajemen rehabilitasi medis yang sesuai dengan syariah, maka poliklinik rehabilitasi medis pada rumah sakit ananda sudah sesuai dengan nilai-nilai dalam manajemen operasional dalam islam berdasarkan al-quran dan al-sunah.

M. Adha Wahyudi mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2006, penelitian ini menjelaskan tentang peranan etika yang sangat penting dalam dunia usaha, jika sudah dijalankan berdasarkan etika maka dapat memberikan citra yang baik terhadap usahanya, sehingga memiliki kredibilitas yang tinggi, karena kredibilitas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat atau mitra usaha terhadap perusahaan/usaha mereka. Adapun etika kerja yang diterapkan di mini market ahad mart adalah : kejujuran, kedisiplinan, berbusana muslim, dan mudah dan menyenangkan.

Semakin tinggi kredibilitas dan profesionalitas suatu usaha atau perusahaan dalam hal ini adalah perdagangan di mini market ahad mart, maka akan dapat menarik lebih banyak pelanggan dan akan membuka peluang usaha yang lebih luas, karena pelanggan dan mitra bisnis percaya dan senang serta puas dalam bekerja sama dengan perusahaan tersebut yang pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.

Berdasarkan kedua penelitian diatas, yang mana tidak membahas tentang penerapan marketing syariah, maka penulis merasa perlu meneliti tentang pengaruh

penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada rumah makan Wong Solo cabang Tebet.

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel yang sedang di teliti. Masri S. (2003:46-47) memberikan pengertian tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan kepada bagaimana cara mengukur suatu variabel, dengan kata lain definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama. Lebih lanjut Masri S. Mengatakan : “Dari informasi tersebut akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas variabel itu dilakukan. Dengan demikian peneliti dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan (diperlukan) prosedur pengukuran baru. Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa definisi operasional itu harus bisa diukur dan spesifik serta bisa dipahami oleh orang lain, adapun definisi operasional adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan pemasaran syariah (X) adalah kemampuan rumah makan untuk memberikan pelayanan yang baik sebagai sarana untuk pemasaran menu-menu yang diberikan rumah makan kepada pelanggan, yang mencakup; (1) Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

berbagai media komunikasi; (2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuain pelayanan; (3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen; (4) Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen; (5) Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai, yang mencakup: (1) responsibility (bertanggung jawab); (2) reliability (kehandalan); (3) tangible (berwujud), yaitu tampilan fisik gedung dan interior, akses ke lokasi dan penampilan karyawan; (4) assurance (jaminan), yakni pelayan dapat menyelesaikan jika terjadi kekeliruan/kesalahan; (5) emphaty yakni, menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan melayani sesuai dengan harapan.

3. Loyalitas pelanggan (Z) adalah merupakan kesetian pelanggan terhadap perusahaan/rumah makan, yang mencakup: (1) customer value; (2) switching barrier; (3) customer satisfaction.

Keterkaitan antara variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian ini, dapat dijelaskan pada paradigma penelitian sebagai berikut :

Keterangan :

Pelayanan pemasaran syariah = X (variabel eksogen= variabel bebas) Kepuasan pelanggan = Y (variabel eksogen = variabel bebas)

Loyalitas pelanggan = Z (variabel endogen= variabel terikat)

F. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan

Loyalitas pelanggan Kepuasan

pelanggan Pelayanan

pemasaran syariah

sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiric.4

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka hipotesisnya adalah :

1.Pelayanan pemasaran syariah berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, karena untuk melihat seberapa besar pengaruh pelayanan pemasaran syariah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan analisa statistik.

Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survey karena dalam penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner/angket.

4

2. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori yaitu :

a) Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner dan wawancara dengan pelanggan rumah makan Wong Solo cabang Tebet yang berkaitan dengan materi skripsi ini.

b) Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian. Data ini sangat penting bagi analisa dari temuan hasil penelitian. Sumber data sekunder yang dimaksud adalah buku-buku dan bahan-bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data 1) Teknik pengumpulan data

Nasir (2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data merupakan alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan dan beragam fakta yang berhubungan dengan fokus penelitian yang diteliti. Sehubungan dengan pengertian teknik pengumpulan data dan wujud data yang akan dikumpulkan, maka dalam penelitian ini digunakan dua teknik utama pengumpulan data, yaitu studi dokumentasi dan teknik angket.

a. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan sebagai cara mengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di lokasi penelitian maupun instansi lain yang ada hubungannya dengan lokasi penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatannya di instansi/lembaga yang relevan dengan fokus penelitian.

b. Teknik Angket

Angket disebarkan pada responden dalam hal ini sebanyak 100 responden. Pemilihan dengan angket seperti ini, didasarkan atas alasan bahwa : (a) responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan, (b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas setiap pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan memberikan jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau keterangan dari banyak responden dan dalam waktu yang tepat. Melalui teknik model angket ini akan dikumpulkan data yang berupa jawaban tertulis dari responden atas sejumlah pertanyaan yang diajukan di dalam angket tersebut. Indikator-indikator yang merupakan penjabaran dari variabel pelayanan pemasaran syariah (X) dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) merupakan materi pokok yang diramu menjadi sejumlah pernyataan di dalam angket.

2) Instrumen Penelitian

Pengembangan instrumen ditempuh melalui beberapa cara, yaitu (a) menyusun indikator variabel penelitian; (b) menyusun kisi-kisi instrumen; (c) melakukan uji coba instrumen; dan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen.

a. Pelayanan Pemasaran Syariah

Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5 dengan alternatif jawaban sebagai berikut.

5 = sangat setuju 4 = setuju 3 = tidak tahu 2 = kurang setuju 1 = sangat tidak setuju

Table 1.1

Kisi-kisi Instrumen Pelayanan Pemasaran Syariah

Dimensi Indikator-indikator

1. Berwujud/ tangibles 1.1Desain interior menarik

1.2Memiliki berbagai fitur yang menarik 1.3Penampilan karyawan

2. Kehandalan/ reliability

3. Keresponsifan

4. Keyakinan/ assurance

5. Empati/ empathy

2.1Kecepatan kasir dalam melayani 2.2Respon cepat terhadap permintaan 2.3Pelayanan yang ramah dan sopan 2.4Variasi produk

3.1Penanganan kritik dan saran

3.2Memberikan pelayanan tanpa melihat semua status maupun kedudukan pelanggan

4.1Mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan pelanggan dengan solusi yang berbeda satu sama lain.

4.2Keramahan dan perhatian karyawan

5.1Tanggap akan kebutuhan pelanggan 5.2Memberikan pelayanan tanpa melihat

semua status maupun kedudukan pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan

Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5 dengan alternatif jawaban sebagai berikut.

5 = sangat setuju 4 = setuju 3 = tidak tahu 2 = kurang setuju 1 = sangat tidak setuju

Table 1.2

Kisi-kisi instrumen kepuasan pelanggan

Dimensi Indikator-indikator

1. Responsibility (bertanggung jawab)

2. Reliability (kehandalan)

4.1Kesediaan mengatasi masalah 4.2Kecepatan dalam pelayanan 4.3Kesesuaian harga

4.4Berlabel halal 4.5Kesehatan produk

4.1Melayani dengan cermat sehingga terhindar dari kesalahan.

3. Berwujud (tangible)

4. Assurance (jaminan)

5. Empathy (empati)

4.2Memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan.

4.1Penampilan fisik gedung dan interior menarik

4.2Akses ke lokasi mudah

4.3Penampilam karyawan sesuai dengan syariah (islami)

4.4Kebersihan tempat

4.1Dapat menyelesaikan jika terjadi kekeliruan/kesalahan

5.1Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat

5.2Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.

c. Loyalitas pelanggan

Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5 dengan alternatif jawaban sebagai berikut.

5 = sangat setuju 4 = setuju 3 = tidak tahu 2 = kurang setuju 1 = sangat tidak setuju

Table 1.3

Kisi-kisi instrumen loyalitas pelanggan

Dimensi Indikator-indikator

1. Customer value

2. Switching barrier

1.1Harapan sesuai dengan mutu 1.2Kualitas produk yang memuaskan 1.3Tempat parkir gratis dan luas 1.4Harga terjangkau

1.5Jaminan kebersihan 1.6Jaminan kehalalan produk

1.1Persediaan produk yang lengkap 1.2Letak lokasi strategis

3. Customer satisfaction

3.1Pelayanan yang memuaskan

3.2Tempat/lokasi yang aman dan nyaman 3.3Kehalalan produk-produk yang tersedia 3.4Merekomendasikan dan mendorong

orang lain untuk berkunjung

3.5Perspektif (selalu siap dalam pelayanan)

Penggunaan skala ordinal tidak memungkinkan untuk memperolehnya nilai mutlak (absolut) dari objek yang diteliti, tetapi hanya kecendrungan. Angket yang merupakan alat ukur dalam penelitian ini perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian ini bertujuan untuk mendapatkan petunjuk mengenai mutu penelitian. Keandalan menunjukkan ketepatan, kemantapan, dan homogenitas alat ukur yang dipakai.

3) Menguji Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Riduwan (2004:109-110) menjelaskan

bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment adalah.

Dimana :

= koefisien korelasi

= jumlah skor item

= jumlah skor total (seluruh item)

N = jumlah responden

Dimana :

T = nilai

R = koefisien korelasi hasil

N = jumlah responden

Distribusi (tabel t) untuk  = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n – 2 ) kaidah keputusan :

Jika berarti valid sebaliknya

Jika berarti tidak valid.

4) Menguji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus alpha. Metode mencari reliabilitas internal yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan adalah Alpha.

Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode alpha sebagai berikut.

Dimana :

= Varians skor tiap-tiap item

= Jumlah kuadrat item Xi

= Jumlah item Xi dikuadratkan

N = Jumlah responden

Langkah 2: kemudian menjumlahkan varians semua item dengan rumus:

=

Dimana :

= jumlah varians semua item

= varians item ke- 1,2,3,....n

Dimana:

= Varians total

= Jumlah kuadrat X total

= Jumlah X total dikuadratkan

N = Jumlah responden

Langkah 4: masukkan nilai alpha dengan rumus:

= .

Dimana:

= nilai reliabilitas

= jumlah varians skor tiap-tiap item

= varians total

K = jumlah item

Kemudian diuji dengan uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus korelasi pearson product moment dengan teknik belah dua awal-akhir yaitu (Riduwan 2004:115-116):

=

Harga atau ini baru menunjukkan reliabilitas setengah tes. Oleh karenanya disebut . Untuk mencari reliabilitas seluruh tes digunakan rumus spearman Brown yakni: = untuk mengetahui koefisien korelasinya

signifikan atau tidak digunakan distribusi (tabel r) untuk  = 0,05 atau  = 0,01 dengan derajat kebebasan (dk = n – 2). Kemudian membuat keputusan membandingkan dengan . Adapun kaidah keputusan : jika

berarti tidak reliabel.

4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.5 Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan rumah makan Wong Sola cabang Tebet.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang

5

diambil untuk penelitian ini adalah pelanggan rumah makan Wong Solo cabang Tebet, yakni 100 orang.

5. Teknik Penarikan Sampel

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan menggunakan metode nonprobability sampling dengan tipe incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

6. Teknik Analisis Data

Kegiatan yang cukup penting dalam keseluruhan proses penelitian adalah pengolahan data. Dengan pengolahan data dapat diketahui tentang makna dari data yang berhasil dikumpulkan. Dengan demikian hasil penelitianpun akan segera diketahui. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data dilakukan melalui bantuan komputer dengan program AMOS 18.0.

Langkah-langkah atau prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) menyeleksi data agar dapat diolah lebih lanjut, yaitu dengan memeriksa jawaban responden sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan; (2) menentukan bobot nilai untuk setiap kemungkinan jawaban pada setiap item variabel penelitian dengan menggunakan skala penelitian yang telah ditentukan, kemudian menentukan skornya; (3) melakukan analisis secara deskriptif,

untuk mengetahui kecendrungan data. Dari analisis ini dapat diketahui rata-rata, median, standar deviasi dan varians data dari masing-masing variabel; (4) melakukan uji korelasi, regresi dilanjutkan path analysis.

1. Menguji dengan analisis korelasi sederhana dan ganda

Mengetahui hubungan antara variabel X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1 dan X2 terhadap Y digunakan teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah (PPM) pearson product moment, dengan rumus:

=

Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga ( -1 r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r sebagai berikut :

Table 1.4

Interpretasi koefisien korelasi nilai r

Sumber : Riduwan (2005:138)

Pengujian lanjutan yaitu uji signifikansi yang berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM tersebut diuji dengan uji signifikansi dengan rumus:

Dimana :

= nilai t

R = nilai koefisien korelasi

N = jumlah sampel

Interval koefisien Tingkat hubungan 0, 80 – 1, 000

0, 60 – 0,799 0, 40 – 0, 599 0, 20 – 0, 399 0, 00 – 0, 199

Sangat kuat Kuat Cukup kuat Rendah Sangat rendah

Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y dapat ditentukan dengan rumus koefisieb diterminan. Koefisien determinansi adalah kuadrat dari koefisien korelasi PPM yang dikalikan dengan 100 %. Dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel X mempunyai kontribusi atau ikut menentukan variabel Y. Derajat koefisien determinansi dicari dengan menggunakan rumus:

KP = x 100 %

Dimana :

KP = nilai koefisien diterminan

R = nilai koefisien korelasi

Mengetahui hubungan antara variabel X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap variabel Y digunakan rumus korelasi ganda sebagai berikut :

=

2. Menguji dengan analisis regresi sederhana dan ganda

Uji regresi, digunakan untuk mencari pengaruh antar variabel. Dalam uji ini, digunakan regresi linier dan regresi ganda dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :

= (baca Y topi) subjek variabel terikat yang diproyeksikan

X = variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan

A = nilai konstanta harga Y jika X = 0

B = nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y.

Persamaan regresi ganda dirumuskan:

3. Menguji dengan analisis jalur (path analysis)

Teknik analisis jalur (path analysis). Analisis ini akan digunakan dalam menguji besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X terhadap Y dan variabel Y terhadap Z. Untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel pelayanan pemasaran

syariah (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) dilakukan penyebaran kuesioner yang bersifat tertutup dan analisis digunakan teknik korelasi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Kemudahan dalam perhitungan digunakan jasa komputer berupa software dengan program SPSS.6

Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) mengatakan bahwa dalam penelitian sosial tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel.

Pada diagram jalur digunakan satu macam anak panah, yaitu: anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel eksogen (variabel penyebab) terhadap variabel endogen (variabel akibat) misalnya: X Y dan anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh dari sebuah variabel Y Z.

7. Uji Hipotesa

: Kualitas layanan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

: Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

6

Riduan dan Engkos Achmad Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis), cetakan kedua, (Bandung: Alfabeta, 2008), hal.224

: Kualitas layanan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

: Kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

H. Teknik Penulisan

Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007.

I. Sistematika Penelitian

Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam lima bab dengan sub judul masing-masing sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Memuat tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, hipotesis, metodologi penelitian, dan sistematika penelitian.

Bab II : Landasan teori

Bab ini membahas tentang teori-teori yang berkaitan dengan : pengertian marketing syariah, konsep pemasaran dan perencanaan pemasaran, pemasaran dalam perspektif syariah, kepuasan pelanggan, layanan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

Bab III : Gambaran umum rumah makan Wong Solo.

Bab ini menerangkan tentang rumah makan Wong Solo food business bernuansa islam, Wong Solo sukses dengan nuansa Islam, manajemen SDM, budaya kerja, pengembangan usaha (intern), dan kriteria kesuksesan RM Wong Solo.

BAB IV : Hasil dan pembahasan meliputi Pertama, uji hipotesa yang terdiri dari uji korelasi, uji regresi, uji koefisien determinasi dan uji secara simultan. Kedua, analisis pengaruh penerapan layanan marketing syariah terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Wong Solo cabang Tebet.

Bab V : Penutup merupakan bagian akhir yang terdiri dari kesimpulan pada bab-bab sebelumnya disertai implikasi dan saran. Bab ini dilengkapi dengan daftar pustaka dan lampiran-lampiran yang diperlukan.

A. MARKETING SYARIAH 1. Pengertian Marketing

Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu pengetahuan yang objektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah.

Dalam lingkunagan bisnis yang berubah cepat, setiap bisnis harus menang di market yang berubah, marketing harus dilihat sebagai “dealing with the market” yang mengharuskan marketer untuk dinamis dan intensif berinteraksi dengan market.

Pasar sekarang berubah sangat cepat, pelanggan sangat sensitif terhadap harga, kompetitor baru bermunculan, saluran distribusi baru dan saluran komunikasi baru juga semakin canggih-internet, telecoference dan teknologi yang mendukung pasar menjadi pendukung bangkitnya otomasi penjualan dan pemasaran.

Masalah utama dipasar sekarang adalah terjadinya kelebihan kapasitas yang mengakibatkan terjadinya “hiperkompetisi”, terlalu banyak mengejar pelanggan yang jumlahnya terus berkembang, kebanyakan produk kurang diferensiasi akibatnya banyak perusahaan yang mengalami penurunan pangsa pasar, stagnasi, bahkan bangkrut karena tidak dapat bersaing. Agar setiap perusahaan dapat bertahan hidup, maka perusahaan harus selalu berupaya : 1

a. Menjadikan pemasaran sebagai konsep strategi bisnis yang mampu melakukan tindakan penyesuaian terhadap kondisi lingkungan yang terus berubah; tujuannya agar perusahaan dapat mengatasi persaingan, mencegah merosotnya pangsa pasar, stragnasi, dan mencegah kebangkrutan.

b. Secara terus-menerus perlu melakukan kaji ulang, penyesuaian dan mentransformasikan dimensi-dimensi perubahan, sustainable, dan enterprise untuk mendorong penciptaan nilai yang terukur bagi stakeholder.

Pemasaran adalah dunia yang menyentuh kita semua. Baik kita sebagai marketer yang memasarkan produk maupun sebagai konsumen yang mengkonsumsinya. Kalau kita cermati definisi pemasaran yang dibuat oleh American Marketing Association (AMA) maka kita dapati makna pemasaran. Disebutkan bahwa, “markting is an organizational function and a set of processesfor creating, communicating, and delicering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders”

1

(www.marketingpower.com). Kalau diterjemahkan dalam bahasa Indonesia, pemasaran diartikan sebagai suatu fungsi perusahaan dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai ke pelanggan serta mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi perusahaan dan pihak-pihak yang berkepentingan.

Ada beberapa intisari dari definisi diatas.

Pertama, pemasaran adalah suatu fungsi yang dijalankan perusahaan. Hampir semua perusahaan memiliki dan membutuhkan fungsi pemasaran. Bagian atau orang yang menjalankan fungsi pemasaran disebut pemasar atau marketer.

Kedua, fungsi pemasaran berkaitan dengan menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan serta mempertahankan pelaanggan. Fungsi ini diwujudkan dalam marketing mix atau bauran pemasaran yang terdiri dari 4P (product, place, price, promotion).

Ketiga, pemasaran selalu berhubungan dengan customer atau pelanggan. Pelanggan adalah konsumen yang membeli secara rutin suatu produk.

Namun, perlu dipahami bahwa pemasaran tidak hanya dijalankan oleh satu perusahaan tertentu saja. Perusahaan-perusahaan yang lain juga menjalankannya. Dampak dari ini mengakibatkan produk-produk yang sejenis atau melayani pelanggan yang sama saling bersaing. Itulah sebabnya pemasaran selalu melibatkan persaingan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Disinilah fungsi pemasaran dibutuhkan untuk memperoleh pelanggan, mengembangkan pelanggan, dan mempertahankannya. Pesaing pun selalu dipantau agar pelanggan tidak berpindah. Untuk itu marketer perlu meramu berbagai strategi dan taktik pemasaran yang berdaya guna. Inilah dinamikanya pemasaran yang selalu berubah dan dibutuhkan marketer yang andal, yang memahami baik pelanggan maupun pesaingnya.2

Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis trategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam islam. (syariah marketing is strategic business discipline the directs the process of creating, offering, and exchanging values from one initiator to its stakeholders, and the whole process should be in accordance with muamalah principles in islam).

Definisi diatas didasarkan pada salah satu ketentuan dalam bisnis islami yang tertuang dalam kaidah fiqih yang mengatakan, “al-muslimuna „ala syuruthihim illa syarthan harrama halalan aw ahalla haraman”. (kaum muslim terikat dengan kesepakatan-kesepakatan bisnis yang mereka buat, kecuali kesepakatan yang mengharamkan yang halal atau menghalalkan yang haram). Selain itu, kaidah fiqih lain mengatakan “al-ashlu fil-mu‟amalah al-ibahah illa ayyadulla dalilun „ala

2

Istijanto, Enam puluh tiga kasus pemasaran terkini Indonesia, Jakarta, PT. elex media komputindo, 2007, h. ix-xiv

tahrimiha” (pada dasarnya semua bentuk muamalah [bisnis] boleh dilakukan kecuali ada dalil yang mengharamkannya).

Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value) – tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang islami. Sepanjang hal tersebut dapat didjamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi atau dalam proses suatu bisnis, maka bentuk transaksi apa pun dalam pemasaran dapat dibolehkan.3

Sedangkan pemasaran menurut perspektif syariah adalah segala aktivitas bisnis dalam bentuk kegiatan penciptaan nilai (value-creating activities) yang memungkinkan pelakunya bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang dialndasi dengan kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan sesuai proses yang berprinsip pada akad bermuamalah islami.4

1) Pemasaran dalam perspektif syariah

System ekonomi syariah memang baru bangkit kembali dan dikenal luas pada era 1970-an, tetapi sebenarnya prinsip-prinsip yang terkandung di dalamnya bukanlah hal baru. Larangan terhadap riba bukan hanya baru ada sejak munculnya agama Islam, melainkan bahkan sudah disebut pula dalam kitab Injil.

3

Hermawan kartajaya, syariah marketing, Jakarta, Mizan, 2006, cet. Ketiga, h. 26-27 4

Dalam sustainable marketing enterprise, konsep pemasaran disini tidaklah berarti pemasaran sebagai sebuah fungsi atau departemen dalam perusahaan, tetapi bagaimana kita bisa melihat pasar secara kreatif dan inovatif. Pemasaran bukanlah hanya seperti anggapan orang, yaitu studi untuk menjual. Atau, seperti yang dipahami beberapa kalangan hanyalah marketing mix semata. Namun, pengertian terhadap pemasaran itu sendiri cakupannya lebih luas. Pemasaran menurut Hermawan Kartajaya sebagai sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari inisiator kepada stakeholders-nya.

Suatu pekerjaan pasti didasari oleh niat dan tujuan yang ingin dicapai. Ketika perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya, niat yang ada adalah mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin. Namun, dalam prinsip syariah, kegiatan pemasaran ini harus dilandasi oleh semangat beribadah kepada Tuhan Sang Maha Pencipta, berusaha semaksimal mungkin dengan tujuan untuk kesejahteraan bersama, bukan untuk kepentingan golongan apalagi kepentingan sendiri.

Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan tentulah harus berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus mengimplemantasikan prinsip-prinsip syariah. Values atau nilai-nilai Islami ini memegang peranan penting untuk membentuk kepribadian suatu institusi.5

5

Ada 17 prinsip syariah marketing sebagai berikut:

1. Information technology allows us to be transparent (change)

Perubahan adalah suatu hal yang pasti akan terjadi. Oleh karena itu, perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan terdiri dari lima unsure; perubahan teknologi, perubahan politik-legal, perubahan social-kultural, perubahan ekonomi, dan perubahan pasar.

2. Be respectful to your competitors (competitor)

Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus memerhatikan cara mereka menghadapi persaingan usaha yang serba dinamis. Globalisasi dan perubahan teknologi menciptakan persaingan usaha yang ketat. Dalam menghadapi persaingan yang semakin kompleks saat ini, dibutuhkan kebesaran jiwa untuk dapat menerima persaingan dengan hati yang tulus dan terbuka. Perusahaan sebisa mungkin menciptakan win-win solution antara perusahaan dan pesainganya, karena yang memegang kendali terhadap pasar adalah masyarakat luas sebagai konsumen. Berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan pandangan yang positif dari masyarakat terhadap perusahaan.

3. The emergence of customers global paradox (customer)

Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan social budaya. Hal ini bisa kita lihat dari lahirnya revolusi dalam bidang teknologi informasi dan

telekomunikasi yang mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat. Pelanggan saat ini tidak saja membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki keinginan dan harapan atas suatu produk atau jasa yang akan mereka beli. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya akses informasi dan makin beragamnya pilihan produk, sehingga membuat pelanggan akan mempunyai keinginan yang semakin spesifik dan harapan yang semakin tinggi.

4. Develop a spiritual-based organization (company)

Dalam era globalisasi dan ditengah situasi serta kondisi persaingan usaha yang semakin ketat, perusahaan harus merenungkan kembali prinsip-prinsip dasar perusahaannya.

5. View market universally (segmentation)

Segmentasi adalah seni mengidentifikasikan serta memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar. Dan, pada saat yang sama, ia adalah ilmu untuk melihat pasar berdasarkan variable-variabel yang berkembang ditengah masyarakat. Dalam melihat pasar, perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan yang sedang terjadi, karena segmentasi merupakan langkah awal yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi memungkinkan perusahaan untuk lebih fokus dalam mengalokasikan sumber daya.

6. Target customer‟s heart and soul (targeting)

Setelah membagi-bagi dan memetakan pasar dalam beberapa segmen, selanjutnya yang dilakukan adalah penentuan target pasar yang akan dibidik. Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik, usaha kita akan lebih terarah.

7. Build a belief system (positioning)

Selanjutnya, strategi yang harus dirumuskan adalah bagaimana membuat positioning adalah strategi untuk merebut posisi di benak konsumen, sehingga strategi ini menyangkut bagaimana kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan.

8. Differ yourself with a good package of content and context (differentiation)

Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari taktik. Dasar dari semua aktivitas pemasaran yang ada di perusahaan akan berbasis pada diferensiasi yang ingin ditawarkan. Setelah citra yang ingin dibentuk dalam positioning telah terdefinisi, langkah selanjutnya adalah menyelaraskan taktik pemasaran dalam suatu diferensiasi.

Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat perbedaan yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun, penawaran ini bukan berarti janji-janji belaka saja, melainkan harus didukung oleh bentuk yang nyata.

9. Be honest with your 4 Ps (marketing mix)

Marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan tawaran dari perusahaan (company‟s offers) dengan akses yang tersedia (company access). Proses pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasarandari perusahaan.

10.Practice relationship-based selling (selling)

Elemen dari taktik yang terakhir adalah melakukan selling. Selling yang dimaksud disini bukanlah berarti aktivitas menjual produk kepada konsumen semata. Penjualan dalam arti sederhana adalah penyerahan suatu barang atau jasa dari penjual kepada pembeli dengan harga yang disepakati atas dasar sukerela. Sedangkan penjualan dalam arti luas adalah bagaimana memaksimalkan kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang win-win solution bagi si penjual dan pembeli.

11.Use a spiritual brand character (brand)

Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa perusahaan anda. Brand mencerminkan nilai (value) yang perusahaan berikan kepada konsumen. Dalam pandangan syariah marketing, brand adalah nama baik yang menjadi identitas

seseorang atau perusahaan. Membangun brand yang kuat adalah penting, tetapi dengan jalan yang tidak bertentangan dengan ketentuan prinsip-prinsip syariah marketing.

12.Service should have the ability to transform (service)

Untuk menjadi perusahaan yang besar dan sustainable, perusahaan berbasis syariah marketing harus memerhatikan servis yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Perusahaan apa pun jenis dan industrinya harus menjadi pelayan bagi pelanggannya.

13.Practice a reliable business process (process)

Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang disingkat sebagai QCD. Kualitas suatu produk ataupun servis tercermin dari proses yang baik, dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya yang efektif dan efisien.

Proses dalam konteks cost adalah begaimana menciptakan proses yang efisien yang tidak membutuhkan biaya yang banyak, tetapi kualitas terjamin. Sedangkan proses dalam konteks delivery adalah bagaimana proses pengiriman atau penyampaian prodeuk atau servis yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Proses delivery cukup penting karena merupakan contact point yang memungkinkan konsumen langsung bisa merasakan kepuasan atau tidak terhadap layanan perusahaan.

14.Create a balanced value to your stakeholders (scored)

Prinsip dalam syariah marketing adalah menciptakan value bagi para stakeholders-nya ini akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Tiga stakeholders utama dari suatu perusahaan adalah people, customers, dan stakeholders. Ketiganya adalah orang-orang yang sangat berperan dalam menjalankan suatu usaha. Dalam pasar komersial (commercial market), perusahaan harus bisa mengakuisi dan meretensi pelanggannya. Dalam pasar kompetensi (competency market), perusahaan harus bisa memilih dan mempertahankan orang-orang yang tepat. Dan dalam pasar modal (capital market), perusahaan harus bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat. Dalam menjaga keseimbangan ini, perusahaan harus bisa menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama tersebut dengan bobot dan ukuran yang sama.

15.Create a noble cause (inspiration)

Setiap perusahaan, layaknya manusia, haruslah memiliki impian (dream). Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing manusia dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya.

16.Develop an ethical corporate culture (culture)

Pada perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan yang berkembang dalam perusahaannya sudah pasti berbeda dengan perusahaan konvensional. Para

karyawannya wajib menjaga hubungan antar-sesama, dari mulai tingkat yang paling atas (manajerial) sampai tingkat yang paling bawah (staf). Seluruh pola, perilaku, sikap, dan sturan-aturan dalam perusahaan itu harus mampu mencerminkan nilai-nilai syariah,

Budaya perusahaan menggambarkan jati diri perusahaan tersebut: who we are dan how we do the business. Hal ini tercermin dari nilai-nilai yang dianut oleh setiap individu di perusahaan dan perilakunya ketika menjalankan proses bisnisnya. Budaya perusahaan yang sehat adalah budaya yang diekspresikan oleh setiap karyawannya dengan hati terbuka dan sesuai dengan nilai-nilai etika.

Berikut ini adalah beberapa hal penting yang selayaknya menjadi budaya dasar sebuah perusahaan berbasis syariah:

1) Budaya mengucapkan salam

Mengucapkan salam dengan senyuman adalah hal termudah yang bisa dilakukan.

2) Murah hati, bersikap ramah, dan melayani

Bersikap rendah hati, sopann, dan ramah dalam melayani adalah hal penting yang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antar-sesama manusia, khususnya dengan sesama rekan di lingkungan kerja

3) Cara berbusana

Pada dasarnya, bagi perusahaan yang berbasis syariah, busana karyawan yang bekerja di perusahaannya haruslah pula mampu menampakkan nuansa syariah. Karena hal ini adalah aspek paling tangible yang membedakan antara perusahaan syariah dan non-syariah. Cara berbusana ini juga menjadi control bagi karyawan yang bersangkutan dalam pergaulan sehari-hari. Dengan berbusana rapih sesuai dengan prinsip syariah, niscaya kerapian dan keangggunan yang tercermin dari diri setiap karyawan pun dapat memperkuat jati diri perusahaan.

4) Lingkungan kerja yang bersih

Karakteristik yang tercermin dari perusahaan berbasis syariah, yaitu lingkungan kerjanya yang bersih. Karena lingkungan kerja yang bersih melambangkan kebersihan hati orang-orang yang ada di lingkungan tersebut.

17.Measurement must be clear and transparent (institution)

Organisasi sebagai kendaraan dalam menunaikan visi dan misi yang telah ditetapkan harus memiliki struktur yang baik dan target yang jelas untuk setiap milestone dari sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah, perusahaan tersebut harus punya system umpan balik yang baik dan bersifat transparan. System umpan balik ini untuk memeriksa apakah ketiga stakeholders utama yaitu, pelanggan karyawan, dan pemegang saham

sudah merasa terpenuhi kebutuhannya. Ketiga stakeholders utama harus mendapatkan informasi yang jelas dan sejujur mungkin dari perusahaan. Tidak boleh ada yang ditutup-tutupi. Dengan demikian, mereka pun akan merasa punya sense of ownership, bukan hanya sense of belonging, terhadap perusahaan itu.

2) Kualitas pelayanan

Menurut Crosby dalam buku manajerial jasa terpadu karangan Nasution kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip dasar pemasaran, Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut sugiarto dalam buku adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industry untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

Definisi kualitas pelayanan menurut Nasution adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima, seperti apa yang diungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah :

1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan berbagai media komunikasi

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuain pelayanan

3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen 4. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen

5. Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan

a) Dasar-dasar Pelayanan

Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir.

i. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. “Kamu tidak bisa memperoleh simpati semua orang dengan hartamu, tetapi dengan wajah yang menarik (simpatik) dan dengan akhlak yang baik.” (HR Abu Yu’la

dan al-Baihaqi)

ii. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.

iii. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal Pada saat pelanggan datang, karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan

kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

iv. Tenang, sopan, hormat sertas tekun mendengarkan setiap pembicaraan

Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang kembali pertanyaannya atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius mendengarkan pembicarannya.

v. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Dalam berkomunikasi gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan/nasabah.

vi. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya

Dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi yang benar-benar meyakinkan.

vii. Jangan menyela dan memotong pembicaraan

Pada saat pelanggan datang usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu dengan pelanggan usahakan jangan berdebat.

viii. Mampu meyakinkan pelanggan dan memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

ix. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan

Dalam prakteknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu kita lakukan sendiri. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.

x. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani

Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik.

b) Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh perusahaan dan karyawan yang bertugas melayani pelanggan:

i. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan. Oleh karena itu sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dulu. Di samping kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus sesuai standar, jumlah karyawan yang disediakan harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga pelanggan menunggu antri terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk (misal: kasir).

ii. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, di samping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimilki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimilki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.

iii. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai Menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. pelanggan akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayan yang diinginkannya.

iv. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani pelanggan, karyawan harus melakukannya sesuai prosedur/ standar perusahaan dan keinginan pelanggan.

v. Mampu berkomunikasi

Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Selain itu karyawan harus dapat berkomunikas dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

vi. Memilki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.

vii. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan

Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat. Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kamauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk juga memberikan jalan keluar yang diinginkan.

viii. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.

B. KEPUASAN PELANGGAN

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

9

Indicator

–

indicator untuk mengukur loyalitas pelanggan

Customer value

(X11)

1

Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas

makanan dan minuman yang ditawarkan

2

Suasana rumah makan membuat anda nyaman

3

Anda akan menjadikan rumah makan ini sebagai

tempat makan sekeluarga

Switching barrier

(X12)

6

Anda puas dengan pelayanan yang diberikan rumah

makan wong solo

8

Anda menyukai suasana rumah makan yang islami

9

Rasa dan kehalalannya yang membuat anda tenang

menyantap masakan rumah makan wong solo ini

Customer satisfaction

(X13)

4

Anda akan merekomendasikan rumah makan wong

solo kepada teman-teman anda

5

Anda berminat untuk kembali ke rumah makan ini

pada hari berikutnya

7

Motto rumah makan wong solo yang halalan

thoyyiban mempengaruhi minat beli anda dan akan

merekomendasikan kepada teman-teman anda

Pedoman Wawancara perihal Layanan Pemasaran Islami

Pada karyawan Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet

1.

Sejauh mana penerapan Sistem bisnis syariah dirumah mkn wong solo berakhlak

karimah ?

Penerapannya dengan mengamalkan syariat islam, seperti berbusana, berakhlak

karimah, ibadah pada tepat waktu, dengan tidak memngganggu pekerjaan

2.

Apakah karyawan diwajibkan untuk berbusana muslim sesuai dengan ajaran Islam ?

Setiap karyawan diwajibkan berbusana muslim, seperti berjilbab, biasanya yang

menutup aurat.

3.

Apakah mutu rumah makan yang halal selalu di cek kehalalannya ?

Mutu makanan selalu menjadi perhatian utama, bahan metah haruslah fress, begitu

juga kehalalannya menjadi perhatian utama, karena menu makanannya adalah ayam,

bebek dan ikan. Maka kehalalan dalam menyembelihnya sangatlah kami perhatian.

Diwarung wong solo tidak pernah menjual makanan cepat saji.

4.

Apakah karyawan diharuskan melayani pelanggan dengan baik ?

Tentu saja, kewajiban bagi kami untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya,

kami akan menyiapkan makanan secepat mungkin, sehingga tidak membuat

pelanggan menunggu lama.

5.

Apakah ada keistimewaan dari rumah makan wong solo dibandingkan dengan rumah

makan lainnya ? keistimewaan kami adalah rasa yang beragam dan dapat diterima

oleh semua lidah, tempat makan yang nyaman, dan untuk pegawaiinya sangatlah

diperhatikan kesejahteraannya.

6.

Apakah ada kegiatan islami yang dijalankan sesama karyawan rumah makan wong

solo (pengajian rutin) ? setiap karyawan diwajibkan untuk bisa mengaji, untuk itu

disni diadakan pengajian rutin setiap minggunya, yang diikuti oleh seluruh karyawan.

Disetiap bulannya juga kami mengadakan santuan untuk anak yatim piatu sebagai

anak asuh kami.

7.

Rumah makan wong solo sudah menjadi rumah makan yang global, yang melayani

semua tamu tanpa pilih-pilih muslim atau non muslim ?

Dari hitungan pelanggan, jumlah pengunjung yang muslim dan non muslim

jumlahnya seimbang, dan kita tidak pernah membedakan pelanggan

8.

Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan,

Setiap keluhan kita tanggapi secara positif, dan kita terus menjalani perubahan untuk

kebaiakan manajemen

9.

Sejauhmana rmh solo melakukan inovasi dalam pelayanan pelanggan.

disetiap tahunya kami menambah menu baru, dan merubah suasana tempat demi

menjaga kenyamanan pelanggan..

NO alamat usia j.kel mrtl p.ter pdtn A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18A19A20 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 1 pondok kelapa 29 1 1 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 tebet barat 31 1 2 5 6 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 kalibata 24 1 1 5 6 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 jati bening 26 1 1 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 3 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 5 wisma kaha 35 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1 3 2 2 2 1 2 4 4 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 2 2 6 kebon jeruk 28 1 2 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 1 1 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 3 2 7 jati waringin 45 1 1 5 4 2 2 1 3 1 2 2 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 2 4 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 8 bintara indah 50 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 9 kusuma bangsa 20 1 2 3 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 10 tanjung priok 35 2 1 3 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 3 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 11 walang timur jakut 55 1 1 5 6 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 1 2 2 12 jl. Swadaya 22 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 4 2 4 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 13 srengseng sawah 50 2 1 5 4 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 14 medan 32 1 1 6 6 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 5 4 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 1 15 medan 36 1 1 6 6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 16 minang kabau dalam 24 2 2 5 3 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 3 1 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 3 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 17 menteng atas 20 2 2 3 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 18 pondok kelapa 26 2 1 3 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 3 1 1 2 2 2 2 1 4 3 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 19 menteng rawa 17 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 1 2 1 2 1 2 3 2 1 2 2 2 20 tebet 28 2 1 3 3 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 wisma kaha 27 2 1 4 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 wisma kaha 27 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 23 jakarta 20 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 24 duren sawit 28 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 1 3 2 1 1 1 3 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 2 1 1 25 jakarta 36 1 1 5 6 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 26 jakarta selatan 36 2 1 5 5 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 3 2 1 1 2 3 1 1 5 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 27 slipi jaya 27 2 2 3 3 2 1 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 3 3 2 2 2 2 28 tebet 24 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 29 bojong pondok terong 30 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 30 tebet jaksel 24 2 1 3 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 31 pondok kelapa 27 1 1 3 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 32 pasar minggu 30 1 2 5 4 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 33 jatiwaringin 25 2 2 5 3 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 34 Bekasi Timur 25 2 2 4 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 35 Pondok Gede 33 1 1 5 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 36 JatiNegara 24 2 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 37 Pasar Minggu 38 1 1 5 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 38 Pasar Minggu 32 2 1 5 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 39 Pejaten Timur 39 1 1 5 6 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 1 1 1

40 Riri Rizal 32 2 1 5 4 2 2 1 3 1 2 2 2 2 3 4 1 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 3 3 2 2 1 1 1 41 Jayana Hikmatullah 30 1 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 3 3 1 2 3 3 2 2 1 1 42 Ermadi S 48 1 1 5 6 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 43 Shinta Anugrahani 26 2 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 5 4 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 44 Otista 24 2 2 5 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 5 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 45 Jati Negara 24 2 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 1 3 1 2 4 3 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 4 2 3 2 2 2 2 46 Tangerang 26 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 2 3 1 47 Tanjung Barat 26 1 2 5 3 2 1 2 2 1 1 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 4 4 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 3 2 2 48 Kbn Pala Tanah 21 2 2 3 3 1 1 2 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 49 Depok 24 1 2 4 4 2 2 2 2 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 3 2 3 5 5 2 3 3 4 2 2 1 3 1 1 50 Menteng 28 1 1 3 2 2 1 2 2 3 2 2 4 4 2 2 1 2 2 1 2 2 3 4 2 1 1 1 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 1 5 3 2 2 3 1 1 51 condet 35 1 1 5 5 2 2 2 3 2 1 2 1 3 3 3 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 52 duren sawit 40 1 1 5 6 2 3 2 3 1 1 2 1 3 2 2 1 1 1 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 1 1 1 2 1 1 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 53 jl. Haji ung 66 E/S 43 1 2 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 54 apartemen tmn rasuna 31 1 1 5 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 2 2 4 4 2 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 3 2 2 4 3 4 4 2 55 jakarta 31 2 1 5 2 4 2 2 4 2 2 3 2 2 2 4 3 3 2 3 4 2 3 4 4 2 3 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 56 wisma husada bandung 62 2 1 5 3 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 57 bandung 68 1 1 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 58 walang baru 21 2 2 5 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 4 4 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 4 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 59 plumpung 54 1 1 5 6 2 2 2 3 2 2 2 1 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 3 1 2 1 1 1 1 1 3 1 60 pancagan baru, bogor 45 1 1 5 5 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 1 2 4 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 61 karawaci tangerang 23 1 2 5 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 3 2 2 2 1 2 2 62 casablanca 29 1 1 5 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 63 casablanca mansion 29 2 1 5 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 64 puri kembangan 38 1 1 5 4 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 65 komp. Pertamina cakun 31 2 1 5 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 1 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 66 jl. Palbatu 32 2 1 5 6 3 3 3 4 1 1 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 67 casablanca 34 1 1 5 6 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 4 2 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 68 matraman 35 1 1 5 4 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 3 4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 3 2 2 2 2 2 69 bojong indah raya bekasi51 2 1 6 4 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 1 1 1 1 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 70 bekasi 20 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 71 pondok kelapa 20 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 4 2 2 3 4 2 2 3 3 4 4 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 72 pondok kelapa 18 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 73 pondok kelapa 45 2 1 5 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 74 kampung melayu kecil 26 1 1 4 1 3 1 1 2 1 2 1 1 1 2 3 2 2 1 1 2 2 1 3 4 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 75 kebon nanas 24 2 2 3 2 4 2 1 3 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 76 tebet 30 1 2 4 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 3 1 2 3 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 77 tebet 25 1 1 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 78 casablangka 28 1 2 4 3 2 2 1 2 2 2 1 3 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2 1 2 2 79 jakpus 35 2 1 5 3 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1

80 jaksel 45 1 1 3 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 3 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 81 cipinang kebembem 31 2 1 5 4 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 82 kebagusan pasar mingg 29 1 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 1 83 jl. Tambun bekasi 29 1 3 3 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 84 jati waringin 29 1 2 3 2 1 3 2 2 1 1 3 3 4 1 1 1 1 1 2 1 2 3 4 1 3 2 2 4 2 2 1 2 2 3 2 3 1 4 2 2 2 2 2 1 1 1 85 kampung melayu kecil V54 2 1 5 4 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 86 kalibata raya 40 1 1 5 4 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 87 jl. Ampera II 44 1 2 5 4 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 3 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 88 jaksel 39 2 2 5 4 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 89 jl. Bambu apus VIIIB 62 1 1 5 5 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 90 jl. Kalibata tengah 30 2 2 5 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 91 pasar minggu 38 1 2 3 2 4 2 4 2 2 2 2 4 2 5 4 2 2 2 1 5 2 1 5 5 2 3 1 4 4 4 3 5 2 1 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 4 2 92 pasar minggu 29 2 1 4 6 4 3 2 4 4 2 5 4 2 4 4 2 3 2 2 5 4 2 5 4 4 3 2 3 5 3 2 2 4 4 2 4 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 93 kwitang kembang III 33 2 1 4 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 4 4 2 3 2 2 5 4 2 5 4 4 3 2 3 5 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 94 pondok kelapa F6 34 1 1 4 4 4 2 2 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 4 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 1 2 95 pondok kopi 36 1 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 96 pangkalan jati jaktim 36 2 1 5 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 97 mampang 11 31 1 1 5 6 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 98 mampang jakarta 28 2 1 5 4 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 99 jl. Balimatraman 25 2 2 4 3 2 2 2 2 2 1 4 2 3 3 4 2 2 3 3 4 4 4 5 5 2 2 2 4 4 4 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 100 ciputat 26 1 2 5 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2