Hubungan antara komitmen terhadap organisasi dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan di RSUD Wirosaban - USD Repository

  

HUBUNGAN ANTARA KOMITMEN TERHADAP ORGANISASI

DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PETUGAS

PARAMEDIS PERAWATAN DI RSUD. WIROSABAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

  

Program Studi Psikologi

Disusun Oleh :

Diyah Anggraeni

  

NIM : 029114070

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

HUBUNGAN ANTARA KOMITMEN TERHADAP ORGANISASI

DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PETUGAS

PARAMEDIS PERAWATAN DI RSUD. WIROSABAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

  

Program Studi Psikologi

Disusun Oleh :

Diyah Anggraeni

  

NIM : 029114070

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Dedicated for :

  

When the times of my life seem ever so dark, I turn to the Lord. He comforts my

heart, his love and His Grace fill my every need and his promise trough Jesus

makes my life complete

• Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan nikmat karunia di dalam kehidupanku.
• Keluarga besar Antonius Sukirman • Keluarga Bapak R. Sarwono • Tante Florentina dan Om Ganis • My beloved person Abang Rinto

HALAMAN MOTTO

  Barang siapa yang tidak tahu apa-apa, tentu tidak mencintai apapun, barang siapa tidak berbuat apa-apa, tentu juga tidak mengerti apaun. Dan barang siapa tidak mengerti apa-apa adalah tidak berguana. Tetapi barang siapa mengerti dan mencintai, mengamati, melihat…..

  Makin banyak pengetahuan yang melekat pada sesuatu, makin besar ia, makin besar pula cinta…….Barang siapa menganggap bahwa semuabuah-buahan menjadi matang bersamaan dengan matangnya buah strawberry, berarti ia tidak tahu apa-apa tentang buah anggur.

  Paracelcus

  

ABSTRAK

Diyah Anggraeni (2007). Hubungan Antara Komitmen Organisasi Dengan

Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Petugas Paramedis Perawatan RSUD.

Wirosaban Yogyakarta: Jurusan Psikologi, Universitas Sanata Dharma.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang

positif antara komponen-komponen dalam komitmen organisasi dengan kualitas

pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban

Yogyakarta. Penelitian ini memiliki hipotesis yang berbunyi: (1) Ada hubungan

yang positif antara komitmen afektif dengan kualitas pelayanan kesehatan pada

petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban Yogyakarta; (2) Ada hubungan

yang positif antara komitmen kontinuitas dengan kualitas pelayanan kesehatan

pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban Yogyakarta; (3) Ada

hubungan yang positif antara komitmen normatif dengan kualitas pelayanan

kesehatan pada petugas paremedis perawatan RSUD. Wirosaban Yogyakarta.

Subjek yang dipakai dalam penelitian ini adalah petugas paramedis perawatan

RSUD. Worosaban Yogyakarta yang berstatus pegawai tetap dengan jumlah

subjek penelitian sebanyak 70 orang.

  Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data ialah dengan

menggunakan skala yang terdiri atas skala kualitas pelayanan kesehatan dan

komitmen organisasi. Koefisien reliabilitas untuk skala kualitas pelayanan

kesehatan sebesar 0,904, komitmen afektif adalah sebesar 0,800, untuk komitmen

kontinuitas adalah sebesar 0,641, untuk komitmen normatif adalah sebesar 0,523.

Untuk mengetahui hubungan antara komponen-komponen dalam komitmen

organisasi dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis

perawatan RSUD. Wirosaban Yogyakarta digunakan teknik korelasi product

moment pearson dan tehnik korelasi spearman brown. Secara lebih rinci untuk

mengetahui hubungan antara komitmen afektif dengan kualitas pelayanan

kesehatan menggunakan tehnik korelasi spearman brown. Sedangkan untuk

mengetahui hubungan antara komitmen kontinuitas dengan komitmen normatif

dengan kualitas pelayanan kesehatan menggunakan tehnik korelasi product

moment pearson.

  Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) Ada hubungan yang positif

antara komitmen afektif dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas

paramedis perawatan RSUD. Wirosaban Yogyakarta, koefisien korelasi yang

didapat sebesar 0,265 dengan p=0,026, p<0,05 (2) Tidak ada hubungan positi f

yang signifikan antara komitmen kontinuitas dengan kualitas pelayanan kesehatan

pada petugas paramedis RSUD Wirosaban Yogyakarta, koefisien korelasi yang

didapat sebesar -0,035 dengan p=0,776, p> 0,05 (3) Tidak ada hubungan positif

yang signifikan antara komitmen normatif dengan kualitas pelayanan kesehatan

pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban Yogyakarta, koefisien

korelasi yang didapat sebesar 0,226 dengan p=0,060, p>0,05.

  ABSTRACT

Diyah Anggraeni (2007). The Relationship Between Oganization

Commitment and Health Service Quality On Medical Care Officer Of RSUD. Wirosaban Yogyakarta : Deparment Of Psychology, Faculty Of Psychology, Sanata Dharma University.

  The objective of the research is to find out wheather there is a positive relationship between each component of commitment organization and health service quality on medical care officer of RSUD. Wirosaban Yogyakarta. The hypotesis are : (1) There is a significant positive relation between affective commitment and health service quality on medical care officer of RSUD. Wirosaban Yogyakarta; (2) There is a significant positive relation between continuance commitment and health service quality on medical care officer of RSUD. Wirosaban Yogyakarta; (3) There is a significant positive relation between normative commitment and health service quality on medical care officer of RSUD. Wirosaban Yogyakarta. The subjects being used in research are the medical care officer or RSUD. Wirosaban Yogyakarta was full time official medical care. In addition, there are 70 people becoming the subject of the research.

  The method used to collect data is by using scale, organization commitment and health service quality scale. The reliability coefficient of health service quality is 0,904; scale for affective commitment is 0,800, for continuance commitment is 0,641, for normative commitment is 0,523 The writer has been using pearson’s product moment correlation and spearman’s brown correlation in order to find out the relationship between each component of organization commitment and health service quality.

  The result show, (1) there is a significant positive relationship between affective commitment and health service quality on medical care officer of RSUD, Wirosaban Yogyakarta r=0,266, p=0,026 P< 0,05 (2) there is non significant positive relationship between continuance commitment and health service quality on medical care officer of RSUD. Wirosaban Yogyakarta r =-0,035, p = 0,776 p > 0,05, (3) there is non significant positive relationship between normative commitment and health service quality on medical care officer of RSUD. Wirosaban Yogyakrta r = 0,226, p=0,060 p > 0,05.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Bapa di surga atas segala rahmat, kasih setia, karunia dan terang roh kudusnya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penelitian ini merupakan suatu korelasi pada para petugas paramedis perawatan sebagai subjek penelitian yang diajukan untuk memnuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan dan dorongan dari berbagai pihak sehingga karya ini dapat terwujud. Untuk itu dalam kesempatan ini ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yaitu:

  1. Bapak. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  2. Bapak Minto Istana, S.Psi., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu memberi motivasi dan selalu sabar dalam membimbing penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

  3. Ibu Titik Kristiyani, S.Psi dan Ibu A. Tanti Arini, S.Psi, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak membimbing dan mendampingi penulis dalam studi.

  4. Bapak dan ibu dosen yang dengan sabar memberikan ilmunya kepada penulis.

  5. Ibu Nanik, Mas Gandung, Pak Gik di sekretariat Fakultas Psikologi yang telah banyak membantu selama masa kuliah.

  6. Kedua orang tua saya yang selalu memberi semangat. Terima kasih atas segala kesabaran dan pengertiannya selama ini.

  7. RSUD Wirosaban, Bapak Dr. Mulyo Hartana, Sp. PD, selaku direktur rumah sakit, Mba Siti, Pak Timur selaku staf diklat yang sudah sangat membantu penulis selama penelitian dan seluruh petugas paramedis perawatan yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi skala.

  8. Mba Deny, sahabat yang selalu ada dalam suka maupun duka, terima kasih

  9. Keluarga besar R. Sarwono yang telah membantu baik moril maupun materiil selama saya studi.

  10. Mbak Atun dan Mbak Rina yang selalu membantu mengotak-atik komputer.

  11. My beloved “Abang Rinto yang selalu ada buatku melalui doamu, supportmu, kebaikanmu, kesabaranmu,…..and specially your love……you’re my shoulder

  to cry and my strenght to go ……….

  12. Keluarga Bapak. Ganis terima kasih atas dukungannya selama ini.

  13. Sahabat-sahabatku Irna, Ria, Dewi, Sari, Phita, Siska, terimakasih atas doa dan semangatnya.

  14. Semua pihak yang tidak dapt disebutkan satu persatu, yang turut membantu sehingga skripsi ini dapat selesai.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat melengkapi skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya, terutama bagi pembaca dan untuk kemajuan ilmu pengetahuan.

  Yogyakarta, Agustus 2007 Penulis

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv HALAMAN MOTTO ................................................................................ v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................... vi ABSTRAK ................................................................................................. vii

  

ABSTRACT.................................................................................................. viii

  KATA PENGANTAR ................................................................................ ix DAFTAR ISI............................................................................................... xi DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvi

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................

  1 B. Perumusan Masalah .......................................................................

  8 C. Tujuan Penelitian ...........................................................................

  9 D. Manfaat Penelitian .........................................................................

  9 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan ......................................................................

  11 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan .............................................

  11 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................

  13

  4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..........

  19 5. Profesi Pelayanan Rumah Sakit ...............................................

  22 B. Komitmen Organisasi .....................................................................

  23 1. Pengertian Komitmen Organisasi ............................................

  23 2. Jenis-Jenis Komitmen Organisasi ...........................................

  26 3. Peran Penting Komitmen Organisasi .......................................

  31 C. Dinamika Hubungan Antara Komitmen Organisasi Dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan ......................................................................

  32 D. Hipotesis Penelitian ........................................................................

  37 E. Kerangka Pemikiran ......................................................................

  38 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...............................................................................

  39 B. Variabel Penelitian .........................................................................

  39 C. Definisi Operasional ......................................................................

  40 1. Komitmen Organisasi ...............................................................

  40 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................................

  41 D. Subjek Penelitian ............................................................................

  42 E. Alat Pengumpulan Data ..................................................................

  43 F. Validitas dan Reliabilitas .................................................................

  50

  1. Validitas ................................................................................... 51 2. Analisis Aitem .........................................................................

  51 3. Reliabilitas ..............................................................................

  52 G. Analisis Data ..................................................................................

  52

  BAB IV. PERSIAPAN, PELAKSANAAN, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Persiapan Penelitian .......................................................................

  54 B. Pelaksanaan Penelitian .................................................................. 55

  C. Orientasi Kancah .................................................................. 55 D. Deskripsi Subjek Penelitian ...........................................................

  56 E. Hasil Uji Coba dan Penelitian ......................................................

  57 1. Uji Kesahihan Aitem ................................................................

  58 2. Uji Validitas ..............................................................................

  63 3. Uji Reliabilitas ..........................................................................

  63 F. Analisis Data Hasil Penelitian ........................................................

  64 1. Uji Asumsi ...............................................................................

  64 2. Uji Hipotesis .............................................................................

  67 G. Deskripsi Data Penelitian ...............................................................

  71 H. Pembahasan .................................................................................... 74

  BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................................

  82 B. Saran……….................................................................................... 82 DAFTAR PUSTAKA

  

DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel.1 : Sebaran aitem skala kualitas pelayanan kesehatan ....................

  45 Tabel.2 : Sebaran aitem skala kualitas pelayanan kesehatan ....................

  47 Tabel.3 : Sebaran aitem skala komitmen terhadap organisasi ...................

  49 Tabel.4 : Sebaran aitem skala komitmen terhadap organisasi ..................

  50 Tabel.5 : Jumlah subjek tiap bangsal perawatan .......................................

  57 Tabel.6 : Sebaran aitem skala kualitas pelayanan kesehatan setelah uji coba ......................................................................................... 59 Tabel.7 : Sebaran aitem skala kualitas pelayanan kesehatan setelah uji coba .............................................................................................

  60 Tabel.8 : Sebaran aitem skala komitmen organisasi setelah uji coba .......

  62 Tabel.9 : Sebaran aitem skala komitmen organisasi setelah uji coba .......

  62 Tabel.10 : One Sample Kolmogrov Smirnov ............................................

  64 Tabel.11 : Uji linearitas kualitas pelayanan kesehatan dengan komitmen afektif ........................................................................

  65 Tabel.12 : Uji linearitas kualitas pelayanan kesehatan dengan komitmen kontinuitas ................................................................

  66 Tabel.13 : Uji linearitas kualitas pelayanan kesehatan dengan komitmen normatif..................................................................... 66 Tabel.14 : Uji hipotesis komitmen afektif dengan kualitas pelayanan kesehatan ..................................................................

  67

  Tabel.15 : Uji hipotesis komitmen kontinuitas dengan kualitas pelayanan kesehatan ..................................................................

  68 Tabel.16 : Uji hipotesis komitmen normatif dengan kualitas pelayanan kesehatan ..................................................................

  70 Tabel.17 : Deskripsi skor penelitian teoritis ...............................................

  71 Tabel.18 : Deskripsi skor penelitian empiris...............................................

  72 Tabel.19 : Deskripsi data penelitian berdasarkan masa kerja .....................

  73

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A : Skala Penelitian ....................................................................

  84 Lampiran B : Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................

  85 Lampiran C : Uji Normalitas dan Linearitas .............................................. 100 Lampiran D : Uji Hipotesis ........................................................................ 105 Lampiran E : Deskripsi Data Penelitian ..................................................... 106 Lampiran F : Data Penelitian ..................................................................... 115 Lampiran G : Ijin Penelitian ....................................................................... 116

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi memberikan

  peluang bagi masyarakat untuk memperoleh informasi atau pengetahuan yang seluas-luasnya, tidak terkecuali di bidang pelayanan kesehatan. Akibatnya masyarakat menjadi semakin tahu dan mampu menilai baik-buruknya suatu pelayanan kesehatan. Di samping itu masyarakat juga mulai menyadari akan pentingnya kesehatan. Perubahan pola piker ini membuat masyarakat menjadi kritis sehingga terkadang muncul keraguan, ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan.

  Dampak nyata tersebut memunculkan tuntutan masyarakat tentang peningkatan dan profesionalisme yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Di samping itu peningkatan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan membuat para pengguna jasa pelayanan kesehatan atau pasien tidak lagi merasa puas dengan ungkapan seorang dokter yang mengatakan bahwa “dirinyalah yang paling tahu tentang kesehatan si pasien”. Pasien menuntut pula informasi yang jelas tentang kondisi kesehatannya dan kecenderungannya yang akan datang (Wijono,1997). Oleh karena itu lembaga pelayanan kesehatan secara keseluruhan diharapkan senantiasa menjaga kualitas pelayanannya yang dipandang dari sudut pandang pemberi jasa pelayanan dan penerima jasa pelayanan kesehatan.

  Dewasa ini banyak sekali muncul permasalahan-permasalahan masyarakat yang berkaitan dengan buruknya kualitas pelayanan kesehatan. Pasien-pasien yang menjadi pengguna jasa banyak mengeluhkan kurangnya komunikasi yang baik antara staf rumah sakit dengan pasien dalam hal diagnosis, prosedur medis, maupun prognosa (Tylor dalam Smet, 1994). Keluhan umum lainnya adalah bahwa pasien merasa diperlakukan seolah-olah mereka tidak ada atau individu yang tergantung pada peran dokter tanpa bisa mendapatkan akses yang seluas- luasnya tentang informasi medis (Sarafino dalam Smet, 1994). Kondisi ini muncul karena adanya stigma dalam masyarakat bahwa petugas pelayanan kesehatan adalah pihak yang paling tahu atas kepentingan pasien. Disamping itu banyak terjadi variasi dalam praktek pelayanan kesehatan yang tidak layak atau tidak dapat dibenarkan, misalnya permintaan tes diagnostik secara berlebihan, peningkatan pemakaian prosedur-prosedur yang berbahaya dan pemberian pengobatan yang tidak tepat. Variasi dalam praktek ini mengakibatkan penyediaan pelayanan menjadi semakin komplek, membingungkan dan rawan terjadi kesalahan (Murti, 2003). Munculnya berbagai permasalahan tersebut semakin jelas menggambarkan fenomena perawatan medis yang cukup memprihatinkan selama ini.

  Wardono (2004), menambahkan bahwa pengelolaan pelayanan kesehatan umumnya masih lemah dan masyarakat tidak menggunakan berbagai fasilitas kesehatan secara efisien. Hal ini karena, sistem pelayanan yang ada selama ini belum diterima secara baik oleh masyarakat. Kenyataan ini menegaskan bahwa harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas masih belum bisa terlaksana.

  Sebuah survei pelayanan kesehatan di kota Yogyakarta semakin mempertegas ketidakpuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Menurut survei yang melibatkan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) sebagai responden, menyebutkan bahwa pelayanan di rumah sakit ini belum memuaskan.

  Berdasarkan survei tersebut diketahui bahwa prosedur pelayanan dokter masih dianggap belum memuaskan karena komunikasi dokter dengan pasien relatif singkat (Kedaulatan Rakyat, 12 Maret 2006).

  Berbagai permasalahan atau kasus yang muncul dalam bidang pelayanan kesehatan menuntut masyarakat pengguna maupun penyedia jasa pelayanan untuk memahami kembali hakikat pelayanan kesehatan. Pada dasarnya pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Saiffudin, 2002). Sedangkan pelayanan kesehatan yang berkualitas berarti tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk dan di lain pihak merupakan kesesuaian antara tata cara penyelenggaraan pelayanan dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1994).

  Peran pelayanan kesehatan yang berkualitas sangat berguna bagi peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan yang erat kaitannya dengan cara mengatasi masalah secara tepat sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi ataupun standar yang telah ditetapkan serta tercapainya derajat kesehatan masyarakat. Disamping itu pelayanan kesehatan yang berkualitas memberikan dampak pada pencegahan pemborosan biaya akibat diagnosa ataupun pemeriksaan-pemeriksaan yang seharusnya tidak penting untuk dilakukan, serta dapat memberikan kepuasan bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.

  Sedangkan pelayanan kesehatan yang buruk dapat memuculkan peluang terjadinya berbagai efek samping (side effect) karena penggunaan berbagai ilmu dan kemajuan teknologi kedokteran yang kurang tepat dalam penerapannya, seperti munculnya kasus-kasus malpraktek. Selain itu kebutuhan dan tuntutan kesehatan masyarakat tidak akan mengalami peningkatan, karena mereka sudah merasa kecewa dengan pelayanan yang ada (Saiffudin, 2002). Pendapat tentang dampak dari kualitas pelayanan yang buruk juga dikemukakan oleh Effendi (1988), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang buruk akan mengakibatkan ketimpangan dan akses pelayanan kesehatan hanya baik untuk kelompok-kelompok masyarakat tertentu saja.

  Rumah Sakit Umum Daerah sebagai wujud pelayanan kesehatan publik diharapkan mampu berpartisipasi secara optimal untuk mewujudkan visi-misi “Indonesia sehat 2010” dengan mengurangi peluang munculnya permasalahan kesehatan akibat kualitas pelayanan yang buruk. Pada instansi atau organisasi rumah sakit yang memberikan jasa pelayanan kesehatan ini, petugas pelayanan kesehatan berperan langsung dalam menghadapi para pengguna. Peran ini menjadikan para petugas pelayanan kesehatan berada pada posisi yang crusial di instansi tempatnya bekerja. Artinya para petugas pelayanan kesehatan ini, khususnya tenaga paramedis perawatan yakni perawat dan bidan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pengguna jasanya, sehingga mereka merasa dihargai sebagai individu yang menuntut diperlakukan secara manusiawi.

  Kualitas sumber daya manusia khususnya di rumah sakit perlu ditingkatkan agar semakin maju, mandiri dan sejahtera yang pada gilirannya dapat pula meningkatkan produktivitas di era persaingan bebas saat ini. Sejalan dengan visi Departemen Kesehatan” Indonesia sehat 2010” maka salah satu strategi yang harus dilakukan adalah meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara profesional, sehingga masyarakat Indonesia memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan secara adil dan merata. Oleh karena itu seluruh jajaran pekerja di rumah sakit mulai dari pimpinan, tenaga medis, perawat dan tenaga non medis merupakan subjek yang harus peduli dan tanggap terhadap kualitas pelayanan jasa (Djoyosugito, 2001).

  Suatu organisasi yang secara sadar melangkah ke arah perbaikan kualitas akan menghadapi tantangan dalam menciptakan suatu lingkungan yang mendukung perubahan dalam sikap, perilaku, dan proses dalam rangka menciptakan produk yang berkualitas secara konsisten. Kualitas rumah sakit sebagai organisasi kerja sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, adapun faktor yang paling dominan adalah sumber daya manusia (Kreitner & Kinicki, 1992).

  Sumber daya manusia yang tangguh dan berkualitas dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti pendidikan, ketrampilan, gizi, kesehatan, tingkat penghasilan, jaminan sosial, lingkungan dan iklim kerja, teknologi, dan motivasi. Selain itu sumber daya manusia yang tangguh berkualitas dituntut untuk memiliki komitmen organisasi yang tinggi. Komitmen organisasi diperlukan sebagai salah satu indikator kinerja karyawan. Karyawan-karyawan dengan komitmen tinggi diharapkan akan memperlihatkan kinerja yang optimal.

  Strategi profesional untuk meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan kesehatan akan juga tergantung pada kepemimpinan suatu organisasi atau birokrasi pemerintah yang menciptakan suatu lingkungan yang mengirimkan pesan-pesan yang sangat kuat ke seluruh organisasi. Pesan ini menyampaikan serangkaian nilai inti dan komitmen yang mempengaruhi angkatan kerja untuk secara terus menerus memperbaiki atau meningkatkan kinerja organisasi. Maka jelaslah bahwa komitmen terhadap organisasi memberikan dampak terhadap

  

outcome organisasi. Berkaitan dengan komitmen organisasi tersebut, organisasi

  dipandang perlu memahami pentingnya komitmen organisasi terutama pada perusahaan-perusahaan non profit yang skala gajinya tidak kompetitif (Muchinsky,1987).

  Kajian mutu pelayanan yang terkait dengan komitmen juga disampaikan oleh Morgan (dalam Kotler,1994), bahwa pelayanan yang bermutu menuntut adanya komitmen karyawan yang menyeluruh. Artinya, seorang karyawan dalam memberikan pelayanan akan melibatkan faktor eksternal maupun internal dalam dirinya. Komitmen ini dapat tumbuh jika terjadi kesepakatan yang adil antara pengelola dan karyawan. Pada akhirnya proses tersebut akan merangsang karyawan untuk bekerja dengan baik dan meningkatkan daya saing organisasinya. Yudhawati (2005) dalam studinya tentang hubungan antara persepsi gaya kepemimpinan tranformasional, transaksional, dan komitmen organisasional dengan mutu pelayanan pramuniga Matahari Dept. Store Magelang, menyebutkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi dan gaya kepemimpinan transformasional dan mutu pelayanan, dan komitmen organisasional dengan mutu pelayanan.

  Menurut Allen & Mayer (1997), bahwa komitmen organisasi yang turut mendukung outcome organisasi bukanlah merupakan satu konstruk, tetapi terdiri atas tiga komponen penyusun. Komponen ini meliputi refleksi orientasi perasaan terhadap organisasi (Affective Commitment), pertimbangan untung rugi jika meninggalkan organisasi (Continuance Commitment), dimensi moral terhadap organisasi (Normatif Commitment). Komitmen afektif mengarah pada ikatan emosional terhadap organisasi, identifikasi nilai, terlibat dan menikmati keanggotaannya di dalam organisasi tersebut. Komitmen kontinuitas mengarah pada kecenderungan untuk terlibat dalam aktivitas organisasi yang didasarkan pada kebutuhan rasional atau pertimbangan atas apa yang harus dikorbankan bila karyawan akan menetap di organisasi. Sedangkan komitmen normatif merupakan perasaan wajib yang ada pada diri karyawan untuk tetap tinggal di dalam organisasi atas dasar norma yang ada dalam diri karyawan. Dengan demikian, ketiga komponen komitmen organisasi menjelaskan sifat hubungan antara karyawan dengan organisasi yang berbeda. Selain itu masing-masing komponen mempunyai dimensi psikologis, hasil kinerja dan antesenden yang berbeda-beda, serta berdiri sendiri satu dengan yang lainnya.

  Komitmen organisasi ini merupakan dimensi penting yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan para pekerja untuk bertahan pada suatu perusahaan.

  Komitmen ini juga dapat menguatkan kemampuan karyawan dalam melaksanakan kewajiban pekerjaannya dengan sebaik-baiknya, bukan untuk kepentingan sendiri, tetapi untuk pelanggan dan organisasi (Setiadi, 2002). Dengan demikian karyawan akan memunculkan kinerja atau pelayanan yang baik demi terlaksananya visi dan misi organisasi tempat mereka bekerja. Selain itu dengan komitmen yang kuat akan menimbulkan hal-hal positif, yaitu terjaganya kekayaan intelektual organisasi dan dimanfaatkannya kekayaan intelektual yang optimal.

  Berbagai alasan tersebut diatas mendorong penulis untuk mengkaji kembali akan pentingnya penelitian mengenai komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang ditampilkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD). Melalui kajian tersebut diharapkan dapat mengungkap pentingnya komitmen organisasi pada kualitas pelayanan kesehatan yang akan berguna bagi kebijaksanaan pelayanan kesehatan publik.

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dirumuskan masalah berikut ini.

  ”Apakah secara empirik ada hubungan komponen-komponen dalam komitmen terhadap organisasi dengan kualitas pelayanan kesehatan petugas paramedis perawatan di RSUD. Wirosaban?“ Secara lebih rinci masalah yang ingin diteliti adalah:

  1. Apakah ada hubungan antara komitmen afektif dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban?

  2. Apakah ada hubungan antara komitmen kontinuitas dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban?

  3. Apakah ada hubungan antara komitmen normatif dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban?

C. Tujuan Penilitian

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan komponen – komponen dalam komitmen organisasi dengan kualitas pelayanan yang ditampilkan oleh petugas paramedis perawatan di RSUD. Wirosaban. Secara lebih rinci tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

  1. Hubungan antara komitmen afektif dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban

  2. Hubungan antara komitmen kontinuitas dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban

  3. Hubungan antara komitmen normatif dengan kualitas pelayanan kesehatan pada petugas paramedis perawatan RSUD. Wirosaban

D. Manfaat Penelitian

  1. Secara Praktis

  a. Bagi para pembuat kebijakan pelayanan kesehatan di lingkup rumah sakit, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi penyempurnaan kebijakan pelayanan kesehatan di RSUD Wirosaban demi terciptanya pelayanan yang lebih baik di masa mendatang b. Bagi pelaku organisasi di lingkup rumah sakit, hasil penelitian ini dapat memberikan referensi dalam upaya memajukan organisasi yang sehat dan berkualitas melalui pengelolaan komitmen petugas pelayanan kesehatan terhadap organisasi.

  2. Secara Teoritis

  a. Bagi perkembangan psikologi industri dan organisasi, hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu acuan atau referensi dalam mengembangkan studi tentang komitmen organisasi dalam pelayanan publik.

  b. Bagi pihak-pihak terkait atau para praktisi pelayanan kesehatan kesehatan publik, hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan yang berguna untuk memperkaya konsep-konsep tentang komitmen organisasi dan kualitas pelayanan kesehatan publik dalam rangka pengembangan pengetahuan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

  Masyarakat Indonesia yang semakin kritis, semakin menuntut perbaikan pelayanan publik di berbagai sektor kehidupan bangsa, salah satunya adalah pelayanan kesehatan. Pada umumnya masyarakat memaknai pelayanan kesehatan sebagai setiap pemberian jasa di bidang kesehatan baik yang bersifat mencegah atau menyembuhkan penyakit oleh dokter, bidan maupun rumah sakit.

  Saiffudin (2002) mendefinisikan pelayanan kesehatan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri-sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Definisi yang serupa, dikemukakan oleh Banta dalam Cookfair (1989) yang menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan adalah aktivitas dan pelayanan kemasyarakatan yang dirancang untuk melindungi atau memulihkan kesehatan individu, keluarga, kelompok, atau komunitas.

  Berbeda dengan kedua tokoh tersebut, Lumenta (1989) memperjelas unsur interaksi antara ahli pelayanan kesehatan dengan individu yang membutuhkan. Menurutnya pelayanan kesehatan adalah kegiatan makrososial yang berlaku antara pranata atau lembaga dengan suatu populasi tertentu, masyarakat dan atau komunitas. Definisi ini mencakup aktivitas tentang pelayanan medis, yakni segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara ahli pelayanan medis dengan individu yang membutuhkan. Definisi senada dijabarkan oleh Departemen Kesehatan RI yang menyebutkan bahwa, pelayanan kesehatan merupakan suatu upaya atau kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan (Depkes RI, 1988).

  Hodgetts dan Cascio dalam (Azwar,1996) membedakan bentuk dan jenis pelayanan menjadi 2 macam, yaitu pelayanan institusional atau individual dan pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan jenis institusional atau individual ditandai dengan cara pengorganisasian yang bersifat sendiri atau bersama-sama dalam satu organisasi. Bentuk pelayanan ini untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan dengan sasaran utama perseorangan dan keluarga. Berbeda dengan pelayanan institusional, pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian secara bersama-sama dalam satu organisasi. Bentuk pelayanan ini untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan masyarakat serta mencegah penyakit dengan sasaran utama kelompok dan masyarakat.

  Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap upaya atau kegiatan yang dilakukan oleh petugas pelayanan kesehatan untuk mencegah, memulihkan penyakit, serta menjaga dan meningkatkan kesehatan dengan sasaran individu, kelompok, keluarga, maupun masyarakat.

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

  Setiap lembaga pelayanan kesehatan selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas. Meskipun demikian, upaya yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan kesehatan terkadang berbenturan dengan persepsi masyarakat pengguna jasa.

  Akibatnya pelayanan yang berkualitas sukar untuk diupayakan. Oleh karena itu penyelenggara pelayanan kesehatan perlu memahami pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pemahaman tentang kualitas pelayanan kesehatan menjadi langkah awal yang penting untuk dikaji secara berkelanjutan untuk memberikan kepuasan kepada pasien, petugas profesi kesehatan, manajer kesehatan maupun pemilik institusi kesehatan.

  Pengertian kualitas pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk dan dilain pihak merupakan kesesuaian antara tata cara penyelenggaraan pelayanan dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar,1994). Standar pelayanan ini meliputi standar persyaratan minimal yakni keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Ada 3 komponen standar pelayanan minimal yaitu; a) standar masukan, meliputi jenis, jumlah, kualifikasi tenaga pelaksana, jenis dan jumlah dan spesifikasi sarana; b) standar lingkungan berupa garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan; c) standar proses terkait dengan tindakan medis dan non medis. Sedangkan standar penampilan minimal yakni penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima oleh publik dan mengarah pada unsur keluaran.

  Definisi yang lebih luas dikemukakan oleh Sugiyanto (1999), yaitu mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien, efektif, serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah maupun masyarakat konsumen.

  Berbeda dengan pemahaman kualitas pelayanan yang diberikan oleh tokoh-tokoh diatas yang lebih menekankan pada pemenuhan kebutuhan pengguna jasa pelayanan kesehatan, Wijono (1997), memaparkan pemahaman tentang kualitas pelayanan kesehatan yang ditinjau dari berbagai sudut pandang yaitu : a. Pasien dan masyarakat, kualitas pelayanan berarti ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.

  b. Petugas kesehatan, kualitas pelayanan kesehatan berarti kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

  c. Manajer atau administrator, kualitas pelayanan kesehatan yaitu efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya operasional.

  Sedangkan Donabedian (1980), yang mendasari pemahamannya dengan nilai-nilai etika dan tradisi profesi kesehatan, mendefinisikan kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif demi kesejahteraan pasien serta keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semuanya merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan di seluruh bagian-bagian.

  Bertolak dari uraian diatas, kualitas pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat memberikan kepuasan bagi pasien atau masyarakat konsumen dan sesuai dengan tata cara penyelenggaraan pelayanan, kode etik, serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan, tanpa mengabaikan kebutuhan para pengguna pelayanan maupun pihak penyelenggara jasa pelayanan kesehatan.

3. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Kesehatan

  Dalam teori tentang atribut pelayanan kesehatan diperoleh karakteristik, ciri-ciri, serta dimensi teoritik yang membentuk atribut pelayanan kesehatan dan menjadi dasar perumusan indikator perilaku yang operasional. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1998), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi pokok yaitu: a. Reliabilitas; berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

  b. Daya tanggap; berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  c. Jaminan; yaitu perilaku karyawan dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

  d. Empati; yakni perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

  e. Bukti fisik; berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan oleh perusahaan, serta penampilan karyawan.

  Program menjaga kualitas pelayanan memang membutuhkan pemahaman dari berbagai aspek. Brown dalam (Wijono,1997) menjabarkan aspek pelayanan menjadi 8 (delapan) aspek yaitu:

  a. Kompetensi teknis, yaitu kemampuan, ketrampilan dan penampilan petugas, manajer, dan staf pendukung untuk mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi pelayanan kesehatan.

  b. Akses terhadap pelayanan, yakni kemudahan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa terhalangi oleh kondisi geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

  c. Efektivitas, yaitu sejauhmana prosedur pelayanan yang diberikan oleh petugas sesuai dengan norma pelayanan kesehatan, petunjuk klinis dan standar yang ada. d. Hubungan antar manusia, berkaitan dengan kualitas interaksi antara petugas dan pasien, manajer dan petugas, serta antara tim kesehatan dengan masyarakat.

  e. Efisiensi, yakni optimalisasi daya dan upaya yang dimiliki oleh petugas pelayanan kesehatan untuk mendapatkan hasil pelayanan yang baik.

  f. Kelangsungan pelayanan, berarti klien atau pasien akan menerima pelayanan lengkap sesuai dengan kebutuhan tanpa mengulangi prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu.

  g. Keamanan, yakni mengurangi resiko cidera, infeksi, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.

  h. Kenyamanan, berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, seperti penampilan fisik dari fasilitas kesehatan yang disediakan, personil dan peralatan medis maupun non medis.

  Berdasarkan dua pendekatan tersebut, dapat dilihat bahwa untuk menilai kualitas pelayanan bersifat multi dimensi. Dimensi penilaian tersebut dapat digolongkan menjadi kompetensi penyelenggara pelayanan kesehatan, keamanan pelayanan, hubungan antar manusia, penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, efektifitas dan efisiensi pelayanan, akses pelayanan, dan kelangsungan pelayanan.

  Dalam penelitian ini, dimensi pelayanan yang dikemukakan oleh Brown akan menjadi dasar dalam pembuatan alat ukur. Hal ini dikarenakan dimensi-dimensi tersebut dianggap mewakili kondisi pelayanan dalam lingkup rumah sakit jika dibandingkan dengan dimensi pelayanan kesehatan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman .