Pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada pelanggan The House of Raminten Yogyakarta.

ABSTRAK

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama pada pelanggan The House Of Raminten, Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode

accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara bersama-sama. Ada pengaruh experiential marketing yang positif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri dan tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang negatif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY

A Case Study At The House Of Raminten customers Yogyakarta

Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

This research was aimed to know the influence of experiential marketing and customer satisfaction toward customer loyalty either individually or jointly to the customer The House Of Raminten Yogyakarta.

The amount of samples are 100 respondens and the sampling method is accidental sampling. Data collection is done by using questionnaire. The data analyze by using multiple linear regression analysis.

The result of the research states that there is an experiential marketing influence and customer satisfaction toward customer loyaltyas jointly. There is a positive experiential marketing influence toward customer loyalty individually and there is’nt any customer satisfaction influence toward customer negative loyalty individually.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

ii SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

iii SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

Dipersiapkan dan Ditulis oleh: Viskyana Dwi Ekawati

NIM: 112214025

Yogyakarta, 31 Juli 2015 Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Besarnya sukses Anda ditentukan oleh seberapa kuat keinginan Anda, ditentukan

oleh seberapa besar mimpi Anda, dan ditentukan oleh kecapakan Anda dalam

mengatasi kekecewaan yang Anda alami”

(Robert T. Kiyosaki)

We’ll Get Nothing Without Hard Work

(Raminten)

Skripsi ini ku persembahkan untuk:  Tuhan Yesus Kristus yang selalu

menyertaiku

 Orangtua yang selalu mendukung dalam doa dan pengorbanan

 Para dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma

 Semua teman-teman Manajemen 2011

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus pada Para Pelanggan RestoranThe House Of Raminten Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 Juli 2015 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 31 Juli 2015 Yang membuat pernyataan,

Viskyana Dwi Ekawati NIM:112214025

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Viskyana Dwi Ekawati

Nomor Mahasiswa : 112214025

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media sosial lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya, tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Juli 2015

vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan:

Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Venansius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pendamping Akademik yang selalu mendampingi penulis selama berkuliah Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan bimbingan, perhatian, masukan, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan bimbingan, perhatian, masukan, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

viii

6. Seluruh dosen dan staf sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.

7. Ibu Lisa selaku manajer dari The House Of Raminten Yogyakarta terima kasih atas bantuannya selama dalam melaksanakan penelitian ini.

8. Almarhumah Mak Lily dan kedua orang tuaku yang telah membantu, membimbing dan mendukungku dari kecil hingga sampai saat ini.

9. Mami Lian, Pak Thay, Cik Tina, Koh Lego (keluarga besar Larissa) terima kasih atas bantuan dan dukungannya selama ini.

10.Tante Yang dan Om Hwe (keluarga Panas Mas) terima kasih atas bantuan dan dukungannya selama ini.

11.Masku Albertus Eko Budi Setiawan, Kakakku Jeanita Deli Widjaja yang selalu mendukungku dan memberikanku semangat.

12.Untuk sahabatku dari SMA Lala, Tika, Indri terima kasih telah memberikanku semangat dan membantuku dalam mengerjakan skripsi ini. 13.Untuk sahabatku di kelas MPT Tasia, Suster, Adhi, Yoga Dipa, Handoko,

Bagio, Alfonsus, Anes terimakasih untuk ide, kritik, saran, dukungan, dan doa selama berproses bersama dalam menyelesaikan skripsi.

14.Untuk sahabat-sahabatku Angkatan 2011 Christin, Yosi, Aven, Leni, Sonia, Enggrit, Yovita, Wulan, Rinda, Vany, Samuel, Praska, Anton, Dian, Edwin, Galih, Jojo, Dolly, dan segenap teman-teman yang lain terimakasih untuk kebersamaan, canda tawa, perjuangan dan semangat selama kuliah ini.

15.Untuk teman-temanku Manajemen 2012, 2013, 2014.

16.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

ix

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan penulisan skripsi ini menjadi lebih baik lagi dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Yogyakarta, 31 Juli 2015 Penulis

Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN LAMPIRAN ... xv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7

A. Landasan Teori ... 7

B. Penelitian Sebelumnya ... 19

xi

D. Rumusan Hipotesis ... 21

BAB III METODE PENELITIAN ... 22

A. Jenis Penelitian ... 22

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 22

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 23

D. Variabel Penelitian ... 23

E. Definisi Operasional... 33

F. Populasi dan Sampel ... 35

G. Teknik Pengambilan Sampel... 36

H. Sumber Data ... 36

I. Teknik Pengumpulan Data ... 36

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 37

K. Teknik Analisis Data ... 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47

A. Sejarah Perusahaan... 47

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 48

C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 49

D. Sasaran Perusahaan ... 51

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52

A. Penjelasan Penelitian ... 52

B. Pengujian Instrumen... 54

C. Analisis Data ... 60

D. Pembahasan ... 78

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 86

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Tabel Operasional Variabel, Dimensi, dan Indikator ... 25

III.2 Tabel Likert Scale ... 29

III.3 Tabel Experiential Marketing ... 30

III.4 Tabel Loyalitas Pelanggan ... 32

III.5 Tabel Uji Autokorelasi Durbin Watson ... 41

V.1 Uji Validitas Experiential Marketing ... 55

V.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan... 56

V.3 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 58

V.4 Uji Reliabilitas Variabel ... 59

V.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60

V.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 61

V.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 62

V.8 Deskriptif Variabel Experiential Marketing ... 63

V.9 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 65

V.10 Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ... 67

V.11 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 68

V.12 Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson ... 71

xiii

V.14 Hasil Uji Linear Regresi Berganda ... 73

V.15 Hasil Uji F ... 74

V.16 Hasil Uji t ... 76

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan ... 18 II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ... 20 V.1 Hasil Uji Heteroskedostisitas – Scatter Plot ... 70

xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Print out hasil olah data kuesioner ... 90 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 114

xvi ABSTRAK

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama pada pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode

accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara bersama-sama. Ada pengaruh experiential marketing yang positif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri dan tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang negatif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri.

xvii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY

A Case Study At The House Of Raminten customers Yogyakarta

Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

This research was aimed to know the influence of experiential marketing and customer satisfaction toward customer loyalty either individually or jointly to the customer The House Of Raminten Yogyakarta.

The amount of samples are 100 respondens and the sampling method is accidental sampling. Data collection is done by using questionnaire. The data analyze by using multiple linear regression analysis.

The result of the research states that there is an experiential marketing influence and customer satisfaction toward customer loyaltyas jointly. There is a positive experiential marketing influence toward customer loyalty individually and there

is’nt any customer satisfaction influence toward customer negative loyalty

individually.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan usaha semakin pesat terutama usaha dibidang kuliner. Hal tersebut terlihat dari semakin banyak bermunculan usaha kuliner dimana-mana dan kini usaha kuliner juga berpotensi sebagai alat promosi wisata bagi suatu daerah tertentu serta menjadi simbol kuliner khas daerah tertentu. Dengan semakin banyaknya usaha kuliner yang bermunculan semakin banyak pula pesaing yang ada. Oleh karena itu, persaingan pun semakin ketat sehingga dalam menghadapi persaingan tersebut diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap dapat bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis dituntut untuk jeli, kreatif, dan inovatif dalam menawarkan suatu produk atau jasa kepada pelanggan agar dapat menghadapi keunggulan persaingan.

Salah satu hal yang dapat dilakukan yaitu melalui strategi experiential

marketing. Experiential marketing memberikan sebuah nilai lebih pada sebuah

produk atau jasa dengan menyentuh sisi pengalaman pelanggan ketika sedang mengkonsumsi produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Schmitt (1999, dalam Indiriani, 2006) menyatakan bahwa demi mendekati, mendapatkan, dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif, dan mengesankan kepada konsumen. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan

lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan yaitu sense, feel, think, act, relate.

Ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan pelanggan senang atas produk dan jasa yang diperolehnya menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Hal tersebut berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan melalui kepuasan pelanggan tersebut akan membangun suatu hubungan/relasi dengan pelanggan.

Pentingnya membangun hubungan/relasi dengan pelanggan akan berkaitan pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Oliver (dalam Usmara, 2008:122) adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk dan jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis mengambil judul

penelitian “Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan - Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta” untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap terciptanya loyalitas

pelanggan. Pada penelitian ini studi kasus dilakukan di The House Of Raminten Yogyakarta karena pada hal ini The House Of Raminten memiliki

ciri khas yaitu menghadirkan keunikan dengan konsep nuansa Jawa. Hal ini cocok dengan judul penelitian yang akan saya teliti yaitu mengenai

experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara parsial atau secara individu terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk:

a. Mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

b. Mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara parsial atau secara individu terhadap loyalitas pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perkembangan Perusahaan

Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak The House Of Raminten sebagai referensi akan pentingnya experiential marketing dan kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan pula dapat bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan The House Of Raminten dalam hal experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

2. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis dibidang pemasaran perusahaan terutama mengenai experiential

marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan didalam bisnis

E. Sistematika Penelitian

BAB I PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Berisi tentang landasan teori, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Berisi tentang jenis penelitian, subjek dan objek, waktu dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran terhadap masalah yang diteliti.

7 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat terus mempertahankan bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada konsumen.

William J. Stanton (1993:7) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Kotler (2005:10) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Berdasarkan definisi tersebut, dapat dijelaskan bahwa arti pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan,

menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi, dan penyaluran/penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem dan sebuah proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu konsumen dan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan melalui penciptaan dan pertukaran produk.

b. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (2005), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Ahli lainnya mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses analisis, perencanaan, pengkoordinasian, dan pengendalian program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Harper et al., 2000:180).

Dari kedua definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian program yang telah dirancang untuk

menciptakan, dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

2. Experiential Marketing

a. Pengertian Experiential Marketing

Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan untuk

memberikan informasi yang lebih dari sekedar informasi mengenai produk atau jasa. Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu

feeling yang positif terhadap produk dan jasa (Kartajaya, 2004:163).

Konsep experiential marketing yang dikemukakan Schmitt (1999, dalam Indriani, 2006) menyatakan bahwa demi mendekati, mendapatkan dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa experiential marketing merupakan konsep yang berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan pelanggan serta bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal.

b. Elemen Strategi Experiential Marketing

Terdapat lima tipe experiential marketing yang dapat digunakan (Schimitt, 1999 dalam Balqiah, 2002, p.10) yaitu:

1) Indera (sense)

Berkaitan dengan indera yang dimiliki oleh konsumen seperti mata, telinga, kulit, lidah, hidung, dan seterusnya. 2) Perasaan (feel)

Perasaan disini sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Hal ini bukanlah sekedar menyangkut keindahan tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan.

3) Pikiran (think)

Merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. Tujuan dari pikiran (think) adalah untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif dan menciptakan kesadaran melalui proses berfikir yang berdampak pada evaluasi ulang terhadap perusahaan, produk, dan jasanya.

4) Tindakan (act)

Berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. 5) Pertalian (relate)

Merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek,

sense, feel, think, act serta menitik beratkan pada penciptaan

persepsi positif dimata pelanggan. Relate berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas sosial. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas sosial (generasi, kebangsaan, etnis) bagi pelanggannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

3. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang (Samuel, 2006:57). Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2008:177) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Band dalam Musanto (2004:125) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan yang terpenuhi dan mengakibatkan pelanggan loyal atau terjadi kesetiaan yang berlanjut. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus melakukan 4 hal yaitu :

1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya

2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

b. Atribut Kepuasan Pelanggan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan bahwa kesenjangan yang terjadi akibat terjadinya perbedaan antara harapan dan yang didapati konsumen (kinerja). Ada banyak pendekatan dan cara-cara yang dapat digunakan untuk membangun

kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang lebih baik, pendekatan tersebut adalah:

1) Mencoba untuk menghilangkan kesenjangan yang mungkin terjadi dalam hubungan antara produsen dan konsumen.

2) Membuat dan menjalankan komitmen perusahaan dalam menjalankan usahanya serta dalam upaya meningkatkan kualitas dan performance.

3) Mencoba untuk mau mendengar keluhan dari konsumen.

Dalam membangun kepuasan pelanggan ini, perusahaan harus berusaha untuk menunjukkan dan memberikan apa yang terbaik bagi pelanggannya karena dalam memilih pelayanan pelanggan akan membandingkan apa yang ia harapkan dari pembelian layanan yang dibutuhkannya dengan apa yang ia dapatkan dari pembelian tersebut. Konsumen umumnya mengevaluasi pelayanan yang bersifat intangible, dengan menggunakan beberapa atribut atau faktor yang dikemukakan oleh Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1985):

1) Bukti Langsung (Tangibles)

Yaitu segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain dari berbagai fasilitas.

2) Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu.

3) Jaminan (Assurance)

Yaitu faktor yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

4) Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kesediaan pengelola atau pelayan untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada pelanggan.

5) Empati (Emphaty)

Yaitu sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan fisik pelanggan dan mengatisipasinya, menyediakan layanan secara individual.

4. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Oliver (dalam Usmara, 2008:122), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Menurut Jill Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

b. Tahap Loyalitas

Kotler (dalam Samuel, 2006:77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap:

1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar

konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

c. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Zeithaml (dalam Japarianto et al 2007:36) indikator loyalitas yang kuat adalah :

1) Say positive things, mengatakan hal-hal positif tentang

produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

2) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa

yang telah dikonsumsi kepada teman.

3) Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara

terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan menurut (Tjiptono, 2005) adalah:

1) Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi kembali dan menjadi lebih loyal.

2) Kualitas Produk

Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas tinggi, maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

3) Citra merek (brand image)

Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra merek yang positif akan semakin penting bagi suatu produk maka loyalitas konsumen mudah diperoleh.

e. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Sementara itu, untuk mengaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan menurut Schnaars (dalam Fandy, 2000) akan dihasilkan empat alternatif situasi, yaitu failures, forced loyalty, defectors, dan successes.

Loyalitas Rendah Tinggi

Kepuasan

Rendah Failures Forced Loyalty

Tinggi Defectors Successes

Gambar II.1

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal, forced loyalty dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap loyal.

Defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang tinggi,

tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut, dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa

B. Penelitian Sebelumnya

Inggil, 2013. Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh experiential marketing, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui penulisan ini penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing terhadap terciptanya loyalitas pelanggan, apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Populasi penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan Pring Asri dan sampel yang diambil sebanyak 115 responden, dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner yang diukur dengan menggunakan skala

likert. Untuk menganalisis menggunakan metode analisis deskriptif

persentase dan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh

experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien

0,194 dan thitung = 4,295 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi

>0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. (2) terdapat pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien 0,390 dan thitung = 5,896 dengan signifikansi 0,000. Karena >0,05 sehingga H0 ditolak

dan Ha diterima. (3) terdapat pengaruh experiential marketing dan

sebesar 45,546 dan taraf signifikansi 0,00. Karena signifikansi >0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan dalam penelitian ini

terdapat pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan.

Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut, peneliti ingin meneliti pada studi kasus yang berbeda dengan judul Analisis Pengaruh

Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

C. Desain Penelitian

Untuk mempermudah dalam memahami analisis pengaruh

experiential marketing, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

baik secara simultan maupun parsial maka peneliti membuat bagan sebagai berikut:

Gambar II . 2

Kerangka Konseptual Penelitian

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Experiential Marketing (XI)

Keterangan:

= Pengaruh simultan atau secara bersama-sama = Pengaruh parsial atau secara individu

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2000:51). Berdasarkan penjelasan konsep tersebut, maka peneliti mencoba menyimpulkan hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1 : Ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan

secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

H2 : Ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan

22 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus terhadap pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti. Penelitian ini juga sekaligus merupakan penelitian replikasi dari penelitian sebelumnya pada tahun 2013 yaitu Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi objek untuk

penelitian ini adalah experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2014 - Juni 2015. 2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di The House Of Raminten Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161).

1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan

experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) sebagai

variabel independen. b. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Dalam penelitian ini penulis menetapkan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.

2. Definisi Variabel

a. Experiential marketing adalah demi mendekati, mendapatkan, dan

mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. (Schmitt, 1999; dalam Indriani, 2006).

b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band dalam Musanto, 2004:125).

c. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Oliver dalam Usmara, 2008:122).

Tabel III.1

Tabel Operasional Meliputi Variabel, Dimensi, Indikator

Variabel Dimensi Indikator Skala

Experiential Marketing

(X1)

Demi mendekati, mendapatkan dan mempertahankan

konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan

pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. (Schmitt, 1999; dalam SWA, 2001, p.25)

 Indera (Sense)

 Perasaan (Feel)

 Berfikir (Think)

 desain tata ruang  alunan musik  citarasa yang sesuai

dengan selera  aroma ruang makan  aroma produk

 Pelayanan yang cepat  ruangan yang terasa

luas

 karyawan yang ramah

 tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga  tempat yang nyaman

untuk berkumpul dengan teman atau relasi

 lokasi yang strategis

Ordinal

Ordinal

 Tindakan (Act)

 Kaitan (Relate)

 tertarik mencoba beragam menu makanan yang ditawarkan  tertarik mencoba

beragam menu minuman yang ditawarkan

 menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan

 menjaga citra yang baik bagi pelanggan

Ordinal

Ordinal

Kepuasan Pelanggan (X2)

suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band dalam Musanto, 2004:125).

 Bukti Langsung (Tangibles)

 Keandalan (Reliability)

 Daya Tanggap (Responsiveness)

 desain tata ruang  penyajian produk  alunan musik

 mengantarkan produk dengan tepat dan sesuai

 pelayanan yang cepat  karyawan yang ramah.

 keluhan pelanggan dapat direspon dengan cepat

 kesesuaian produk

Ordinal

Ordinal

 Jaminan (Assurance)

 Empati (Empathy)

yang diterima dalam memesan

 pengetahuan karyawan terhadap variasi

produk

 karyawan mampu bersikap sopan  karyawan memiliki

kesabaran dalam melayani pelanggan  produk yang

ditawarkan selalu tersedia

 kepedulian terhadap kebutuhan seorang pelanggan

 keinginan pelanggan dapat diketahui dengan baik

 ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan

Ordinal

Ordinal

Loyalitas Pelanggan (X3)

komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa

 Say positive things

 berkata sesuatu yang positif

 restoran dengan konsep tradisional

mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Oliver dalam Usmara, 2008:122).

 Recommend friend

 Continue purchasing

 mengatakan kepada teman bagaimana uniknya nama produk  merekomendasikan

kepada teman bahwa tempatnya asyik untuk berkumpul

 akan datang kembali  akan tetap membeli

produk kesukaan meskipun tempat lain menjualnya

Ordinal

Ordinal

3. Pengukuran Variabel a. Pengukuran

Pengkuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (rating scale). Skala Likert (rating scale) menunjukkan pada suatu pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan yaitu dengan memberikan skala pada masing-masing poin jawaban. Berikut merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban:

Tabel III.2 Likert Scale

Kode Pernyataan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

R Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

b. Pembuatan Interval

Adapun interval untuk setiap variabel yaitu: 1. Experiential Marketing

Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 3 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval

Interval

Tabel III.3 Experiential Marketing

Kelas Kategori Keterangan

3,68 – 5 Sangat Setuju konsumen menganggap perusahaan sudah menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.

2,34 –3,67 Ragu konsumen belum dapat merasakan perusahan menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan. 1,0 – 2,33 Sangat Tidak Setuju konsumen menganggap perusahaan

belum menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.

2. Kepuasan Pelanggan

IKP ≥ 0 : konsumen / pelanggan puas

IKP < 0 : konsumen / pelanggan tidak puas

Menurut Fandy Tjiptono (2006:37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:

Dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen PP = Kerja Nyata (Penceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)

Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :

a. Menghitung PP dan EX b. Menghitung IKP

Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai pembentuk skor kepuasan konsumen untuk masing-masing dimensi dengan kotak skor, dengan cara mengurangkan rata-rata skor kenyataan dengan rata-rata-rata-rata skor harapan pada suatu dimensi. Skor kenyataan untuk setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor kenyataan responden yang bersangkutan. Skor harapan setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor harapan responden bersangkutan. Skor kenyataan rata-rata setiap responden dikurangi dengan skor harapan rata-rata setiap responden sehingga diperoleh IKP masing-masing reponden.

c. Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasan semua responden.

3. Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 5 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval

Interval

Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut:

Tabel III.4 Loyalitas Pelanggan

Kelas Kategori Keterangan

4,24 – 5 Sangat Loyal Pelanggan sangat loyal

3,43 – 4,23 Loyal Pelanggan loyal 2,62 – 3,42 Cukup Loyal Pelanggan cukup loyal 1,81 – 2,61 Tidak Loyal Pelanggan tidak loyal

E. Definisi Operasional Variabel

1. Experiential marketing adalah konsep pemasaran demi mendekati,

mendapatkan, dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif, dan mengesankan kepada konsumen. Experiential

marketing tercermin dalam 5 elemen yaitu sebagai berikut 1) indera

(sense) meliputi desain tata ruang, alunan musik, citarasa, aroma ruang makan, aroma produk; 2) perasaan (feel) meliputi pelayanan yang cepat, ruangan terasa luas, karyawan yang ramah; 3) pikiran (think) meliputi tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga, tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan teman atau relasi, lokasi yang strategis; 4) tindakan (act) meliputi mencoba beragama menu makanan yang ditawarkan, mencoba beragama menu minuman yang ditawarkan; 5) pertalian (relate) meliputi menjaga hubungan baik dengan pelanggan, menjaga citra yang baik bagi pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan adalah berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan yang terpenuhi dan mengakibatkan pelanggan loyal atau terjadi kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan pelanggan dilihat dari harapan dan kenyataan yang diterima pada aspek produk sebagai berikut 1) bukti langsung (tangibles) meliputi desain tata ruang, penyajian produk, alunan musik; 2) keandalan (reliability) meliputi

pelayanan yang tepat dan sesuai, pelayanan yang cepat, pelayanan karyawan yang ramah; 3) daya tanggap (responsiveness) meliputi keluhan pelanggan yang direspon dengan cepat, kesesuaian produk yang diterima dalam memesan, pengetahuan karyawan terhadap variasi produk; 4) jaminan (assurance) meliputi pelayanan yang sopan, kesabaran karyawan dalam melayani, produk yang ditawarkan selalu tersedia; 5) empati (emphaty) meliputi kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan, keinginan pelanggan dapat diketahui dengan baik, ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran/keluhan.

3. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan yang muncul karena pelanggan percaya pada produk atau jasa yang telah digunakan. Loyalitas pelanggan tercermin dalam 1) say positive things meliputi berkata sesuatu yang positif, berkata restoran dengan konsep tradisional; 2) recommend friend meliputi mengatakan kepada teman-teman uniknya nama produk, merekomendasikan kepada teman-teman-teman-teman bahwa tempatnya asyik untuk berkumpul;3) continue purcashing meliputi akan datang kembali untuk menikmati produk, akan tetap membeli produk kesukaan pelanggan meskipun tempat lain juga menjualnya.

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitian. Populasi pada penelitian ini semua orang yang sedang makan di The House Of Raminten Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.

Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan populasi. Sampel dari penelitian ini adalah sebagian orang yang sedang makan di The House Of Raminten Yogyakarta. Cara pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan lembar kuesioner kepada responden. Dalam penelitian ini karena ukuran populasinya tidak diketahui, maka dalam menentukan ukuran sampel digunakan beberapa asumsi berikut (Sugiarto, 2001):

Rumus :

n =

n =

= 97 responden

Keterangan :

n = jumlah sampel

e = besarnya toleransi / rentang interval (0,1) p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)

Zα(0,05) = 1,96

Jadi, jumlah minimal responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden tetapi dalam hal ini jumlah sampel yang

diambil adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel cukup representatif untuk mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probabilitas sampling dengan metode accidental sampling. Non probabilitas sampling adalah setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Metode accidental

sampling adalah metode pengambilan sampel dengan cara memilih sampel

terhadap subyek yang kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung.

H. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan menyebarkan kuesioner kepada responden di The House of Raminten. 2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan

informasi dari pelanggan yang akan diteliti.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden dan kuesioner ini

akan menghasilkan data mengenai variabel experiential marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005 dalam Nehemia, 2010 ). Uji Validitas digunakan rumus korelasi Product Moment sebagai berikut :



_





_

 

_



_



  2 2 2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( ) )( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n r_xy

Dimana: rxy = koefisien korelasi suatu butir/item

n = jumlah subyek X = skor suatu butir/item

Y = skor total (Arikunto, 2005: 72)

Nilair kemudian dikonsultasikan dengan rtabel(rkritis). Bila rhitung dari

rumus di atas lebih besar dari rtabel maka butir tersebut valid, dan

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Adapun kriteria penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha

Cronbach’s (Arikunto, 2005: 193), yaitu :

             





₂

2 11 1 1 _t b V k k r  Dimana:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal



2

b



= jumlah varian butir/item

2

t

V = varian total

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

a. Analisis Deskriptif Responden digunakan untuk menggambarkan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan.

b. Analisis Deskriptif Variabel digunakan untuk mengambarkan setiap variabel, dimensi, item dengan cara menghitung rata-rata skor setiap variabel.

1) Experiential Marketing

Terdiri dari dimensi panca indera (sense), perasaan (feel), berfikir (think), kebiasaan (act), pertalian (relate).

2) Kepuasan Pelanggan

Terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).

3) Loyalitas Pelanggan

Terdiri dari dimensi say positive things, recommend friend,

continue purchasing.

2. Analisis Regresi

Langkah - langkah pada analisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

a. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X) keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2007, p.154), menjelaskan output test of

normality, adapun pedoman pengambilan keputusan yaitu:

 Angka signifikansi (Sig) > α = 0,05 maka data berdistribusi

 Angka signifikansi (Sig) < α = 0,05 maka data tidak

berdistribusi normal.

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah sebuah variabel regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Menurut Santoso (2002:208) tujuan uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi bisa dilihat dari pola yang terbentuk pada titik-titik yang terdapat pada grafik scater plot. Lebih lanjut menurut Santoso (2002:210) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

 Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.

 Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3) Uji Autokorelasi

Menurut Tony Wikaya (2009, p120), uji autokorelasi bertujuan menguji apakah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW test) menurut Algifari (1997) adalah sebagai berikut:

Tabel III.5

Tabel Uji Autokorelasi Durbin Watson

Kesimpulan DW

Ada autokorelasi >1,08 Tidak ada kesimpulan 1,08-1,66 Tidak ada Autokorelasi 1,66-2,34 Tidak ada kesimpulan 2,34-2,92

Ada Autokorelasi >2,91

4) Uji Multikolinearitas

Imam Ghozali (2007, dalam Inggil, 2013) tujuan dari uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Karena model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

Uji multikolineritas dilakukan dengan melihat

tolerance value atau dengan menggunakan Variance Inflation

Factors (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS.

Nilai VIF dapat dihitung dengan rumus yaitu sebagai berikut:

VIF =

Pengujian multikolinearitas adalah jika nilai

Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka dikatakan tidak

multikolinearitas.

b. Persamaan Regresi Linear Berganda

Persamaan regresi linear berganda berguna untuk mencari pengaruh dua variabel atau lebih variabel prediktor atau untuk mencari hubungan fungsional dua variabel prediktor atau lebih terhadap kriteriumnya, atau untuk meramalkan dua variabel prediktor atau lebih terhadap variabel kriteriumnya. Pada penelitian ini analisa linear regresi berganda digunakan untuk menjawab pertanyaan pada rumusan masalah yang pertama yaitu apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

Persamaan regresi berganda dengan dua independen variabel ditulis dengan rumus:

Y = a + b1X1+ b2X2

Keterangan: a = konstanta

b = angka atau arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didapat dari variabel independen.

X1 = Experiential Marketing X2 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan persamaan regresi berganda tersebut menunjukkan bahwa jika nilai X1 berubah sebesar 1 satuan maka akan mempengaruhi nilai Y dengan asumsi variabel lain atau nilai X2 tetap atau tidak berubah, sedangkan jika nilai X2 berubah sebesar satu satuan maka akan mempengaruhi nilai Y dengan asumsi variabel lain atau nilai X1 tetap atau tidak berubah.

c. Uji F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara simultan terhadap variabel terikat/dependen Ghozali (2007, dalam Inggil, 2013). Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis menggunakan bantuan program SPSS 16.0. Cara yang digunakan uji F yaitu dengan melihat probabilitas signifikansi dari nilai F pada tingkat signifikansi sebesar 5%.

1) Menentukan hipotesis:

 H0; b1 = b2 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y).

 Ha ; b1 ≠ b2 ≠ 0 artinya ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Dengan kata lain minimum 1 dari 2 variabel bebas (experiential marketing dan kepuasan pelanggan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2) Kriteria pengujian:

 Apabila probabibilitas > taraf signifikansi (5%) maka Ho diterima dan Ha ditolak.

 Apabila probabilitas < taraf signifikansi (5%) maka Ho ditolak dan Ha diterima.

d. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali (2007, dalam Inggil, 2013). Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis menggunakan bantuan SPSS 16.0, yaitu dengan membandingkan signifikansi hitung masing-masing variabel bebas α = 5%.

1) Menentukan hipotesis:

 H0 = b1 ; b2 ≤0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

terhadap variabel bebas pada masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

 Ha = b1 ; b2 >0 artinya ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas pada masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

2) Kriteria Pengujian

 Apabila perhitungan signifikan hitung < α = 5% maka Ho ditolak dan Ha diterima.

 Apabila perhitungan signifikan hitung ≥α = 5% maka Ho diterima dan Ha ditolak.

e. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2007, dalam Inggil, 2013). Dimana nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

47 BAB IV

GAMBARAN UMUM THE HOUSE OF RAMINTEN YOGYAKARTA

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

The House Of Raminten merupakan salah satu kafe yang ada di Yogyakarta. The House Of Raminten berdiri pada tanggal 26 Desember 2008. Awal berdirinya The House Of Raminten berawal dari kesenangan dan kecintaan Pak Hamzah Hendro Sutikno selaku pendiri The House Of Raminten akan kebudayaan Jawa. Beliau juga merupakan seorang seniman Jawa sebagai penari, pemain ketoprak, dan wayang orang.

Nama The House Of Raminten memiliki makna tersendiri yaitu

The House yang diambil dari bahasa inggris mempunyai arti “rumah” dan

Raminten sendiri merupakan nama tokoh wanita yang diperankan oleh Pak

Hamzah dalam program acara sitkom “Pengkolan” di stasiun televisi Jogja

TV. Rumah makan ini berada di halaman rumah Pak Hamzah dan berdasarkan nama tokoh Raminten maka dinamakanlah rumah makan ini The House Of Raminten.

Konsep yang ditawarkan The House Of Raminten adalah tradisional modern. Hal tersebut terlihat dari menu-menu yang ditawarkan, mulai dari tradisional hingga modern, seperti minuman jamu dan dan nasi kucing yang merupakan makanan khas Yogya hingga menu modern seperti es krim bakar, jus, koteka, bakso, rawon, bubur, nasi goreng, sate,

beef steak. Selain menyajikan hidangan yang nikmat, The House Of

Raminten juga memiliki nuansa tempat yang cukup nyaman untuk berkumpul sambil bersantap. Nuansa Jawa yang kental dengan ornamen-ornamen ruangan yang unik serta para waiters dengan penampilan yang menarik dengan setelan jarik dipadukan dengan kaos putih yang diberi rompi hitam, semakin membuat tempat makan ini memiliki kekhasan tersendiri bagi siapapun yang pernah singgah di tempat makan ini. Semua kekhasan yang dimiliki oleh The House Of Raminten ini memang disesuaikan dengan konsep yang diusung yaitu "unique, antique, and

elegant". Keunikan dan kekhasan yang dimiliki oleh The HouseOf

Raminten ini menjadi daya tarik tersendiri bagi siapa saja yang datang ke kota Yogya. Tidak heran jika warung makan yang buka selama 24 jam ini selalu dipenuhi oleh pengunjung yang ingin menikmati santapan di The House Of Raminten ini.

B. Visi dan Misi Visi

The House Of Raminten bagai membangun keluarga dengan penuh cinta kasih. Seperti menyebar benih pelayanan dengan kemesraan, dan memungut panen hasil penjualan dengan kegirangan. Dan hanya kerja dengan rasa cinta, dapat menggubah suara angin menjadi alunan gending yang semakin agung.

Misi

The House Of Raminten merupakan suatu keluarga besar yang berusaha meningkatkan taraf hidup melalui cara kerja yang profesional (terampil) dan berdedikasi tinggi sehingga para pembeli/pelanggan memiliki gambaran positif, menghargai, dan tertarik dengan kepribadian masyarakat Yogyakarta sebagai kota tujuan pariwisata, sehingga pengembang pariwisata di Yogyakarta terus tumbuh dan berkembang.

C. Struktur Organisasi

The House Of Raminten Kota Baru, Yogyakarta dipimpin oleh seorang direktur yang mempertanggung jawabkan tugasnya secara langsung kepada owner. Dibawah direktur terdapat general manager, vice

manager, dan human recources development (HRD). Dibawah human

recources development (HRD) terdapat empat divisi dengan tugas dan

tanggung jawab yang spesifik. Jumlah karyawan The House Of Raminten saat ini secara keseluruhan berjumlah 85 orang. Terbagi atas dua bagian yaitu manajemen dan staf. Secara garis besar, tugas masing-masing departemen adalah :

1. Departemen Administrasi dan Keuangan

Bertanggungjawab dalam hal mengatur segala kebutuhan operasional khususnya dalam bidang administrasi dan keuangan. Departemen ini bertugas untuk membuat laporan keuangan harian secara berkala dan

membuat laporan pendapatan harian serta memeriksa nota server dan

taking order untuk menghindari kecurangan dari setiap jabatan.

2. Departemen Restaurant

Bertanggungjawab terhadap segala kegiatan yang terjadi di restoran. Dipimpin oleh seorang manajer restoran yang bertugas dalam mengatur jalannya operasional restoran serta mengatasi segala masalah yang muncul di restoran.

3. Departemen Food and Beverage

Bertanggungjawab terhadap jalannya operasional dapur khususnya dalam mengontrol mutu produk makanan dan minuman serta menciptakan menu baru dan mengusulkan kepada komisaris. Departemen ini dipimpin oleh seorang manajer dan dibantu oleh head

of food, head of beverage, head of steward, dan product control.

4. Departemen Teknik dan Engineering

Bertanggungjawab dalam mengatur segala kebutuhan operasional restoran khususnya dalam perawatan dan pemeliharaan peralatan-peralatan elektronik dan teknologi informasi yang ada. Departemen ini dipimpin oleh seorang manajer dan dibantu oleh seorang teknisi.

D. Sasaran Perusahaan

Sasaran konsumen Raminten adalah semua golongan dan semua umur. Raminten membidik semua golongan baik rendah, menengah maupun atas. Ini bisa dilihat dari harga yang ditawarkan dari harga Rp. 1000,- sampai dengan Rp. 30.000,- untuk harga setiap makanannya. Begitu pula sasaran usia pembeli Raminten bisa dinikmati oleh siapa saja, baik anak-anak, remaja maupun orang tua. Hal ini bisa dilihat dari keragaman menu yang ada.

52 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian

Bab ini akan memberikan penjelasan tentang penelitian yang dimulai dari penyusunan kuesioner. Kuesioner yang disusun terdiri dari tiga bagian yaitu experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di The House Of Raminten dan sebelum melakukan penelitian, peneliti terlebih dahulu mengajukan ijin ke pihak The House Of Raminten. Selanjutnya setelah permohonan ijin penelitian disetujui, peneliti melakukan pengambilan sampel di The House Of Raminten pada bulan April 2015. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan metode accidental sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan cara memilih sampel subjek yang kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung. Berdasarkan metode pengambilan sampel tersebut, peneliti memilih menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan The House Of Raminten yang sedang makan di tempat. Peneliti memilih memberikan kuesioner kepada para pelanggan The House Of Raminten yang sudah selesai makan dan dilakukan pada siang hari karena hal itu merupakan syarat yang diajukan oleh pihak The House Of Raminten agar pelanggan tidak merasa terganggu saat menikmati hidangan.

Setelah 25 kuesioner terkumpul kemudian dilakukan pengujian instrumen untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan. Berdasarkan uji validitas diketahui bahwa semua pertanyaan dinyatakan valid. Selanjutnya, setelah diketahui bahwa pertanyaan kuesioner valid maka peneliti menyebarkan 75 kuesioner lagi dengan cara yang sama pada saat menyebarkan 25 kuesioner yang pertama.

Setelah 100 kuesioner terkumpul, selanjutnya dilakukan verifikasi kelengkapan isi dan kemudian kuesioner dinyatakan valid dan dapat diolah lebih lanjut. Berdasarkan kuesioner yang sudah terkumpul, peneliti memperoleh data mengenai identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan; experiential marketing; kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya peneliti melakukan rekapitulasi dan pengujian instrumen serta hasilnya dinyatakan bahwa data valid dan reliabel. Kemudian peneliti melakukan analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji F, uji t untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan maupun parsial di The House Of Raminten.

B. Pengujian Instrumen

Untuk menguji validitas dan reliabilitas, peneliti menyebarkan 100 kuesioner untuk diisi. Seluruh hasil jawaban responden diolah menggunakan SPSS 16.0. Hasil pengolahan data uji validitas dan uji reliabilitas akan dibahas sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 100

responden, α = 0,05 dan rtabel= 0,195. Jika rhitung> dari rtabel maka

pertanyaan tersebut dapat dinyatakan valid dan sebaliknya. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Experiential Marketing

Dimensi Item rhitung rtabel Keterangan

Panca Indera (Sense)

Item_1 0,615 0,195 Valid

Item_2 0,460 0,195 Valid

Item_3 0,627 0,195 Valid

Item_4 0,638 0,195 Valid

Item_5 0,646 0,195 Valid

Perasaan (Feel)

Item_6 0,583 0,195 Valid

Item_7 0,499 0,195 Valid

Item_8 0,555 0,195 Valid

Befikir (Think)

Item_9 0,571 0,195 Valid

Item_10 0,732 0,195 Valid

Item_11 0,396 0,195 Valid

Kebiasaan (Act)

Item_12 0,563 0,195 Valid

Item_13 0,523 0,195 Valid

Pertalian (Relate)

Item_14 0,576 0,195 Valid

Item_15 0,676 0,195 Valid

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kinerja

Dimensi Item rhitung rtabel Keterangan

Tangibles Item_1 0,618 0,195 Valid

Item_2 0,700 0,195 Valid

Item_3 0,475 0,195 Valid

Reliability Item_4 0,653 0,195 Valid

Item_5 0,666 0,195 Valid

Item_6 0,782 0,195 Valid

Responsiveness Item_7 0,650 0,195 Valid

Item_8 0,733 0,195 Valid

Item_9 0,773 0,195 Valid

Assurance Item_10 0,693 0,195 Valid

Item_11 0,802 0,195 Valid

Item_12 0,754 0,195 Valid

Emphaty Item_13 0,752 0,195 Valid

Item_14 0,755 0,195 Valid

Item_15 0,506 0,195 Valid

Kepuasan Pelanggan Harapan

Tangibles Item_1 0,546 0,195 Valid

Item_3 0,444 0,195 Valid

Reliability Item_4 0,762 0,195 Valid

Item_5 0,700 0,195 Valid

Item_6 0,686 0,195 Valid

Responsiveness Item_7 0,690 0,195 Valid

Item_8 0,732 0,195 Valid

Item_9 0,799 0,195 Valid

Assurance Item_10 0,760 0,195 Valid

Item_11 0,730 0,195 Valid

Item_12 0,559 0,195 Valid

Emphaty Item_13 0,705 0,195 Valid

Item_14 0,629 0,195 Valid

Item_15 0,397 0,195 Valid

Tabel V.3

Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Dimensi Item rhitung rtabel Keterangan

Say positive things Item_1 0,661 0,195 Valid Item_2 0,651 0,195 Valid

Recommend friend Item_3 0,734 0,195 Valid Item_4 0,806 0,195 Valid

Continue

purchasing

Item_5 0,704 0,195 Valid Item_6 0,788 0,195 Valid Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015

Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap item pertanyaan pada variabel experiential marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item pertanyaan mempunyai nilai rhitung> dari rtabel.

Dapat dilihat perbandingan antara rhitung dengan rtabel bernilai 0,195

berasal dari tabel r sebesar 5% (0,05).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0. SPSS 16.0

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach’s Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach’s Alpha> 0,6. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel V.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach’s

Alpha

r kritis Keterangan

Experiential Marketing 0,851 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Kinerja)

Kepuasan Pelanggan (Harapan)

0,917 0,6 Reliabel 0,900 0,6 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,815 0,6 Reliabel Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015

Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. Pernyataan tersebut didasarkan dari hasil uji reliabilitas penelitian diperoleh Cronbach’s Alpha lebih besar dibandingkan dengan r kritis yaitu 0,6 dengan demikian secara keseluruhan variabel penelitian (experiential marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan) dinyatakan reliabel.

d.

Kebiasaan (Act)

Jawaban

No

Pertanyaan

SS

S R TS STS

12.

Saya tertarik untuk mencoba beragam menu makanan

lain yang ditawarkan di The House Of Raminten.

13.

Saya tertarik untuk mencoba beragam menu minuman

lain yang ditawarkan di The House Of Raminten.

e.

Pertalian (Relate)

Jawaban

No

Pertanyaan

SS

S R TS STS

14.

The House Of Raminten selalu menjaga hubungan

yang baik dengan pelanggannya.

15.

The House Of Raminten selalu berusaha menjaga citra

yang baik bagi pelanggannya.

Kepuasan Pelanggan (X2)

Aspek Tangibles

Harapan Kinerja

No Pernyataan Jawaban No Pernyataan Jawaban

SS S R TS STS SS S R TS STS

1. Saya berharap desain tata ruang di The

House Of Raminten menarik.

1. Saya menilai desain tata ruang di The

House Of Raminten menarik

2. Saya berharap penyajian produk

(makanan dan minuman) terlihat menarik.

2. Saya menilai penyajian produk

(makanan dan minuman) terlihat menarik.

3. Saya berharap alunan musik di The

House Of Raminten membuat saya betah.

3. Saya menilai alunan musik di The

House Of Raminten membuat saya betah.

Aspek Reliability

Harapan Kinerja

No Pernyataan Jawaban No Pernyataan Jawaban

SS S R TS STS SS S R TS STS

4. Saya berharap karyawan mengantarkan

makanan dan minuman dengan tepat dan sesuai pesanan.

4. Saya menilai karyawan mengantarkan

makanan dan minuman dengan tepat dan sesuai pesanan.

5. Saya berharap karyawan memberikan pelayanan yang cepat ketika

menyajikan makanan dan minuman yang saya pesan.

5. Saya menilai karyawan memberikan

pelayanan yang cepat ketika menyajikan makanan dan minuman yang saya pesan.

6. Saya berharap dalam pelayanan

karyawan mampu bersikap ramah dengan baik.

6. Saya menilai dalam pelayanan

karyawan mampu bersikap ramah dengan baik.

Aspek Responsiveness

Harapan Kinerja

No Pernyataan Jawaban No Pernyataan Jawaban

SS S R TS STS SS S R TS STS

7. Saya berharap keluhan pelanggan

dapat direspon dengan cepat.

7. Saya menilai keluhan pelanggan dapat

direspon dengan cepat.

8. Saya berharap kesesuaian produk

(makanan dan minuman) yang diterima dalam memesan.

8. Saya menilai kesesuaian produk

(makanan dan minuman) yang diterima dalam memesan.

9. Saya berharap pengetahuan karyawan terhadap variasi produk (makanan dan minuman) baik.

9. Saya menilai pengetahuan karyawan

terhadap variasi produk (makanan dan minuman) baik.

Aspek Assurance

Harapan Kinerja

No Pernyataan Jawaban No Pernyataan Jawaban

SS S R TS STS SS S R TS STS

10. Saya berharap dalam pelayanan

karyawan mampu bersikap sopan dengan baik.

10. Saya menilai dalam pelayanan

karyawan mampu bersikap sopan dengan baik.

11. Saya berharap karyawan memiliki

kesabaran dalam melayani pelanggan.

11. Saya menilai karyawan memiliki

kesabaran dalam melayani pelanggan.

12. Saya berharap menu makanan dan

minuman yang ditawarkan selalu tersedia.

12. Saya menilai menu makanan dan

minuman yang ditawarkan selalu tersedia.

Aspek Emphaty

Harapan Kinerja

No Pernyataan Jawaban No Pernyataan Jawaban

SS S R TS STS SS S R TS STS

13. Saya berharap adanya kepedulian

terhadap kebutuhan seorang pelanggan.

13. Saya menilai adanya kepedulian

terhadap kebutuhan seorang pelanggan.

dapat diketahui dengan baik. dapat diketahui dengan baik.

15. Saya berharap adanya ketersediaan

sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan.

15. Saya menilai adanya ketersediaan

sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan.

Loyalitas Pelanggan (Y)

a.

Say positive things

Jawaban

No

Pertanyaan

SS

S R TS

STS

1.

Saya akan selalu berkata sesuatu yang positif tentang

The House Of Raminten.

2.

Saya akan berkata bahwa The House Of Raminten

adalah restoran dengan konsep tradisonal.

b.

Recommend Friend

Jawaban

No

Pertanyaan

SS

S R TS

STS

3.

Saya akan mengatakan kepada teman-teman saya

bagaimana uniknya nama makanan dan minuman di

The House Of Raminten.

4.

Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman

saya bahwa The House Of Raminten adalah tempat

yang asyik untuk berkumpul.

c.

Continue Purcashing

Jawaban

No

Pertanyaan

SS

S R TS

STS

5.

Saya akan datang kembali untuk menikmati menu

makanan dan minuman di The House Of Raminten.

6.

Saya akan tetap membeli makanan dan minuman

kesukaan saya di The House Of Raminten meskipun

restoran lain juga menjualnya.