ANALISIS KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN DI BMT AL FATTAH SUSUKAN TUGAS AKHIR - ANALISIS KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN DI BMT AL FATTAH SUSUKAN - Test Repository

  ANALISIS KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN DI BMT AL FATTAH SUSUKAN TUGAS AKHIR Di susun dan Diajukan untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program D III Perbankan Syariah Dosen Pembimbing: A. Mifdhol Mutohar, Lc. M Si

DiSusun Oleh:

M.As’Adun Husna

  

20107042

PROGRAM STUDY DIII PERBANKAN SYARIAH SEKOLAH

TINGGI AGAMA ISLAMA NEGERI (STAIN)

  

SALATIGA

2011

KEMENTERIAN AGAMA RI SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)

  Jl. Stadion 03 telp. (0298) 323706, 323433 Salatiga 50721 Website : www.stainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@stainsalatiga.ac.id

A. Mifdhol Mutohar, Lc. M. Si

  DOSEN STAIN SALATIGA

NOTA PEMBIMBING

  Lamp : 4 Eksemplar Hal : Naskah Tugas Akhir

  Saudara M. As’adun Husna Kepada Yth. Ketua STAIN Salatiga di Salatiga

  Assalamu’alaikum Wr. Wb. Setelah kami meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka bersama ini kami kirimkan naskah Tugas Akhir saudara :

  Nama : M. As’adun Husna NIM : 20107042 Jurusan / Progdi : Syari’ah/ Perbankan Syari’ah Judul : Analisis Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Di BMT AL FATAH Susukan.

  Dengan ini kami mohon agar naskah Tugas Akhir tersebut dapat segera dimunaqosahkan. Demikian agar menjadi perhatian. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

  Salatiga, 30 Juli 2011 Pembimbing

  KEMENTERIAN AGAMA RI SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) Jl. Stadion 03 telp. (0298) 323706, 323433 Salatiga 50721 Website : www.stainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@stainsalatiga.ac.id

  

ANALISIS KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN

DI BMT AL FATAH SUSUKAN.

DISUSUN OLEH

M. AS’ADUN HUSNA

NIM: 20107042

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Jurusan Syari’ah, Sekolah Tinggi Agama Islam (STAIN) Salatiga, pada tanggal 27

  September 2011 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar A. Md. E. Sy. Perbankan Syari’ah.

  Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji : H. Agus Waluyo, M.Ag _________________ Sekretaris Penguji : Abdul Aziz NP, M. M _________________ Penguji I : Hikmah Endraswati, SE. M. Si. _________________ Penguji II : Nafis Irkhami, M. Ag. M. A _________________ Penguji III : A.Mifdhol Mutohar, Lc. M. Si. _________________

  Salatiga, 27 September 2011 Ketua STAIN Salatiga Dr. Imam Sutomo, M.Ag.

  

KEMENTERIAN AGAMA RI

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) Jl. Stadion 03 telp. (0298) 323706, 323433 Salatiga 50721 Website : www.stainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@stainsalatiga.ac.id

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : M. As’adun Husna NIM : 20107042 Jurusan : Syari’ah Program studi : Perbankan Syari’ah

  Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis, benar-benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan tulisan atau karya orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau karya sendiri.

  Apabila di kemudian hari terbukti Tugas Akhir ini hasil jiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan kembali keaslian Tugas Akhir ini di hadapan sidang munaqosah Tugas Akhir.

  Salatiga, 30 Juli 2011 Yang membuat pernyataan

  

MOTTO

“Jadilah engkau di dunia laksana orang asing atau orang yang menyebrangi

jalan. Ibnu Umar ra. Berkata, “Bila engkau berada disore hari, maka jangan

menunggu datangnya pagi, dan bila engkau di pagi hari, maka jangan menunggu

datangnya sore. Manfaatkan waktu sehatmu sebelum sakitmu, dan waktu hidupmu

sebelum matimu.”

  (HR.Bukhari)

  

“Sesungguhnya Allah tidak mengubah keadaan suatu kaum sehingga mereka

mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”.

  (QS.Ar Ra’d: 11)

  

PERSEMBAHAN

1.

  Ibuku tersayang yang selalu mendo’akan, membimbing, menyayangiku tanpa batas, dan yang selalu menjadi motifator serta penyemangat dalam hidupku.

  2. Ayahku tersayang yang ku sayangi yang rela meneteskan keringatnya setiap hari berkerja keras demi kesuksesan putranya.

  3. Kakak-kakakku, adik-adikku serta segenap keluarga yang selalu member motifasi.

  4. Segenap dosen DIII Perbankan Syari’ah yang tak pernah lelah membimbingku.

  5. Sahabat-sahabatku yang selalu menemani dan menghiburku.

  6. Segenap pengurus dan karyawan BMT Al Fattah Susukan.

  7. Almamaterku tercinta.

  8. Para pembaca yang budiman.

KATA PENGANTAR

  

ﻢﯿﺣﺮﻟا ﻦﻤﺣﺮﻟا ﷲا ﻢﺴﺑ

  Segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan nikmat-Nya kepada hamba-hamba-Nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN DI BMT ALFATTAH SUSUKAN”.

  Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Semoga kita senantiasa diberi kemudahan untuk berittiba’ terhadap sunnah-sunnahnya.

  Tugas Akhir ini dapat penulis selesaikan berkat pertolongan Allah melalui berbagai pihak, karena itu penulis menyampaikan terima kasih kepada :

  1. Bapak Dr. Imam Sutomo, M.Ag, selaku Ketua Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga 2. Bapak A. Mifdhol Mutohar, Lc. M. Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan serta pengarahan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

  3. Bapak Abdul Aziz S. Ag, MM selaku ketua program studi DIII Perbankan Syari’ah STAIN Salatiga.

  5. Bapak Rachman Subagyo selaku manajer di BMT AlFattah Susukan beserta stafnya yang telah memberikan izin dan pelayanan dengan baik selama penelitian.

  6. Bapak dan Ibu Dosen STAIN Salatiga yang telah memberikan bekal pengetahuan.

  7. Orang tuaku tercinta, dan segenap keluarga yang tiada henti member dukungan dan do’a.

  8. Seluruh temanku program studi Perbankan Syari’ah yang tak pernah letih menghibur serta member dukungannya selama ini.

  Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya, dan umumnya para pembaca sekalian. Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat, Amin

  Salatiga, September 2011 Penulis

  M.As’Adun Husna NIM. 20107042

  

ABSTRAK

Husna, M. As’adun. 2011. 20107042. Analisis Kepuasan Nasabah Produk

  Tabungan Di Bmt Al Fatah Susukan. Tugas Akhir. Jurusan Syari’ah. Program Studi Perbankan Syari’ah. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: A.Mifdhol Mutohar, Lc. M. Si. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Produk Tabungan.

  Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan bisnis. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.

  Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui 5 dimensi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emosional factor, biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Kualitas produk, nasabah akan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan suatu produk, dan ternyata kualitas produknya baik maka nasabah akan merasa puas. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan keuntungan yang tinggi. Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memberikan kontrbusi 70%. Emosional factor, kepuasan pelanggan dapat timbul karena faktor emosional. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut, pelanggan akan semakin puas apabila harganya relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan produk tabungan di BMT AlFattah Susukan serta faktor yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

DAFTAR ISI

  

PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................... iv

MOTTO ............................................................................................... v

PERSEMBAHAN ................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ......................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN A.

  1 Latar Belakang Masalah ...................................................

  B.

  6 Rumusan Masalah ............................................................

  C.

  7 Tujuan Penulisan ..............................................................

  D.

  7 Hipotesis Penelitian ...........................................................

  E.

  8 Kegunaan Penelitian .........................................................

  F.

  8 Definisi Operasional .........................................................

  G.

  13 Metodologi Penelitian .......................................................

  1.

  13 Pendekatan Penelitian .................................................

  2.

  13 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................

  3.

  13 Populasi dan Sampel ...................................................

  H.

  38 D. Intensitas Ibadah Kaitanya dengan Perilaku Ihsan Santri Pondok Pesantren Tarbiyatul Islam (PPTI) Al Falah. ......................

  51 7.

  49 6. Susunan Organisasi Pesantren ......................................

  48 5. Program Pendidikan dan Pengajaran ............................

  46 4. Visi dan Misi Pesantren ...............................................

  46 3. Dasar dan Tujuan Pesantren .........................................

  44 2. Letak Geografis Pesantren ...........................................

  44 1. Sejarah Berdirinya Pondok Pesantren Al-Falah ............

  Gambaran Umum Pondok Pesantren Tarbiyatul Islam (PPTI) Al Falah ..................................................................................

  41 BAB III LAPORAN PENELITIAN A.

  37 2. Metode Pembelajaran di Pesantren ...............................

  Sistematika Penulisan Tugas Akhir ....................................

  37 1. Pengertian Pesanren .....................................................

  34 C. Pesantren ...........................................................................

  30 2. Amal saleh implementasi perilaku ihsan .......................

  30 1. Pengertian Perilaku Ihsan Santri ...................................

  22 B. Perilaku Ihsan Santri ..........................................................

  19 2. Pembagian Ibadah ........................................................

  Pengertian Intensitas Ibadah Mahdlah ..........................

  Intensitas Ibadah Mahdlah ................................................ 19 1.

  17 BAB II KAJIAN PUSTAKA A.

  52

  9.

  54 Jadwal Kegiatan Pesantren ...........................................

  10.

  54 Data Santri Putra .........................................................

  11.

  56 Data Santri putri ..........................................................

  B.

  60 Penyajian Data .................................................................

  1.

  60 Daftar Responden ........................................................

  2. Data Tentang Jawaban Angket Intensitas Beribadah Santri ...........................................................................

  62 3.

  64 Data Tentang Jawaban Angket Perilaku Ihsan Santri ...

  BAB IV ANALISIS DATA A.

  66 Analisis Pendahuluan ......................................................

  B.

  79 Analisis Pengolahan Data ...............................................

  C.

  84 Analisis Uji Hipotesis .....................................................

  BAB V PENUTUP A.

  86 Kesimpulan .....................................................................

  B.

  87 Saran ..............................................................................

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR TABEL

  Tabel 1 Kurikulum Pondok Pesantren Tarbiyatul Islam Al Falah Salatiga ..................................................................................

  52 Tabel 2 Jadwal Kegiatan Pondok Pesantren Tarbiyatul Islam Al Falah Salatiga ........................................................................

  54 Tabel 3 Data Santri Putra Pondok Pesantren Tarbiyatul Islam Al Falah Salatiga ........................................................................

  54 Tabel 4 Data Santri Putri Pondok Pesantren Tarbiyatul Islam Al Falah Salatiga ........................................................................

  56 Tabel 5 Daftar Responden Santri Pondok Pesantren Tarbiyatul Islam Al Falah Salatiga ....................................................................

  60 Tabel 6 Hasil Angket Tentang Intensitas Beribadah Santri ..................

  62 Tabel 7 Hasil Angket Tentang Perilaku Ihsan Santri ...........................

  64 Tabel 8 Data Nilai Angket Intensitas Beribadah Santri ........................

  67 Tabel 9 Interval Intensitas Beribadah Santri ........................................

  70 Tabel 10 Persentase Intensitas Beribadah Santri....................................

  71 Tabel 11 Data Nilai Angket Perilaku Ihsan Santri .................................

  72 Tabel 12 Interval Perilaku Ihsan Santri .................................................

  75 Tabel 13 Persentase Perilaku Ihsan Santri .............................................

  76 Tabel 14 Koefisien Korelasi Intensitas Beribadah Terhadap Perilaku Ihsan Santri ............................................................................

  79

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Angket Intensitas Beribadah .................................................

  90 Lampiran 2 Angket Perilaku Ihsan Santri ...............................................

  92 Lampiran 3 Daftar Riwayat Hidup ............................................................

  94 Lampiran 4 Surat izin Meneliti ..................................................................

  95 Lampiran 5 Surat dari Pondok Pesantren Al-Falah ....................................

  96 Lampiran 6 Nota Pembimbing...................................................................

  97 Lampiran 7 Keterangan SKK ....................................................................

  98 Lampiran 8 Lembar Konsultasi .................................................................

  99

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Paska krisis moneter 1998, hingga kini Indonesia dihadapkan pada

  kondisi ekonomi yang sulit stabil. Bencana alam diberbagai provinsi semakin menambah beban berat pemerintah dalam pembangunan. Sedangkan dipihak masyarakat kecil, keterpurukan juga makin terus mengancam. Akhir-akhir ini, naiknya minyak mentah dunia telah menjadikan kondisi perekonomian di Indonesia makin hari makin kurang jelas. Indeks kurs rupiah terhadap dollar Amerika semakin naik turun, ditambah naiknya komponen harga yang menjadi kebutuhan masyarakat seperti naiknya harga BBM, Listrik, Telepon, serta naiknya harga sembako yang semuanya mengakibatkan makin terpuruknya kondisi ekonomi nasional.

  Bagi masyarakat kelas bawah, kondisi ini semakin menambah kesulitan dalam berusaha. Diataranya kesulitan yang dihadapi adalah kekurangan permodalan untuk membeli bahan dan alat produksi, atau untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, karebna terus melambungnya harga-harga barang. Para pengusaha kecil dan pedagang kecil sangat membutuhkan pihak lain dalam penyediaan pinjaman untuk menambah modal usaha mereka.

  Banyaknya lembaga keuangan makro maupun mikro yang tersebar keberbagai pelosok tanah air, rupanya belum mencapai kondisi yang ideal. Hal terabaikan, khususnya dalam pengembangan ekonomi masyarakat kelas bawah. Padahal lembaga keuangan mikro mempunyai posisi strategis dalam pengembangan ekonomi masyarakat kelas bawah.

  Dalam kondisi yang demikianlah BMT sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syari’ah muncul dan mencoba menawarkan solusi bagi masyarakat kelas bawah. BMT lahir ditengah-tengah masyarakat dengan tujuan memberikan solusi pendanaan yang mudah dan cepat, terhindar dari jerat rentenir dan mengacu pada prinsip syari’ah. ( Sumiyanto, 2008:15).

  Kegiatan BMT adalah penghimpunan dana dan penyaluran dana. BMT melakukan penghimpunan dana dari anggota, calon anggota, koperasi lain dan atau anggotanya dalam bentuk simpanan dan simpanan berjangka. Tumbuh dan berkembangnya kegiatan tersebut tergantung pada kepuasan nasabah. Karena, apabila nasabah merasa puas maka mereka akan tetap loyal terhadap BMT tersebut.

  Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kualitas produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Berdasarka studi

  

literature dan pengalamanya menjadi konsultan perusahaan di Indonesia, Hadi

  Irawan D, seorang marketing dan research consultant dari Frontier meyakini ada lima driver utama kepuasan pelanggan.

  Driver pertama adalah kualitas produk, kualitas merupakan suatu

  kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan puas kalau setelah membeli dan menggunakan suatu produk , ternyata kualitas produknya baik.

  Driver kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya

  harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

  Driver ketiga adalah kualitas pelayanan , kualitas pelayanan sangat

  tergantung pada tiga hal, yaitu; sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Penilaian akan kualitas pelayanan dikenal dengan istilah service quality, yang berdasarkan pada 5 hal, yaitu

  

tangibles (bukti langsung/ nyata), reliability (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), courtesy (kesopan-santunan), dan access (akses).

  Driver keempat adalah Faktor Emosional, kepuasan pelanggan dapat

  timbul karena faktor emosional. Misalnya banyak jam tangan yang berharga Rp 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp 10 juta. Walaupun demikian pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp 10 juta bisa lebih senang karena emotional value terhadap produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

  Driver kelima berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. ( Spillance, 2006:64).

  Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan hal yang penting agar perusahaan tetap dapat eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dilembaga keuangan syari’ah, kualitas pelayanan dan kualitas produk juga menjadi aspek yang penting. Hal ini juga terjadi di BMT Al Fattah Susukan sebagai tempat penelitia, hal tersebut sangatlah penting karena BMT sebagai bidang yang bergerak dibidang jasa.

  Apabila BMT Al Fattah Susukan memiliki kualitas pelayanan yang baik maka banyak orang akan mengalami kepuasan menjadi nasabah, sehingga BMT akan terus mengalami perkembangan. Sehingga, melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui fakta apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa nasabah produk tabungan, melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), courtesy (kesopan-santunan), access (akses). Dari uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN DI BMT AL FATTAH SUSUKAN” B.

   Rumusan Masalah

  Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: b.

  Jenis tabungan apa yang paling banyak diminati oleh nasabah di BMT Al Fattah Susukan? C.

   Tujuan Dan Kegunaan a.

  Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah: 1)

  Untuk mengetahui kepuasan nasabah penabung di BMT Al Fattah Susukan.

  2) Untuk mengetahui jenis tabungan yang paling banyak diminati oleh nasabah di BMT Al Fattah Susukan.

  b.

  Kegunaan a.

  Bagi penulis 1) Untuk menambah wawasan. 2) Untuk mempraktikkan ilmu yang didapat, selama masa perkuliahan. 3)

  Sebagai syarat untuk memperoleh gelar ahli madya keuangan dan perbankan islam di jurusan perbankan syari’ah STAIN Salatiga.

  b.

  Bagi STAIN Salatiga Untuk menambah referensi kepustakaan bagi jurusan perbankan syari’ah di STAIN Salatiga.

  c.

  Bagi BMT Al Fattah Susukan Sebagai bahan informasi bagi BMT Al Fattah Susukan dalam

D. Metode Penelitian 1.

  Sumber Data a.

  Primer Yaitu data yang diperoleh dan dikumpulkan secara langsung dari obyek yang diteliti. Di sini penulis mengadakan penelitian di BMT Al Fattah Susukan.

  b.

  Sekunder Yaitu data yang diperoleh dengan cara mempelajari hal-hal yang berasal dari buku-buku atau dokumen tertentu.

2. Metode Pengumpulan Data a.

  Wawancara Wawancara itu sendiri adalah cara pengumpulan data atau informasi dengan mengajukan pertanyaan secara lisan untuk dijawab lisan pula (Suharsimi, 1987:62). Metode ini penulis gunakan untuk mengumpulkan data informasi dengan mengajukan pertanyaan yang diajukan kepada manajer dan kepala bagian pemasaran BMT Al Fattah Susukan untuk menjawab pertanyaan yang dijawab secara lisan.

  Pada metode wawancara ini penulis menggunakan jenis wawancara berstruktur. Wawancara berstruktur adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan ini dilakukan oleh dua pihak yaitu kemudian yang diwawancarai memberikan jawaban atas pertanyaan itu (Lexsi, 1996:16).

  Metode wawancara ini peneliti gunakan untuk melakukan wawancara antara peneliti dengan manajer dan kepala bagian pembiayaan untuk memberikan jawaban yang telah dinyatakan oleh peneliti melalui pertanyaan.

  b.

  Dokumentasi Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai sesuatu yang berupa catatan, buku, surat kabar, notulen, agenda dan sebagainya.

  Metode ini peneliti gunakan untuk menambah data yang konkrit tentang apa yang diteliti yang diperoleh dari catatan dokumentasi BMT Al Fattah Susukan.

  c.

  Quisioner Yaitu dengan cara pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden mengenai pelayanan yang diterima. Sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut.

3. Jenis Penelitian

  Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif analitik, dengan pendekatan kualitatif.

E. Sistematika Penulisan

  Pada bab ini, penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat, metode penelitian serta sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini, berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian serta yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

  BAB III GAMBARAN TENTANG BMT ALFATTAH Pada bab ini, penulis menguraikan tentang BMT secara umum serta tentang BMT Al Fattah Susukan mengenai sejarah berdirinya BMT Al Fattah, visi dan misi, data lembaga, legalitas hokum, struktur organisasi, jenis produk, data perkembangan nasabah dan data perkembangan produk tabungan.

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA Pada bab ini penulis menyajikan data mengenai survey terhadap responden dan menganalisisnya. BAB V PENUTUP Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran. BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka

  

Kepentingan dan Kinerja atau Kepuasan Pelanggan” menyatakan bahwa

  faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada kuadran IV pada diagram kartesius yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah antara lain: perhatian teller kepada nasabah, kesungguhan semua karyawan melayani nasabah, waktu menunggu antrian ATM, keberadaan mesin ATM, tingkat suku bunga yang diberikan selama ini. Karena faktor-faktor tersebut menunjukkan atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur- unsur yang dianggap sangat penting, sehingga mengecewakan atau tidak puas.

  Penelitian yang dilakukan Siska Hertiana dalam “Analisis harapan

  

dan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan metode IPA

(Importance Performance Analysis) di perpustakaan Kartasura”, menyatakan

  ada pengaruh faktor pelayanan (aspek kompetensi teknis, akses pelayanan, efektifitas efisiensi, hubungan antar manusia, keamanan, kenyamanan dan keseimbangan) terhadap kepuasan pasien. Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Oleh sebab itu, menejemen suatu pelayanan kesehatan perlu menganalisis sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan.

  Seiring dengan banyaknya pelayanan kesehatan yang telah berdiri dan memberikan berbagai macam alternative kepada konsumennya, untuk memiliki sesuai dengan harapan yang menyebabkan persaingan yang ketat.

  Peneliti menganggap perlu untuk melakukan penelitian mengenai

  Kepuasan pelanggan adalah teori keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelnggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

  Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan. Performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (James J Spililane, 2006: 63) B.

   Kerangka Teori

  Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan, oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manjemen diarahkan kepada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak aka nada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantarany :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis 2.

  Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan

  Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu :

  1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan

  2. Pelangan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting

3. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang membeli berkali-kali ( melakukan pembelian ulang ) dari organisasi yang sama.

  Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sanggat penting.

  4. Kepuasan pelanggan dijamin denga menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas hari diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

  Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi, maka suatu organisasi harus memiliki fokus pada pelanggan.

  Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan. ( Tjiptono dan Diana, 2007:101-104).

  Yang dimaksud dengan pelanggan diatas yaitu nasabah. Dimana dalam dumia perbankan pelanggan/ nasabah terbagi menjadi dua yaitu pelanggan pendanaan dan pelanggan pembiayaan yang keduanyan sama-sama menjadi target utama suatu lembaga keuangan.

  a.

  Kualitas Produk Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (www. Ekonomi Manajemen.com).

  Selain itu produk di definisikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, apapun wujudnya selama itu dapat memenuhi keinginan pelanggan dan kebutuhan kita dapat dikatakan sebagai produk. (Kasmir, 2004:186)

  Pelanggan akan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan ada delapan elemen dari kualitas produk yaitu :

  1. Perfomance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk yang merupakan karakteristik utama yang dipertimbagkan pelanggan ketika

  2. Features : Merupakan aspek kedua dari perfomance yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan. Pilihan dan pengembangannya sebagai misal features untuk produk penerbangan adalah memberikan minuman atau makanan gratis dalam pesawat.

  3. Durability : merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristis ini berhubungan dengan daya tahan dari produk tersebut, sebagai misal pelanggan akan membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam penggunaan.

  4. Reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam priode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut.

  5. Serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan,/kesopanan, kompetisi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. Sebagai misal suatu perusahaan melakukan perbaikan di rumah pelanggan.

  6. Conformance : berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah diproduksi berada dalam range dan toleransi yang dapat diterima; 30C

• /-)0,01 Inci? 7.

  Esthetis : merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti; keelokan, selera dan lain-lain 8. Perceived quality : bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkomsumsi produk itu seperti; meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi sebagai misal seorang yang membeli produk merek Sony, karena memiliki reputasi bahwa produk-produk bermerek Sony adalah produk yang berkualitas. (Spillance, 2006:64-66)

  Yang dimaksud dengan kualitas produk di atas adalah kualitas produk yang ditawarkan oleh nasabah . Misalnya, tabungan,giro, deposito. Sedangkan produk tabungan mempunyai berbagai macam jenis misalnya, simpanan sukarela lancer ( sirela), simpanan suka rela berjangka ( si suka), smpana aqiqoh dan qurban ( si akur), simpanan amanah ( si amanah).

  b.

  Harga Harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor

  Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan hidup dan kondisi individu. (Schifman and Kanuk, 2001: 53).

  Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan keuntungan yang tinggi. Komponen harga itu relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru . dengan teknologi yang hamper standar, setiap perusahaan mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. (spillance, 2006: 66)

  Yang dimaksud dengan harga disini di dalam dunia perbankan ialah

  

margin (bagi hasil), dimana nasabah/ pelanggan akan merasa puas jika margin

  tinggi. Jadi harga merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/ nasabah.

  c.

  Pelayanan Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu; sistem, teknologi da manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%.

  Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang sering dengan perusahaan rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama tiga tahun. Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai beberapa dimensi, yaitu: 1.

  Reability (keandalan), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggung jawabkan. Perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada pertama kali, juga berarti bahwa perusahaan dapat memenuhi semua janjinya.

  2. Tangibles (nyata), bagia-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.

  3. Responsiveness (responsif), pelayanan atau respon yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.

  4. Courtesy (kesopan-santunan), para pegawai ramah, cepat tanggap dan tenang.

  5. Access (akses), jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat waktu yang tepat tanpa banyak menunggu (Spillance, 2006: 66-67) Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan disini adalah kinerja karyawan. Dimana kinerja karyawan sangat penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Denga servis-servis yang dilakukan karyawan tersebut.

  d.

   Faktor Emosional

  Kepuasan pelanggan dapat timbul karena faktor emosinal. Misalnya banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan (Spillance, 2006: 68)

  Yang dimaksud Faktor Emosional disini adalah gengsi yang timbul dari pelanggan/ nasabah tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika Faktor

  Emosional -nya terpenuhi. Faktor Emosional disini bisa diambil contoh

  misalnya, pelanggan/ nasabah tersebut menyimpan uangnya di lembaga keuangan syari’ah karena faktor Islami.

  e.

  Biaya dan Kemudahan untuk Mendapat Produk atau Jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak pelanggan mungkin tidak puas dengan pelayanan di loket tempat pembayaran karena terdapat antrian yang panjang dan lokasi pembayaran yang jauh dari tempat tinggal pelanggan (Spillance, 2006: 68).

  Yang dimaksud dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut adalah dimana nasabah tersebut dapat mendapatkan produk atau jasa tersebut di dalam perbakan syari’ah. Adanya sistem jemput bola, dimana karyawan bank datang ke rumah nasabah tersebut sehingga nasabah tidak perlu datang ke kantor.

C. Kerangka Pemikiran

  harus mampu memberikan apa yang menjadikan pelanggan merasa puas. Sehingga mereka cenderung akan tetap loyal, membeli lebih bnayak.

  Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan: 1)

  Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya produk.

  2) Hanya untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan keuntungan yang tinggi.

  3) Kualitas pelayanan, ada tiga hal yang sangat penting didalam kualitas pelayanan yaitu sistem teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

  4) Emotial Factor, kepuasan pelanggan dapat timbul karena faktor emosional. Misalnya banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000 mempunyai kualitas produk yang ama baiknya dengan yang berharga Rp.

  10 juta bisa lebih senang karena Emotional Value terhadap produk tersebut.

  5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

  Berdasarkan uraian diatas ada asumsi bahwa faktor kepuasan pelanggan Faktor Emosional, biaya dan kemudahan. Kelima hal di atas yang akan menjadi subjek peneliti.

D. Hipotesis Penelitian

  Hipotesis ialah jawaban sementara yang kebenaranya dapat diketahui setelah melakuka penelitian. (Arikunto, 1987: 14) Berdasarkan asumsi-asumsi penelitian sebagai mana diuraikan di atas, maka penulis mengambil hipiotesis sebagai berikut:

  “terdapat kepuasan pelanggan atas kualitas produk, harga, kualitas layanan, Faktor Emosional dan biaya di BMT Al Fattah Susukan”

  

BAB III

GAMBARAN BMT AL FATTAH A. Seputar BMT 1. Pengertian BMT Baitul Maal wal Tamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu; baitul maal dan baitut tamwil. Baitul mal lebih mengarah pada usaha-usaha

  pengumpulan dan penyaluran dana yang non-profit, seperti zakat, infaq dan shodaqoh. Sedangkan baitut tamwilsebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial (sudarsono , 2003 96)

  Baitul Maal walTanwil (BMT) atau Balai Usaha Mandiri Terpadu, adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pada sistem ekonomi yang

  salaam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian, dan kesejahteraan.

  (www.ekonomisyari’ah.com).

  a.

  Asas dan Prinsip Dasar BMT 1)

  Ahsan (mutu hasil kerja terbaik), thayyiban (terindah), ahsanu

  ‘amala (memuaskan semua pihak) dan sesuai dengan nilai-nilai salaam: keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan.

  2) Barokah, artinya berdayaguna, berhasil adanya penguatan jaringan, transparan (keterbukaan) dan bertanggung jawab kepada masyarakat.

  3) Spiritual Communication, penguatan nilai ruhiyah. 4) Demokratis, partisipatif dan inklusif. 5) Keadilan sosial dan kesejahtraan gender, non-diskriminatif. 6) Ramah lingkungan. 7)

  Peka dan bijak terhadap pengetahuan dan budaya lokal, serta keanekaragaman budaya.

  8) Keberlanjutan, memperdayakan masyarakat dengan meningkatkan kemampuan diri dan lembaga masyarakat lokal.

  (Muhammad Iqbal Gifari dalam http://islamcenter.net) b. Sifat, Peran dan Fungsi

  Sifat BMT BMT bersifat terbuka, independen, tidak partisan, berorentasi pada pengembangan tabungan dan pembiayaan untuk mendukung bisnis ekonomi yang produktif bagi anggota dan kesejahteraan sosial masyarakat sekitar, terutama usaha mikro dan fakir miskin.

  Peran BMT di Masyarakat 1) Sebagai penggerak ekonomi dan sosial masyarakat banyak. 2) Ujung tombak pelaksanan sistem ekonomi syari’ah.

  4) Sarana pendidikan internal untuk mewujudkan prinsip hidup yang

  barokah, ahsan ‘amala, dan salaam melalui spiritual communication dengan dzikir qalbiyah illahi.

  Fungsi BMT di Masyarakat 1)

  Meningkatkan kualitas SDM anggota, pengurus dan pengelola menjadi lebih profesional, salaam ( selamat, damai dan sejahtera), dan amanah sehingga semakin utuh dan tangguh dalam berjuang dan berusaha (beribadah) menghadapi tantangan global.

  2) Mengorganisir dan memobilisasi dana sehingga dana yang dimiliki oleh masyarakat dapat termanfaatkan secara optimal di dalam dan di luar organisasi untuk kepentingan masyarakat banyak.

3) Mengembangkan kesempatan kerja.

  4) Mengukuhkan dan meningkatkan kualitas usaha dan pasar produk- produk anggota.

  5) Memperkuat dan meningkatkan kualitas lembaga-lembaga ekonomi dan sosial masyarakat banyak. (http://ekonomisyari’ah.com) c.

  Prinsip Operasional BMT Dalam menjalankan usahanya BMT menggunakan prinsip- prinsip sebagai berikut:

  1) Prinsip Bagi Hasil Bagi hasil biasa dikenal juga dengan istilah profit sharing. bagian laba pada para pegawai dari suatu perusahan. Bentuk-bentuk distribusi ini dapat berupa pembagian labaakhir tahun, bonus prestasi dan lain-lain. Dengan prinsip ini ada pembagian hasil dari pemberi pinjaman dengan BMT.

  2) Sistem Jual Beli