ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK SYARIAH MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG SYARIAH SEMARANG). - Test Repository

  

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK SYARIAH

MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI

  VARIABEL

  INTERVENING

(STUDI KASUS NASABAH PT. BANK TABUNGAN

NEGARA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG

  

SYARIAH SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun oleh

YULI MAULIDA NAILA SALMA

NIM 213-13-131

PRODI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK SYARIAH

MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI

  VARIABEL

  INTERVENING

(STUDI KASUS NASABAH PT. BANK TABUNGAN

NEGARA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG

  

SYARIAH SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun oleh

YULI MAULIDA NAILA SALMA

NIM 213-13-131

PRODI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO Allah Tidak Membebani Seseorang Melainkan Sesuai Dengan Kadar Kesanggupannya (Q.S Al-Baqarah: 286).

  Maka Sesungguhnya Bersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan. Sesungguhnya Bersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan (Q.S Al-Insyirah: 5-6).

  Jadikanlah Sabar dan Shalat Sebagai Penolongmu, Dan Sesungguhnya Yang Demikian Itu Sungguh Berat, Kecuali Bagi Orang- Orang Yang Khusu’ (Q.S Al-Baqarah:45).

  

PERSEMBAHAN

Allah SWT atas segala karunia-Nya.

  

Kepada nabi Muhammad sebagai teladan terbaik bagi setiap muslim.

  

Untuk Islam agamaku.

Untuk ayah dan ibuku tercinta terimakasih atas segala yang telah diberikan

kepadaku. Semoga Allah selalu memberikan kesabaran dan kebahagiaan dunia

dan akhirat.

Untuk adikku, keluarga dan kerabat yang memberikan semangat dalam

penyusunan skripsi.

  

Untuk sahabat-sahabat, teman-teman seperjuangan yang telah membantu dalam

penyusunan skripsi ini.

  

Almamater Istitut Agama Islam Negeri Salatiga.

  

ABSTRAK

Salma, Yuli Maulida Naila. 2017. Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah

  Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah, dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus PT. Bank Tabungan Negara(Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Nur Huri Mustofa, MSI.

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh karakteristik syariah

marketing (teistis, etis, realistis, dan humanistis) terhadap kepuasan nasabah dan

pengaruh mediasi pada variabel karakteristik syariah marketing terhadap

kepuasan nasabah. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan

metode angket (kuesioner). Penelitian menggunakan sampel sebanyak 155

responden, teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Data yang

digunakan adalah data primer. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban

responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada nasabah BTN syariah

cabang semarang yang kebetulan peneliti temui dan dianggap sesuai dalam

kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Data yang diperoleh kemudian diolah

dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 16. Analisis ini meliputi uji

reliabilitas, uji validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji T test , F test

  2

serta koefisien determinan (R ), uji asumsi klasik dan path analysis. Hasil uji F test

menunjukkan bahwa variabel teistis, etis, realistis, humanistis, dan kualitas

pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  

Hasil uji T menunjukkan variabel teistis berpengaruh positif dan signifikan

test

terhadap kepuasan nasabah, realistis, humanistis, dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif tidak signifikan dan etis berpengaruh negatif tidak signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Uji path analysis menunjukkan variabel teistis, etis,

realistis, humanistis, yang dipengaruhi kualitas pelayanan ada pengaruh mediasi

terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

  

Kata Kunci: Karakteristik Syariah Marketing, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Nasabah

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji dan syukur Alhamdulillah penulis ucapkan atas kehadirat

Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia, dan kemudahan serta

ridha-Nya, sehingga skiripsi dapat terselesaikan meski penulis mengalami

cukup hambatan. Tak lupa penulis mengucapkan shalawat dan salam

kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

  Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah

Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT. Bank Tabungan

Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang)” adalah untuk

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar akademik Sarjana Ekonomi

(S.E) di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Proses penyusunan skripsi ini melibatkan berbagai pihak yang

memberi dukungan berupa fasilitas, dukungan materil, moril maupun doa.

  

Oleh itu penulis mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan kepada:

1.

  Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Prodi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  4. Bapak Nur Huri Mustofa, M. SI selaku dosen pembimbing yang telah memberi bimbingan, pengarahan, dan saran hingga penulisan skrisi terselesaikan.

  5. Bapak dan Ibu dosen FEBI di IAIN Salatiga yang telah banyak memberikan ilmu yang bermanfaat dan karyawan IAIN Salatiga yang selalu memberikan pelayanan terbaik.

  6. Ayahanda (Alm. Amin Jawad) dan ibunda (Sumiyati) yang penulis banggakan, adiku Salwa dan Arif, dan keluarga besar yang telah

memberi dukungan serta doa hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  7. Semua pihak PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang karena telah membantu dan memberikan data untuk diteliti di perusahaannya.

  8. Teman dan sahabat terbaikku Alm. Fery Fajar Willyana terimakasih

sudah menemaniku dan memberikan dukungan selama aku kuliah.

  9. Sahabat-sahabatku Indah S, Indah F, Khusnul, Ratih, Rati, Maimina, Indra, Enny, Eta, Cuci, Ria, Yuyun, Pipit, Evarani, Aisya, Viany terima kasih atas do’a dan dukungan dalam bentuk apapun.

  10. Teman-teman mahasiswa angkatan 2013 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam prodi S1 Pebankan Syariah.

  11. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga skripsi in dapat terselesaikan.

  Semoga Allah SWT senantiasa memberikan karunia dan

perlindungan kepada pihak-pihak yang telah memberikan dukungan

kepada penulis. Skripsi ini masih banyak kekurangan dan menyadari

sepenuhnya bahwa kesempurnaan hanya milik Allah SWT, maka penulis

dengan kerendahan hati meminta kesediaan pembaca untuk memberi

tanggapan baik berupa saran dan kritik yang membangun demi

penyempurnaan dikemudian hari. Akhir kata penulis berharap penelitian

ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya.

  Wassalamu’alaikum Wr. Wb Salatiga, 13 September 2017 Penulis,

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................... ii

PENGESAHAN .................................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................................................... v

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Reseacrh Gap ........................................................................................ 11Tabel 2.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................... 41Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ......................................................... 56Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden ...................................................................... 56Tabel 4.3 Usia Responden..................................................................................... 57Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................... 59Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ............................................................................ 60Tabel 4.6 Lama Responden Menjadi Nasabah ...................................................... 61Tabel 4.7 Saldo Tabungan Responden .................................................................. 62Tabel 4.8 Kunjungan Responden ke BTN KCS Semarang................................... 63Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 64Tabel 4.10 Hasil Uji Reliaibilitas Teistis .............................................................. 66Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Etis .................................................................... 66Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Realistis ............................................................ 67Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Humanistis ........................................................ 67Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ........................................... 68Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ........................................... 69Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Berganda ................................................................ 70Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................ 70Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) .............. 71Tabel 4.19 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 73Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 74Tabel 4.21 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................................ 76Tabel 4.22 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 78Tabel 4.23 Hasil Uji Teistis Model Summary 1 ................................................... 80

  

Tabel 4.24 Hasil Uji Teistis Coefficients 1 .......................................................... 81Tabel 4.25 Hasil Uji Teistis Model Summary 2 ................................................... 81

  

Tabel 4.26 Hasil Uji Teistis Coefficients 2 .......................................................... 81Tabel 4.27 Hasil Uji Etis Model Summary 1 ........................................................ 83

  

Tabel 4.28 Hasil Uji Etis Coefficients 1 .............................................................. 83Tabel 4.29 Hasil Uji Etis Model Summary 2 ........................................................ 83

  

Tabel 4.30 Hasil Uji Etis Coefficients 2 .............................................................. 83Tabel 4.31 Hasil Uji Realistis Model Summary 1 ................................................ 85

  

Tabel 4.32 Hasil Uji Realistis Coefficients 1 ....................................................... 85Tabel 4.33 Hasil Uji Realitas Model Summary 2 ................................................. 85

  

Tabel 4.34 Hasil Uji Realitas Coefficients 2 ........................................................ 85Tabel 4.35 Hasil Uji Humanistis Model Summary 1 ............................................ 87

  

Tabel 4.36 Hasil Uji Humanistis Coefficients 1 .................................................. 87Tabel 4.37 Hasil Uji Humanistis Model Summary 2 ............................................ 87

  

Tabel 4.38 Hasil Uji Humanistis Coefficients 2 .................................................. 88Tabel 4.39 Hasil Uji Hipotesis .............................................................................. 95

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 31Gambar 4.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................ 80

  DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Curriculum Vitae .............................................................................................

  

Lampiran 2 Kuesioner .........................................................................................................

Lampiran 3 Hasil Kuesioner ...............................................................................................

Lampiran 4 Karaktersitik Responden..................................................................................

Lampiran 5 Hasil Uji ...........................................................................................................

Lampiran 6 Kesediaan Publikasi .........................................................................................

Lampiran 7 Declaration ......................................................................................................

Lampiran 8 Surat Tugas Pembimbing Skripsi ....................................................................

Lampiran 9 Surat Keterangan Penelitian ............................................................................

Lampiran 10 Daftar SKK ....................................................................................................

Lampiran 11 Lembar Konsultasi Skripsi ............................................................................

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri keuangan syariah telah mengalami pertumbuhan yang

  sangat pesat. Dilihat dari share asset perbankan syariah terhadap total perbankan syariah Indonesia, pada tahun 2016 berkisar 4,79%, meningkat signifikan dibanding tahun 2007 yang hanya 1,77%. Dari jumlah lembaganya, tahun 2002 hanya dua bank umum syariah, sekarang mencapai 12 bank umum syariah (Holy, 2017). Berdasarkan Undang- Undang No.9 Tahun 2016 tentang Perbankan Syariah menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.

  Pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia yang cukup pesat merupakan hasil kerja keras Bank Indonesia dalam rangka menjalankan visi yang telah ditetapkan sejak tahun 2010 untuk menjadikan industri perbankan syariah Indonesia menjadi terkemuka di ASEAN. Penetapan visi tersebut sangat mendukung laju perkembangan perbankan syariah di Indonesia, karena tepat di tahun 2015 negara-negara ASEAN memasuki sistem perekonomian global atau yang disebut Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA).

  Persaingan antar negara ASEAN tentu menjadi tantangan bagi

masing-masing negara, tidak terkecuali bagi negara Indonesia. Indonesia

yang merupakan salah satu anggota negara ASEAN dituntut agar dapat

bersaing dengan sembilan negara ASEAN lainnya. Setiap negara

ASEAN memiliki kesempatan yang sama untuk memenangkan

persaingan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) 2015. Indonesia yang

mayoritas berpenduduk kaum muslim, sudah selayaknya menjadi pelapor

perkembangan perekonomian dalam sektor keuangan syariah.

  (Alamsyah, 2012) Dengan adanya layanan syariah yang dilakukan oleh perbankan

syariah maka diharapkan kepuasan nasabah dan kebutuhan pelayanan

juga akan terjamin. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Menurut

Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah perasaan suka/tidak suka

seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk

tersebut dengan harapannya.

  Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang baik, lebih efisien dan lebih efektif.

  

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

tidak efisien.

  Adanya layanan syariah terutama perbankan syariah tentu juga

pelayanan yang diberikan sesuai dengan syariah atau ketentuan syariah

  

yang ada. Dengan cara meningkatkan atau memperbaiki strategi usaha

syariah agar dapat bersaing dan meningkatkan layanan sesuai dengan

prinsip-prinsip syariah maka perlu adanya syariah marketing.

  Syariah marketing merupakan suatu proses bisnis yang

keseluruhan prosesnya menerapkan nilai-nilai islam. Suatu cara

bagaimana memasarkan suatu proses bisnis yang mengedepankan nilai-

nilai yang mengagungkan keadilan dan kejujuran. Maka dari itu sistem

yang dijalankan harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

  Dalam berbisnis juga harus dilandasi dengan sikap dan sifat ikhlas

semata-mata untuk mencari ridha Allah SWT, maka segala transaksi

yang dilakukan akan bernilai ibadah dihapan Allah. Segala transaksi

yang dilakukan akan bernilai ibadah tidak boleh bertentangan dengan

prinsip syariah. Dengan adanya syariah marketing ini maka dapat

mengetahui cara transaksi yang berbasis syariah. Hermawan Kertajaya

dan Muhammad Syakir Sula (2006:36-56).

  Ada 4 karakteristik dalam syariah marketing yang dapat menjadi

panduan bagi para pemasar menurut Kertajaya dan Syakir Sula

(2006:63): teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-

waqi’iyyah) dan humanistis (al-insaniyah).

  Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan

yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut

  

pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau yang

ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang

dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang

dipersepsikan buruk.

  Bank BTN Syariah Cabang Semarang dengan slogan yaitu Maju

dan Sejahtera Bersama, mempunyai visi dan misi menjadi Strategic

Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa

keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.

  Melayani nasabah dengan prinsip syariah yang ditetapkan oleh

bank BTN Syariah Cabang Semarang dalam menawarkan produk-produk

yang dimiliki oleh bank tersebut. Dengan adanya persaingan antar bank,

bank BTN Syariah Cabang Semarang untuk meningkatkan kualitas

pelayanan untuk mencapai kepuasan nasabah dengan sesuai syariah.

  Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah

Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan Sebagai

Variabel Intervening (studi kasus PT. Bank Tabungan Negara(Persero)

Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang)

  ”.

B. Rumusan Masalah

  Penelitian ini akan menguji pengaruh karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening pada bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan masalah sebagai berikut:

  1. Apakah terdapat pengaruh antara teistis (rabbaniyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?

  2. Apakah terdapat pengaruh antara etis (akhlaqiyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?

  3. Apakah terdapat pengaruh antara realistis (al-waqiyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?

  4. Apakah terdapat pengaruh antara humanistis (insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?

  5. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?

  6. Apakah ada pengaruh teistis (rabbaniyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang? 7. Apakah ada pengaruh etis (akhlaqiyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah

  Cabang Semarang? 8. Apakah ada pengaruh realistis (al-waqiyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN

  Syariah Cabang Semarang?

  9. Apakah ada pengaruh humanistis (insaniyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang? C.

   Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang diteliti atau penulis rumuskan, maka tujuan dari penelitian sebagai berikut:

  1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara teistis (rabbaniyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara etis (akhlaqiyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara realistis (al-

  waqiyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara humanistis (insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  5. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang

  6. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh teistis (rabbaniyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  7. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh etis (akhlaqiyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  8. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh realistis (al-waqiyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  9. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh humanistis (insaniyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.

D. Kegunaan Penelitian 1.

  Bagi peneliti Sebagai tambahan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang karakteristik syariah marketing, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank BTN Syariah Cabang Semarang.

  2. Bagi IAIN Salatiga Penelitian ini bisa menambah daftar referensi tentang karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening.

  3. Bagi lembaga yang diteliti Penelitian ini diharapkan memberikan masukan dan sumbangan pemikiran kepada pihak bank BTN Syariah Cabang Semarang dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan melalui pendekatan syariah marketing.

E. Sistematika Penulisan

  Bab I: Pendahuluan begian ini berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penilitian dan sistematika penulisan.

  Bab II: Landasan teori bagian ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis. Bab III: Metode Penelitian bagian ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.

  Bab IV: Hasil Penelitian dan Pembahasan bagian ini berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data dan pembahasan hasil uji hipotesis.

BAB V: Penutup bagian ini berisi tentang kesimpulan dan saran. Daftar Pustaka: bagian ini berisi tentang rujukan dari buku yang digunakan dalam penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Magdalena (2014) meneliti tentang pengaruh kepuasan nasabah

  terhadap loyalitas nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. cabang Padang dengan variabel kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan dapat diambil kesimpulan bahwa didapatnya nilai koefisien regresi kepuasan nasabah KPR BTN bernilai positif mengakibatkan peningkatan loyalitas nasabah KPR BTN.

  Habibi (2014) meneliti tentang analisis pengaruh karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Syariah cabang Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa teistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, humanistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, etis tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, realistis tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BPD Syariah cabang Yogyakarta.

  Dolarosa (2014) meneliti tentang pengaruh karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa etis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, realistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, humanis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan teistis

  

tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri

Syariah cabang Jember.

  Yulianti (2013) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah tabungan pada bank Panin Tbk KCP A. Yani

Banjarmasin. Dengan variabel bebas kualitas pelayanan dan variabel

terikat kepuasan nasabah, hasil penelitian tersebut menjelaskan Variabel-

variabel kualitas pelayanan (reliability, assurance, tangibles, empathy,

responsiveness ) secara simultan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Panin Tbk. KCP A. Yani

Banjarmasin.

  Sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah juga dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan. Semakin bagus kualitas pelayanan maka akan

mempengaruhi kepuasan nasabah. Begitu juga dengan karakteristik

syariah marketing semakin baik maka kepuasan nasabah semakin

meningkat.

Tabel 2.1 Reseacrh Gap

  Kepuasan Nasabah pada Bank BPD Syariah cabang Yogyakarta 1.

  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Gadai Emas Bank DIY Syariah Yogyakarta a.

  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Amarila Fetisyadevi (2014)

  reliability, responsiveness, assurance dan empathy

  Kualitas pelayanan :

  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan

  Yulinda (2013)

  2. Realistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember 3. Humanistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember

  1. Etis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember

  Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember

  Ifra Aldia Dalarosa (2014)

  Variabel Humanistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPD Syariah

  Variabel Teistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPD Syariah 2.

  Marketing terhadap

  Gap Penulis Judul Hasil Isu : Karakteristik Syariah Marketing dengan Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening Research Gap : Terdapat Perbedaan Hasil Penelitian antara Karakteristik Syariah Marketing dengan Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening Terdapat Pengaruh Positif antara Karakteristik Syariah

  Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah

  Ahmad Habibi (2014)

  2. Reputasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

  berpengaruh positif terhadap reputasi BTN syariah cabang Syariah Semarang.

  Syariah

  Marketing

  Reputasi dan Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang 1.

  Syariah terhadap

  Pengaruh Marketing

  Nur Alfu Laila (2011)

  Intervening

  Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel

  Marketing dengan

  Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Gadai Emas Bank BPD DIY Syari’ah Yogyakarta b. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Gadai

  Emas Bank BPD DIY Syari’ah Yogyakarta

  c. berpengaruh Assurance positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Gadai Emas Bank BPD DIY Syari’ah Yogyakarta

  d. berpengaruh Empathy positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Gadai Emas Bank BPD DIY Syari’ah Yogyakarta

  Tidak ada Pengaruh Nur Alfu Pengaruh Marketing Marketing Syariah tidak dapat Positif dari Laila (2011) Syariah terhadap berpengaruh positif terhadap Karakteristik Syariah Reputasi dan Kepuasan kepuasan nasabah

  Marketing dengan Nasabah PT Bank

  Kepuasan Nasabah dan Tabungan Negara Kualitas Pelayanan (Persero) Tbk Kantor sebagai Variabel Cabang Syariah

  Intervening Semarang

  Ahmad Analisis Pengaruh

  1. Etis tidak Variabel

  Habibi Karakteristik Syariah berpengaruh signifikan (2014) Marketing terhadap terhadap kepuasan nasabah

  Kepuasan Nasabah BPD Syariah pada Bank BPD

  2. Variabel Realistis tidak Syariah cabang berpengaruh signifikan Yogyakarta terhadap kepuasan nasabah

  BPD Syariah Ifra Aldia Pengaruh Karakteristik Teistis tidak berpengaruh Dalarosa Syariah Marketing terhadap kepuasan nasabah (2014) terhadap Kepuasan pada PT Bank Mandiri Syariah

  Nasabah PT Bank cabang Jember Mandiri Syariah cabang Jember

  Yulinda Analisis Pengaruh Variabel Tangibles tidak (2013) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan terhadap kepuasan nasabah

  Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan

  Amarila Pengaruh Kualitas Tangibles tidak berpengaruh Fetisyadevi Pelayanan Terhadap positif dan signifikan terhadap (2014) Kepuasan Nasabah kepuasan nasabah Gadai Emas

  Pada Produk Gadai Bank BPD DIY Syari’ah Emas Bank DIY Yogyakarta Syariah Yogyakarta

B. Kerangka Teori 1.

  Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya. Tjiptono (2005) mengemukakan kupuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.

  Tjiptono dan Anastasia (2003) mengemukakan tujuan akhir pemasaran ialah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan. Dengan adanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. (Maria Magdalena, Jurnal KBP, No 2, Juni 2014: 243).

  Langkah-langkah pemuasan pelanggan adalah sebagai berikut : a. Menjaga kualitas produk/jasa yakni dengan menjaga dan meningkatkan kualitas b.

  Memperkuat jaringan distribusi, agar pelanggan bisa mendapatkan produk / jasa dengan mudah c.

  Komunikasi, bila banyak produk/jasa yang bagus tetapi tidak dikomunikasikan dengan baik, akhirnya tidak akan diketahui manfaat atau keunggulannya. Indikator kepuasan pelanggan yang dikembangkan dari Supranto (2011: 110) terdiri dari : a.

  Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) b. Kecepatan Transaksi (speed of transaction) c. Keberadaan Pelayanan (availability of transaction) d. Profesionalisme (profesionalism) e. Kepuasan menyeluruh dengan pelayanan (over all saticfaction with service) 2.

  Syariah Marketing a.

  Pengertian syariah marketing Kata syariah berasal dari kata syara’a al-syai’a yang berarti

  “menerangkan” atau “menjelaskan sesuatu”. Atau , berasal dari kata syir’ah dan syir’ah dan syari’ah syari’ah yang berarti “suatu tempat yang dijadikan sarana untuk mengambil air secara langsung sehingga orang yang mengambilnya tidak memerlukan bantuan alat lain”.

  Syaikh mengatakan, cakupan dari pengertian syariah menurut pandangan Islam sangatlah luas dan komprehensif (al-

  

syumul ). Di dalamnya mengandung makna mengatur seluruh aspek

kehidupan, mulai dari aspek ibadah (hubungan manusia dengan

Tuhannya), aspek keluarga (seperti nikah, talak, nafkah, wasiat,

warisan), aspek bisnis (perdagangan, industri, perbankan, asuransi,

utang-piutang, pemasaran, hibah), aspek ekonomi (permodalan,

zakat, bait al- mal, fa’i, ghanimah), aspek hukum dan peradilan, aspek undang-undang hingga hubungan antar negara.

  Pemasaraan sendiri adalah salah satu bentuk muamalah

yang dibenarkan dalam islam, sepanjang dalam segala proses

transaksinya terpelihara dari hal-hal yang terlarang oleh kekuatan

syariah.

  Profesor Philip Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai

“sebuah proses sosial dan manajerial di mana individu-individu

dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran

produk-produk atau value dengan pihak lainnya”.

  Menurut Word Marketing Association (WMA) yang

diajukan oleh Hermawan Kartajaya dan sudah dipresentasikan di

World Marketing Conference di Tokyo pada April 1998 dan telah

diterima oleh anggota dewan WMA, adalah “Pemasaran adalah

sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses

  

penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari inisiator kepada

stakeholder- nya”.

  Maka, syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis

strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan

perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang

dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-

prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam. Hermawan Kertajaya dan

Muhamma Syakir Sula (2006:61)

  Dalam buku Hermawan Kartajaya menyebutkan bahwa

karakteristik syariah marketing ada 4 yang bisa menjadi panduan

bagi para pemasar diantaranya adalah : 1)

  Teistis (rabbaniyah) Salah satu ciri khas syariah marketing yang tidak dimilki dalam pemasaran konvensional yang selama ini adalah sifatnya yang religius. Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan, tetapi berangkat dari kesadaran akan nilai-nilai religius, yang dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain. Jiwa seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat yang teistis atau bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk kebaikan, paling dapat mencegah segala

  

bentuk kerusakan, paling mampu mewujudkan kebenaran,

memusnahkan kebatilan, dan menyebarluaskan kemaslahatan.

  

Karena merasa cukup akan segala kesempurnaan dan

kebaikannya, dia rela melaksanakannya.

  Seorang syariah marketer akan segera mematuhi hukum-

hukum syariah, dalam segala aktivitasnya sebagai seorang

pemasar. Mulai dari melakukan strategi pemasaran, memilih-

milih pasar, memilih pasar mana yang harus menjadi fokusnya

(targeting), hingga menetapkan identitas perusahaan yang

harus senantiasa tertanam dalam benak pelanggannya

(positioning).

  Dalam menyusun taktik pemasarannya syariah marketer

harus mempunyai keunikan tersendiri dibandingkan perusahaan

lain, seperti marketing mix-nya dalam mendesain produk,

menetapkan harga, penempatan, dan melakukan promosi

senantiasa dijiwai oleh nilai-nilai religius. Syariah marketing

sangat peduli pula dengan nilai (value) dan haruslah tinggi. Ia

harus memiliki merk ynag lebih baik, karena bisnis syariah

adalah bisnis kepercayaan, bisnis berkeadilan, dan bisnis yang

tidak mengandung tipu muslihat di dalamnya. Hermawan

Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:65)

  2) Etis (Akhlaqiyyah) Keistimewaan yang lain dari syariah marketer selain karena teistis, juga karena ia sangat mengedepankan masalah akhlak

  (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan dari sifat teistis. Dengan demikian, syariah marketing adalah konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun agamanya. Karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal, yang diajarkan oleh semua agama.

  Semakin beretika seseorang dalam berbisnis, maka dengan sendirinya dia akan menemui kesuksesan. Sebaliknya bila perilaku bisnis sudah jauh dari nilai-nilai etika dalam menjalankan roda bisnisnya sudah pasti dalam waktu dekat kemunduran akan ia peroleh. Hermawan Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:67)