Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA – 1 MEDAN

PENGARUH

RELATIONSHIP QUALITY

TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL

ANUGRAH MOTOR SPORT

MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH :

IMMANUEL ANDESPAR TARIGAN 040502178

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

i

ABSTRAK

Immanuel Andespar Tarigan (2008), “Pengaruh Relationship Quality

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan“. Dosen Pembimbing. Ibu Dr. Endang S Rini, Msi. Ketua Departemen Manajemen Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi. Ibu Dra. Nisrul Irawaty MBA. Sebagai Sekretaris Departemen Manajemen. Ibu Dra. Lucy Anna, MS. Sebagai Dosen Penguji I dan Ibu Dra. Setri Hiyanti. Sebagai Dosen Penguji II.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari Relationship Quality yang terdiri dari Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi, dan Ikatan Sosial / Persahabatan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pelanggan yang sudah berkunjuang minimal dua kali ke Bengkel Anugrah Motor Sport, dengan menggunakan metode Purposive sampling.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda dengan uji indentifikasi determinan (R2), uji t dan uji F.

Terdapat pengaruh yang signifikan dan positif dari Relationship Quality yang terdiri dari Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi, dan Ikatan Sosial / Persahabatan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Hal ini dapat dilihat dari diperolehnya F hitung = 61,751 > F tabel = 2,362.

Pada variabel Kepercayaan t hitung adalah 0,100 dan t tabel bernilai

1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan secara parsial berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Kepuasan t hitung adalah

5,686 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan

secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Persepsi t hitung adalah

2,295 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Persepsi

secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Komunikasi t hitung adalah 0,417 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel

Komunikasi secara parsial berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Ikatan Sosial / Persahabatan t hitung adalah 2,005 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel Ikatan Sosial / Persahabatan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan.

Melalui pengujian Koefesien Determinasi (R²) diperoleh nilai sebesar 0,810, hal ini menunjukkan Relationship Quality berpengaruh sebesar 82% terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan., sedangkan sisanya 18% dipengaruhi oleh variabel lain.

Kata Kunci : Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi, dan Ikatan Sosial / Persahabatan dan Loyalitas Pelanggan.

ii

KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul yang dipilih adalah “ Pengaruh

Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan “.

Penulisan skripsi ini diselesaikan guna memenuhi syarat penyelesaian tugas akhir Program Studi S-1 Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.

Selama mengikuti kegiatan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

4. Ibu Dr. Endang S Rini, Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Lucy Anna, MS selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan

iii

6. Ibu Dra. Setri Hiyanti selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini.

7. Bapak Anugrah E Gultom dan seluruh pegawai di Bengkel Anugrah Motor Sport Medan, terima kasih atas bantuan yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, membimbing dan mengajarkan penulis selama berkuliah.

9. Seluruh Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan khususnya Pegawai Jurusan Departemen Manajemen kak Dani, kak Vina, kak Susi dan Bang Jumadi yang sangat banyak memberikan bantuan dan kemudahan kepada penulis.

10.Seluruh elemen dan pihak yang ada di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu.

11.Ayahanda Johannes Andel Tarigan dan Ibunda Deslinawaty Br Sinulingga atas doa, kasih sayang, perhatian, semangat dan bimbingan yang telah diberikan kepada penulis selama ini. Merekalah yang selama ini telah susah payah mendidik dan membesarkanku.

12.Kakakku Yusvi Syona Br Tarigan beserta abang ipar Chandra Sembiring Maha dan adik-adikku Handika Papianta Tarigan, Sheba Julia Br. Tarigan, dan Melky Andrean Tarigan atas kasih sayang, doa, bantuan dan motivasi kepada penulis selama ini. Tengku Shah Ariq Jafar untuk semua senyuman, tawa, tangis dan keluguan.

iv

13.Johanna Sibarani yang telah memberi banyak perhatian, motivasi dan kasih sayang.

14.Bayu dan Dino yang selama pengerjaan skripsi ini banyak memberikan bantuan, dukungan dan motivasi kepada penulis.

15.Teman-teman terbaikku: Surya, Azmi, Teguh, Agunk, Jaya, Ardhi, Ipeh, Wiliam, Lala, Stanley dan Momo, untuk semua dukungan, semangat dan pengorbanan selama 4 tahun ini. Dan seluruh kesabaran yang dimiliki selama ini yang tidak ada habisnya.

16.Buat seluruh mahasiswa Manajemen 2004, atas semua dukungannya selama ini kepada penulis. Dan buat segala joke-joke yang menghibur. 17.Buat abang-abang yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah

mendukung penulis selama ini dari awal hingga terselesaikannya skripsi ini.

Penulis akhir kata kepada Tuhan Yang Maha Esa mengucapkan rasa syukur sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.

Medan, Agustus 2008 Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Kerangka Konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan Penelitian ... 6

F. Manfaat Penelitian ... 6

G. Metode Penelitian ... 7

BAB II URAIAN TEORITIS ... 15

A. Penelitian Terdahulu ... 15

B. Defenisi Pemasaran ... 16

C. Pengertian Jasa ... 17

D. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) ... 18

E. Kualitas Hubungan (Relationship Quality) ... 20

F. Loyalitas Pelanggan ... 24

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 26

A. Sejarah Perusahaan ... 26

B. Visi, Misi dan Prinsip Perusahaan ... 26

C. Struktur Organisasi ... 27

D. Uraian Tugas ... 30

E. Fasilitas dan Pelayanan ... 31

F. Pasaran Sasaran ... 32

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI ... 35

A. Analisis ... 35

vi

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

A. Kesimpulan ... 63

B. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... vii LAMPIRAN

i

ABSTRAK

Immanuel Andespar Tarigan (2008), “Pengaruh Relationship Quality

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan“. Dosen Pembimbing. Ibu Dr. Endang S Rini, Msi. Ketua Departemen Manajemen Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi. Ibu Dra. Nisrul Irawaty MBA. Sebagai Sekretaris Departemen Manajemen. Ibu Dra. Lucy Anna, MS. Sebagai Dosen Penguji I dan Ibu Dra. Setri Hiyanti. Sebagai Dosen Penguji II.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari Relationship Quality yang terdiri dari Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi, dan Ikatan Sosial / Persahabatan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pelanggan yang sudah berkunjuang minimal dua kali ke Bengkel Anugrah Motor Sport, dengan menggunakan metode Purposive sampling.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda dengan uji indentifikasi determinan (R2), uji t dan uji F.

Terdapat pengaruh yang signifikan dan positif dari Relationship Quality yang terdiri dari Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi, dan Ikatan Sosial / Persahabatan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Hal ini dapat dilihat dari diperolehnya F hitung = 61,751 > F tabel = 2,362.

Pada variabel Kepercayaan t hitung adalah 0,100 dan t tabel bernilai

1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan secara parsial berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Kepuasan t hitung adalah

5,686 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan

secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Persepsi t hitung adalah

2,295 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Persepsi

secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Komunikasi t hitung adalah 0,417 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini menunjukkan bahwa variabel

Komunikasi secara parsial berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Pada variabel Ikatan Sosial / Persahabatan t hitung adalah 2,005 dan t tabel bernilai 1,995. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel Ikatan Sosial / Persahabatan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan.

Melalui pengujian Koefesien Determinasi (R²) diperoleh nilai sebesar 0,810, hal ini menunjukkan Relationship Quality berpengaruh sebesar 82% terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan., sedangkan sisanya 18% dipengaruhi oleh variabel lain.

Kata Kunci : Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi, dan Ikatan Sosial / Persahabatan dan Loyalitas Pelanggan.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan didirikan untuk memperoleh laba semaksimal mungkin yang berasal dari penjualan produk dengan harga yang lebih tinggi dari harga pokoknya. Usaha untuk merealisasikan laba tersebut bukanlah hal mudah, karena banyak faktor yang mempengaruhi sehingga dituntut kemampuan pengusaha dalam mengelola perusahaan.

Laju pembangunan dan pertumbuhan penduduk yang pesat saat ini, memacu perkembangan usaha jasa dan mengakibatkan tumbuhnya berbagai macam usaha tersebut yang sejenis. Hal itu menyebabkan terjadinya persaingan dalam memperebutkan pelanggan. Untuk itu, pimpinan perusahaan dituntut untuk bekerja keras dan melaksanakan kegiatan perusahaan secara efektif dan efisien demi kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan.

Bengkel Anugrah Motor Sport merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif atau sering disebut bengkel mobil. Selain itu, Bengkel Anugrah Motor Sport juga memiliki produk jasa yang lain yaitu jasa pencucian mobil atau lebih dikenal dengan nama doorsmeer.

Bengkel Anugrah Motor Sport Medan terletak di Jalan Setia Budi. Bengkel Anugrah Motor Sport Medan memiliki banyaj pesaing, diantaranya yaitu : Zona, Yan Speed Motor, Duta Motor, dan masih banyak lagi. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat persaingan yang ketat antar bengkel-bengkel tersebut. Akan tetapi, Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki suatu strategi untuk memenangkan pelanggan dan menguasai pasar yaitu dengan cara membangun suatu hubungan (relationship) baik dengan pelanggannya.

2

Kebanyakan dari bengkel-bengkel tersebut lebih memilih memenangkan pelanggan dan menguasai pasar dengan membuat suatu strategi untuk mendatangkan pelanggan yang baru. Akan tetapi, Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki sesuatu yang berbeda dari bengkel lain yaitu dengan cara membangun suatu hubungan (relationship) baik dengan pelanggannya.

Relationship itu sendiri dapat dikatakan sebuah program dalam mencapai loyalitas, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan persahabatan yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan hanya sekedar hubungan transaksional yang semu.

Hubungan adalah bisnis, tetapi bisnis dalam relationship jelas berbeda dengan bisnis dalam transaksional yang hanya bertukar fungsional tanpa melibatkan perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Dengan perkiraan bahwa kesetiaan akan diperoleh maka bisnis mempunyai motif yang kuat untuk menjaga hubungan dengan para pelanggannya (Syafruddin Chan, 2003 : X).

Hubungan yang kuat dapat menjadi referensi bagi orang lain. Penerapan program loyalitas dalam bengkel ini yakni dengan menanamkan kepercayaan, memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan sehingga timbul persepsi yang baik dari pelanggan tersebut, membuat sebuah komunitas di dalam bengkel sehingga tercipta dan terbina hubungan atau ikatan sosial yang baik dengan pelanggan layaknya seperti sebuah persahabatan, pemberian diskon atau potongan harga bagi pelanggan yang tergabung dalam komunitas tersebut.

3

Dengan begitu, perusahaan dapat menyerap pelanggan yang loyal bukan lagi dalam jangka pendek melainkan dalam jangka panjang.

Perusahaan untuk menimbulkan loyalitas pelanggan maka relationship yang dibangun haruslah berkualitas. Menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2000 : 94), relationship yang berkualitas atau relationship quality terdiri dari lima elemen, yaitu : kepercayaan, kepuasan, persepsi yang baik, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

Ada banyak keuntungan yang diperoleh perusahaan memiliki pelanggan yang loyal. Selain menjadi seorang pelanggan, mereka juga dapat bertindak seperti penasihat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan. Dengan demikian, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk menarik pelanggan baru, karena pelanggan baru akan datang sendiri melalui palanggan lama yang sudah merasakan kepuasan dari perusahaan.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perlu bagi perusahaan untuk memperhatikan komitmen perusahaan dan terus menjaga kualitas hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Oleh karena itu, penulis memutuskan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

”Apakah Relationship Quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial

4

persahabatan,berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Relationship Quality atau kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.

a. Relationship Quality

Relationship Quality ini sendiri terdiri atas lima unsur yaitu : 1. Kepercayaan (X1

Kepercayaan merupakan dasar dari pembentukan suatu relationship. Oleh karena itu, kepercayaan juga dapat dikatakan kunci dalam mencapai keberhasilan mencapai loyalitas yang tinggi.

)

2. Kepuasan (X2

Kepuasan merupakan derajat manfaat yang dirasakan pelanggan, dimana manfaat tersebut harus sesuai dengan harapannya. Hal ini mempunyai pengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan.

)

3. Persepsi (X3

Persepsi merupakan sebuah sudut pandang pelanggan terhadap kualitas jasa yang telah dikonsumsinya. Hal ini mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pemakaian ulang terhadap jasa tersebut sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada pelanggan.

5

4. Komunikasi (X4

Komunikasi dimaksudkan agar hubungan antara pelanggan dengan perusahaan selalu berkesinambungan. Komunikasinya dapat berupa informasi-informasi produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga pelangan merasa dihargai dan kemudian ingin melakukan pemakaian ulang jasa. Hal ini juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

)

5. Ikatan sosial atau persahabatan (X5

Ikatan sosial atau persahabatan merupakan hubungan erat yang terjadi antara karyawan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan tersebut, maka akan timbul loyalitas pada pelanggan. b. Loyalitas (Y)

Loyalitas merupakan tingkat keuntungan kompetitif yang dirasakan oleh perusahaan, baik profit maupun non profit. Hal tersebut dapat ditandai dengan adanya pemakaian ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri.

)

Sumber : Tjiptono, 2000 ( Data diolah penulis )

Relationship Quality

1. Kepercayaan (X1) 2. Kepuasan (X2) 3. Persepsi (X3) 4. Komunikasi (X4)

5. Ikatan sosial / Persahabatan (X5)

6

D. Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003 : 48).

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis yaitu sebagai berikut :

“Relationship Quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial / persahabatan, berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport”

E. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam melakukan penelitian ini berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah yang ada adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport.

G. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Ilmu Pengetahuan

Memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang realistis dengan melihat fakta yang terjadi pada perusahaan sehingga dapat menambah perbendaharaan perpustakaan dan sebagai tambahan pembanding bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian di masa mendatang.

7

2. Bagi Perusahaan

Untuk memberikan sumbangan pemikiran yang positif untuk mengetahui pengaruh tentang dimensi-dimensi kualitas hubungan terhadap loyalitas palanggan.

3. Bagi Penulis

Sebagai bahan studi perbandingan antara teori yang diterima selama di bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan.

4. Bagi Pembaca

Untuk memberikan informasi kepada mahasiswa mengenai pengaruh tentang kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan.

F. Metode Penelitian

1. Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian bertempat di Jalan Setia Budi No.28 Medan dan dilakukan mulai bulan Januari 2008 sampai dengan bulan Juni 2008.

2. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat 6 (enam) variabel, dimana 5 (lima) merupakan variabel bebas atau independent variable, dan 1 (satu) variabel merupakan variabel terikat atau dependent variable.

a. Variabel Bebas ( Independent variable ) 1. Kepercayaan (X1

Kepercayaan adalah keyakinan pelanggan akan karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport yang selalu jujur dan handal dalam melakukan tugasnya.

8

2. Kepuasan (X2

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana pelanggan merasa bahwa kinerja produk atau jasa yang diterima melebihi harapkannya.

)

3. Persepsi (X3

Persepsi konsumen adalah penilaian menyeluruh atas manfaat dan keunggulan pelayanan jasa yang telah dirasakan oleh konsumen

)

4. Komunikasi (X4

Komunikasi adalah sebuah pertukaran informasi antara pelanggan dengan karyawan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.

)

5. Ikatan sosial atau persahabatan (X5

Ikatan sosial atau persahabatan adalah hubungan yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.

)

b. Variabel Terikat ( Dependent Variable ) 1. Loyaitas

Loyalitas adalah keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen yang telah terpenuhi sehingga menumbulkan komitmen untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa, bahkan dapat merekomendasikan tempat service tersebut kepada orang lain.

3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport pada bulan Maret sampai dengan bulan April.

9

Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling, dengan kriteria sebagai berikut :

 Konsumen yang sudah berkunjung minimal dua kali dalam satu bulan dan sudah menjadi pelanggan tetap Bengkel Anugrah Motor Sport.

Jumlah seluruh pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport selama bulan Meret sampai dengan April didapati sebanyak 285 orang, dimana pelanggan tersebut sudah melakukan kunjungan minimal sebanyak dua kali dalam sebulan. Jumlah sampel diambil dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2004 : 78) yaitu dengan rumus :

n = N / 1+Ne2

dimana :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Standar error (10%)

Persentase (%) kelonggaran ketidaktelitian karena pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam masalah ini adalah 10%. Dengan demikian, dalam penelitian ini jumlah sampel dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut.

n = 285 / 1+285(0,1)2 n = 285 / 1+2,85 n = 285 / 3,85

10

4. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini digolongkan dalam dua jenis yaitu :

a. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport dengan memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang variable-variabel yang diteliti.

b. Data sekunder

Data sekunder pada umumnya digunakan untuk memberikan gambaran tambahan, pelengkap atau pun untuk diproses lebih lanjut.

Data sekunder yang termasuk dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari buku-buku teks yang berhubungan dengan pemasaran, informasi mengenai gambaran dan struktur perusahaan, serta dari literatur-literatur lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. 5. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti, yaitu Relationship Quality atau kualitas hubungan dan loyalitas.

b. Wawancara

Wawancara adalah kegiatan untuk mengumpulkan data pada objek penelitian dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung teknik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas.

11

c. Studi Pustaka

Pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan masalah ini.

6. Skala Pengukuran Data

Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2006 : 86).

Kriteria pengukuran datanya adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Cukup = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak Setuju = 1 7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas yaitu uji terhadap kuesioner yang bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak atau tidak layak digunakan sebagai instrumen penelitian, karena data yang baik diperoleh dari instrumen yang baik pula. Menurut Sugiyono (2006: 109), suatu instrumen dinyatakan valid apabila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulangkali mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan bantuan program SPSS 14.0 for windows.

12

8. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Metode analisis yang dilakukan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran sebenarnya mengenai Bengkel Anugrah Motor Sport tersebut.

b. Analisis Regresi Berganda

Peneliti untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas dan variabel tidak bebas menggunakan metode Regresi Linier Berganda (Multiply Regression) dengan menggunakan bantuan SPSS 14.0 for windo ws.

Rumusannya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1-b5 = Koefisien regresi X1 = Skor variabel kepercayaan X2 = Skor variabel kepuasan

X3 = Skor variabel persepsi konsumen X4 = Skor variabel komunikasi

X5 = Skor variabel ikatan sosial atau persahabatan e = Standard Error

13

c. Uji Ketepatan (Goodness of Fit) 1. Uji t

Test uji secara parsial menguji setiap variabel bebas (X1)

apakah mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel tidak bebas (Y). Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

H0 : bi = 0 artinya,

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing variabel bebas (Xi ) terhadap variabel tidak bebas (Y).

Ha : bi ≠ 0 artinya,

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1) terhadap variabel tidak bebas (Y).

Dengan menggunakan tingkat signifikan (α) 5% dan derajat kebebasan (n-k), kemudian dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikansi pengaruh. Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) yaitu :

- H0 diterima jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel.

- Ha

2. Uji F

ditolak jika t hitung > t tabel atau t hitug < -t tabel.

Uji F statistik digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama

(serentak) terhadap variabel terikat (Y). Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :

14

H0 : b1-b5 = 0 artinya,

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama dari seluruh variabel bebas (Xi ) terhadap variabel tidak

bebas (Y). Ha : b1-b5≠ 0 artinya,

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama dari seluruh variabel bebas (Xi ) terhadap variabel tidak bebas (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu : - H0 diterima jika F hitung ≤ F tabel

- Ha

3. Koefesien Determinasi (R

ditolak jika F hitung > F tabel 2

)

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama terdapat variabel tidak bebas (Yi) dapat dilihat dari koefesien determinasi berganda (R2), dimana 0 < R2< 1 hal ini menunjukkan jika R2 semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat dan begitu juga sebaliknya.

15

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang Relationship Quality telah dilakukan oleh Gunawan Wibowo (2005) dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya”. Mitra Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pembubutan besi. Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang, dan metoda penglahan data dilakukan dengan menggunakan total dari data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang telah diisi, ditabulasi dan diolah dengan menggunakan bantuan SPSS 14.0 for windows. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra Jaya.

2. Variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra jaya.

Penelitian tentang Relationship Marketing telah dilakukan oleh Felly Hermanto (2005) dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Finna Golf & Country Pandaan, Jawa Timur”. Penelitian tersebut bertujuan mengetahui dan menggambarkan pengaruh financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas pelanggan pada Finna Golf & Country. Kesimpulan dari peneitian ini adalah :

16

1. Variabel financial benefit secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Finna Golf & Country.

2. Variabel social benefit dan structural ties secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Finna Golf & Country.

B. Defenisi Pemasaran

Pengertian pemasaran dalam suatu perusahaan mencakup ruang lingkup yang luas. Kegiatan ini merupakan salah satu aktivitas penting dari seluruh usaha yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mengembangkan perusahaan terutama bagi perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada profit dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keninginan konsumen.

Kebutuhan dan keinginan konsumen haruslah mendapat perhatian yang serius dari manajemen perusahaan, karena dewasa ini banyak produk sejenis yang dirawarkan oleh banyak perusahaan, sehingga tersedia banyak alternatif bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Kondisi seperti ini menuntut perusahaan untuk mengidentifikasi dengan baik apa yang benar-benar menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen sebelum mereka memproduksi produk dalam melakukan aktivitas pemasaran lainnya.

Pemasaran menurut Kotler (2001 : 7) merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang membantu individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan jasa dengan orang lain. Sedangkan McDaniel (2001 : 6) mendefenisikan

17

pemasaran sebagai suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga, promosi, distribusi, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Dari defenisi-defenisi pemasaran tersebut, dapat diketahui bahwa perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ketat, selalu dituntut untuk lebih berorientasi pada konsumen. Hal ini dapat dimengerti karena konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Konsumen dapat mendatangkan penjualan dan keuntungan melalui pengambilan keputusan yang mereka buat.

C. Pengertian Jasa

Usaha jasa beraneka ragam bentuknya, baik yang dikelola oleh swasta maupun pemerintah. Pemasaran jasa sebenarnya agak berbeda dengan pengertian pemasaran biasa. Perbedaan ini dikarenakan sifat dan karakter produk jasa seperti tidak dapat diraba dan juga tidak dapat disimpan. Namun, jasa perlu dijual dan dipromosikan. Informasi yang seluas-luasnya tentang jasa perlu disebarkan agar calon pelanggan dapat mengetahui apa dan bagaimana jasa ditawarkan. Sebagai suatu usaha yang menghasilkan suatu produk, maka perusahaan yang menghasilkan produk jasa juga membutuhkan pengetahuan untuk mencapai tujuan dan sasarannya.

Pengertian jasa menurut beberapa ahli, yaitu :

Kotler dalam Tjiptono (2005 : 16) mendefenisikan jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

18

kepemilikan sesuatu. Sedangkan Payne (2000 : 8) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Griffin (2003 : 46) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization (kostumisasi)

Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

D. Pemasaran Hubungan ( Relationship Marketing )

Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi dengan tujuan untuk menigkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan berkualitas dan dibeberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah

19

keterhubungan pelanggan terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi Relationship Markerting dalam memasarkan produknya.

Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasar merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang, dari pada mencari konsumen baru. Filosofi itu mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu organisasi daripada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah dari pada menarik konsumen baru, maka pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada.

Relationship Marketing dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling memiliki ketergantungan antara pelanggan dan perusahaan (Syafruddin Chan, 2003 : 6). Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan.

Relationship Marketing tidak hanya dibangun dalam hubungannya dengan pelanggan, melainkan juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang memuaskan pihak-pihak kunci lainnya seperti pemasok, penyalur dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.

20

pelanggan yang kuat. Relationship Marketing mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga dengan lebih baik.

Relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis yang berulang-ulang (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. Akhirnya, konsumen yang loyal dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli produk ataupun jasa secara terus-menerus dari perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.

Pelanggan maupun perusahaan akan sama-sama menikmati manfaat dari hubungan baik tersebut. Oleh karena itu, hubungan baik tersebut bukan saja diperlukan oleh organisasi untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan, tetapi pelanggan sendiri juga memperoleh manfaat dari hubungan jangka panjang.

E. Kualitas Hubangan ( Relationship Quality )

Istilah Relationship Quality berarti kualitas yang dipersepsikan berdasarkan suatu hubungan. Kalau relationship bagus, maka kualitas yang dirasakan (percieved quality) juga tinggi, demikian pula sebaliknya

Produk, jasa dan kualitas (quality) diterapkan pada karyawan (people), proses (processes), dan lingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan (Syafruddin Chan, 2003 : 237). Kualitas itu sendiri dapat diperoleh

21

dengan membina hubungan (relationship) yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan (people), proses (processes), dan lingkungan fisik (environment) yang merupakan atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan relationship quality.

Menurut J. Brock Smith dalam Soetomo (2002 : 119) relationship quality merupakan sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan, yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan harapannya.

Membangun relationship dengan pelanggan sering kali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Kesuksesan dalam relationship itu sendiri dipengaruhi oleh lima elemen, yaitu : kepercayaan, kepuasan, persepsi yang baik, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan (Lovelock,Patterson & Walker dalam Tjiptono, 2000 : 94).

1. Kepercayaan

Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu relationship. Tanpa adanya kepercayaan, suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Kepercayaan didefenisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra pertukaran yang dipercayai. Pengertian kepercayaan dalam pemasar jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Barnes dalam Rini (2005 : 49) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk

22

bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

2. Kepuasan

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya (Kotler, dalam Fandy Tjitono, 2000 : 131).

Kotler dan Keller (2006:136) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peringatan.

3. Persepsi konsumen

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Persepsi pelanggan didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan

23

yag diterima melalui panca indra (Stanton, dalam Boyd, 2000 : 264). Sedangkan menurut Hill dalam Tantrisna & Prawitasari (2006 : 38) persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima individu dimana masing-masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima, mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda-beda.

4. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim, baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan (Purwanto, 2006 : 3). Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengmbil keputusan untuk memilih.

Komunikasi dalam hal ini adalah komunikasi yang efektif yaitu bagaimana perusahaan dan pelanggan melakukan komunikasi dua arah, sehingga informasi yang disampaikan dapat berguna bagi kedua belah pihak.

5. Ikatan sosial atau persahabatan

Ikatan sosial atau persahabatan dipandang sebagai sebuah kebutuhan sosial dimana tujuannya untuk membentuk sebuah rasa ketergantungan antar kedua belah pihak atau bisa juga untuk membentuk sebuah komitmen. Oleh karena itu, ikatan yang lebih kuat akan menyebabkan pelanggan sulit mengakhiri hubungan dengan perusahaan.

Hubungan yang ada dalam interaksi individual maupun dua organisasi merupakan hal yang penting untuk menguatkan komunikasi antar individu ataupun organisasi dan pertukaran informasi yang

24

meningkatkan hubungan secara keseluruhan. Dalam ikatan sosial tercakup perasaan suka, menerima, dan persahabatan yang dapat diartikan sebagai suatu ikatan relasi dengan orang lain, dimana kepercayaan, pengertian, pengorbanan dan saling membantu satu sama lainnya akan terjalin dalam periode yang lama. Oleh karena itu, pelanggan yang memiliki ikatan sosial yang kuat dengan perusahaan cenderung lebih memiliki komitmen untuk memelihara hubungan.

Pelanggan yang memiliki loyalitas akan merasakan adanya ikatan secara emosional dengan perusahaan. Ikatan inilah yang mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan serta merekomendasikannya kepada orang lain.

F. Loyalitas Pelanggan

Memasuki millenium baru, orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer lebih berfokus pada loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Griffin (2005 : 4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

25

Oliver dalam Syaffrudin (2003 : 114) mendefenisikan loyalitas sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

26

26 BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Bengkel Anugrah Motor Sport adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa service mobil, berdiri pada tanggal 11 September 2003. Pemilik Bengkel Anugrah Motor Sport adalah Anugrah E Gultom, SH yang bertindak sebagai pengusaha dan pembayar upah. Bengkel Anugrah Motor Sport terletak di kawasan Setia Budi yang dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat dan juga jauh terhindar dari lokasi rawan kemacetan lalu lintas tepatnya di Jl. Setia Budi No.28 Medan yang berdiri diatas areal tanah seluas 25m x 69m atau sekitar 1725m2

B. Visi, Misi dan Prinsip Perusahaan

. Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki 2 buah dongkrak hydrolic, 1 buah mesin pengecatan mobil, 4 buah fasilitas perbaikan mesin, 2 buah alat perbaikan suspensi mobil, 2 buah untuk fasilitas saloon mobil.

Bengkel Anugrah Motor Sport juga memiliki sebuah Tim balap mobil yang sudah banyak mendapatkan gelar juara baik tingkat lokal maupun nasional. Adapun kriteria balapan yang diikuti adalah Drug race dan juga Rally.

Bengkel Anugrah Motor Sport mempunyai visi untuk memberikan pelayanan jasa service mobil bermutu yang menjadi pilihan yang baik untuk melakukan service mobil serta memiliki misi meningkatkan dan memberikan pelayanan jasa service mobil yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

27

27 dan melebihi apa yang diharapkan konsumen dan pelanggan lainnya dalam suasana yang dipenuhi oleh perhatian, kenyamanan, dan kepuasan.

Bengkel Anugrah Motor Sport mempunyai beberapa prinsip dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yaitu : mengutamakan pelanggan yang merupakan perpaduan antara perhatian, pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta keunggulan dengan memberikan perhatian secara khusus atas pelayanan terhadap pelangan, menghargai para karyawan dan mengakui kontribusi dan hak mereka untuk mencapai tujuan profesional dalam lingkungan yang ramah dan aman, menghargai mitra kerja dan berupaya memelihara hubungan baik serta menghormati, menghargai prinsip bisnis perusahaan yang memperbolehkan untuk mencapai tujuan keuangan untuk kebaikan pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi menggambarkan mekanisme-mekanisme formal dengan mana organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan antara fungsi-fungsi, bagian – bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas dan wewenang serta tangung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja standardisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja.

Struktur organisasi suatu perusahaan terlalu kompleks untuk disajikan secara verbal, oleh karena itu diperlukan suatu bagan organisasi untuk

28

28 menggambarkannya. Dalam bagan akan diperlihatkan susunan-susunan, fungsi-fungsi, dan saluran organisasi serta bagaimana hubungan didalamnya.

Bengkel Anugrah Motor Sport menggunakan struktur organisasi garis dalam hal ini wewenang berjalan menurut garis lurus. Struktur organisasi garis ini menunjukkan bahwa pimpinan perusahaan tetap merupakan pengambil keputusan yang utama dan menetapkan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang akan dijalankan oleh semua karyawan perusahaan. Walaupun demikian terdapat pelimpahan wewenang kepada bawahannya, pengawasan juga dilakukan secara langsung oleh pucuk pimpinan sampai kepada karyawan yang paling rendah. Adapun struktur organisasi Bengkel Anugrah Motor Sport.

30

30 D. Uraian Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing satuan organisasi dapat diuraikan secara terperinci, kecuali untuk pemilik tidak perlu diuraikan secara terperinci karena merupakan pimpinan puncak perusahaan dan juga sebagai pemilik saham dan pembuat rencana strategis perusahaan yang berarti tidak terlalu terlibat secara langsung dalam kegiatan operasional perusahaan.

Tugas dan tanggung jawab masing-masing satuan organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pimpinan Bengkel

Memimpin, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan, membina pelaksanaan, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan operasional bengkel sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku serta visi dan misi perusahaan. 2. Kasir

a. Mengaudit sistim/prosedur pembayaran pada Bengkel Anugrah Motor Sport.

b. Melakukan pengawasan dan pengendalian terhadap mobilisasi dana. c. Membuat laporan keuangan/pembukuan.

3. Mandor Bagian

a. Mengawasi standar pelayanan dan memantau pelaksanaannya.

b. Melaksanakan pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan profesi anggotanya.

31

31 c. Melakukan pengembangan dalam bidang pengerjaan suatu masalah pada mobil terutama dalam penggunaan teknologi agar semua anggotanya mengikuti perkembangan teknologi dalam bidang service mobil.

d. Mengawasi penggunaan fasilitas bengkel. 4. Pekerja Bagian

a. Meliputi pelayanan doorsmeer, salon, mesin mobil, suspensi mobil, pengecatan mobil.

b. Memberi pelayanan kepada para pelanggan

c. Mengkoordinasi semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Pada setiap bagian dalam bengkel, pimpinan harus selalu mengarahkan dan mengawasi anggotanya agar dapat melakukan tugasnya dengan benar dan penuh tanggung jawab. Adapun jumlah tenaga kerja masing-masing bagian adalah :

Tabel 3.1

Jumlah Tenaga Kerja Bengkel Anugrah Motor Sport Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Petugas pencuci Mobil

Petugas mengelap mobil Kasir

Pemeriksa Perbaikan mesin Cat mobil Salon mobil Las

6 9 2 2 10

3 2 2

Total 36

Sumber : Wahyu, Manajer Bengkel Anugrah Motor Sport (2008)

E. Fasilitas dan Pelayanan

Bengkel Anugrah Motor Sport adalah service mobil yang berusaha untuk menyediakan pelayanan service mobil yang terbaik untuk pelanggannya. Untuk

32

32 itu, Bengkel Anugrah Motor Sport menyediakan berbagai macam pelayanan untuk memuaskan pelanggannya.

Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan : 1. Pelayanan Doorsmeer

Bengkel Anugrah Motor Sport menyediakan pencucian mobil baik body, kolong, atau keseluruhan sekaligus disertai dengan pencucian karpet mobil. 2. Pelayanan Perbaikan Mesin

Pelayanan perbaikan mesin yang dilakukan antara lain tune up, penggantian oli,

3. Pelayanan Pengecatan

Melayani pengecatan body mobil, air brush. 4. Pelayanan salon mobil

Melayani pelanggan yang ingin agar mobilnya memiliki tampilan yang legih dari biasanya.

F. Pasar Sasaran

Suatu perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa harus terlebih dahulu menetapkan pasar sasaran untuk produk dan jasanya tersebut. Perusahaan akan sulit untuk melayani dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen pada pasar yang sangat luas secara keseluruhan. Konsumen yang ada pada pasar yang luas akan mempunyai kebutuhan dan keinginan yang beragam pula. Apalagi perusahaan akan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya apabila beroperasi pada seluruh segmen pasar.

33

33 Service mobil dalam melayani para pelanggannya harus efektif dan efisien. Perusahaan harus menetapkan pasar sasaran yang menguntungkan untuk dimasuki dan dilayani. Dengan menetapkan pasar sasaran, perusahaan akan lebih mudah untuk menetapkan program pemasaran untuk pasar sasaran yang dituju.

Bengkel Anugrah Motor Sport dalam melayani pelanggannya dengan baik telah memilih menetapkan beberapa objek sasaran yaitu mobil pribadi, mobil dinas pemerintah maupun swasta. Dilihat dari tarif yang ditawarkan untuk masing-masing jenis service yang digunakan maka pasar sasaran Bengkel Anugrah Motor Sport bisa dari golongan masyarakat maupun karena harga yang diberikan cukup terjangkau.

30

Sumber : Bengkel Anugrah Motor Sport

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bengkel Anugrah Motor Sport Pemilik / Pimpinan

Mandor bagian Perawatan mesin dan

suspensi

Kasir

Karyawan bagian perawatan mesin mobil Mandor bagian Perawatan

Body mobil

Bagian pemeriksaaan kendaraan yang masuk dan

keluar

Karyawan bagian perawatan suspensi mobil Karyawan bagian

door smeer dan mobil

Karyawan bagian las dan pengecatan mobil

34

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Analisis

Sesuai dengan judul skripsi ini, yaitu ”Pengaruh Relationship Quality

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan”, maka penulis menganalisis dan mengevaluasi faktor-faktor atau variabel Kepercayaan (X₁), Kepuasan (X₂), Persepsi (X₃), Komunikasi (X4), Ikatan

Sosial / Persahabatan (X5) dan Loyalitas (Y) . Analisis dan evaluasi data

menggunakan analisis deskriptif dan model regresi linier berganda, dimana dalam menganalisis datanya menggunakan bantuan SPSS versi 14.0.

Hasil analisis dan evaluasi juga untuk mengetahui faktor atau variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Analisis dan evaluasi ini dilaksanakan sesuai dengan kemampuan penulis dan petunjuk-petunjuk dari dosen pembimbing dan dosen penguji serta buku-buku yang telah penulis pelajari.

Data yang diperoleh melalui kuesioner yang langsung diberikan kepada pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport Medan pada saat berkunjung. Jumlah pelanggan yang diberikan kuesioner adalah sebanyak 74 orang dimana semuanya merupakan sampel dari penelitian ini dengan kriteria pelanggan tersebut telah memakai jasa Bengkel Anugrah Motor Sport minimal dua kali dalam sebulan.

35

1. Deskriptif Responden 1.1 Usia Responden

Tabel 4.1 Usia Responden

Usia F %

15-20 tahun 14 18,92

20-25 tahun 42 56,76

25-30 tahun 18 24,32

Total 74 100

Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)

Usia responden pada penelitian ini relatif pada usia 15-20 tahun dengan jumlah 14 orang (18,92%). Terbanyak yakni 20-25 tahun berjumlah 42 orang (56,76%), dan dan terbanyak kedua yakni 25-30 tahun sebanyak 18 orang (24,32%).

1.2 Jenis kelamin

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Keterangan F %

Laki-laki 68 91,89

Perempuan 6 8,11

Total 74 100

Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)

Berdasarkan jenis kelamin mayoritas responden adalah laki-laki yakni sebanyak 68 orang (91,89%), sementara yang perempuan berjumlah 6 orang (8,11%)

36

1.3 Pekerjaan

Tabel 4.3 Pekerjaan

Keterangan F %

Pelajar 34 45,94

Wiraswasta 21 28,39

Pegawai 19 25,67

Total 74 100

Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)

Jenis responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah Pelajar sebanyak 34 orang (45,94%). Terbanyak kedua adalah Wiraswasta berjumlah 21 orang (28,39%), dan Pegawai sebanyak 19 orang (25,67%).

1.4 Kunjungan Pelanggan

Tabel 4.4

Kunjungan Pelanggan

Keterangan F %

1 kali 0 0,00

2 kali 26 35,13

> 2 kali 48 64,87

Total 74 100

Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)

Mayoritas pelanggan berkunjung ke Bengkel Anugrah Motor Sport alalah lebih dari dua kali dengan jumlah sebanyak 48 orang (64,87%). Terbanyak kedua adalah pelangan yang berkunjung sebanyak dua kali yakni dengan jumlah 26

37

orang (35,13%), sedangkan jumlah pelanggan yang melakukan kunjungan hanya satu kali dalam sebulan adlala nihil (0,00%)

2. Deskriptif Variabel

Disini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian dimensi Kepercayaan (X₁), Kepuasan (X₂), Persepsi (X₃), Komunikasi (X4), Ikatan Sosial/Persahabatan (X5) dan Loyalitas (Y) berdasarkan tanggapan dari responden sebagai berikut :

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Cukup 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

2.1 Dimensi Kepercayaan Sebagai Variable X1

Indikator dari Kepercayaan adalah Reputasi yang baik dari bengkel Anugrah Motor Sport dan kualitas jasa yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan kepercayaan tersendiri bagi konsumen. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

38

2.1.1 Bengkel Anugrah Motor Sport Memiliki Karyawan Yang Handal Dalam Melakukan Tugasnya

Tabel 4.5

Bengkel Anugrah Motor Sport Memiliki Karyawan Yang Handal Dalam Melakukan Tugasnya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak setuju _{6 8,1 8,1 8,1}

Cukup 7 9,5 9,5 17,6

Setuju _{45 60,8 60,8 78,4}

sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0

Total _{74 100,0 100,0}

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.5 menunjukkan sebanyak 45 (60,8%) menyatakan bahwa mereka setuju dengan pernyataan Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki karyawan yang handal dalam melakukan tugasnya. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (21,6%), cukup sebanyak 7 orang (9,5%), tidak setuju sebanyak 6 orang (8,1%). Ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan setuju bahwa Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki reputasi yang baik.

2.1.2 Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport

Tabel 4.6

Kualitas Pelayanan Merupakan Kepercayaan Tersendiri

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak setuju _{12 16,2 16,2 16,2}

Cukup 8 10,8 10,8 27,0

Setuju 37 50,0 50,0 77,0

sangat setuju _{17 23,0 23,0 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.6 menunjukkan sebanyak 37 orang (50%) menyatakan bahwa mereka setuju dengan pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport merupakan kepercayaan tersendiri bagi konsumen.

39

Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang (23%), tidak setuju sebanyak 12 orang (16,2%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8). Ini menunjukkan bahwa para pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan kualitas jasa yang diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport merupakan kepercayaan tersendiri bagi konsumen.

2.2 Dimensi Kepuasan Sebagai Variabel X2

Indikator dari Kepuasan adalah kualitas jasa yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport, bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengutamakan kebersihan, dan pelayanan yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport lebih memuaskan dibanding bengkel lain. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

2.2.1 Kualitas Jasa Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport

Tabel 4.7

Sangat Puas Terhadap Kualitas Jasa

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup 15 20,3 20,3 20,3

Setuju _{44 59,5 59,5 79,7}

sangat setuju 15 20,3 20,3 100,0

Total _{74 100,0 100,0}

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.7 menunjukkan sebanyak 44 orang (59,5%) menjawab setuju dengan pernyataan kualitas jasa bengkel Anugrah Motor Sport sangat memuaskan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%) dan cukup sebanyak 15 orang (20,3%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan kualitas jasa bengkel Anugrah Motor Sport sangat memuaskan.

40

2.2.2 Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Mengutamakan Kebersihan

Tabel 4.8

Selalu Mengutamakan Kebersihan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup _{8 10,8 10,8 10,8}

Setuju 58 78,4 78,4 89,2

sangat setuju _{8 10,8 10,8 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.8 menunjukkan sebanyak 58 orang (78,4%) menyatakan setuju terhadap pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengutamakan kebersihan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengutamakan kebersihan.

2.2.3 Pelayanan Jasa Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport Lebih Memuaskan Dibandingkan Bengkel Lain

Tabel 4.9

Pelayanan Jasa Lebih Memuaskan Dari Bengkel Lain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup _{22 29,7 29,7 29,7}

Setuju 45 60,8 60,8 90,5

sangat setuju _{7 9,5 9,5 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.9 menunjukkan sebanyak 45 orang (60,8%) menjawab setuju terhadap pernyataan pelayanan jasa yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport lebih memuaskan disbanding dengan bengkel lain. Sedangkan yang menjawab

41

cukup sebanyak 22 orang (29,7%), dan sangat setuju sebanyak 7 orang (9,5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju terhadap pernyataan pelayanan jasa bengkel Anugrah Motor Sport lebih memuaskan dibandingkan dengan bengkel lain.

2.3 Dimensi Persepsi Sebagai Variabel X3

Indikator dari persepsi adalah pemesanan nomor urut servis lewat telephone memberi kemudahan bagi konsumen, pelayanan yang cepat yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan nilai tersendiri bagi pelanggan, sikap yang baik yang diberikan karyawan membuat pelanggan merasa dihargai. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

2.3.1 Pemesanan Nomor Urut Servis Lewat Telephone Memberi Kemudahan Bagi Konsumen

Tabel 4.10

Pemesanan Nomor Urut Servis Memudahkan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak setuju _{6 8,1 8,1 8,1}

Cukup 7 9,5 9,5 17,6

Setuju _{45 60,8 60,8 78,4}

sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.10 menunjukkan sebanyak 45 orang (60,8%) menjawab setuju dengan pernyataan pemesanan nomor urut servis lewat telephone memberi kemudahan bagi pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (21,6%), cukup sebanyak 7 orang (9,5%), dan tidak setuju sebanyak 6 orang (%8,1). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelannggan bengkel Anugrah

42

Motor Sport setuju terhadap pernyataan pemesanan nomor urut servis lewat telephone memberi kemudahan bagi pelanggan.

2.3.2 Pelanyanan Cepat Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport Merupakan Nilai Tersendiri Bagi Konsumen

Tabel 4.11

Pelayanan Cepat Yang Diberikan Merupakan Nilai Tersendiri Bagi Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak setuju _{12 16,2 16,2 16,2}

Cukup _{8 10,8 10,8 27,0}

Setuju 37 50,0 50,0 77,0

sangat setuju _{17 23,0 23,0 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.11 menunjukkan sebanyak 37 orang (50%)menjawab setuju terhadap pernyataan pelayanan cepat yang diberikan pelanggan merupakan nilai tersendiri bagi pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang (23%), tidak setuju 12 orang (16,2%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan pelayanan cepat yang diberikan pelanggan merupakan nilai tersendiri bagi pelanggan.

43

2.3.3 Sikap Baik Yang Diberikan Karyawn Bengkel Membuat Pelanggan Merasa Dihargai

Tabel 4.12

Pelanggan Merasa Dihargai Karena Karyawan Bengkel Memiliki Sifat Yang Sopan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak setuju _{3 4,1 4,1 4,1}

Cukup 15 20,3 20,3 24,3

Setuju _{44 59,5 59,5 83,8}

sangat setuju 12 16,2 16,2 100,0

Total _{74 100,0 100,0}

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.12 menunjukkan sebanyak 44 orang (59,5%) menjawab setuju terhadap pernyataan pelanggan merasa dihargai karena karyawan memiliki sikap yang baik. Sedangkan yang menjawab cuku sebanyak 15 orang (20,3%), sangat setuju sebanyak 12 orang(16,2%), dan tidak setuju sebanyak 3 orang (4,1%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelangan bengkel Anygrah Motor Sport setuju dengan pernyataan pelanggan merasa dihargai karena karyawan memiliki sikap yang baik.

2.4 Dimensi Komunikasi Sebagai Variabel X4

Indikator dari komunikasi adalah karyawan bengkel Anugrah Motor Sport selalu menjalin komunikasi saat pelanggan berkunjung ke bengkel Anugrah Motor Sport, karyawan bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengkonfirmasikan produk dan jasa baik yang diberikan maupun yang dibutuhkan. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

44

2.4.1 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Menjalin Komunikasi Dengan Pelanggan

Tabel 4.12

Karyawan Selalu Menjalin Komunikasi Dengan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup _{15 20,3 20,3 20,3}

Setuju 44 59,5 59,5 79,7

Sangat setuju _{15 20,3 20,3 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.12 menunjukkan 44 orang (59,5%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu menjalin komunikasi dengan palanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%), dan cukup sebanyak 15 orang (20,3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Mototr Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu menjalin komunikasi dengan palanggan.

2.4.2 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Mengkonfirmasikan Produk Dan Jasa Yang Diberikan Maupun Yang Dibutuhkan Pelanggan

Tabel 4.13

Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Mengkonfirmasi Produk Dan Jasa

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup _{8 10,8 10,8 10,8}

setuju 58 78,4 78,4 89,2

sangat setuju _{8 10,8 10,8 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.13 menunjukkan 58 orang (78,4%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu mengkonfirmasikan produk dan jasa yang

45

diberikan maupun yang dibutuhkan pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Ini menunjukkan pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu mengkonfirmasikan produk dan jasa yang diberikan maupun yang dibutuhkan pelanggan.

2.5 Dimensi Ikatan Sosial / Persahabatan Sebagai Variabel X5

Indikator dari ikatan sosial / persahabatan adalah karyawan bengkel Anugrah Motor Sport memiliki hubungan persahabatan dengan pelanggan, dan karyawan bengkel Anugrah Motor Sport selalu memberikan sikap yang baik kepada pelanggan. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

2.5.1 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Memiliki Hubungan Persahabatan Dengan Pelanggan

Tabel 4.14

Karyawan Memiliki Hubungan Persahabatan Dengan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak setuju _{6 8,1 8,1 8,1}

cukup 7 9,5 9,5 17,6

setuju _{45 60,8 60,8 78,4}

sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.14 menunjukkan 45 orang (60,8%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel Anugrah Motor Sport memiliki hubungan persahabatan dengan pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (21,6%), cukup sebanyak 7 orang (9,5%), dan tidak setuju sebanyak 6 orang (8,1%). Dengan demikian pelanggan bengkel Anugrah Motor

46

Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel Anugrah Motor Sport memiliki hubungan persahabatan dengan pelanggan.

2.5.2 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Memberikan Sikap Yang Baik Kepada Pelanggan

Tabel 4.15

Karyawan Bengkel Selalu Memberi Sikap Yang Baik Kepada Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju _{12 16,2 16,2 16,2}

cukup _{8 10,8 10,8 27,0}

setuju 37 50,0 50,0 77,0

sangat setuju _{17 23,0 23,0 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.15 menunjukkan sebanyaj 37 orang (50%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu memberikan sikap yang baik kepada pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak17 orang (23%), tidak setuju sebanyak 12 orang (16,2%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu memberikan sikap yang baik kepada pelanggan.

2.6 Dimensi Loyalitas Sebagai Variabel Y

Indikator dari loyalitas adalah pelanggan cenderung memilih untuk menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport dari pada bengkel lain, bengkel Anugrah Motor Sport merupakan pilihan pelanggan satu-satunya, pelanggan merasa rugi apabila pindah ke bengkel lain, pelanggan tetap menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport meskipun ada kenaikan harga, pelanggan berniat

47

untuk memakai jasa bengkel Anugrah Motor Sport diwaktu mendatang, dan pelanggan bersedia merekomendasi bengkel Anugrah Motor Sport kepada orang lain. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini : 2.6.1 Pelanggan Cenderung Memilih Jasa Bengkel Anugrah Motor Sport

Dari Pada Bengkel Lain

Tabel 4.16

Pelanggan Cenderung Memilih Jasa Bengkel Dari Pada Bengkel Lain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup _{15 20,3 20,3 20,3}

setuju _{51 68,9 68,9 89,2}

sangat setuju 8 10,8 10,8 100,0

Total _{74 100,0 100,0}

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.16 menunjukkan 51 orang (68,9%) menjawab setuju dengan pernyataan pelanggan cenderung memilih jasa bengkel dari pada bengkel lain. Sedangkan yang menjawa cukup sebanyak 15 orang (20,3%), dan sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan peryataan pelanggan cenderung memilih jasa bengkel dari pada bengkel lain.

2.6.2 Bengkel Anugrah Motor Sport Merupakan Pilihan Pelanggan Satu-Satunya

Tabel 4.17

Bengkel AMS Merupakan Pilihan Pelanggan Satu-Satunya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid setuju _{59 79,7 79,7 79,7}

sangat setuju 15 20,3 20,3 100,0

Total _{74 100,0 100,0}

48

Tabel 4.17 menunjukkan 59 orang (79,7%) menjawab setuju terhadap pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan pilihan pelanggan satu-satunya. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan pilihan pelanggan satu-satunya.

2.6.3 Pelanggan Merasa Rugi Apabila Pindah Ke Bengkel Lain

Tabel 4.18

Pelanggan Merasa Rugi Bila Pindah Kebengkel Lain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup 4 5,4 5,4 5,4

setuju _{54 73,0 73,0 78,4}

sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0

Total _{74 100,0 100,0}

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.18 menunjukkan 54 orang (73%) menjawab setuju dengan pernyataan pelanggan merasa rugi apabila pidah ke bengkel lain. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebannyak 16 orang (21,6%), dan cukup sebanyak 4 orang (5,4%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyatan pelanggan merasa rugi apabila pidah ke bengkel lain.

49

2.6.4 Pelanggan Tetap Menggunakan Jasa Bengkel Anugrah Motor Sport Meskipun Ada Kenaikan Harga

Tabel 4.19

Pelanggan Tetap Menggunakan Jasa Bengkel Meskipun Ada Kenaikan Harga

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup _{33 44,6 44,6 44,6}

setuju 33 44,6 44,6 89,2

sangat setuju _{8 10,8 10,8 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.19 menunjukkan 33 orang (44,6%) menjawab setuju dengan pernyataan pelanggan tetep menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport meskipun ada kenaikan harga. Sedangkan yang menjawab cukup sebanyak 33 orang (44,6%), dan sangat setuju sebanyak 8 orang ( 10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyatan pelanggan tetep menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport meskipun ada kenaikan harga.

2.6.5 Pelanggan Berniat Menggunakan Jasa Bengkel Anugrah Motor Sport di Waktu Mendatang

Tabel 4.20

Pelanggan Berniat Menggunakan Jasa Bengkel Di Waktu Mendatang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup _{15 20,3 20,3 20,3}

setuju 51 68,9 68,9 89,2

sangat setuju _{8 10,8 10,8 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.20 menunjukkan 51 orang (68,9%) menjawab setuju terhadap pernyataaan pelanggan berniat menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport

50

di waktu mendatang. Sedangkan yang menjawab cukup sebanyak 15 orang (20,3%) , dan sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju terhadap pernyataan pelanggan berniat menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport di waktu mendatang.

2.6.6 Pelanggan Bersedia Merekomendasikan Bengkel Anugrah Motor Sport Kepada Orang Lain

Tabel 4.21

Pelanggan Bersedia Merekomendasikan Bengkel Anugrah Motor Sport Kepada Orang Lain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid setuju 59 79,7 79,7 79,7

sangat setuju _{15 20,3 20,3 100,0}

Total 74 100,0 100,0

Sumber : SPSS 14.0 for windows

Tabel 4.21 menunjukkan 59 orang (79,7%) menjawab setuju terhadap pernyataan pelanggan bersedia merekomendasikan bengkel Anugrah Motor Sport kepada rang lain. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan pelanggan bersedia merekomendasikan bengkel Anugrah Motor Sport kepada rang lain.

B. Evaluasi 1. Uji Validitas

Kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik diperoleh dengan melakukan serangkaian penelitian secara baik dan benar. Oleh Karena itu, perlu adanya uji validitas dan reliabilitas. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan

51

penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan realibel maka dilakukan uji reliability yang outputnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.22

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 68,0500 67,524 ,379 ,906

VAR00002 _{68,7500 63,039 ,706 ,898}

VAR00003 _{68,8500 64,555 ,435 ,906}

VAR00004 68,8500 64,239 ,617 ,900

VAR00005 _{68,7000 62,747 ,689 ,898}

VAR00006 _{69,0000 58,316 ,816 ,893}

VAR00007 68,6000 63,516 ,517 ,903

VAR00008 _{69,0500 64,997 ,497 ,903}

VAR00009 69,0500 63,734 ,607 ,900

VAR00010 _{69,2000 61,853 ,643 ,899}

VAR00011 68,5500 63,839 ,442 ,907

VAR00012 _{69,0500 63,418 ,527 ,903}

VAR00013 68,9000 61,674 ,637 ,899

VAR00014 _{68,7500 63,039 ,706 ,898}

VAR00015 68,0000 67,158 ,525 ,903

VAR00016 _{67,8500 67,608 ,568 ,903}

VAR00017 68,0000 67,158 ,525 ,903

VAR00018 _{67,8500 67,608 ,568 ,903}

Sumber: SPSS 14.0 for windows

Pada kelompok Item Total Statictics, Scale Mean if Item Deleted menerangkan rata-rata total variabel tersebut dihapus. Corrected Item Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan tersebut harus dibandingkan dengan r tabel.

r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df=jumlah kasus-2. Jumlah kasus adalah 18, jadi df = 18-2 = 16

52

Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid.

Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka butir pertanyaan teersebut tidak valid.

r hitungdapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.

Tabel 4.23

Validitas Butir Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation R tabel Validitas

Butir 1 0,379 0,3268 Valid

Butir 2 0,706 0,3268 Valid

Butir 3 0,435 0,3268 Valid

Butir 4 0,617 0,3268 Valid

Butir 5 0,689 0,3268 Valid

Butir 6 0,816 0,3268 Valid

Butir 7 0,517 0,3268 Valid

Butir 8 0,497 0,3268 _Valid

Butir 9 0,607 0,3268 Valid

Butir 10 0,643 0,3268 Valid

Butir 11 0,442 0,3268 Valid

Butir 12 0,527 0,3268 Valid

Butir 13 0,637 0,3268 Valid

Butir 14 0,706 0,3268 Valid

Butir 15 0,525 0,3268 _Valid

Butir 16 0,568 0,3268 Valid

Butir 17 0,525 0,3268 Valid

Butir 18 0,568 0,3268 Valid

Sumber: SPSS 14.0 for windows

Dari 18 butir pertanyaan yang dibuat pada kuesioner, pada output dapat dilihat bahwa nilai r hitung > r tabel. sehingga dapat disimpulkan bahwa 18 butir pertanyaan tersebut Valid.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{,905(a) ,820 ,806 1,00973}

Uji F ( Uji Serentak)

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression _{314,792 5 62,958 61,751 ,000(a)}

Residual 69,330 68 1,020

KUESIONER PENELITIAN

Saudara responden yang terhormat,

Dalam rangka pengumpulan data untuk sebuah penelitian, mohon kesediaannya menjawab dan memberikan komentarnya terhadap beberapa pertanyaan dibawah ini. Disampaikan pula bahwa data ini kami jamin kerahasiaannya dan sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan ilmiah.

Atas bantuan dan kerjasamanya disampaikan terima kasih.

I. Berilah tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan anda.

1. Jenis Kelamin……….

2. Usia anda saat ini………

3. Berapa kali anda berkunjung ke Bengkel Anugrah Motor Sport selama

satu bulan terakhir : (Kalau kurang dari 2 kali diharapkan tidak meneruskan)

4. Apa tingkatan pendidikan terakhir anda:……

II. Berilah tanda silang (X) pada kolom jawaban yang anda anggap sesuai. : Sangat tidak setuju

: Tidak setuju : Biasa saja : Setuju : Sangat setuju

A. Kepercayaan

1. Saya percaya Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki karyawan yang

handal dalam melakukan tugasnya. 1 2 3 4 5

2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Anugrah Motor Sport

merupakan kepercayaan tersendiri bagi saya. 1 2 3 4 5

B. Kepuasan

1. Saya sangat puas terhadap kualitas jasa yang diberikan Bengkel Anugrah

Motor Sport 1 2 3 4 5

2. Bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengutamakan Kebersihan mobil

saya

1 2 3 4 5 1

2 3 4 5

3. Pelayanan jasa yang diberikan oleh Bengkel Anugrah Motor Sport lebih memuaskan dibandingkan dengan bengkel lain.

1 2 3 4 5

C. Persepsi

1. Pemesanan nomor urut servis lewat telepon pada Bengkel Anugrah Motor

Sport memberikan kemudahan bagi saya. 1 2 3 4 5

2. Pelayanan cepat yang diberikan oleh Bengkel Anugrah Motor Sport

merupakan nilai tambah bagi saya. 1 2 3 4 5

3. Saya selalu merasa dihargai karena karyawan Bengkel Anugrah Motor

Sport selalu bersikap sopan kepada saya 1 2 3 4 5

D. Komunikasi

1. Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport selalu menjalin komunikasi

dengan saya saat saya berkunjung ke Bengkel Anugrah Motor Sport. 1 2 3 4 5

2. Bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengkonfirmasikan produk dan jasa

baik yang diberikan maupun yang dibutuhkan 1 2 3 4 5

E. Ikatan Sosial / Persahabatan

1. Saya dan karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki hubungan

layaknya sebuah persahabatan. 1 2 3 4 5

2. Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport selalu memberi sikap yang baik

kepada saya. 1 2 3 4 5

F. Loyalitas

1. Saya cenderung memilih untuk menggunakan jasa Bengkel Anugrah

Motor Sport dari pada jasa Bengkel lain. 1 2 3 4 5

2. Saya merasa Bengkel anugrah Motor Sport merupakan bengkel pilihan

saya satu-satunya. 1 2 3 4 5

3. Saya merasa rugi apabila pindah ke Bengkel Lain 1 2 3 4 5

4. Saya tetap menggunakan jasa di Bengkel Anugrah Motor Sport maskipun

ada kenaikan harga 1 2 3 4 5

5. Saya berniat menggunakan jasa di Bengkel Anugrah Motor Sport di waktu

mendatang 1 2 3 4 5

6. Saya bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang pelayanan yang memuaskan di Bengkel Anugrah Motor Sport.