Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Pembelajaran di Program Studi Magister Akuntansi Universitas Kristen Satya Wacana T2 932010028 BAB II
II.
KAJIAN PUSTAKA
AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN
PELANGGAN
Audit operasional merupakan audit terhadap
hasil operasi setiap bagian dalam perusahaan untuk
mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari kinerja,
membuat rekomendasi bagi perbaikan di masa yang
akan
datang
dan
mengidentifikasikan
kesempatan
untuk berkembang (Noviyanti dan Utami, 2004). Hasil
dari audit operasional terhadap sumber daya manusia,
sistem pembelajaran, sarana dan prasarana serta
sistem teknologi informasi pada lembaga pendidikan
dapat
menjadi
peningkatan
masukan
untuk
pelayanan
perbaikan
akademik.
serta
Dengan
meningkatnya kualitas pelayanan akademik maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal yang
dalam hal ini adalah mahasiswa.
5
Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan
oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu
produk antara yang diharapkan dengan hasil yang
diperoleh dari produk tersebut. Ada empat metode yang
dapat
digunakan
untuk
mengukur
kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Complaint and Suggestion System
Perusahaan memberikan kesempatan yang seluasluasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Costumer Satisfaction Surveys
Penilaian
kepuasan
pelanggan
menggunakan
metode survei. Survei dapat dilakukan melalui pos,
telepon maupun dengan wawancara pribadi. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik dari pelanggan serta dapat
memberikan kesan positif kepada pelanggan bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.
3. Ghost Shopping
Perusahaan
mempekerjakan
beberapa
orang
sebagai ghost shoppers untuk melakukan pembelian
produk pada perusahaan sendiri maupun pesaing
untuk
melihat
secara
nyata
keunggulan
dan
kelemahan produk yang dimiliki oleh masingmasing perusahaan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
6
terjadi,
sehingga
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan produk.
Sedangkan
(2005),
produk
menurut
atau
jasa
Tjiptono
yang
dan
bisa
Chandra
memuaskan
pelanggan adalah produk dan jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan pada
tingkat cukup. Konsep kepuasan pelanggan dapat
digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2004)
Berdasarkan
pemahaman
terhadap
konsep
kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli
tersebut, maka dalam konteks penelitian ini kepuasan
mahasiswa dapat dimaknai sebagai perasaan senang
atau kecewa yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap
perbandingan
dari
proses
pembelajaran
yang
diharapkannya dengan situasi/kondisi pembelajaran
yang diberikan oleh prodi.
7
STANDAR AKREDITASI PROGRAM STUDI
MAGISTER
Akreditasi prodi merupakan proses evaluasi dan
penilaian
yang
dilaksanakan
secara
komprehensif
untuk melihat komitmen prodi terhadap mutu dan
kapasitas penyelenggaraannya. Akreditasi ini bertujuan
untuk menjamin mutu layanan akademik dari prodi.
BAN-PT merupakan lembaga yang memilik kewenangan
untuk melaksanakan evaluasi dan penilaian terhadap
prodi. Lembaga ini juga berhak untuk menetapkan
status dan peringkat akreditasi prodi berdasarkan pada
standar yang telah ditetapkan (BAN-PT, 2009).
Status
akreditasi
yang
diperoleh
oleh
prodi
merupakan cerminan dari keadaan dan karakteristik
layanan atau kinerja prodi yang diukur berdasarkan
sejumlah
standar
yang
telah
ditetapkan.
Standar
akreditasi prodi magister mencakup tentang komitmen
prodi terhadap kapasitas institusional dan efektivitas
program
pendidikan,
yang
dikemas
dalam
tujuh
standar akreditasi (BAN-PT, 2009). Berikut merupakan
standar akreditasi prodi magister yang digunakan
sebagai dimensi dalam penelitian ini.
SUMBER DAYA MANUSIA
Sumber daya manusia merupakan standar ke
empat dalam standar akreditasi prodi magister. Standar
ini merupakan acuan kualitas sumber daya manusia
yang dipergunakan oleh prodi untuk mewujudkan
tujuan dari visi dan misinya. Sumber daya manusia
prodi magister adalah dosen dan tenaga kependidikan
yang mencakup pustakawan, laboran, teknisi dan
8
tenaga kependidikan lainnya yang bertanggung jawab
atas pencapaian visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009).
KURIKULUM, PEMBELAJARAN DAN SUASANA
AKADEMIK
Kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik
merupakan standar ke lima dalam standar akreditasi
prodi magister. Standar ini merupakan acuan kualitas
sistem
pembelajaran
di
sebuah
prodi
magister.
Kurikulum merupakan rancangan kegiatan belajar
mengajar sebagai rujukan prodi dalam merencanakan,
melaksanakan, memonitor dan mengevaluasi seluruh
kegiatannya. Kurikulum ini dapat berfungsi sebagai
salah satu unsur untuk mencapai tujuan prodi.
Kurikulum disusun berdasarkan kajian mendalam
tentang hakekat keilmuan bidang studi dan kebutuhan
pemangku kepentingan terhadap suatu bidang ilmu.
Kurikulum
juga
merupakan
sarana
penjaminan
tercapainya kompetensi lulusan yang dicakup oleh
suatu prodi dengan memperhatikan visi dan misi prodi
(BAN-PT, 2009).
Pembelajaran adalah pengalaman belajar yang
diperoleh mahasiswa dari kegiatan belajar, seperti
perkuliahan,
praktikum
atau
praktek,
magang,
pelatihan, diskusi, lokakarya, seminar dan tugas-tugas
pembelajaran lainnya. Suasana akademik merupakan
kondisi yang dibangun untuk menciptakan interaksi
akademik
antara
mahasiswa,
dosen,
tenaga
kependidikan di sebuah prodi. Suasana akademik juga
berfungsi
untuk
meningkatkan
mutu
kegiatan
9
akademik di dalam maupun di luar kelas (BAN-PT,
2009).
PEMBIAYAAN, SARANA DAN PRASARANA, SERTA
SISTEM INFORMASI
Pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem
informasi merupakan standar ke enam dalam standar
akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan
acuan
sumber
daya
pendukung
penyelenggaraan
proses belajar mengajar di sebuah prodi. Adapun
standar ini mencakup pengadaan dan pengelolaan
dana, sarana dan prasarana, serta sistem informasi
yang
ada
di
penyediaan,
anggaran
prodi.
Pembiayaan
pengelolaan
yang
serta
memadai
adalah
peningkatan
untuk
usaha
mutu
mendukung
penyelenggaraan program-program akademik di prodi
(BAN-PT, 2009).
Sarana pendidikan merupakan segala sesuatu
yang
dapat
dimanfaatkan
dalam
penyelenggaraan
proses akademik. Sarana ini juga berfungsi sebagai
alat teknis dalam mencapai maksud, tujuan dan
sasaran pendidikan. Sarana ini bersifat dapat bergerak
atau dipindah-pindahkan, seperti komputer, peralatan
dan
perlengkapan
laboratorium,
pembelajaran
kantor
dan
di
dalam
lingkungan
kelas,
akademik
lainnya. Prasarana pendidikan adalah sumber daya
penunjang dalam pelaksanaan proses akademik yang
bersifat tidak bergerak atau tidak dapat dipindahpindahkan,
antara
lain
seperti
bangunan,
lahan
percobaan dan fasilitas lainnya. Sedangkan sistem
pengelolaan
10
teknologi
informasi
dan
komunikasi
mencakup
pemanfaatan
mendukung
proses
teknologi informasi untuk
penyelenggaraan
akademik
di
sebuah prodi (BAN-PT, 2009).
KERANGKA PEMIKIRAN
Kepuasan merupakan tujuan akhir yang ingin
dicapai oleh setiap individu dalam mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk/jasa. Mahasiswa sebagai
individu yang menggunakan jasa pendidikan juga
menginginkan kepuasan terhadap proses pembelajaran
yang disediakan oleh prodi. Kepuasan mahasiswa
menjadi
salah
satu
faktor
penting
yang
perlu
diperhatikan oleh prodi dalam melakukan perbaikan
serta peningkatan mutu prodi yang berhubungan
dengan proses pembelajaran. Mahasiswa yang merasa
puas diharapkan dapat memberikan referensi yang baik
mengenai prodi tempat ia menimba ilmu kepada calon
mahasiswa
yang
dikenalinya
ataupun
kepada
masyarakat umum yang dijumpai, sehingga mereka
menjadi tertarik untuk menggunakan jasa pendidikan
yang ditawarkan oleh prodi tersebut (Sallis, 2002).
Mutu prodi merupakan cerminan dari kinerja
prodi
yang
diukur
berdasarkan
tujuh
standar
akreditasi yang telah ditetapkan oleh BAN-PT. Ketujuh
standar tersebut, yaitu standar 1: visi, misi, tujuan dan
sasaran, serta strategi pencapaian; standar 2: tata
pamong,
kepemimpinan,
sistem
pengelolaan
dan
penjaminan mutu; standar 3: mahasiswa dan lulusan;
standar
4:
kurikulum,
sumber
daya
pembelajaran
manusia;
dan
suasana
standar
5:
akademik;
11
standar 6: pembiayaan, sarana dan prasarana, serta
sistem informasi; standar 7: penelitian dan pelayanan
atau pengabdian kepada masyarakat, dan kerjasama.
Ketujuh standar ini dapat digunakan sebagai dasar
evaluasi dan perumusan rekomendasi perbaikan mutu
prodi. Dari tujuh standar tersebut, terdapat tiga
standar (nomor empat, lima dan enam) yang hasilnya
dapat langsung dirasakan oleh mahasiswa ketika
menjalani proses pembelajaran.
Penelitian ini menggunakan tiga standar tersebut
sebagai dimensi untuk mengukur tingkat kepuasan
mahasiswa.
Pemilihan
standar
akreditasi
sebagai
dimensi pengukuran kepuasan mahasiswa disebabkan
standar tersebut merupakan acuan untuk akreditasi
program studi di seluruh Indonesia. Akreditasi dalam
dunia pendidikan merupakan evaluasi atas kinerja/
mutu prodi yang dilakukan oleh pihak eksternal. Dalam
dunia akuntansi, evaluasi atas kinerja oleh pihak
eksternal dapat disebut sebagai audit operasional.
Selanjutnya
konsep
kerangka
pemikiran
penelitian ini digambarkan sebagai berikut.
12
dalam
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
13
KAJIAN PUSTAKA
AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN
PELANGGAN
Audit operasional merupakan audit terhadap
hasil operasi setiap bagian dalam perusahaan untuk
mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari kinerja,
membuat rekomendasi bagi perbaikan di masa yang
akan
datang
dan
mengidentifikasikan
kesempatan
untuk berkembang (Noviyanti dan Utami, 2004). Hasil
dari audit operasional terhadap sumber daya manusia,
sistem pembelajaran, sarana dan prasarana serta
sistem teknologi informasi pada lembaga pendidikan
dapat
menjadi
peningkatan
masukan
untuk
pelayanan
perbaikan
akademik.
serta
Dengan
meningkatnya kualitas pelayanan akademik maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal yang
dalam hal ini adalah mahasiswa.
5
Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan
oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu
produk antara yang diharapkan dengan hasil yang
diperoleh dari produk tersebut. Ada empat metode yang
dapat
digunakan
untuk
mengukur
kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Complaint and Suggestion System
Perusahaan memberikan kesempatan yang seluasluasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Costumer Satisfaction Surveys
Penilaian
kepuasan
pelanggan
menggunakan
metode survei. Survei dapat dilakukan melalui pos,
telepon maupun dengan wawancara pribadi. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik dari pelanggan serta dapat
memberikan kesan positif kepada pelanggan bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.
3. Ghost Shopping
Perusahaan
mempekerjakan
beberapa
orang
sebagai ghost shoppers untuk melakukan pembelian
produk pada perusahaan sendiri maupun pesaing
untuk
melihat
secara
nyata
keunggulan
dan
kelemahan produk yang dimiliki oleh masingmasing perusahaan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
6
terjadi,
sehingga
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan produk.
Sedangkan
(2005),
produk
menurut
atau
jasa
Tjiptono
yang
dan
bisa
Chandra
memuaskan
pelanggan adalah produk dan jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan pada
tingkat cukup. Konsep kepuasan pelanggan dapat
digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2004)
Berdasarkan
pemahaman
terhadap
konsep
kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli
tersebut, maka dalam konteks penelitian ini kepuasan
mahasiswa dapat dimaknai sebagai perasaan senang
atau kecewa yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap
perbandingan
dari
proses
pembelajaran
yang
diharapkannya dengan situasi/kondisi pembelajaran
yang diberikan oleh prodi.
7
STANDAR AKREDITASI PROGRAM STUDI
MAGISTER
Akreditasi prodi merupakan proses evaluasi dan
penilaian
yang
dilaksanakan
secara
komprehensif
untuk melihat komitmen prodi terhadap mutu dan
kapasitas penyelenggaraannya. Akreditasi ini bertujuan
untuk menjamin mutu layanan akademik dari prodi.
BAN-PT merupakan lembaga yang memilik kewenangan
untuk melaksanakan evaluasi dan penilaian terhadap
prodi. Lembaga ini juga berhak untuk menetapkan
status dan peringkat akreditasi prodi berdasarkan pada
standar yang telah ditetapkan (BAN-PT, 2009).
Status
akreditasi
yang
diperoleh
oleh
prodi
merupakan cerminan dari keadaan dan karakteristik
layanan atau kinerja prodi yang diukur berdasarkan
sejumlah
standar
yang
telah
ditetapkan.
Standar
akreditasi prodi magister mencakup tentang komitmen
prodi terhadap kapasitas institusional dan efektivitas
program
pendidikan,
yang
dikemas
dalam
tujuh
standar akreditasi (BAN-PT, 2009). Berikut merupakan
standar akreditasi prodi magister yang digunakan
sebagai dimensi dalam penelitian ini.
SUMBER DAYA MANUSIA
Sumber daya manusia merupakan standar ke
empat dalam standar akreditasi prodi magister. Standar
ini merupakan acuan kualitas sumber daya manusia
yang dipergunakan oleh prodi untuk mewujudkan
tujuan dari visi dan misinya. Sumber daya manusia
prodi magister adalah dosen dan tenaga kependidikan
yang mencakup pustakawan, laboran, teknisi dan
8
tenaga kependidikan lainnya yang bertanggung jawab
atas pencapaian visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009).
KURIKULUM, PEMBELAJARAN DAN SUASANA
AKADEMIK
Kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik
merupakan standar ke lima dalam standar akreditasi
prodi magister. Standar ini merupakan acuan kualitas
sistem
pembelajaran
di
sebuah
prodi
magister.
Kurikulum merupakan rancangan kegiatan belajar
mengajar sebagai rujukan prodi dalam merencanakan,
melaksanakan, memonitor dan mengevaluasi seluruh
kegiatannya. Kurikulum ini dapat berfungsi sebagai
salah satu unsur untuk mencapai tujuan prodi.
Kurikulum disusun berdasarkan kajian mendalam
tentang hakekat keilmuan bidang studi dan kebutuhan
pemangku kepentingan terhadap suatu bidang ilmu.
Kurikulum
juga
merupakan
sarana
penjaminan
tercapainya kompetensi lulusan yang dicakup oleh
suatu prodi dengan memperhatikan visi dan misi prodi
(BAN-PT, 2009).
Pembelajaran adalah pengalaman belajar yang
diperoleh mahasiswa dari kegiatan belajar, seperti
perkuliahan,
praktikum
atau
praktek,
magang,
pelatihan, diskusi, lokakarya, seminar dan tugas-tugas
pembelajaran lainnya. Suasana akademik merupakan
kondisi yang dibangun untuk menciptakan interaksi
akademik
antara
mahasiswa,
dosen,
tenaga
kependidikan di sebuah prodi. Suasana akademik juga
berfungsi
untuk
meningkatkan
mutu
kegiatan
9
akademik di dalam maupun di luar kelas (BAN-PT,
2009).
PEMBIAYAAN, SARANA DAN PRASARANA, SERTA
SISTEM INFORMASI
Pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem
informasi merupakan standar ke enam dalam standar
akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan
acuan
sumber
daya
pendukung
penyelenggaraan
proses belajar mengajar di sebuah prodi. Adapun
standar ini mencakup pengadaan dan pengelolaan
dana, sarana dan prasarana, serta sistem informasi
yang
ada
di
penyediaan,
anggaran
prodi.
Pembiayaan
pengelolaan
yang
serta
memadai
adalah
peningkatan
untuk
usaha
mutu
mendukung
penyelenggaraan program-program akademik di prodi
(BAN-PT, 2009).
Sarana pendidikan merupakan segala sesuatu
yang
dapat
dimanfaatkan
dalam
penyelenggaraan
proses akademik. Sarana ini juga berfungsi sebagai
alat teknis dalam mencapai maksud, tujuan dan
sasaran pendidikan. Sarana ini bersifat dapat bergerak
atau dipindah-pindahkan, seperti komputer, peralatan
dan
perlengkapan
laboratorium,
pembelajaran
kantor
dan
di
dalam
lingkungan
kelas,
akademik
lainnya. Prasarana pendidikan adalah sumber daya
penunjang dalam pelaksanaan proses akademik yang
bersifat tidak bergerak atau tidak dapat dipindahpindahkan,
antara
lain
seperti
bangunan,
lahan
percobaan dan fasilitas lainnya. Sedangkan sistem
pengelolaan
10
teknologi
informasi
dan
komunikasi
mencakup
pemanfaatan
mendukung
proses
teknologi informasi untuk
penyelenggaraan
akademik
di
sebuah prodi (BAN-PT, 2009).
KERANGKA PEMIKIRAN
Kepuasan merupakan tujuan akhir yang ingin
dicapai oleh setiap individu dalam mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk/jasa. Mahasiswa sebagai
individu yang menggunakan jasa pendidikan juga
menginginkan kepuasan terhadap proses pembelajaran
yang disediakan oleh prodi. Kepuasan mahasiswa
menjadi
salah
satu
faktor
penting
yang
perlu
diperhatikan oleh prodi dalam melakukan perbaikan
serta peningkatan mutu prodi yang berhubungan
dengan proses pembelajaran. Mahasiswa yang merasa
puas diharapkan dapat memberikan referensi yang baik
mengenai prodi tempat ia menimba ilmu kepada calon
mahasiswa
yang
dikenalinya
ataupun
kepada
masyarakat umum yang dijumpai, sehingga mereka
menjadi tertarik untuk menggunakan jasa pendidikan
yang ditawarkan oleh prodi tersebut (Sallis, 2002).
Mutu prodi merupakan cerminan dari kinerja
prodi
yang
diukur
berdasarkan
tujuh
standar
akreditasi yang telah ditetapkan oleh BAN-PT. Ketujuh
standar tersebut, yaitu standar 1: visi, misi, tujuan dan
sasaran, serta strategi pencapaian; standar 2: tata
pamong,
kepemimpinan,
sistem
pengelolaan
dan
penjaminan mutu; standar 3: mahasiswa dan lulusan;
standar
4:
kurikulum,
sumber
daya
pembelajaran
manusia;
dan
suasana
standar
5:
akademik;
11
standar 6: pembiayaan, sarana dan prasarana, serta
sistem informasi; standar 7: penelitian dan pelayanan
atau pengabdian kepada masyarakat, dan kerjasama.
Ketujuh standar ini dapat digunakan sebagai dasar
evaluasi dan perumusan rekomendasi perbaikan mutu
prodi. Dari tujuh standar tersebut, terdapat tiga
standar (nomor empat, lima dan enam) yang hasilnya
dapat langsung dirasakan oleh mahasiswa ketika
menjalani proses pembelajaran.
Penelitian ini menggunakan tiga standar tersebut
sebagai dimensi untuk mengukur tingkat kepuasan
mahasiswa.
Pemilihan
standar
akreditasi
sebagai
dimensi pengukuran kepuasan mahasiswa disebabkan
standar tersebut merupakan acuan untuk akreditasi
program studi di seluruh Indonesia. Akreditasi dalam
dunia pendidikan merupakan evaluasi atas kinerja/
mutu prodi yang dilakukan oleh pihak eksternal. Dalam
dunia akuntansi, evaluasi atas kinerja oleh pihak
eksternal dapat disebut sebagai audit operasional.
Selanjutnya
konsep
kerangka
pemikiran
penelitian ini digambarkan sebagai berikut.
12
dalam
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
13