Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia Kota Medan 2015
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS PADANG BULAN DAN POLONIA
KOTA MEDAN 2015
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
VATRA MARLINGGA
NIM 131524080
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS PADANG BULAN DAN POLONIA
KOTA MEDAN 2015
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
VATRA MARLINGGA
NIM 131524080
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS PADANG BULAN DAN POLONIA
KOTA MEDAN 2015
OLEH:
VATRA MARLINGGA
NIM 131524080
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 3 Februari 2016
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Panitia Penguji,
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Dr.Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Pembimbing II
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
Marianne, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 198005202005012006
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Medan, Februari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim,
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini,
serta shalawat beriring salam untuk Rasulullah Muhammad SAW sebagai suri
tauladan dalam kehidupan. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat
mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera
Utara, dengan judul “Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia Kota Medan
2015”.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada, Ibu Dr. Masfria M.S., Apt., selaku
Pejabat Dekan Fakultas Farmasi USU Medan, yang telah memberikan fasilitas
sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan. Bapak Hari Ronaldo Tanjung,
S.Si., M.Sc., Apt., selaku pembimbing I, serta Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,
Ph.D., Apt., selaku pembimbing II yang telah membimbing dan memberikan
petunjuk serta saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Bapak
Dr.Wiryanto, M.S., Apt., Ibu Marianne, S.Si., M.Si., Apt. dan Ibu Aminah
Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan
kritik, saran dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan
Bapak Dr. Panal Sitorus M.Si., Apt., selaku dosen penasehat akademik yang telah
banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan selesai.
iv
Universitas Sumatera Utara
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus tiada terhingga kepada
Ayahanda Ujang Abu Rahmat dan Ibunda Saijem yang telah memberikan cinta
dan kasih sayang yang tidak ternilai dengan apapun, pengorbanan baik materi
maupun motivasi serta doa yang tulus yang tidak pernah berhenti. Kakakku
Viouchan serta seluruh keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan
semangat.
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada teman-teman
ekstensi farmasi angkatan 2013, dan teman-teman seperjuangan dari palembang
yang telah memberikan bantuan dan semangat tak terhingga.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.
Medan, Februari 2016
Penulis,
Vatra Marlingga
NIM 131524080
v
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS PADANG BULAN
DAN POLONIA KOTA MEDAN 2015
ABSTRAK
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai tempat upaya kesehatan
tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili di
wilayah kerjanya. Menteri Kesehatan Republik Indonesia menerbitkan peraturan
Nomor 30 Tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di puskesmas yang
bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan
standar pelayanan kefarmasian di puskesmas, tingkat kepuasan pasien dan
pengaruh penerapan standar pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif yang bersifat cross-sectional.
Pengambilan data dilakukaan dengan cara observasi oleh peneliti untuk
mengetahui penerapan standar pelayanan kefarmasian dan melakukan wawancara
kepada pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian. Data
dikumpulkan dari 340 responden pada bulan September 2015 di puskesmas
Padang Bulan dan Polonia. Penerapan standar pelayanan kefarmasian yang dikaji
dalam penelitian ini adalah sumber daya manusia, sarana dan prasarana,
pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan
pengendalian mutu pelayanan. Kriteria untuk pengukuran tingkat kepuasan
mencakup lima variabel yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan
fasilitas berwujud.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan standar pelayanan
kefarmasian di puskesmas Padang Bulan memperoleh nilai 98 poin, termasuk
kategori baik. Sedangkan di puskesmas Polonia memperoleh nilai 58 poin,
termasuk kategori kurang. Tingkat kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan
yaitu, merasa puas sebanyak 57 pasien (33,53%) dan merasa sangat puas
sebanyak 113 pasien (66,47%). Sedangkan di puskesmas Polonia merasa puas
sebanyak 153 pasien (90%) dan merasa sangat puas sebanyak 17 pasien (10%).
Rata-rata nilai kepuasan pasien menunjukkan bahwa di puskesmas Padang Bulan
lebih tinggi dibandingkan Polonia, di puskesmas Padang Bulan memperoleh nilai
37,24 sedangkan di Polonia memperoleh nilai 32,12. Hasil pengaruh penerapan
standar pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan uji MannWhitney Test menunjukkan pengaruh yang signifikan < 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa penerapan standar pelayanan kefarmasian di
puskesmas padang bulan termasuk kategori baik, sedangkan puskesmas Polonia
termasuk kategori kurang. Tingkat kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan
termasuk kategori sangat puas, sedangkan di Polonia termasuk kategori puas dan
penerapan standar pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien.
Kata kunci: Standar Pelayanan Kefarmasian, Kepuasan, Pusat Kesehatan
Masyarakat
vi
Universitas Sumatera Utara
THE EFFECTS OF PHARMACEUTICAL STANDARD SERVICE
IMPLEMENTATION ON THE PATIENTS’ SATISFACTION IN PADANG
BULAN AND POLONIA COMMUNITY HEALTH CENTERS AT MEDAN
2015
ABSTRACT
Community Health Centers (CHC) as a first-level health effort has a
responsibility in providing health services to all people administratively living in
their work regions. Health Minister of Indonesia issued the regulation No. 30 in
2014 about the standard of pharmaceutical services in the health centers that aims
to improve the quality of it.
The purpose of this study was to determine how the implementation of
pharmaceutical standard service in the health centers, patients’ satisfaction and the
effects of pharmaceutical standard service implementation to the patients’
satisfaction. This study used a cross-sectional descriptive survey. Data collection
was done through the observation by researcher to determine the implementation
of pharmaceutical standard service and conduct some interviews to the patients in
order to find out the satisfaction level of pharmaceutical services. Data were
collected from 340 respondents on September 2015 in Padang Bulan and Polonia
health center. The implementation standard of pharmaceutical services that were
examined in this study were the human resources, facilities and infrastructure, the
management of consumable drugs and medical materials, clinical pharmacy
services and quality control services. The criteria for measuring the level of
satisfaction included five variables, namely; reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangible facilities.
The result showed that the implementation standard of pharmaceutical
services in Padang Bulan health center got 98 points, which means good. While
Polonia health center got 58 points, which means not good enough. For the level
of patients’ satisfaction, in Padang Bulan health center, 57 patients (33.53%) felt
satisfied and 113 patients (66.47%) were very satisfied. While in Polonia health
center, 153 patients (90%) felt satisfied and 17 patients (10%) were very satisfied.
The average value of patient satisfaction showed that in the clinic Padang Bulan
higher than Polonia, in health centers Padang Bulan scored 37.24 while in Polonia
scored 32.12. Results of the effect of the implementation of service standards for
patient satisfaction by using the Mann-Whitney Test review a significance
influence < 0.05.
It can be concluded that the implementation of the pharmaceutical
standard services in Padang Bulan health center was good, while in Polonia health
center was not good enough. The level of patient satisfaction in puskesmas
Padang Bulan categorized as very satisfied, while at the Polonia categorized
satisfied and the implementation of pharmaceutical standard service has an
significance influence to the patients’ satisfaction.
Key words: Standards of Pharmaceutical Services, Satisfaction, Community
Health Centers
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….
i
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………….
ii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………..
iii
ABSTRAK …………………………………………………………………
v
ABSTRACT ………………………………………………………………..
vi
DAFTAR ISI ……………………………………………………………....
vii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………....
x
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….
xi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………
xii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………
1
1.1 Latar Belakang …………………………………………………
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ………………………………………
3
1.3 Rumusan Masalah ……………………………………………..
3
1.4 Hipotesis ………………………………………………………
4
1.5 Tujuan Penelitian ……………………………………………….
4
1.6 Manfaat Penelitian …………………………………………….
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………….
6
2.1 Pengertian Puskesmas …………………………………………
6
2.2 Gambaran Umum Puskesmas Kota Medan ……………………
6
2.3 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas …………………
6
2.3.1 Sumber Daya Manusia …………………………………..
7
2.3.2 Sarana dan Prasarana …………………………………….
8
8
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai ………..
10
2.3.4 Pelayanan Farmasi Kilik …………………………………
12
2.3.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian …………….
16
2.4 Kepuasan Pasien ……………………………………………….
17
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………
19
3.1 Jenis Penelitian ………………………………………………..
19
3.2 Populasi dan Sampel Data Penelitian …………………………
19
3.2.1 Populasi …………………………………………………
19
3.2.2 Sampel …………………………………………………..
19
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ……………..
20
3.4 Teknik Pengambilan Data ………………………………………
20
3.4.1 Data Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian ………..
20
3.4.2 Data Kepuasan Pasien ……………………………………
21
3.5 Uji Validitas …………………………………………………….
23
3.6 Uji Reliabilitas ………………………………………………….
24
3.7 Definisi Operasional ……………………………………………
25
3.8 Prosedur Kerja …………………………………………………
25
3.9 Analisis Data ……………………………………………………
26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………..
27
4.1 Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian ……………………
27
4.1.1 Sumber Daya Manusia ………………………………….
27
4.1.2 Sarana Dan Prasarana ……………………………………
28
4.1.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai ………
29
4.1.4 Pelayanan Farmasi Klinik ………………………………
30
9
Universitas Sumatera Utara
4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ……………
31
4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas ………………………………………………..
32
4.2 Kepuasan Pasien ………………………………………………..
33
4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian …………………….
33
4.2.2 Distribusi
Penilaian
Variabel-Variabel
yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia …………………..
35
4.2.2.1 Kehandalan ………………………………………
37
4.2.2.2 Ketanggapan ……………………………………..
37
4.2.2.3 Keyakinan ……………………………………….
39
4.2.2.4 Empati ……………………………………………
39
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud ……………………………….
40
4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien ………………………………..
41
4.3 Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia ……
42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………
44
5.1 Kesimpulan …………………………………………………….
44
5.2 Saran ……………………………………………………………
44
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..
46
LAMPIRAN ……………………………………………………………….
48
10
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka Pikir Penelitian ………………………………………..
3
4.1
Grafik Kepuasan Pasien vs jumlah pasien ……………………….
41
11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas …………………………………………………
24
3.2
Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………………
25
4.1
Data Sumber Daya Manusia ……………………………………….
27
4.2
Data Sarana dan Prasarana …………………………………….........
28
4.3
Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai……………..
29
4.4
Data Pelayanan Farmasi Klinik ……………………………………..
30
4.5
Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ………………….
32
4.6
Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian ………………..
32
4.7
Data Karakteristik Responden ………………………………………
34
4.8
Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien ……………………………………………
36
Persentase Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien ……………...............................................
38
4.10 Data Kepuasan Pasien …………………………………………........
41
4.11 Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan
Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan ......................................
42
4.9
12
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Hasil Uji Realibilitas …………………………………………….
48
2.
Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan
Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan …………………….
50
Daftar Tilik Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Padang Bulan dan Polonia ………………………….
51
4.
Kuesioner Penelitian …………………………………………….
55
5.
Data Total Skor Kepuasan Pasien ……………………………….
57
6.
Persentase
Penilaian
pada
Variabel-Variabel
yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan …………………………………………………………….
61
Persentase
Penilaian
pada
Variabel-Variabel
yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Polonia..……..……………………………………………………
62
8.
Surat Izin Penelitian ……………………………………………..
63
9.
Surat Izin Ethical Clearance ……………………………………
65
3.
7.
13
Universitas Sumatera Utara
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS PADANG BULAN DAN POLONIA
KOTA MEDAN 2015
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
VATRA MARLINGGA
NIM 131524080
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS PADANG BULAN DAN POLONIA
KOTA MEDAN 2015
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
VATRA MARLINGGA
NIM 131524080
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS PADANG BULAN DAN POLONIA
KOTA MEDAN 2015
OLEH:
VATRA MARLINGGA
NIM 131524080
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 3 Februari 2016
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Panitia Penguji,
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Dr.Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Pembimbing II
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
Marianne, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 198005202005012006
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Medan, Februari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim,
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini,
serta shalawat beriring salam untuk Rasulullah Muhammad SAW sebagai suri
tauladan dalam kehidupan. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat
mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera
Utara, dengan judul “Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia Kota Medan
2015”.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada, Ibu Dr. Masfria M.S., Apt., selaku
Pejabat Dekan Fakultas Farmasi USU Medan, yang telah memberikan fasilitas
sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan. Bapak Hari Ronaldo Tanjung,
S.Si., M.Sc., Apt., selaku pembimbing I, serta Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,
Ph.D., Apt., selaku pembimbing II yang telah membimbing dan memberikan
petunjuk serta saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Bapak
Dr.Wiryanto, M.S., Apt., Ibu Marianne, S.Si., M.Si., Apt. dan Ibu Aminah
Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan
kritik, saran dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan
Bapak Dr. Panal Sitorus M.Si., Apt., selaku dosen penasehat akademik yang telah
banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan selesai.
iv
Universitas Sumatera Utara
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus tiada terhingga kepada
Ayahanda Ujang Abu Rahmat dan Ibunda Saijem yang telah memberikan cinta
dan kasih sayang yang tidak ternilai dengan apapun, pengorbanan baik materi
maupun motivasi serta doa yang tulus yang tidak pernah berhenti. Kakakku
Viouchan serta seluruh keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan
semangat.
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada teman-teman
ekstensi farmasi angkatan 2013, dan teman-teman seperjuangan dari palembang
yang telah memberikan bantuan dan semangat tak terhingga.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.
Medan, Februari 2016
Penulis,
Vatra Marlingga
NIM 131524080
v
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS PADANG BULAN
DAN POLONIA KOTA MEDAN 2015
ABSTRAK
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai tempat upaya kesehatan
tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili di
wilayah kerjanya. Menteri Kesehatan Republik Indonesia menerbitkan peraturan
Nomor 30 Tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di puskesmas yang
bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan
standar pelayanan kefarmasian di puskesmas, tingkat kepuasan pasien dan
pengaruh penerapan standar pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif yang bersifat cross-sectional.
Pengambilan data dilakukaan dengan cara observasi oleh peneliti untuk
mengetahui penerapan standar pelayanan kefarmasian dan melakukan wawancara
kepada pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian. Data
dikumpulkan dari 340 responden pada bulan September 2015 di puskesmas
Padang Bulan dan Polonia. Penerapan standar pelayanan kefarmasian yang dikaji
dalam penelitian ini adalah sumber daya manusia, sarana dan prasarana,
pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan
pengendalian mutu pelayanan. Kriteria untuk pengukuran tingkat kepuasan
mencakup lima variabel yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan
fasilitas berwujud.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan standar pelayanan
kefarmasian di puskesmas Padang Bulan memperoleh nilai 98 poin, termasuk
kategori baik. Sedangkan di puskesmas Polonia memperoleh nilai 58 poin,
termasuk kategori kurang. Tingkat kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan
yaitu, merasa puas sebanyak 57 pasien (33,53%) dan merasa sangat puas
sebanyak 113 pasien (66,47%). Sedangkan di puskesmas Polonia merasa puas
sebanyak 153 pasien (90%) dan merasa sangat puas sebanyak 17 pasien (10%).
Rata-rata nilai kepuasan pasien menunjukkan bahwa di puskesmas Padang Bulan
lebih tinggi dibandingkan Polonia, di puskesmas Padang Bulan memperoleh nilai
37,24 sedangkan di Polonia memperoleh nilai 32,12. Hasil pengaruh penerapan
standar pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan uji MannWhitney Test menunjukkan pengaruh yang signifikan < 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa penerapan standar pelayanan kefarmasian di
puskesmas padang bulan termasuk kategori baik, sedangkan puskesmas Polonia
termasuk kategori kurang. Tingkat kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan
termasuk kategori sangat puas, sedangkan di Polonia termasuk kategori puas dan
penerapan standar pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien.
Kata kunci: Standar Pelayanan Kefarmasian, Kepuasan, Pusat Kesehatan
Masyarakat
vi
Universitas Sumatera Utara
THE EFFECTS OF PHARMACEUTICAL STANDARD SERVICE
IMPLEMENTATION ON THE PATIENTS’ SATISFACTION IN PADANG
BULAN AND POLONIA COMMUNITY HEALTH CENTERS AT MEDAN
2015
ABSTRACT
Community Health Centers (CHC) as a first-level health effort has a
responsibility in providing health services to all people administratively living in
their work regions. Health Minister of Indonesia issued the regulation No. 30 in
2014 about the standard of pharmaceutical services in the health centers that aims
to improve the quality of it.
The purpose of this study was to determine how the implementation of
pharmaceutical standard service in the health centers, patients’ satisfaction and the
effects of pharmaceutical standard service implementation to the patients’
satisfaction. This study used a cross-sectional descriptive survey. Data collection
was done through the observation by researcher to determine the implementation
of pharmaceutical standard service and conduct some interviews to the patients in
order to find out the satisfaction level of pharmaceutical services. Data were
collected from 340 respondents on September 2015 in Padang Bulan and Polonia
health center. The implementation standard of pharmaceutical services that were
examined in this study were the human resources, facilities and infrastructure, the
management of consumable drugs and medical materials, clinical pharmacy
services and quality control services. The criteria for measuring the level of
satisfaction included five variables, namely; reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangible facilities.
The result showed that the implementation standard of pharmaceutical
services in Padang Bulan health center got 98 points, which means good. While
Polonia health center got 58 points, which means not good enough. For the level
of patients’ satisfaction, in Padang Bulan health center, 57 patients (33.53%) felt
satisfied and 113 patients (66.47%) were very satisfied. While in Polonia health
center, 153 patients (90%) felt satisfied and 17 patients (10%) were very satisfied.
The average value of patient satisfaction showed that in the clinic Padang Bulan
higher than Polonia, in health centers Padang Bulan scored 37.24 while in Polonia
scored 32.12. Results of the effect of the implementation of service standards for
patient satisfaction by using the Mann-Whitney Test review a significance
influence < 0.05.
It can be concluded that the implementation of the pharmaceutical
standard services in Padang Bulan health center was good, while in Polonia health
center was not good enough. The level of patient satisfaction in puskesmas
Padang Bulan categorized as very satisfied, while at the Polonia categorized
satisfied and the implementation of pharmaceutical standard service has an
significance influence to the patients’ satisfaction.
Key words: Standards of Pharmaceutical Services, Satisfaction, Community
Health Centers
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….
i
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………….
ii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………..
iii
ABSTRAK …………………………………………………………………
v
ABSTRACT ………………………………………………………………..
vi
DAFTAR ISI ……………………………………………………………....
vii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………....
x
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….
xi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………
xii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………
1
1.1 Latar Belakang …………………………………………………
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ………………………………………
3
1.3 Rumusan Masalah ……………………………………………..
3
1.4 Hipotesis ………………………………………………………
4
1.5 Tujuan Penelitian ……………………………………………….
4
1.6 Manfaat Penelitian …………………………………………….
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………….
6
2.1 Pengertian Puskesmas …………………………………………
6
2.2 Gambaran Umum Puskesmas Kota Medan ……………………
6
2.3 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas …………………
6
2.3.1 Sumber Daya Manusia …………………………………..
7
2.3.2 Sarana dan Prasarana …………………………………….
8
8
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai ………..
10
2.3.4 Pelayanan Farmasi Kilik …………………………………
12
2.3.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian …………….
16
2.4 Kepuasan Pasien ……………………………………………….
17
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………
19
3.1 Jenis Penelitian ………………………………………………..
19
3.2 Populasi dan Sampel Data Penelitian …………………………
19
3.2.1 Populasi …………………………………………………
19
3.2.2 Sampel …………………………………………………..
19
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ……………..
20
3.4 Teknik Pengambilan Data ………………………………………
20
3.4.1 Data Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian ………..
20
3.4.2 Data Kepuasan Pasien ……………………………………
21
3.5 Uji Validitas …………………………………………………….
23
3.6 Uji Reliabilitas ………………………………………………….
24
3.7 Definisi Operasional ……………………………………………
25
3.8 Prosedur Kerja …………………………………………………
25
3.9 Analisis Data ……………………………………………………
26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………..
27
4.1 Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian ……………………
27
4.1.1 Sumber Daya Manusia ………………………………….
27
4.1.2 Sarana Dan Prasarana ……………………………………
28
4.1.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai ………
29
4.1.4 Pelayanan Farmasi Klinik ………………………………
30
9
Universitas Sumatera Utara
4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ……………
31
4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas ………………………………………………..
32
4.2 Kepuasan Pasien ………………………………………………..
33
4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian …………………….
33
4.2.2 Distribusi
Penilaian
Variabel-Variabel
yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia …………………..
35
4.2.2.1 Kehandalan ………………………………………
37
4.2.2.2 Ketanggapan ……………………………………..
37
4.2.2.3 Keyakinan ……………………………………….
39
4.2.2.4 Empati ……………………………………………
39
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud ……………………………….
40
4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien ………………………………..
41
4.3 Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia ……
42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………
44
5.1 Kesimpulan …………………………………………………….
44
5.2 Saran ……………………………………………………………
44
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..
46
LAMPIRAN ……………………………………………………………….
48
10
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka Pikir Penelitian ………………………………………..
3
4.1
Grafik Kepuasan Pasien vs jumlah pasien ……………………….
41
11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas …………………………………………………
24
3.2
Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………………
25
4.1
Data Sumber Daya Manusia ……………………………………….
27
4.2
Data Sarana dan Prasarana …………………………………….........
28
4.3
Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai……………..
29
4.4
Data Pelayanan Farmasi Klinik ……………………………………..
30
4.5
Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ………………….
32
4.6
Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian ………………..
32
4.7
Data Karakteristik Responden ………………………………………
34
4.8
Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien ……………………………………………
36
Persentase Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien ……………...............................................
38
4.10 Data Kepuasan Pasien …………………………………………........
41
4.11 Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan
Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan ......................................
42
4.9
12
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Hasil Uji Realibilitas …………………………………………….
48
2.
Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan
Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan …………………….
50
Daftar Tilik Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Padang Bulan dan Polonia ………………………….
51
4.
Kuesioner Penelitian …………………………………………….
55
5.
Data Total Skor Kepuasan Pasien ……………………………….
57
6.
Persentase
Penilaian
pada
Variabel-Variabel
yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan …………………………………………………………….
61
Persentase
Penilaian
pada
Variabel-Variabel
yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Polonia..……..……………………………………………………
62
8.
Surat Izin Penelitian ……………………………………………..
63
9.
Surat Izin Ethical Clearance ……………………………………
65
3.
7.
13
Universitas Sumatera Utara