Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia Kota Medan 2015
Lampiran 1. Hasil Uji Realibilitas
PUSKESMAS PADANG BULAN
RELIABILITY
/VARIABLES=A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
(2)
Lampiran 1. (Lanjutan)
PUSKESMAS POLONIA .
RELIABILITY
/VARIABLES=A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
(3)
Lampiran 2. Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan
Mann-Whitney Test Ranks
Mutu N Mean Rank Sum of Ranks Skor Baik 170 232.34 39497.50
Kurang 170 108.66 18472.50
Total 340
Test Statisticsa
Skor Mann-Whitney U 3.938E3 Wilcoxon W 1.847E4
Z -11.636
Asymp. Sig. (2-tailed) .000 a. Grouping Variable: Mutu
(4)
Lampiran 3. Daftar Tilik Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia
DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS
DATA DASAR
Nama Puskesmas :
Alamat dan Telp : Kepala Puskesmas : Kepala Instalasi farmasi : A. SUMBER DAYA MANUSIA
1. Ketenagaan
Apoteker : Ada Tidak ada Tenaga Teknis Kefarmasian : Ada Tidak ada
2. Tenaga Kefarmasian di apotek pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di puskesmas?
Ya Tidak
B. SARANA DAN PRASARANA
NO RUANGAN TERSEDIA TIDAK
TERSEDIA 1. Ruang penerimaan resep
2. Ruang pelayanan dan peracikan resep 3. Ruang penyerahan obat
4. Ruang konseling
5. Ruang penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai
(5)
Lampiran 3. (Lanjutan)
C. PENGELOLAAN OBAT DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI
NO KEGIATAN YA TIDAK
1. Perencanaan kebutuhan obat dan bahan medis habis pakai
2. Permintaan obat dan bahan medis habis pakai
3. Penerimaan obat dan bahan medis habis pakai
4. Penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai
e. Bentuk dan jenis sediaan
f. Stabilitas (suhu,cahaya,kelembaban) g. Mudah atau tidaknya
meledak/terbakar
h. Narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus
5. Pendistribusian obat dan bahan medis habis pakai
6. Pengendalian obat dan bahan medis habis pakai
d. Penanganan obat hilang e. Penanganan obat rusak f. Penanganan obat kadaluwarsa 7. Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan 8. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan
(6)
Lampiran 3. (Lanjutan)
D. PELAYANAN FARMASI KLINIK
NO KEGIATAN OLEH
APT
OLEH AA
Tidak Dilakukan I PELAYANAN RESEP
1. Pemeriksaaan administrasi
a. Nama,umur,jenis kelamin dan berat badan pasien
b. Nama dan paraf dokter c. Tanggal resep
d. Ruangan/unit asal resep
2. Pertimbangan farmasetik yang dilakukan a. Bentuk dan kekuatan sediaan
b. Dosis dan jumlah obat c. Stabilitas dan ketersediaan d. Aturan dan cara penggunaan e. Ketidakcampuran obat
3. Pertimbangan klinis yang dilakukan a. Ketepatan indikasi
b. Dosis obat
c. Waktu penggunaan obat d. Reaksi alergi
e. Interaksi dan efek samping obat f. Kontra indikasi
4. Kegiatan penyerahan (Dispensing) a. Menyiapkan/meracik obat b. Memberikan label/etiket c. Menyerahkan sediaan farmasi d. Pemberian informasi obat
II PELAYANAN INFORMASI OBAT (PIO)
a. Konseling kepada pasien
b. Membuat buletin, leafleat, poster dan lain-lain
c. Melakukan kegiatan penyuluhan bagi pasien rawat jalan dan inap
d. Visite pasien rawat inap
e. Pemantauan efek samping obat f. Pemantauan terapi obat pasien g. Evaluasi penggunaan obat pasien
(7)
Lampiran 3. (Lanjutan)
E. PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN
NO KEGIATAN YA TIDAK
1. Tersedianya standar prosedur operasional 2. Melakukan monitoring dan evaluasi capaian
pelaksanaan rencana kerja
3. Melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan sesuai standar
(8)
Lampiran 4. Kuesioner Penelitian
KUESIONER
PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS PADANG BULAN
DAN POLONIA KOTA MEDAN
Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban atau penilaian yang benar atau salah, semua data yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan akan kami rahasiakan dan hanya digunakan dalam rangka penulisan skripsi ini. Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia menjawab atau memberi penilaian dengan jawaban atau penilaian yang sebenarnya.
Beri tanda centang( √ ) pada pilihan yang sesuai 1. Karakteristik Responden
1.Umur
Usia 17 – 20 Usia 21 – 50
Usia 51 tahun keatas 2.Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan 3.Pendidikan Terakhir
Tidak Tamat SD SD
SMP SMA
PerguruanTinggi/Akademi 4.Pekerjaan
Mahasiswa/Mahasiswi Pegawai Negeri Sipil
Ibu Rumah Tangga Pedagang
Pegawai Swasta Lain-Lain, sebutkan...
5. Sudah berapa kali berkunjung ke puskesmas: Baru pertama kali
2-5 kali
(9)
Lampiran 4. (Lanjutan)
Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan jawaban Bapak / Ibu / Saudara / Saudari.
NO DAFTAR PERTANYAAN TINGKAT KEPUASAN
TIDAK
PUAS PUAS
SANGAT PUAS
A KEHANDALAN
1 e. Kecepatan pelayanan obat f. g. h.
2 i. Kelengkapan obat j. k. l.
3 m. Keramahan petugas apotek dalam melayani pasien
n. o. p.
4 q. Kesiapan petugas apotek membantu pasien r. s. t.
B KETANGGAPAN
1 e. Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan pasien
f. g. h.
2 i. Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien
j. k. l.
3 m. Komunikasi antara petugas apotek dan pasien n. o. p. 4 q. Informasi petugas apotek tentang resep/obat
yang ditebus
r. s. t.
C KEYAKINAN
1 d. Kemampuan petugas apotek menjawab pertanyaan pasien
e. f. g.
2 h. Kualitas obat yang diperoleh i. j. k.
3 l. Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta
m. n. o.
D EMPATI
1 d. Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien
e. f. g.
2 h. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
i. j. k.
3 l. Kenyamanan pasien selama menunggu obat m. n. o.
E FASILITAS BERWUJUD
1 b. Kebersihan dan kerapian apotek c. d. e.
2 Penataan exterior dan interior ruangan apotek 3 Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai petugas apotek
(10)
Lampiran 5. Data Total Skor Kepuasan Pasien Puskesmas Polonia
Responden Total Nilai
43 28
44 37
45 38
46 37
47 28
48 37
49 36
50 36
51 35
52 33
53 30
54 25
55 36
56 31
57 36
58 31
59 29
60 38
61 25
62 29
63 27
64 30
65 40
66 35
67 31
68 32
69 35
70 33
71 34
72 33
73 30
74 36
75 26
76 30
77 27
78 36
79 30
80 30
81 34
82 36
83 35
84 28
Responden Total Nilai
1 31
2 30
3 25
4 30
5 29
6 26
7 26
8 29
9 28
10 31
11 31
12 29
13 29
14 26
15 28
16 30
17 36
18 27
19 28
20 30
21 36
22 30
23 27
24 30
25 25
26 29
27 25
28 27
29 38
30 29
31 26
32 36
33 29
34 34
35 29
36 36
37 35
38 36
39 30
40 29
41 30
(11)
Lampiran 5. (Lanjutan)
Responden Total Nilai
129 36
130 26
131 28
132 32
133 33
134 32
135 36
136 36
137 39
138 36
139 35
140 36
141 37
142 23
143 32
144 33
145 27
146 33
147 35
148 30
149 33
150 29
151 34
152 25
153 31
154 33
155 32
156 34
157 23
158 30
159 31
160 32
161 37
162 33
163 31
164 33
165 29
166 33
167 31
168 35
169 34
170 30
Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien =
������ = ,
Responden Total Nilai
85 33
86 32
87 28
88 31
89 32
90 31
91 36
92 31
93 26
94 35
95 32
96 34
97 38
98 41
99 40
100 38
101 34
102 31
103 40
104 40
105 36
106 34
107 33
108 30
109 32
110 35
111 32
112 36
113 32
114 33
115 33
116 35
117 33
118 37
119 36
120 34
121 36
122 27
123 35
124 34
125 36
126 35
127 29
(12)
Lampiran 5. (Lanjutan) Puskesmas Padang Bulan
Responden Total Nilai
43 37
44 43
45 31
46 40
47 38
48 41
49 39
50 35
51 40
52 37
53 36
54 37
55 35
56 38
57 40
58 37
59 35
60 39
61 37
62 33
63 36
64 38
65 40
66 33
67 38
68 34
69 38
70 33
71 40
72 34
73 37
74 40
75 36
76 41
77 42
78 34
79 38
80 39
81 36
82 35
83 37
84 40
Responden Total Nilai
1 39
2 38
3 43
4 38
5 33
6 41
7 38
8 42
9 37
10 34
11 36
12 42
13 30
14 40
15 33
16 39
17 37
18 33
19 30
20 42
21 39
22 36
23 43
24 37
25 36
26 39
27 41
28 36
29 37
30 36
31 42
32 38
33 34
34 39
35 35
36 38
37 39
38 35
39 40
40 38
41 43
(13)
Lampiran 5. (Lanjutan)
Responden Total Nilai
129 36
130 42
131 34
132 38
133 40
134 36
135 41
136 35
137 39
138 37
139 40
140 36
141 38
142 43
143 39
144 34
145 37
146 36
147 36
148 38
149 43
150 36
151 40
152 38
153 35
154 38
155 41
156 36
157 38
158 36
159 34
160 38
161 42
162 35
163 37
164 37
165 36
166 38
167 42
168 36
169 39
170 37
Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien =
������ = ,
Responden Total Nilai
85 37
86 40
87 34
88 42
89 36
90 30
91 39
92 36
93 33
94 40
95 34
96 42
97 37
98 30
99 36
100 42
101 39
102 33
103 37
104 40
105 39
106 37
107 34
108 39
109 41`
110 36
111 35
112 40
113 37
114 34
115 37
116 35
117 42
118 36
119 34
120 40
121 37
122 34
123 36
124 40
125 43
126 39
127 35
(14)
Lampiran 6. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan
a. Kehandalan
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = � % = , % b. Ketanggapan
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = � % = , % c. Keyakinan
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = � % = , % d. Empati
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = � % = , % e. Fasilitas Berwujud
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
(15)
Lampiran 7. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Polonia
a. Kehandalan
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = � % = , % b. Ketanggapan
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = - c. Keyakinan
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = � % = , % d. Empati
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
3. Sangat Puas = � % = , % e. Fasilitas Berwujud
1. Tidak puas = � % = , %
2. Puas = � % = , %
(16)
(17)
(18)
(19)
DAFTAR PUSTAKA
Azwar. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binrupa Aksara. Halaman 35.
Bappenas. (2009). Peningkatan Akses Masyarakat Terhadap Kesehatan Yang
Berkualitas. http://old.bappenas.go.id/get-file-server/node/6144. Diakses tanggal: 11 September 2015.
Bustami, M. S. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan &
Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5-6.
Ditjen Binfar dan Alkes. (2008). Modul TOT Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas. Jakarta: Direktorat Jederal Bina Kefarmasian dan Alat
Kesehatan. Halaman 65-7
Fadli, Muhammad. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Program Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Kefamasian di Beberapa Rumah Sakit di Kota Medan. Skripsi. Medan: Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Halaman 25-26.
Hayaza Yaser T. (2013). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar Obat di Puskesmas Surabaya Utara. Jurnal Ilmiah Mahasiswas
Universitas Surabaya. Volume 2 No.2. Halaman 10.
Hidayat. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data. Jakarta: Salemba Medika. Halaman 44 .
Kothler. (2003). Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice Hall. Halaman 45.
Menkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 30 tahun 2014 Tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jakarta: Kementerian
Kesehatan RI. Halaman 2-25.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 124.
Raosoft. (2004). Raosoft “Sample Size Calculator”. http://www.raosoft.com/ sample size.html?tfrm=5. Diakses tanggal: 10 September 2015
Rinza, D. (2009). Pengaruh Iuran Biaya Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Askes Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik. Tesis. Medan: Fakultas Kesehatan Masyarakat USU. Halaman 40.
(20)
Sabarguna. (2004). Quality Assurance Pelayanan RS. Jawa Tengah: Konsorsium. Halaman 12.
Sari. N. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pemberian Informasi Obat Instalasi Farmasi Rumah Sakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta. http//v2.eprints.ums. ac.id/ archive/etd/15398/5/13. Diakses tanggal: 8 Oktober 2015.
Singarimbun. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Halaman 139. Subekti. (2009). Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Balai pengobatan Umum Puskesmas di Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2009. Skripsi. Semarang: Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro. Halaman 105.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Cetakan ketiga. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 234.
Surahman dan Husen. (2011). Konsep Dasar Pelayanan Kefarmasian Berbasis
Pharmaceutical Care. Bandung: Widya Padjajaran. Halaman 5.
Tanan, dkk. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Jurnal AKK vol 2 No 3. Makassar: Halaman 15.
Umar. (1996). Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Business Research. Halaman 40.
(21)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian survei deskriptif yang bersifat
cross-sectional, yaitu rancangan penelitian dengan melakukan pengukuran atau
pengamatan dalam waktu yang bersamaan antara variabel bebas dan terikat (Hidayat, 2010).
3.2Populasi dan Sampel Data Penelitian 3.2.1 Populasi
Pemilihan puskesmas sebagai tempat penelitian, yaitu secara purposive
sampling yang didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh
peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Notoatmodjo, 2012). Didapat puskesmas padang bulan dan polonia sebagai tempat penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang datang ke puskesmas. Jumlah populasi dari kedua puskesmas tersebut adalah 2600 orang.
3.2.2 Sampel
Jumlah sampel dihitung menggunakan metode Raosoft Sample Test
Calculator (Raosoft, 2004) dengan margin kesalahan 5%, tingkat kepercayaan
95% dan respon distribusi 50%, maka didapat jumlah sampel sebesar 340 orang. Dari hasil perhitungan tersebut, maka dapat diketahui bahwa jumlah responden yang harus diambil masing-masing puskesmas sebanyak 170 orang. Sampel yang
(22)
menjadi responden penelitian yaitu pasien yang mendapat pelayanan obat melalui resep di puskesmas dan pasien yang bersedia diwawancarai sukarela.
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian
Pengambilan data penelitian dilaksanakan di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan pada bulan September 2015.
3.4Teknik Pengambilan Data
3.4.1 Data Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian
Pengambilan data untuk nilai penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas dilakukan secara observasi dan wawancara kepada petugas apotek di puskesmas dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian yang diisi oleh peneliti secara langsung di puskesmas tersebut. Daftar tilik dibuat berdasarkan Permenkes nomor 30 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di puskesmas, berisi 57 pertanyaan yang terdiri dari 4 butir data dasar puskesmas, dan 53 butir pertanyaan termasuk didalamnya sumber daya manusia, sarana, pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan dan pengendalian mutu pelayanan. Daftar tilik lengkap dapat dilihat pada Lampiran 3.
Nilai standar pelayanan kefarmasian di puskesmas diukur sesuai dengan Modul Training of Trainer (TOT) pelayanan kefarmasian di puskesmas. Dimana untuk setiap pertanyaan pada masing-masing variabel diberi nilai sebagai berikut:
a. Sumber daya manusia
i. Jika terdapat apoteker diberi nilai 2
ii. Jika terdapat tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 1
(23)
iv. Jika petugas apotek pernah mengikuti pelatihan diberi nilai 2 v. Jika petugas apotek tidak pernah mengikuti pelatihan diberi nilai 0 b. Sarana dan prasarana
i. Jika tersedia diberi nilai 2 ii. Jika tidak tersedia diberi nilai 0
c. Pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai i. Jawaban iya diberi nilai 2
ii. Jawaban tidak diberi nilai 0 d. Pelayanan farmasi klinik
i. Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 2
ii. Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 1 iii. Jika tidak dilakukan diberi nilai 0
e. Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian i. Jawaban iya diberi nilai 2
ii. Jawaban tidak diberi nilai 0
Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas tiga kategori dengan range yang susuai.
a. Kategori I dengan total nilai > 86 dikatakan baik b. Kategori II dengan total nilai 65-85 dikatakan sedang c. Kategori III dengan total nilai < 65 dikatakan kurang
(Ditjen Binfar dan Alkes, 2008). 3.4.2 Data Kepuasan Pasien
Pengambilan data untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara mewawancarai setiap pasien yang mendapat pelayanan obat melalui
(24)
resep di puskesmas dan pasien yang bersedia diwawancarai sukarela. Kuesioner berisi 23 pertanyaan yang terdiri dari 5 pertanyaan untuk karakteristik pasien, dan 18 pertanyaan mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas. Kuesioner lengkap dapat dilihat pada Lampiran 5.
Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap variabel-variabel berikut: a. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,
tepat (akurat), dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar.
b. Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanankan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan.
c. Keyakinan, yaitu karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
d. Empati, yaitu karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan.
e. Fasilitas berwujud, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan (Bustami, 2011).
(25)
Cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing pilihan jawaban berdasarkan Permenkes No.30 tahun 2014.
Kategori Nilai
Sangat puas 3
Puas 2
Tidak puas 1
Penilaian total skor dari setiap pasien yaitu dilakukan dengan menjumlahkan nilai dari variable-variabel pertanyaan.
Total skor kepuasan pasien Kategori 1 – 18 Tidak puas
19 – 36 Puas
37 - 54 Sangat puas
3.5 Uji Validitas
Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus di uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrument atau variabel yang digunakan terbukti baik dan handal.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pertanyaan dalam suatu kuesioner sudah valid. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu pertanyaan dikatakan valid atau bermakna sebagai alat pengumpul data bila korelasi hasil hitung lebih besar dari angka kritis (r hitung > r table) (Singarimbun, 2008).
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah dilakukan uji validitasnya oleh Fadli (2015). Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.1.
(26)
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas
Kepuasan Pasien Variabel Butir
pertanyaan r Hitung r Tabel Status Kehandalan
A1 0,735
0,43 Valid
A2 0,913
A3 0,830
A4 0,781
Ketanggapan
B 1 0,791
B2 0,886
B3 0,853
B4 0,754
Keyakinan
C1 0,890
C2 0,773
C3 0,920
Empati
D1 0,879
D2 0,801
D3 0,868
Fasilitas Berwujud
E1 0,799
E2 0,896
E3 0,750
E4 0,930
3.6 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Hal ini menunjukan bahwa sejauh mana hasil pengukuran tersebut terhadap konsistensi bila dilakukan pengukuran untuk kedua kalinya atau lebih terhadap prosedur yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula. Uji reliabilitas ini telah di uji cobakan pada responden sebanyak 20 pasien pada masing-masing puskesmas. Penentuan indeks reliabilitas instrument ini dengan uji coba Alpha Crobanch dengan SPSS versi 17. Dimana instrument disebut reliable bila didapatkan nilai alpha > 0.60 (Rinza, 2009). Data hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.2.
(27)
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Puskesmas Crobanch’s Alpha Status
Padang Bulan 0,885 Reliabel
Polonia 0,897 Reliabel
Dari hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan, diketahui bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliable.
3.7 Definisi Operasional
a. Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian (Menkes, RI., 2014).
b. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes, RI., 2014).
c. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Sabarguna, 2004)
d. Pasien adalah orang yang membutuhkan pelayanan obat melalui resep di apotek.
3.8 Prosedur Kerja
Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Menyiapkan lembar daftar tilik pelayanan kefarmasian untuk mengetahui
penerapan standar pelayanan kefarmasian dan menyiapkan lember kuesioner untuk tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas.
(28)
b. Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut.
c. Meminta izin Dinas Kesehatan kota Medan untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut.
d. Mendatangi puskesmas tersebut dan memberikan surat izin dari Dinas Kesehatan kota Medan untuk melakukan penelitian.
e. Mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh peneliti di puskesmas tersebut, dan mewawancarai setiap pasien yang menebus obat di ruang apotek.
f. Melakukan analisis data hasil daftar tilik dan kuesioner, selanjutnya membuat laporan penelitian.
3.9 Analisis Data
Data diolah menggunakan program Microsoft Excel, disajikan dalam bentuk tabel, grafik dan dianalisis secara statistik menggunakan program
(29)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian
Standar pelayanan kefarmasian di puskesmas dapat dilihat dari sumber daya masnusia, sarana dan prasarana, pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian. 4.1.1 Sumber Daya Manusia
Penyelengaraan pelayanan kefarmasian di puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh satu orang tenaga Apoteker sebagai penanggung jawab dan dibantu oleh Tenaga Teknis Kefarmasian sesuai kebutuhan (Menkes, RI., 2014).
Semua tenaga kefarmasian harus selalu meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku dalam rangka menjaga dan meningkatkan kompetensinya untuk memberikan pelayanan kefarmasian yang bermutu kepada pasien. Data sumber daya manusia yang diperoleh di puskesmas Padang Bulan dan Polonia dapat dilihat di Tabel 4.1.
Tabel. 4.1 Data Sumber Daya Manusia
No Sumber Daya Manusia Jumlah Skor
P.Padang Bulan P.Polonia
1 Ketenagaan 3 poin 1 poin
2
Tenaga kefarmasian di apotek pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di puskesmas
2 poin 2 poin
Total skor 5 poin 3 poin
Dilihat dari hasil data yang di peroleh dari kedua puskesmas, diketahui bahwa ketenagaan di puskesmas Padang Bulan sudah memenuhi standar pelayanan kefarmasian, karena adanya petugas apoteker dan tenaga teknis
(30)
kefarmasian. Pada puskesmas Polonia hanya ada petugas asisten apoteker saja. Untuk petugas apotek yang pernah mengikuti pelatihan, dari kedua puskesmas tersebut petugas apotek pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian.
4.1.2 Sarana Dan Prasarana
Sarana dan prasarana yang diperlukan adalah ketersediaan ruangan yang diperlukan untuk menunjang pelayanan kefarmasian di puskesmas. Istilah ‘ruang’
disini tidak harus diartikan sebagai wujud ‘ruangan’ secara fisik, namun lebih
kepada fungsi yang dilakukan. Bila memungkinkan, setiap fungsi tersebut disediakan ruangan secara tersendiri. Jika tidak, maka dapat digabungkan lebih dari satu fungsi, namun harus terdapat pemisahan yang jelas antar fungsi (Menkes, RI., 2014). Data sarana dan prasarana yang diperoleh di puskesmas padang bulan dan polonia dapat dilihat di Tabel 4.2.
Tabel. 4.2 Data Sarana dan Prasarana
No Ruangan Jumlah Skor
P.Padang Bulan P.Polonia
1 Ruang penerimaan resep 2 poin 2 poin
2 Ruang pelayanan dan peracikan obat 2 poin 2 poin
3 Ruang penyerahan obat 2 poin 2 poin
4 Ruang Konseling 0 poin 0 poin
5 Ruang Penyimpanan obat dan bahan
medis habis pakai 2 poin 2 poin
6 Ruang arsip 2 poin 2 poin
Total skor 10 poin 10 poin
Dari hasil data yang diperoleh di puskesmas Padang Bulan dan Polonia menunjukkan bahwa sarana dan prasarana yang ada sudah baik untuk menunjang pelayanan kefarmasian, namun belum tersedianya ruang konseling bagi pasien di setiap puskesmas.
(31)
4.1.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai
Pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai merupakan salah satu kegiatan pelayanan kefarmasian yang dimulai dari perencanaan, permintaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, pencatatan dan pelaporan serta pemantauan dan evaluasi. Tujuannya adalah untuk menjamin kelangsungan ketersediaan dan keterjangkauan obat dan bahan medis habis pakai yang efisien, efektif dan rasional (Menkes, RI., 2014). Data pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai yang diperoleh di puskesmas padang bulan dan polonia dapat dilihat di Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai
No Kegiatan Jumlah Skor
P.Padang Bulan P.Polonia
1. Perencanaan 2 poin 2 poin
2. Permintaan 2 poin 2 poin
3. Penerimaan 2 poin 2 poin
4. Penyimpanan
a. Bentuk dan jenis sediaan 2 poin 2 poin b. Stabilitas(suhu,cahaya,kelembaban) 0 poin 0 poin c. Mudah atau tidaknya
meledak/terbakar 0 poin 0 poin
d. Narkotika dan psikotropika
disimpan dalam lemari khusus 2 poin 2 poin
5. Pendistribusian 2 poin 2 poin
6. Pengendalian
a. Penanganan obat hilang 0 poin 0 poin
b. Penanganan obat rusak 2 poin 2 poin
c. Penanganan obat kadaluwarsa 2 poin 2 poin 7. Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan 2 poin 2 poin 8. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan
obat dan bahan medis habis pakai 2 poin 2 poin
Total skor 20 poin 20 poin
Dari hasil data yang diperoleh di puskesmas Padang Bulan dan Polonia menunjukkan bahwa pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai sudah baik, hanya saja penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai belum memenuhi
(32)
standar, karena tidak mempertimbangkan stabilitas (suhu, cahaya dan kelembaban) serta mudah atau tidaknya meledak obat dan bahan medis habis pakai. Penyimpanan obat di puskesmas Padang Bulan dan puskesmas Polonia hanya berdasarkan bentuk dan jenis sediaan. Kemudian pengendalian obat hilang yang tidak dilakukan oleh petugas.
4.1.4 Pelayanan Farmasi Klinik
Pelayanan kefarmasian di puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan obat dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes, RI., 2014). Data pelayanan farmasi klinik yang diperoleh di puskesmas padang bulan dan polonia dapat dilihat di Tabel 4.4. Tabel. 4.4 Data Pelayanan Farmasi Klinik
No Kegiatan Jumlah Skor
P.Padang Bulan P.Polonia I Pelayanan Resep
1.Pemeriksaan administrasi 9 poin 3 poin
2.Pertimbangan farmasetik 15 poin 5 poin
3.Pertimbangan klinis 18 poin 6 poin
4.Kegiatan penyerahan (dispensing) 12 poin 4 poin
II Pelayanan Informasi Obat 3 poin 1 poin
Total skor 57 poin 19 poin
Dari hasil data yang diperoleh di puskesmas Padang Bulan dan Polonia terjadi perbedaan total skor pelayanan farmasi klinik yang jauh, hal ini terjadi karena adanya perbedaan jumlah tenaga kefarmasian yang ada. Dengan adanya apoteker sebagai penanggung jawab ruangan apotek dan dibantu oleh tenaga
(33)
teknis kefarmasian membuat pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan lebih optimal bila dibandingkan dengan puskesmas Polonia yang hanya dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian saja. Pada pelayanan resep yang meliputi pemeriksaan administrasi, pertimbangan farmasetik, pertimbangan klinis dan kegiatan penyerahan (dispensing) secara umum sudah dilakukan secara baik di puskesmas Padang Bulan, karena dilakukan secara bergantian oleh apoteker dan tenaga teknis kefarmasian, bila dibandingkan dengan puskesmas Polonia yang juga melakukan pelayanan resep, namun hanya dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian.
Pelayanan informasi obat yang meliputi konseling kepada pasien, membuat buletin/leafleat/poster, penyuluhan pasien rawat jalan, visit pasien, pemantauan efek samping obat, pemantauan terapi obat dan evaluasi penggunaan obat pasien secara umum belum dilakukan secara baik di puskesmas padang bulan dan puskesmas polonia, padahal ini merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan terapi obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping.
Berdasarkan Permenkes No.30 tahun 2014 disebutkan bahwa tujuan dilakukannya konseling adalah memberikan pemahaman yang benar mengenai obat kepada pasien/keluarga pasien antara lain tujuan pengobatan, jadwal pengobatan, cara dan lama pengobatan, efek samping, tanda-tanda toksisitas, cara penyimpanan dan penggunaaan obat.
4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian
Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan untuk mencegah terjadinya masalah terkait obat atau mencegah terjadinya kesalahan
(34)
pengobatan/medikasi (medication error), yang bertujuan untuk keselamatan pasien (patient care) (Menkes, RI., 2014). Data pengendalian mutu pelayanan kefarmasian yang diperoleh, dapat dilihat di Tabel 4.5.
Tabel. 4.5 Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian
No Kegiatan Jumlah Skor
P.Padang Bulan P.Polonia 1 Tersedianya prosedur operasional 2 poin 2 poin 2 Melakukan monitoring dan evaluasi
capaian pelaksanaan rencana kerja 2 poin 2 poin 3 Melakukan perbaikan dan peningkatan
pelayanan sesuai standar 2 poin 2 poin
Total skor 6 poin 6 poin
Dari hasil data yang diperoleh menunjukan bahwa puskesmas Padang Bulan dan Polonia sudah melakukan kegiatan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian sesuai standar. Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian di puskesmas penting untuk dilakukan sesuai dengan Permenkes No. 30 tahun 2014 pasal 5, untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian di puskesmas harus dilakukan monitoring dan evaluasi mutu pelayananan kefarmasian.
4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Standar pelayanan kefarmasian dipuskesmas dihitung berdasarkan sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian. Kemudian dihitung total skor yang diperoleh. Hasil total skor untuk puskesmas Padang Bulan dan puskesmas Polonia dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tabel. 4.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian
No Puskesmas Total Skor Kategori Skor
1 Puskesmas Padang Bulan 98 poin Baik
(35)
Standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan berdasarkan kategori skor termasuk dalam kategori baik, di puskesmas Polonia termasuk kategori kurang.
4.2 Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke puskesmas yang sama. Kepuasan merupakan pengalaman konsumen yang akan mengendap di dalam ingatan konsumen dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pengambilan ulang produk yang sama (Supranto, 2006).
4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian
Responden untuk penelitian ini diperoleh dari dua puskesmas di kota Medan yaitu puskesmas Padang Bulan dan puskesmas Polonia. Untuk penelitian ini peneliti mendapatkan 340 orang responden. Untuk masing-masing puskesmas 170 responden. Dapat dilihat pada Tabel 4.7, yang paling banyak berkunjung kepuskesmas dan menjadi responden berusia pada rentang 21-50 tahun sebesar 60,59% di puskesmas Padang Bulan dan 67,06% di puskesmas Polonia, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif. Usia merupakan salah satu faktor dalam menentukan penilaian seseorang. Berdasarkan usia seseorang, kita dapat mengetahui penilaian konsumen karena pengetahuan, pandangan dan pengalaman pada masa lalu akan mempengaruhi penilaian atau persepsi seseorang terhadap sesuatu.
(36)
Tabel. 4.7 Data Karakteristik Responden
No Pertanyaan
Puskesmas Padang
Bulan
% Puskesmas
Polonia % 1. Umur
17-20 tahun 6 3,53 5 2,94
21-50 tahun 103 60,59 114 67,06
51 tahun keatas 61 35,88 51 30
2. Jenis Kelamin
Laki-Laki 57 33,53 41 24,12
Perempuan 113 66,47 129 75,88
3. Pendidikan Terakhir
Tidak Tamat SD 1 0,59 9 5,29
SD 8 4,71 27 15,88
SMP 17 10 47 27,66
SMA 85 50 71 41,76
Perguruan
Tinggi/Akademik 59 34,70 16 9,41
4. Pekerjaan
Mahasiswa/Mahasiswi 6 3,53 3 1,76
Ibu Rumah Tangga 76 44,71 102 60
Pagawai Swasta 23 13,53 17 10
Pegawai Negeri Sipil 19 11,17 3 1,76
Pedagang 21 12,35 20 11,77
Lain-Lain 25 14,71 25 14,71
5. Berapa kali berkunjung ke puskesmas
Baru pertama kali 6 3,53 10 5,88
2 - 5 kali 153 90 131 77,06
Lebih dari 5 kali 11 6,47 29 17,06
Berdasarkan jenis kelamin yang menjadi responden dalam penelitian ini yaitu, sebanyak 66,47% perempuan dan 33,53% laki-laki di puskesmas Padang Bulan, sedangkan di puskesmas Polonia sebanyak 75,88% perempuan dan 24,12% laki-laki. Dari segi tingkat pendidikan, di puskesmas Padang Bulan kebanyakan responden mempunyai pendidikan tingkat SMA sebesar 50% dan Perguruan Tinggi sebesar 34,70%, sedangkan di puskesmas Polonia kebanyakan SMP
(37)
sebesar 27,66% dan SMA sebesar 41,76%. Berdasarkan tingkat pendidikan, banyak konsumen yang datang ke apotek memiliki cukup pengetahuan sehingga dapat membantu peneliti untuk menjawab pertanyaan yang diberikan dengan memberikan penilaian yang obyektif.
Berdasarkan pekerjaan dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang datang menebus resep ke apotek puskesmas Padang Bulan yaitu ibu rumah tangga dengan persentase 44,71% dan di puskesmas Polonia 60%. Berdasarkan frekuensi kunjungan responden ke puskesmas rata-rata sudah pernah berkunjung 2-5 kali sebesar 90% ke puskesmas Padang Bulan dan 77,06% ke puskesmas Polonia. Hal ini terjadi karena obat yang diberikan dokter hanya untuk penggunaan selama 3 hari.
4.2.2 Distribusi Penilaian Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan nilai rata-rata dari total nilai kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan dan Polonia, masing-masing puskesmas memperoleh nilai 37,24 dan 32,12. Data perhitungan rata-rata total nilai kepuasan pasian dapat dilihat pada Lampiran 5. Dari nilai tersebut dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan termasuk kategori sangat puas, sedangkan di puskesmas Polonia termasuk kategori puas. Hal tersebut terjadi karena adanya perbedaan penilaian pada variable-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Perolehan data penilaian variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.8.
(38)
Tabel 4.8 Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien.
Keterangan: 1 (tidak puas), 2 (puas), 3 (sangat puas) NO Variabel-Variabel
Jumlah Responden Puskesmas Padang Bulan Jumlah Responden Puskesmas Polonia
1 2 3 1 2 3
A KEHANDALAN
1 a. Kecepatan pelayanan obat 16 124 30 8 132 30
2 b. Kelengkapan obat 20 150 - 35 124 11
3 c. Keramahan petugas apotek 4 116 50 63 92 15 4 d. Kesiapan petugas apotek 10 117 43 88 82 -
B KETANGGAPAN
1 a. Ketanggapan petugas apotek
terhadap keluhan pasien 18 118 34 11
5 55 -
2
b. Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien
23 120 27 97 73 - 3 c. Komunikasi antara petugas
apotek dan pasien 16 124 30 89 81 -
4 d. Informasi petugas apotek
tentang resep/obat yang ditebus 4 118 48 10
9 61 -
C KEYAKINAN
1 a. Kemampuan petugas apotek
menjawab pertanyaan pasien 13 110 47 75 95 - 2 b. Kualitas obat yang diperoleh 17 127 26 10 145 15 3 c. Kesesuaian obat yang diterima
dengan yang diminta 14 156 - 9 151 10
D EMPATI
1 a. Perhatian petugas apotek
terhadap keluhan pasien 19 110 41 93 77 - 2 b. Pelayanan tanpa memandang
status sosial 6 164 - 5 165 -
3 c. Kenyamanan pasien 10 143 17 12 134 24 E FASILITAS BERWUJUD
1 a. Kebersihan dan kerapian apotek 15 126 29 15 120 35 2 Penataan exterior dan interior
ruangan apotek 22 140 8 3 147 20
3 Kelengkapan dan kebersihan
alat-alat yang dipakai petugas 16 154 - 9 161 - 4 Kebersihan dan kerapian petugas
(39)
4.2.2.1 Kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan (Bustami, 2011). Berdasarkan semua variable kehandalan yang diperoleh di puskesmas padang bulan dan polonia mayoritas pasien merasa puas terhadap kecepatan pelayanan obat, kelengkapan obat, keramahan petugas apotek dan kesiapan untuk membantu pasien. Jika dilihat dari perbedaan persentase puas yang diperoleh yaitu puskesmas Padang Bulan lebih baik dengan persentase 74,56%, sedangkan Polonia 63,24%. Dipuskesmas Padang Bulan tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas terhadap kelengkapan obat, karena masih ada pasien yang menerima obat tidak lengkap. Berdasarkan kesiapan petugas apotek, tidak ada satupun pasien merasa sangat puas di puskesmas Polonia karena petugas sering tidak ada di ruangan. Persentase penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.2.2 Ketanggapan
Ketanggapan yaitu sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan (Bustami, 2011). Berdasarkan variabel ketanggapan, yang meliputi ketanggapan petugas terhadap keluhan pasien, pemberian solusi terhadap masalah yang dihadapi pasien, komunikasi antar petugas dan informasi petugas tentang resep atau obat yang ditebus, mayoritas pasien di puskesmas padang bulan merasa puas dengan persentase 70,59% dan sebagian lagi merasa sangat puas dengan persentase 20,44%. Hal ini terjadi berkaitan dengan penilaian standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan yang termasuk dalam kategori baik, dimana dengan adanya apoteker dan
(40)
dibantu tenaga teknis kefarmasian membuat pelayanan kefarmasian lebih optimal. Sedangkan di puskesmas polonia mayoritas pasien merasa tidak puas terhadap variable ketanggapan dengan persentase 60,29% dan tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas, karena nilai standar pelayanan kefarmasiannya berada di kategori kurang. Hal ini terjadi karena kegiatan pelayanan kefarmasian hanya dilakukan sendiri oleh tenaga teknis kefarmasian, sehingga pelayanan tidak optimal.
Informasi obat merupakan salah satu hal penting dalam pelayanan kefarmasian, oleh karena itu petugas apotek harus mampu memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti oleh pasien. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya kesalahan dan ketidakpatuhan pasien terhadap aturan pemakaian obat, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang digunakan (Sari, 2008). Persentase penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Persentase Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien.
No Variabel-Variabel
Puskesmas Padang
Bulan (%) Puskesmas Polonia (%)
1 2 3 1 2 3
1 Kehandalan 7,35 74,56 18,09 28,53 63,24 8,23 2 Ketanggapan 8,97 70,59 20,44 60,29 39,71 0 3 Keyakinan 8,60 77,09 14,31 18,43 76,67 4,90 4 Empati 6,86 81,77 11,37 21,57 73,73 4,70 5 Fasilitas Berwujud 8,53 81,91 9,56 5,15 83,38 11,47 Keterangan: 1 (tidak puas), 2 (puas), 3 (sangat puas)
(41)
3.2.2.3Keyakinan
Keyakinan adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa (Bustami,2011). Berdasarkan variabel keyakinan yang diperoleh di puskesmas Padang Bulan dan Polonia, sebagian besar pasien merasa puas terhadap kemampuan petugas apotek menjawab pertanyaan pasien, kualitas obat yang diperoleh dan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta. Berdasarkan perbedaan persentasenya hanya terjadi sedikit perbedaan, yaitu di puskesmas Padang Bulan memperoleh persentase 77,09% sedangkan Polonia 76,67%. Hal ini terjadi karena petugas memiliki pengetahuan dan pengalaman yang baik selama bekerja. Berdasarkan kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pasien, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas di puskesmas Polonia, karena kurangannya komunikasi antara petugas dan pasien. Berdasarkan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas di puskesmas Padang Bulan, karena ketersediaan obat yang kurang lengkap. Persentase penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.2.4 Empati
Berdasarkan variabel empati dari kedua puskesmas juga terlihat bahwa sebagian besar pasien di puskesmas padang bulan dan polonia merasa puas terhadap perhatian petugas apotek, pelayanan tanpa memandang status sosial dan kenyamanan pasien selama menunggu obat dengan persentase yang diperoleh di puskesmas Padang Bulan yaitu 81,77% dan Polonia 73,73%. Berdasarkan persentase yang diperoleh puskesmas Padang Bulan lebih besar dibandingkan Polonia. Hal ini terjadi karena petugas mampu menempatkan dirinya pada
(42)
pelanggan, sehingga terjadi kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Berdasarkan perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasian, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas di puskesmas Polonia dan masih banyak pasien yang merasa tidak puas. Hal ini terjadi karena kurangnya jumlah ketenagaan yang ada, sehingga petugas kurang perhatian terhadap pasien dan terlalu sibuk untuk mempersiapkan obat. Berdasarkan pelayanan tanpa memandang status sosial, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas di puskesmas Padang Bulan dan Polonia, karena sebagian besar pasien hanya merasa puas. Persentase penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud
Fasilitas berwujud dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan (Bustami, 2011). Berdasarkan variabel fasilitas berwujud, yang meliputi kebersihan apotek, penataan exterior dan interior ruangan, kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, serta kebersihan dan kerapian petugas apotek menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden di puskesmas padang bulan dan polonia merasa puas. Berdasarkan perbedaan persentasi di antara kedua puskesmas tersebut, tidak terjadi perbedaan yang jauh. Puskesmas Padang Bulan memperoleh persentase 81,91% dan Polonia memperoleh 83,38%. Hal ini menunjukkan bahwa puskesmas Polonia lebih baik dibandingkan puskesmas Padang Bulan, karena penataan ruangan, kebersihan
(43)
ruangan dan kerapian petugas sangat terjaga. Berdasarkan kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, sebagian besar pasien merasa puas dan tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas. Persentase penilaian variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9. 4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwah tingkat kepuasan pasien di puskesmas padang bulan yaitu, merasa puas sebanyak 57 pasien (33,53%) dan merasa sangat puas sebanyak 113 pasien (66,47%), sedangkan di puskesmas polonia merasa puas sebanyak 153 pasien (90%) dan merasa sangat puas sebanyak 17 pasien (10%) dan tidak ada satupun pasien yang merasa tidak puas di puskesmas Padang Bulan dan Polonia. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.10. Tabel. 4.10 Data Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Puskesmas Padang Bulan Puskesmas Polonia Jumlah Responden
(n = 170) %
Jumlah Responden (n = 170) %
Tidak puas 0 0 0 0
Puas 57 33,53 153 90
Sangat Puas 113 66,47 17 10
Berikut ini tampilan data kepuasan pasien dalam bentuk grafik batang yang dapat dilihat pada Gambar 4.1.
57
113 153
17 0
50 100 150 200
tidak puas puas sangat puas
Juml
ah
P
asien
Kepuasan Pasien
Puskesmas Padang Bulan
(44)
Gambar 4.1 Grafik Kepuasan Pasien vs jumlah pasien
Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam mengetahui standar pelayanan yang telah dilakukan. Apabila pasien merasa sangat puas terhadap suatu pelayanan jasa, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut sudah memenuhi standar pelayanan.Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kulaitas pelayanan yang diberikan. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi (Kothler, 2003).
4.3 Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia
Berdasarkan hasil uji statistik pengaruh penerapan standar pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan dan puskesmas Polonia menggunakan uji Mann-Whiteney Test menunjukkan nilai signifikan < 0,05, maka terdapat perbedaan yang bermakna, dimana ada pengaruh yang signifikan hasil penilaian standar pelayanan kefarmasian di puskesmas padang bulan dan puskesmas polonia terhadap tingkat kepuasan pasien. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan
Variabel Uji Metode Hasil Uji
Penerapan standar pelayanan vs Kepuasan paien
(45)
Penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan yang tergolong baik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dimana sebagian besar pasien sangat puas terhadap variable-variabel yang mempengaruhi pelayanan kefarmasiannya. Karena adanya apoteker sebagai penanggung jawab dan dibantu oleh asisten apoteker membuat pelayanan kefarmasian menjadi lebih optimal. Pada puskesmas polonia, dengan standar pelayanan kefarmasian yang tergolong kurang, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian sebagian besar belum sangat puas. Salah satu faktor yang menjadi tidak puasnya pasien terhadap pelayanan kefarmasian yaitu pada variabel ketanggapan, diantaranya karena petugas kurang tanggap terhadap keluhan pasien, tidak adanya solusi petugas terhadap masalah pasien, kurangnya komunikasi antara petugas dan pasien serta sedikitnya informasi petugas tentang resep atau obat yang ditebus. Hal ini terjadi karena jumlah ketenagaan yang ada di puskesmas polonia hanya asisten apoteker saja, sehingga pelayanan kefarmasian belum optimal.
(46)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa:
a. Penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas padang bulan termasuk dalam kategori baik, sedangkan di puskesmas polonia termasuk dalam kategori kurang.
b. Berdasarkan nilai rata-rata dari total kepuasan pasien, tingkat kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan termasuk kategori sangat puas, sedangkan di puskesmas Polonia termasuk kategori puas.
c. Penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas padang bulan dan puskesmas polonia terhadap kepuasan pasien dengan uji Mann-Whiteney Test memperoleh nilai sig. < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan standar pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan nilai standar pelayanan kefarmasian yang tinggi mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang tinggi juga.
5.2 Saran
a. Disarankan untuk dinas kesehatan kota Medan agar menempatkan petugas apoteker di puskesmas polonia sebagai penanggung jawab ruangan apotek sehingga palayanan kefarmasian lebih optimal.
b. Disaarankan untuk puskesmas padang bulan agar meningkatkan Pelayanan Informasi Obat (PIO) berupa konseling kepada pasien, melakukan kegiatan
(47)
kunjungan dan penyuluhan kepada pasien rawat jalan. Untuk mengurangi resiko terjadinya kesalahan dan ketidakpatuhan pasien terhadap aturan pemakaian obat serta mengurangi resiko terjadinya efek samping obat.
(48)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disingkat puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Menkes, RI., 2014). Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan dasar yang menyelenggarakan upaya kesehatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan (Menkes, RI., 2014).
2.2 Gambaran Umum Puskesmas Kota Medan
Menurut Dinas Kesehatan Kota Medan, jumlah seluruh puskesmas di Kota Medan pada tahun 2015 adalah 39 puskesmas induk (13 puskesmas rawat inap dan 26 puskesmas rawat jalan) dan 41 puskesmas pembantu (Pustu) yang terletak di 21 kecamatan di kota Medan.
2.3 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Menurut Permenkes No.30 Tahun 2014, standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan
(49)
dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes, RI., 2014)..
2.3.1 Sumber Daya Manusia
Penyelengaraan pelayanan kefarmasian di puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu) orang tenaga apoteker sebagai penanggung jawab, yang dapat dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah kebutuhan apoteker di puskesmas dihitung berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat jalan. Rasio untuk menentukan jumlah apoteker di puskesmas adalah 1 (satu) Apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien perhari. Semua tenaga kefarmasian harus memiliki surat tanda registrasi dan surat izin praktik untuk melaksanakan pelayanan kefarmasian di fasilitas pelayanan kesehatan termasuk puskesmas, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (Menkes, RI., 2014).
Semua tenaga kefarmasian di puskesmas harus selalu meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku dalam rangka menjaga dan meningkatkan kompetensinya. Semua tenaga kefarmasian di puskesmas melaksanakan pelayanan kefarmasian berdasarkan Standar Prosedur Operasional (SPO) yang dibuat secara tertulis, disusun oleh kepala ruang farmasi dan ditetapkan oleh kepala puskesmas. Pendidikan dan pelatihan adalah salah suatu proses atau upaya peningkatan pengetahuan dan keterampilan di bidang kefarmasian atau bidang yang berkaitan dengan kefarmasian secara berkesinambungan untuk mengembangkan potensi dan produktivitas tenaga kefarmasian secara optimal (Menkes, RI., 2014).
(50)
2.3.2 Sarana dan Prasarana
Sarana yang diperlukan untuk menunjang pelayanan kefarmasian di puskesmas meliputi sarana yang memiliki fungsi:
a. Ruang penerimaan resep
Ruang penerimaan resep meliputi tempat penerimaan resep, jika memungkinkan ruang penerimaan resep ditempatkan pada bagian paling depan dan mudah terlihat oleh pasien.
b. Ruang pelayanan resep dan peracikan
Ruang pelayanan resep dan peracikan atau produksi sediaan secara terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan. Di ruang peracikan disediakan peralatan peracikan, timbangan obat, air minum (air mineral) untuk pengencer, sendok obat, bahan pengemas obat, lemari pendingin, termometer ruangan, blanko salinan resep, etiket dan label obat, buku catatan pelayanan resep, buku-buku referensi/standar sesuai kebutuhan, serta alat tulis secukupnya. Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya dan sirkulasi udara yang cukup. Jika memungkinkan disediakan pendingin ruangan (air conditioner) sesuai kebutuhan.
c. Ruang penyerahan obat
Ruang penyerahan obat meliputi konter penyerahan obat, buku pencatatan penyerahan dan pengeluaran obat. Ruang penyerahan obat dapat digabungkan dengan ruang penerimaan resep.
d. Ruang konseling
Ruang konseling meliputi satu set meja dan kursi konseling, lemari buku, buku-buku referensi sesuai kebutuhan, leaflet, poster, alat bantu konseling, buku
(51)
catatan konseling, formulir jadwal konsumsi obat, formulir catatan pengobatan pasien, dan lemari arsip (filling cabinet), serta 1 (satu) set komputer, jika memungkinkan.
e. Ruang penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai
Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur, kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan keamanan petugas. Selain itu juga memungkinkan masuknya cahaya yang cukup. Ruang penyimpanan yang baik perlu dilengkapi dengan rak/lemari obat, pallet, pendingin ruangan (AC), lemari pendingin, lemari penyimpanan khusus narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan obat khusus, pengukur suhu, dan kartu suhu. f. Ruang arsip
Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan dengan pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai dan pelayanan kefarmasian dalam jangka waktu tertentu. Ruang arsip memerlukan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk memelihara dan menyimpan dokumen dalam rangka untuk menjamin penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan, dan teknik manajemen yang baik.
Istilah ‘ruang’ di sini tidak harus diartikan sebagai wujud ‘ruangan’ secara fisik, namun lebih kepada fungsi yang dilakukan. Bila memungkinkan, setiap fungsi tersebut disediakan ruangan secara tersendiri. Jika tidak, maka dapat digabungkan lebih dari 1 (satu) fungsi, namun harus terdapat pemisahan yang jelas antar fungsi (Menkes, RI., 2014).
(52)
2.3.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai
Pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai merupakan salah satu kegiatan pelayanan kefarmasian, yang dimulai dari perencanaan, permintaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, pencatatan dan pelaporan serta pemantauan dan evaluasi. Kegiatan pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai meliputi:
a. Perencanaan kebutuhan obat dan bahan medis habis pakai
Perencanaan merupakan proses kegiatan seleksi obat dan bahan medis habis pakai untuk menentukan jenis dan jumlah obat dalam rangka pemenuhan kebutuhan puskesmas.
b. Permintaan obat dan bahan medis habis pakai
Tujuan permintaan obat dan bahan medis habis pakai adalah memenuhi kebutuhan obat dan bahan medis habis pakai di puskesmas, sesuai dengan perencanaan kebutuhan yang telah dibuat. Permintaan diajukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan kebijakan pemerintah daerah setempat.
c. Penerimaan obat dan bahan medis habis pakai
Penerimaan obat dan bahan medis habis pakai adalah suatu kegiatan dalam menerima obat dan bahan medis habis pakai dari instalasi farmasi Kabupaten/Kota sesuai dengan permintaan yang telah diajukan.
d. Penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai
Penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai merupakan suatu kegiatan pengaturan terhadap obat yang diterima agar aman (tidak hilang), terhindar dari kerusakan fisik maupun kimia dan mutunya tetap terjamin, sesuai dengan
(53)
persyaratan yang ditetapkan. Penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
i. Bentuk dan jenis sediaan
ii. Stabilitas (suhu, cahaya, kelembaban) iii. Mudah atau tidaknya meledak/terbakar
iv. Narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus. e. Pendistribusian obat dan bahan medis habis pakai
Pendistribusian obat dan bahan medis habis pakai merupakan kegiatan pengeluaran dan penyerahan obat dan bahan medis habis pakai secara merata dan teratur untuk memenuhi kebutuhan sub unit/satelit farmasi puskesmas dan jaringannya. Sub-sub unit di puskesmas dan jaringannya antara lain:
i. Sub unit pelayanan kesehatan di dalam lingkungan Puskesmas; ii. Puskesmas Pembantu
iii. Puskesmas Keliling iv. Posyandu
v. Polindes
f. Pengendalian obat dan bahan medis habis pakai
Pengendalian obat dan bahan medis habis pakai adalah suatu kegiatan untuk memastikan tercapainya sasaran yang diinginkan sesuai dengan strategi dan program yang telah ditetapkan sehingga tidak terjadi kelebihan dan kekurangan/kekosongan obat di unit pelayanan kesehatan dasar. Pengendalian obat terdiri dari:
i. Pengendalian persediaan ii. Pengendalian penggunaan
(54)
iii. Penanganan obat hilang, rusak, dan kadaluwarsa. g. Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan
Pencatatan, pelaporan, dan pengarsipan merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka penatalaksanaan obat dan bahan medis habis pakai secara tertib, baik obat dan bahan medis habis pakai yang diterima, disimpan, didistribusikan dan digunakan di puskesmas atau unit pelayanan lainnya.
h. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai
Pemantauan dan evaluasi pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai dilakukan secara periodik dengan tujuan untuk:
i. Mengendalikan dan menghindari terjadinya kesalahan dalam pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai sehingga dapat menjaga kualitas maupun pemerataan pelayanan
ii. Memperbaiki secara terus-menerus pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai
iii. Memberikan penilaian terhadap capaian kinerja pengelolaan (Menkes, RI., 2014).
2.3.4 Pelayanan Farmasi Klinik
Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan obat dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes, RI., 2014)
Pelayanan farmasi klinik meliputi:
(55)
Kegiatan pengkajian resep dimulai dari seleksi persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis baik untuk pasien rawat inap maupun rawat jalan.
Persyaratan administrasi meliputi:
i. Nama, umur, jenis kelamin dan berat badan pasien ii. Nama, dan paraf dokter
iii. Tanggal resep
iv. Ruangan/unit asal resep Persyaratan farmasetik meliputi:
i. Bentuk dan kekuatan sediaan ii. Dosis dan jumlah obat iii. Stabilitas dan ketersediaan iv. Aturan dan cara penggunaan
v. Inkompatibilitas (ketidakcampuran obat) Persyaratan klinis meliputi:
i. Ketepatan indikasi, dosis dan waktu penggunaan obat ii. Duplikasi pengobatan
iii. Alergi, interaksi dan efek samping obat iv. Kontra indikasi
v. Efek adiktif.
Kegiatan penyerahan (Dispensing) dan pemberian informasi obat merupakan kegiatan pelayanan yang dimulai dari tahap menyiapkan/meracik obat, memberikan label/etiket, menyerahan sediaan farmasi dengan informasi yang memadai disertai pendokumentasian (Menkes, RI., 2014)
(56)
b. Pelayanan informasi obat (PIO)
Merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker untuk memberikan informasi secara akurat, jelas dan terkini kepada dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien.
Kegiatan:
i. Memberikan dan menyebarkan informasi kepada konsumen secara pro aktif dan pasif.
ii. Menjawab pertanyaan dari pasien maupun tenaga kesehatan melalui telepon, surat atau tatap muka.
iii. Membuat buletin, leaflet, label obat, poster, majalah dinding dan lain-lain. iv. Melakukan kegiatan penyuluhan bagi pasien rawat jalan dan rawat inap,
serta masyarakat.
v. Melakukan pendidikan dan/atau pelatihan bagi tenaga kefarmasian dan tenaga kesehatan lainnya terkait dengan obat dan bahan medis habis pakai. vi. Mengoordinasikan penelitian terkait obat dan kegiatan pelayanan
kefarmasian. c. Konseling
Merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan penyelesaian masalah pasien yang berkaitan dengan penggunaan obat pasien rawat jalan dan rawat inap, serta keluarga pasien. Tujuan dilakukannya konseling adalah memberikan pemahaman yang benar mengenai obat kepada pasien/keluarga pasien antara lain tujuan pengobatan, jadwal pengobatan, cara dan lama penggunaan obat, efek samping, tanda-tanda toksisitas, cara penyimpanan dan penggunaan obat.
(57)
d. Ronde/Visite pasien
Merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang dilakukan secara mandiri atau bersama tim profesi kesehatan lainnya terdiri dari dokter, perawat, ahli gizi, dan lain-lain.
Tujuan:
i. Memeriksa obat pasien
ii. Memberikan rekomendasi kepada dokter dalam pemilihan obat dengan mempertimbangkan diagnosis dan kondisi klinis pasien
iii. Memantau perkembangan klinis pasien yang terkait dengan penggunaan obat
iv. Berperan aktif dalam pengambilan keputusan tim profesi kesehatan dalam terapi pasien.
e. Pemantauan dan pelaporan efek samping obat (ESO)
Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis.
f. Pemantauan terapi obat (PTO)
Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan terapi obat yang efektif, terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping.
Kriteria pasien:
i. Anak-anak dan lanjut usia, ibu hamil dan menyusui ii. Menerima obat lebih dari 5 (lima) jenis
(58)
iii. Adanya multidiagnosis
iv. Pasien dengan gangguan fungsi ginjal atau hati v. Menerima obat dengan indeks terapi sempit
vi. Menerima obat yang sering diketahui menyebabkan reaksi Obat yang merugikan
g. Evaluasi penggunaan obat
Merupakan kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan obat secara terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin obat yang digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan terjangkau (rasional) (Menkes, RI., 2014).
2.3.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian
Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan untuk mencegah terjadinya masalah terkait obat atau mencegah terjadinya kesalahan pengobatan atau kesalahan pengobatan/medikasi (medication error), yang bertujuan untuk keselamatan pasien (patient safety).
Kegiatan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian meliputi:
a. Perencanaan, yaitu menyusun rencana kerja dan cara monitoring dan evaluasi untuk peningkatan mutu sesuai standar.
b. Pelaksanaan, yaitu:
i. Monitoring dan evaluasi capaian pelaksanaan rencana kerja (membandingkan antara capaian dengan rencana kerja)
ii. Memberikan umpan balik terhadap hasil capaian. c. Tindakan hasil monitoring dan evaluasi, yaitu:
(59)
ii. Meningkatkan kualitas pelayanan jika capaian sudah memuaskan (Menkes, RI., 2014).
2.4 Kepuasan Pasien
Menurut Azwar (1996), pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau menikmati produk berupa barang atau jasa. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 1996).
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada (Sabarguna, 2004). Oleh karena itu kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari penyedia jasa, apabila kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien baik maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien, namun sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak baik maka akan menimbulakan ketidakpuasan atau keluhan pasien.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).
(60)
Menurut Bustami (2011), terdapat lima determinan atau penentuan mutu pelayanan yang akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan yang dapat dirincikan sebagai berikut:
a. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar.
b. Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanankan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan.
c. Keyakinan, yaitu karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
d. Empati, yaitu karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan.
e. Fasilitas berwujud, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
(61)
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
Upaya kesehatan bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, juga mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, yang dilakukan dengan pendekatan, pemeliharaan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Surahman dan Husen, 2011).
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai tempat upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili diwilayah kerjanya (Tanan, 2013). Dengan adanya puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau (Bappenas, 2009).
Pelayanan kefarmasian di puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Menkes RI, 2014). Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien
(patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care).
(62)
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Sabarguna, 2004). Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 1996).
Hayaza (2013) dalam penelitiannya menguji pelayanan kefarmasian di kamar obat puskesmas Surabaya Utara yang dilakukan dengan observasi oleh peneliti memperoleh persentase 86,23% yang dapat disimpulkan dalam tingkat yang baik, sedangkan kepuasan konsumen dalam pelayanan kefarmasian termasuk tingkat cukup puas. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan obat di puskesmas kabupaten Tasikmalaya termasuk dalam kategori kurang, sehingga sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien (Subekti, 2009).
Permenkes RI No.30/MENKES/SK/2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di puskesmas adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient
safety) (Menkes, RI., 2014). Untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian
yang optimal, maka puskesmas harus mampu menerapakan standar pelayanan yang berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pasien.
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti bermaksud untuk mengetahui bagaimana penerapan standar pelayanan kefarmasian dipuskesmas tersebut dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Peneliti tertarik memilih tempat penelitian untuk pengambilan sampel di puskesmas Padang Bulan yang
(63)
sudah memiliki apoteker penanggung jawab dan di puskesmas Polonia yang belum memiliki apoteker penanggung jawab karena untuk membandingkan diantara kedua puskesmas tersebut.
1.2Kerangka Pikir Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh penerapan standar pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien di puskesmas, dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel bebas. Kepuasan pasien di puskesmas adalah variabel terikat. Variabel bebasnya yaitu nilai standar pelayanan kefarmasian. Selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1
Variabel Bebas Varabel Terikat
Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian
1.3Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
a. Apakah penerapan standar pelayanan kefarmasian dipuskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan tergolong baik?
Penerapan Standar Pelayanan Parameter:
- Sumber daya manusia - Sarana dan prasarana - Pengelolaan obat dan bahan
medis habis pakai - Pelayanan farmasi klinik - Pengendalian mutu
pelayanan kefarmasian
Kepuasan Pasien Parameter: - Kehandalan - Ketanggapan - Keyakinan - Empati
(64)
b. Apakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan sudah sangat memuaskan?
c. Apakah penerapan standar pelayanan kefarmasian berpengaruh terhadap kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan? 1.4Hipotesis
a. Penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan belum sesuai.
b. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan belum sangat memuaskan.
c. Penerapan standar pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan. 1.5Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui sejauh mana penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan.
c. Untuk mengetahui apakah penerapan standar pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan dan Polonia kota Medan.
(65)
1.6Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dan sebagai dasar untuk membangun standar pelayanan kefarmasian di puskesmas agar lebih baik kedepannya.
(1)
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………. i
HALAMAN PENGESAHAN ………. ii
KATA PENGANTAR ……….. iii
ABSTRAK ……… v
ABSTRACT ……….. vi
DAFTAR ISI ……….... vii
DAFTAR GAMBAR ……….... x
DAFTAR TABEL ………. xi
DAFTAR LAMPIRAN ……… xii
BAB I PENDAHULUAN ……… 1
1.1 Latar Belakang ……… 1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ……… 3
1.3 Rumusan Masalah ……….. 3
1.4 Hipotesis ……… 4
1.5 Tujuan Penelitian ………. 4
1.6 Manfaat Penelitian ………. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 6
2.1 Pengertian Puskesmas ……… 6
2.2 Gambaran Umum Puskesmas Kota Medan ……… 6
2.3 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ……… 6
2.3.1 Sumber Daya Manusia ……….. 7
(2)
2.3.3 Pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai ……….. 10
2.3.4 Pelayanan Farmasi Kilik ……… 12
2.3.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ………. 16
2.4 Kepuasan Pasien ………. 17
BAB III METODE PENELITIAN ……… 19
3.1 Jenis Penelitian ……….. 19
3.2 Populasi dan Sampel Data Penelitian ……… 19
3.2.1 Populasi ……… 19
3.2.2 Sampel ……….. 19
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ……….. 20
3.4 Teknik Pengambilan Data ……… 20
3.4.1 Data Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian ……….. 20
3.4.2 Data Kepuasan Pasien ……… 21
3.5 Uji Validitas ………. 23
3.6 Uji Reliabilitas ………. 24
3.7 Definisi Operasional ……… 25
3.8 Prosedur Kerja ……… 25
3.9 Analisis Data ……… 26
(3)
4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ……… 31
4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ……….. 32
4.2 Kepuasan Pasien ……….. 33
4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian ………. 33
4.2.2 Distribusi Penilaian Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia ……….. 35
4.2.2.1 Kehandalan ……… 37
4.2.2.2 Ketanggapan ……….. 37
4.2.2.3 Keyakinan ………. 39
4.2.2.4 Empati ……… 39
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud ………. 40
4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien ……….. 41
4.3 Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia …… 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 44
5.1 Kesimpulan ………. 44
5.2 Saran ……… 44
DAFTAR PUSTAKA ……….. 46
(4)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Kerangka Pikir Penelitian ……….. 3 4.1 Grafik Kepuasan Pasien vs jumlah pasien ………. 41
(5)
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas ……… 24
3.2 Hasil Uji Reliabilitas ……… 25
4.1 Data Sumber Daya Manusia ………. 27
4.2 Data Sarana dan Prasarana ………... 28
4.3 Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai……….. 29
4.4 Data Pelayanan Farmasi Klinik ……….. 30
4.5 Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ………. 32
4.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian ……….. 32
4.7 Data Karakteristik Responden ……… 34
4.8 Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ……… 36
4.9 Persentase Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ………... 38
4.10 Data Kepuasan Pasien ………... 41
4.11 Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan ... 42
(6)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Hasil Uji Realibilitas ………. 48 2. Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan
Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan ………. 50
3. Daftar Tilik Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Padang Bulan dan Polonia ………. 51 4. Kuesioner Penelitian ………. 55 5. Data Total Skor Kepuasan Pasien ………. 57 6. Persentase Penilaian pada Variabel-Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang
Bulan ………. 61
7. Persentase Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Polonia..……..……… 62
8. Surat Izin Penelitian ……….. 63 9. Surat Izin Ethical Clearance ……… 65