Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dari mutu
kehidupan dalam pembangunan nasional untuk mewujudkan manusia Indonesia
seutuhnya. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk memberikan kesempatan yang
seluas – luasnya bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal
yang diwujudkan antara lain dengan membangun Puskesmas di seluruh Indonesia (UU
Kesehatan No.23 Tahun 1992).
Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar (asset)
dalam melaksanakan segala sesuatu. oleh karena itu Departemen Kesehatan terus
menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan bangsa.
Salah satu upaya yang di tempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat. Kesehatan
salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita – cita
bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 “melalui pembangunan
yang berkesinambungan berdasarkan pancasila dan UUD 1945.
Berdasarkan Undang - Undang No, 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Bab II
pasal 2 dan 3 : pembangunan kesehatan diselenggarakan berdasarkan kemanusiaan yang
berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat usaha bersama dan kekeluargaan, adil
dan merata perkehidupan dan keseimbangan, serta kepercayaan akan kemampuan dan
kekuatan sendiri (2). Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal (3). Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat
1
Universitas Sumatera Utara
dipengaruhi oleh tersedianya sumberdaya yang sehat , terampil dan ahli dalam satu
program kesehatan.
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu
dilakukan, salah satu diantaranya dengan menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azrul Azwar, 1996).
Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai
permasalahan teknis belaka, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter,
perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi
pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa keruang publik untuk
dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam. Selama itu
pula pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu untuk melakukan
perubahan secara otomatis dan respunsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik
yang terjadi di masyarakat.
Pemenuhan akan pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dari
lembaga kesehatan, misalnya Puskesmas, Rumah sakit, Klinik dan Lembaga perobatan
lainnya. Pengadaan fasilitas Kesehatan diselenggarakan secara bersama–sama oleh
pemerintah dan swasta dengan memperhatikan faktor efisiensi dan ketercapaian bagi
penduduk miskin dan kelompok khusus seperti bayi, ibu hamil, dan lansia (Departemen
Kesehatan RI, 1999:3). Salah satu strategi Pembangunan Kesehatan Nasional adalah
menerapkan Pembangunan Nasional berwawasan Kesehatan, yang berarti setiap upaya
Pembangunan harus mempunyai konstribusi positif terhadap lingkungan yang Sehat dan
2
Universitas Sumatera Utara
perilaku Sehat. Sebagai acuan Pembangunan Kesehatan mengacu Kepada konsep
“paradigma sehat”, yaitu Pembangunan Kesehatan (Promotif) dan pencegahan–
pencegahan penyakit (Preventif) dibandingkan upaya pelayanan penyembuhan atau
pengobatan (Kuratif) dan pemulihan (Rehabilitative) secara menyeluruh terpadu dan
berkesinambungan.
Pembangunan Kesehatan merupakan sebuah Intervensi yang akan mendukung
Pembangunan
Ekonomi,
utamanaya
dalam
pengentasan
kemiskinan
dan
penanggulangan Krisis Ekonomi. Gunnar Myrdral, seorang Pakar Ekonomi Kesehatan,
mengatakan “people sick because they are poor. They are poorer because they are sick,
and they become sicker because they are poorer”. Oleh karena itu, pelayanan terhadap
masyarakat pengguna haruslah merupakan pelayanan yang optimal, artinya pelayanan
yang kualitasnya dapat dipertanggung jawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pengguna pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan seperti Puskesmas yang merupakan ujung tombak
dalam pelayanan Langsung Kepada masyarakat pengguna, mempunyai karakteristik
yang
berbeda
dengan
insttitusi
lainnya.
Menurut
Keputusan
Nomor
:
741/MENKES/PER/VII/2008 (tentang standar pelayanan minimal bidamg kesehatan di
Kabupaten/Kota). Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang
secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan
perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya, pelayanan kesehatan memiliki
karakteristik sebagai berikut :
3
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak
mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannya tanpa
kemampuan membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan
atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk
melindungi masyarakat.
3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar
dalam penguasaan Ilmu dan Teknologi di bidang Kesehatan.
Berdasarkan karakteristik tersebut, maka Pelayanan Kesehatan perorangan maupun
pelayanan administrative penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal di atas. Ketiga
karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan
(equity and acses), mutu pelayanan bagi pengguna agar hasil yang diharapkan
(kesembuhan) tercapai. Pembangunan secara fisik telah berhasil memperbaiki
ketersediaan Pelayanan Kesehatan, walaupun jumlah fasilitas Pelayanan Kesehatan
Primer meningkat terus dan merupakan pilihan utama bagi sebagian Penduduk, namun
tingkat pemerataannya masih relatif rendah.
Penerapan UU NO.32 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah dan UU NO.33
Tahum 2014 (Tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah)
memberikan Otonomi Kepada Kabupaten/Kota, sehingga Pemerintah Daerah akan
semakin leluasa menentukan Pembangunan sesuai kondisi Daerah. Oleh sebab itu
Daerah harus mempunyai kemampuan mengindentifikasi masalah, memilih Prioritas
penanggulangan masalah Kesehatan yang sesuai kebutuhan Daerah, serta sumber–
sumber dana yang dapat digunakan untuk mendukung penyelesaian masalah. Dalam hal
ini Kebijakan tentang penggunaan Kartu jaminan kesehatan seperti Askeskin yang
4
Universitas Sumatera Utara
merupakan Prioritas yang dapat dipilih oleh semua wilayah mengingat Kartu Askeskin
merupakan sarana yang dapat membantu masyarakat miskin disetiap Daerah , dimana
setiap Daerah mempunyai Penduduk yang tidak mampu.
Sehingga jelas bahwa pemerintah mempunyai kewajiban untuk menyediakan
pelayanan kesehatan minimum yang dibutuhkan rakyatnya. Kelalaian pemerintah untuk
menyediakan pelayanan kesehatan yang optimal (minimum) yang mampu diberikan
oleh pemerintah akan menimbulkan keresahan sosial di masyarakat. Bagi penyelenggara
pelayanan kesehatan prinsip yang harus dipegang dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah bagaimana masyarakat puas dan nyaman dalam
menerima pelayanan kesehatan yang diberikan dan keberadaan Puskesmas sebagai
media untuk memberikan Pelayanan Kesehatan haruslah dijalankan dengan baik
sehingga kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh
masyarakat.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja
(Kebijakan dasar Puskesmas, Depkes RI 2004). Keberadaan Puskesmas ditengah
masyarakat ditengah masyarakat sangatlah penting karena Puskesmas yang menjadi
ujung tombak Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pelayanan
yang baik yang mampu diberikan oleh penyelenggara pemerintahan secara tidak
langsung akan meringankan beban pemerintah. Kesehatan yang menjadi kunci utama
semua kegiatan yang mampu dilakukan oleh manusia harus mendapatkan jaminan dari
pemerintah bahwa masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan. Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan
5
Universitas Sumatera Utara
produktifitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara tidak
langsung akan meningkatkan pendapatan daerah.
Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai Organisasi Pelayanan Publik tidak terlepas
dari sorotan dan penilaian Masyarakat penggunanya. Pelayanan yang diberikan Kepada
Pasien kadang masih mengandung keluhan dari Masyarakat baik yang berupa Pelayanan
Medis maupun fasilitas sarana dan prasarana. Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai
salah satu pemberi Layanan Kesehatan terus berupaya untuk mengoptimalkan sumbersumber yang dimiliki berupa kemampuan Aparat dan fasilitas Pelayanan yang ada
hingga dapat mencapainya Pelayanan Kesehatan yang baik, bermutu, serta
mengutamakan kepuasan bagi setiap pengunjung, meskipun dari segi fisik dan non fisik
sudah memadai, namun secara administrasi untuk sistem pencatatan data belum bisa
secara komputerisasi seluruhnya, sehingga pengolahan data, analisa data dan informasi
masih kurang tepat dan cepat. Dalam memberikan Pelayanan Pasien adalah
menggunakan SOP serta rasionalisasi pengobatan, tetapi pencatatan pada rekam Medis
belum teratur dan sesuai.
Sesuai dengan visi Puskesmas Pasar Merah Medan Sehat 2015, Puskesmas Pasar
Merah Medan selalu berupaya memberikan Pelayanan yang terbaik bagi para
pengunjung, salah satunya yaitu pada Pelayanan Kesehatan bagi Masyarakat Kota
Medan yang berarti Kesehatan Masyarakat
dapat terjamin dan tingkat Kesehatan
Masyarakat dapat di tingkatkan, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang
Kualitas Pelayanan Kesehatan dan mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh
Puskesmas Pasar Merah Medan untuk meningkatkan Kualitas Pelayanannya, dan untuk
mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam upaya pelaksanaan Pelayanan
Kesehatan tersebut serta cara mengatasinya.
6
Universitas Sumatera Utara
Kemampuan Puskesmas selama ini dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat khususnya di Kota Medan dihadapkan pada beberapa masalah klasik antara
lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta prasarana yang dirasa kurang
untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat.
Kendala–kendala tersebut haruslah seoptimal mungkin dicarikan jalan keluarnya.
Hal ini tentu dengan harapan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh Puskesmas
menjadi lebih optimal dan memuaskan bagi Warga Masyarakat Kota Medan.
Berdasarkan latar belakang diatas yang mendorong penulis untuk melaksanakan suatu
penelitian dan selanjutnya menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di ungkapkan diatas, maka dalam
penelitian ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah
Medan…?”,
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan
masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar
merah medan.
2. Untuk mengetahui hambatan apa saja yang dialami pada saat memberikan
aktifitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan.
7
Universitas Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat antara lain :
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas pasar merah medan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengasah kemampuan penulis dalam merespon suatu masalah,
pengumpulan data dan informasi kemudian menganalisa secara ilmiah
3. Dalam kajian teoritis, diharapkan bisa menjadi acuan identifikasi variabel –
variabel yang telah teliti, dan memberikan peluang bagi penelitian lebih lanjut.
E. Kerangka Teori
Peneliti disini mencantumkan beberapa teori untuk mendukung penelitian dan
membantu merumuskan kerangka pemikiran. Penjabaran pada landasan teori dibagi
dalam beberapa bagian yang antara lain meliputi kualitas, pelayanan dan kualitas
pelayanan, kualitas pelayanan kesehatan.
E.1. Kualitas, pelayanan, dan kualitas pelayanan
1. Kualitas
Defenisi kualitas seperti terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu (1989;467). Maka untuk mengetahui
sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya,
Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya
dan dimana istilah itu dipakai.
8
Universitas Sumatera Utara
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu – satunya aspek
kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Managemen), kualitas dipandang secara
luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi
proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Oleh Gotesh dan
Davis (Fandy Tjiptono, 2002:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi dan melebihi harapan.
Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi,
sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari definisi –
definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa yaitu dalam hal – hal :
1. Kualitas meliputi usaha – usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa
yang akan dating). “(Fandy Tjiptono, 1996:3)”
Defenisi diatas menunjukkan bahwa secara konseptual, kualitas merupakan suatu
ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang meliputi proses manusia serta
lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan, sehingga yang dimaksud dengan
pelayanan dalam hal ini merupakan keseluruhan tindakan melayani apa yang diperlukan
orang lain. Orang lain yang dimaksud dalam hal ini adalah para pengguna jasa.
9
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada penerima pelayanan (konsumen)
tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa (layanan) bukanlah
hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan,
harapan, dan budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda satu dengan
yang lainnya.
Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang patut
diperhitungkan. Diantaranya menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (2001: 31)
merincikan Kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu :
1. Kehandalan (reabilty), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan
(confidence),
pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance.
4. Empati (empaty), syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi.
Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas dapat diambil sebuah garis
besar arti kualitas yaitu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkan
dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok.
10
Universitas Sumatera Utara
E.2. Pelayanan
Konsep pelayanan dalam kamus bahasa imdonesia diartikan sebagai
memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut W. J. S.
Poedarminto (1976;573), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti
menolong menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain.
Menurut A. S Moenir (1995: 17), pada dasarnya manusia dalam memenuhi
kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan melalui aktifitas
orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkakan atau mengurus apa yang di perlukan
orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan public atau umum.
Masih menurut Moenir (1995:10), kepentingan umum merupakan kepentingan yang
menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang
bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat
pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan
karena bersamaan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan
umum.
Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk
memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara - cara yang
tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayan umum berhasil baik unsur
perilaku sangat menentukan, Pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang
bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai.
11
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan
publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi
masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai sebagai klien yang harus senantiasa
dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat
sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda
tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman
hidup maupun harapan yang dicapainya.
Menurut Fandy Tjiptono (2002: 6) jasa atau servis merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang di tawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya. Sedangkan
menurut Zulian Yamit (2004: 20), mendefenisikan jasa pelayanan sebagai pekerjaan di
luar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan bidang hotel, restoran dan reparasi,
hiburan seperti bioskop, teater, taman hiburan: fasilitas perawatan kesehatan seperti
rumah sakit dan jasa dokter: jasa professional seperti hukum, akuntan, pendidikan,
keuangan, asuransi dan real estate, pedagang besar dan pedagang eceran, jasa
transportasi dan lain sebagainya. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakan dari barang yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa
dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi,pesawat
dalam jasa angkutan udara,makanan dalam jasa restoran.jasa bersifat intangible,
maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
12
Universitas Sumatera Utara
2. Inseparavility
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.sedangkan jasa di
lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi
secara bersamaan.interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa.ada dua tipe operasi jasa yaitu production - centered service
operations dan customer - centered service operations.
3. Variability
Jasa bersifat sanget variabel karena merupakan non - standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut di hasilkan. Tiga tahap dalam pengendalian
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa.
c.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.hal ini tidak
jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayan untuk
permintaan tersebut sebelumnya.
5. Proses Jasa
Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang di lakukan secara
berulang-ulang dan barsamaan untuk mentransformasikan input yang disediakan
pemasokmenjadi output yang diterima oleh pelanggan, Faktornya meliputi:
13
Universitas Sumatera Utara
a. Sumberdaya manusia (manpower)
b. Mesin (machine)
c. Bahan baku (material)
d. Metode (method)
e. Ukuran (measurement)
f. Lingkungan (environment)
6. Variasi Jasa
Diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil
yang di targetkan.ada dua tipe variasi yaitu:common cause dan special cause.variasi.
Ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap
kejadian dan/ atau aspek –aspek yang di kendalikan manajemen dan merupakan bagian
dari sistem
7. Biaya kualitas jasa
Biaya kualitas merupakan biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi atau mungkin
akan terjadi karena kualitas yang buruk.Biaya kualitas dapat dikelompokkan menjadi:
a. The price of conformance (voluntari cost)
Biaya pencegahaan
Biaya deteksi/penilaian
b. The price of nonconformance
14
Universitas Sumatera Utara
Biaya kegagalan internal
Biaya kegagalan eksternal
Contoh item-item biaya kualitas jasa/layanan yang bersifat departmental basis:
a. Akutansi
b. Administratif
c. Klerikal
d. Pemrosesan data
e. Finansial/keuangan
f. Pemasaran
g. Personalia
h. Manajemen proyek
i. Jaminan kualitas
j. Keamanan
Menurut Sondang P. Siagian (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang pada sikap, tindakan seperti
perilaku sebagai berikut.
1. Dasar Hukumnya jelas
2. Hak dan kewajiban Warga Negara yang dilayani
15
Universitas Sumatera Utara
3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama
4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah.
5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.
Dalam pelayanan kesehatan, pasien sebagai pengguna jasa mengharapkan
mendapatkan pelayanan yang memuaskan, yaitu pelayanan yang ramah, cepat tanggap
dan handal, sesuai dengan harapannya. Begitu pila sebaliknya, bila pasien tidak
mendapatkan pelayanan baik, maka ia tidak akan merasa harapannya terpenihi, Dari
uraian diatas dapat diketahui kepuasan pasien merupakan hasil (out come) dari apa yang
telah diharapkannya.
E.3. Kualitas Pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medan
Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah, kualitas pelayanan kesehatan
yang berhubungan erat dengan kepuasan pengguna pelayanan atau pasien. Suatu
pelayanan dikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat kepuasan pengguna
layanan yang didasarkan pada kualitas pelayanan itu sendiri. Kesehatan adalah suatu
konsep yang telah sering digunakan tetapi sulit untuk dijelaskan artinya, Faktor yang
berbeda menyebabkan sulitnya mendefinisikan kesehatan, penyakit, dan kesakitan
(Gochman, 1988” Endar Sugiharto 1999; 47), Meskipun demikian, kebanyakan sumber
ilmiah setuju bahwa definisi kesehatan apapun harus mencakup komponen biomedis,
personal, dan sosiokultural.
Pada tahun 1974 WHO mencoba menggambarkan kesehatan secara luas yang tidak
hanya meliputi aspek medis tetapi juga aspek mental dan social. Kesehatan dapat
diartikan sebagai “keadaan (status) sehat utuh secara fisik, mental (rohani) dan social,
16
Universitas Sumatera Utara
dan bukan suatu keadaan yang bebas dari penyakit, cacat, dan kelemahan. Penyakit dan
kesakitan, meskipun sangat berkaitan satu dengan lainnya , namun mencerminkan suatu
perbedaan fundamental dan konsepsional tentang periode sakit. Menurut Cassel,
kesakitan adalah apa yang dirasakan pasien saat dia pergi ke dokter, sedangkan penyakit
adalah apa yang didapatkannya sepulang dari dokter (Helman,1990 ; Endar Sugiarto
1999; 47).
Puskesmas dan Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu,
puskesmas dan Rumah sakit lebih condong ke kepentingan social dari pada bisnis,
sekarang, sesuai dengan perkembangan zaman semakin banyak Puskesmas dan Rumah
sakit yang dikelola pihak swasta dan mereka mengharapkan pemasukan keuangan yang
sesuai untuk menutupi biaya operasional dan modal penyaediaan fasilitas rumah sakit.
Dengan pengelolaan yang lebih professional, tidak berarti Puskesmas dan Rumah sakit
sama sekali kehilangan sifat sosialnya.
Pada dasarnya sistem di puskesmas atau rumah sakit dapat dibagi menjadi dua
bagian besar yaitu : operasional dan manajerial. Sistem manajerial berarti mengelola
berarti mengelola Puskesmas atau Rumah sakit melalui sistem administrasi, dalam
sistem ini para petugas yang terlibat di dalamnya dapat berhubungan dengan langsung
maupun tidak langsung dengan pasien maupun pengunjung peskesmas, sementara
dalam sistem operasional sebagian besar tugasnya langsung berhubungan dengan
pasien.
Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan tetapi hanya sedikit orang
yang senang melakukannya. Keluhan atau kepuasan tersebut tergantung pada keadaan
Puskesmas atau tempat praktek dokter, jenis tenaga kesehatan, (dokter, perawat,
17
Universitas Sumatera Utara
apoteker, petugas administrasi dan seterusnya), dan setruktur sistem perawatan
kesehatan (biaya-biaya). Hal yang penting dalam pelayanan kesehatan adalah interaksi
antara pasien dan tenaga kesehatan. Sifat hubungan ini sangat penting karena
merupakan faktor utama yang menentukan kondisi konsultasi medis, yang akhirnya
menentukan kesehatan pasien tersebut (Endar Sugiarto 1999; 50)
Dalam pelayanan kesehatan ini lebih fokus pada tenaga medis, dokter, perawat, dan
petugas, tata usaha atau administrasi Puskesmas. Puskesmas tidak akan beroperasi
dengan baik dan professional bila tidak ditunjang dengan unsur tersebut, terutama yang
berhubungan dengan masalah pelayanan.
Saat ini, dengan berkembangnya pelayanan Puskesmas dimana-mana, ada
kecenderungan bahwa mereka saling berlomba untuk meraih pasien sebanyakbanyaknya sehingga terdengar hal yang menyatakan bahwa Puskesmas atau Rumah
Sakit pada masa sekarang semata-mata bersifat komersial (Endar Sugiarto 1999; 51).
Puskesmas Pasar Merah Medan merupakan organisasi yang memberikan pelayanan
di bidang jasa maka yang dimaksud kualitas disini adalah kualitas jasa. Menurut Wye
Kof (Love lode,1998) kualitas jasa diartikan sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Fandy Tjiptono 1996: 59).
Puskesmas sebagai pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan
yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
18
Universitas Sumatera Utara
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat biaya
ketika belum mendapat keluhan pasien dan masyarakat.
Administrator layanan kesehatan walau tidak langsung memberikan
layananan
kesehatan, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan
akan supervisi, manajemen keuangan dan logistic akan memberikan suatu tantangan dan
kadang-kadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas
sehingga muncul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap
beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan
kesehatan.
Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang komperhensif secara
berjenjang, termaksud obat ,sesuai indikasi medis. Setiap pasien mempunyai hak
mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Puskesmas sering kali terbentur pada keterbatasan seperti kekurangan sarana
prasarana, kekurangan dokter spesialis. Oleh karena itu pelayanan di Puskesmas di
pengaruhi pula oleh mutu Puskesmas tersebut. Untuk itu, cakupan derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya bukan semata tercover dalam seratus persen cakupan penduduk
miskin kota medan yang terlayani. Terlayaninya pasien perlu di evaluasi dengan sejauh
mana standar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.
Tuntutan masyarakat adalah optimalnya pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
Demekian pula pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus optimal dari segi
mutu. Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan meliputi dimensi peningkatan,
19
Universitas Sumatera Utara
pencegahan, pengobatan, dan pemeliharaan kesehatan, yang terjadi kepada terhadap
pasien. Pada umumnya adalah belum optimalnya perawatan yang diterima dan
peningkatan kesehatan. Diharapkan Puskesmas berperan dalam upaya pencegahan
penyakit dan peningkatan kesehatan pasien. Misalnya dengan konsultasi kesehatan bagi
pasien atau tindakan yang memegang prinsip sterilitas agar mencegah timbulnya
penyakit yang lebih parah.
Kepuasan pasien di Puskesmas akan turut meningkatkan mutu puskesmas tersebut.
Sebab kepuasan klien adalah keberhasilan pelayanan kesehatan. Optimalisasi pelayanan
para pasien akan mendorong kemajuan suatu Puskesmas. Peningkatan derajat kesehatan
secara tidak langsung member jalan untuk mempertingi produktifitas mereka sehingga
pada akhirnya tercapai kemandirian dalam kesadaran kesehatan. Dampak positifnya
bagi puskesmas adalah citra posituf yang akan menumbuhkan kepercayaan masyarakat
bahwa puskesmas bukan layanan kesehatan yang tidak bermutu.
Indikator menuju Indonesia Sehat salah satunya adalah indikator proses dan
masukan, Indikator ini salah satunya adalah persentase keluarga miskin yang mendapat
pelayanan kesehatan seratus persen. Oleh karena itu diharapkan Puskesmas sungguhsungguh
memperhatikan
pelayanan.
Pelayanan
puskesmas
harus
benar-benar
memenuhi standar pelayanan. Kesehatan pasien adalah jalur menuju keberhasilam
pembangunan kesehatan Indonesia. Rakyat miskin adalah kelompok yang rentan
terhadap kesehatan (utamanya ibu hamil, menyusui, bayi, dan balita). Rakyat miskin
rentan terhadap kesakitan karena latar belakang social ekonomi member kontribusi yang
sangat kompleks terhadapstatus kesehatan. Diantaranya adalah pengaruh gizi, sanitasi,
beban kerja, pendidikan, dan lain sebagainya. Maka prioritas terhadap pelayanan
20
Universitas Sumatera Utara
kesehatan adalah langkah tepat dalam mewujidkan visi Departemen Kesehatan
Republik Indonesia dan visi Dinas Kesehatan Kota Medan yaitu “Kesehatan Mantap
(Mandiri, Tanggap, dan Profesional). Diharapkan dapat mendorong kesadaran
masyarakat akan arti penting kesehatan dan kesadaran untuk memperoleh pelayanan
kesehatan.
Dari beberapa perspektif diatas pengertian yang lebih tepat untuk layanan
kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini
akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh
pasien atau konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
(Imbalo S. Pohan, 2006; 17).
Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi. Adapun
dimensi mutu layanan kesehatan ini antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan
konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan
berbagai
hal,
mulai
dari
penyimpangan
kecil
terhadap
standar layanan
kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan
kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
21
Universitas Sumatera Utara
2. Dimensi Keterjangkauan Atau Akses
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat
dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/ atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan
kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan
dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai
budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan
kesehatan itu diatur, agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau
konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa
atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya
dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung
pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan
sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada
tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan
kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam
pemilihan alternative dalam relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur
yang terdapat dalam standard layanan kesehatan.
22
Universitas Sumatera Utara
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat
penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih
banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar
layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan
waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan
melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling
efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani
sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur
diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan
kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan
lengkap, akurat, dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat
terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi
pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan
yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain
yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri
23
Universitas Sumatera Utara
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan
dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya
layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk
membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik
layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang
jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan
dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat
puskesmas.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara
yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat
yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).
10. Dimensi Hubungan Antar manusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi layanan kesehatan,
hubungan antara atasan-bawahan, Dinas Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas,
pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik
akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai,
24
Universitas Sumatera Utara
menjaga rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian, dan lain-lain.
Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan
kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik. Dimensi hubungan
antarmanusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi efektivitas dan dimensi
kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman
menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan
mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang, (Pohan, 2007)
Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat
digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadapi
dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi
ketidakpuasan pasien, analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu layanan
kesehatan yang disebutkan diatas. Setelah diketahui dimensi mutu layanan kesehatan
yang belum/tidak terpenuhi, solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian
dilakukan analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan.
F. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat
perhatian ilmu sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat
menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa
kejadian (event) yang berkaitan satu dengan yang lain. (Singarimbun, 1997:33).
25
Universitas Sumatera Utara
Untuk mendapatkan batasan-batasan yang lebih jelas agar penulis dapat
menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti. Maka penulis
menemukan beberapa konsep yang digunakan, antara lain :
1. Pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau
mengurus apa yang di perlukan orang lain, sehingga pelayanan merupakan
kepentingan publik atau umum.
2. Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa
yang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan
pelanggan
G. Sistematika Penulisan
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam hal ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep dan
sistematika penulisan.
BAB II
METODE PENELITIAN
Bab ini secara umum menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik
analis.
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini memuat tentang gambaran umum atau karakteristik lokasi
penelitian yang mencakup sejarah singkat, visi dan misi, tugas dan fungsi
serta struktur organisasi.
26
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Bab ini membahas tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan
selama penelitian berlangsung dan juga dokumen-dokumen lainnya yang
akan dianalisa.
BAB V
ANALISIS DATA
Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh dari
lapangan saat penelitian dan memberikan interpretasi terhadap masalah
yang diajukan.
BAB VI
PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari penulis mengenai hasil
penelitian yang telah dilakukan.
27
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dari mutu
kehidupan dalam pembangunan nasional untuk mewujudkan manusia Indonesia
seutuhnya. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk memberikan kesempatan yang
seluas – luasnya bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal
yang diwujudkan antara lain dengan membangun Puskesmas di seluruh Indonesia (UU
Kesehatan No.23 Tahun 1992).
Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar (asset)
dalam melaksanakan segala sesuatu. oleh karena itu Departemen Kesehatan terus
menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan bangsa.
Salah satu upaya yang di tempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat. Kesehatan
salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita – cita
bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 “melalui pembangunan
yang berkesinambungan berdasarkan pancasila dan UUD 1945.
Berdasarkan Undang - Undang No, 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Bab II
pasal 2 dan 3 : pembangunan kesehatan diselenggarakan berdasarkan kemanusiaan yang
berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat usaha bersama dan kekeluargaan, adil
dan merata perkehidupan dan keseimbangan, serta kepercayaan akan kemampuan dan
kekuatan sendiri (2). Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal (3). Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat
1
Universitas Sumatera Utara
dipengaruhi oleh tersedianya sumberdaya yang sehat , terampil dan ahli dalam satu
program kesehatan.
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu
dilakukan, salah satu diantaranya dengan menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azrul Azwar, 1996).
Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai
permasalahan teknis belaka, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter,
perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi
pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa keruang publik untuk
dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam. Selama itu
pula pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu untuk melakukan
perubahan secara otomatis dan respunsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik
yang terjadi di masyarakat.
Pemenuhan akan pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dari
lembaga kesehatan, misalnya Puskesmas, Rumah sakit, Klinik dan Lembaga perobatan
lainnya. Pengadaan fasilitas Kesehatan diselenggarakan secara bersama–sama oleh
pemerintah dan swasta dengan memperhatikan faktor efisiensi dan ketercapaian bagi
penduduk miskin dan kelompok khusus seperti bayi, ibu hamil, dan lansia (Departemen
Kesehatan RI, 1999:3). Salah satu strategi Pembangunan Kesehatan Nasional adalah
menerapkan Pembangunan Nasional berwawasan Kesehatan, yang berarti setiap upaya
Pembangunan harus mempunyai konstribusi positif terhadap lingkungan yang Sehat dan
2
Universitas Sumatera Utara
perilaku Sehat. Sebagai acuan Pembangunan Kesehatan mengacu Kepada konsep
“paradigma sehat”, yaitu Pembangunan Kesehatan (Promotif) dan pencegahan–
pencegahan penyakit (Preventif) dibandingkan upaya pelayanan penyembuhan atau
pengobatan (Kuratif) dan pemulihan (Rehabilitative) secara menyeluruh terpadu dan
berkesinambungan.
Pembangunan Kesehatan merupakan sebuah Intervensi yang akan mendukung
Pembangunan
Ekonomi,
utamanaya
dalam
pengentasan
kemiskinan
dan
penanggulangan Krisis Ekonomi. Gunnar Myrdral, seorang Pakar Ekonomi Kesehatan,
mengatakan “people sick because they are poor. They are poorer because they are sick,
and they become sicker because they are poorer”. Oleh karena itu, pelayanan terhadap
masyarakat pengguna haruslah merupakan pelayanan yang optimal, artinya pelayanan
yang kualitasnya dapat dipertanggung jawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pengguna pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan seperti Puskesmas yang merupakan ujung tombak
dalam pelayanan Langsung Kepada masyarakat pengguna, mempunyai karakteristik
yang
berbeda
dengan
insttitusi
lainnya.
Menurut
Keputusan
Nomor
:
741/MENKES/PER/VII/2008 (tentang standar pelayanan minimal bidamg kesehatan di
Kabupaten/Kota). Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang
secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan
perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya, pelayanan kesehatan memiliki
karakteristik sebagai berikut :
3
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak
mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannya tanpa
kemampuan membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan
atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk
melindungi masyarakat.
3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar
dalam penguasaan Ilmu dan Teknologi di bidang Kesehatan.
Berdasarkan karakteristik tersebut, maka Pelayanan Kesehatan perorangan maupun
pelayanan administrative penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal di atas. Ketiga
karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan
(equity and acses), mutu pelayanan bagi pengguna agar hasil yang diharapkan
(kesembuhan) tercapai. Pembangunan secara fisik telah berhasil memperbaiki
ketersediaan Pelayanan Kesehatan, walaupun jumlah fasilitas Pelayanan Kesehatan
Primer meningkat terus dan merupakan pilihan utama bagi sebagian Penduduk, namun
tingkat pemerataannya masih relatif rendah.
Penerapan UU NO.32 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah dan UU NO.33
Tahum 2014 (Tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah)
memberikan Otonomi Kepada Kabupaten/Kota, sehingga Pemerintah Daerah akan
semakin leluasa menentukan Pembangunan sesuai kondisi Daerah. Oleh sebab itu
Daerah harus mempunyai kemampuan mengindentifikasi masalah, memilih Prioritas
penanggulangan masalah Kesehatan yang sesuai kebutuhan Daerah, serta sumber–
sumber dana yang dapat digunakan untuk mendukung penyelesaian masalah. Dalam hal
ini Kebijakan tentang penggunaan Kartu jaminan kesehatan seperti Askeskin yang
4
Universitas Sumatera Utara
merupakan Prioritas yang dapat dipilih oleh semua wilayah mengingat Kartu Askeskin
merupakan sarana yang dapat membantu masyarakat miskin disetiap Daerah , dimana
setiap Daerah mempunyai Penduduk yang tidak mampu.
Sehingga jelas bahwa pemerintah mempunyai kewajiban untuk menyediakan
pelayanan kesehatan minimum yang dibutuhkan rakyatnya. Kelalaian pemerintah untuk
menyediakan pelayanan kesehatan yang optimal (minimum) yang mampu diberikan
oleh pemerintah akan menimbulkan keresahan sosial di masyarakat. Bagi penyelenggara
pelayanan kesehatan prinsip yang harus dipegang dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah bagaimana masyarakat puas dan nyaman dalam
menerima pelayanan kesehatan yang diberikan dan keberadaan Puskesmas sebagai
media untuk memberikan Pelayanan Kesehatan haruslah dijalankan dengan baik
sehingga kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh
masyarakat.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja
(Kebijakan dasar Puskesmas, Depkes RI 2004). Keberadaan Puskesmas ditengah
masyarakat ditengah masyarakat sangatlah penting karena Puskesmas yang menjadi
ujung tombak Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pelayanan
yang baik yang mampu diberikan oleh penyelenggara pemerintahan secara tidak
langsung akan meringankan beban pemerintah. Kesehatan yang menjadi kunci utama
semua kegiatan yang mampu dilakukan oleh manusia harus mendapatkan jaminan dari
pemerintah bahwa masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan. Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan
5
Universitas Sumatera Utara
produktifitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara tidak
langsung akan meningkatkan pendapatan daerah.
Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai Organisasi Pelayanan Publik tidak terlepas
dari sorotan dan penilaian Masyarakat penggunanya. Pelayanan yang diberikan Kepada
Pasien kadang masih mengandung keluhan dari Masyarakat baik yang berupa Pelayanan
Medis maupun fasilitas sarana dan prasarana. Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai
salah satu pemberi Layanan Kesehatan terus berupaya untuk mengoptimalkan sumbersumber yang dimiliki berupa kemampuan Aparat dan fasilitas Pelayanan yang ada
hingga dapat mencapainya Pelayanan Kesehatan yang baik, bermutu, serta
mengutamakan kepuasan bagi setiap pengunjung, meskipun dari segi fisik dan non fisik
sudah memadai, namun secara administrasi untuk sistem pencatatan data belum bisa
secara komputerisasi seluruhnya, sehingga pengolahan data, analisa data dan informasi
masih kurang tepat dan cepat. Dalam memberikan Pelayanan Pasien adalah
menggunakan SOP serta rasionalisasi pengobatan, tetapi pencatatan pada rekam Medis
belum teratur dan sesuai.
Sesuai dengan visi Puskesmas Pasar Merah Medan Sehat 2015, Puskesmas Pasar
Merah Medan selalu berupaya memberikan Pelayanan yang terbaik bagi para
pengunjung, salah satunya yaitu pada Pelayanan Kesehatan bagi Masyarakat Kota
Medan yang berarti Kesehatan Masyarakat
dapat terjamin dan tingkat Kesehatan
Masyarakat dapat di tingkatkan, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang
Kualitas Pelayanan Kesehatan dan mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh
Puskesmas Pasar Merah Medan untuk meningkatkan Kualitas Pelayanannya, dan untuk
mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam upaya pelaksanaan Pelayanan
Kesehatan tersebut serta cara mengatasinya.
6
Universitas Sumatera Utara
Kemampuan Puskesmas selama ini dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat khususnya di Kota Medan dihadapkan pada beberapa masalah klasik antara
lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta prasarana yang dirasa kurang
untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat.
Kendala–kendala tersebut haruslah seoptimal mungkin dicarikan jalan keluarnya.
Hal ini tentu dengan harapan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh Puskesmas
menjadi lebih optimal dan memuaskan bagi Warga Masyarakat Kota Medan.
Berdasarkan latar belakang diatas yang mendorong penulis untuk melaksanakan suatu
penelitian dan selanjutnya menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di ungkapkan diatas, maka dalam
penelitian ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah
Medan…?”,
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan
masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar
merah medan.
2. Untuk mengetahui hambatan apa saja yang dialami pada saat memberikan
aktifitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan.
7
Universitas Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat antara lain :
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas pasar merah medan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengasah kemampuan penulis dalam merespon suatu masalah,
pengumpulan data dan informasi kemudian menganalisa secara ilmiah
3. Dalam kajian teoritis, diharapkan bisa menjadi acuan identifikasi variabel –
variabel yang telah teliti, dan memberikan peluang bagi penelitian lebih lanjut.
E. Kerangka Teori
Peneliti disini mencantumkan beberapa teori untuk mendukung penelitian dan
membantu merumuskan kerangka pemikiran. Penjabaran pada landasan teori dibagi
dalam beberapa bagian yang antara lain meliputi kualitas, pelayanan dan kualitas
pelayanan, kualitas pelayanan kesehatan.
E.1. Kualitas, pelayanan, dan kualitas pelayanan
1. Kualitas
Defenisi kualitas seperti terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu (1989;467). Maka untuk mengetahui
sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya,
Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya
dan dimana istilah itu dipakai.
8
Universitas Sumatera Utara
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu – satunya aspek
kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Managemen), kualitas dipandang secara
luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi
proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Oleh Gotesh dan
Davis (Fandy Tjiptono, 2002:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi dan melebihi harapan.
Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi,
sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari definisi –
definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa yaitu dalam hal – hal :
1. Kualitas meliputi usaha – usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa
yang akan dating). “(Fandy Tjiptono, 1996:3)”
Defenisi diatas menunjukkan bahwa secara konseptual, kualitas merupakan suatu
ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang meliputi proses manusia serta
lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan, sehingga yang dimaksud dengan
pelayanan dalam hal ini merupakan keseluruhan tindakan melayani apa yang diperlukan
orang lain. Orang lain yang dimaksud dalam hal ini adalah para pengguna jasa.
9
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada penerima pelayanan (konsumen)
tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa (layanan) bukanlah
hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan,
harapan, dan budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda satu dengan
yang lainnya.
Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang patut
diperhitungkan. Diantaranya menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (2001: 31)
merincikan Kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu :
1. Kehandalan (reabilty), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan
(confidence),
pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance.
4. Empati (empaty), syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi.
Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas dapat diambil sebuah garis
besar arti kualitas yaitu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkan
dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok.
10
Universitas Sumatera Utara
E.2. Pelayanan
Konsep pelayanan dalam kamus bahasa imdonesia diartikan sebagai
memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut W. J. S.
Poedarminto (1976;573), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti
menolong menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain.
Menurut A. S Moenir (1995: 17), pada dasarnya manusia dalam memenuhi
kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan melalui aktifitas
orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkakan atau mengurus apa yang di perlukan
orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan public atau umum.
Masih menurut Moenir (1995:10), kepentingan umum merupakan kepentingan yang
menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang
bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat
pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan
karena bersamaan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan
umum.
Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk
memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara - cara yang
tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayan umum berhasil baik unsur
perilaku sangat menentukan, Pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang
bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai.
11
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan
publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi
masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai sebagai klien yang harus senantiasa
dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat
sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda
tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman
hidup maupun harapan yang dicapainya.
Menurut Fandy Tjiptono (2002: 6) jasa atau servis merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang di tawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya. Sedangkan
menurut Zulian Yamit (2004: 20), mendefenisikan jasa pelayanan sebagai pekerjaan di
luar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan bidang hotel, restoran dan reparasi,
hiburan seperti bioskop, teater, taman hiburan: fasilitas perawatan kesehatan seperti
rumah sakit dan jasa dokter: jasa professional seperti hukum, akuntan, pendidikan,
keuangan, asuransi dan real estate, pedagang besar dan pedagang eceran, jasa
transportasi dan lain sebagainya. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakan dari barang yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa
dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi,pesawat
dalam jasa angkutan udara,makanan dalam jasa restoran.jasa bersifat intangible,
maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
12
Universitas Sumatera Utara
2. Inseparavility
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.sedangkan jasa di
lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi
secara bersamaan.interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa.ada dua tipe operasi jasa yaitu production - centered service
operations dan customer - centered service operations.
3. Variability
Jasa bersifat sanget variabel karena merupakan non - standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut di hasilkan. Tiga tahap dalam pengendalian
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa.
c.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.hal ini tidak
jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayan untuk
permintaan tersebut sebelumnya.
5. Proses Jasa
Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang di lakukan secara
berulang-ulang dan barsamaan untuk mentransformasikan input yang disediakan
pemasokmenjadi output yang diterima oleh pelanggan, Faktornya meliputi:
13
Universitas Sumatera Utara
a. Sumberdaya manusia (manpower)
b. Mesin (machine)
c. Bahan baku (material)
d. Metode (method)
e. Ukuran (measurement)
f. Lingkungan (environment)
6. Variasi Jasa
Diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil
yang di targetkan.ada dua tipe variasi yaitu:common cause dan special cause.variasi.
Ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap
kejadian dan/ atau aspek –aspek yang di kendalikan manajemen dan merupakan bagian
dari sistem
7. Biaya kualitas jasa
Biaya kualitas merupakan biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi atau mungkin
akan terjadi karena kualitas yang buruk.Biaya kualitas dapat dikelompokkan menjadi:
a. The price of conformance (voluntari cost)
Biaya pencegahaan
Biaya deteksi/penilaian
b. The price of nonconformance
14
Universitas Sumatera Utara
Biaya kegagalan internal
Biaya kegagalan eksternal
Contoh item-item biaya kualitas jasa/layanan yang bersifat departmental basis:
a. Akutansi
b. Administratif
c. Klerikal
d. Pemrosesan data
e. Finansial/keuangan
f. Pemasaran
g. Personalia
h. Manajemen proyek
i. Jaminan kualitas
j. Keamanan
Menurut Sondang P. Siagian (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang pada sikap, tindakan seperti
perilaku sebagai berikut.
1. Dasar Hukumnya jelas
2. Hak dan kewajiban Warga Negara yang dilayani
15
Universitas Sumatera Utara
3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama
4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah.
5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.
Dalam pelayanan kesehatan, pasien sebagai pengguna jasa mengharapkan
mendapatkan pelayanan yang memuaskan, yaitu pelayanan yang ramah, cepat tanggap
dan handal, sesuai dengan harapannya. Begitu pila sebaliknya, bila pasien tidak
mendapatkan pelayanan baik, maka ia tidak akan merasa harapannya terpenihi, Dari
uraian diatas dapat diketahui kepuasan pasien merupakan hasil (out come) dari apa yang
telah diharapkannya.
E.3. Kualitas Pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medan
Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah, kualitas pelayanan kesehatan
yang berhubungan erat dengan kepuasan pengguna pelayanan atau pasien. Suatu
pelayanan dikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat kepuasan pengguna
layanan yang didasarkan pada kualitas pelayanan itu sendiri. Kesehatan adalah suatu
konsep yang telah sering digunakan tetapi sulit untuk dijelaskan artinya, Faktor yang
berbeda menyebabkan sulitnya mendefinisikan kesehatan, penyakit, dan kesakitan
(Gochman, 1988” Endar Sugiharto 1999; 47), Meskipun demikian, kebanyakan sumber
ilmiah setuju bahwa definisi kesehatan apapun harus mencakup komponen biomedis,
personal, dan sosiokultural.
Pada tahun 1974 WHO mencoba menggambarkan kesehatan secara luas yang tidak
hanya meliputi aspek medis tetapi juga aspek mental dan social. Kesehatan dapat
diartikan sebagai “keadaan (status) sehat utuh secara fisik, mental (rohani) dan social,
16
Universitas Sumatera Utara
dan bukan suatu keadaan yang bebas dari penyakit, cacat, dan kelemahan. Penyakit dan
kesakitan, meskipun sangat berkaitan satu dengan lainnya , namun mencerminkan suatu
perbedaan fundamental dan konsepsional tentang periode sakit. Menurut Cassel,
kesakitan adalah apa yang dirasakan pasien saat dia pergi ke dokter, sedangkan penyakit
adalah apa yang didapatkannya sepulang dari dokter (Helman,1990 ; Endar Sugiarto
1999; 47).
Puskesmas dan Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu,
puskesmas dan Rumah sakit lebih condong ke kepentingan social dari pada bisnis,
sekarang, sesuai dengan perkembangan zaman semakin banyak Puskesmas dan Rumah
sakit yang dikelola pihak swasta dan mereka mengharapkan pemasukan keuangan yang
sesuai untuk menutupi biaya operasional dan modal penyaediaan fasilitas rumah sakit.
Dengan pengelolaan yang lebih professional, tidak berarti Puskesmas dan Rumah sakit
sama sekali kehilangan sifat sosialnya.
Pada dasarnya sistem di puskesmas atau rumah sakit dapat dibagi menjadi dua
bagian besar yaitu : operasional dan manajerial. Sistem manajerial berarti mengelola
berarti mengelola Puskesmas atau Rumah sakit melalui sistem administrasi, dalam
sistem ini para petugas yang terlibat di dalamnya dapat berhubungan dengan langsung
maupun tidak langsung dengan pasien maupun pengunjung peskesmas, sementara
dalam sistem operasional sebagian besar tugasnya langsung berhubungan dengan
pasien.
Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan tetapi hanya sedikit orang
yang senang melakukannya. Keluhan atau kepuasan tersebut tergantung pada keadaan
Puskesmas atau tempat praktek dokter, jenis tenaga kesehatan, (dokter, perawat,
17
Universitas Sumatera Utara
apoteker, petugas administrasi dan seterusnya), dan setruktur sistem perawatan
kesehatan (biaya-biaya). Hal yang penting dalam pelayanan kesehatan adalah interaksi
antara pasien dan tenaga kesehatan. Sifat hubungan ini sangat penting karena
merupakan faktor utama yang menentukan kondisi konsultasi medis, yang akhirnya
menentukan kesehatan pasien tersebut (Endar Sugiarto 1999; 50)
Dalam pelayanan kesehatan ini lebih fokus pada tenaga medis, dokter, perawat, dan
petugas, tata usaha atau administrasi Puskesmas. Puskesmas tidak akan beroperasi
dengan baik dan professional bila tidak ditunjang dengan unsur tersebut, terutama yang
berhubungan dengan masalah pelayanan.
Saat ini, dengan berkembangnya pelayanan Puskesmas dimana-mana, ada
kecenderungan bahwa mereka saling berlomba untuk meraih pasien sebanyakbanyaknya sehingga terdengar hal yang menyatakan bahwa Puskesmas atau Rumah
Sakit pada masa sekarang semata-mata bersifat komersial (Endar Sugiarto 1999; 51).
Puskesmas Pasar Merah Medan merupakan organisasi yang memberikan pelayanan
di bidang jasa maka yang dimaksud kualitas disini adalah kualitas jasa. Menurut Wye
Kof (Love lode,1998) kualitas jasa diartikan sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Fandy Tjiptono 1996: 59).
Puskesmas sebagai pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan
yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
18
Universitas Sumatera Utara
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat biaya
ketika belum mendapat keluhan pasien dan masyarakat.
Administrator layanan kesehatan walau tidak langsung memberikan
layananan
kesehatan, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan
akan supervisi, manajemen keuangan dan logistic akan memberikan suatu tantangan dan
kadang-kadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas
sehingga muncul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap
beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan
kesehatan.
Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang komperhensif secara
berjenjang, termaksud obat ,sesuai indikasi medis. Setiap pasien mempunyai hak
mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Puskesmas sering kali terbentur pada keterbatasan seperti kekurangan sarana
prasarana, kekurangan dokter spesialis. Oleh karena itu pelayanan di Puskesmas di
pengaruhi pula oleh mutu Puskesmas tersebut. Untuk itu, cakupan derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya bukan semata tercover dalam seratus persen cakupan penduduk
miskin kota medan yang terlayani. Terlayaninya pasien perlu di evaluasi dengan sejauh
mana standar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.
Tuntutan masyarakat adalah optimalnya pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
Demekian pula pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus optimal dari segi
mutu. Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan meliputi dimensi peningkatan,
19
Universitas Sumatera Utara
pencegahan, pengobatan, dan pemeliharaan kesehatan, yang terjadi kepada terhadap
pasien. Pada umumnya adalah belum optimalnya perawatan yang diterima dan
peningkatan kesehatan. Diharapkan Puskesmas berperan dalam upaya pencegahan
penyakit dan peningkatan kesehatan pasien. Misalnya dengan konsultasi kesehatan bagi
pasien atau tindakan yang memegang prinsip sterilitas agar mencegah timbulnya
penyakit yang lebih parah.
Kepuasan pasien di Puskesmas akan turut meningkatkan mutu puskesmas tersebut.
Sebab kepuasan klien adalah keberhasilan pelayanan kesehatan. Optimalisasi pelayanan
para pasien akan mendorong kemajuan suatu Puskesmas. Peningkatan derajat kesehatan
secara tidak langsung member jalan untuk mempertingi produktifitas mereka sehingga
pada akhirnya tercapai kemandirian dalam kesadaran kesehatan. Dampak positifnya
bagi puskesmas adalah citra posituf yang akan menumbuhkan kepercayaan masyarakat
bahwa puskesmas bukan layanan kesehatan yang tidak bermutu.
Indikator menuju Indonesia Sehat salah satunya adalah indikator proses dan
masukan, Indikator ini salah satunya adalah persentase keluarga miskin yang mendapat
pelayanan kesehatan seratus persen. Oleh karena itu diharapkan Puskesmas sungguhsungguh
memperhatikan
pelayanan.
Pelayanan
puskesmas
harus
benar-benar
memenuhi standar pelayanan. Kesehatan pasien adalah jalur menuju keberhasilam
pembangunan kesehatan Indonesia. Rakyat miskin adalah kelompok yang rentan
terhadap kesehatan (utamanya ibu hamil, menyusui, bayi, dan balita). Rakyat miskin
rentan terhadap kesakitan karena latar belakang social ekonomi member kontribusi yang
sangat kompleks terhadapstatus kesehatan. Diantaranya adalah pengaruh gizi, sanitasi,
beban kerja, pendidikan, dan lain sebagainya. Maka prioritas terhadap pelayanan
20
Universitas Sumatera Utara
kesehatan adalah langkah tepat dalam mewujidkan visi Departemen Kesehatan
Republik Indonesia dan visi Dinas Kesehatan Kota Medan yaitu “Kesehatan Mantap
(Mandiri, Tanggap, dan Profesional). Diharapkan dapat mendorong kesadaran
masyarakat akan arti penting kesehatan dan kesadaran untuk memperoleh pelayanan
kesehatan.
Dari beberapa perspektif diatas pengertian yang lebih tepat untuk layanan
kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini
akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh
pasien atau konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
(Imbalo S. Pohan, 2006; 17).
Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi. Adapun
dimensi mutu layanan kesehatan ini antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan
konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan
berbagai
hal,
mulai
dari
penyimpangan
kecil
terhadap
standar layanan
kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan
kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
21
Universitas Sumatera Utara
2. Dimensi Keterjangkauan Atau Akses
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat
dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/ atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan
kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan
dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai
budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan
kesehatan itu diatur, agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau
konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa
atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya
dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung
pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan
sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada
tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan
kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam
pemilihan alternative dalam relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur
yang terdapat dalam standard layanan kesehatan.
22
Universitas Sumatera Utara
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat
penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih
banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar
layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan
waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan
melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling
efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani
sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur
diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan
kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan
lengkap, akurat, dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat
terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi
pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan
yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain
yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri
23
Universitas Sumatera Utara
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan
dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya
layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk
membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik
layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang
jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan
dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat
puskesmas.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara
yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat
yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).
10. Dimensi Hubungan Antar manusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi layanan kesehatan,
hubungan antara atasan-bawahan, Dinas Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas,
pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik
akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai,
24
Universitas Sumatera Utara
menjaga rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian, dan lain-lain.
Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan
kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik. Dimensi hubungan
antarmanusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi efektivitas dan dimensi
kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman
menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan
mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang, (Pohan, 2007)
Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat
digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadapi
dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi
ketidakpuasan pasien, analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu layanan
kesehatan yang disebutkan diatas. Setelah diketahui dimensi mutu layanan kesehatan
yang belum/tidak terpenuhi, solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian
dilakukan analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan.
F. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat
perhatian ilmu sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat
menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa
kejadian (event) yang berkaitan satu dengan yang lain. (Singarimbun, 1997:33).
25
Universitas Sumatera Utara
Untuk mendapatkan batasan-batasan yang lebih jelas agar penulis dapat
menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti. Maka penulis
menemukan beberapa konsep yang digunakan, antara lain :
1. Pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau
mengurus apa yang di perlukan orang lain, sehingga pelayanan merupakan
kepentingan publik atau umum.
2. Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa
yang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan
pelanggan
G. Sistematika Penulisan
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam hal ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep dan
sistematika penulisan.
BAB II
METODE PENELITIAN
Bab ini secara umum menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik
analis.
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini memuat tentang gambaran umum atau karakteristik lokasi
penelitian yang mencakup sejarah singkat, visi dan misi, tugas dan fungsi
serta struktur organisasi.
26
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Bab ini membahas tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan
selama penelitian berlangsung dan juga dokumen-dokumen lainnya yang
akan dianalisa.
BAB V
ANALISIS DATA
Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh dari
lapangan saat penelitian dan memberikan interpretasi terhadap masalah
yang diajukan.
BAB VI
PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari penulis mengenai hasil
penelitian yang telah dilakukan.
27
Universitas Sumatera Utara