Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
PASAR MERAH MEDAN
SKRIPSI
Disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
RIVAI IDRIS
NIM : 130921042
PROGRAM STUDI EXTENSION
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Lembar Persetujuan
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Rivai Idris
NIM
: 130921042
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan
Dosen Pembimbing
Medan, Agustus 2015
Ketua Departemen
Hatta Ridho,S.Sos,MSP
NIP. 197105132006041001
Drs. Rasudin Ginting, M Si
NIP. 196401081991021001
Dekan FISIP USU
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
2
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh : …………………………………………….
Nama
: Rivai Idris
NIM
: 130921042
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
Hari/Tanggal
: Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah
Medan
: ………………………..
Pukul
: ………………………..
Tempat
: ………………………..
TIM MAJELIS PENGUJI
Ketua Penguji
:
(
)
Penguji
:
(
)
Penguji Utama
:
(
)
3
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Pembimbing
:
:
:
:
:
RIVAI IDRIS
130921042
Ilmu Administrasi Negara
Ilmu Sosial dan Politik
Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P
Pelayanan Kesehatan bagi masyarakat Indonesia merupakan suatu masalah yang
bersifat komplek dan berperan penting terhadap kehidupan orang banyak, oleh sebab itu
seluruh Masyarakat Indonesia khususnya Masyarakat Kota Medan apapun latar
belakangnya berhak untuk mendapatkan Pelayanan Kesehatan yang mempunyai standar
mutu pelayanan yang baik.
Dalam organisasi pemerintah Puskesmas memberi Pelayanan kesehatan kepada
masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah
merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan
yang terbaik kepada masyarakat
Penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di
puskesmas pasar merah medan yang beralamat di jalan HM. Joni no 104 Kelurahan
teladan timur Kecamatan Medan Kota.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif
kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara
mendalam kepada informan, dan studi informan kunci yaitu Informan kunci penelitian
ini adalah Kepala Puskesmas Pasar merah medan dan pegawai administrasi di
puskesmas pasar merah medan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa para dokter dan pegawai di
Puskesmas Pasar Merah Medan telah berupaya memberikan suatu pelayanan yang
maksimal dalam melayani pasien saat berobat di puskesmas pasar merah medan.
Hambatan yang terjadi dalam proses pelayanannya adalah kurangnya fasilitas dan tidak
sebandingnya jumlah tenaga medis dengan banyaknya jumlah pasien.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Kesehatan
i
4
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, karena berkat rahmat
dan karunianya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah
syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ilmu Administrasi Negara. Adapun
judul skripsi ini adalah ”Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Merah
Medan ”
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata
sempurna baik dari sisi substansi maupun redaksi. Untuk itu dengan segala kerendahan
hati, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Dalam hal ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Rasudin Ginting, M.si, selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi
Negara yang telah banyak memberi ilmu pengetahuan di masa penulis kuliah
3. Ibu Dra. Elita Dewi M.SP, selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas sumatera Utara.
4. Bapak Hatta Ridho,S.Sos,MSP, selaku sekaligus sebagai Dosen Pembimbing
penulis yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan arahan di dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Kariono .M.Si selaku dosen penguji yang telah menyempatkan
waktu untuk memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.
ii
5
Universitas Sumatera Utara
6. Terimakasih Kak Dian dan Kak Mega yang selalu membantu dalam segala
urusan administrasi yang memberikan informasi mulai penyusunan skripsi
hingga sidang dan terimakasih buat Kak Sri yang selalu menyapa ditengah
kesibukannya.
7. Seluruh Pegawai Puskesmas Pasar merah medan yang dengan ramah dan
membantu dalam proses penelitian.
8. Untuk yang teristimewa yaitu kedua orang tua saya yang saya sayangi yang
telah menjadi kekuatan saya menjalani hari-hari ini memberikan motivasi baik
moril maupun materil yang tak ternilai harganya yang selalu tampak tegar dalam
membesarkan anak-anaknya,mungkin semua tak kan bisa terbalas semoga
kedepannya saya bisa membuat orang tua tersenyum bangga kepada anakanaknya. Dan tidak lupa kepada saudara saya yang telah memberikan
motivasinya.
9. Terimakasih buat semua teman seperjuangan Eks Administrasi Negara 2013
yang membuat suasana kelas selalu ceria.
Akhir kata saya ucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat saya
sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini maupun selama masa kuliah. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Agustus 2015
Rivai Idris
iii
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN
ABSTRAK…………………………………………………………………………...….i
KATA PENGANTAR………………………………………………………………….ii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………....v
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………….vii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………………viii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................……….1
A. Latar Belakang ....................................................................................………..1
B. Rumusan Masalah ................................................................................……….7
C. Tujuan Penelitian .................................................................................……….7
D. Manfaat Penelitian ................................................................................………7
E. Kerangka Teori .....................................................................................……….8
E.1. Kualitas ,pelayanan,dan kualitas pelayanan ……….. ..................……….8
E.2. Pelayanan ...................................................................................………10
E.3 Kualitas Pelayanan Puskesmas Pasar Merah ...............................………16
F. Definisi Konsep ...................................................................................………25
G. Sistematika Penulisan .........................................................................……….25
BAB II METODE PENELITIAN ......................................................................……..27
A. Bentuk Penelitian ................................................................................………27
B. Lokasi Penelitian ................................................................................……….27
C. Informan ..............................................................................................………27
D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................………28
E. Teknik Analisis Data ............................................................................. …….29
iv
7
Universitas Sumatera Utara
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……………………………………..31
A. Puskesmas Pasar Merah……………………………………………………. 31
A.1. Latar Belakang puskesmas Pasar Merah……………………………… 31
A.2. Visi Puskesmas Pasar Merah…………………………………………...31
A.3. Misi Pukesmas Pasar Merah……………………………………….. ….31
A.4. Tujuan dan bentuk pelayanan kesehatan oleh pukesmas …………........32
B. Keadaan serta situasi Pukesmas pasar merah……………………………….33
B.1. Lokasi Puskesmas Pasar Merah………………………………………...33
B.2. Wilayah Kerja Puskesmas Pasar Merah………………………………..33
B.3. Distribusi penduduk menurut wilayah kerja Puskesmas……………….36
B.4. Data kesehatan umum berdasarkan wilayah kerja Puskesmas…………37
C. Upaya Puskesmas Pasar Merah……………………………………………..42
BAB IV Penyajian Data ……………………………………………………………..56
A. Identitas Informan…………………………………………………...……...56
A.1.Identitas Informan Kunci…………………………………………….....56
A.2.Identitas Informan Utama……………………………………………....57
B. Hasil Pengumpulan Data……………………………………………………57
C. Penyajian Data……………….. ……………………………………………57
C.1. Kualitas pelayanan……………………………………………………...58
C.2.Dimensi Kualitas Pelayanan dan kepuasan pasien Puskesmas………….58
BAB V ANALISIS DATA………. ………………………………………………….101
A.Dimensi Kualitas Pelayanan dan kepuasan pasien Puskemas……………...101
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………….108
A. Kesimpulan………………………………………………………………...108
B. Saran……………………………………………………………………….110
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………...
LAMPIRAN……………………………………………………………………………...
v
8
Universitas Sumatera Utara
PASAR MERAH MEDAN
SKRIPSI
Disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
RIVAI IDRIS
NIM : 130921042
PROGRAM STUDI EXTENSION
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Lembar Persetujuan
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Rivai Idris
NIM
: 130921042
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan
Dosen Pembimbing
Medan, Agustus 2015
Ketua Departemen
Hatta Ridho,S.Sos,MSP
NIP. 197105132006041001
Drs. Rasudin Ginting, M Si
NIP. 196401081991021001
Dekan FISIP USU
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
2
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh : …………………………………………….
Nama
: Rivai Idris
NIM
: 130921042
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
Hari/Tanggal
: Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah
Medan
: ………………………..
Pukul
: ………………………..
Tempat
: ………………………..
TIM MAJELIS PENGUJI
Ketua Penguji
:
(
)
Penguji
:
(
)
Penguji Utama
:
(
)
3
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Pembimbing
:
:
:
:
:
RIVAI IDRIS
130921042
Ilmu Administrasi Negara
Ilmu Sosial dan Politik
Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P
Pelayanan Kesehatan bagi masyarakat Indonesia merupakan suatu masalah yang
bersifat komplek dan berperan penting terhadap kehidupan orang banyak, oleh sebab itu
seluruh Masyarakat Indonesia khususnya Masyarakat Kota Medan apapun latar
belakangnya berhak untuk mendapatkan Pelayanan Kesehatan yang mempunyai standar
mutu pelayanan yang baik.
Dalam organisasi pemerintah Puskesmas memberi Pelayanan kesehatan kepada
masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah
merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan
yang terbaik kepada masyarakat
Penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di
puskesmas pasar merah medan yang beralamat di jalan HM. Joni no 104 Kelurahan
teladan timur Kecamatan Medan Kota.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif
kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara
mendalam kepada informan, dan studi informan kunci yaitu Informan kunci penelitian
ini adalah Kepala Puskesmas Pasar merah medan dan pegawai administrasi di
puskesmas pasar merah medan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa para dokter dan pegawai di
Puskesmas Pasar Merah Medan telah berupaya memberikan suatu pelayanan yang
maksimal dalam melayani pasien saat berobat di puskesmas pasar merah medan.
Hambatan yang terjadi dalam proses pelayanannya adalah kurangnya fasilitas dan tidak
sebandingnya jumlah tenaga medis dengan banyaknya jumlah pasien.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Kesehatan
i
4
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, karena berkat rahmat
dan karunianya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah
syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ilmu Administrasi Negara. Adapun
judul skripsi ini adalah ”Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Merah
Medan ”
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata
sempurna baik dari sisi substansi maupun redaksi. Untuk itu dengan segala kerendahan
hati, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Dalam hal ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Rasudin Ginting, M.si, selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi
Negara yang telah banyak memberi ilmu pengetahuan di masa penulis kuliah
3. Ibu Dra. Elita Dewi M.SP, selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas sumatera Utara.
4. Bapak Hatta Ridho,S.Sos,MSP, selaku sekaligus sebagai Dosen Pembimbing
penulis yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan arahan di dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Kariono .M.Si selaku dosen penguji yang telah menyempatkan
waktu untuk memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.
ii
5
Universitas Sumatera Utara
6. Terimakasih Kak Dian dan Kak Mega yang selalu membantu dalam segala
urusan administrasi yang memberikan informasi mulai penyusunan skripsi
hingga sidang dan terimakasih buat Kak Sri yang selalu menyapa ditengah
kesibukannya.
7. Seluruh Pegawai Puskesmas Pasar merah medan yang dengan ramah dan
membantu dalam proses penelitian.
8. Untuk yang teristimewa yaitu kedua orang tua saya yang saya sayangi yang
telah menjadi kekuatan saya menjalani hari-hari ini memberikan motivasi baik
moril maupun materil yang tak ternilai harganya yang selalu tampak tegar dalam
membesarkan anak-anaknya,mungkin semua tak kan bisa terbalas semoga
kedepannya saya bisa membuat orang tua tersenyum bangga kepada anakanaknya. Dan tidak lupa kepada saudara saya yang telah memberikan
motivasinya.
9. Terimakasih buat semua teman seperjuangan Eks Administrasi Negara 2013
yang membuat suasana kelas selalu ceria.
Akhir kata saya ucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat saya
sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini maupun selama masa kuliah. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Agustus 2015
Rivai Idris
iii
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN
ABSTRAK…………………………………………………………………………...….i
KATA PENGANTAR………………………………………………………………….ii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………....v
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………….vii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………………viii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................……….1
A. Latar Belakang ....................................................................................………..1
B. Rumusan Masalah ................................................................................……….7
C. Tujuan Penelitian .................................................................................……….7
D. Manfaat Penelitian ................................................................................………7
E. Kerangka Teori .....................................................................................……….8
E.1. Kualitas ,pelayanan,dan kualitas pelayanan ……….. ..................……….8
E.2. Pelayanan ...................................................................................………10
E.3 Kualitas Pelayanan Puskesmas Pasar Merah ...............................………16
F. Definisi Konsep ...................................................................................………25
G. Sistematika Penulisan .........................................................................……….25
BAB II METODE PENELITIAN ......................................................................……..27
A. Bentuk Penelitian ................................................................................………27
B. Lokasi Penelitian ................................................................................……….27
C. Informan ..............................................................................................………27
D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................………28
E. Teknik Analisis Data ............................................................................. …….29
iv
7
Universitas Sumatera Utara
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……………………………………..31
A. Puskesmas Pasar Merah……………………………………………………. 31
A.1. Latar Belakang puskesmas Pasar Merah……………………………… 31
A.2. Visi Puskesmas Pasar Merah…………………………………………...31
A.3. Misi Pukesmas Pasar Merah……………………………………….. ….31
A.4. Tujuan dan bentuk pelayanan kesehatan oleh pukesmas …………........32
B. Keadaan serta situasi Pukesmas pasar merah……………………………….33
B.1. Lokasi Puskesmas Pasar Merah………………………………………...33
B.2. Wilayah Kerja Puskesmas Pasar Merah………………………………..33
B.3. Distribusi penduduk menurut wilayah kerja Puskesmas……………….36
B.4. Data kesehatan umum berdasarkan wilayah kerja Puskesmas…………37
C. Upaya Puskesmas Pasar Merah……………………………………………..42
BAB IV Penyajian Data ……………………………………………………………..56
A. Identitas Informan…………………………………………………...……...56
A.1.Identitas Informan Kunci…………………………………………….....56
A.2.Identitas Informan Utama……………………………………………....57
B. Hasil Pengumpulan Data……………………………………………………57
C. Penyajian Data……………….. ……………………………………………57
C.1. Kualitas pelayanan……………………………………………………...58
C.2.Dimensi Kualitas Pelayanan dan kepuasan pasien Puskesmas………….58
BAB V ANALISIS DATA………. ………………………………………………….101
A.Dimensi Kualitas Pelayanan dan kepuasan pasien Puskemas……………...101
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………….108
A. Kesimpulan………………………………………………………………...108
B. Saran……………………………………………………………………….110
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………...
LAMPIRAN……………………………………………………………………………...
v
8
Universitas Sumatera Utara