Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan

DAFTAR PUSTAKA

A.S. Moenir. 1998. Manajemn Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Elly Yuspita Sari 2005, Optimalisasi Pelayanan Bagi Peserta Asuransi Kesehatan di Rumah sakit TK III. 04.06.03 dkt Yogyakarta. Surakarta . Skripsi S1 FISIP UNS

Endar Sugiarto. 1999, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT GRAMEDIA

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 1996, Total Quality Manajemen, Yogyakarta : Andi Ofsse

H.B. Soetopo, 2002, Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta : UNS Press

Imbalo S. Pohan 2006, jaminan mutu layanan kesehatan ( Dasar- dasar pengertian dan Penerapan ), Jakarta : EGC

Masri Singarimbun, 1995 Metode Penelitian Survei, Jakarta : LP3ES

Lexy J. Moeleong 2000, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Masri Singarimbun, 1995, Metode Penelitian Suvei, Jakarta LP3ES

Ratminto dan atik Septiwinarsih 2006, Manajemen Pelayana, Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Departemen KesehatanRepublik Indonesia, Direktorat Jendral Kesehatan Masyarakat tentang Petunjuk teknis di Puskesmas Pasar Merah Medan 2015

Soekdjo, Noto Atmojoyo, 200, ilmu Kesehatan Masyarakat (Prinsip-prinsip Dasar), Jakarta: Rineka Cipta.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Puskesmas Pasar Merah Medan

A.1. Latar Belakang Puskesmas Pasar Merah Medan

Oleh karena berkas – berkas tentang berdirinya Puskesmas Pasar Merah Medan ini tidak lengkap, maka penulis mengambil data tentang berdirinya. Puskesmas Pasar Merah Medan ini dari salah satu pegawai Puskesmas Pasar Merah Medan. Puskesmas Pasar Merah Medan berdiri pada tahun 1979 dan terletak di Jalan HM. Joni No.104 Kelurahan Teladan Timur Kecamatan Medan Kota.

A.2. Visi Puskesmas Pasar Merah Medan

Adapun visi dari puskesmas adalah mewujudkan Kecamatan sehat sejahtera 2015. Rumusan visi Puskesmas setempat diserahkan sepenuhnya ke daerah, asal arahnya adalah kecamatan sehat.

A.3. Misi Puskesmas Pasar Merah Medan

Misi Puskesmas Pasar Merah Medan ada 4 (empat), yaitu :

1. Menggerakkan pembangunan kecamatan yang berwawasan kesehatan. Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sector lain agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu agar pembangunamn tersebut mendorong lingkungan dan perilaku masyarakat semakin sehat.

2. Mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat. Puskesmasselalu berupaya agar keluarga dan masyarakat makin berdaya di

bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan untuk hidup sehat.

3. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau. Pukesmas harus selalu menjaga kualitas mutu serta meningkatkan pelayanan serta tidak memberatkan masyarakat.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

Puskesmas selalu berupaya agar derajat kesehatan individu, keluarga dan masyarakat dapat terpelihara bahkan semakin meningkat seiring dengan derap pembangunan di wilayah puskesmas.

A.4. Tujuan dan Bentuk Pelayanan Kesehatan oleh Pukesmas Pasar Merah Medan

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan. 2. Memberdayakan masyarakat dan memberdayakan keluarga 3. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama, meliputi :

a. Pelayanan kesehatan tingkat perorangan. b. Pelayanan kesehatan masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang diberikan berupa :

1. Promotif, yaitu penyuluhan untuk memelihara kesehatan

2. Preventif, yaitu tindakan yang dilakukan untuk mencegah terjadinya penyakit. 3. Kuratif, yaitu tindakan yang dilakukan untuk mengobati penyakit yang diderita

oleh manusia.

dari penyakitnya maupun untuk orang cacat.

B. Keadaan Serta Situasi Puskesmas Pasar Merah Medan B.1. Lokasi Puskesmas Pasar Merah Medan

Puskesmas Pasar Merah Medan terletak Jalan HM. Joni No. 104

Kelurahan Teladan Timur Kecamatan Medan Kota, Kota Medan. Puskesmas Pasar Merah memiliki luas area 161,48 Ha.

B.2. Wilayah Kerja Puskesmas Pasar Merah Medan

Puskesmas Pasar Merah Medan adalah Unit Pelayanan Teknis Dinas dari Dinas Kesehatan Kota Medan, yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan Kesehatan di (4) empat kelurahan dengan 54 lingkungan. Adapun kelurahan sebagai wilayah kerjanya, yaitu

1. Teladan Timur 2. Pasar Merah Barat 3. Kota Matsum III 4. Sei Rengas I.

TABEL 1

WILAYAH KERJA PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN

No. Lokasi Puskesmas Batas Wilayah

1. Sebelah Utara Berbatasan dengan Kelurahan Pasar Merah Barat

2. Sebelah Timur Berbatasan dengan Kelurahan Binjai

3. Sebelah Sealatan Berbatasan dengan Kelurahan Teladan Timur dan Kelurahan Desa Binjai

4 Sebelah Barat Berbatasan dengan Kelurahan Teladan Timur

GAMBAR 2

DENAH RUANGAN DI PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN

RUANG

KIA

RUANG

PENDAFTARAN PASIEN

RUANG

KAMARMANDI

PEGAWAI

Sumber : Puskemas Pasar Merah Medan 2015

RUANG KIA

RUANG PERIKSA RUANG TUNGGU

RUANG

OBAT TUNGGU

KLINIK GIGI LABORATORIUM

RUANG DIREKSI

DAPUR

B.3 Distribusi Penduduk Menurut Wilayah Kerja Puskesmas Pasar Merah Medan TABEL 2

DISTRIBUSI PENDUDUK MENURUT WILAYAH KERJA PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN

NO.

KELURAHAN

_JUMLAH

LINGKUNGAN

%

JUMLAH

PENDUDUK

%

1). SEI RENGAS I 14 25,93 7608 22,46

2). KOTA MATSUM III

19 35,19 7605 22,44

3). PASAR MERAH BARAT

8 14,81 4910 14,50

4). TELADAN TIMUR

13 24,07 13758 40,60

TOTAL

54 100% 33881 100%

Sumber : Puskesmas Pasar Merah Medan 2015

Dari tabel diatas distribusi jumlah penduduk menurut kelurahan di wilayah kerja puskesmas Pasar Merah Medan yang terpadat adalah berada di kelurahan Teladan Timur dengan jumlah penduduk sebesar 13758 orang (40,60 %) dengan rata-rata 1058 orang/lingkungan sedangkan terkecil adalah berada di kelurahan pasar merah barat dengan jumlah penduduk 4910 orang (14,50%) dengan rata – rata 614 orang/lingkungan.

TABEL 3

DATA MONOGRAFI WILAYAH KERJA PUSKESMAS PASAR MERAH

NO.

Kelurahan

Jumlah KK

PEKERJA

PNS TNI Swasta Pensiunan Pedagang

1. Sei Rengas I 1595 - - 102 - 1240

2. Kota Matsum III 1460 174 540 14 87 674

3. Pasar Merah Barat 863 251 10 264 128 231

4. Teladan Timur 3269 612 35 278 165 275

TOTAL 7188 1037 585 685 380 2420

Sumber : Puskesmas Pasar Merah Medan 2015

Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa setiap lingkungan memiliki karakteristik pekerjaan kepala keluarga yang berbeda. Hal ini dilatarbelakangi oleh beberapa faktor salah satunya kestrategisan lingkungan. Misalnya kelurahan Sei Rengas 1 yang didominasi oleh keturunan etnis cina mayoritas pekerjaannya adalah pedagang.

B.4 Data Kesehatan Umum Wilayah Kerja Puskesmas Pasar Merah Medan

Sarana Kesehatan dan Tenaga Kesehatan yang ada di wilayah kerja Puskesmas Pasar merah terdiri dari :

Sarana kesehatan Puskesmas Pasar Merah Medan : TABEL 4

DATA SARANA KESEHATAN PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN No. Sarana Kesehatan Jumlah sarana Kesehatan

1. Apotek 10 unit

2. Klinik Sosialis Berkelompok 1 unit

3. BPS/BPU 2 unit

4. Rumah Sakit Swasta 2 unit

5. Praktek dokter spesialis 22 unit

6. Praktek dokter umum 20 unit

7. Praktek Dokter Gigi 13 unit

8. Rumah bersalin 2 unit

9. Tabib 1 unit

10. Praktek sinse 1 unit

11. Praktek bidan 3 unit

12. Tukang gigi 3 unit

TABEL 5 DATA TENAGA MEDIS / PARAMEDISPUSKESMAS PASAR MERAH

No. Tenaga Medis / Paramedis Jumlah Tenaga Medis / Paramedis

1. Dokter Umum 2 orang

2. Dokter gigi 1 orang

3. Surveilands epidemologi 1 orang

4. Bidan 4 orang

5. Perawat umum 5 orang

6. Perawat gigi 1 orang

7. Ahli gizi 1 orang

8. Asisten apoteker 2 orang

9. Analisis kesehatan 1 orang

10. Tenaga administrasi 1 orang

Total 19 orang

GAMBAR 3

STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN KECAMATAN MEDAN KOTA TAHUN 2015

Sumber : Puskesmas Pasar Merah Medan 2015 Kepala

puskesmas

Dr. El Rina

NIP : 196810301999

UKJ

Siti Syarifah Nazara

UKM

Siti syari Pengobatan

Eslina Butar – Butar KIA Rotua Pardede P2M Artaida Pangabean LAB Rayana Saragih KB Dortiana Imunisasi Rosma Pangabean Kord. Prog. I

Dr. Fatimah Siregar Pejabat Lapangan

Drg. Farida Hanum

Adm.Kepegawaian Erpita Saragih,S.sos Bendahara Rayana Saragih Perlengkapan Rotua Tampubolon SP2PT Erpita Saragih PHN Rotua Tarigan Kesling Dewi Ernita UKK Rotua Pangabean PROMKES Herli Doloksaribu UKS Reniati Siagian Kesehatan Raga Sarma Manik Kord. Prog. II

C. Sarana – sarana Puskesmas 1. Sarana fisik

Tabel 6

Sarana fisik Puskesmas Pasar Merah Medan

No. Sarana fisik Pukesmas Pasar Merah Jumlah

1. Ruang periksa umum 1 unit

2. Ruang periksa gigi 1 unit

3. Ruang KIA / KB 1 unit

4. Ruang suntik 1 unit

5. Ruang kartu 1 unit

6. Ruang serbaguna / imunisasi 1 unit

7. Ruang tunggu 1 unit

8. Ruang obat 1 unit

9. Laboratorium 1 unit

10. Kamar mandi 1 unit

11. Gudang 1 unit

12. Dapur 1 unit

2. Sarana Peralatan Medis

Tabel 7

Sarana Peralatan Medis Puskesmas Pasar Merah Medan

No. Sarana Peralatan Medis Jumlah

1. Stetoskop 4 unit

2. Tensimeter 2 unit

3. Bidan kit 1 set

4. Dental Unit 1 set

5. Imunisasi 1 set

6. Timbangan bayi 1 unit

7. Timbangan anak / dewasa 3 unit

8. Gynecologi Bed 1 unit

9. Mikroskop 1 unit

A. Sarana administras  Lemari  Meja

 Status berobat pasien  Buku kunjungan pasien  Kursi

B. Sarana obat - obatan, diperoleh dari  Dana APBD

 Dana Jamkesmas

 Dana Askes, dan lain-lain

C. Sarana penunjang, kegiatan puskesmas, seperti :  Air Conditional

 Lemari pendingin  Kipas angin  Dispenser

C. Upaya Puskesmas Pasar Merah

Puskesmas Pasar Merah Medan telah melaksanakan 7 upaya wajib Kota Medan dan ditambah dengan 4 upaya pengembangan dan 1 upaya penunjang, yakni :

 Promosi Kesehatan (Promkes)

 Upaya kesehatan Lingkungan (Kesling)

 Upaya kesehatan ibu dan Anak (KIA) termasuk Keluarga Berencana (KB)  Upaya perbaikan gizi

 Upaya pemberantasan penyakit menular (P2M)  Upaya pengobatan

 Upaya pencatatan dan pelaporan  Upaya kesehatan gigi dan mulut  Upaya kesehatan sekolah (UKS)

 Upaya laboratorium sederhana  Upaya kesehatan mata

 Upaya kesehatan usia lanjut

Adapun pemaparan dari upaya Puskesmas Pasar Merah Medan, yaitu :

 Agar individu, kelompok masyarakat secara keseluruhan melaksanakan perilaku hidup sehat.

 Agar individu, kelompok masyarakat berperan aktif dalam upaya-upaya kesehatan, ikut aktif dalam perencanaan dan penyelenggaraan Posyandu.

Kegiatannya yaitu :

 Mengadakan penyuluhan mengenai kesehatan pribadi, kesehatan lingkungan, gizi keluarga, KB, imunisasi, Posyandu dan sebagainya.

 Mengadakan ceramah dan diskusi dengan bantuan poster, pamphlet dan brosur. Misal pembagian stiker mengenai penyuluhan standart kebersihan rumah makan atau restoran, stiker ibu hamil, dan lainnya.

 Pembinaan generasi muda untuk hidup sehat didalam kegiatan antara lain berupa gotong royong dan olah raga

C.1. Upaya Kesehatan Lingkungan (Kesling) Adapun kegiatannya yaitu :

1. Penggunaan sumber air bersih dan pembuatan WC yang memenuhi syarat kesehatan.

a. Mendata tempat pembuangan sampah dan sarana jamban keluarga. b. Mendata sarana air minum.

c. Mengadakan penyuluhan tentang kesehatan lingkungan

d. Mendemonstrasikan tentang sumur yang baik untuk kesehatan.

Higiene dan sanitasi lingkungan, berupa pengawasan kesehatan tempat-tempat umum serta pengobatan dan penyajian.

Sasaran :

 Daerah yang rawan air bersih.

 Daerah yang rawan penyakit menular.  Daerah percontohan dan pemukiman baru

 Tempat-tempat umum seperti terminal dan pasar tradisional  Masyarakat yang padat penduduknya dan lingkungan yang kotor.

C.2. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termaksuk Keluarga Berencana (KB)

KIA adalah upaya kesehatan yang menyangkut pelayanan dan pemeliharaan ibu hamil, ibu bersalin, bayi balita, serta anak persekolahan yang menjadi tanggung jawab Puskesmas, dalam rangka meningkatkan kesehatan serta kesejahteraan bangsa pada umumnya.

Tujuan :

 Melaksanakan pemeriksaan pada ibu hamil yaitu : timbang berat badan, mengukur tekanan darah, mengukur tinggi fundus uteri, pemberian tablet tambah darah, suntik TT, serta vitamin A.

 Memberikan penyuluhan pada ibu hamil mengenai keadaan gizi, perawatan payudara, ASI elslusif, kebersihan diri dan lingkungan.

 Memberikan motivasi agar ibu hamil ikut pelayanan KB.  Membina Posyandu

 Merujuk pasien ke Rumah Sakit, apabila penyakitnya tidak dapat ditanggulangi di Puskesmas.

Kegiatan :

 Pemeriksaan dan pemeliharaan kesehatan ibu hamil dan ibu menyusui.  Pertolongan persalinan diluar Rumah Sakit.

 Pemeriksaan dan pemeliharaan anak  Imunisasi dasar dan revaksinasi.

 Pengobatan sederhana dan pencegahan dan pencegahan dehidrasi pada anak yang menderita diare dengan memberikan cairan perorangan.

 Penyuluhan gizi untuk meningkatkan status gizi ibu dan anak.  Bimbingan kesehatan jiwa anak.

 Menjalankan kunjungan rumah (HOME VISIT)  Pendidikan kesehatan kepada masyarakat.  Kursus dukun (untuk membantu persalinan)  Pelayanan keluarga berencana

 Pencatatan dan pelaporan KPKIA (kelompok peminat lesehatan ibu dan anak  Pemberi imunisasi pada bayi, balita ibu hamil, anak sekolahan dan calon

Keluarga Berencana (KB) adalah penggunaan cara-cara kesuburan agar menjarangkan kelahiran selanjutnya untuk mencapai tujuan tersebut.

Adapun tujuan dari program Keluarga Berencana adalah menaikkan kesehatan melalui upaya menjarangkan kelahiran dalam kelembagaan NKKBS (Norma Keluarga Kecil Bahagia Sejahtera). Sasarannya adalah PUS (Pasangan Usia Subur), ibu hamil, dan ibu menyusui.

Program Kegiatan KB, yaitu :

 Memberikan penyuluhan dan penerangan tentang KB dengan usaha-usaha terpadu.

 Memeberikan layanan kontrasepsi pada akseptor KB dalam bentuk IUD, pil, suntikan, kondom, dan susuk

 Menerima akseptor dan akspektor KB agar menjadi motivator KB.  Melayani konsultasi kemandulan dan KONTAP.

 Membuat laporan kegiatan KB bulanan, triwulan, dan tahunan.

Imunisasi ialah suatu tindakan memberikan kekebalan kepada tubuh terhadap penyakit tertentu. Sasarannya adalah bayi, balita, ibu hamil, dan pencegahan penyakit. Jenis-jenis imunisasi yang diberikan yaitu : BCG untuk mencegah dan member kekebalan TBC pada anak, DPT untuk mencegah Difteri, Pertusis, dan Tetanus, Polio untuk mencegah penyakit polio (tulang), Campak untuk mencegah penyakit campak, Hepatitis B untuk member kekebalan aktif terhadap penyakit hepatitis B, TT untuk mencegah penyakit tetanus.

Posyandu merupakan suatu wadah pusat kegiatan pemberian pelayanan kesehatan dan KB yang terpadu tingkat desa. Sasarannya adalah bayi, ibu hamil, ibu menyusui dan PUS (Pasangan Usia Subur).

Tujuannya adalah :

1. Mempercepat penurunan angka kematian bayi, balita, dan angka kelahiran. 2. Meningkatkan pelayanan kesehatan ibu untuk menurunkan IMR (Indeks

Mortalitas Ratio).

3. Mempercepat diterimanya NKKBS.

4. Peningkatan dan pembinaan peran serta masyarakat dalam rangka alih teknologi untuk ahli swakelola usaha-usaha kesehatan masyarakat.

5. Meningkatkan kemampuan masyarakat untuk mengembangkan kegiatan kesehatan dan kegiatan lain yang menunjang sesuai kebutuhan. Pendekatan dan pemerataan pelayanan kesehatan pada masyarakat dalam usaha meningkatkan cakupan penduduk dan geografi.

Menurut tngkatannya Posyandu dibagi ke dalam 4 strata, yaitu :

1. Pratama, kegiatan Posyandu strata ini belim mantap dan belum teratur tiap bulannya, juga terbatas jumlah kader.

2. Madya, kegiatan posyandu strata ini delapan kali dalam setahun, mempunyai kader sebanyak 5 orang dengan cakupan yang masih rendah dengan adanya dana sehat.

3. Purnama, kegiatan Posyandu Strata ini lebih dari delapan kali dalam setahun dengan kader lebih dari 5 orang dengan cakupan baik dan telah memiliki dana sehat.

4. Mandiri, kegiatan Posyandu strata ini sebanyak dua belas kali dalam setahun dengan kader lebih dari 5 orang dengan cakupan baik dan telah memiliki dana sehat sudah tersedia untuk lebih dari 50% KK.

Hingga akhir 2014 Puskesmas Pasar Merah Medan memiliki 4 Posyandu pratama, 12 Posyandu madya dan 3 Puskesmas mandiri.

Pelayanan Posyandu dilakukan dengan pola 5 meja, yaitu

1. Meja 1 : Pendaftaran

2. Meja II : Penimbangan bayi dan balita

3. Meja III : Pengisian KMS (Kartu Menuju Sehat) 4. Meja IV : Penyuluhan perorangan :

 Mengenai balita berdasarkan hasil penimbangan berat badan yang diikuti pemberian makanan, oralit, dan vitamin A dosis tinggi.

 Mengenai gizi, kesehatan diri, perawatan payudara, ASI ekslusif dan P2P terhadap ibu hamil dan menyusui.

 Menjadi peserta KB Lestari, pemberian kondom, pil ulangan atau tablet busa 5. Meja V : Pelayanan tenaga kerja professional meliputi KIA, KB, Imunisasi, dan

1. Upaya perbaikan Gizi

Permasalahan gizi di Indonesia merupakan masalah yang cukup berat dan komplit, pada hakekatnya dikarenakan keadaan ekonomi yang kurang dan kurangnya pengetahuan tentang nilai gizi dari makanan tang ada. Penyakit karena kurangnya gizi di Indonesia adalah : defisiensi protein kalori defisiensi vitamin A dan defisiensi yodium (gondok dan kretin). Adapun kegiatan usaha perbaikan gizi di Puskesmas Pasar Merah Medan, pada tahun 2015, yaitu :

 Penyuluhan baik secara kelompok maupun Posyandu  PMT (MP-ASI)

 PMT rocia

 Pendapatan bayi/nalita gizi buruk

2. Upaya Pemberantasan Penyakit Menular (P2M)

Penyakit menular adalah penyakit infeksi yang dapat dipindahkan dari orang atau hewan yang sakit, dari reservoir ataupun benda-benda yang mengandung bibit penyakit lainnya kemanusia sehat (patologis).

Adapun yang menjadi sasaran pelayanan yaitu : seluruh lapisan masyarakat

Adapun tujuandari upaya ini :

 Mencegah terjangkitnya Penyakit

 Untuk meningkatkan Kesehatan yang optimal  Menurunkan angka kematian dan kesakitan.

Alasan dilaksanakan program P2M, yaitu :

 Masih tingginya angka penyakit menular yang dapat dicegah dengan imunisasi, misalnya : penyakit campak, TB Paru.

Perlu juga kita ketahui bersama bahwa Puskesmas Pasar Merah Medan merupakan puskesmas yang unggul dalam penanggulangan TB Paru (Tubercolosis)

 Masih tingginya penyakit menulat yang berhubungan dengan hygiene dan sanitasi, misalnya diare, infeksi mata, infeksi telinga, dan mastoid.

 Masih tingginy angka penderita penyakit menular yaitu penularannya melalui vector, misalnya demamberdarah.

 Masih tingginya angka penyakit menular yang ditulari secara langsung. TB Paru, ISPA, campak, cacar air,

Penyakit- penyakit diatas merupakan penyakit menular dan apatbila tidak ditangani lebih lanjut akan mengakibatkan masalah social yang melebar lagi,

Kegiatan – kegiatan P2M antara lain :

 Mencari kasus sedini mungkin untuk melakukan pengobatan.  Membersihkan penyuluhan kesehatan daerah wabah di Puskesmas.  Mengadakan imunisasi, yaitu : BCG, DPT, Campak, Polio, DT, dan TT.

Langkah – langkah yang dilakukan dalam pengamatan dan pemberantasan penyakit :

 Mengumpulkan dan menganalisa data tentang penyakit.  Melaporkan penyakit menularkan.

 Menyelidiki dilapangan untuk melihat ada tidaknya laporan yang masuk, menemukan kasus – kasus untuk mengetahui sumber penularannya.

 Tindakan permulaan untuk menahan penjalarannya.  Menyembuhkan penderita hingga sehat.

 Pemberian imunisasi.

 Pemberantasan vector nyamuk.Pendidikan kesehatan.

3. Upaya Pengobatan

Masyarakat yang sakit (pasien) dalam usaha pengobatan tidaklah diobati secara kuratif (usaha medis) saja, melainkan juga memberikan pengertian tentang preventif (usaha pencegahan) terhadap penyakit. Di Puskesmas Pasar Merah dlaksanakan pengobatan gratis untuk pengobatan dasar bagi pasien rawat jalan dan menolong penderita gawat darurat baik tindakan operasi terbatas pada pasien korban kecelakaan lalu lintas.

Kegiatan yang dilakukan pada pemeriksaan kesehatan masyarakat di Puskesmas, meliputi :

 Pemeriksaan, mendiagnosa penyakit dan memberikan obat melalui apotik yang ada di Puskesmas.

 Penyuluhan kepada kepada pasien pada saat dilakukan pemeriksaan.  Merujuk penderita yang tidak mampu ditangani.

Perawatan dan pengobatan pasien di Puskesmas Pasar Merah meliputi pasien umum, Jamkesmas, serta Askes.

4. Upaya Pencatatan dan Pelaporan

Pencatatan dan pelaporan dalam rangka social informasi kesehatan, bertujuan untuk :

a. Menilai hasil kerja yang sudah dilakukan (evaluasi).

b. Dipergunakan sebagai bahan didalam menyusun rencana kerja

Adapun pembagian kegiatan pada pencatatan, yaitu :

 Kegiatan administrasi  Regristrasi family folder  Regristrasi kegiatan lain

Adapun pembagian kegiatan pada pelaporan, yaitu :

 Laporan kejadian luar biasa.

 Laporan biasa, yaitu mencatat jumlah penyakit dan pemgumjumg Puskesmas.  Laporan mingguan, yaitu mencatat kasus penyakit menular.

 Laporan bulanan, yaitu mencatat kegiatan Puskesmas dan Posyandu.

 Laporan triwulan, yaitu mencatat semua kegiatan Puskesmas dan rencana kerja selama kerja selama triwiulan.

 Laporan tahunan, yaitu mencatat semua laporan dalam satu tahun yang diambil dari tiap laporan bulanan.

Hari Rabu Minggu II setiap bulannya Puskesmas Pasar Merah Medan mengadakan rapat kecil (minilok) untuk membahas hal – hal yang terkini mengenai pelayanan Puskesmas (follow up) serta intruksi – intrusksi dari Dinas Kesehatan Kota Medan yang harus dilaksanakan agar pelayanan yang ada semakin dapat dinikmati dan dirasakan oleh masyarakat luas.

Puskesmas Pasar Merah Medan juga melaksanakan program pengembangan, yang terdiri dari :

1. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut

Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut (UKGM) adalah upaya pokok tang menjadi beban Puskesmas yang menjadi beban Puskesmas yang bertujuan untuk mencegah dampak pengobatan serta dapat diartikan pula kesehatan gigi dasar paripurna yang ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat berpenghasilan rendah khusus kelompok masyarakat awam.

Kegiatan – kegiatan upaya Kesehatan Gigi dan Mulut yang dapat dilaksanakan :

 Pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan gigi, penambalan dan pencaabutan gigi.

 Membuat rencana kerja dan laporan kegiatan.

Kegiatan yang dilakukan meliputi :

 Pemeriksaan, pengobatan, perawatan gigi dan mukut serta rujukan penyuluhan kebersihan gigi pada pasien yang berobat di Puskesmas.

 Usaha kesehatan gigi masyarakat desa (UKGMD).

2. Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)

Kesehatan UKS di Puskesmas Pasar Merah Medan, terdiri dari :

 Melakukan pendataan jumlah murid sekolah.

 Memberikan pendidikan kesehatan melalui kegiatan intra/ekstrakulikuler (dokter kecil/remaja).

 Melaksanakan penyuluhan kesehatan pribadi, kesehatan gigi, kesehatan lingkungan, P2M , imunisasi, P3K,

 Membuat rencana kerja bulanan dan membuat laporan kerja bulanan, triwulan dan tahunan.

3. Upaya Laboratorium Sederhana Adapun kegiatan yang dilakukan, yaitu :

 Melakukan pemeriksaan pemeriksaan di laboratorium sederhana yaitu: darah (darah rutin, Hb, koresteterol, KGD), Urine (Urine rutin, plano test), Feces Sputum (BTA),

 Membuat laporan hasil laboratorium.

4. Upaya Pemulihan dan perawatan kesehatan

Kegiatan pemulihan dan perawatan dilakukan di Puskesmas Pasar Merah Medan adalah pengobatan rawat jalan. Adapun kegiatan yang dilakukan adalah :

 Melaksanakan pengobatan terhadap pasien.  Memberikan penyuluhan langsung.

 Melakukan diagnosa sedini mungkin.  Mengadakan pemeriksaan laboeatorium.  Melaksanakan tindakan pengobatan.  Melakukan uoaya rujukan.

5. Upaya Kesehatan Usia Lanjut

Kegiatan – kegiatan usia lanjut di Puskesmas Pasar Merah adalah :Pelayanan Kesehatan Usia Lanjut yaitu dengan melakukan upaya promotif, yaitu upaya menggairahkan semangat hidup usia lanjut agar mereka tetap berguna untuk dirinya sendiri, keluarga maupun masyarakat, Upaya promotif dapat berupa kegiatan penyuluhan tentang :

 Kesehatan dan pemeliharaan kesehatan diri.

 Makanan dengan menu yang mengandung gizi yang seimbang.  Meningkatkan kegiatan social di masyarakat.

6. Pengobatan tradisional (Batra) Kegiatan yang dilakukan di Puskesmas yaitu :

 Membereri pembinaan kepada masyarakat pengobatan tradisional antaralain : dukun patah, dukun beranak, dukun pijat, serta tukang jamu.

 Memberi penyuluhan tentang manfaat lingkungan sebagai bahan untuk menanam TOGA (Tanaman Obat Keluarga)

 Menciptakan lingkungan hidup yang baik dengan PKK. LKMD, dan masyarakat di lingkungan Puskesmas.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Setelah dilakukan penelitian dan pengumpulan data dilapangan melalui wawancara serta pengamatan maka diperoleh data dari informan dan responden yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan. Data diperoleh dengan melakukan wawancara di Puskesmas Pasar Merah Medan.

Dari hasil wawancara penulis menyajikan dalam bentuk tidak langsung dan dijelaskan kembali oleh penulis agar lebih jelas dan dapat di mengerti. Data – data tersebut berupa pernyataan dari para informan mengenai permasalahan penelitian skripsi ini. Sedangkan data- data sekunder didapatkan dari studi kepustakaan serta dokumen – dokumen yang dihasilkan dari dari lokasi penelitian pengumpulan data dilakukan selama kurang lebih 1 bulan di lokasi penelitian, tempatnya di Puskesmas Pasar Merah Medan.

A. Identitas Informan

A.1. Identitas Informan Kunci

Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang dilperlukan dalam penelitian. Berikut ini adalah identitas informan kunci dalam penelitian ini:

1. Kepala Puskesmas Pasar Merah Medan

A.2. Identitas Informan Utama

Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi didalam melakukan Pengurusan/ pengobatan di Puskesmas Pasar Merah Medan dalam hal ini masyarakat yang menggunakan pelayanan Kesehatan di Puskemas Pasar Merah Medan.

B. Hasil Pengumpulan data

Dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan oleh penulis dilapangan tentang kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pasar Merah Medan berdasarkan data dan informasi yang didapat oleh penulis dilapangan bahwasannya Puskesmas Pasar Merah Medan sampai dengan sekarang melayani penduduk menurut kelurahan di wilayah kerja puskesmas Pasar Merah Medan yang terpadat adalah berada di kelurahan Teladan Timur dengan jumlah penduduk sebesar 13758 orang (40,60 %) dengan rata-rata 1058 orang/lingkungan sedangkan terkecil adalah berada di kelurahan pasar merah barat dengan jumlah penduduk 4910 orang (14,50%) dengan rata – rata 614 orang/lingkungan.

C. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pasar Merah

Dalam wawancara ini ada beberapa pertanyaan yang diajukan kepada informan utama yang menyangkut masalah Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan, penulis hanya memilih beberapa orang informan kunci utama serta informan serta informan tambahan yang akan diberikan pertanyaan sesuai dengan dengan bidang dan kedudukan mereka masing - masing sehingga setiap permasalahan yang terjadi dapat terjawab

C.1. K ualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan Keberhasilan pelayanan publik merupakan orientasi dalam paradigma good govermance yang saat ini menjadi sorotan disetiap lini pelaksanaan pennyelenggaraan pemerintahan. Untuk mengetahui keberhasilan yang dimaksud bisa diketahui melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh setiap instansi publik. Kepuasan pelanggan akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan publik karena pelanggan sebagai unsur terpenting dalam proses pelayanan yaitu sebagai subyek yang akan memaknai layanan jasa yang telah mereka terima.

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa Puskesmas akan terpenuhi apabila Puskesmas memberikan pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan atau mengoptimalisasi pelayanan, yaitu dengan melalui peningkatan berbagai kegiatan pelayanan serta berusaha untuk memperbaiki dan sekaligus menambah sarana dan prasarana penunjang kinerja untuk memperlancar pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien.

Pasien sebagai sasaran utama atas jasa pelayanan yang diberikan oleh instansi kesehatan dalam hal ini adalah Puskesmas Pasar Merah Medan maka ia akan menjadi faktor penentu atas keberhasilan pemberian jasa di Puskesmas. Dalam menilai keberhasilan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, penelitian disini menggunakan 10 dimensi yaitu kompetensi teknik, keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan, efektifitas pelayanan, efisiensi, kesinambungan layanan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia.

C.2. Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pasar Merah 1. Kompetensi Teknik

a. Harapan Pasien

Dalam pelayanan kesehatan sangatlah penting adanya kompetensi teknik dari pegawai puskesmas atau pemberi layanan, sehingga setiap pasien dapat titangani secara baik dan professional.

Kompetensi pegawai terkait dengan kemampuan pegawai dalam menangani pasien yang meliputi beberapa hal yaitu :

1. Petugas yang selalu siap melayani pasien

2. Pelayanan yang dilakukan kepada pasien sesuai prosedur yang berlaku 3. Memberikan pelayanan secara professional

4. Dapat bekerja sesuai tugas dan fungsinya dan sesuai standar pelayanan yang ada

Kompetensi Pegawai bisa dibaca dari beberapa hal diantaranya berupa keterampilan pegawai dalam menangani pasien dalam hal ini menunjukan kemampuan pegawai saat menangani para pasien seperti yang diharapkan pasien, seperti yang diungkapkan informan saat wawancara:

‟…Harapan saya di Puskesmas itu petugasnya seperti di Rumah Sakit Swasta, biasanya petugasnya cekatan tapi kalo Rumah sakit umum atau Puskesmas milik pemerintah itu kurang Profesional. Kalau bisa di puskesmas itu petugasnya harus cepat tanggap sama pasien, selain itu penangannya sama pasien harus sesuai…”

Harapan ini dikemukakan langsung oleh seorang informan yang berobat ke Puskesmas Pasar Merah Medan. Untuk memenuhi harapan dan kemampuan menangani pasien juga perlu melihat jumlah pegawai yang ada di poliklinik dalam tiap harinya, keberadaan jumlah tenaga kerja yang cukup untuk menangani pelayanan sehari-harinya akan memudahkan pasien dalam memenuhi kebutuhannya dalam hal kesehatan. Sebagaimana diungkapkan oleh informan saat wawancara :

“…. Jumlah tenaga medis di Puskesmas pasar merah medan masih kurang. Semua pegawai itu masing – masing mempunyai tugas yang berbeda sesuai dengan pembagian dari kepala Puskesmas . Tetapi ketika sudah mlai bekerja dirungan maka semuanya bekerja sama dan semuanya saling bergantian ketika yang lain sedang nerhalangan atau sedang menangani pasien lainnya….”

Sumber : wawancara pegawai puskesmas 2015

b. Kenyataan di lapangan

Agar terpenuhinya kemampuan Pegawai agar berhasil dalam memberikan pelayanan dipengaruhi oleh banyak hal diantaranya prosedur yang mengatur tentang tindakan pegawai dalam melayani pasien. Keberadaan prosedur atau aturan itu akan menjadi standar internal bagi Puskesmas untuk menjadi acuan bagi para pegawainya dalam menjalankan tugas – tugas pelayanan.

Puskesmas Pasar Merah Medan mempunyai prosedur yang telah dibuat oleh Puskesmas dan ketetapan dari deapartemen kesehatan untuk melayani pasien. Prosedur itu selanjutnya akan menjadi acuan para Pegawai Puskesmas Pasar Merah Medan dalam

bertugas melayani pasien, hal ini sebagaimana diungkapakan informan saat wawancara sebagai berikut :

“…Dalam menjalankan setiap aktifitasnya kita selalu berdasarkan pada protap, karena itu sebagai prosedur harus dipatuhi oleh pegawai, protap itu sendiri tidak ditetapkan dari atasan namun disusun sendiri oleh kita kemudian kita mengusulkan keatasan untuk mendapatkan pengesahan dari atasan, tetapi protap yang dikeluarkan oleh departemen kesehatan agar bisa diimplementasikan untuk pasien di puskesmas pasar merah medan..”

Sumber : wawancara pegawai puskesmas 2015

Keberadaan protap yang menjadi acuan para pegawai dalam memberikan pelayanan belum banyak diketahui oleh masyarakat. Para pasien mungkin juga untuk tidak terlalu memperhatikan fungsi prosedur pelayanan, yang penting bagi mereka lebih pada wujud pelayanan dan kemampuan para pegawai itu sendiri. Meskipun pada dasarnya Protap sangat penting untuk mereka ketahui karena mereka akan tahu dengan sendirinya prosedur yang harus dijalani oleh pasien untuk memperoleh pelayanan, Kompetensi teknik juga sangat terkait dengan dokter – dokter yang bertugas di Puskesmas yaitu menilai apakah para dokter sudah mampu bertindak sesuai dengan prosedur pelayanan ataukah tidak. Dokter yang bertugas di rawat jalan Puskesmas Pasar Merah Medan ada 2 kategori yakni dokter spesialis dan dokter umum.

Kemampuan para dokter juga menjadi perhatian utama atas pelayanan yang diberikan Puskesmas ini. Hal ini seperti dikemukakan Oleh informan saat wawancara sebagai berikut :

“…Di Puskesmas ini setiap harinya dijaga oleh dokter umum dan dokter spesialis‟ masing-masing punya tugas sendiri-sendiri, biasanya 2 atau 2 dokter umum dan 1 dokter spesialis. Dokter spesialis pasti ada setiap hari, hal ini untuk mengantisipasi pasien yang penyakitnya belum bisa diketahui dokter umum…”

Sumber : wawancara pegawai puskesmas 2015

Selain itu untuk meningkatkan kemampuan teknis dari pada petugas kesehatan juga dilakukan kegiatan berupa pelatihan–pelatihan yang diikuti oleh dokter sampai petugas yang levelnya paling bawah. Tujuan diadakan pelatihan ini untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan sehingga lebih percaya diri dalam melaksanakan tugas. Hal ini seperti diungkapkan oleh informan sebagai berikut :

“...Pihak puskesmas juga mengikut sertakan para petugasnya baik perawat, dokter maupun dari bagian lainnya untuk mengikuti kegian pelatihan yang biasanya diadakan dengan melakukan kerjasama dengan pihak luar. Kemudian Pukesmas diminta mengirimkan delegasinya agar meliputi pelatihan tersebut…”

Sumber : wawancara kepala puskesmas 2015

Berbagai macam kegiatan pelatihan yang diikuti oleh Puskesmas Pasar Merah Medan untuk membekali para petugas/pegawai kesehatan diantaranya pelatihan keuangan, keperawatan, manajemen, pelayanan, pendidikan, SIRS, kepegawaian, hukum, laboratorium, dll. Dengan diikutsertakannya para pegawai dalam berbagai pelatihan diharapkan akan mampu memperbaiki kinerja dan kualitas pelayanan yang

selama ini sudah berjalan di Puskesmas Pasarr Merah Medan sehingga lebih memperhatikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa yaitu pasien.

c. Kepuasan pasien

Berdasarkan apa yang telah di alami oleh banyak pasien menyebutkan bahwa kemampuan para dokter dalam menangani pasien maupun pegawai lainnya. Berdasarkan apa yang terjadi di Puskesmas, dirasakan sudah cukup baik oleh pasien dan pasien merasa puas. Hal ini seperti dituturkan oleh informan saat wawancara yaitu :

“…penanganan pasien di Puskesmas Pasar Merah cukup baik, dokter dan petugas Puskesmas juga bersikap ramah saat melayani pasien… “

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Selain itu juga diungkapkan oleh pasien saat wawancara sebagai berikut

“…. Penanganan pasien di Puskesmas Pasar Merah Medan saat ini sudah lebih baik dari beberapa Tahun lalu, sekarang petugas lebih cepat dalam melayani pasien dan bertugas dengan baik, Hal – hal seperti ini harus dipertahankan agar pasien yang berobat ke Puskesmas lebih banyak….”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Berdasarkan berbagai penuturan informan diatas menunjukan bahwa kemampuan serta keterampilan para pegawai yang terdiri dari perawat, dokter dan petugas lainnya dirasakan sudah cukup baik. Pegawai senantiasa siaga dan tanggap ketika pasien masuk untuk berobat, kemudian langsung ditangani oleh para dokter. Sekiranya dokter umum

belum mampu mengidentifikasi yang dikeluhkan pasien maka pasien akan diperiksa oleh dokter spesialis yang setiap harinya selalu ada sesuai dengan yang dijadwalkan.

2. Keterjangkauan atau Akses a. Harapan Pasien

Dimensi pelayanan yang kedua yaitu keterjangkauan atau akses terhadap layanan, yang sering dimaksudkan bahwa pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien itu tidak mengalami hambatan dari sisi geografis, ekonomi, budaya organisasi atau hambatan lain yang menjadi kendala bagi pasien dalam berobat. Aspek pertama yang menjadi kajian dalam dimensi kedua ini yaitu sisi geografis yang dimaknai sebagai faktor atau aspek yang terkait dengan jarak maupun transportasi yang dialami oleh para pasien setiap kali berobat ke puskesmas. Lokasi puskesmas Pasar Merah Medan berada di pinggir jalan raya yang mudah dijangkau. Aspek yang kedua dari dimensi kedua ini adalah aspek ekonomi yaitu berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang terjangkau oleh pasien (affontability). Akses ekonomi dipahami sebagai biaya yang harus dikeluarkan ditanggung oleh pasien mulai dari pendaftaran, pemeriksaan, sampai dengan pengobatan.

Berdasarkan aspek diatas maka harapan pasien yaitu kemudahan dalam jangkauan dalam hal pembiayaan yang merupakan hal sangat penting untuk pasien. Seperti yang diungkapkan informan dalam wawancara sebagai berikut :

“...Saya itu kalau berobat ketempat yang mudah dijangkau dan gak terlalu jauh, tempatnya mudah dijangkau. Kalau menggunakan sepeda motor jadi lebih enak, jalannya bagus, kalau naik angkutan umum juga mudah karena lokasi puskesmas di pinggir jalan raya, selain itu bagi pasien yang kurang mampu seperti saya biayanya juga murah…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Pernyataan diatas didukung dengan pernyataan informan saat wawancara sebagai berikut:

“…Saya juga merasakan hal yang sama, kalau bisa gak hanya tempatnya saja yang mudah di akses tetapi biayanya juga murah, sangat berguna bagi pasien kelas ekonomi kebawah seperti kami agar tidak kesulitan mencari tempat berobat…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

b. Kenyataan dilapangan

Secara idealnya sebagai Balai Kesehatan Pemerintah yang menangani tingkat kecamatan, Puskesmas adalah prioritas pertama masyarakat dalam berobat, sehingga masyarakat disekitar Puskesmas tidak terlalu jauh untuk berobat. Hal ini seperti yang disampaikan oleh informan, salah satu pasien di Puskesmas Pasar Merah Medan saat wawancara sebagai berikut :

“…Berobat di Puskesmas Pasar Merah Medan itu mudah di akses, karena lokasi tempatnya berada di pinggir jalan raya.dan banyak transportasi umum yang melintas disana…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Pengobatan seringkali menjadi hal yang berat bagi masyarakat miskin, hal ini tidak terlepas dari masalah biaya, karena tidak bisa dipungkiri bahwa biaya menjadi permasalahan yang utama. Sehingga banyak pasien yang berharap bahwa sebagai masyarakat miskin dapat dibantu oleh pemerintah pusat maupun daerah dalam pembiayaan pengobatan seperti yang diungkapkan informan saat wawancara sebagai berikut :

“…. Saya ini bingung bg kalau sakit, sebab biaya berobat itu mahal seharusnya pemerintah itu harus memberi keringanan biaya bagi pasien kurang mampu… “

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Sebagaimana yang telah diketahui bahwa Puskesmas merupakan Balai pengobatan milik Negara, jadi pembayaran atau biaya dapat dijangkau oleh pasien, dan untuk pasien kurang mampu pelayanan yang diberikan Puskesmas Pasar Merah Medan sama sekali tidak membuat pasien merasa terlalu mahal, karena sebagian biaya pengobatan ditanggung oleh Dinas Kesehatan setempat dan Kementrian Kesehatan. Untuk pasien umum pun biaya administrasi tidak mahal, jadi meskipun pasien umum tidak mendapat bantuan tetap bisa menjangkau dalam berobat di puskesmas Pasar Merah Medan. Hal ini seperti diungkapkan informan saat wawancara sebagai berikut :

“ … Biaya di puskesmas ini sesuai untuk keluarga kurang mampu disini biaya berobat murah dan terjangkau. Paling hanya membayar uang restribusi saja, kalau pasien jamkesmas sudah bisa bisa berobat dengan gratis……”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Mereka yang merupakan pasien jamkesmas akan mendapatkan biaya yang lebih murah dari pasien umum.

c. Kepuasan Pasien

Keringanan yang diberikan bagi para penggunaaskeskin atau jamkesmas pada dasarnya membantu pembiayaan yang harus mereka keluarkan. Kemudian yang bisa dirasakan oleh pasien dalam hal biaya diantaranya seperti yang dirasakan oleh informan sebagai pasien pengguna kartu jamkesmas saat wawancara sebagai berikut :

“….Karna saya pasien jamkesmas jadi dapat keringanan biaya , jadi tidak bayar utuh tetapi hanya setengahnya…. “

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Dengan keringan biaya berobat yang diberikan pemerintah membuat warga miskin merasa tertolong hal ini seperti yang diungkapkan informan saat wawancara berikut ini :

“…sekarang saya merasa senang dan tenang karena kalau berobat seperti ini di Puskesmas Pasar Merah Medan ini tidak hanya murah tapi juga bagus . apalagi ada keringanan biaya seperti ini jadinya seperti saya ini tidak cemas kalau sakit, berobat kemana,,,,”

Dari pernyatan – pertanyaan pasien diatas dapat diambil kesimpulan bahwa akses pelayanan yang diberikan Puskesmas Pasar Merah Medan kepada pasien pengguna jamkesmas memuaskan dan sesuai dengan harapan pasien.

3. Efektifitas a. Harapan Pasien

Efektifitas kerja Puskesmas sangat tergantung dari efektifitas kerja dari orang – orang yang bekerja didalamnya. Sangat sulit untuk mengukur efektifitas kerja, karena penilaiannya sangat subjektif dan sangat tergantung pada orang yang menerima pelayanan tersebut. Pelayanan yang efektifitas dipengaruhi oleh beberapa factor berikut ini.

1. Faktor waktu

Faktor waktu disini maksudnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan waktu dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Hanya saja penggunaan ukuran tentang tepat tidaknya atau cepat tidaknya pelayanan yang diberikan berbeda dari satu orang ke orang lain.

2. Faktor kecermatan

Faktor kecermatan dapat dijadikan ukuran untuk menilai tingkat efektifitas kerja organisasi yang memberikan pelayanan. Faktor kecermatan disini adalah faktor ketelitian dari pemberi pelayanan kepada pelanggan. Pasien akan cenderung memberikan nilai yang tidak terlalu tinggi kepada pemberi pelayan, apabila terjadi banyak kesalahan dalam proses pelayanan.

3. Faktor gaya pemberian layanan

Faktor gaya pemberian pelayanan merupakan salah satu ukuran lain yang dapat dan biasanya digunakan dalam mengukur efektifitas kerja. Yang dimaksud dengan gaya disini adalah cara dan kebiasaan pemberi pelayanan dalam memberikan jasa kepada pelanggan. Bisa saja pasien merasa tidak sesuai dengan gaya pelayanan yang di berikan oleh pegawai puskesmas meskipun diberikan dalam waktu yang singkat. Terlepas dari penilaian subjektif yang demikian, yang jelas ialah faktor waktu dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran efektifitas kerja.

Berikut ini adalah harapan pasien terkait dengan faktor – faktor yang meliputi ketepatan waktu, kecermatan dan gaya pemberian layanan. Mengenai faktor waktu seperti diatas menjadi harapan beberapa pasien yang berobat saat wawancara berikut ini :

“…..yang namanya orang sakit itukan pengennya cepat ditangani kalau berobat, jadi ya sebisa mungkin itu pelayanan itu efektif dan cepat, ketepatan jadwal pelayanan itu mesti dilakukan mas, jangan sering jamnya molor atau petugas yang datang itu terlambat, kan kasihan pasien yang menunggu….”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Faktor waktu yang mudah dinilai oleh pasien adalah dalam melayani dalam pemeriksaan pasien atau dalam menunggu antrian, meskipun semua itutergantung dari seberapa banyak pasien yang ada. Hal ini seperti disampaikan informan saat wawancara berikut ini :

“……Menurut saya pelayanan yang cepat itu penting, kan pasien yang sakit itu kadang ada yang segera memerlukan penanganan, apalagi jika pasien itu peserta jamkesmas, apa mungkin jika pengen mendapat penanganan pasien itu mesti mengurus surat – surat dulu, jadi ya cepat tidak berarti penenganannya aja tetapi daya tanggap petugas yang bisa menyesuaikan kebutuhan pasien …...”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan juga sangat penting seperti yang diungkapkan informan saat waawancara berikut ini :

“….. Kalo berobat itu yang petugasnya cermat dalam memberikan pelayanan diagnosa dan yang lainnya, tidak hanya cepat saja, tetapi juga cermat .kalo cepat tetapi pelayanan itu seenaknya kan pasien merasa tidak dihargai dan merasa tidak aman dan nyaman “ Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

b. Kenyataan dilapangan

Berdasarkan komitmen dan usaha yang telah dilakukan petugas Puskesmas Pasar Merah Medan dapat dengan baik melakukan pelayanan kepada pasien, sehingga pasien merasa puas. Apa yang telah dialami saat berobat ke Puskesmas Pasar Merah Medan seperti yang diungkapkan pasien saat wawancara berikut ini :

“…saya merasa puas berobat disini, Puskesmas Pasar Merah Medan itu jamnya termasuk disiplin. Jadwalnya selalu tepat, jamnya juga gak molor. Jadi pasien itu bisa secara cepat ditangani…”

Dalam pelayanan kesehatan seperti di Puskesmas Pasar Merah Medan kecermatan merupakan faktor yang sangat diutamakan, hal ini karena dapat mempengaruhi keselamatan seseorang pasien. Seperti diungkapkan pasien saat wawancara berikut ini :

“….. kalau saya lebih penting teliti dari pada cepat - cepat tetapi nanti tidak bisa sembuh karena memeriksanya tidak cermat. Penyakit itu kan bisa berbahaya atau tidak, yang penting ya saya bisa tahu penyakitnya dan pengobatan yang lebih baik bagaimana gitu ….”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Hal yang sama juga diungkapkan dokter di Puskesmas Pasar Merah Medan saat wawancara :

“ ….Dalam hal pelayanan disini kecermatan itu lebih penting, tujuan dari Puskesmas Pasar merah Medan Ini menyembuhkan pasien dan mencegah penyakit. Jadi kecermatan dalam pemeriksaan dan pelayanan lainnya sangat dikedepankan, itu semua demi kesembuhan pasien……”

Sumber : wawancara dokter puskesmas 2015

Faktor waktu yang mudah dinilai pasien adalah dalam melayani dalam pemeriksaan pasien atau dalam menunggu antrian, meskipun semua itu tergantung dari seberapa banyak pasien yang ada. Hal ini seperti disampaikan oleh informan saat wawancara pasien berikut ini :

“…. Menurut saya pelayanan disini termaksut cepat, saya menunggu antrian baik periksa maupun ambil obat juga cepat. Tapi semua itu ya tergantung dari banyaknya pasien”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Jika berbicara tentang sesuatu hal yang menyanghut kesesuaian, sesungguhnya apa yang dibicarakan termasuk hal yang tidak terlepas kaitannya dengan nilai - nilai sosial yang dianut oleh orang yang bersangkutan. Faktor ini juga ada kaitannya dengan dimensi kesinambungan layanan dimana kesopanan dan keramahan para pegawai kepada pasien. Seperti diungkapkan informan :

“…yang membuat saya klo sakit berobat kesini itu salah satunnya karena petugasnya ramah-ramah, sopan dan cara melayani pasien itu sangat enak. Pegawai disini baik-baik kepada pasien …”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Berdasarkan pernyataaan diatas efektifitas pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medan dalam pencapaian tujuannya akan berhasil melalui usaha yang sungguh - sungguh. Oleh karena itu efektifitas yang tinggi dicapai organisasi tidak diperoleh secara kebetulan. Dari sikap disiplin inilah, pegawai Puskesmas akan taat serta patuh tergadap aturan yang ada sehingga pencapaian sasaran dapat diperoleh secara optimal.

Disiplin adalah sikap mental yang tercermin dari perilaku pribadi atau kelompok berupa lepatuhan, ketaatan terhadap hukum dan norma yang berlaku dan dilaksanakan secara sadar dan ikhlas lahir batin. Pegawai Puskesmas sebagai pemberi layanan publik harus mempunyai disiplin tinggi, karena disiplin akan menentukan keberhasilan suatu

kegiatan, sehingga apa yang diharapkan pasien dapat terpenuhi oleh Puskesmas Pasar Merah Medan.

4. Efisiensi

a. Harapan Pasien

Efisiensi artinya memanfaatkan yang ada dengan sebaik- baiknya sehingga pelayanan yang diberikan bisa mencapai tujuan dan kepuasan pasien dapat tercapai. Sumber daya kesehatan sangat terbatas, oleh sebab itu dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan.

Dimensi ini sangat penting untuk mengatasi terbatasnya sumberdaya manusia yang ada di Puskesmas Pasar Merah Medan, sehingga meskipun sumberdaya manusia yang ada dapat bekerja melayani pasien secara efisien,

Hal ini seperti apa yang diutarakan informan saat wawancara berikut ini :

“… Berobat di Puskesmas kalo bisa cepat ditangani dan prosedurnya tidak berbelit -belit sehingga pasien jamkesmas dan umum tidak dibeda-bedakan .Kasihan pasien yang miskin atau pasien yang segera butuh penanganan tapi Cuma kartu jamkesmas.terkadang ada beberapa kasus kerena pasien itu Cuma menggunakan

Jamkesmas, pelayanannya dipersulit bahkan ada yang ditolak…..”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis

efisiensi dan efektifitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh ibu Sundari sebagai kepala Puskesmas :

“…dengan terbatasnya tenaga kesehatan yang kami miliki saat ini, sebenarnya sangat sulit untuk memenuhi kemauan para pasien. Oleh sebab itu kami dalam memberikan pelayanan harus efisien. Hal ini agar semua pasien dapat kita layani sebaik mungkin…” Sumber : wawancara kepala puskesmas 2015

b. Kenyataan dilapangan

Meskipun dengan terbatasnya tenaga kesehatan yang dimiliki Puskesmas Pasar Merah Medan, pelayanan pasien dapat dilakukan dengan baik. Hal ini dikarenakan efisiensi dalam pelayan dapat dilakukan dengan baik oleh petugas Puskesmas Pasar Merah Medan. Berikut petanyataan informan :

“….Saya kalo berobat kesini itu cepat mendapat perawatan, pelayanannya di Puskesmas ini cepat dan baik, pelayanannya cepat sehingga pasien yang memerlukan penanganan secepatnya dapat ditangani oleh pegawai yang ada di Puskesmas Pasar Merah Medan. Hal ini yang membuat para pasien seperti merasa puas berobat di Puskesmas Pasar Merah Medan….”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Efektifitas dilakukan dengan melakukan pelayanan berdasarkan prosedur yang ada sehingga dapat mempermudah pelayanan yang dilakukan pegawai Puskesmas Pasar Merah Medan. Keberadaan prosedur atau aturan itu akan sangat penting bagi keberlangsungan pelayanan itu sendiri karena prosedur akan menjadi landasan para petugas dalam menjalankan tugas – tugas pelayanan.

Adapun prosedur pelayanan di puskesmas Pasar Merah Medan seperti yang di ungkapkan bapak Harsono selaku pelakssana rawat jalan pasien, sebagai berikut:

1. Pasien mendaftar

2. Pasien mengambil nomor antrian

3. Pasien di persilahkan duduk diruang tunggu dan dipanggil 4. Petugas mencocokkan data pasien

 Pasien umum  Pasien jamkesmas  Pasien askes

5. Pemeriksaan keadaan umum  Rawat jalan

6. Pemeriksaan keadaan khusus  Rawat jalan

 Dirujuk kerumah sakit

7. Catat dibuku kegiatan pelayanan puskesmas 8. Pengambilan obat

Sumber : wawancara petugas puskesmas 2015

Namun keberadaan prosedur yang menjadi acuan para petugas dalam memberikan pelayanan belum bannyak diketahui secara jelas oleh pasien. Para pasien juga tidak terlalu memperhatikan fungsi prosedur pelayanan, yang terpenting bagi mereka lebih pada wujud pelayanan dan kemampuan petugas itu sendiri. Meskipun pada dasarnya prosedur pelayanan sangat penting untuk mereka ketahui, mereka akan tahu dengan sendirinya prosedur yang harus mereka jalani untuk memperoleh pelayanan.

Efisiensi tidak hanya untuk pemeriksaan pasien saja, tetapi dalam pelayanan pengurusan surat- surat untuk pasien jamkesmas yang dirujuk ke Rumah Sakit. Seperti pernyataan informan yang mengantar anaknya berobat berikut ini:

“Disini itu mengurus surat pengantar untuk pasien jamkesmas itu cepat dan mudah mas, ini saya baru saja mengurus surat pengantar ke RS. Tidak terlalu banyak syaratnya buat minta surat pengantar “

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Pukesmas juga harus memikirkan faktor efisiensi obat dan pembiayaan pelayanan kesehatan agar kenaikan biaya pelayanan kesehatan dapat dikendalikan sehingga premi tidak meningkat tahun demi tahun, yang akan memberatkan masyarakat Efisiensi dalam obat dapat terjadi misalnya ketika perawat mengetahui kondisi pasien sudah membail atau boleh pulang, cairan infuse yang habis tetap diteruskan sehingga kemudian ketika saatnya pulang infuse dihentikan/dikepas dalam keadaan baru terpakai sedikit. Jadi dengan demikian obat yang terpakai pasien tidak sia – sia karena dibuang, sehingga efiisen dalam pemakaian obat berdampak langsung dalam pembiayaan oleh Negara.

c. Kepuasan pelanggan

Pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berobat di Puskesmas Pasar Merah Medan, melayani dengan kinerja pelayanan yang baik akan memberikan dampak kepuasan terhadap pasien dan pasien memberikan apresiasi kepada pegawai dan dokter yang bertugas di Puskesmas Pasar Merah Medan, seperti apa yang diungkapkan oleh informan saat wawancara berikut ini :

“….Menurut saya pelayabab di Puskesmas Pasar Merah Medan sudah termaksuk efisien dan baik, meskipun ada kekurangan – kerungan yang dianggap wajar seperti faktor – faktor kurangnya fasilitas dan tenaga medis tetapi para staff pegawai Puskesmas dan Dokter saling membantu meskipun bukan tugasnya…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Pernyataan diatas juga diperkuat dengan dengan apa yang di ungkapkan oleh pasien berikut ini :

“……Benar saya sependapat dengan apa yang dikatakan Bapak Joko tadi. Pelayanannya menurut saya sudah cukup bagus, selain itu yang lebih penting untuk pasien seperti saya, baik pelayanan secara medis dan administrasi cukup memuaskan, semua mudah dan tidak berbelit –belit…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Berdasarkan peryataan hasil wawancara terhadap pasien diatas dapat disimpulkan bahwa di Puskesmas Pasar Merah Medan pelayanannya sudah memuaskan pasien.

5. Kesinambungan layanan a. Harapan Pasien

Kesimambungan layanan berarti pasien adalah menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termaksuk rujukan tanpa interupsi dan jika diperlukan, berhenti, atau mengulangi prosedur dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Pasien juga harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan spesialistis dan menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlikan. Selama

ini pelayanan yang berlangsung di Puskesmas sebenarnya juga mengupayakan pelayanan yang berkesinambungan. Kelangsungan/kesinambungan disini diartikan bahwa pelayanan yang diterima masyarakat benar – benar memperhatikan sekecil apapun perkembangan diri pasien.

Pelayanan berawal dari tahap pendaftaran diloket pendaftaran, disini pasien datanya akan disesuaikan dengan data yang ada di Puskesmas, untuk pasien baru akan dicatat mengenai riwayat hidupnya dan asal pasien. Pendaftaran tersebut untuk mempermudah dalam mengidentifikasi pasien dalam jenis penanganan yang akan dijalani. Kemudahan pendaftaran sangat membantu pasien. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh informan :

“….Loket pendaftaran nya yang mudah dijangkau sehingga pasien tidak bingung mencari, apalagi untuk orang yang pertama kali berobat kesini, kalau tempatnya mudah dicari kan enak …”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Informasi tersebut dapat mempermudah apabila pasien memerlukan rujukan, dengan pendaftaran tersebut Puskesmas akan lebih mudah memberikan pasien rujukan kepada Rumah Sakit yang sesuai dengan pasien. Hal ini kemudian akan memudahkan para petugas maupun dokter untuk penanganan lebih lanjut.

b. Kenyataan dilapangan

Setelah berada ditempat pendaftaran pelayanan pasien melakukan pendaftaran, setelah itu pencocokan data dan pengisian data, pasien akan mendapatkan blanco kosong yang akan diisi oleh petugas Puskesmas, pasien yang sudah didata kemudian diarahkan sesuai dengan keluhan. Perlu diketahui bahwa belum tentu seorang pasien akan mendapat

hanya sekali penanganan. Hal ini tergantung dari beberapa jenis keluhan yang dirasakan pasien dan penyakit yang diderita pasien, dan benar – benar membutuhkan penanganan lebih lanjut.

Seperti yang diungkapkan informan sebagai Koordinator Tata Usaha Puskesmas Pasar Merah Medan berikut ini :

“…Dalam melayani Pasien Jamkesmas, Askeskin dan yang lainnya kami memberikan pelayanan yang berkesinambungan. Hal ini kami lakukan agar pasien selalu didampingi oleh petugas yang berkompeten, untuk pasien yang dirujuk kami juga selalu membantu mengurusi agar bisa cepat ditangani Rumah Sakit yang Menjadi rujukan…”

Sumber : wawancara pegawai puskesmas 2015

Pernyataan diatas debenarkan oleh salah satu pasien yang melakukan pengobatan di Puskesmas Pasar Merah Medan, berikut ini :

„‟….Saya baru saja selesai berobat dan saya harus dirujuk durujuk ke Rumah Sakit Umum Pringadi Medan karena penyakit amandel saya harus di operasi, disini saya dibantu saya dibantu oleh petugas Puskesmas dalam pengurusan surat rujukan pasien Jamkesmas…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

c. Kepuasan pasien

Penampilan serta keramahan yang titunjukan oleh petugas seringkali juga akan berkesan bagi pasien yaitu baik atau buruk. Ketika pasien sudah berobat lebih dari sekali, terkadang mampu membuat petugas menjadi tahu dan mengenal pasien secara lebih

dekat dan hal itu kemudian yang menjadi faktor pendorong bagi kelangsungan pelayanan itu sendiri.

Sebagaimana yang diungkapkan oleh informan sebagai berikut:

“…..Saya sampai kenal dekat dekat dengan Dokter di Puskesmas Pasar Merah ini, karena ramah terhadap pasien, ketika memeriksa Saya. Kadang – Kadang petugas Puskesmas juga mengajak bercanda itu yang membuat saya senang berobat disini…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Jadi melalui kesinambungan pelayanan akan member dorongan kepuasan pasien selama mendapatkan pelayanan medis. Dimana hal ini tampak dari ketidak engganan mereka untuk kembali berobat ke Puskesmas Pasar Merah Medan bila kembali sakit ataupun sekedar memeriksakan kesehatan, dan dengan pernyataan diatas pasien merasa puas dengan kelangsungan pelayanan yang diberikan Puskesmas Pasar Merah Medan.

6. Keamanan a. Harapan pasien

Sebagai salah satu dimensi mutu atau kualitas pelayanan keamanan (safety) berarti mengurangi resiko cidera, infeksi, efeksamping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan pasien dan petugas, untuk memberikan keamanan, pihak Puskesmas pastinya telah mempersiapkan para pegawainya dengan membekali pengetahuan dan kemampuan teknis yang memadai.

Keamanan memang penting bagi pasien, tetapi juga untuk petugas, seperti yang diungkapkan informan berikut ini :

“…Berobat yang tempat keamanannya terjamin itu memberikan rasa nyaman dari perasaan was – was, jadinya Saya menjalani pengobatan itu tidak ragu- ragu. Keamanan obat, tempat, dan prosedur pelayanannya. Apalagi keamananya itu terjamin dan di lindungi oleh Negara mengingat Puskesmas ini adalah merupakan pelayanan kesehatan milik Negara…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Karena dengan keamanan itu sendiri akan meringankan beban pasien setidaknya mengurangi tingkat kecemasan pasien untuk berobat karena hal – hal yang tidak diinginkan pasien pada saat berobat seperti malpraktek dan lain – lain. Oleh sebab itu harus disusun prosedur yang benar yang akan menjamin keamanan pasien dan pihak Puskesmas.

b. Kenyataan dilapangan

Puskesmas dalam memberiakan pelayanan kepada pasien, telah mempersiapkan para petugasnya dengan membekali pengetahuan dan kemampuan teknis yang memadai. Karena dengan keamanan itu sendiri akan meringankan beban pasien, setidaknya mengurangi tingkat kecemasan mereka akan penyakit yang menyerang mereka. Pengetahuan dan kemampuan teknis disini berkaitan dengan kualitas Dokter dan obat yang ada yaitu menyangkut pengelolaannya, misalnya apakah sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, apakah obat tersebut aman ketika diberikan, apakah obat yang diberikan sesuai dengan aturan atau apakah ada efek samping setelah obet yang diberikan tersebut diminum.

Penanganan yang tepat demi pengobatan yang aman seperti disebutkan oleh informan saat wawancara dengan penuturannya sebagai berikut :

“…Gigi saya yang bagian sebelah kanan ini kan ditambal, dan saya disuruh dokter untuk control 3 hari kemudian. Saya tidak berani makan yang kera s- keras sebelum ada saran dari dokter. Kata dokter biar tambalan di Gigi saya tidak lepas dan Gigi sasa tidak terjadi pendarahan…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Anjuran dokter saat memberikan pengarahan juga di alami oleh informan yang menderita luka jahitan dikakinya. Ungkapan tersebut saat wawancara sebagai berikut :

“ …Jahitan dikaki saya ini pertamanya di perban tapi sekarang sudah mulai dilepas perbannya. Sebenarnya agak memar sedikit tapi sekaran sudah lumayan. Tiap kali say mengontrol luka yang dijahit, saya masih dikasih obat jalan setiap control di puskesmas ….”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Puskesmas sebagai sarana publik yang memberikan jasa pelayanan kesehatan pastinya telah memformat sedemikian rupa pola pengobatan yang aman bagi pasien. Sebagaimana sederhananya seorang ketika berobat akan bermaksud memperoleh obat yang aman bagi dirinya yang akhirnya bisa menjadikan sarana mereka untuk sembuh. Rasa aman atau sembuh yang dirasakan pasien tidak hanya pasien saat pasien meminum obat itu tetapi setelah beberapa waktu merasakan efek obat yang diberikan maupun terapi yang dirasakan.

Beberapa pernyataan dengan ketepatan pegawai puskesmas dalam melayani pasien telah dibahas dimuka. Pernyataan para pasien menunjukan bahwa keamanan yang ditunjukan melalui konsistensi pegawai atau dokter dalam melayani termasuk memberikan pengarahan untuk keamanan selama masa pengobatan pasien dianggap sudah cukup baik. Hal ini terbukti melalui pengarahan yang diberikan setiap kali pasien berobat atau kontrol

Mengenai penyediaan obat yang telah dipersiapkan oleh Puskesmas dapat dilihat pada wawancara dengan salah satu informan yang mengantar anaknya yang sedang berobat dikarenakan anaknya sakir tifus sebagai berikut :

“ … Dari Puskesmas biasanya langsung mendapatkan resep dari Dokter sesuai dengan perkembangan kesehatan anak saya . Nanti tinggal antri ambil obat di bagian obat. Ya Alhamdulillah obat dari Puskesmas ini cocok buat anak saya…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Keamanan tidak hanya dalam hal pemberian obat saja, tetapi juga keamanan didalam lingkungan puskesmas yang menyangkut keamanan lingkungan seperti tempat parker yang aman, keamanan barang bawaan pasien dan keamanan pelaksanaan medis saat pemeriksaan. Sehingga saat pasien berobat merasa aman, secara individu maupun secara keseluruhan, rasa aman tidak hanaya untuk pasien tetapi seluruh pegawai yang ada di Puskesmas Pasar Merah Medan.

c. Kepuasan pasien.

Akibat – akibat yang menimbukan cedera atau efek samping atas kesalahan atau kekeliruan selam proses pengobatan secara kebetulan tidak dialami oleh sampel yang

menjadi responden dalam penelitian ini. Beberapa sampel yang diambil disini dengan jenis penyakit yang berbeda –beda tidak ada satupun yang mengalami cedera atas penanganan yang tidak seharusnya.

Namun sebaiknya, para pasien dalam hal ini responden tetap terkontrol secara baik dengan pengarahan dan saran dari dokter serta resep yang diberikan masih aman bagi proses pengobatan rawat jalan mereka. Seperti dikatakan oleh pnforman saat wawancara berikut ini :

“…. Saya belum pernah mengalami efek samping yang negative selama berobat di sini. Kalo disini muda saja, saat control nanti dapat obat dari Puskesmas dan penjelasan dari petugas mengenai perkembangan kondisi kesehatan saya, apakah penyakit saya semakin parah atau sudah mengalami kemajuan selama proses penobatan…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Hal senada juga diutarakan oleh informan saat wawancara sebagai berikut :

“….Selama saya berobat kesini, saya belim pernah merasakan hal – hal aneh. Apalagi efek – efek setelah berobat saya gak pernah rasain, obat- obat yang saya minum juga semua baik. Saya juga belum pernah tau pasien yang berobat disini itu mengeluh kepada petugas Puskesmas karena hal –hal yang membuat celaka…”

Berdasarkan banyaknya penuturan diatas dapat dikategorikan bahwa pasien cukup merasakan pengobatan yang aman bagi penyakit mereka sesuai dengan pelayanan yang telah mereka terima, pasien merasa puas dengan pelayanan yang telah mereka terima, pasien merasa puas dengan tingkat keamanan pengobatan yang dilakukan Puskesmas Pasar Merah Medan. Hal ini terbukti bahwa pasien telah beberapa kali berobat di Puskesmas dan hamper tidak ada keluhan atau cedera selama pengobatan berjalan.

7. Kenyamanan a. Harapan pasien

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang kembali ke Puskesmas Pasar Merah Medan. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenyamanan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan tersebut. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan atau kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan.

Seperti apa yang diungkapkan informan saat wawancara berikut ini :

“…Berobat itu yang bikin gak bosan menunggu kalo tempatnya nyamanm kalo bisa ya tempatnya bersih ada kamar mandinya, majalah dan enaklah buat menunggu giliran periksa..”

Hal senada juga disampaikan informan saat wawancara berikut ini :

“…Kalo saya ya pengennya Puskesmas itu tempatnya nyaman, apalagi seperti saya ini yang membawa anak kecil, kalo anak kecilkan biasanya mudah bosan, jadi ya pengennya ada hiburan buat anak kecil seperti buku anak –anak…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

b. Kenyataan dilapangan

Unsur kenikmatan yang lain meliputi hal – hal yang membuat waktu tunggu lebih menyenangkan seperti iringan, TV, majalah dan lain- lain. Kebersihan seperti adanya kamar kecil, dan sekat yang ada diruang periksa juga merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan meningkatkan cakupan.

Beberapa responden yang memberikan penilaian tentang kenyamanan diantaranya seperti yang di ungkapkan informan sebagai berikut :

“….Fasilitas yang disediakan disini menutut saya lumayan lengkap, diruang tunggu ada tempat duduk untuk menunggu antrian diperiksadokter selain itu juga ada majalah sehingga pasien yang menunggu diperiksa dokter dapat melihat TV sehingga tidak bosan…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Tersedianya fasilitas penunjang yang lengkap akan lebih memberikan kenyamanan pasien selama di Puskesmas. Kenyamanan itu diantaranya untuk mengisi kejenuhan pasien, penat ataupun lelah ketika menunggu giliran atau proses pelayanan kesehatan. Sebagaimana telah disediakan oleh Puskesmas diantaranya 1 unit TV, 4 mading

(majalah dinding), figura yang berisi tentang hak dan kewajiban Dokter dan Pasien, syarat atau tata tertib pasien, visi, misi, falsafah, motto, tujuan dari Puskesmas, dan majalah – majalah tentang kesehatan. Seperti yang diungkapkan oleh informan saat wawancara berikut ini :

“….Menurut saya Puskesmas prasarananya dan fasilitasnya sudah baik, dan membantu pasien…diruang tunggu sudah disediakan TV, majalah kesehatan bisa buat menambah wawasan, lumayan untuk santai dan menunggu giliran…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Dari penuturan kedua ibu diatas menunjukan bahwa fasilitas penunjang yang disediakan oleh puskesmas sudah cukup memenuhi kebutuhan pasien. Ketersediaan tempat duduk adanya TV dan majalah dapat dimanfaatkan oleh pasien ketika mereka harus menunggu giliran.

Kebersihan merupakan faktor lain yang dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pasien, kebersihan juga termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pasien. Iempat yang bersih akan memberikan rasa nyaman dan menyehatkan. Kamar mandi dan air bersih merupakan sarana penting dalam pelayanan umum atau pelayanan publik, termasuk dalam pelayanan kesehatan apapun. Puskesmas Pasar Merah Medan menyediakan fasilitas kamar mandi bagi pasien. Berdasarkan pengamatan menunjukan bahwa kamar mandi disini kebersihannya terjaga dan kondisi air juga terjaga. Secara kebetulan pasien tidak selalu memanfaatkan kamar mandi karenan waktu pelayanan pemeriksaan kesehatan yang tidak terlalu lama sekitas 30 menit. Sehingga mereka belum tentu memiliki kebutuhan untuk kekamar mandi. Hal ini sebagaimana disampaikan oleh informan saat wancara beikut ini :

“…Saya waktu periksa kesini dulu pernah sekali kekamar mandi, disini kamar mandinya bersih, pewangi ruangannya ada jadinya harum..”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Hal senada juga di ungkapkan oleh informan saat wawancara berikut ini :

“…Disini kebersihannya terjaga, sepengetahuan saya lantainya selalu terlihat bersih, ada beberapa tempat sampah tertata rapi disudut –sudut puskesmas ….”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

Yang tidak kalah pentingnya adalah penampilan petugasnya. Seorang petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan baik langsung maupun tidak langsung harus meyakinkan, dapat mengerti kebutuhan pasien, ramah dan dapat memberikan kenyamanan bagi semua calon pasien yang datang. Diantaranya yang perlu diperhatikan para petugas adalah agar selalu memancarkan sikap positif yang tercermin dari penampilannya yang rapi, bersih, ramah dan sopan. Hal ini seperti disampaikan oleh informan saat wawancara yaitu :

“….memperhatikan segala sesuatu yang berlaku disini, semuanya terlihat seperti sudah diprogram dengan baik, baik dari pakian seragam yang dikenakan oleh petugas, kemudian penampilan yang simpel, ringkas dan gak neko - neko membantu kenyamanan dan kelancaran petugas maupun pasien dalam proses pelayanan…”

Kenyamanan busana yang dikenakan petugas juga berpengaruh pada kepercayaan diri serta kenyamanan dalam bertugas dan akhirnya akan bermuara pada kepuasan serta kenyamanan yang dirasakan oleh pasien. Keramahan juga terkait didalamnya yang akan berpengaruh pada image positif para petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Hal ini juga berpengaruh terhadap kenyamanan yaitu sarana tempat parkir merupakan keperluan terhadap pasien selama proses pelayanan. Seperti yang diungkapkan Bapak Tukijan saat wawancara sebagai berikut :

“…Disini kalo mau parkir kendaraan gampang sudah ada tempatnya ya lumayan luas dan aman karena ada petugas yang jaga parkir. Jadi saya gk khawatir…”

Sumber : wawancara pasien puskesmas 2015

c. Kepuasan pasien

Dari penuturan pasien diatas menunjukkan kenyamanan pasien sangat dijaga oleh petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan, sehingga pasien merasa nyaman saat berobat di Puskesmas Pasar Merah Medan. Seperti yang diungkapkan Ibu winarni berikut ini :

“… Menurut saya kenyamanan di Puskesmas ini sudah memuaskan dan bisa membuat para pasien merasa betah saat menunggu. Saya bisa beristrirahat saat menunggu untuk diperiksa…”

Tempat parkir yang diatur sedemikian rupa dengan halaman yang tidak terlalu luas tetapi bisa dimanfaatkan dengan baik untuk parkir. Selain parkir untuk pasien, disediakan juga tempat parkir untuk pegawai Puskesmas, sehingga tidak bercampur dengan pasien.

Berdasarkan pernyataan diatas kenyamanan tempat pelayanan yang didukung dengan fasilitas yng baik dapat memberikan hiburan bagi pasien membuat pasien terasa nyaman dan merasa puas saat datang ke Puskesmas Pasar Merah Medan, sehingga pasien yang berobat dan menunggu pemeriksaan dokter merasa puas dengan kenyamanan yang ada di Puskesmas Pasar Merah Medan.

8. Informasi a. Harapan pasien

Informasi yang ada di Puskesmas Pasar Merah bertujuan agar membantu pasien yang sedang mengalami kesulitan atau keluhan. Ruang informasi dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang berobat. Pelayanan bagian informasi memberikan gambaran kualitas pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medan. Seperti yang diungkapkan Ibu anum Berikut ini :

“….Pelayanan informasi penting. Kalau pelayanan informasi mudah dan bisa dipahami pasien, maka itu juga akan mempermudah pasien mendapatkan pelayanan sehingga dapat memperlancar kegiatan pelayanan di Puskesmas Pasar Merah Medan….”

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh : ……….

Nama : Rivai Idris

NIM : 130921042

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan

Hari/Tanggal : ………..

Pukul : ………..

Tempat : ………..

TIM MAJELIS PENGUJI

Ketua Penguji : ( )

Penguji : ( )

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS PASAR MERAH MEDAN Nama : RIVAI IDRIS

NIM : 130921042

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P

Pelayanan Kesehatan bagi masyarakat Indonesia merupakan suatu masalah yang bersifat komplek dan berperan penting terhadap kehidupan orang banyak, oleh sebab itu seluruh Masyarakat Indonesia khususnya Masyarakat Kota Medan apapun latar belakangnya berhak untuk mendapatkan Pelayanan Kesehatan yang mempunyai standar mutu pelayanan yang baik.

Dalam organisasi pemerintah Puskesmas memberi Pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

Penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan yang beralamat di jalan HM. Joni no 104 Kelurahan teladan timur Kecamatan Medan Kota.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan, dan studi informan kunci yaitu Informan kunci penelitian ini adalah Kepala Puskesmas Pasar merah medan dan pegawai administrasi di puskesmas pasar merah medan.

Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa para dokter dan pegawai di Puskesmas Pasar Merah Medan telah berupaya memberikan suatu pelayanan yang maksimal dalam melayani pasien saat berobat di puskesmas pasar merah medan. Hambatan yang terjadi dalam proses pelayanannya adalah kurangnya fasilitas dan tidak sebandingnya jumlah tenaga medis dengan banyaknya jumlah pasien.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunianya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ilmu Administrasi Negara. Adapun judul skripsi ini adalah ”Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan ”

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna baik dari sisi substansi maupun redaksi. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Dalam hal ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yaitu:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Rasudin Ginting, M.si, selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak memberi ilmu pengetahuan di masa penulis kuliah 3. Ibu Dra. Elita Dewi M.SP, selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas sumatera Utara.

4. Bapak Hatta Ridho,S.Sos,MSP, selaku sekaligus sebagai Dosen Pembimbing penulis yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan arahan di dalam penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Kariono .M.Si selaku dosen penguji yang telah menyempatkan waktu untuk memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Terimakasih Kak Dian dan Kak Mega yang selalu membantu dalam segala urusan administrasi yang memberikan informasi mulai penyusunan skripsi hingga sidang dan terimakasih buat Kak Sri yang selalu menyapa ditengah kesibukannya.

7. Seluruh Pegawai Puskesmas Pasar merah medan yang dengan ramah dan membantu dalam proses penelitian.

8. Untuk yang teristimewa yaitu kedua orang tua saya yang saya sayangi yang telah menjadi kekuatan saya menjalani hari-hari ini memberikan motivasi baik moril maupun materil yang tak ternilai harganya yang selalu tampak tegar dalam membesarkan anak-anaknya,mungkin semua tak kan bisa terbalas semoga kedepannya saya bisa membuat orang tua tersenyum bangga kepada anak-anaknya. Dan tidak lupa kepada saudara saya yang telah memberikan motivasinya.

9. Terimakasih buat semua teman seperjuangan Eks Administrasi Negara 2013 yang membuat suasana kelas selalu ceria.

Akhir kata saya ucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini maupun selama masa kuliah. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Agustus 2015

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN

ABSTRAK………...….i

KATA PENGANTAR……….ii

DAFTAR ISI………....v

DAFTAR TABEL……….vii

DAFTAR LAMPIRAN………viii

BAB I PENDAHULUAN ... ……….1

A. Latar Belakang ... ………..1

B. Rumusan Masalah ... ……….7

C. Tujuan Penelitian ... ……….7

D. Manfaat Penelitian ... ………7

E. Kerangka Teori ... ……….8

E.1. Kualitas ,pelayanan,dan kualitas pelayanan ……….. ... ……….8

E.2. Pelayanan ... ………10

E.3 Kualitas Pelayanan Puskesmas Pasar Merah ... ………16

F. Definisi Konsep ... ………25

G. Sistematika Penulisan ... ……….25

BAB II METODE PENELITIAN ... ……..27

A. Bentuk Penelitian ... ………27

B. Lokasi Penelitian ... ……….27

C. Informan ... ………27

D. Teknik Pengumpulan Data ... ………28

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN………..31

A. Puskesmas Pasar Merah………. 31

A.1. Latar Belakang puskesmas Pasar Merah……… 31

A.2. Visi Puskesmas Pasar Merah………...31

A.3. Misi Pukesmas Pasar Merah……….. ….31

A.4. Tujuan dan bentuk pelayanan kesehatan oleh pukesmas …………...32

B. Keadaan serta situasi Pukesmas pasar merah……….33

B.1. Lokasi Puskesmas Pasar Merah………...33

B.2. Wilayah Kerja Puskesmas Pasar Merah………..33

B.3. Distribusi penduduk menurut wilayah kerja Puskesmas……….36

B.4. Data kesehatan umum berdasarkan wilayah kerja Puskesmas…………37

C. Upaya Puskesmas Pasar Merah………..42

BAB IV Penyajian Data ………..56

A. Identitas Informan………...……...56

A.1.Identitas Informan Kunci………...56

A.2.Identitas Informan Utama………....57

B. Hasil Pengumpulan Data………57

C. Penyajian Data……….. ………57

C.1. Kualitas pelayanan………...58

C.2.Dimensi Kualitas Pelayanan dan kepuasan pasien Puskesmas………….58

BAB V ANALISIS DATA………. ……….101

A.Dimensi Kualitas Pelayanan dan kepuasan pasien Puskemas………...101

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……….108

A. Kesimpulan………...108

B. Saran……….110 DAFTAR PUSTAKA ………... LAMPIRAN………...