Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI TESIS Oleh SINTA VERONICA 107032045/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara OLEH SINTA VERONICA 107032045/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAPMINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT
INAP DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI Nama Mahasiswa : Sinta Veronica Nomor Induk Mahasiswa : 107032045/IKM Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui Komisi Pembimbing (Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI ) (Drs. Amru Nasution, M.Kes ) Ketua Anggota Dekan (Dr. Drs. Surya Utama, M.S ) Tanggal Lulus : 27 Agustus 2013
Telah diuji pada Tanggal : 27 Agustus 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes 2. dr. Surya Darma, M.P.H
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M., M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2013 Sinta Veronica 107032045/IKM
ABSTRAK
Persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus kembangkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. RSUD DR R.M Djoelham Binjai berusaha memberikan nilai-nilai positif yaitu mutu pelayanan kepada pelanggan supaya pelanggan merasa citra rumah sakit tersebut apabila didengar sudah ada terbentuk persepsi bagaimana pelayanan kesehatannya dan mau berminat untuk berkunjung ulang kembali.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai. J enis penelitian adalah
explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien rawat inap sebanyak 1.345
orang dan jumlah sampel 90 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner, dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat dan diuji menggunakan uji statistik regresi logistic berganda pada taraf kemaknaan α = 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap. Variabel empati dominan memengaruhi minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013.
Implikasi penelitian ini adalah rumah sakit perlu melakukan upaya-upaya membuat peraturan dan penerapan kedisiplinan pada jadwal visite dokter spesialis, mengadakan pelatihan service excelence/pelayanan prima dan melakukan mekanisme
reward dan punishment serta menyelenggarakan kegiatan doktor in activty berupa
study kasus pasien baru/ langka, audit medis kasus kematian, coffe morning secara rutin dan terjadwal dalam upaya untuk evaluasi pelayanan dan perbaikan yang berkelanjutan
Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan Kesehatan, Minat Kunjung Ulang,
ABSTRACT Good perception of consumers of the service provided must be continuously
developed with the orientation to the customers themselves. The management of dr.
R.M Djoelham General Hospital Binjai has tried to provide positive values such as
service quality to the customers in order to make the consumers are able to feel the
image of this hospital when they hear that the perception of how the health service
provided has been established and they are interested in coming for rehospitalization.The purpose of this study was to find out and analyze the influence of patients’
perception of the quality of health service provided on the interest of the in-patient
patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital
Binjai. The population of this study was all of the 1,345 in-patient patients and 90 of
them were selected to be the samples for this study. The data for this study were
obtained through questionnaire distribution. The data obtained were statistically
analyzed through univariate analysis, bivariate analysis, and multivariate analysis
using multiple logistic regression tests at α = 0.05.The result of this study showed that the perception of the quality of health
service based on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles had
influence on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization.
Empathy was the dominant variable influencing the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai in 2013.The implication of this research that the hospital must do the policy to make
the rules and to discipline the visit schedule of specialist doctor, to provide training
on excellent service, to conduct reward and punishment mechanism, to routinely
organize scheduled doctor in activity in the forms of new patient/rare case study,
medical audit of mortality case, and coffee morning activity as an attempt to do
sustainable evaluation and improvement.Keywords: Perception, Health Service Quality, Interest in Rehospitalization
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT, atas berkat dan limpahan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Persepsi
tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien
Rawat Inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai”.Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H., M.Sc (CTM).,Sp.A.,(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara atas kesempatan penulis menjadi mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara yang telah membimbing kami dan memberikan masukan serta saran dalam penyelesaian tesis ini.
4. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Anggota Komisi Pembimbing Drs. Amru Nasution, M.Kes atas segala ketulusannya dalam menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, dorongan, saran dan perhatian selama proses proposal hingga penulisan tesis ini selesai.
5. dr. Surya Darma, M.P.H dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Tim
Penguji yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan perhatian selama penulisan tesis.
6. Direktur RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam rangka menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Para Dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. Ucapan terima kasih yang tulus saya tujukan kepada ayahanda Drs. H. Yulizar Dachnial S, M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh) serta Kakanda Willy Yofanda, S.E dan istri Andi Ulfa Tendri Pada, M.Pd, Adinda Letda Inf. Muhammad Rayhan, SST, Han, S.Ip, dan Bulek Indriyati juga seluruh keluarga besar penulis yang telah memberikan dukungan moril serta doa dan motivasi selama penulis menjalani pendidikan.
9. Teristimewa buat suami tercinta dr. H. Andri Harahap yang telah menjadi motivator untuk menyelesaikan studi ini dan kedua putri tersayang Nabila Gadis Sindri Harahap dan Reysha Ariqah Tari Harahap dan putraku Muhammad Vito Azka Harahap sebagai motivator penulis dalam menyelesaikan tesis 10. Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Universitas Sumatera Utara, atas bantuannya dan memberikan semangat dalam penyusunan tesis ini.
Akhirnya saya menyadari segala keterbatasan yang ada. Untuk itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Medan, Oktober 2013 Penulis
Sinta Veronica 107032045/IKM
RIWAYAT HIDUP
Sinta Veronica, lahir pada tanggal 14 Juli 1982 di Banda Aceh, beragama Islam, anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Drs. H. Yulizar Dachnial S, M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh), bertempat tinggal di Jalan Setia Budi Kompleks Griya Kenanga Asri Blok B Nomor 2 Medan.
Penulis mulai melaksanakan pendidikan SDN 4 Bireuen tamat pada tahun 1994, melanjutkan pendidikan SMPN 1 Bireuen tamat pada tahun 1997 dan melanjutkan pendidikan SMU Swasta Harapan Medan tamat pada tahun 2000.
Penulis melanjutkan pendidikan S1 Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara Medan, tamat pada tahun 2008. Kemudian pada tahun 2010 penulis melanjutkan pendidikan Pascasarjana Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menikah pada tanggal 3 Januari 2006 dengan dr. H. Andri Harahap. Penulis mulai bekerja sebagai dosen di Akademi Kebidanan Helvetia Medan sampai sekarang.
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ........................................................................................................... i ABSTRACT .......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vi DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii DAFTAR TABEL ............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii BAB 1. PENDAHULUAN ...........................................................................1
1.1
1 Latar Belakang ...........................................................................
1.2
8 Permasalahan ..............................................................................
1.3
9 Tujuan Penelitian ........................................................................
1.4
9 Hipotesis .....................................................................................
1.5
9 Manfaat Penelitian .....................................................................
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
10
2.1
10 Minat Kunjung Ulang .................................................................
2.1.1
10 Definisi Minat Kunjung Ulang........................................
2.1.2
11 Tahapan Loyalitas ...........................................................
2.1.3
13 Faktor-faktor Memengaruhi Minat Kunjung Ulang ........
2.2
15 Persepsi .......................................................................................
2.2.1
15 Pengertian Persepsi .........................................................
2.2.2
15 Proses Pembentukan Persepsi .........................................
2.2.3
18 Faktor–faktor yang Memengaruhi Persepsi ....................
2.3
19 Mutu Pelayanan Kesehatan .........................................................
2.3.1
19 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ...............................
2.3.2
24 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ...........
2.4
27 Penelitian Terdahulu ...................................................................
2.4.1 Penelitian Indra di RSUD dr. Kumpulan Pane Tahun 2009 ................................................................................. 27
2.4.2 Through the Patient’s Eyes – (Melalui Sudut pandang Pasien) ............................................................................. 27
2.4.3 Penelitian Benny Purwanto di RSU Kota Semarang Tahun 1997 ..................................................................... 28
2.5
28 Landasan Teori ............................................................................
2.6
29 Kerangka Konsep ........................................................................
BAB 3. METODE PENELITIAN ...............................................................
30
3.1
30 Jenis Penelitian ...........................................................................
3.2
30 Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................
3.3
30 Populasi dan Sampel ..................................................................
3.3.1
30 Populasi ...........................................................................
3.3.2
31 Sampel .............................................................................
3.4
32 Metode Pengumpulan Data ........................................................
3.4.1
32 Data Primer .....................................................................
3.4.2
33 Data Sekunder .................................................................
3.4.3
33 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.5
36 Variabel dan Definisi Operasional .............................................
3.5.1
36 Variabel Bebas (X) ..........................................................
3.5.2
36 Variabel Terikat (Y) ........................................................
3.6
38 Metode Pengukuran ...................................................................
3.7
39 Metode Analisis Data .................................................................
BAB 4. HASIL PENELITIAN ....................................................................
41
4.1
41 Gambaran Umum RSUD Dr. R. M. Djoelham Binjai .................
4.1.1
43 Visi dan Misi RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai ............
4.1.2 Jenis dan Jumlah Tenaga Medis di RSUD Dr. R.M.
Djoelham Binjai ..............................................................
44
4.2
45 Karakteristik Responden .............................................................
4.3
47 Analisis Univariat ........................................................................
4.3.1
47 Persepsi tentang Mutu Pelayanan ....................................
4.3.1.1 Persepsi tentang Kehandalan .............................
48 4.3.1.2 Persepsi tentang Daya Tanggap ..........................
50 4.3.1.3 Persepsi tentang Jaminan ....................................
52 4.3.1.4 Persepsi tentang Empati ......................................
54 4.3.1.5 Persepsi tentang Bukti Fisik ................................
57
4.3.2
59 Minat Kunjung Ulang ......................................................
4.4
60 Analisis Bivariat ..........................................................................
4.5
63 Analisis Multivariat .....................................................................
BAB 5. PEMBAHASAN ..............................................................................
66
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ..........................................................................
66
5.1.1 Pengaruh Persepsi tentang Kehandalan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ..............................................................
68
5.1.2 Pengaruh Persepsi tentang Daya Tanggap terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR.
R.M Djoelham Binjai ......................................................
73
5.1.3 Pengaruh Persepsi tentang Jaminan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ...............................................................................
76
5.1.4 Pengaruh Persepsi tentang Empati terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ..............................................................
79
5.1.5 Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ..............................................................
81 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................
84
6.1
84 Kesimpulan ................................................................................
6.2
85 Saran ............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
87 LAMPIRAN .........................................................................................................
91
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman54 4.8 Distribusi Persepsi Responden tentang Empati ......................................
4.15 Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik) terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap ........................................................................
61
4.14 Hubungan Persepsi tentang Mutu Pelayanan Meliputi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap ........................................................................
60
59 4.13 Distribusi Kategori Minat Kunjung Ulang ..............................................
59 4.12 Distribusi Minat Kunjung Ulang .............................................................
57 4.11 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Bukti Fisik .................
57 4.10 Distribusi Persepsi Responden tentang Bukti Fisik ................................
55 4.9 Distribusi Kategori Persepsi tentang Empati ..........................................
53 4.7 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Jaminan ......................
3.1 Jumlah Sampel Berdasarkan Kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013 ...................................................................................
52 4.6 Distribusi Persepsi Responden tentang Jaminan .....................................
51 4.5 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ............
50 4.4 Distribusi Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ...........................
48 4.3 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Kehandalan ................
45 4.2 Distribusi Persepsi Responden tentang Kehandalan ...............................
38 4.1 Distribusi Frekuensi Demografi Responden Penelitian ..........................
37 3.4 Pengukuran Variabel Penelitian ..............................................................
34 3.3 Definisi Operasional................................................................................
32 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian ......................
65
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman2.1 Proses Terbentuknya Persepsi (Mowen dan Minor, 2002) .......................
17 2.2 Kerangka Konsep Penelitian .....................................................................
29