Pengaruh Kepuasan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tanjung Pura Tahun 2012

(1)

PENGARUH KEPUASAN LAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM TANJUNG PURA

TAHUN 2012

TESIS

Oleh

MUKHLIS 107032037/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

PENGARUH KEPUASAN LAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM TANJUNG PURA

TAHUN 2012

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan ( M.Kes ) dalam Program Studi S2 Ilmu kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh MUKHLIS 107032037/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KEPUASAN LAYANAN

TERHADAP MINAT BELI ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM TANJUNG PURA TAHUN 2012

Nama Mahasiswa : Mukhlis Nomor Induk Mahasiswa : 107032037

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Tanggal Lulus : 7 Agustus 2012

( Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc Ketua

) ( Drs. Amru Nasution, M.Kes Anggota

(4)

Telah diuji

Pada Tanggal : 7 Agustus 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes 3. dr. Heldy BZ, M.P.H

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH KEPUASAN LAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM TANJUNG PURA

TAHUN 2012

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dalam acuan naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, September 2012

Mukhlis 107032037/IKM

(6)

ABSTRAK

Rumah Sakit Umum Tanjung Pura merupakan rumah sakit Pemerintahan Daerah Kabupaten Langkat yang berfungsi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Permasalahan yang di angkat pada panelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kepuasaan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap.

Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data dianalisis menggunakan model analisis regresi linier berganda. Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan uji F dan uji t dengan tingkat kepercayaan 95% atau taraf kemaknaan (α=5%).

enis penelitian adalah penelitian survey yang sifatnya explanatory untuk mengetahui pengaruh kepuasan layanan yang meliputi: tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum yang menjalani rawat inap sebanyak 1.018 orang selama tahun 2011. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 88 orang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan layanan (tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura baik secara uji serempak (Uji F) maupun secara uji parsial (Uji t). Setiap peningkatan sub variabel kepuasan layanan akan mengakibatkan peningkatan minat beli ulang pasian rawat inap.Sub variabel empati lebih dominan memengaruhi minat beli ulang pasien rawat inap.

(7)

ABSTRACT

Tanjung Pura General Hospital is a Langkat Distric Government-owned hospital which functions to provide health service for society. The problem to be solved in this study was what service satisfaction has influenced the interest of in-patient in-patients to be re-hospitalized.

The purpose of this explanatory study was to find out and analyze the influence of service satisfaction including tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has influenced the interest of in-patient patients to be re-hospitalized at Tanjung Pura General Hospital. The hypothesis of this study was that service satisfaction had influence on the interest of the in-patient patients to be re-hospitalized.

The population of this study was all of the 1,018 in-patient patients in 2011 and 88 of them were selected to be the samples for this study.

The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were analyzed through multiple linear regression analysis. The influence of independent variable on the dependent variable was tested through F-test and t-test with level of confidence 95% or α = 5%.

The result of this study showed that, simultaneously (F-test) or partially (t-test), the variables of service satisfaction (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) had influence on the interest of in-patient patients to be re-hospitalized at Tanjung Pura General Hospital. Each increase experienced by the sub-variable of service satisfaction would result in the increase of the interest of in-patients to be re-hospitalized. Sub-variable of empathy was more dominant in influencing the interest of in-patients to be re-hospitalized.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, yang telah memberi rahmat dan berkat-Nya sehingga dengan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul ”Pengaruh Kepuasan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tanjung Pura Tahun 2012”.

Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M&H., M.Sc (CTM)., Sp.A, (K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina M.Si sebagai Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si sebagai Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

(9)

5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc sebagai Ketua Komisi Pembimbing dan Drs. Amru Nasution, M.Kes sebagai Anggota Komisi Pembimbing atas segala ketulusannya dalam menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, dorongan, saran dan perhatian selama proses proposal hingga penulisan tesis ini selesai.

6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan dr. Heldy BZ, M.P.H sebagai Tim Penguji yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan perhatian selama penulisan tesis. 7. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Langkat dan Kepala Puskesmas Gebang yang

telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam rangka menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

8. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. Ucapan terima kasih yang tulus penulis tujukan kepada kedua orangtua yaitu: Ayahanda Alm. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Asmah serta keluarga besar yang telah memberikan dukungan moril serta doa dan motivasi selama penulis menjalani pendidikan.

9. Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, atas bantuannya dan memberikan semangat dalam penyusunan tesis.

(10)

Akhirnya penulis menyadari segala keterbatasan yang ada. Untuk itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan.

Medan, September 2012 Penulis

Mukhlis 107032037/IKM

(11)

RIWAYAT HIDUP

Mukhlis, lahir pada tanggal 26 Mei 1976 di Pekan Tanjung Pura Kecamatan Tanjung Pura Kabupaten Langkat Provinsi Sumatera Utara, beragama Islam, bertempat tinggal di Jalan Bambu Runcing no 52 Tanjung Pura. Pendidikan, SDN No.050728 Tanjung Pura (1988), SMPN 1 Tanjung Pura (1991). SMAN Tanjung Pura (1994). S-1 Kedokteran Gigi USU Medan (2001), Penulis memulai karir sebagai dokter gigi pegawai tidak tetap di Puskesmas Serasan Natuna Kepri tahun 2002. Penulis menjadi pegawai negeri sipil tahun 2003 dan bekerja sebagai staf di Puskesmas Palmatak Natuna kemudian pindah ke puskesmas Terempa Natuna dan akhirnya bekerja di puskesmas Gebang Langkat tahun 2008 sampai sekarang.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 11

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Hipotesis ... 12

1.5 Manfaat Penelitian ... 12

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Layanan ... 13

2.1.1 Aspek-aspek Kepuasan ... 15

2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan ... 17

2.1.3 Kepuasan terhadap Mutu Layanan ... 18

2.1.4 Kualitas Layanan ... 19

2.2 Pelayanan Rumah Sakit... 25

2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ... 25

2.2.2 Standar Pelayanan di Rumah Sakit ... 27

2.3 Minat Beli Ulang ... 29

2.3.1 Pengertian Minat Beli Ulang ... 29

2.3.2 Pemanfaatan Rumah Sakit ... 34

2.3.3 Pelayanan Rawat Inap ... 38

2.3.4 Pelayanan Prima ... 38

2.4 Landasan Teori ... 39

2.5 Kerangka Konsep ... 41

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 42

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 42

(13)

3.3.1 Populasi Penelitian……… 42

3.3.2 Sampel Penelitian ... ……. 43

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 45

3.4.1. Data Primer dan Data Sekunder ... 45

3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 47

3.5.1. Variabel Kepuasan Layanan ... 47

3.5.2. Variabel Minat Beli Ulang ... 47

3.6. Metode Pengukuran ... 49

3.7. Metode Analisis Data ... 52

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... ... 57

4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Tanjung Pura ... 57

4.1.1. Letak Geografis Sakit Umum Tanjung Pura... 57

4.1.2.Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 58

4.2. Karakteristik Responden ... 59

4.3. Analisa Univariat ... 61

4.3.1. Kepuasan Layanan ... 61

4.3.1.1.Kepuasan Layanan Berdasarkan Indikator Tampilan Fisik ... 61

4.3.1.2.Kepuasan Layanan Berdasarkan Indikator Keandalan ... 64

4.3.1.3.Kepuasan Layanan Berdasarkan Indikator Daya Tanggap ... 67

4.3.1.4.Kepuasan Layanan Berdasarkan Indikator Jaminan ... 70

4.3.1.5.Kepuasan Layanan Berdasarkan Indikator Empati 73 4.3.2.Minat Beli Ulang ... . 76

4.4.Analisa Multivariat ... . 83

4.4.1. Uji Asumsi Klasik... 83

4.4.1.1.Uji Normalitas... 83

4.4.1.2.Uji Multikolinieritas... 84

4.4.1.3.Uji Heteroskedastisitas... 85

4.4.2. Pengujian Hipotesis………... 87

4.4.2.1.Persamaan Regresi Linier Berganda…………. 87

4.4.2.2.Koefisien Determinasi………... 87

4.4.2.3.Uji Parsial (Uji t)……… 88

4.4.2.4.Uji Serempak (Uji F)... 90

BAB 5. PEMBAHASAN ... 92

5.1. Pengaruh Kepuasaan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 92 5.1.1. Pengaruh Tampilan Fisik terhadap Minat Beli Ulang

(14)

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura 95 5.1.2. Pengaruh Keandalan terhadap Minat Beli Ulang Pasien

Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 98

5.1.3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura 101 5.1.4. Pengaruh Jaminan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 104

5.1.5. Pengaruh Empati terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 108

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 111

6.1 Kesimpulan ... 111

6.2 Saran ... 112

DAFTAR PUSTAKA ... 115

(15)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Fasilitas Tempat Tidur Rawat Inap RSU Tanjung Pura Tahun 2011... 3

1.2 Indikator Rawat Inap Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 5

1.3 Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura 2011... 5

3.1 Kelas Rawat Inap dan Jumlah Sampel yang Diambil... 44

3.2 Variabel dan Definisi Operasional... 48

3.3 Skala Pengukuran Variabel Kepuasan... 50

3.4 Skala Pengukuran Variabel Keminatan... 51

. 4.1 Distribusi Karakteristik Responden... 59

4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tampilan Fisik di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 61

4.3. Distribusi Kategori Tampilan Fisik... 63

4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 64

4.5. Distribusi Kategori Keandalan... 66

4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 67

4.7 Distribusi Kategori Daya Tanggap... 69

4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 70

4.9 Distribusi Kategori Jaminan... 73

4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Empati di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 73

(16)

4.11. Distribusi Kategori Empati... 75

4.12. Distribusi Responden Minat Beli Ulang di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura... 76

4.13 Distribusi Kategori Minat Beli Ulang... 77

4.14 Pengaruh Kepuasan Layanan Meliputi Tampilan Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap... 78

4.15. Nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)... 85

4.16. Hasil Uji Determinasi (R2)... 87

4.17. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial Coefficients (a)... 88

(17)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Konsep Dasar Pemasaran ... 37

2.2. Kerangka Konsep Penelitian ... 41

4.1 Hasil Uji Normalitas ... 84

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman 1. Surat Izin Penelitian dari Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat USU ... 118

2. Surat telah Selesai Meneliti dari RSU Tanjung Pura ... 119

3. Kuesioner Penelitian ... 120

4. Data Ketenagaan Rumah Sakit Umum Tanjung Pura ... 128

5. Pengolahan Data ... 132

(19)

ABSTRAK

(20)

ABSTRACT

The population of this study was all of the 1,018 in-patient patients in 2011 and 88 of them were selected to be the samples for this study.

(21)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota-kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan berbagai rumah sakit swasta di antaranya ada yang bersifat individual, Rumah Sakit Jaringan, hingga rumah sakit yang berlabel internasional. Persaingan ketat telah mendorong rumah sakit yang ada terus berusaha untuk menjadi yang terbaik guna mendapatkan loyalitas pelanggan (Setiawan, 2011).

Rumah Sakit Umum Tanjung Pura sebagai rumah sakit pemerintah setempat harus mampu untuk bersaing dengan rumah sakit swasta yang ada di sekitarnya seperti Rumah Sakit Umum Pertamina Pangkalan Berandan, Rumah Sakit Umum Perkebunan Tanjung Selamat dan yang lainnya. Peran Rumah Sakit Umum Tanjung Pura untuk dapat mengatasi persaingan tersebut adalah dengan memahami sejauh mana kebutuhan pasien, keinginan dan harapan yang pasien miliki untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Setiawan (2011) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai tempat tersendiri dan merupakan hal yang sangat penting untuk bertahannya suatu rumah sakit. Kepuasan akan terjadi apabila harapan dari pelanggan dapat terpenuhi dengan baik dari pelayanan yang diberikan rumah sakit sehingga perlu diperhatikan dan dievaluasi terus menerus kepuasan dan harapan dari pelanggan serta diikuti dengan perbaikan-perbaikan pelayanan dan pengelolaan yang efektif serta efesien akan

(22)

membuat rumah sakit mempunyai daya tahan dan daya saing yang tinggi untuk dapat menjaga kelangsungan beroperasionalnya rumah sakit dalam jangka panjang dimana pemerintah perlu mengatur lebih lanjut kebijakan-kebijakan rumah sakit agar persaingan yang ada adalah persaingan yang sehat dengan harapan rumah sakit-rumah sakit tersebut harus dapat bersinergi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan membuat diferensiasi yang berbeda.

Rumah Sakit Umum Tanjung Pura sebagai rumah sakit pemerintah merupakan Rumah Sakit Kelas C mempunyai ketersediaan ketenagaan yang telah terpenuhi dengan baik, dapat dilihat pada lampiran 4.

Pelayanan prima yang diberikan oleh petugas di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura memberikan kepuasan sangat bervariasi yang dirasakan oleh setiap pasien khususnya pasien rawat inap. Kepuasan pasien selama menerima pelayanan kesehatan yang telah diterimanya bergantung pada petugas yang memberikan pelayanan kesehatan dan loyalitas pasien dalam menerima perawatan selama menjalani pengobatan. Sejauh mana kepuasan layanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien inilah yang mana dapat berpengaruh pada pemanfaatan fasilitas dan meningkatkan kunjungan pasien khususnya pasien rawat inap, jadi berdasarkan kebutuhan kepuasan layanan inilah diharapkan pihak rumah sakit hendaknya lebih selektif dalam memahami kebutuhan pasien dan terus berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut dengan baik.

(23)

Kepuasan layanan rawat inap yang masih kurang di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura dapat dilihat dari pemanfaatan jumlah tempat tidur yang masih kurang oleh pasien dan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.1. Fasilitas Tempat Tidur Rawat Inap RSU Tanjung Pura Tahun 2011

No Ruangan Jumlah

Tenaga

Rincian Tt Per-Ruangan

VIP Kelas I Kelas II Kelas III JLH

1 ANGGREK / R-I 22 orang 8 9 17

2 FLAMBOYAN/R-II 12 orang 14 14

3 CEMPAKA / R-III 14 orang 20 20

4 MELATI / R.A 16 orang 10 10

5 TERATAI 17 orang 8 4 12

6 VIP 4 orang 4 4

7 KASTURI 16 orang 13 13

Jumlah 101 Orang 4 8 26 52 90

Sumber : Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012

1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka Penggunaan Tempat Tidur)

Menurut Depkes RI (2005) yang dikutip Heryka (2008) bahwa Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :

BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration”. Sedangkan menurut Depkes RI (2005) yaitu :

BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.

(24)

Rumus : BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur X Jumlah hari dalam satu periode)) X 100%

2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata Lamanya Pasien Dirawat)

AVLOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization stay of inpatient discharged during the period under consideration”. AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.

Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).

Rumus : AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) 3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang Perputaran)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

Rumus : TOI = [(Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan] / Jumlah pasien keluar (hidup +mati).

4. BTO (Bed Turn Over = Angka Perputaran Tempat Tidur)

BTO menurut Huffman (1994) adalah “…the net effect of changed in occupancy rate and length of stay”. BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam

(25)

satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

Rumus : BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur Tabel 1.2. Indikator Rawat Inap Rumah Sakit Umum Tanjung Pura

Uraian Tahun Standar

Nasional

2010 2011

Bed Occupancy Ratio (BOR) 26,45% 26,14% 60%-85%

Average Length of Stay (AVLOS) 3,10 3,14 hari 6-9 hari

Bed Turn Over (BTO) 31,08 30,06 40-50 kali

Turn Over Interval (TOI) 8,63 8,88 hari 1-3 hari

Sumber : Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012

Secara umum jumlah kunjungan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Tanjung Pura pada pada 2 tahun terakhir dapat kita lihat sebagai berikut :

Tabel 1.3. Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura

Data Pertahun

Jenis Pelayanan

Jumlah kunjungan

Jamkesmas Askes Umum

n % n % n %

2010 1.343 48,0 352 12,6 1.103 39,4 2.798 2011 1.427 51,0 287 10,3 1.018 36,7 2.732

Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012

Berdasarkan data pasien tersebut dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang berobat ke Rumah Sakit Umum Tanjung Pura lebih didominasi oleh masyarakat menengah ke bawah yang menggunakan Jamkesmas.

Menurut Trisnantoro (2005) bahwa kondisi nyata rumah sakit pemerintah di Indonesia saat ini mengalami penurunan daya saing karena hanya dimanfaatkan oleh masyarakat miskin yang tidak mempunyai pilihan.

(26)

Pasien rawat inap selama menjalani perawatan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura mempunyai berbagai keluhan terhadap kebutuhan layanan yang mereka butuhkan berupa kebersihan ruangan rawat inap yang kurang terjaga kebersihannya, kenyamanan yang mereka terima kurang maksimal dikarenakan jadwal besuk kurang berjalan dengan baik dan dekorasi atau tata ruang khususnya rawat inap kurang baik. Prosedur penerima pasien memerlukan waktu yang panjang dan jadwal pelayanan yang tidak jelas. Petugas kurang memahami kebutuhan pasien dan tidak mampu menanggapi keluhan yang sedang dihadapi pasien dengan baik. Kemampuan petugas dalam menangani pasien perlu mendapatkan perhatian khusus karena hal ini akan berpengaruh pada kesehatan dan kesembuhan pasien. Keramahan dan kesopansantunan petugas dalam melayani yang dapat memberikan kesembuhan awal bagi pasien di mana semua hal ini kurang diperhatikan oleh petugas. Perhatian petugas kepada pasien sangat dibutuhkan selama menjalani perawatan dan sangat diharapkan kepada petugas dalam merawat pasien hendaknya seperti merawat dirinya sendiri tapi pada kenyataannya petugas melaksanakan tugasnya hanya sebagai rutinitas kesehariannya saja.

Melihat fenomena yang ada maka bagi pasien yang mempunyai dana lebih akan mencari alternatif rumah sakit terbaik lainnya untuk mendapatkan kepuasan layanan dan kenyamanan selama mengobati penyakit mereka guna mencapai kesembuhan.

Pohan (2003) menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

(27)

pelayanan kesehatan dan sekaligus seperti yang diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.

Menurut Azwar (1996) bahwa mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana pada satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggarannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang telah ditetapkan.

Minat beli ulang pasien rawat inap dalam memanfaatkan kembali fasilitas Rumah Sakit Umum Tanjung Pura perlu ditinjau lebih jauh apakah pasien menggunakan kembali rumah sakit karena puas dengan layanannya ataupun karena keterpaksaan dan juga jumlah kunjungan yang ada dapat merupakan penderita baru yang belum mengetahui pelayanan Rumah Sakit Umum Tanjung Pura ataupun adanya rekomendasi dari pasien yang telah pernah memanfaatkan pelayanan Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, pada penelitian ini diharapkan dapat diketahui sejauh mana minat beli ulang pasien dan penelitian hanya dilakukan pada pasien yang sedang menjalani perawatan rawat inap.

Minat beli ulang pasien ini khususnya pasien rawat inap bergantung kepada sejauh mana loyalitas pasien tersebut terhadap komitmen yang dimilikinya terhadap pemberi jasa yang telah memberikan kepuasan pada dirinya dan secara konsisten berlangganan untuk memanfaatkan kembali Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, dalam hal ini rawat inap.

(28)

Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dan fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan serta menikmati fasilitas yang telah disediakan rumah sakit sesuai dengan standar rumah sakit tersebut. Kepuasan yang dirasakan setiap orang berbeda satu dengan yang lainnya bergantung pada terpenuhi atau tidak terpenuhinya kebutuhan yang mereka inginkan.

Swastha dan Handoko (1997) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan memengaruhi dalam pengambilan keputusan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan.

Parasuraman, dkk dalam Supranto (2006) mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan meliputi di antaranya adalah :

1. Tampilan Fisik (Tangibles)

Tangibles merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa yang mana dapat membuktikan kualitas jasa yang akan diberikan.

2. Keandalan (Reliability)

Reliability yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan terbaik yang dijanjikan sesuai dengan kemampuan rumah sakit.

(29)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiveness adalah kemauan dan kemampuan petugas kesehatan untuk

membantu kebutuhan dan memenuhi permintaan pelanggan serta memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti rumah sakit harus mampu memberikan tanggapan dengan cepat dan tepat serta mengambil kebijakan atas kebutuhan dan permintaan dari masalah pelanggan guna kesembuhannya.

4. Jaminan (Assurance)

Assurance berarti kemampuan untuk menyediakan tenaga ahli pada bidangnya, keramahan dan kesopansantunan petugas dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk dapat dirawat dengan sebaik – baiknya.

5. Empati (Empathy)

Empaty atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus pada para pelanggan, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien seperti memenuhi kebutuhan individu diri pribadi.

Besarnya harapan untuk mendapatkan layanan kesehatan yang maksimal dan keinginan masyarakat dalam menjaga kesehatannya membuat pasien mencari pelayanan kesehatan dari rumah sakit lain yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka dalam mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Pelayanan prima dapat tercapai dengan baik jika manajemen rumah sakit dikelola dan dilaksanakan dengan baik, terlihat dari pasien yang sama telah memanfaatkan kembali rumah sakit tersebut dan meningkatnya kunjungan baru yang datang dari rekomendasi pasien yang lama.

(30)

Pada penelitian terdahulu yang membahas tentang kepuasan layanan kesehatan terhadap minat beli ulang pasien mempunyai keterkaitan yang erat antara satu dengan lainnya. Pada penelitian yang dilakukan Irawan (2004) melalui lembaga Frontier, sekitar 90% top manajer di Indonesia percaya bahwa kepuasan layanan merupakan hal yang penting, bila pelanggan tidak puas maka mereka akan mencari pelayanan kesehatan lain yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka.

Penelitian yang dilakukan oleh Woodside, dkk dalam Krowinski dan Steiber (1999) juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang jelas secara statistik antara kepuasan terhadap layanan kesehatan dengan kecenderungan pasien rawat inap untuk kembali dirawat menggunakan rumah sakit yang sama, yang artinya bahwa kondisi terpuaskannya harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit sangat memengaruhi keputusan mereka kembali memakai jasa rumah sakit.

Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Parasuraman, dkk dalam Supranto (2006) menemukan bahwa kepuasan memengaruhi minat beli ulang pasien yang berdampak terhadap pendapatan rumah sakit.

Sari (2006) pada tesisnya yang berjudul analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap layanan Rumah Sakit Haji Medan dan hubungannya dengan minat beli ulang, menyimpulkan bahwa secara umum terdapat hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien dan minat beli ulang, sehingga untuk meningkatkan minat beli ulang pasien dapat dilakukan dengan peningkatan mutu pelayanan yang terfokus kepada harapan pasien akan pelayanan.

(31)

Menghadapi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien akan kepuasan layanan kesehatan maka sangatlah perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, sehingga di masa mendatang segala aspek yang turut berperan dan dapat memengaruhi kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasan layanan kesehatan dapat terus ditingkatkan secara berkesinambungan sehingga Rumah Sakit Umum Tanjung Pura dapat menjadi rumah sakit daerah kebanggaan pemerintahan setempat.

1.2 Permasalahan

Rendahnya tingkat pemanfaatan kembali pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura adalah sebagai akibat kurangnya kepuasan pasien terhadap layanan prima yang diterima pasien rawat inap selama menjalani perawatan, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

(32)

1.4 Hipotesis

Kepuasan layanan yang meliputi: tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Umum Tanjung Pura

Sebagai bahan rujukan bagi kepentingan Rumah Sakit Umum Tanjung Pura dan pihak terkait yang mempunyai kepentingan di dalamnya dalam melaksanakan manajemen pelayanan guna mencapai pelayanan prima.

2. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Memberikan informasi sejauh mana kepuasan layanan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di rumah sakit.

3. Bagi Peneliti

Menjadi masukan dan tambahan pengetahuan tentang manajemen rumah sakit dalam hal ini dikhususkan pada pelayanan prima yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

4. Bagi Penelitian lain

Dapat dijadikan pedoman untuk pengembangan penelitian sejenis yang mempunyai keterkaitan dengan pengaruh kepuasaan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap.

(33)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Layanan

Kotler (1995) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapan maka konsumen akan puas dan jika telah melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Begitu juga perasaan pasien terhadap kinerja yang dihasilkan oleh petugas kesehatan, Jika petugas menghasilkan layanan yang memenuhi atau melampaui harapan dari pasiennya maka pasien akan merasakan kepuasan mereka dapat terpenuhi dengan baik.

Pasien yang telah merasakan kepuasan yang dibutuhkannya dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit tersebut. Hal ini dapat menyebabkan pasien menjadi konsumen setia di rumah sakit tersebut, tetapi sebaliknya jika kinerja petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya buruk menyebabkan pasien merasakan ketidakpuasan maka dalam hal ini akan memengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (Kotler, 1995).

(34)

Lefrancois (1990) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya keinginan - keinginan tertentu yang harus dipenuhi. Rasa puas akan muncul jika keinginan tersebut dapat dipenuhi dengan baik dan sebaliknya jika keinginan tersebut tidak dapat dipenuhi maka akan muncul perasaan tidak puas.

Tjiptono dalam Musanto (2004) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan hasil kinerja pelayanan jasa yang dirasakan. Persaingan pelayanan jasa yang muncul menyebabkan banyak produsen jasa yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen pada pelayanan rumah sakit terus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik yang rumah sakit miliki kepada pasien selaku konsumen sehingga merasa terpuaskan terhadap pelayanan yang diterimanya.

Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan.

Menurut Swastha dan Handoko (1997) bahwa kepuasan konsumen akan memengaruhi dalam pengambilan keputusan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan.

(35)

Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang di antara keduanya. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen.

Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memerhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas serta menggunakan rumah sakit yang sama kembali dikemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit serta mau memanfaatkan fasilitas rumah sakit lainnya selain rawat inap. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan merekomendasikannya kepada pihak lain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal ini kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak semata-mata didapat dari fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit tetapi juga dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas kesehatan.

2.1.1. Aspek-aspek Kepuasan

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan operasional suatu rumah sakit. Puas atau tidak puasnya pasien perlu mendapatkan perhatian dan pantauan khusus bagi manajemen rumah sakit sejauh mana kebutuhan, keinginan dan harapan yang pasien dapatkan karena pengertian dan pemahaman puas bagi pasien sangat variatif sesuai dengan kebutuhan

(36)

dan daya terimanya akan layanan jasa yang diterimanya dan juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diterimanya sebelumnya baik di rumah sakit yang sama maupun dari rumah sakit lainnya.

Junadi dalam Sabarguna (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.

Sabarguna (2008) menyatakan ada beberapa aspek yang memengaruhi kepuasan, yaitu :

a. Aspek kenyamanan meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.

b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit meliputi keramahan petugas rumah sakit terutama petugas kesehatan, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, respontif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien. c. Aspek kompetensi teknis petugas meliputi keberanian bertindak, pengalaman,

gelar, dan terkenal.

d. Aspek biaya meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.

(37)

2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Griffith dalam Leger, dkk (1992) mengemukakan beberapa faktor yang memengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :

a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan petugas kesehatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien mulai dari masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung dan ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani pasien dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit.

d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.

Kepuasan yang dialami oleh pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit hanya dapat berkembang apabila terdapat hubungan interaksi antara penyedia layanan dengan pasien yang dilayani dimana jika pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka pasien akan memberitahukan

(38)

kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan ingin menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Oleh sebab itu, rumah sakit harus dapat meningkatkan kinerja dari petugas kesehatan sehingga para petugas kesehatan di rumah sakit tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut (Kotler, 1995).

2.1.3. Kepuasan terhadap Mutu Layanan

Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan mereka saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memerhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang menyebabkan rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien sehingga mereka merasa puas dan berkeinginan menggunakan rumah sakit yang sama jika suatu waktu mereka diharuskan dirawat di rumah sakit (Ayuningtyas dkk, 2005).

Lewis, dkk (1996) menyatakan bahwa kepuasan pengguna pelayanan kesehatan (pasien) mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan kesehatan yang penting baik secara medis maupun secara ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis, dan kelangsungan perawatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan salah satu aspek yang sangat penting

(39)

bagi pasien itu sendiri dan bagi petugas kesehatan yang merawatnya serta rumah sakit sebagai tempat yang memberikan pelayanan kepada pasien.

Engel, dkk (1995) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan memengaruhi pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama dimasa yang akan datang.

2.1.4 Kualitas Layanan

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa jasa dari rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).

Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggaraan pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga menyebabkan orientasi rumah sakit bergeser

(40)

dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai (Tjiptono, 2005).

Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memerhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan kesehatan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan harmonisasi antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit (Supranto, 2006).

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan secara terus menerus dan berkala, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahan yang ada di lapangan. (Supranto, 2006).

Parasuraman, dkk dalam Supranto (2006) mengemukakan terdapat 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu meliputi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dimana pemahaman terhadap kelima dimensi mutu tersebut dapat dilihat pada penjelasan yang ada sebagai

(41)

berikut yang dapat lebih mengarahkan sejauh mana dalam mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang ada meliputi:

1. Tampilan Fisik (Tangibles)

Tangibles merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa yang mana dapat membuktikan kualitas jasa yang akan diberikan meliputi:

a. Kondisi Gedung. b. Peralatan yang tersedia.

c. Penampilan petugas kesehatan.

d. Kebersihan dan kerapihan para petugas. 2. Keandalan (Reliability)

Reliability yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan terbaik yang

dijanjikan sesuai dengan kemampuan rumah sakit. Hal ini berarti jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat meliputi :

a. Penerimaan pasien.

b. Kemampuan menganalisa masalah kesehatan yang ada. c. Melakukan tindakan yang tepat pada pelayanan.

d. Memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. e. Melakukan prosedur pelayanan yang benar.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiveness adalah kemauan dan kemampuan untuk membantu kebutuhan dan permintaan pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti rumah sakit harus mampu memberikan tanggapan dengan cepat dan tepat serta

(42)

mengambil kebijakan atas kebutuhan dan permintaan dari masalah pelanggan guna kesembuhannya.

a. Menanggapi keluhan dengan baik

b. Petugas memberi layanan tindakan yang tepat

c. Petugas memahami kebutuhan pelanggan dengan cepat d. Petugas sigap untuk menanggapi permintaan pelanggan. 4. Jaminan (Assurance)

a. Perilaku petugas dapat menumbuhkan keyakinan diri bagi pelanggan. b. Petugas mampu menjelaskan masalah kesehatan pelanggan dengan baik. c. Petugas selalu bersikap ramah dan sopan.

5. Empati (Empathy)

Empaty atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus pada para pelanggan, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien seperti memenuhi kebutuhan individu diri pribadi meliputi:

a. Memberi perhatian secara tulus.

b. Petugas memperlakukan para pelanggan secara pribadi. c. Selalu memperhatikan kepentingan pelanggan

(43)

Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan (Statisfaction). Dalam hal ini kelima dimensi kualitas jasa tersebut pada akhirnya akan menentukan sejauh mana tingkat kepuasan para pelanggan yang mereka peroleh.

Oliver (1997) mengatakan bahwa kualitas merupakan salah satu kunci di antara faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.

Persepsi pasien/ pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2005).

Menurut Gummesson dalam Tjiptono (2005) persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan akan memengaruhi citra perusahaan (rumah sakit) dalam diri pelanggan.

Gronroos (2000) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijelaskan yaitu sebagai berikut:

1. Professionalism and Skills, yaitu merupakan outcome related, dimana pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

(44)

2. Attitudes and Behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memerhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.

5. Service Recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.

6. Serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.

7. Reputation and Credibility merupakan image related. Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya.

(45)

Menurut Cooper (1994) yang dikutip Lita (2004) mengemukakan bahwa kualitas dokter, fasilitas perawatan dan teknologi, fasilitas diagnosa, kualitas perawatan keseluruhan, perhatian interpersonal, kesadaran staf terhadap kebutuhan personel pasien, kontrol pasien, pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya, kemudahan dari lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit.

Josito (1997) menyatakan hal yang sama aspek kualitas pelayanan meliputi keterampilan petugas kesehatan, keakuratan hasil pemeriksaan penunjang medis, kebersihan ruangan, kecanggihan alat dalam penelitiannya persepsi terhadap citra rumah sakit medistra di kalangan eksekutif masyarakat Jakarta.

2.2. Pelayanan Rumah Sakit 2.2.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit dalam Tunggal (2010) adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif) yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang baik.

(46)

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan, Rumah Sakit Umum diklasifikasikan menjadi :

a. Rumah Sakit Umum Kelas A

Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima)

pelayanan spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) pelayanan medik spesialis lain dan 13 (tiga belas) pelayanan medik sub spesialis.

b. Rumah Sakit Umum Kelas B

Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang medik, 8 (delapan) pelayanan medik spesialis lainnya dan 2 (dua) pelayanan medik subspesialis dasar.

c. Rumah Sakit Umum Kelas C

Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar dan 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang medik. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C meliputi pelayanan medik umum, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan spesialis penunjang medik, pelayanan medik spesialis gigi mulut, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik dan pelayanan penunjang non klinik.

(47)

Ketersediaan tenaga kesehatan disesuaikan dengan jenis dan tingkat pelayanan. Pelayanan medik dasar minimal harus ada 9 (sembilan) orang dokter umum dan 2 (dua) orang dokter gigi sebagai tenaga tetap. Pelayanan medik spesialis dasar harus ada masing-masing minimal 2 (dua) orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 (dua) orang dokter spesialis sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda. Setiap pelayanan spesialis penunjang medik masing-masing minimal 1 (satu) orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 (dua) orang dokter spesialis sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda.

Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 2:3 dengan kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di rumah sakit. Tenaga penunjang berdasarkan kebutuhan rumah sakit. Sarana prasarana rumah sakit harus memenuhi standar yang ditetapkan oleh menteri. Struktur organisasi terdiri dari paling sedikit terdiri atas kepala rumah sakit atau direktur rumah sakit, unsur pelayanan medis, unsur keperawatan, unsur penunjang medis, komite medis, satuan pemeriksaan internal, serta administrasi umum dan keuangan.

d. Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) pelayanan medik spesialis dasar.

2.2.2. Standar Pelayanan di Rumah Sakit

Menurut Wijono (2000), standarisasi pelayanan kesehatan rumah sakit dimaksudkan untuk memberikan kejelasan arti dan strategi bagi rumah sakit dalam rangka pemerataan dan peningkatan pelayanan rumah sakit secara keseluruhan

(48)

sehingga rumah sakit benar-benar dimanfaatkan secara berdaya guna dan berhasil guna. Secara khusus tujuan standarisasi rumah sakit adalah:

1. Supaya pengembangan rumah sakit dapat terarah dan terkendali dengan memerhatikan kebutuhan pelanggan atau masyarakat yang dilayani.

2. Adanya kesamaan standar ketenagaan, peralatan, bangunan fisik, kegiatan pelayanan dan sebagainya.

3. Sebagai pedoman petugas rumah sakit dalam menjalankan tugasnya. 4. Sebagai dasar penilaian kinerja rumah sakit.

5. Sebagai dasar akreditasi rumah sakit.

6. Untuk memberikan perlindungan hukum bagi para petugas kesehatan maupun pelanggan internal maupun eksternal.

Standar pelayanan rumah sakit berisi kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria ini harus dimiliki oleh suatu rumah sakit dan apabila kriteria tersebut dapat dipenuhi dengan baik oleh suatu rumah sakit dan dilaksanakan berdasarkan standar operasional yang ada maka kualitas pelayanan rumah sakit tersebut dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan dan dipertanggungjawabkan. Untuk dapat melengkapi standar pelayanan rumah sakit ini diperlukan adanya standar medis yang harus dijadikan acuan dalam upaya meningkatkan dan mengembangkan rumah sakit untuk mencapai standar yang ditetapkan oleh pemerintahan.

(49)

2.3. Minat Beli Ulang

2.3.1. Pengertian Minat Beli Ulang

Minat beli ulang adalah merupakan perilaku yang timbul dalam diri manusia dalam hal ini pasien terhadap respon yang muncul atas dasar stimulus yang diberikan. Minat beli ulang ini merupakan bagian dari apresiasi masyarakat terhadap kepuasan pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada pasien selama ini. Bila ada pengalaman membeli suatu jasa pada waktu sebelumnya dan pembelian jasa tersebut dapat memuaskan pasien dengan nilai kepuasan tertentu maka akan memberikan memori kepada pasien tentang layanan yang dirasakan dan dapat mendorong mereka kembali untuk membeli jasa yang serupa agar dapat memuaskannya kembali setiap saat membutuhkannya.

Sikap dalam perilaku terbentuk dalam suatu proses komunikasi dimana dengan adanya proses komunikasi yang informatif koqnitif akan timbul sikap yang mempertimbangkan segala informasi terkait yang sebelumnya sudah ada sesuai dengan kemampuan maupun kecerdasan seseorang dalam hal menganalisa, ketepatan naluri dan kesadaran akan kebutuhan yang diperlukannya pada kondisi tertentu dan pada tahap selanjutnya seseorang melakukan tindakan sesuai dengan dorongan motivasi yang dikendalikan oleh sikap serta emosi dimana tindakan yang serupa dilakukan berulang maka hal tersebut dapat dikatakan perilaku dalam kehidupan. (Liliweri, 2007).

(50)

Minat beli ulang dipengaruhi oleh loyalitas yang timbul pada diri seseorang yaitu kesediaan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka panjang dengan membeli dan menggunakan jasa tersebut secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan jasa tersebut kepada keluarga, kerabat maupun teman (Setiawan, 2011).

Sutojo (2003) menyatakan ada beberapa harapan konsumen terhadap manfaat dari pelayanan jasa yang mereka beli yaitu:

1. Manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan utama mereka (core benefits) 2. Manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan tambahan (expected benefits) 3. Manfaat yang dapat memenuhi keinginan mereka (augmented benefits).

Keputusan beli ulang ini tercipta setelah melalui tahapan purna beli sebelumnya yang telah dinikmati dan dirasakan kebaikannya bagi kesehatan mereka. Dengan adanya pasien yang telah memanfatkan kembali rumah sakit tersebut maka pasien tersebut dianggap sebagai pelanggan.

Sutojo (2003) juga menyatakan bahwa pelanggan yang bermutu adalah:

1. Mereka akan melakukan hal yang sama dan berulang setiap saat membutuhkannya lagi.

2. Mereka akan membayar fasilitas yang mereka dapati sesuai dengan ketentuan rumah sakit.

3. Mereka akan memberitahu sejauh mana manfaat yang telah mereka rasakan kepada orang lain.

(51)

4. Mereka akan menganjurkan dan menyarankan orang lain untuk dapat memanfaatkannya seperti mereka.

5. Mereka telah menjadikan rumah sakit tersebut sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mereka.

Pengaruh besar juga akan dirasakan oleh rumah sakit tersebut, dengan adanya kepuasan layanan yang dirasakan konsumen maka mereka akan merekomendasikan kembali pada keluarga, tetangga maupun masyarakat sekitar mengenai kualitas layanan yang mereka terima selama perawatan, sehingga masyarakat yang telah menerima rekomendasi dari pasien rumah sakit tersebut sebelumnya mempunyai keinginan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terbaik yang dimiliki dari rumah sakit tersebut disamping itu mereka juga sebagai pelanggan dari pemanfaatan rumah sakit tersebut.

Pengaruh negatif juga tidak dapat dihindarkan oleh rumah sakit tersebut jika kepuasan layanan pasien tidak terpenuhi, konsumen akan merasa jera untuk datang berobat kembali, komplain sering tak terelakkan dan informasi yang jelek tentang rumah sakit itu akan dapat membuat kesan bagi rumah sakit menjadi jelek sehingga mengakibatkan jumlah kunjungan akan menjadi menurun. Pemanfaatan rumah sakit dapat berupa pasien tetap yang rutin melakukan kunjungan dan ada juga pasien yang baru ingin memanfaatkan layanan terbaik.

Pasien yang telah pernah menjalani perawatan rawat inap di rumah sakit akan memiliki pengalaman dirawat dapat menjadi informan akan sejauh mana kepuasan yang telah dirasakannya. Proses apakah itu memuaskan ataupun tidak memuaskan

(52)

menambah perbendaharaan informasi, cara bersikap dan berperilaku pasien selanjutnya.

Perilaku pelanggan (pasien) memengaruhi kebutuhan dan keinginan mereka akan jasa pelayanan, dengan demikian perilaku pelanggan memengaruhi sejauh mana keputusan mereka dalam memilih jasa pelayanan yang akan mereka butuhkan dan mereka bayar (Sutojo, 2003).

Untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran meliputi :

1. Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan.

2. Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yang ada.

3. Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa.

4. Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa (Payne, 2001).

Irawan, dkk (2001) menyatakan bahwa proses pembelian yang dilalui konsumen melalui tahapan diantaranya:

1. Pengenalan Masalah

Pembeli menyadari adanya perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkan, kebutuhannya dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri atau dari luar diri pembeli dengan demikian perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat konsumen dengan menghimpun

(53)

sejumlah informasi dari sejumlah konsumen tentang segala hal akan pelayanan jasa yang perlu untuk diketahui atas produk jasa yang ingin diperoleh .

2. Pencarian Informasi

Informasi pokok yang akan diperhatikan konsumen dan pengaruh relatif setiap informasi terhadap rangkaian keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi empat kelompok yaitu : a) Sumber Pribadi yang meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan; b) Sumber Niaga yang meliputi iklan, petugas penjualan, penjual, pameran; c) Sumber Umum yang meliputi media massa, organisasi konsumen; dan d) Sumber Pengalaman yang meliputi pernah menangani, menguji, dan memakai.

3. Penilaian Alternatif a) Sifat-sifat produk

b) Mengkaitkan ciri-ciri yang berbeda dengan ciri-ciri yang sesuai c) Mengembangkan kepercayaan terhadap setiap ciri yang menonjol

d) Konsumen dianggap memiliki sebuah fungsi kemanfaatan untuk setiap ciri, dimana konsumen mengharapkan kepuasan dengan tingkatan yang berbeda pada setiap cirinya.

e) Sikap konsumen terhadap pilihannya terbentuk melalui prosedur penilaian. 4. Keputusan Membeli

Berdasarkan pada pilihan terbaik daripada pilihan yang tersedia. Keputusan untuk membeli dipengaruhi juga oleh sikap orang lain dan motivasi pasien sendiri

(54)

dalam memenuhi kebutuhannya serta faktor situasi dan kodisi yang ada dan berkembang pada saat itu.

5. Perilaku setelah Pembelian

Pasien akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dan untuk menjaga kepuasan yang telah pasien terima maka oleh pihak rumah sakit harus dapat mempertahankannya dan terus ditingkatkan kualitas layanan kesehatan dari rumah sakit agar pasien tetap ingin memanfaatkan rumah sakit kembali. Segala sarana dan prasarana yang difasilitasi oleh pihak rumah sakit tidak memberatkan pasien dalam pembiayaannya dimana pemanfaatannya sesuai dengan kebutuhan atas penyakit yang diderita.

2.3.2. Pemanfaatan Rumah Sakit

Pemanfaatan kembali rawat inap oleh pasien sangat dipengaruhi sejauh mana telah terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan pasien akan layanan rawat inap yang tersedia. Pemanfaatan kembali fasilitas rawat inap tersebut oleh pasien karena sebelumnya mereka telah merasakan pelayanan rawat inap dengan baik dimana sangat memungkinkan dan memberikan motivasi bagi pasien untuk dapat atau berminat memanfaatkan fasilitas lainnya yang dimiliki rumah sakit tersebut.

Promosi tentang fasilitas rumah sakit yang ada dan telah dijanjikan perlu dilakukan dengan konsep marketing yang ada, hal ini dapat terlaksana jika rumah sakit memiliki manajemen yang baik dengan kemitraan yang baik dengan pihak terkait dan berkompeten. Rumah sakit harus mampu memahami pasar akan kebutuhan pelayanan kesehatan pada masyarakat sekarang ini dan juga kebutuhan

(55)

yang akan datang karena kebutuhan pelayanan kesehatan terus berkembang mengarah kepada untuk mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang terbaik. Kebutuhan kesehatan oleh masyarakat sangat penting dan berdampak pada kesejahteraannya dan kemakmuran Negara.

Konsep dasar pemasaran oleh Irawan, dkk (2001) dalam memanfaatkan rumah sakit perlu diperhatikan beberapa hal diantaranya :

1. Kebutuhan

Kebutuhan manusia adalah sesuatu yang dirasakan kurang. Kebutuhan ini tidak dapat diciptakan oleh masyarakat atau oleh pemasar, oleh karena itu kebutuhan tidak dapat dipaksakan oleh para pemasar agar orang menjadi membutuhkannya. 2. Keinginan

Keinginan adalah sesuatu yang dirasakan kurang karena lingkungan. Keinginan manusia sangat beraneka ragam bahkan tidak terbatas, tetapi alat pemuasnya terbatas sehingga muncul masalah tersebut sehingga menjadikan tugas untuk dapat memecahkan masalah konsumen agar keinginan menjadi kenyataan, dengan kata lain mampu menciptakan keinginan pasien.

3. Permintaaan

Permintaaan adalah keinginan disertai daya beli atau keinginan akan berubah menjadi permintaan bilamana didukung daya beli, jadi permintaan ini harus diukur bukan saja berapa banyak orang yang menginginkan pelayanan tersebut tetapi yang lebih penting lagi berapa banyak yang secara nyata pasien bersedia dan mampu membeli.

(56)

4. Produk (layanan)

Layanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan guna memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia (pasien). Menurut Kotler inti produk adalah merupakan pelayanan dan manfaat yang dihasilkan sejauh mana layanan dapat memuaskan kebutuhan dari keinginan yang diharapkan oleh pasien.

5. Nilai

Nilai adalah kemampuan layanan untuk memberikan kepuasan. Konsumen hanya mau membeli layanan yang bernilai dan berkualitas karena mereka memandang bahwa layanan tersebut mempunyai nilai dan bermanfaat bagi kebutuhan mereka. Nilai yang dihasilkan dan dirasakan bagi setiap orang berbeda antara satu dengan lainnya sehingga kemampuan layanan yang harus disediakan oleh pihak rumah sakit harus lebih diperhatikan.

6. Pertukaran.

Pertukaran adalah tindakan seseorang untuk memperoleh layanan yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai ganti (membayar). Pertukaran yang terjadi pada rumah sakit adalah pertukaran antara jasa dan biaya (uang).

7. Transaksi

Transaksi adalah tolak ukur inti pemasaran dimana kedua belah pihak dikatakan terlibat dalam pertukaran sehingga mereka melakukan negosiasi dan menghasilkan suatu kesepakatan dengan kata lain bahwa kesepakatan yang diperoleh menyebabkan terjadinya transaksi. Perlu difahami transaksi yang baik adalah dengan terpuaskannya kedua belah pihak akan pertukaran yang mereka

(57)

lakukan misalkan pada rumah sakit, pasien akan membayar pelayanan jasa kesehatan yang mereka terima sesuai dengan fasilitas telah dijanjikan dan diberikan oleh pihak rumah sakit.

8. Pasar

Pasar dalam hal ini rumah sakit adalah tempat bertemunya pelayan jasa dan pembeli potensial (pasien) untuk mengadakan transaksi sejauh mana layanan yang bernilai dan dapat memuaskan kebutuhan serta keinginan pasien sesuai dengan harapan yang ada.

Gambar 2.1. Konsep Dasar Pemasaran

Sumber: Irawan, dkk., 2001

kebutuhan

keinginan

Permintaan

Produk

Nilai Pertukaran

Transaksi Pasar

(58)

2.3.3. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan Rawat inap merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Pelayanan di unit rawat inap merupakan tempat berlangsungnya komunikasi yang lebih luas dan dekat di antara petugas pelayanan medis, petugas kebersihan, administrasi diagnostik dengan pihak pasien dan keluarganya. Lama waktu kontak yang berlangsung selama menjalani perawatan membuat betapa pentingnya pelayanan yang empati diberikan oleh petugas-petugas pelayanan yang bertugas di unit rawat inap. Dengan kata lain baik buruknya pelayanan di rumah sakit sangat tergantung dari bagaimana kualitas kontak komunikasi antara petugas kesehatan, petugas kebersihan, dan petugas administrasi serta tenaga lainnya yang berkompeten di dalamnya yang sering kontak komunikasi dengan pasien. Mereka mempunyai perannya masing-masing dalam bertugas yang mendukung berjalannya rutinitas kegiatan perawatan di ruang rawat inap.

2.3.4. Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah konsep pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit demi kebutuhan layanan kesehatan yang dapat memuaskan pasien, oleh karena itu perlu jadi pertimbangan sejauh mana pelayanan yang akan diberikan dan dapat memenuhi harapan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.

Definisi pelayanan prima di kutip dari artikel (31 Oktober 2010) adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima dapat dicapai melalui tindakan, yaitu bagaimana cara memengaruhi, cara merayu, meyakinkan dan memberikan suatu jaminan kepada calon pelanggan atau pelanggan,

(59)

sehingga mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan.

Konsep pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit demi kebutuhan layanan kesehatan yang murni, tulus dapat dinikmati atau dialami oleh pasien. Pasien yang datang dari rumahnya memiliki harapan bahwa mereka akan mendapatkan hal yang terbaik dan dapat memuaskan serta memenuhi kebutuhan kesehatan yang mereka butuhkan berdasarkan informasi-informasi tentang rumah sakit dari humas rumah sakit ataupun pernah didengar dari pasien rumah sakit tersebut sebelumnya. Kepuasan terhadap pelayanan prima tidak selamanya ditanggapi atau dinilai serupa oleh setiap pasien. Setiap pasien memiliki harapan terhadap pelayanan yang seimbang atau patut mereka peroleh sesuai dengan kerelaan mereka untuk membayar biaya untuk pelayanan tersebut.

2.4. Landasan Teori

Kotler (1995) menyatakan bila persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit baik maka kesan konsumen terhadap rumah sakit akan positif, baiknya mutu layanan yang diberikan ini akan dapat menunjang kepuasan konsumen atau pasien. Dampak dari kepuasan yang diperoleh menjadikan pasien tersebut sebagai customer loyality yang merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari layanan yang diberikan.

Menurut Parasuraman, dkk dalam Supranto (2006) terdapat lima dimensi mutu pelayanan yang difahami oleh pelanggan yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

(60)

Kunci sukses kegiatan pemasaran menurut Lovelock dan Wirtz (2001) adalah pemahaman akan perilaku pelanggan. Menurut mereka sangat penting bagi penyedia jasa untuk memfokuskan perhatian tentang apa yang dipikirkan dan diharapkan pelanggan terhadap institusi serta bagaimana mereka membuat keputusan.

Kotler (1995) menyatakan bahwa rumah sakit yang melakukan kegiatan pemasaran tanpa melakukan studi tentang perilaku pelanggannya seringkali menemukan hasil yang mengecewakan. Perilaku pembelian pelanggan dalam bidang produk jasa kesehatan berbeda dengan produk jasa lainnya karena sangat kompleks dan melibatkan banyak faktor. Pengelola rumah sakit tidak saja harus memerhatikan bagaimana perilaku pelanggan sebelum memutuskan pembelian pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit tapi juga kebutuhan apa saja yang melatarbelakangi mereka memilih rumah sakit tersebut.

Lovelock dan Wirtz (2001), mengatakan bahwa kesesuaian antara harapan dengan hasil penilaian kualitas jasa akan menentukan puas tidaknya seorang pelanggan. Kepuasan tersebut akan memengaruhi berbagai perilaku pembelian pelanggan.

(61)

2.5. Kerangka Konsep

Berdasarkan latar belakang masalah, maka kerangka konsep penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Layanan:

1. Tampilan fisik 2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati

(62)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan survey, menurut Singarimbun (1989) menyatakan bahwa survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel, yang sifatnya

explanatory untuk mengetahui pengaruh kepuasan layanan yang meliputi: tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura. 3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan sampai dengan Juni 2012. 3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum yang menjalani rawat inap di kelas VIP, Kelas I, Kelas II, Kelas III dan Populasi dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan pasien umum rawat inap tahun 2011 sebanyak 1.018 orang.

(63)

3.3.2. Sampel Penelitian

Pasien umum rawat inap ini merupakan pasien yang memiliki status membayar sendiri biaya pelayanan rumah sakit. Pasien-pasien ini tidak memiliki keterkaitan apapun yang mengharuskan mereka berobat di rumah sakit tertentu termasuk karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung oleh suatu organisasi atau perusahaan tertentu, jadi pasien ini dapat dikatakan bebas memilih tempat berobat sesuai dengan pilihan mereka sendiri.

Jumlah sampel yang akan diteliti dihitung dengan menggunakan rumus Lemeshow (1997) sebagai berikut:

(

)

(

)

Z P

(

)

d N P P Z n − + − − = 1 1 1 2 2 2 Keterangan:

N = Besar populasi n = Besar sampel

d = Galat pendugaan (0,1)

Z = Tingkat kepercayaan (95% = 1,96) P = Proporsi populasi (0,5)

Perhitungan : n = 0,5) -0,5(1 (1,96) 1) -(1.018 (0,1) 1.018 0,5) -0,5(1 (1,96) 2 2 2 + n = 11,13 977,69

(64)

Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 88 orang. Besar sampel berdasarkan kelas rawat inap dilakukan dengan tehnik proportional, yaitu sampel diambil secara seimbang atau sebanding agar memperoleh sampel yang representatif. Besar sampel berdasarkan kelas rawat inap, yaitu: Kelas VIP, Kelas I, Kelas II, dan Kelas III, dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut.

Tabel 3.1. Kelas Rawat Inap dan Jumlah Sampel yang Diambil

Kelas Rawat Inap Jumlah

Populasi Perhitungan

Jumlah Sampel

Kelas VIP 37 37/1.018 x 88 3

Kelas I 149 149/1.018 x 88 13

Kelas II 277 277/1.018 x 88 24

Kelas III 555 555/1.018 x 88 48

Total 1.018 88

Sumber : Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012

Pasien rawat inap yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah pasien yang sedang dirawat minimal 2 hari masa rawat dan tidak dipersoalkan apakah merupakan pasien lama ataupun pasien baru dimana memiliki kriteria yaitu: dapat berkomunikasi dengan baik, kondisi pikiran dalam keadaan sehat dan dapat memahami isi pernyataan dengan baik. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Sampling aksidental ialah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (Riduwan, 2008).

Umur responden dikelompok berdasarkan penggolongan dewasa dini (18-40 tahun), dewasa madya (>40-60 tahun) dan tua (>60 tahun) (Hurlock, 2000).

(65)

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Data Primer dan Data Sekunder

Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Data Primer

Data primer diperoleh melalui:

1. Daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada pengguna jasa (responden) sebagai sampel yang terpilih dari pengguna jasa rawat inap Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

2. Wawancara (interview), kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan informasi dan data sehubungan dengan penelitian ini di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

b. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data, dokumen dan laporan yang diperoleh dari Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, internet, dan sumber lain yang mendukung penelitian ini.

3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner yang dijadikan instrumen pengumpulan data diuji terlebih dahulu dan uji validitas internal yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian validitas penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian ini.

Pengujian validitas menggunakan koefisien korelasi pearson’s product moment coefficient of correlation. Dasar keputusan uji validitas dalam penelitian ini

(1)

pengembangan pengetahuan dan wawasan dokter serta perawat dalam memahami masalah kesehatan pasien sehingga mampu untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan dokter serta perawat dengan mengikuti perkembangan teknologi kesehatan mutakhir melalui program pembinaan tenaga kesehatan dengan memberikan kesempatan kepada petugas kesehatan mengikuti jenjang pendidikan lebih tinggi, memberikan kesempatan untuk mengikuti berbagai seminar-seminar dan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi bidang keilmuan dan wawasannya. 4. Melakukan upaya agar pemeriksaan yang dilakukan lebih teliti dan akurat dengan menyediakan sarana pemeriksaan penunjang yang mendukung, mengkoordinir jadwal jaga dokter dan perawat demi kesiapan dan ketersediaan petugas dengan menunjuk seorang ketua koordinator.

5. Melakukan upaya-upaya perbaikan melalui pembinaan tenaga kesehatan dokter dan perawat secara rutin terhadap ketanggapan kedaruratan medik dengan mengikuti kegiatan ATLS (Advance Trauma Life Support) dan ACLS (Advance Cardio Life Support) bagi dokter serta kegiatan BTLS (Basic Trauma Life Support) dan BCLS (Basic Cardio Life Support) bagi tenaga perawat dari rumah sakit secara berkala. Menekankan kepada dokter dan perawat untuk dapat menjelaskan dengan baik dan sederhana sesuai dengan tanggung jawab profesi segala tindakan yang dilakukan kepada pasien, meningkatkan disiplin kerja petugas, memberikan kemudahan - kemudahan kepada pasien yang datang berobat dengan membantu semua yang dibutuhkan pasien selama menerima perawatan.

(2)

6. Menerapkan budaya ramah tamah yaitu dalam menerima kedatangan pasien yang berobat disambut dan dilayani dengan baik oleh seluruh petugas sebagai tanggung jawab tugas dan profesi. Membentuk etika budaya yang baik sesuai dengan budaya ketimuran dengan norma-norma yang ada dalam penanganan pasien kepada petugas yang menangani. Menanamkan sikap dan perilaku yang empati pada pasien kepada setiap petugas selama menjalankan tugas dan kewajibannya dengan lebih memerhatikan kebutuhan-kebutuhan pasien rawat inap yang dapat disampaikan secara kekeluargaan kepada seluruh petugas melalui pertemuan rutin yang dilakukan pihak manajemen rumah sakit.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Artikel., 2010. Definisi Istilah Pelayanan Prima. http://jakartagrosir.com/definisi-istilah-pelayanan-prima-blog-94.html. Diunduh tanggal 15 April 2012. Assauri, S., 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer

Satisfaction dalam Usahawan. No. 1 Tahun XXXII, Jakarta.

Ayuningtyas, D., Tambunan, S., & Bachtiar, A., 2005. Penilaian Mutu Rumah Sakit. Tugu Ibu Dengan Tha Malcolm Baldrige National Quality Award Tahun 2005. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 8. No. 04. Hal 191-197.

Azwar, A., 1996. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkungan Pemecahan Masalah). Yayasan Penerbit IDI, Jakarta.

Barabba dan Zaltman., 1997. Hearing the Voice of The Market, Menyimak Suara Pasar. Mewujudkan Konsep Inquiry Center, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W., 1995. Consumer Behavior. Eighth Edition. The Dryden Press.

Ghozali, I., 2005. Aplikasi analisis multivariat dengan program spss, edisi ketiga.Badan Penerbit Undip,Semarang

Gronroos, C., 2000. Service Management and Marketing, Published by Jhon Wiley and Sons Ltd, England.

Heryka., 2008. Rekam Medis, Sistem Informasi

2008/01/17/indikator-indikator pelayanan rawat inap rumah sakit (Diunduh dari internet 17 April 2012)

Hurlcok, E. B., 2000. Psikologi Perkembangan : Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan (Terjemahan : Istiwidayati), Edisi Kelima, Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Irawan, H., 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk Menenangkan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta.

(4)

Irawan., Wijaya, F., Sudjoni, M.N., 2001. Pemasaran Prinsip dan Kasus edisi kedua. BPFE-Yogyakarta.

Jasito., 1997. Persepsi terhadap Citra Rumah Sakit Medistra di Kalangan Eksekutif Masyarakat Jakarta. Tesis KARS Universitas Indonesia, Depok, Jakarta. Kotler, P., 1995. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian (Buku dua). Salemba Empat Printice. Jakarta (Terjemahan) Krowinsi., dan Steiber., 1999. Measuring and Managing Patient Satisfaction.

American Hospital Publishing, Washington DC.

Lefrancois, G. R., 1990. Psychology. Betmon California: Wadsworth Publishing Company.

Leger St, A. S., Schnieden, H., and Walsworth-Bell, J. P., 1992. Evaluating Health Services’ Effectiveness : A Guide For Health Professionals, Service Managers And Policy Makers. Philadelphia: Open University Press.

Lemeshow, S., dan David, W. H. Jr., 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Lewis, C. C., Scott, D. E., Patell, R. H., & Wolf, M. H., 1996. Parent Satisfaction With Medical Care Development. New York: John Wiley and Sons. Liliweri, A., 2007. Dasar-Dasar Komunikasi Kesehatan, Pustaka Pelajar. Yogyakarta Lita, P., 2004. Pengaruh Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit sebagai Upaya

Menciptakan Image Positif di Masyarakat, Jurnal Manajemen Administrasi Rumah Sakit Umum Sumatera Barat. Tesis Ilmu Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran, Bandung.

Lovelock, C., dan Wirtz, J., 2001. Service Marketing : People, Technology, Strategy. 5th Ed. Singapura: Pearson Prentice Hall.

Musanto, T., 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6. No. 2. Hal: 123-136.

Oliver, R. L., 1997. “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer”. The Mc Graw Hill Companies Inc. New York

Payne, A., 2001. Pemasaran Jasa. Diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono Ed. I, Cet. 2. Andi. Yogyakarta.

(5)

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 Tentang klasifikasi Rumah Sakit

Pohan, I., 2003. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit EGC, Jakarta. Profil Rumah Sakit Umum Tanjung Pura Tahun 2011.

Riduwan., 2008. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Cetakan ke-5 Bandung: Alfabeta, November 2008.

Sabarguna, B. S., 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

_________., 2008. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Sagung Seto, Jakarta

Santoso, S., 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Penerbit: Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta.

Sari ,Y., 2006. analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap layanan Rumah Sakit Haji dan hubungannya dengan minat beli ulang. Tesis Program Studi Magister Rumah Sakit Program Pascasarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia, Jakarta.

Setiawan, S., 2011.Loyalitas Pelanggan Jasa:Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Menggelola Loyalitas Pelanggannya.Penerbit IPB Press.Kampus IPB Taman Kencana, Bogor.

Singarimbun, M., dan Effendi, S., 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES, Jakarta. Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Penerbit Rinneka Cipta, Jakarta.

Sutojo, S., 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Damar Mulia Pustaka. Jakarta.

Swastha, B., dan Handoko, H., 1997. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, F., 2005. Service Quality and Satisfaction. Penerbit: Andi Offset. Yogyakarta.

Trisnantoro, L., 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar, Andi Ofset, Yogyakarta.

(6)

Tunggal, H. S., 2010. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009. Undang-Undang Rumah Sakit. Harvarindo, Jakarta.

Umar, H., 2004. Metode Riset Bisnis.Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Wijono, D. M. S., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga

Pengaruh Kepuasan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tanjung Pura Tahun 2012

(

)

(

)

(

)

Parts

Dokumen yang terkait

Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Karakteristik Penderita Rinosinusitis Kronik Rawat Inap di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2006-2010.

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERA

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Dukungan

Links

Pengaruh Kepuasan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tanjung Pura Tahun 2012

(

)

(

)

(

)

Parts

Dokumen yang terkait

Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Karakteristik Penderita Rinosinusitis Kronik Rawat Inap di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2006-2010.

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERA

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan